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16th Legislature, 3rd Session (January 7, 1926 - March 24, 1926)

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15th Legislature, 4th Session (October 24, 1922 - December 29, 1922)

15th Legislature, 3rd Session (January 10, 1922 - March 21, 1922)

15th Legislature, 2nd Session (January 11, 1921 - March 19, 1921)

15th Legislature, 1st Session (December 10, 1919 - February 14, 1920)

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14th Legislature, 2nd Session (December 4, 1917 - February 9, 1918)

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13rd Legislature, 3rd Session (January 7, 1915 - March 5, 1915)

13rd Legislature, 2nd Session (November 11, 1913 - February 19, 1914)

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39 th Legislature, 1 st Session

(January 13, 2009 au February 22, 2011)

Monday, September 20, 2010 - Vol. 41 N° 88

Audition du Protecteur du citoyen

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Table des matières

Exposé de la Protectrice du citoyen, Mme Raymonde Saint-Germain

Discussion générale

Rapport sur les services gouvernementaux destinés aux enfants

présentant un trouble envahissant du développement

Constats et recommandations

Concertation des réseaux de services

Soutien aux familles

Constats et recommandations (suite)

Méthodologie de l'étude ayant donné lieu au rapport

Suivi des recommandations

Méthodologie de l'étude ayant donné lieu au rapport (suite)

Suivi des recommandations (suite)

Organisation des services

Enquête spéciale sur la gestion de la crise de la

listériose associée aux fromages québécois

Suivi des recommandations

Pertes associées au rappel de fromages de la Société coopérative

agricole de l'Île-aux-Grues et de la Fromagerie Blackburn

Gestion des risques

Objectifs de l'enquête

Impact de la crise

Contrôle et inspection des fromages importés

Rapport annuel 2008-2009

Plaintes concernant la Commission de la santé et de la sécurité

du travail et la Société de l'assurance automobile

Confidentialité dans le traitement des plaintes

Protection de la jeunesse

Rapport spécial sur les services gouvernementaux destinés aux enfants

présentant un trouble envahissant du développement (suite)

Expériences menées en région afin d'améliorer les services

Rapport annuel 2008-2009 (suite)

Recommandations concernant les services correctionnels

Services offerts aux détenus en préparation de leur sortie

Surpopulation carcérale et réinsertion sociale

Report des auditions relatives à la libération conditionnelle

Surpopulation carcérale et réinsertion sociale (suite)

Services de santé dans les établissements de détention

Rapport spécial sur les services gouvernementaux destinés aux enfants

présentant un trouble envahissant du développement (suite)

Bilan des progrès accomplis

Financement des services et allocation budgétaire

Rapport annuel 2008-2009 (suite)

Suivi des engagements des ministères et organismes

Impact des récentes modifications au Code des professions

Autres intervenants

M. Bernard Drainville, président

Mme Danielle Doyer

Mme Stéphanie Vallée

M. Geoffrey Kelley

Mme Marie Bouillé

M. Claude Bachand

M. Janvier Grondin

M. André Drolet

M. Stéphane Bergeron

* Mme Louise Rousseau, bureau du Protecteur du citoyen

* Témoin interrogé par les membres de la commission

Journal des débats

(Quatorze heures quatre minutes)

Le Président (M. Drainville): À l'ordre, s'il vous plaît! Ayant constaté le quorum, je déclare la séance de la Commission des institutions ouverte. Je demande à toutes les personnes dans la salle de bien vouloir éteindre la sonnerie de leurs téléphones cellulaires.

Le mandat de la commission est de procéder à l'audition du Protecteur du citoyen, Protectrice du citoyen, conformément à l'article 294.1 du règlement de l'Assemblée nationale.

M. le secrétaire, est-ce qu'il y a des remplacements?

Le Secrétaire: Oui, M. le Président. M. Marsan (Robert-Baldwin) est remplacé par M. Drolet (Jean-Lesage); Mme Beaudoin (Rosemont) est remplacée par Mme Doyer (Matapédia); M. Cloutier (Lac-Saint-Jean) est remplacé par M. Bergeron (Verchères); Mme Hivon (Joliette) est remplacée par Mme Bouillé (Iberville); Mme Roy (Lotbinière) est remplacée par M. Grondin (Beauce-Nord).

Le Président (M. Drainville): Merci. Alors, la séance va débuter par une courte présentation de la Protectrice du citoyen, puis nous procéderons à une période d'échange avec les membres de cette commission.

Je vous indique que la commission a décidé de procéder à l'étude du rapport annuel 2008-2009 du Protecteur du citoyen, du rapport spécial sur la gestion de la crise de la listériose associée aux fromages québécois ainsi que du rapport spécial sur les services gouvernementaux destinés aux enfants présentant un trouble envahissant du développement.

Mme Saint-Germain, je vous demanderais donc de vous présenter formellement et de présenter également les gens qui sont à vos côtés.

Exposé de la Protectrice du citoyen,

Mme Raymonde Saint-Germain

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, Merci, M. le Président. Donc, je suis Raymonde Saint-Germain, Protectrice du citoyen. À ma droite, M. Claude Dussault, vice-protecteur; à ma gauche, M. Marc-André Dowd, également vice-protecteur; et, à sa gauche, Mme Louise Rousseau, qui est directrice des études et des mandats d'initiative.

Alors, M. le Président, M. le vice-président, Mmes, MM. les députés, membres de la commission. Mes collaborateurs et moi tenons à vous faire part de notre appréciation et de nos remerciements pour le temps que la commission consacre aujourd'hui au Protecteur du citoyen, notamment à son rapport annuel 2008-2009 et à ses rapports spéciaux publiés en cours d'année. Nous avons le souci de vous rendre compte de manière à jouer un rôle utile et constructif dans votre travail de parlementaires et nous ferons tout en notre possible pour que cette séance y contribue.

Avant de répondre à vos questions, je ferai un bref rappel des principaux enjeux du rapport annuel 2008-2009 et un survol de quelques développements survenus en cours d'année.

Quelques statistiques, très brièvement. Nous sommes intervenus auprès de 60 ministères et organismes, soit 70 % des 86 qui nous sont assujettis, et de 180 instances du réseau de la santé et des services sociaux, soit 58 % des 312 établissements publics assujettis également à la compétence du Protecteur du citoyen. Nous avons agi pour 21 330 citoyens, une hausse de 5,7 % par rapport à l'année précédente, et nous avons obtenu de plus un règlement collectif pour bon nombre de dossiers dont l'impact bénéficie à plusieurs autres citoyens.

Les principaux motifs de plainte: les délais, les sommes dues par l'État, le manque de coordination des services et des programmes. Ces difficultés, les mieux nantis et les plus informés, comme les plus faibles et les plus vulnérables peuvent devoir y faire face.

Je vous parlerai maintenant de quelques constats, les principaux constats, en fait, du rapport annuel 2008-2009 et de nos rapports spéciaux. L'ensemble de notre action, en 2008-2009, m'a amenée à mettre en évidence certains constats et préoccupations en matière de prévention des préjudices au citoyen dans la prestation de services publics, contexte que je rappelle brièvement.

J'ai remarqué qu'un écart persiste entre les lois, leurs règlements d'application, les programmes et autres instruments de leur mise en oeuvre. Il y a encore un fossé à combler entre ce qui devrait être et ce qui est en diverses situations. Je constatais également, dans le dernier rapport annuel, que les principes relatifs au devoir d'agir équitablement inscrits à la

Loi sur la justice administrative et dans l'esprit de la

Loi sur les services de santé et les services sociaux n'étaient pas encore suffisamment connus et, en conséquence, compris et respectés par l'ensemble de l'administration. Si des efforts continuent d'être faits et des progrès se constatent, il faut faire davantage pour s'assurer du plein respect des droits des citoyens et d'une communication optimale avec les agents des services publics. Cette dimension continue d'être au coeur de nos préoccupations.

Les plaintes reçues et les résultats de nos enquêtes mettent également en évidence des dysfonctionnements de l'administration qui résultent en particulier de la complexité des systèmes et de la vision parcellaire de problématiques qui ne devraient pas être isolées. Ce fonctionnement compartimenté a parfois des conséquences lourdes pour les citoyens. J'en prends pour exemple les conclusions de notre rapport spécial déposé en octobre dernier sur les services gouvernementaux destinés aux enfants qui présentent un trouble envahissant du développement.

Ces conclusions font état de problèmes importants de discontinuité dans les services publics, dans les approches et dans les rapports humains. Nous avons malheureusement observé plusieurs cas de manque de coordination. Le défi de rendre les organisations interconnectées au bénéfice du citoyen demeure important, et je tiens à dire que c'est un défi très complexe et que nous en sommes conscients aussi. Donc, ce défi il demeure important, et ce, dans toutes les sphères de l'administration.

Deux autres rapports spéciaux ont été déposés à l'Assemblée nationale au cours des derniers mois. Le premier l'a été en juin 2009, sur la gestion de la crise de la listériose associée aux fromages québécois. Ce rapport comportait 13 recommandations qui ont toutes fait l'objet d'un suivi rigoureux et transparent par le ministère de l'Agriculture, des Pêcheries et de l'Alimentation et, pour deux d'entre elles, par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Je tiens à le souligner.

** (14 h 10) **

Puis, en février dernier, un rapport traitant de la procédure d'enquête appliquée au Québec lors d'incidents impliquant des policiers a aussi été déposé à l'Assemblée nationale. Ce rapport comporte huit recommandations visant à la fois le respect des droits des citoyens concernés et celui des droits des policiers, qui ont tout avantage à ce qu'il y ait justice réelle et aussi apparence de justice dans la conduite de ce type d'enquête. Il s'agit d'un rapport complexe, qui mérite une lecture approfondie et une compréhension fine et dont j'espère qu'il est examiné avec sérieux et ouverture à tous les niveaux.

Les intentions relatives au suivi de ce rapport n'ont pas, à ce jour, été communiquées officiellement.

Je veux insister maintenant sur la qualité générale de la collaboration des instances avec le Protecteur du citoyen. Avec 99 % de nos recommandations suivies pour les dossiers individuels et à effet collectif, je suis reconnaissante aux instances de l'administration, tant les ministères et les organismes que les établissements du réseau de la santé et des services sociaux, de la qualité de la collaboration que la très grande majorité d'entre eux apportent au Protecteur du citoyen.

Afin de prévenir la répétition de situations préjudiciables, je formule aussi, comme la loi m'y autorise, des recommandations sur des problématiques systémiques dont la mise en oeuvre a des exigences plus complexes et qui nécessitent en général plus de temps. Le rapport annuel 2008-2009 fait état du suivi de ces recommandations avec une appréciation spécifique pour chaque instance concernée. Cela permet de constater certains gains pour les citoyens et aussi de mesurer les écarts à combler.

L'impact de notre travail ne serait pas cependant aussi grand sans l'apport des parlementaires, sans votre apport. Voilà pourquoi nous nous efforçons, dans la mesure de nos moyens et en appui aux services aux citoyens, de fournir un éclairage accru et plus fréquent aux différentes commissions parlementaires et à l'ensemble des membres de l'Assemblée nationale. C'est ainsi que nous effectuons, à partir d'une grille d'analyse adaptée, un suivi systématique de tous les projets de loi et de règlements pertinents soumis à la consultation respectivement par l'Assemblée nationale et par le gouvernement.

En 2008-2009 par exemple, nous avons analysé 68 des 70 projets de loi déposés et 102 des 127 projets de règlement que le gouvernement a soumis à la consultation publique.

Nous soutenons aussi le travail de tous les parlementaires par diverses contributions à des commissions. Quelques exemples récents. Nous avons développé pour la Commission de l'administration publique une grille d'analyse afin d'évaluer la qualité des services des ministères et organismes et le respect des principes inscrits à la

Loi sur la justice administrative. Nous avons examiné et fait rapport à huis clos à la Commission de la santé et des services sociaux de notre avis sur les rapports annuels de gestion de cinq agences de la santé et des services sociaux en prévision de leur audition par la commission. Enfin, nous communiquons, au premier chef, à la Commission des institutions, donc à votre commission, ainsi qu'à toute autre commission parlementaire intéressée en raison du contenu abordé, le résultat de nos analyses, en temps opportun, pour les interventions qu'elle pourrait juger pertinent de faire.

En conclusion, mon équipe et moi constatons d'année en année chez la plupart part des ministères, des organismes et des établissements une volonté réelle d'améliorer le service au citoyen dans des conditions d'exercice parfois et même souvent complexes. Nous constatons aussi des situations préjudiciables au citoyen, qui perdurent et ne le devraient pas, ainsi que de nouvelles situations inacceptables. Il reste, en conséquence, place à l'amélioration du rendement des services publics pour mieux assurer le respect des principes de la

Loi sur la justice administrative, de la

Loi sur les services de santé et les services sociaux de même que des lois qui encadrent l'exercice des fonctions des ministères et organismes assujettis à la compétence du Protecteur du citoyen.

