Public Administration — 30 October 2013 (40th Legislature, 1st Session)

CAP 2013-10-30

Quebec — Committees

M. le secrétaire, y a-t-il des remplacements ou

des membres temporaires?

Le Secrétaire : Oui, M. le Président.

M. Chapadeau (Rouyn-Noranda—Témiscamingue)

est remplacé par M. Villeneuve (Berthier),

M. Caire (La Peltrie) est remplacé par M. Lévesque (Vanier-Les Rivières).

Et il n'y a pas de remplacement temporaire aujourd'hui.

Président (M. Marcoux) : Alors, merci beaucoup. Comme à

l'habitude, après les remarques d'introduction, les remarques d'ouverture de nos invités, il y aura des échanges avec

les membres de la commission. Nous donnerons tantôt les modalités d'échange et de répartition du

temps. Je vais vous… En fait, je vous indique tout de suite qu'il est

possible qu'il y ait un vote à l'Assemblée

nationale, nous allons le voir vers la fin de l'après-midi. Donc, si c'est le

cas, ce serait vers les 17 heures à peu près. Donc, nous nous

excusons auprès de nos invités, mais nous n'avons pas le choix, comme parlementaires,

d'aller participer au vote, hein, n'est-ce pas?

Une voix : …vote de

confiance…

Le Président (M. Marcoux) : Écoutez…

Nous allons revenir, oui.

Donc, je

voudrais souhaiter la bienvenue à Mme Brigitte Pelletier, qui est la sous-ministre du ministère de l'Emploi

et de la Solidarité sociale. Donc, nous sommes heureux de vous accueillir aujourd'hui à la Commission de l'administration

publique. Donc, je vous invite à présenter votre allocution et également, même

si certains d'entre nous l'avons déjà fait, à nous présenter les membres de

votre équipe qui vous accompagnent. Alors, à vous, Mme Pelletier.

Mme Pelletier (Brigitte) : Alors,

merci beaucoup. Ça me fait plaisir, M. le Président, d'être ici en votre

compagnie aujourd'hui. Je salue également les vice-présidents ainsi que Mmes,

MM. les députés membres de la Commission de

l'administration publique. Alors, j'ai le plaisir, en tant que sous-ministre au

ministère de l'Emploi et de la Solidarité

sociale, d'être parmi vous pour cette audition de la Commission de

l'administration publique. Je tiens à remercier la commission de me

donner l'occasion de faire état de la gestion administrative du ministère et

souhaite apporter un éclairage nécessaire sur les actions qui ont été menées

jusqu'à présent en vue de l'amélioration de la performance de notre

organisation.

Alors, je

vais commencer, comme vous me l'avez demandé, à vous présenter mes

collaborateurs. Alors, vous avez Mme Martine Bégin, ici, à ma droite,

qui est sous-ministre associée à Emploi-Québec. On a Mme Johanne Bourassa, qui

est sous-ministre associée à Emploi-Québec. On a Mme Gina Morency, qui est

là-bas, notre représentante du Secrétariat à la condition féminine, qui

remplace Mme Johanne Dumont, qui a dû, pour des raisons personnelles, s'absenter aujourd'hui. Mme Dumont, c'est la

sous-ministre adjointe au Secrétariat à la condition féminine. On a

également M. Normand Légaré, qui est

sous-ministre adjoint aux services à la gestion; M. Pierre Rodrigue,

sous-ministre adjoint de Services

Québec; et Mme Marie-Renée Roy, sous-ministre adjointe aux politiques et à l'analyse

stratégique et de l'action communautaire.

Merci d'être présents aujourd'hui à mes côtés. Et on a aussi quelques petits

collègues complices derrière, qui pourraient à l'occasion nous refiler

une petite fiche pour nous aider à compléter nos réponses.

Je débuterai mon exposé, si vous le permettez,

par un bref survol de la mission et des activités du ministère de l'Emploi et

de la Solidarité sociale, cette grande organisation à vocation sociale qui

compte à son emploi quelque 6 300 personnes

réparties sur tout le territoire du Québec. Je suis fière de faire

partie de

cette équipe qui participe jour après jour à la prospérité économique du

Québec et à son développement social en contribuant à l'équilibre du marché du travail, en soutenant le

développement de la pleine utilisation du capital humain, en favorisant la

solidarité et l'inclusion sociale, en

soutenant la concertation en matière d'action communautaire et bénévole et en

permettant aux citoyens et aux entreprises d'avoir un accès simplifié à

des services publics.

