Public Administration — 10 October 2024 (43rd Legislature, 1st Session)

CAP 2024-10-10

Quebec — Committees

(Quatorze heures trois minutes)

Le Président (M. Caron) : À l'ordre,

s'il vous plaît! Ayant considéré le... constaté, pardon, le quorum, je déclare

la séance de la Commission de l'administration publique ouverte.

La commission est réunie afin de procéder à

l'audition du Tribunal administratif du logement sur sa gestion administrative,

sur ses engagements financiers et sur le rapport annuel du Protecteur du

citoyen.

M. le secrétaire, y a-t-il des remplacements?

Secrétaire : Oui, M. le Président. M. Lamothe (Ungava) est

remplacé par M. Lemay (Masson); Mme Cadet (Bourassa-Sauvé), par

Mme Dufour (Mille-Îles); et M. Marissal (Rosemont), par

M. Fontecilla (Laurier-Dorion).

Le Président (M. Caron) : Merci

beaucoup. Alors, encore une fois, bienvenue à vous. Nous débuterons par

l'exposé de 10 minutes du Protecteur du citoyen et enchaînerons avec celui

du Tribunal administratif du logement. Le

reste de la séance sera consacré aux échanges avec les membres de la

commission. Les échanges se dérouleront par blocs d'une durée d'environ

10 minutes, incluant les questions et les réponses, en alternance entre le

gouvernement et les oppositions afin de permettre à tous les groupes

parlementaires d'écouler graduellement leur temps de parole.

J'invite

maintenant le Protecteur du citoyen à nous présenter à la fois les gens qui

l'accompagnent puis à faire son exposé. Vous disposez de

10 minutes. Merci.

M. Dowd

(Marc-André) : Merci, M. le Président. Mmes, MM. les députés,

membres de la commission, M. le Président du Tribunal administratif du

logement, mesdames, messieurs, je remercie la Commission de l'administration

publique d'avoir invité le Protecteur du citoyen à prendre part à ses travaux.

Je suis accompagné de Tania Roussel, vice-protectrice, Services aux

citoyens.

Les présents travaux sont menés, comme on le

sait, à la suite de l'examen qu'a fait la commission du rapport annuel de

gestion du Tribunal administratif du logement. Ces dernières années, le

Protecteur du citoyen est intervenu à plusieurs reprises auprès du tribunal en

raison de problèmes d'accès téléphonique persistants. C'est sur cet aspect que j'insisterai aujourd'hui. Notre expertise et

nos enquêtes nous ont permis d'avoir un portrait juste de la situation, et j'espère

apporter ici un éclairage utile.

Vous

connaissez tous et toutes bien le rôle du Protecteur du citoyen. Alors, je vais

concentrer mon intervention sur ce qui nous préoccupe aujourd'hui, soit

des problèmes majeurs et récurrents d'accès téléphonique au Tribunal

administratif du logement. Vous me permettrez d'employer l'acronyme du

tribunal, donc le TAL, au cours de cette présentation.

En matière de

services aux citoyens, le TAL assume différentes missions, dont la plus connue

est certainement de traiter des litiges entre locataires et locateurs

afin de... et de favoriser la conciliation entre eux. S'ajoute à cela un volet

important de son action, qui consiste à informer les citoyens sur les droits et

obligations résultant d'un bail de logement, mission essentielle, selon le

Protecteur du citoyen. Certaines informations sont disponibles sur le site Web du TAL, mais on doit aussi en principe pouvoir

l'obtenir par téléphone. Quels sont les engagements du TAL à cet égard?

Dans son plan stratégique 2020-2023, le TAL s'était donné comme objectif

de répondre avec célérité aux demandes de

renseignements au téléphone. En 2022-2023, la cible quant au délai moyen

d'atteinte pour joindre... d'attente, pardon, pour joindre le service de renseignements était de neuf minutes. Dans le

plan stratégique 2023-2026, il est plutôt question de poursuivre les efforts d'optimisation des

services traditionnels d'information aux demandes. Dans les faits, la cible

a doublé pour 2023-2024, étant maintenant établie à 18 minutes.