De manière continue et en faisant fructifier au maximum les ressources qui sont consenties au Protecteur du citoyen, institution de l'Assemblée nationale, je vous assure du maintien de notre grande vigilance et de notre travail impartial dans un esprit constructif et axé sur les solutions. Je vous remercie.

Le Président (M. Drainville): Merci, Mme Saint-Germain. Nous allons maintenant, sans plus tarder, débuter la période d'échange. Et je cède la parole à la députée de Matapédia.

Discussion générale

Rapport sur les services gouvernementaux

destinés aux enfants présentant un trouble

envahissant du développement

Constats et recommandations

Mme Doyer: Merci, M. le Président. Alors, je vais y aller tout de suite parce que chaque instant est précieux avec vous, Mme Saint-Germain. messieurs, madame. Bienvenue à la commission. Alors, moi, je vais y aller tout de suite. Je vous demanderais peut-être d'aller à la page 12 de votre document, là où vous parlez des mesures concrètes qui doivent être mises en place pour répondre aux préoccupations et contrer les insatisfactions des parents. Puis là vous énumérez un... La page 12 de...

Une voix: ...

Mme Doyer: Du rapport spécial du Protecteur du citoyen sur les services gouvernementaux destinés aux enfants ayant un TED. Et, à partir de vos constats et à partir de vos recommandations, Mme Saint-Germain, on va suivre ensemble, à partir de cette page-là... Et ça devrait bien aller.

Alors, vous avez fait part d'un certain nombre de remarques ou de lacunes et, suite à ça, aux autres pages, vous arrivez avec des recommandations que vous faites aux trois principaux ministères concernés, c'est-à-dire celui de la Santé et des Services sociaux, celui de la Famille et celui de l'Éducation, Sport, Loisir, Activité physique.

Alors, vous vous êtes basés, pour faire vos recommandations... c'est à partir des plaintes que vous avez reçues, hein, dans le temps, des plaintes, et, j'imagine, de la hausse des plaintes mais aussi d'un constat qui est que, lorsque l'on traite des problématiques d'enfants souffrant d'un TED, d'un trouble envahissant du développement, le critère d'âge est quelque chose qui devrait être pris, je dirais, en relativité, en ce sens que c'est du cas-par-cas. Alors, ceux et celles qui connaissent ça, les cinq principaux, j'oserais dire, entre guillemets, syndromes, il faut prendre ça vraiment cas par cas.

Alors, si on prend, par exemple, le premier constat que vous faites, moi, j'aimerais que vous nous... d'abord que vous nous disiez, dans un premier temps, où en sont les plaintes, l'évolution. Est-ce que ça a diminué? Parce que votre rapport date de 2009, et déjà en 2007 vous vous étiez intéressés à ces problématiques-là. Donc, moi, j'aimerais ça savoir si les plaintes ont augmenté, si ça a été... si ça a évolué. Aussi...

Ça, c'est une première des choses que j'aimerais que vous rendiez disponible aux membres de la commission, à moi particulièrement qui est porte-parole, mais à tous les parlementaires, dans le fond, l'état des plaintes maintenant par rapport à ce qu'on a eu dans les années antérieures, ensuite, des informations qu'on a...

On a l'air d'avoir des difficultés à avoir des informations sur les enfants qui ne sont pas inscrits parce que les parents se sont découragés. Alors ça, pour moi, ça m'apparaît quelque chose d'extrêmement important et majeur, en ce sens qu'en 2010, que des enfants ne soient pas inscrits dans les écoles du Québec parce qu'ils ont une problématique reliée à un trouble envahissant du développement... On doit avoir accès à ces données-là, on doit savoir où en est l'état par rapport à cette problématique-là.

La difficulté d'avoir un diagnostic. Par rapport à ce que, nous, nous avons fait, les parlementaires, l'an passé, avec la ministre... l'ancienne ministre de la Justice, nous avions voté et travaillé très fort sur la loi n° 21 -- d'ailleurs, vous la connaissez, je suis sûre, Mme Saint-Germain -- pour qu'on puisse élargir le spectre des... par rapport aux psychologues qui pourraient établir un diagnostic et faire en sorte qu'on accélère la mise en branle de services auxquels les parents et les enfants ont droit.

Donc, si on prend la première recommandation, le constat que vous avez fait: « 1. Lorsqu'il y a soupçon d'un problème de développement de l'enfant: l'information, la sensibilisation, la capacité de détection et d'orientation vers les bonnes ressources ne sont pas toujours au rendez-vous. » Et vous recommandez...

Vous faites deux recommandations à trois ministères, aux trois ministères concernés « pour que de manière concertée, les trois réseaux s'assurent que le personnel appelé à jouer un rôle d'assistance ait accès à l'information sur la nature des TED et sur les ressources disponibles à l'intérieur de ces trois réseaux » . Alors, vous avez fait cette recommandation-là. On va y aller avec ces trois recommandations-là puis, après ça, on regardera qu'est-ce qu'il en est.

Deuxième constat, vous dites: « Le parent est [...] confronté aux controverses scientifiques et à la polarisation des écoles de pensée sur la nature des TED tout comme sur la nature des interventions... » J'ai fait l'exercice, Mme Saint-Germain, tantôt, et j'étais sur Google , les interventions par rapport aux enfants autistiques -- je suis sûre que vous l'avez fait -- et il en sort, il en sort, et ce qui est bon, ce qui n'est pas bon. Les deux qui nous concernent, c'est ICI, intervention comportementale intensive, et TEACCH, hein?

Et ce qu'on dit, c'est qu'avant le processus de scolarisation c'est l'intervention comportementale intensive et, quand l'enfant est scolarisé, c'est TEACCH qui embarque, et là il y a comme... Et les parents et les gens qui sont... même les intervenants ont l'impression d'être sur des sables mouvants parce qu'il n'y a rien de trop sûr dans ces interventions-là. Alors, c'est difficile de s'en sortir pour...

Alors, est-ce qu'il ne pourrait pas y avoir... Ma question que je vous adresse est: Est-ce qu'il ne pourrait pas y avoir un consensus, un consensus minimum sur un certain nombre de choses par rapport à l'ICI, par rapport à TEACCH et une... -- comment je dirais ça? -- une gradation, une progression vers quelque chose sur lequel tout le monde s'entend par rapport à l'intervention qui est faite, avec les parents et avec les milieux concernés?

Le troisième constat, c'est les multiples exigences pour obtenir l'accès aux services. Alors, vous faites des recommandations individuelles aux trois ministères pour que l'accès à leurs services soit facilité. Et, bon, ça, on n'a pas besoin d'élaborer longtemps, seulement déposer le bon diagnostic, que les parents arrêtent d'avoir un parcours du combattant. Vous aviez parlé d'un vrai chemin de croix; moi, j'ai déjà parlé de parcours du combattant. J'arrête ici, Mme Saint-Germain. Qu'avez-vous à dire sur toutes ces questions-là que je vous pose? Où on en est maintenant, en 2010?

Le Président (M. Drainville): Mme Saint-Germain.

** (14 h 20) **

Mme Saint-Germain (Raymonde): Merci, M. le Président. Alors, effectivement, beaucoup de choses à dire. Commencer par vous remercier de l'intérêt que vous portez au suivi de notre rapport et qui rejoint exactement notre propre intérêt, parce que je suis en mesure de vous donner l'état du suivi, à ce moment-ci, de chacune des recommandations.

Je veux vous rappeler qu'au-delà des plaintes individuelles que nous avions reçues et qui ont légèrement diminué, parce qu'il y a quand même des choses qui progressent sur le terrain suite au dépôt du rapport, donc en plus des plaintes que nous avions reçues, la décision de faire un rapport spécial dans ce dossier-là a été prise après avoir consulté plus de 115 parents que nous avons réunis dans différents contextes, 165 autres personnes qui sont des adultes qui souffrent de TED -- parce qu'il y a un deuxième rapport en préparation pour les adultes -- et également 13 des commissaires régionaux aux plaintes dans les différentes agences régionales de la santé et des services sociaux.

C'est donc un portrait de la situation que nous avons pris avec les gens du terrain, mais aussi avec des spécialistes, parce que, votre question le soulève, et c'est une dimension extrêmement importante, c'est très complexe, cette question des TED, d'une part parce qu'il n'y a pas d'unanimité au niveau du diagnostic. Il y a un certain nombre d'écoles, autant au niveau de la définition de ce qu'est un trouble envahissant du développement et les quatre autres manifestations qui peuvent y être assimilées que des meilleurs traitements possibles.

Et évidemment, pour l'administration publique, ça a jusqu'à maintenant entraîné une série, je dirais, de perceptions, et d'analyses, et de façons de faire qui n'étaient pas, je dirais, interconnectées.

Et c'est le premier constat, c'est le plus important constat de ce rapport, c'est qu'il faut que ces ministères, qui sont des ministères importants et complexes, comme le ministère de la Famille et des Aînés, le ministère de l'Éducation, du Loisir et du Sport et le ministère de la Santé et des Services sociaux, examinent conjointement cette problématique dans une perspective de services qui sont intégrés.

Alors, jusqu'à maintenant, ce que nous constatons, depuis le dépôt du rapport, c'est que, premièrement, ces ministères ont tous accepté nos constats et ont tous accepté le suivi des recommandations. Et ça, c'est vraiment déterminant pour la suite des choses, c'est ce qu'il y a de plus encourageant. On reconnaît qu'il faut avoir dorénavant, dans l'approche de services, un parcours du gouvernement qui soit axé sur le service à l'enfant atteint d'un trouble envahissant du développement et plus tard à cet enfant devenu adulte, qui aura toujours... qui vivra toujours avec ce trouble envahissant du développement.

Alors, une première série de rencontres ont eu lieu. Là, je réfère à la recommandation n° 1. D'abord, nous avons demandé qu'un répondant pour chacun des trois ministères nous soit identifié et nous fasse part du mécanisme qui sera retenu pour que ces équipes de travail puissent se parler. Alors, nous avons le nom de ces répondants qui ont été désignés dès le dépôt du rapport. Et nous avons aussi, depuis décembre dernier, le nom d'un répondant de l'Office des personnes handicapées du Québec, parce que l'office aura un rôle quand même de coordination assez important dans ce dossier-là.

Il y a eu un comité conjoint interministériel qui a été formé, et un programme de certificat et un programme de deuxième cycle au niveau des TED pour la formation des superviseurs est en cours d'élaboration. Alors, déjà, ça, c'est une démarche importante. Et on peut dire que ça arrive quand même assez rapidement. La mise en place de ce genre... ou l'élaboration de ce genre de programme prend souvent plusieurs années. Donc, on voit qu'il y avait des réflexions et qu'il y a une volonté d'aller quand même assez rapidement. Il y a des rencontres systématiques de suivi qui sont planifiées.

Nous aurons d'ailleurs... nous ferons le point à la mi-octobre auprès de chacun de ces répondants ministériels. Et on devrait, de façon plus systématique, d'ici le 31 mars 2011, porter un jugement détaillé sur chacune des recommandations.

Nous avons également, dans le cas de cette première recommandation aussi, constaté qu'au niveau des exigences par rapport... -- vous y faisiez référence dans votre question -- par rapport au critère d'âge, il y a des réflexions qui sont en cours. Il est évident que, pour la dimension des services à la petite enfance et pour la dimension du réseau scolaire, ce sont... le critère d'âge est un critère déterminant parce que c'est un critère d'accessibilité pour tous les enfants, mais il est exact qu'il y a des situations où ce critère d'âge doit être compensé par des critères plus qualitatifs.

Alors, nous sommes au fait qu'il y a une réflexion sur cette dimension-là. Et je pense -- je me tourne vers Mme Rousseau -- que nous allons, dans notre deuxième rapport sur les services aux adultes qui vivent avec un trouble envahissant du développement, aborder encore plus en détail cette dimension-là.

Vous parlez de toute cette question du diagnostic, qui effectivement fait

partie des problématiques des parents et, je dirais, fait

partie aussi des assouplissements que l'appareil public doit vraiment consentir, bon: premier diagnostic pour la garderie, qui n'est pas nécessairement basé, ou appuyé, ou exigé selon les mêmes critères que pour l'école; un autre diagnostic pour l'école, qui, celui-là, doit être médical; et, dans d'autres situations, on accepte, je dirais, des préadmissions sans avoir de diagnostic.

Alors, tout ça est effectivement une question importante qui interpelle les ordres professionnels. À ma connaissance, c'est étudié parmi les travaux, mais nous n'avons pas d'information précise sur l'avancement spécifique de cette dimension-là. Je laisserai tout à l'heure la parole, M. le Président, à Mme Rousseau, qui pourra peut-être commenter davantage. Ça fait

partie du problème identifié, mais pour l'instant nous n'avons pas d'information à l'effet qu'il y aurait des changements dans les façons de faire à ce niveau-là.