Pour réaliser

pleinement sa mission, le ministère dispose d'une organisation administrative

composée notamment d'Emploi-Québec,

du Centre de recouvrement, les deux qui ont signé une convention de performance

et d'imputabilité avec la ministre.

Le ministère est aussi responsable de l'administration du Régime québécois

d'assurance parentale, de Services Québec, depuis le mois d'avril

dernier, et du Secrétariat à la condition féminine.

Comme vous le

savez, depuis l'adoption de la loi n° 21, Loi visant l'optimisation de l'action

gouvernementale en matière de prestation de

services aux citoyens et aux entreprises, la mise en oeuvre de l'union des forces de Services Québec à celles du ministère est très

bien amorcée. Le ministère est donc plus que jamais présent dans la vie des

citoyennes et des citoyens partout sur le territoire.

En ce qui concerne la gestion axée sur les

résultats, un des documents-phares est évidemment notre plan stratégique. Celui

du ministère viendra à échéance le 31 mars 2014, et les travaux en

vue de l'élaboration du plan stratégique sont bien amorcés depuis le mois de juin dernier.

Des changements importants à la mission du ministère par l'union des forces avec Services Québec seront d'ailleurs

pris en compte dans le prochain plan stratégique, dont le dépôt est prévu en

Les résultats

obtenus au terme de la seconde année du plan stratégique 2011-2014

du ministère sont présentés dans notre rapport annuel

de gestion 2012-2013, qui a été déposé à l'Assemblée nationale le

1er octobre dernier. Cette reddition de

comptes prend acte de vos commentaires émis dans votre 29e rapport. Si

vous le permettez, je vais reprendre brièvement chacun des quatre

éléments utilisés par la Commission de l'administration publique pour apprécier

la performance du ministère, soit la réalisation d'activités qui couvrent l'ensemble

de la mission, l'atteinte des objectifs stratégiques, la qualité des services à

la population et l'utilisation optimale des ressources. Nous avons entendu les parlementaires

et avons mis les améliorations pouvant être apportées aux différents processus

visant à optimiser la performance du ministère, et je vais vous indiquer le

suivi effectué en ce sens.

Selon la commission, le ministère s'acquitte

bien du premier élément en réalisant des activités qui couvrent l'ensemble de sa mission. À

titre d'exemple, pour

le volet portant sur l'équilibre du marché

du travail, le ministère

a inclus deux cibles, l'une touchant les personnes de 55 à 64 ans

et l'autre les personnes immigrantes nouvellement arrivées, pour répondre à

l'axe d'intervention auprès des clientèles sous-représentées sur le marché du

travail. Le ministère a également dévoilé, le 8 février 2013, la

stratégie Tous pour l'emploi — Une impulsion nouvelle avec les

partenaires . Cette stratégie vise à

favoriser l'intégration et le maintien en emploi d'une main-d'oeuvre suffisante pour répondre aux besoins des entreprises sur l'ensemble

du territoire québécois. Le ministère a aussi favorisé la solidarité et l'inclusion

sociale et a soutenu la concertation en matière d'action communautaire et bénévole. En

effet, l'objectif stratégique visant la signature des 22 alliances

pour la solidarité a été complété récemment.

Deuxièmement, la commission a regardé la

performance du ministère sous l'angle de l'atteinte des objectifs stratégiques.

Selon la commission, l'absence de cibles intermédiaires ne permettait pas

d'évaluer la performance du ministère quant

à l'atteinte des objectifs stratégiques. En conformité avec les indicateurs du

Secrétariat du Conseil du trésor, je

tiens à mentionner que le ministère dispose d'un plan d'action à l'interne qui

lui permet de mettre en oeuvre le plan stratégique. De plus, pour chacun

des indicateurs quantitatifs de son plan stratégique, le ministère dispose de

cibles internes dans la planification annuelle et de cibles intermédiaires dans

les fiches indicateurs. Ainsi, pour atteindre ses objectifs stratégiques et selon les bonnes pratiques, le ministère

compare les résultats de l'année en cours avec ceux des années

antérieures dans le rapport de gestion, et ce, généralement sur trois ans.