Plaçons-nous du point de vue du citoyen qui téléphone

au TAL pour avoir des informations sur ses droits, sur son propre dossier ou

sur les modalités d'introduction d'un recours. Son appel est d'abord dirigé

vers le système de réponse vocale interactive. La personne écoute une série de

messages qui l'informent notamment sur ses droits à

titre de locataire ou de

propriétaire. Ce n'est qu'après avoir écouté une série de messages que la

personne peut demander d'être mise en

communication avec le service des renseignements. À noter qu'il est maintenant

possible de faire le «0» à n'importe quel moment durant l'écoute de la

série de messages, mais ce n'est pas explicitement mentionné.

Si le service des renseignements n'est pas en

mesure de prendre son appel, la personne peut être admise dans la salle d'attente

virtuelle de ce service, pour autant qu'il y ait une place disponible, ce qui

la met en attente et lui donne accès au système de rappel automatisé. S'il n'y

a pas de place, un message préenregistré indique à la personne de rappeler à un

autre moment ou lui propose de réécouter des messages d'information sur ses

droits et obligations. Nous recevons régulièrement des plaintes de citoyens qui

n'ont eu droit qu'à cette dernière option, et ce, à répétition. Finalement,

malgré leurs efforts, ils n'ont jamais pu parler à un préposé.

Parmi

les nombreuses plaintes reçues, nous avons eu le cas d'une personne âgée qui

souhaitait traiter... transmettre des documents essentiels au traitement de sa

demande par le TAL. Comme elle n'était pas abonnée à un fournisseur Internet,

elle ne pouvait pas les envoyer par le site Web du TAL. Lorsqu'elle téléphonait

à l'organisme, le message d'accueil précisait qu'elle devait prendre

rendez-vous pour obtenir des services sur place. Or, la prise de rendez-vous

s'effectue principalement sur le site Web du TAL, à moins de réussir de

parler... à parler à un préposé au

téléphone, mission impossible puisque toutes les lignes étaient toujours

occupées. Il a fallu notre intervention pour que la personne puisse enfin

obtenir son rendez-vous. Du point de vue de cette citoyenne, le TAL était donc

inaccessible.

Maintenant, que

disent les chiffres au sujet des services téléphoniques du TAL? Selon les

données de son rapport annuel de gestion,

les personnes qui font appel à ses services ont attendu en moyenne

17,9 minutes en 2023-2024 pour

parler à un ou une préposée aux renseignements. Cependant, le premier enjeu

avec les statistiques est que le temps d'attente n'est pas comptabilisé en

entier. Seul le temps passé dans la salle d'attente virtuelle est comptabilisé,

soit après avoir écouté les messages du système vocal interactif. Ainsi,

selon nos essais, l'attente réelle avant de parler à un préposé se situe plutôt

entre 23 et 26 minutes selon les choix qui ont été faits par le citoyen

dans le système vocal interactif. Il s'agit d'une différence non négligeable.

L'autre

problème est que... l'accès à un préposé du service des renseignements. Lors de

l'enquête du Protecteur du citoyen, tenu en 2023, le TAL nous informait

que le taux d'accessibilité à un préposé aux renseignements a varié de

6,6 % à 16,6 % entre avril et septembre 2023. C'est donc dire qu'en

moyenne, seuls 10 % des appels transférés à partir du système de réponse vocale ont eu accès à une personne du

service des renseignements. Les autres sont bloqués par manque de place dans la salle d'attente

virtuelle. Toutefois, le TAL ne nous a pas fourni de statistiques sur ces

appels.

Protecteur du citoyen estime que le TAL occulte une

partie importante de la

réalité vécue par les personnes lorsqu'il mesure l'accessibilité à ses

services téléphoniques. Le TAL devrait avoir une information tant qualitative que quantitative sur les personnes qui souhaitent

parler avec une personne du service de renseignements, mais qui n'y

parviennent tout simplement pas.

Le Protecteur du

citoyen dénonce depuis plusieurs années les problèmes d'accès téléphoniques au

TAL. Celui-ci indique en être bien

conscient, tout en ne pouvant régler la situation. Parmi les motifs invoqués,

il y a, comme on peut s'y attendre, la pénurie de personnel. Alors qu'il

est un processus de dotation continu pour les postes aux services de

renseignements, il éprouve des difficultés de recrutement. Il dit également

miser sur la diversification de ses modes

d'accès à l'information pour désengorger les lignes téléphoniques. Par

diversification, on entend notamment le recours aux réseaux sociaux ou à

des webinaires.