Donc, pour ce qui est de la première recommandation, je dirais, si je résume pour l'essentiel, les ministères qui avaient des obligations de désigner un responsable, de mettre en place un groupe de travail conjoint ont rempli leurs obligations. Nous avons eu des échanges, et une rencontre est prévue au mois d'octobre.

Concertation des réseaux de services

Mme Doyer: Merci, Mme Saint-Germain. Alors, je vais continuer. Cette espèce de parcours de combattant que les parents ont, lorsqu'ils ont eu accès aux services de garde et que, là, l'horizon de l'école, de l'inscription à l'école arrive, pour eux c'est difficile de faire la transition, par exemple, s'ils ont eu, avec les CRDI, des services, avec les ICI, l'intervention comportementale intensive, et qu'ils arrivent à l'école pour avoir des services. Déjà là, il faudrait...

Quand on parle d'un intervenant pivot, l'intervenant pivot, l'intervenant pivot, et même à l'intérieur de tout ce que j'ai lu de vos recommandations et de ce que j'ai lu là-dessus, ce n'est pas si évident que ça, parce que, là, on se parle à deux niveaux, hein? On se parle du niveau des ministères, d'avoir un répondant, mais, sur le terrain... Parce que ces parents-là sont pris avec ICI maintenant sur le terrain, avec des enfants qu'on doit avoir... pour lesquels on doit avoir une inclusion, pas une exclusion.

Et on a vu aussi qu'il y a des fois de l'exclusion par rapport aux services de garde, de l'exclusion par rapport à l'école aussi, parce que les enfants n'arrivent pas à entrer, à être acceptés dans un service de garde et qu'il n'y a pas ce qu'on appellerait la formation, la préparation des services de garde, qui sont quand même assez récents, hein? Les services de garde tels qu'on les a structurés au Québec, c'est quand même assez nouveau.

Alors, moi, c'est toute cette question d'évaluation de l'enfant, d'un intervenant qui serait issu du ministère de la Santé et des Services sociaux mais qui... dès que le diagnostic est posé, on se met en branle à chaque étape de ce que l'enfant doit vivre, en service de garde, à l'école et plus tard.

Et je sais, Mme Saint-Germain, que vous... là, on s'attarde sur les 0 à 7 ans, hein, c'était ça, votre rapport, mais il y a... vous voulez vous intéresser aussi aux adultes, à ceux qui suivent... Ils vieillissent, ces enfants-là, et on le sait que ces problèmes-là vont les suivre tout au cours de leur vie.

Quelle serait la meilleure recommandation que vous feriez pour qu'on finisse par avoir une intervention cohérente, sensée et que, pour les parents... -- comment je dirais ça? -- puissent, au-delà des difficultés qu'ils vivent avec leur enfant, avoir, eux aussi, de l'information cohérente et de l'action cohérente?

Le Président (M. Drainville): Mme la Protectrice du citoyen.

** (14 h 30) **

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, ce que vous décrivez est exactement le parcours et ce qu'on a constaté dans toutes les séances d'information, que ce soit avec les parents et avec les experts. Et la solution première est manifestement qu'il y ait une évaluation qui soit unique et qu'il y ait toute une approche qui soit le dossier ouvert pour chaque enfant et que son dossier le suive tout au long du parcours.

Prenons l'admission en service de garde avec le diagnostic, il n'y a pas de raison que ce diagnostic soit modifié par la suite. On peut compléter le dossier en parlant de l'évolution de l'enfant, de certaines situations qu'il aura vécues et qui auront eu un impact positif ou négatif.

C'est pourquoi plusieurs des recommandations du rapport font abstraction de la structure compartimentée des ministères et se concentrent sur le dossier de l'enfant, donc, à la garderie, qu'il ait un diagnostic, que son dossier soit constitué, que, dans le trimestre précédant son entrée à l'école, sa responsable au service de garde puisse entrer en contact avec le futur ou les futurs enseignants pour faire un transfert du dossier, que par la suite ce dossier-là puisse continuer et que toutes les dimensions qui sont liées aux réactions de l'enfant, aux approches particulières à mettre en place, aux besoins additionnels, qu'on soit en réadaptation physique ou intellectuelle, dépendant des situations, que tout ça soit intégré dans un seul dossier et avec un intervenant qu'on appelle -- le nom, le nom était déjà connu, là, nous ne l'avons pas inventé -- l'intervenant pivot.

Vous soulignez que l'intervenant pivot, il n'a pas nécessairement une compréhension commune et que ce n'est pas facile, et c'est vrai, parce que c'est une approche quand même qui est pour l'instant favorisée mais qui n'est pas encore implantée. Et on voit même, dans les premiers travaux, qu'il y a des efforts qui doivent être faits parce que, selon le service de garde, on ne voit pas le même rôle à un intervenant pivot qu'au ministère de l'Éducation, donc dans le réseau scolaire, ou encore en Santé et Services sociaux. Alors, il y aura nécessairement des arrimages à faire.

Mais ce qu'il faudra toujours garder en tête, et ce sera constamment la préoccupation du suivi du Protecteur du citoyen, c'est l'impact direct pour l'enfant et l'impact pour les parents, que l'on puisse vraiment abolir ou diminuer les aspérités de l'administration dans ce dossier-là.

Soutien aux familles

Mme Doyer: Merci, Mme Saint-Germain. Alors, pour ce qui concerne tout l'impact financier, l'impact aussi... Vous avez fait part, dans votre rapport, d'une certaine confusion au niveau des exigences qu'on fait aux parents lorsqu'ils doivent avoir accès à de l'aide financière, d'avoir accès à des programmes, et là aussi c'est un parcours du combattant. Comment est-ce qu'on pourrait, avec un dossier unique, faire en sorte qu'à chaque fois qu'ils s'adressent à un ministère ils puissent avoir... -- comment je dirais ça? -- qu'ils n'auraient pas à recommencer à toujours plaider ou donner des preuves du diagnostic qui est posé pour avoir accès à des services?

Alors, à la page 15 de votre rapport, vous dites: « Le parent est confronté à de multiples exigences pour obtenir l'accès aux services. [...]il est souvent pris au dépourvu avec chaque nouvelle étape qui peut causer des retards dans l'accès aux services et occasionner certains frais pour s'acquitter des exigences. »

Votre recommandation, bon, c'est que l'accès aux services soit facilité, bien sûr. Puis vous émettez « une recommandation commune afin que les ministères harmonisent leurs exigences en matière de diagnostic ou autres modalités » .

Et vous faites un constat aussi du support à la famille qui est déficient. Puis, moi, pour avoir, dans ma propre circonscription, des familles qui ont deux enfants, un qui est considéré comme inapte déjà à 7, 8 ans et l'autre qui va pouvoir se scolariser mais avec un appui... Dans une fratrie justement, il y en a deux, des fois.

Alors, pour les parents, c'est d'autant plus important dans des familles, ou dans des familles où il y a deux enfants, puis, s'ils en ont seulement deux, quand ils ne seront plus là, ces parents-là, c'est désespérant un peu, de voir: Qu'est-ce qui va... qui va prendre soin de mon enfant quand je ne serai plus là? Et souvent ça tombe sur le frère ou la soeur qui doit supporter. Puis ça, on le voit, on le voit, Mme Saint-Germain. Alors, comment...

Le Président (M. Drainville): Mme la députée de Matapédia, il vous reste une trentaine de secondes pour conclure.

Mme Doyer: Bon. Je conclus là-dessus. Pour moi, c'est vraiment important, l'encadrement qu'on doit donner à la famille pour ne pas que les couples se séparent -- on le sait, c'est difficile -- et pour les frères et soeurs de ces enfants-là.

Le Président (M. Drainville): Allez-y, Mme la Protectrice, étant entendu que le temps... à moins qu'il n'y ait pas consensus, mais que le temps qui dépassera le 20 minutes sera soustrait du prochain bloc de l'opposition, là. Donc, je vous demanderais -- à moins qu'il n'y ait pas consensus -- je vous demanderais d'être relativement brève dans votre réponse, s'il vous plaît.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Merci, M. le Président. Ce que vous dites est tout à fait fondé. Et la première recommandation d'importance pour faire en sorte que la situation des parents et de la fratrie des familles soit mieux comprise est peut-être cette recommandation que l'on fait aux agents des services publics eux-mêmes pour que d'une

part il y ait plus de formation et d'information sur les troubles envahissants du développement, parce que notre enquête nous a permis de comprendre que l'information n'était pas non plus optimale chez les agents des services publics, d'évaluer les modes présentement de fonctionnement, les méthodes et leurs possibilités d'adaptation.

Vous avez parlé tantôt du TEACCH, qui est au niveau scolaire et de l'ICC, l'évaluation... l'intervention comportementale intensive, qui est au niveau des garderies, donc de la petite enfance. Alors, déjà, c'est une dimension qui est importante, s'assurer que les professionnels appelés à aider les parents et la fratrie travaillent ensemble, ont la même compréhension et que leurs connaissances sont tenues à jour, parce que ça évolue, la connaissance sur les TED. Alors, c'est premièrement.

Deuxièmement, le fait d'avoir un guichet unique, un intervenant pivot, un seul dossier avec une continuité de services qui va suivre l'enfant et la famille va déjà en soi être vraiment très éclairant. Et, pour ce qui est des mesures ou des programmes d'aide, bien, que justement ces programmes soient interconnectés, qu'ils soient ceux des garderies, ceux du milieu scolaire, ceux du réseau de la santé, je dirai que non seulement ce sera aidant pour les parents, mais ce sera aussi une économie pour le gouvernement.

Parce que, même si ce n'était pas notre angle d'étude, nous constatons qu'il y a des dédoublements, il y a des agents des services publics qui travaillent à plusieurs sur un dossier, avec une toute bonne volonté, mais qu'il y aurait là une source d'économie et en même temps une source de cohérence importante.

M. le Président, je ne sais si Mme Rousseau, qui a dirigé cette étude, s'il y aurait quelques minutes, mais je pense qu'elle est au coeur des suivis, peut-être ce pourrait être intéressant qu'elle apporte quelques précisions.

Le Président (M. Drainville): Bien, s'il y a consensus, allez-y, madame.

Constats et recommandations (suite)

Mme Rousseau (Louise): Oui, je vais essayer d'y aller brièvement. Peut-être vous expliquer un petit peu notre dynamique de suivi. On avait dit qu'on ferait un suivi serré; on fait effectivement un suivi très serré du dossier. Il a été déposé en octobre 2008. On suit effectivement nos plaintes de façon très, très régulière.

Peut-être répondre un peu rapidement. Il y a eu plus de plaintes du côté, évidemment, des adultes que des enfants. Mais on est actuellement à travailler sur la situation des sept ans et plus, ce qui nous permet aussi d'être en contact avec le terrain, qui nous a permis de regarder jusqu'à quel point aussi il y a eu appropriation du rapport par les intervenants du terrain. On a eu beaucoup de commentaires là-dessus et on est optimistes parce que les gens ont dit: Vous avez fait les bons diagnostics, les bons problèmes et les recommandations sont réalistes et structurantes. D'où le fait aussi que ces recommandations-là, étant donné leur nature structurante, prennent un certain temps.

Par contre, les recommandations majeures, l'intervenant pivot, l'évaluation pour résoudre les controverses scientifiques, les projets de recherche ont été lancés. L'intervenant pivot, tout le monde en discute, ils sont en train d'avancer sur la compréhension commune pour enfin en arriver à une solution. L'accès unique, le guichet unique pour l'accès au financement, il y a des travaux qui sont déjà très avancés; ça, c'était à plus court terme.

Donc, on est encouragés sur la façon dont ça s'installe. On a une bonne collaboration de l'ensemble des ministères et organismes à cet effet-là. On continue évidemment à suivre ça de très près. On avait planifié une rencontre en octobre pour faire un suivi d'étape pour la reddition de comptes qu'on a mise à chaque année au 31 mars. Mais on va suivre toujours en cours de route, on n'attendra pas une recommandation en 2012, pour voir juste avant ce qui se passe. Donc, on est toujours en contact avec eux.

Mme Doyer: Bien. Je vous remercie beaucoup de votre travail. C'est extrêmement important pour les parents et les enfants. Merci.

Le Président (M. Drainville): Merci, Mme Rousseau. Merci, Mme la députée de Matapédia. Alors, l'opposition officielle devait avoir un autre bloc de 20 minutes et par la suite un bloc de 28 minutes. Alors là, on vient de dépasser d'à peu près quatre minutes. Alors, s'il y a consentement, je vais le soustraire du dernier... dernier bloc, dis-je bien, le 28, qui serait donc un bloc de 24 à ce moment-là. Je cède maintenant la parole à la députée de Gatineau.