Cette bonne pratique s'est d'ailleurs intensifiée dans le rapport annuel

2012-2013.

Troisièmement,

la commission a évalué la performance du ministère sous l'angle de la qualité

des services offerts aux citoyens.

Selon la commission, il a été impossible d'évaluer la qualité des services

offerts aux citoyens à partir du rapport

annuel de gestion 2011-2012. Cependant, la réalisation du sondage de

satisfaction à la clientèle et la publication de ses résultats dans le

rapport annuel de gestion de cette année permettent de mieux répondre à vos

préoccupations. À ce chapitre, je tiens à

vous indiquer que le ministère mène des activités de mesure pour connaître les

attentes des citoyens, la satisfaction des usagers, la qualité des

services rendus et le respect des engagements de sa déclaration de services. Il

rend compte de l'ensemble de ses actions dans son rapport annuel de gestion,

dans la rubrique intitulée Résultats en matière

de qualité de services . Le souci

d'offrir aux citoyens des services de grande qualité est constant et se reflète

dans les résultats obtenus dans les sondages

réalisés. Des sondages de satisfaction de la clientèle sont réalisés tous les

trois ans, et les résultats des sondages réalisés en 2012 ainsi que ceux

des sondages effectués antérieurement font l'objet, comme mentionné

précédemment, d'une présentation dans le rapport annuel.

De plus, des

projets d'amélioration sont menés sur des engagements de la déclaration de services, par

exemple la révision de l'arborescence téléphonique du Centre de recouvrement

afin de faciliter l'acheminement des appels des citoyens et l'amélioration de

la qualité des interventions auprès de la clientèle lors de l'attribution

initiale d'une aide financière par une réduction de l'ordre de 35 % du

nombre des documents demandés systématiquement. Je fais ici référence, par exemple, à des documents telle la

carte d'assurance sociale, qui n'est maintenant demandée qu'au besoin,

une preuve de résidence... Ces documents ne sont plus demandés

systématiquement, parce qu'on considère que les formulaires d'aide financière

fournissent déjà les renseignements nécessaires au traitement des demandes et

au suivi des dossiers.

Enfin, le ministère a créé, en 2012, un comité

de vigilance, de suivi en matière de la qualité des services. Il a essentiellement pour mandat d'exercer une veille

des sources d'information sur la qualité des services, de conseiller les

autorités sur les priorités et les projets

d'amélioration de services et d'analyser les résultats quant à la qualité des

services.

Le quatrième et dernier commentaire de

la commission portait sur l'utilisation des ressources de façon

optimale. À ce chapitre, la commission indique qu'elle peut estimer que le

ministère administre ses ressources de façon adéquate. Effectivement, le ministère a su démontrer un lien qui existe entre les

résultats atteints et les ressources utilisées en diffusant, dans son

rapport annuel de gestion 2012-2013, l'information concernant les coûts de

prestation de leurs services. Par ailleurs,

en 2012-2013, le ministère a fait un exercice pour réaliser une planification

triennale 2013-2016 basée sur les risques, comme le conseillent les

normes de vérification.

J'aimerais

maintenant rappeler que les conclusions du rapport du président du Conseil du

trésor sur l'application de la Loi

sur l'administration publique, qui porte sur l'année 2011-2012, nous indiquent

que, parmi les 18 ministères ayant répondu au questionnaire, notre ministère s'est démarqué. En effet, il

affiche une excellente performance ave

Document details

Collection	Quebec — Committees
Citation	CAP 2013-10-30
Type	committee
Volume / chapter	en travaux parlementaires commissions cap 40 1 journal debats CAP 131030.html
Language	en
Format	html
Source	PROVINCIAL
Identifier	3f90ae04fa1ed49ccd073ef5c5aea4efdcdd1a3b

Source file is stored in the law ingest library (html).