Par ailleurs, dans la

même optique de diversification, le TAL incite les citoyens à communiquer avec

lui par courriel, alors que la cible visée

est une réponse dans les deux jours ouvrables, dans 97 % des cas, en

2023-2024, le TAL n'a répondu aux courriels à l'intérieur du délai cible que

dans 69,1 % des cas. Le fait que ce soit les mêmes personnes qui répondent aux courriels et au téléphone peut avoir

une conséquence sur l'atteinte de la cible. On notera qu'en 2022-2023, le

taux de réponse dans les mêmes délais était de 98,3 %.

Le Protecteur du

citoyen est conscient que le TAL fait face à d'importants défis, toutefois, il

ne nous apparaît pas que les moyens et les ressources mises en place pourront

avoir un impact rapide, valable et durable sur le fait qu'en 2023 seulement

10 % des appels transférés du système vocal vers le service des

renseignements ont eu accès à une personne.

On constate donc que, malgré les moyens mis en place, les problèmes d'accès

téléphoniques perdurent. Les données statistiques que fournit le TAL

quant aux temps d'attente et à l'accessibilité ne permettent pas d'évaluer correctement la situation. De plus, du point de

vue du Protecteur du citoyen, les mesures mises en place ne produisent pas

jusqu'à maintenant l'effet souhaité. Enfin, le recrutement et la rétention

continuent d'être des enjeux majeurs pour le TAL.

n'en demeure pas moins que l'accès à un service téléphonique répondant aux

besoins des citoyens et des citoyennes

constitue un élément majeur et incontournable de sa mission d'information. Le

Protecteur du citoyen a donc formulé

une recommandation dans son rapport annuel 2023-2024 demandant au TAL

d'élaborer et de mettre en oeuvre un plan d'action basé sur les

comportements réels des personnes qui utilisent sa ligne téléphonique en vue

d'assurer une cohérence entre le problème

d'accès téléphonique, les actions identifiées pour le résoudre et les résultats

recherchés. Ce plan d'action ainsi

qu'un calendrier de suivi des échéanciers sont attendus pour le 31 octobre

prochain. Nous souhaitons que des

solutions viennent soutenir efficacement l'accès aux services de renseignement dans

un délai raisonnable pour toutes les personnes qui communiquent avec

l'organisme par téléphone.

terminant, je rappelle que les personnes qui font appel au TAL peuvent être

dans des situations de vulnérabilité. Leurs

demandes ont un impact sur un droit aussi fondamental que de se loger. Il est

donc essentiel d'apporter des

améliorations rapidement. Merci pour votre écoute attentive. Je demeure

maintenant disponible pour toutes vos questions.

Le Président (M.

Caron) : Merci beaucoup. Bonjour, Me Simard. Bonjour,

Me Moreau. Maintenant, je vais vous inviter, donc, en tant que

représentants du Tribunal administratif du logement, à nous faire votre

présentation et à présenter votre équipe.

Mais vous êtes deux. Donc vous disposez, vous également, de 10 minutes

pour l'exposé. Merci beaucoup.

M. Simard

(Patrick) : Merci, M. le Président. Je suis accompagné de

Me Maggie Moreau, qui occupe différentes fonctions, mais son titre,

c'est secrétaire générale.

Alors,

Mmes, MM. les députés, merci de votre invitation. Je vous remercie de

m'accueillir aujourd'hui afin de mettre en lumière l'importante mission

confiée au TAL et de discuter de nos enjeux.

J'assume la

présidence du tribunal depuis maintenant sept ans, après y avoir représenté des

centaines de clients pendant

10 ans, siégé 10 ans comme juge administratif, et ce dès l'âge de

34 ans. J'ai donc vu l'

Document details

Collection	Quebec — Committees
Citation	CAP 2024-10-10
Type	committee
Volume / chapter	fr travaux parlementaires commissions cap 43 1 journal debats CAP 241010.html
Language	en
Format	html
Source	PROVINCIAL
Identifier	4988abd18becfd0cf0e4196188d0913b6bd190e7

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