Méthodologie de l'étude

ayant donné lieu au rapport

Mme Vallée: Merci, M. le Président. Alors, Mme Saint-Germain, messieurs dames, bienvenue parmi nous. Vous nous avez remerciés tout à l'heure du temps qui était accordé par la commission à vos travaux, c'est à nous de vous remercier d'être ici et de nous donner un éclairage plus approfondi. Parce que recevoir un rapport, c'est une chose, mais échanger avec les auteurs du rapport sur les suites à donner, sur la méthodologie, sur l'ensemble des faits, c'est une grande chance pour les parlementaires, qui régulièrement croisent des situations qui sont parfois relevées à l'intérieur de votre rapport. Alors, c'est notre privilège de vous recevoir cet après-midi, et on vous remercie d'être là.

J'aimerais vous entendre et j'aimerais qu'on prenne le temps pour que vous nous parliez de la façon dont vous en êtes arrivés à vos constats, c'est-à-dire... Parce que, dans le rapport, vous mentionnez le cas type d'André-Tim et le parcours, les différentes... les difficultés rencontrées par la famille dans l'ensemble de l'évaluation. J'aimerais savoir un petit peu quelle a été votre méthodologie, comment vous avez fonctionné pour en arriver à dresser l'ensemble de ces recommandations-là, les gens que vous avez pu rencontrer, le nombre de parents, de spécialistes.

Bref, j'aimerais bien savoir comment vous en arrivez avec des recommandations qui sont aussi particulières, aussi justes. Il y a quand même tout un travail derrière ça, et j'aimerais vous entendre là-dessus.

** (14 h 40) **

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, je vous remercie. Vos mots d'introduction sont très appréciés, et je les recommunique à toute mon équipe, qui a beaucoup de mérite effectivement. Une précision peut-être. Je voudrais passer le message aux parents qui nous écoutent que, bien sûr, nous sommes en suivi de ce rapport, mais, chaque fois qu'il y a une situation particulière ponctuelle pour laquelle nous pouvons agir, il ne faut pas hésiter à téléphoner au Protecteur du citoyen. Nous arrivons à régler parfois, là, quelques dossiers... même souvent, quelques dossiers sur une base individuelle.

Je peux qualifier cette étude-là d'étude scientifique parce qu'elle a été conduite par notre Direction des études et mandats d'initiative selon des règles et des critères qui permettent cette qualification. D'une part, nous avons fait un questionnaire qui était très exhaustif et qui a été administré auprès de 115 parents. Il fallait que ce soient les parents ou les personnes directement responsables d'un ou d'enfants qui vivent avec un trouble envahissant du développement ou l'une des problématiques associées.

Nous avons par la suite fait des « focus groups » avec ces parents-là et nous avons aussi consulté les commissaires aux plaintes de 30 agences régionales de la santé et des services sociaux pour voir les manifestations concrètes sur le terrain.

Par ailleurs, nous avons fait une revue de littérature, pas seulement québécoise et canadienne, mais aussi la revue de la littérature la plus à jour, que nous continuons de mettre à jour parce que c'est un domaine qui est en constante évolution, pour faire effectivement plusieurs constats au niveau de ce qui est connu, mais aussi des constats au niveau de ce qui n'est pas connu, de ce qui demeure au niveau de l'interrogation, y compris les causes mêmes des troubles envahissants du développement.

Par la suite, nous avons rencontré une série d'autres parents et des travailleurs du secteur public -- c'est toujours important pour nous d'être en phase avec les travailleurs du secteur public qui sont au coeur des enjeux, au coeur des programmes et des services -- et nous avons également consulté différents experts, pour en arriver, donc, à croiser toutes ces données, à faire un certain nombre d'autres validations et à pouvoir élaborer une première liste de recommandations.

Maintenant, nos recommandations doivent toujours être réalisables, réalisables budgétairement. Non pas que, s'il n'y a pas d'argent, on ne fera pas de recommandations, mais il faut quand même être conscient qu'on peut faire des recommandations extrêmement ambitieuses, mais, s'il n'y a pas d'argent maintenant ou si, par rapport à d'autres priorités, ce n'est pas la priorité numéro un, il faut être capable de jauger la mesure et la capacité de l'État.

Deuxièmement, il faut aussi être capable de nous assurer que l'administration sera en mesure de mettre en oeuvre... non pas qu'on va se plier à la mise en oeuvre que voudra faire l'administration, mais il faut quand même valider le réalisme de nos recommandations. Alors, ça a été fait auprès principalement des trois ministères que j'ai nommés, aussi de l'Office des personnes handicapées. Je peux vous dire qu'il y a eu des négociations, il y a eu de l'amélioration sur les délais au fur et à mesure qu'on négociait, mais je pense qu'il y a eu une bonne entente, là, pour nous assurer, donc, que ce soit réaliste.

Parce que je me suis mise dans la peau des parents, et mon équipe aussi. Il y a certaines recommandations qui seront finalisées et implantées, si tout va bien, en 2013. C'est loin, hein? Mon fils, il a cinq ans, en 2013 il va avoir quel âge? Sauf que ce sont des recommandations structurantes. Ce sera déjà serré d'arriver jusque-là. Il y a des recommandations plus opérationnelles qui vont arriver avant et il y a surtout des allégements administratifs qui sont prévus entre temps. Mais ce ne serait pas responsable, pour faire plaisir, que de dire que tout ça va pouvoir se faire auparavant.

Alors, on travaille sur du court terme, du moyen terme et du long terme. On travaille sur le suivi des avancements. Si jamais des administrations peuvent aller plus vite, on va le savoir et on va faire en sorte, avec elles, de pouvoir accélérer les choses.

Alors donc, ça a été notre façon de travailler, et on n'a pas fini. Je parle au passé, mais c'est encore un dossier qui est en suivi très intensif parce que, ce genre de dossier là, il ne faut jamais laisser tomber les suivis. Il faut que le Protecteur du citoyen... je n'aime pas toujours l'expression « chien de garde » , mais il faut quand même qu'on soit là et qu'on sente que le Protecteur est là, surveille ses affaires parce que, sinon, c'est trop facile que les choses se perdent dans les dédales administratifs. Sous tous les gouvernements, quelles que soient les administrations partout dans le monde, c'est une problématique, là. Il faut vraiment faire un suivi sérieux.

Alors, c'est comme ça que nous avons travaillé. C'est comme ça que nous travaillons pour le rapport qui concerne les adultes, que nous croyons rendre public l'hiver prochain. Bien sûr, certaines des recommandations de ce rapport-ci, s'il y a un meilleur arrimage des administrations, les quatre concernées, ça va servir aussi pour les adultes. J'oublie les centres de la petite enfance, là, ça ne servira pas, mais, autrement, l'éducation, ça va servir. Il y a d'autres ministères qui sont associés.

Et je pense que cette approche de travailler en commun avec les agents de l'administration, les experts, va être... va passer dans les moeurs et devrait donner des résultats porteurs à plus long terme.

Suivi des recommandations

Mme Vallée: Justement, vous parliez du suivi que vous devez faire. Comment, concrètement, vous arrivez à faire ce suivi-là, compte tenu de l'ensemble des mandats qui vous incombent et puis de tout ce que vous avez sur la planche à dessin? Comment arrivez-vous, depuis le dépôt de votre rapport, à assurer une continuité, dans ce qui se fait dans l'ensemble des... dans les trois principaux ministères, en fait, de vos recommandations?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Bon. D'une part, nous avons, au Protecteur du citoyen, un processus très rigoureux et très détaillé de gestion... de ce qu'on appelle la gestion des données. C'est-à-dire que toutes les plaintes que nous recevons des citoyens sont, à chaque mois, non seulement enregistrées, mais analysées en faisant différents liens. C'est l'équipe des études et mandats d'initiative qui fait ça. Et donc nous faisons, d'une part, le monitoring de ce qui est nouveau dans un dossier ou ce qui continue d'entrer pour nous permettre de voir s'il y a un impact ou pas.

Deuxièmement, nous avons fait un calendrier, un plan détaillé de suivi, et l'équipe des études et mandats d'initiative, pour chacun de ces rapports spéciaux, a tout un... je dirais, un écran radar, là, qui est informatisé et qui fait en sorte que nous suivons la mise en oeuvre, les étapes. Nous parlons aux différents responsables. Et nous ne faisons pas qu'un suivi, je dirais, de calendrier, en disant: Oui, ils se sont réunis, c'est bien, mais non, mais: Qu'est-ce qu'il y a eu à la réunion? Là, on a une rencontre de mise au point à la mi-octobre. Comment les choses avancent?

Et nous sommes assez actifs dans la dimension qualitative parce qu'il faut vraiment s'assurer qu'on va au bout, au maximum de ce qui peut être fait sur le plan qualitatif.

Alors, il y a tout un processus qui est établi, et c'est comme ça pour l'ensemble, là, de nos dossiers, parce que nous avons des délais de traitement dont nous rendons compte dans le rapport annuel de gestion et, pour avoir la connaissance de nos délais de traitement, nous-mêmes traiter les dossiers, bon, selon l'ordre de priorité, selon l'ordre d'urgence et dans les délais requis, alors nous devons avoir ce type, là, de tableau de suivi. Alors, c'est comme ça, donc, que nous fonctionnons.

Mme Rousseau, M. le Président, pourrait peut-être ajouter aussi, si vous souhaitez, dans ce...

Le Président (M. Drainville): Bien sûr. Mme Rousseau.

Méthodologie de l'étude ayant

donné lieu au rapport (suite)

Mme Rousseau (Louise): Oui, peut-être revenir brièvement sur votre question précédente sur les questions de méthodologie. Il faut savoir aussi qu'au niveau des revues de littérature on s'intéresse beaucoup à toutes les études qui concernent l'implantation des meilleures pratiques, donc, pour pouvoir avoir une certaine forme de réalisme. Par exemple, si on regarde l'intervenant pivot, il y a des enjeux, il y a des défis qui sont documentés. Donc, ça nous a permis d'avoir une idée de quel serait un échéancier réaliste pour proposer ce type de recommandation là.

Suivi des recommandations (suite)

Sur la question du suivi, peut-être aussi un ajout. Le fait qu'on reste en contact aussi avec les gens sur le terrain... Là, on est dans le rapport pour les adultes. Il y a toute l'équipe des enquêtes qui est toujours en lien avec les gens, qui nous donne aussi le pouls et le feed-back de qu'est-ce qui se passe sur le terrain, et donc ça nous permet d'améliorer notre capacité de poser les bonnes questions puis d'être au fait pour les suivis.

La première année était beaucoup une année dans laquelle les gens devaient mettre en place toutes les choses pour faire avancer, et c'est ça qu'on surveillait, là, beaucoup, et comment les gens interprétaient aussi les recommandations sur le terrain. Parce que, pour que ça donne le résultat escompté, il fallait qu'on voie un peu si les gens comprenaient bien vers quoi on s'en allait avec les recommandations.

Mme Vallée: Merci.

** (14 h 50) **

Le Président (M. Drainville): M. le député de Jacques-Cartier.

Organisation des services

M. Kelley: Merci, M. le Président. Et, à mon tour, bienvenue à Mme Saint-Germain et à votre équipe. Les premiers mots sont des mots de remerciement parce que vous avez fourni une version anglaise du rapport sur les troubles envahissants du développement, ce qui est très important, parce que, dans le réseau des commissions scolaires anglophones, c'est la Lester B. Pearson, qui est dans mon comté, qui est le centre d'excellence pour ces questions pour le milieu scolaire anglophone, alors ils ont reçu et lu votre rapport avec un très grand intérêt, parce que ça, c'est les défis qui sont de plus en plus importants.

À moi, comme député, ils me donnent l'impression qu'à chaque année on rencontre de plus en plus des parents qui ont des enfants... soit de l'autisme, l'Asperger et toutes ces autres choses qui donnent l'impression d'être un défi croissant à la fois pour notre milieu scolaire, également pour notre milieu des centres de la petite enfance et pour le réseau de la santé.

Et, j'imagine, sans avoir lu le prochain rapport sur les 18 ans environ, on va trouver les mêmes problèmes de transition qu'on trouve entre les zéro-5 ans, où le moment où le diagnostic... où il y a une transition entre le préscolaire à l'école. Pas évident pour le parent surtout de... Il vient de mener une bataille pour obtenir les services pour en bas de cinq ans, puis la donne change complètement, on est en milieu scolaire.

Tous les gourous pensent que c'est très important d'intégrer ces jeunes dans nos écoles dans la mesure du possible plutôt que les isoler dans un modèle des écoles uniquement destinées aux enfants TED. Alors, l'idée, c'est de les incorporer dans les écoles jusqu'à 18 ans, où, j'imagine, on va trouver, Mme Rousseau, une autre transition encore difficile.

Qu'est-ce qu'on fait après 18 ans? Parce que ça, ce n'est pas évident non plus. Et, je ne sais pas, dans vos recherches, vos réflexions, est-ce qu'il y a d'autres modèles dans d'autres provinces? Est-ce qu'on serait mieux de donner le tout au ministère de la Santé et des Services sociaux, par exemple, pour être vraiment le « quarterback » , si vous voulez, d'avoir la responsabilité pour ces individus tout au long du processus ou est-ce que c'est un parcours inévitable parce que l'école est tellement importante qu'il faut transférer ces responsabilités?

Mais j'essaie toujours de revenir et mettre les souliers de ces parents, qui... C'est toujours très compliqué d'avoir un diagnostic, prendre le temps, une fois que le diagnostic est fait, d'avoir accès aux services en bas de cinq ans. On trouve peut-être un genre d'équilibre, et, tout d'un coup, il y a un bouleversement et on arrive à une autre étape, avec l'école, où on essaie peut-être d'avoir une aide additionnelle dans la salle de classe ou d'autres soutiens pour l'élève à l'intérieur de l'école.

Je soupçonne que l'écart entre peut-être en première année ou les premières années du primaire, l'écart entre mon enfant et les autres enfants est moins grand, mais, avec le temps, l'écart devient de plus en plus important, le soutien nécessaire devient de plus en plus difficile. On arrive à 18 ans... on attend le rapport, mais, j'imagine, il y a d'autres séries de problèmes liés à la prochaine transition. Est-ce qu'il y a une autre façon de voir le problème et organiser des services?

Le Président (M. Drainville): Mme la Protectrice du citoyen.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Merci, M. le Président. Merci aussi de vos commentaires. On me fait remarquer, et j'aurais dû insister davantage, nous avons aussi rencontré des personnes qui, elles-mêmes, vivent avec un trouble envahissant du développement. Je m'excuse auprès d'elles, c'est la première chose que j'aurais dû dire, mais c'est tellement inné que j'ai oublié de le mentionner, ça m'apparaissait trop évident.

Est-ce qu'on devrait confier ce dossier ou la coordination de ce dossier au ministère de la Santé et des Services sociaux? Plusieurs formules possibles. Je suis portée à répondre, dans l'ensemble des dossiers que nous voyons, des plaintes que nous traitons, que le ministère de la Santé et des Services sociaux a beaucoup à faire et que peut-être que je n'alourdirais pas encore ses responsabilités. Je pense que c'est un acteur très important, mais il y a manifestement nécessité d'une symbiose des services publics.

Oui, le ministère de la Santé est concerné, mais tout au long du parcours, face aux services publics des personnes qui vivent avec un trouble envahissant du développement, il y a des acteurs clés. Au fond, on le voit, ça commence par la garderie, ensuite c'est l'école.

Sur les 18 ans, on est très actifs. Je n'ai pas toutes les conclusions encore, on n'est pas rendus là, mais manifestement l'Emploi et de la Solidarité vont jouer à la fois pour l'intégration au travail, aussi pour la compensation dans certaines situations, des mesures de transition, d'intégration sociale. Donc, oui, le ministère de la Santé est un acteur clé, mais il n'est pas le seul, et je pense qu'il a beaucoup à faire dans d'autres types d'activités.

Pour ce qui est des expériences ailleurs, bien on voit d'une part que nous ne sommes pas les seuls à chercher des solutions. Nous ne sommes pas non plus, je dirais, les derniers sur la planète en termes d'avancement et de préoccupation, on voit qu'il y a quand même une sensibilisation. Maintenant, il est clair que l'organisation des services n'est pas au rendez-vous en fonction de la personne, et c'est notre défi principal.

Et, quand on dit « organisation du service » , bien ça va jusqu'au diagnostic, hein, on en a parlé, une même méthode, une habilitation la plus grande possible de personnes à pouvoir rendre le bon diagnostic. Et je ne veux pas entrer dans les querelles d'ordre professionnel, mais il faut quand même en avoir, des bons diagnostics, et, si on manque de ressources, bien il faudra trouver quand même des solutions. Après ça, les méthodes, l'ICI, le TEACCH et donc toute cette dimension-là du parcours qui devrait... Ça va un jour, je pense, s'imbriquer naturellement quand on aura franchi toutes ces premières étapes.

Alors, c'est vraiment ça qu'il faut suivre, y aller avec beaucoup de minutie, beaucoup de méthode, travailler sur le court terme et suivre tous les développements. Vous vous intéressez aux expériences étrangères. C'est Mme Rousseau, qui est la directrice des études et mandats d'initiative, qui a fait les revues de littérature et aussi certains échanges avec les experts. Elle pourrait, M. le Président, si vous le souhaitez, apporter davantage de précisions.

Le Président (M. Drainville): Alors, Mme Rousseau.

Mme Rousseau (Louise): Oui. Alors, pour ce qui est des... on a fait une revue très exhaustive des modèles. On le disait tout à l'heure, il y avait beaucoup de controverse en ce qui concernait les enfants. Quand on arrive au niveau du parcours scolaire et du passage à la vie adulte, les controverses scientifiques sont encore plus importantes. Il y a un manque important de connaissances pour venir supporter et appuyer la prise de décision.

Par contre, la prise en compte, avec les méthodes d'analyse scientifique, avec les entrevues qu'on fait à la fois des parents, à la fois des personnes elles-mêmes, nous donne un bon portrait de quelles seraient des voix porteuses. Il y a aussi des choses, et pas juste ailleurs, chez nous aussi, qui sont intéressantes. Il y a des initiatives, au Québec, à certains endroits, qui répondent bien aux attentes des personnes elles-mêmes et de leurs parents.

Donc, il y a des choses comme ça, de transfert de connaissances, à explorer. Et, sans vendre les... on n'a pas terminé nos analyses, mais on va avoir des choses quand même... malgré le peu d'études scientifiques, des choses quand même intéressantes à proposer, là, au niveau de l'organisation.

Le Président (M. Drainville): M. le député de Jacques-Cartier, il reste une minute au bloc. Je peux l'ajouter au prochain, si vous le souhaitez.

M. Kelley: C'est bon. Au prochain, je pense, c'est plus facile.

Le Président (M. Drainville): Très bien. C'est gentil. Merci beaucoup. Je vais céder la parole à la députée d'Iberville.

Enquête spéciale sur la gestion

de la crise de la listériose associée

aux fromages québécois

Suivi des recommandations

Mme Bouillé: Merci, M. le Président. Mme Saint-Germain, madame, messieurs, bienvenue. Je tiens, en partant, à vous dire, que votre travail est vraiment très utile pour nous, les parlementaires. Et on va donc discuter, dans les prochaines minutes, d'une enquête spéciale que vous avez faite sur la gestion de la crise de la listériose associée aux fromages québécois. Et c'était vraiment une crise, là, qui a été vécue à ce moment-là.

Je tiens à rappeler pour les auditeurs que les fromagers du Québec ont développé une industrie fromagère très originale, et qui se distingue de plus en plus, puis qui connaît un beau succès malgré les crises auxquelles ils sont confrontés. Et je rappelle à l'attention des auditeurs que le gouvernement fédéral avait, en 1996, tenté d'interdire carrément la production de fromage au lait cru et il a finalement battu piteusement en retraite, là, devant le tollé que ça a suscité parmi les consommatrices et les consommateurs, qui ont découvert parmi ces fromages-là des fromages de très grande qualité.

Mais on s'est retrouvé après ça, en 2008, face à la crise de la listériose, où il y a eu un samedi noir dans l'histoire de la consommation de fromage au Québec, le samedi le 6 octobre 2008, où il y a eu une décision du ministère de l'Agriculture de détruire les fromages chez plus de 300 détaillants. Et là on parlait vraiment de destruction, c'est-à-dire que ça n'a pas été des échantillons qui ont été pris pour des analyses, ça a été carrément de la destruction, souvent devant les clients, lors d'un samedi, en pleine boutique, où on détruisait carrément les meules de fromage en répandant de l'eau de Javel.

Donc, ces fromages-là avaient fait l'objet d'un rappel, ce qui se fait généralement au niveau du ministère de l'Agriculture, mais, devant la décision... Le MAPAQ a décidé que ces fromages-là avaient pu être en contact avec d'autres produits dans les boutiques de fromagers, donc il y a eu destruction à ce moment-là.

n (15 heures) **

Donc, vous avez fait votre rapport, et j'en suis très heureuse. Vous avez d'ailleurs soulevé, Mme Saint-Germain, qu'il y avait eu 13 recommandations -- et je vais vous citer -- dans votre présentation que vous nous avez remise: « Ce rapport comportait 13 recommandations qui ont toutes fait l'objet d'un suivi rigoureux et transparent par le ministère de l'Agriculture, des Pêcheries et de l'Alimentation et, pour deux d'entre elles, par le ministère de la Santé et des Services sociaux également. » Et vous teniez à le souligner, comme vous le disiez si bien dans votre introduction.

Pour ma part, en relisant les 13 recommandations, toutefois, j'aimerais savoir de votre part: Est-ce qu'il y en a qui ont été refusées carrément, là, que les deux... un des deux ministères ne voulait pas y donner suite ou... Est-ce que, les 13 recommandations, il y a eu une suite de chaque... des deux ministères?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, M. le Président, oui, les 13 recommandations ont été suivies telles quelles ou, s'agissant de la recommandation 7, par une mesure que nous avons acceptée comme étant l'équivalent de l'intention de la recommandation. Je m'explique, la recommandation n° 7 était celle qui visait... . Excusez-moi, je me trompe de recommandation. C'est celle sur la compensation financière...

Une voix: ...la 4.

Mme Saint-Germain (Raymonde): C'est la 4. Voilà. Nous recommandions de faire examiner... au MAPAQ de faire examiner par une firme indépendante... évaluer le coût du préjudice qui avait été subi par les pertes qui étaient associées à deux usines de transformation qui ont été à tort identifiées comme étant la source de la contamination.

Alors, le ministère a accepté de faire faire cette évaluation, qui a été faite par une firme indépendante reconnue.

Et ce qui a été octroyé -- nous avons été associés incidemment à des échanges et à des discussions avec le ministère à cette fin -- c'est que, plutôt qu'on parle de compensation, qui peut avoir une connotation juridique de faute ou mauvaise intention en ayant nommé ces firmes-là, ce qui n'était pas l'intention de l'Administration, alors le ministère a plutôt consenti un avantage équivalent à chacune de ces deux usines, qui a pris la forme d'un crédit spécial de 25 000 $ et d'une aide financière ponctuelle de 75 000 $, donc au total une valeur de 100 000 $ pour chacune de ces deux usines.

Nous avons eu ces propositions, nous les avons examinées avant leur approbation et nous avons considéré que c'était un suivi adéquat. Donc, la réponse est oui à toutes vos questions quant au suivi.

Le Président (M. Drainville): Mme la députée d'Iberville.

Pertes associées au rappel de

fromages de la Société coopérative

agricole de l'Île-aux-Grues

et de la Fromagerie Blackburn

Mme Bouillé: Merci, M. le Président. J'imagine que le rapport d'une firme indépendante dont vous faites... à laquelle vous faites allusion, Mme Saint-Germain, est le rapport de Zins Beauchesne?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Oui.

Mme Bouillé: Et les deux entreprises étant la société coopérative agricole de Grosse-Île?

Mme Saint-Germain (Raymonde): De l'île aux Grues.

Mme Bouillé: De l'île aux Grues, excusez-moi. Et...

Une voix: ...

Mme Bouillé: Oui.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Ce n'est pas loin.

Mme Bouillé: Petite confusion. Et la Fromagerie Blackburn. Cependant, si on regarde le rapport... la revue de presse qui a été remise avec votre rapport annuel... j'imagine? Ou cette revue de presse vient de l'Assemblée nationale, M. le Président?

Le Président (M. Drainville): Oui.

Mme Bouillé: O.K.

Le Président (M. Drainville): ...service de recherche de l'Assemblée nationale.

Mme Bouillé: C'était loin de, semble-t-il, dans la revue de presse, correspondre aux attentes des entreprises et de l'association des fromagers. C'était carrément une compensation qui était due à des pertes importantes, extrêmement importantes, là, de fromages.

Et je vous ferai remarquer aussi que, la Fromagerie Blackburn, entre autres, on avait ciblé carrément un fromage, qui était le Mont-Jacob, un fromage qui... bon, je pense, par la suite, on a reconnu que ça avait été accusé à tort. Mais d'ailleurs le Mont-Jacob vient de recevoir cette année le Caseus, un des plus grands prix dans le domaine des fromages, pour ce fromage-là en particulier, là. Et ça a fait un tort considérable à cette fromagerie-là, là.

Donc, il n'y a pas eu de compensation de la part du ministère parce que je comprends que le ministère ne voulait pas reconnaître son erreur, mais ce qui a été accordé à la Fromagerie Blackburn est très, très, très loin de correspondre à ce qu'elle aurait dû recevoir comme compensation et ne fait pas l'affaire de cette fromagerie-là, là, malgré... Je ne sais pas comment vous l'avez examiné. Puis j'aimerais ça que vous m'expliquiez un peu plus. Vous avez dit que vous avez regardez l'offre.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, M. le...

Le Président (M. Drainville): Mme la Protectrice du citoyen.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Pardon, M. le Président. La réponse... la question appelle deux types de réponse. Premièrement, la réaction des deux usines et comment nous avons travaillé avec elles et, deuxièmement, de façon plus générale, l'ensemble de l'industrie des fromages.

S'agissant des deux usines, nous avons été en contact constant avec leurs dirigeants. Nous avons obtenu copie de tous les documents, de toutes les preuves qui ont été transmises au ministère de l'Agriculture et nous avons constamment agi après avoir pris leur opinion et leur point de vue. Parce qu'à partir du moment où le Protecteur du citoyen conclut qu'un citoyen, sa plainte était fondée ou qu'il a subi un préjudice, à ce moment-là nous agissons pour son compte.

Et je puis vous dire que, dans le cas de ces deux fromageries, l'accord qui est intervenu a été fait en toute non seulement connaissance de cause, mais en toute adhésion des deux fromageries en question. Alors, c'est l'information que j'ai.

Et nous avons constamment tenu à vérifier quelles étaient pour eux les possibilités. Et je crois que c'est un règlement, en fonction des chiffres que j'ai vus, c'est un règlement qui est tout à fait raisonnable et équitable, qui n'abuse ni d'un côté, je dirais, fonds publics... C'est quand même important que ce genre de compensation soit raisonnable sur des bases bien documentées. Alors, ça a été fait rigoureusement et raisonnablement. Et c'est équitable, de notre avis, également pour les deux fromageries, sinon nous n'aurions pas accepté que ça puisse être considéré comme étant un suivi adéquat de la recommandation.

Quant à votre deuxième question, vous en appelez plus largement, je dirais, des doléances de l'industrie du fromage face au ministère de l'Agriculture, notamment à toutes les questions qui sont liées au rôle qu'a le ministère dans l'encouragement et le développement de l'industrie du fromage, qui est considérée par le ministère lui-même, et à juste titre, comme un fleuron, là, de l'industrie agroalimentaire au Québec.

Ce rapport a donné lieu à différentes rencontres avec autant les fromagers que les représentants du ministère, un certain nombre d'experts aussi, pour voir comment les mécanismes de prévention d'une telle crise... parce que c'est aussi important de voir... Il faut tirer des leçons de ce qui s'est passé.

Notre enquête, il faut bien le dire, démontrait qu'il fallait détruire ce qui était dans les commerces au détail parce que la listériose était manifestement... c'était contaminé au comptoir, et c'était trop difficile et surtout trop dangereux pour la santé publique de prendre des risques de ne pas l'éradiquer de cette façon-là. Alors, il fallait le faire de cette manière-là. Par contre, il y a une approche qui aurait dû être différente et il y a de la prévention pour l'avenir qui est manifestement importante.

Cette enquête a aussi été l'occasion d'examiner les processus et les méthodes d'enquête du ministère, s'agissant de l'industrie du fromage et de tout le soutien, que ce soit au niveau de la prévention, au niveau de l'information, au niveau des méthodes de détection, la façon de prendre les prélèvements, les propres inspecteurs du ministère, comment s'assurer que les guides, que les directives... que leur formation soit adéquate, que, s'agissant d'une industrie particulière que vous avez bien identifiée, là, comme ayant ses caractéristiques propres, il faille que les inspecteurs soient particulièrement spécialisés par rapport à cette industrie-là.

Alors, nous avons fait toute cette série de recommandations. Et les échos que nous avons eus de l'industrie sont très positifs à ce moment-ci. Je n'ai pas aucune autre plainte, et ça, c'est vérifié en date d'hier, nous n'avons reçu aucun autre plainte. Je pense que l'information est plus claire pour les gens de l'industrie, ils savent plus à quoi s'attendre. Les guides ont été produits en temps opportun. Les guides semblent aussi beaucoup plus clairs.

La prise d'inspection... la prise d'échantillonnage, l'inspection se fait sur une base aussi plus rigoureuse, parce qu'on a constaté que certaines inspections n'avaient pas été faites, dans certains cas, depuis trois ans, alors que normalement ça doit se faire aux trois mois.

Alors, je pense que ça a été l'occasion pour tout le monde de prendre conscience qu'il y a eu un certain laxisme pour toutes sortes de raisons et que, s'agissant de la fragilité de cette industrie mais en même temps de son importance et de sa qualité, il y avait des gestes de redressement. Et, moi, je ne puis que saluer, il faut le dire, les fonctionnaires, l'administration et les autorités du ministère de l'Agriculture, qui ont pris ça vraiment au sérieux.

Et ils ont mis sur leur site Internet... ce n'était aucunement exigé par nous, ils ont mis au fur et à mesure le suivi des recommandations du Protecteur du citoyen. Moi, je pense que ça a été très professionnel de leur part, et je tiens à les saluer.

** (15 h 10) **

Le Président (M. Drainville): Très bien. Mme la députée d'Iberville, il vous reste un petit peu plus de sept minutes.

Mme Bouillé: Parfait. Merci. Bien, je vous remercie pour ces informations supplémentaires. Ça nous permet, donc, d'éclaircir la situation et d'avoir l'heure juste. Merci beaucoup.

C'est sûr que je faisais référence à la revue de presse qui nous a été fournie, aux membres de la commission. Puis ce qu'on voit dans les articles, c'est, bien sûr: Le ministre de l'Agriculture a fermé la porte a tout dédommagement, refuse d'admettre... de compenser deux fromagers. Il y a une série d'articles, là, qui datent de juin 2009. Donc, c'est dans cette optique-là que je vous amenais le fait qu'il y avait un suivi régulier et transparent, mais il semblait y avoir un refus très clair du ministre de compenser et d'indemniser ces deux fromagers-là que vous identifiez bien.

Je veux aussi souligner qu'il y avait urgence d'intervenir, et, j'en conviens, c'était la santé publique qui était mise en jeu, mais il y a eu aussi destruction de la preuve, et ça, c'était vraiment... On ne saisissait pas les fromages, on les détruisait sur place. Donc, on détruisait en même temps la preuve qu'il y avait contamination. Et le ministère ne voulait pas reconnaître qu'il y avait contamination croisée. Donc, finalement, en détruisant la preuve, on ne pouvait démontrer non plus que ça pouvait survenir d'une contamination croisée.

Je voudrais savoir de votre part, Mme Saint-Germain: Puisque vous avez analysé les documents de l'entente et vous dites: Ça semblait correspondre à une entente raisonnable pour tout le monde, ce qui ne m'a pas été rapporté, à moi, pour avoir conversé avec les deux fromagers, serait-il possible que vous nous déposiez les documents sur l'entente que vous avez en votre possession?

Mme Saint-Germain (Raymonde): M. le Président, ces documents appartiennent au ministère de l'Agriculture et aux fromagers, donc ce n'est pas au Protecteur du citoyen de les déposer. Je pense que ce sont des documents qui pourraient être rendus publics par l'un ou l'autre, à moins qu'il y ait une entente de confidentialité. Mais je ne suis pas en mesure de déposer ces documents.

Le Président (M. Drainville): Mme la député d'Iberville.

Gestion des risques

Mme Bouillé: Depuis le dépôt du rapport, est-ce qu'à votre connaissance, Mme Saint-Germain, il y a eu d'autres épisodes de listériose?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Nous n'avons reçu, M. le Président, aucune plainte. Et, à notre connaissance, à moins que ce soit dans les inspections courantes, il peut arriver à l'occasion qu'on trouve de la listériose dans un produit, que ce soit un fromage ou un autre produit, et c'est pris en charge par le ministère. Mais, sur une base qui aurait l'allure, là, vraiment d'une éclosion, nous n'avons pas d'information à cet effet.

Mme Bouillé: O.K. Mais, Mme Saint-Germain, est-ce que vous considérez qu'un nouvel épisode est possible?

Mme Saint-Germain (Raymonde): La réponse prudente serait de dire qu'un nouvel épisode est toujours possible, mais ce que je préfère vous dire, c'est que, dans la mesure où le ministère a réagi en renforçant ses mesures de prévention, ses mesures d'inspection, je pense que les garanties sont plus grandes qu'on prévienne et que, s'il y avait éclosion, la prise en charge soit plus adéquate. Mais je pense que ce ne serait pas...

Je ne suis pas en mesure d'attester qu'il n'y aura pas d'éclosion et que les conditions d'une éclosion, là, ne seraient... ne pourraient pas à nouveau être réunies, que ce soit pour les fromages ou pour d'autres produits. D'ailleurs, c'est pour ça qu'il y a une agence... il y a l'Inspection des aliments au ministère de l'Agriculture et, dans le cas des industriels, eh bien c'est l'agence canadienne.

Le Président (M. Drainville): Mme la députée d'Iberville.

Mme Bouillé: Vous êtes prudente, Mme Saint-Germain, et je le reconnais, et vous faites bien parce que, vendredi dernier, vendredi soir dernier, il y a eu encore une éclosion... un épisode de listériose. Et ça a pris quatre mois au ministère de l'Agriculture pour émettre l'avis. Donc, les produits sont datés du 26 avril 2010 au 4 septembre 2010 et, malgré le suivi qui est donné, l'avis au public de ne pas consommer les mets cuisinés datés du 26 avril 2010 ont été identifiés par communiqué, par le ministère, 17 septembre 2010, 20 h 14.

Donc, les recommandations que vous avez faites, malgré qu'elles semblent être suivies par le ministère ne donnent pas l'effet escompté, Mme la Protectrice du citoyen. Voilà. Est-ce que vous avez eu des échanges donc avec le MAPAQ sur les nouveaux épisodes possibles?

Le Président (M. Drainville): Et je vous souligne, Mme la Protectrice, qu'il reste un petit peu plus de deux minutes à ce bloc.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, le Protecteur du citoyen n'est pas l'inspecteur du ministère de l'Agriculture et de l'Inspection des aliments. Dans cette perspective-là, nous n'avons pas d'échange sur une base régulière pour être tenus au courant des nouvelles éclosions. Ce qui est certain, c'est qu'il peut y avoir des situations de listériose ad hoc venant d'une usine, venant d'un détaillant, et ça, c'est le lot du ministère de l'Agriculture, à l'Inspection des aliments, de gérer ces dossiers-là.

Ce qui nous fait intervenir, c'est lorsque nous-mêmes avons des plaintes des citoyens, que ce soient des entreprises, industriels, des détaillants ou des consommateurs. Alors, j'invite les citoyens qui en auraient à s'adresser à nous. Mais à ce moment-ci nous n'avons pas d'information. Je considère que nous ferons une vérification pour voir ce qui s'est passé dans la situation que vous nous décrivez, alors je vous demanderai quelques renseignements après cette séance.

Mme Bouillé: Merci.

Le Président (M. Drainville): Et je vais maintenant céder la parole au député d'Arthabaska.

Objectifs de l'enquête

M. Bachand (Arthabaska): Merci, M. le Président. Je vous mentirais si je vous disais que je ne me suis pas ennuyé de votre présence durant l'été. Donc, je veux vous saluer, votre secrétaire aussi, d'ailleurs. Je veux saluer les membres de l'opposition et mes collègues aussi qui sont à ma droite.

Mme Saint-Germain, vous savez que c'est toujours un plaisir de vous rencontrer parce que vous avez une foule d'informations à nous donner, puis de l'information pertinente. Mais je sais aussi pertinemment que vous faites un bon travail parce que vous avez une bonne équipe, donc vous me permettrez de les saluer aussi.

Je vous écoutais parler depuis tantôt du mécanisme de prévention puis que c'était important à l'intérieur d'une crise. Puis je vous entendais saluer le travail que le MAPAQ a fait suite aux 13 recommandations que vous aviez faites à la suite de votre rapport. Vous avez compris que j'aimerais parler des rapports spéciaux, mais particulièrement celui de la crise de la listériose associée aux fromages québécois. C'est surtout sur ça que va porter mon intervention.

Moi, je suis toujours fasciné de voir qu'après la crise on a beaucoup de solutions. Moi, j'ai remarqué, à l'intérieur même de votre rapport, que vous parlez beaucoup de prévention. Puis vous avez même dit, et vous l'aviez déjà dit à l'intérieur de certains articles de journaux, mais vous l'avez répété aujourd'hui, et ça, sincèrement, j'aimerais vous entendre là-dessus, parce que, moi, là, je n'ai pas trouvé la solution à ça...

Parce que, quand on est en crise, là, bien, c'est parce qu'il n'y a pas eu de prévention de faite, là. Ou bien, quand il y a une crise, là, c'est parce qu'on n'a pas la solution pour répondre à cette crise-là. Parce que je veux juste vous dire, là, que, si on avait des solutions, il n'y en aurait pas, de crise, là, que ça soit la crise de la listériose ou une autre crise. C'est parce qu'en termes de gestion on n'a pas eu de gestion de prévention, parce que sinon il n'y en aurait pas, de crise.

Donc, je me dis... ça a l'air d'une logique implacable, là, puis un peu insignifiant de dire ça, mais je vous dirais que j'ai de la difficulté à comprendre comment on peut faire des reproches de... on peut faire certaines recommandations, ce que vous avez fait d'ailleurs, 13 recommandations sur la gestion de crise, mais des reproches fermes à une crise, c'est... La crise, c'est impersonnel, ça, parce que ça vient de notre organisation sociale.

On ne peut pas faire tout un débat philosophique là-dessus, là, mais, quand on dit que la solution pour gérer une crise ou la solution pour ne pas qu'il y ait de crise, c'est de faire de la prévention, bien tout le monde est d'accord avec ça, hein? Mais la gestion de la crise, là... Autrement dit, quand on n'est pas les acteurs de la crise, puis on vient après la crise, puis on dit: Bon, bien, il aurait fallu faire ça, faire ça... Sans dénigrer le travail que vous avez fait, vous avez fait un travail exceptionnel.

Mais je vous dirais que, tu sais, on n'est pas en train d'éteindre le feu, là, on est après l'incendie. Ça fait qu'on s'en va sur l'incendie puis on dit: Qu'est-ce qui a causé ça, là? Mais ceux de la première ligne, là, les pompiers, eux autres, ils ont fait de leur mieux, là. Et, moi, je vais vous dire sincèrement, j'ai toujours un peu de misère avec ça, quand, après que les pompiers aient éteindu un feu, on arrive après le feu puis on dit: Bien, vous auriez dû faire ça. Oui, puis ça, je comprends ça. Sauf que les pompiers...

Ce n'est pas ce que vous avez fait non plus, là, je veux bien qu'on s'entende là-dessus, là. Je pense qu'il faut être un peu... il faut être un peu diligent dans nos remarques qu'on fait là-dessus, parce que c'est trop facile de condamner, tu sais, après le fait accompli, là, surtout en état de crise.

Donc, moi, je me dis, on arrive sur les lieux... Puis là je voudrais savoir en gros par quel bout vous avez pris ça et est-ce que ça a fait

partie de votre réflexion, à savoir que, bon, écoute, oui, les pompiers, eux autres, moi, je pense qu'ils ont travaillé de leur mieux, là, pour éteindre le feu... Ça, c'est clair, hein? Puis d'ailleurs, là, quand il y a eu la crise du... octobre dernier... septembre dernier, tout le monde a salué le travail des pompiers puis des gens qui étaient sur la première ligne. On n'a pas dit: Bien, ils auraient peut-être... Puis là, après, on a dit: Bien, il aurait dû y avoir de la prévention, puis il faudrait que les services soient plus présents puis qu'on soit plus en mesure de gérer ça.

Mais, tu sais, par définition, une crise... Donc, j'aimerais savoir sous quel angle vous avez abordé ça. Ça, ça m'intéresse. J'aurais d'autres questions après.

** (15 h 20) **

Le Président (M. Drainville): Mme la Protectrice du citoyen.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, merci, M. le Président. Je vous rappellerai qu'au moment où... avant de décider de faire ce rapport spécial, nous avons fait une pré-enquête pour constater d'une part que la population ne savait pas jusqu'où prendre au sérieux les communiqués et les informations qui étaient contradictoires émanant du ministère, que les fromagers n'avaient pas non plus d'information précise et adéquate à savoir sur ce qui avait dû être détruit, sur ce qu'il fallait faire avec les produits qui restaient soit dans les usines ou soit dans leurs comptoirs et qu'il y avait énormément de contradictions. Alors, nous avons fait une pré-enquête, pour constater...

Et nous sommes encore en période de crise parce que le consommateur se demande s'il doit ou non acheter et consommer des fromages québécois. Et je vous rappellerai que le ministère de l'Agriculture a deux mandats. Le premier, qui a primauté sur le deuxième, qui est donc le second dans ce sens-là... Donc, le premier, c'est d'assurer l'innocuité des produits alimentaires québécois. Et le deuxième, c'est d'assurer la promotion et l'expansion des produits agroalimentaires, donc de l'industrie agroalimentaire québécoise.

Et il fallait absolument agir dans le respect de ce double mandat du ministère et dans le respect des priorités, comme je l'ai dit, santé, et ensuite appelons ça les priorités de nature commerciale.

Manifestement, en pleine gestion de cette crise, ni les producteurs ni les consommateurs n'avaient, de la part du ministère, l'information adéquate pour pouvoir se comporter en bons citoyens et pour pouvoir poser les gestes qui s'imposent en termes de santé publique.

Nous avons même fait les vérifications auprès du ministère de la Santé et des Services sociaux pour constater qu'il n'y avait pas eu d'arrimage entre les opérations information qui venaient du ministère de la Santé et celles du ministère de l'Agriculture pour faire en sorte de pouvoir renseigner adéquatement la population pour qu'elle puisse bien savoir comment se comporter face à la consommation des fromages et en même temps pour ne pas créer, je dirais, un psychodrame qui serait nuisible à tous égards.

C'est dans cette perspective-là que nous avons agi. Et je dirai que, bien sûr, quand on fait des rapports comme ceux-là, on travaille pour l'avenir, dans le sens où, quand la crise est passée, c'est difficile de dire « faites ceci » , c'est fait, c'est trop tard. Mais il reste que nous avons constaté, dans ce rapport-là, que des gestes de base auraient dû être posés par le ministère et ne l'avaient pas été. Quand on constate que les inspecteurs n'avaient pas les gants, n'avaient pas les bottes, n'avaient pas les équipements stérilisés, il y a eu un problème. Quand on constate notamment que les guides d'inspection...

Parce qu'on préconise beaucoup l'autocontrôle en matière agroalimentaire, notamment au niveau des fromages. Donc, on demande aux fromagers d'être responsables et de faire eux-mêmes un autocontrôle de la qualité des produits avant qu'ils soient mis sur le marché. C'est doublé par une inspection et une surveillance du ministère. Quand on voit que, ces exigences-là de la part du ministère, les critères ne sont pas connus, ce n'est pas... les guides ne sont pas clairs... Ce sont des responsabilités qui sont extrêmement importantes. C'est une dévolution, on dit: On demande à l'industrie de se gouverner en conséquence.

Mais il faut que l'État, qui a cette responsabilité, puisse vraiment bien supporter l'industrie et s'assurer qu'il lui donne les moyens d'agir correctement et qu'ensuite ce genre de crise sera prévenue.

Alors, je pense que la meilleure réponse que je puisse donner à votre question sur à la fois la pertinence et aussi l'utilité de notre rapport, c'est que, rapidement, sauf pour la recommandation sur la compensation dont j'ai parlé tout à l'heure, le ministère a accepté les recommandations et, avec sérieux, en a assuré le suivi.

Et, moi, je suis d'avis que bien sûr c'est impossible de prédire qu'il n'y aura jamais une autre éclosion, on est dans le monde de la bactérie, dans le monde de l'innocuité, et c'est complexe, mais, moi, je pense que le ministère a agi avec sérieux, s'est rendu compte qu'il y avait un relâchement et a mis en place les garanties les plus grandes qu'on puisse donner à ce moment-ci puis dans la mesure où il continue d'agir comme ça, pour que les citoyens soient de mieux en mieux protégés et que l'industrie agisse avec professionnalisme et connaisse un essor en conséquence.

Et, vous savez, le rôle du Protecteur du citoyen peut être parfois ingrat, mais, si le Protecteur du citoyen n'avait pas fait ça, qui l'aurait fait? C'est vraiment le rôle de prévenir les préjudices et de faire en sorte que les organismes publics puissent améliorer la qualité des services et puissent faire en sorte que les citoyens reçoivent non seulement les bons services en temps opportun, mais les reçoivent dans le meilleur intérêt public. Alors, c'est dans ce sens-là que le Protecteur a agi.

Et je pense que nous ne sommes pas des gérants d'estrade. Nous avons beaucoup le souci de faire des recommandations et de ne pas seulement dire: Voici un problème, réglez-le. Nos recommandations sont généralement concrètes. Nous sommes conscients de la complexité de la gestion des services publics, nous sommes conscients de la situation des finances publiques et nous travaillons de concert avec les ministères et les organismes parce que, sans leur collaboration, c'est certain que ce n'est gagnant pour personne.

Alors, moi, je suis très respectueuse de l'administration publique, je pense que toute mon équipe l'est, c'est les instructions que tous les gens ont. Et je pense que ça prend des gestes comme ceux-là et des rapports comme ceux-là pour faire avancer des choses et, oui, à l'occasion, dire: La prochaine fois, il faudra faire autrement parce que, bien, il est parfois trop tard pour corriger ce qui a été fait.

Le Président (M. Drainville): M. le député d'Arthabaska.

M. Bachand (Arthabaska): Si vous me permettez, oui.

Le Président (M. Drainville): Bien sûr.

Impact de la crise

M. Bachand (Arthabaska): Si vous me permettez, M. le Président, merci. Oui, vous dites qu'il faut prévenir les préjudices; ça, vous avez tout à fait raison. Puis je ne remets pas en question du tout l'utilité et la pertinence de votre rapport, hein, on s'est bien compris là-dessus. J'en reconnais toute la pertinence et puis toute l'utilité, ne serait-ce que par la réponse qu'on a eue du ministère en ce qui a trait à vos 13 recommandations. Ils ont pris ça au sérieux. Je voudrais les saluer aussi.

En passant, tant qu'à saluer ceux-là, je vais saluer aussi M. Dubois, qui est propriétaire d'Éco-Délices, qui fait un fromage excellent, le Mamirolle, chez nous, puis La Moutonnière aussi, qui fait un fromage assez inusité, depuis des années qui est une pionnière du fromage de brebis, et son village, Sainte-Hélène-de-Chester. Elle a appelé ça le Sein d'Hélène, son nouveau fromage, S-e-i-n, c'est assez... C'est pour le moins bucolique, là.

Je veux... vous avez parlé du préjudice puis de prévenir les préjudices. Moi, j'ai envie de vous poser la question bien directement: Est-ce qu'on peut gérer une crise sans préjudice?

Le Président (M. Drainville): Mme la Protectrice du citoyen.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Je vais être assez prudente pour ne pas répondre à cette question-là. On peut gérer une crise au meilleur de sa connaissance. On est mieux équipé pour la gérer si on a bien planifié ce qu'on a à gérer. Est-ce qu'on peut en gérer sans préjudice, à première vue, pourquoi pas?

M. Bachand (Arthabaska): Moi, j'ai envie de vous demander: Est-ce qu'une crise peut se passer sans préjudice?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Je ne vois pas pourquoi une crise veut dire systématiquement des préjudices. Prenons l'exemple de cette crise sur les fromages. Le Protecteur du citoyen a consulté des experts vraiment scientifiques, Dr André Dascal de l'hôpital de McGill et l'hôpital général juif de Montréal.

Et c'est le rapport du Protecteur qui a fait comprendre que, oui, il fallait détruire les fromages qui ont été contaminés par les détaillants parce qu'il était manifeste que le risque pour la santé était très grand et que la rapidité et le niveau de contamination était suffisamment grand pour que ça justifie cette mise à ras de tous ces fromages. Nous ne considérons pas que c'est un préjudice au sens de la santé de la population; c'était un acte nécessaire.

Dans le cas de ce rapport, il y a eu un préjudice à deux usines de fromages. Pourquoi? Parce qu'à tort elles ont été identifiées dans des rappels. Il y a eu une erreur administrative. Je ne blâme personne, ce n'était pas une erreur de mauvaise foi. C'est une erreur. Mais il faut quand même reconnaître que, lorsqu'il y a une erreur qui crée des préjudices à un citoyen, en l'occurrence à deux usines de fromage, on a une responsabilité de corriger cette erreur.

Alors, voyez-vous, c'est l'ordre des choses. Le ministère a bien agi en détruisant les fromages. L'erreur, elle a été là où on a trouvé cette identification. Et donc le ministère n'est pas blâmé pour avoir détruit les fromages, le ministère n'est pas, d'ailleurs, blâmé, le ministère est identifié comme ayant à corriger un préjudice causé à deux usines de transformation de fromage.

** (15 h 30) **

M. Bachand (Arthabaska): Ça, c'est intéressant, ce que... pas seulement que ça, c'est tout intéressant, ce que vous me dites depuis le début. Vous dites qu'il y a eu deux préjudices causés à des usines. Vous, vous êtes la Protectrice du citoyen. Moi, ce que j'ai envie de vous dire, c'est que, quand on est en... Parce que, là, on est en crise, hein? Les conflits mondiaux, c'est des crises, un état de crise, hein?

Quand mon enfant était en crise, moi, là, là... on ne savait pas quoi faire. On l'a trouvé avec le temps, l'expérience, là. Mais sa première crise qu'il a faite, là, à l'âge de trois ans, je m'en souviens encore. Ça a créé des préjudices à mon émotivité. Et ça a créé des préjudices à ses jouets parce qu'il en a cassé trois, quatre.

Mais, quand je fais l'évaluation de cette crise-là, là, force est de constater que j'évalue les préjudices que ça a créés. Mais je veux juste vous dire, j'ai envie de vous dire que, quand il y a une crise, là, il y a souvent des préjudices, soit à des personnes, soit à des objets, soit à des gens, parce que sinon, on n'appellerait pas ça une crise, à mon avis, à mon humble avis.

Donc, ce qu'il faut voir, c'est l'étendue des préjudices que ça a causés et à qui ça a causé. Vous, vous me dites: Ça a causé un préjudice à deux industries. Je suis d'accord. Mais, sur l'ensemble de l'industrie, quand je regarde ceux qui sont... Nous, l'effet... du fromage, ça n'a pas tombé chez nous, ça fonctionne encore, puis il y a des Caséus d'or qui sont offerts à plein... Puis c'est à Warwick, ça. C'est voisin de chez nous. Donc, le fromage, c'est vrai que ça a ralenti l'industrie.

Mais, je regarde, au net, vous avez fait 13 recommandations, puis des recommandations qui sont fort intéressantes, elles ont été suivies. Puis aujourd'hui, quand on se retourne, quand on regarde le travail que vous avez fait avec votre équipe, puis je regarde le travail qui a été fait, de par vos recommandations, par le ministère, puis aussi ces recommandations-là ont été suivies par les fromagers, de sorte que... Est-ce qu'on peut dire qu'après cette crise-là on est mieux ou on est pires qu'on était?

Le Président (M. Drainville): Madame.

Mme Saint-Germain (Raymonde): M. le Président, sans fausse modestie, je pense qu'on peut dire qu'après le rapport du Protecteur du citoyen qui a été consécutif à la crise la gestion d'une crise prochaine est probablement mieux planifiée. Et il faut reconnaître que la gestion des préjudices -- parce qu'il y en a eu -- elle a été faite d'une manière très ciblée par rapport à ce que sont ces préjudices. Donc, on n'a pas établi les préjudices pour l'ensemble de l'industrie, mais on a dit très précisément: Ce sont deux usines. Il y a eu une étude indépendante.

On a examiné la manière la plus réaliste et raisonnable de faire une compensation, et je pense que ça a été fait selon les règles, dans l'intérêt de ces personnes-là.

Et l'ensemble de l'industrie est bénéfique aussi des mesures additionnelles que le ministère a prises et, je dirais, ultimement, l'ensemble de la population. Parce que ça inspire quand même confiance de voir qu'il y aura quand même des mesures améliorées pour assurer la planification de l'innocuité, la prévention des crises, l'autocontrôle renforcé, une meilleure information des fromagers, que ce soient les détaillants ou les industriels, avec des meilleurs guides, et aussi des inspecteurs qui seront mieux outillés pour agir s'il devait y avoir une éclosion de cette même nature. Alors, je pense que c'est bénéfique pour tout le monde et qu'il faut y voir un effet constructif pour le Québec.

M. Bachand (Arthabaska): Ça va.

Le Président (M. Drainville): Vous avez encore un petit peu de temps. Vous avez encore quatre minutes.

M. Bachand (Arthabaska): Bien, je pense que la conclusion est excellente. Effectivement, je pense que les crises, on peut dire que, de temps à autre... Ce n'est pas drôle à passer, une crise, mais ça peut être constructif sur les relations interpersonnelles de moi et mon enfant, ça peut être aussi constructif à l'intérieur même d'une société. Quand cette crise-là se gère et est gérée, puis surtout, avec le travail que vous avez fait, on peut en retirer des bonnes recommandations, puis, quand ces recommandations-là sont suivies, ça nous permet d'espérer pour l'avenir. Merci beaucoup, Mme la Protectrice.

Le Président (M. Drainville): Merci, M. le député d'Arthabaska. C'est au tour maintenant du député de Beauce-Nord.

Contrôle et inspection

des fromages importés

M. Grondin: Alors, merci, M. le Président. Alors, on va continuer dans les fromages. Bonjour, à vous tous. Moi, je... en tout cas, je pense que je suis placé pour comprendre un peu parce que je suis un ancien producteur de lait. Alors, quand vous avez parlé que les fromages, c'est un monde de bactéries, je suis au courant de ça. Et puis on sait que c'est un domaine très délicat. Puis, aujourd'hui, les gens ne peuvent pas savoir comment ça peut être contrôlé à la base, parce qu'aujourd'hui chaque vache est contrôlée, le lait est contrôlé à la ferme, est contrôlé à la fromagerie.

Alors, moi, ce que je peux en déduire, de tout ça, ce qui était... ce que j'ai trouvé le plus dommage dans tout ça, c'est que la matière première était excellente, c'est des équipements qui ont contaminé le fromage. Mais, là où je trouve le plus gros problème, c'est qu'on a été identifier des fromages comme étant des fromages problèmes, tandis que ce n'était pas ça du tout, c'était l'équipement qui a fabriqué ces fromages-là qui était le problème. Ce n'était pas la matière première qui était le problème, c'étaient les équipements. Alors, c'est là où ça a causé un problème dans l'industrie de toute la production de lait. Je pense ça a été là le plus gros... je pense, le plus gros problème.

Aujourd'hui, là, c'est sûr que... C'est sûr que, si je me mets à la place du MAPAQ, il n'avait pas beaucoup de choix. Quand on sait que la santé publique est en cause, c'est sûr qu'il faut prendre des moyens qui s'imposent. Mais il y avait quand même beaucoup de fromages qui étaient en meules qui n'avaient pas encore été séparées, rien de ça. Ils ont tous été « scrappés » . Et puis je suis persuadé que 80 % de tous ces emballages-là qui étaient complets n'étaient pas affectés du tout. Mais ils n'ont pas pris de chance. En tout cas, on a réduit la crise le plus rapidement possible.

Mais, moi, je voudrais savoir qu'est-ce qu'il en est des produits qui viennent des importations de fromage, des fromages de lait cru, à base de lait cru. Est-ce qu'ils ont les mêmes contrôles, les fromages qu'on importe aujourd'hui, que les fromages qu'on produit au Québec? Parce qu'on sait que, là, on a resserré les normes. Au Québec, on tient les normes... dans le domaine de l'agriculture, dans le domaine des fromages, dans le domaine des viandes, les normes sont très sévères, mais on ouvre la porte à beaucoup d'importation. Est-ce qu'on exige les mêmes choses des produits importés au Québec?

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, M. le Président, cette question amène à répondre que les fromages d'importation sont contrôlés par l'Agence canadienne d'inspection des aliments, l'ACIA, et donc ce n'est pas sous la responsabilité du Québec, ce n'est pas sous la responsabilité du ministère de l'Agriculture. Je sais que les normes ont aussi été resserrées, par suite, entre autres, de notre rapport, même à ce niveau-là, parce qu'il y a eu des vérifications qui ont été faites, il y a des... le ministère de l'Agriculture a travaillé avec l'agence fédérale.

Mais, pour ce qui est de répondre de façon très précise et pointue sur l'écart et les divergences entre les normes, je vous référerais plutôt, là, éventuellement aux spécialistes, là, du ministère de l'Agriculture. Mais votre question réfère à la responsabilité de l'agence fédérale d'inspection des aliments.

Rapport annuel 2008-2009

Plaintes concernant la Commission

de la santé et de la sécurité du travail

et la Société de l'assurance automobile

M. Grondin: Alors, merci. Alors, on va changer de sujet un petit peu, vu que, moi, je vais passer juste une fois. Je voudrais savoir, au niveau de la Société de l'assurance automobile, au niveau de la CSST, vous avez marqué, dans votre rapport, qu'il y a... les attentes ont diminué, mais il y a encore beaucoup d'attentes. Mais, dans tous les... je pense que, tous les députés, on reçoit des gens fréquemment qui ont des problèmes avec la Société de l'assurance automobile, CSST. Moi, j'ai toujours de la difficulté à comprendre comment est-ce que la société... ces deux société-là peuvent toujours contredire les médecins des individus.

Si j'ai un accident, moi, je vais voir un spécialiste chez nous en... un spécialiste qui me fait un rapport. J'arrive à la société, puis la société dit: Bon, bien, là, on va étudier ton rapport, mais ils l'amènent à un autre médecin qui contredit ce rapport-là. Eh bien, là, le temps qu'ils s'obstinent, ces médecins-là, les personnes n'ont pas de revenus, et, c'est souvent, on se ramasse en cour avec des avocats. Et puis, quand on a formé la Société de l'assurance automobile, c'était pour éviter ça.

Puis là on est rendu que, si tu veux gagner ta cause, la seule manière de t'y prendre, c'est de prendre un avocat puis d'amener tout le monde en cour. Alors, on revient à ce qu'on a voulu éviter. Comment est-ce qu'on peut expliquer ça à nos gens?

** (15 h 40) **

Mme Saint-Germain (Raymonde): Vous touchez, M. le Président, une question très sensible. Et effectivement c'est une question de gros bon sens. Ces deux régimes-là, que ce soit l'assurance automobile ou la santé et la sécurité du travail, sont des régimes, d'abord, à fort volume. C'est sûr qu'on a beaucoup de plaintes, mais c'est... je ne dirais pas normal, mais ça s'explique du fait qu'il y a beaucoup de citoyens qui sont admissibles ou concernés par ces régimes. Et ils sont administrés dans une perspective évidemment d'économiser le plus possible, que ces régimes coûtent le moins cher possible, que ce soit aux employeurs, ou à l'État, ou aux assurés.

La question de la contrevérification -- en particulier pour l'assurance automobile, c'est le sens de votre question, mais ça vaut aussi, je l'ajoute, là, pour la CSST -- des preuves ou des diagnostics médicaux, c'est une problématique importante parce qu'effectivement souvent le médecin traitant du citoyen va établir un diagnostic et, sur le plan administratif, on revient à la société en disant: On n'a pas suffisant de preuves, ce n'est pas suffisamment documenté.

Et donc, on veut vraiment s'assurer que -- ce qu'ils appellent dans le jargon, c'est la lésion -- donc la lésion, elle est fonction d'un accident d'automobile ou d'un accident de travail. Alors là, on a une propre équipe de médecins dans ces deux organisations et aussi on fait affaire avec des médecins sur une base à contrat. Souvent, ça va être des médecins retraités ou qui font cela à temps partiel.

C'est une problématique importante parce que, d'une part, ça allonge les délais pour les citoyens, deuxièmement, ça mobilise du personnel médical dans le réseau de la santé et des services sociaux et, troisièmement, ce n'est pas la moindre des raisons, le citoyen, pendant ce temps-là, il n'a généralement que très peu d'autres sources de revenus. C'est un travailleur qui a eu un accident de travail, c'est un accidenté automobile qui, seul, peut être assuré par son assurance automobile.

Alors, c'est pourquoi, le Protecteur du citoyen, on interpelle beaucoup ces deux organisations-là, pour pouvoir alléger les procédures, s'assurer que les médecins généralistes qui font les diagnostics ont tout de suite la bonne information sur ce qui est les bons formulaires -- parce qu'on a aussi... parfois le médecin n'a pas rempli le bon formulaire, et ça retarde le tout -- donc, pour que ces médecins-là agissent le plus rapidement possible et que la validité du premier certificat médical, sauf dans des cas de fraude suspectée, parce qu'il faut reconnaître qu'il y a aussi parfois des situations de fraude potentielle, et ça, il faut quand même que l'État puisse exercer un certain contrôle... donc, qu'on agisse une seule fois, avec le bon certificat, le bon diagnostic médical et que ce soit allégé autant pour l'Administration que pour le citoyen.

Donc, c'est une problématique qui tend, par ailleurs, à s'améliorer. Depuis deux ans, je dois le dire, avec la Société de l'assurance automobile, les délais sont passés de plus de 100 jours, en fait, 115 jours à 30 jours, ce qui a un effet domino, par ailleurs, sur le Tribunal administratif du Québec lorsqu'il y a des contestations. Alors là, c'est le tribunal qui a maintenant... la chambre des assurances a un arriéré de dossiers.

Mais il reste qu'effectivement c'est un bel exemple de situations où il y a des gains qui sont obtenus, mais il faut encore être vigilant pour qu'il y ait de l'allégement administratif et qu'on utilise à bon escient les ressources du réseau de la santé qui font des diagnostics médicaux pour des programmes de l'État de la manière la plus efficiente possible.

M. Grondin: Vous savez, aujourd'hui -- puis, moi, c'est arrivé chez nous à mon bureau, j'imagine que ça arrive ailleurs aussi -- les citoyens viennent nous voir, qui ont des problèmes avec la Société d'assurance automobile surtout, parce qu'aujourd'hui beaucoup de gens n'ont pas de médecin de famille, et ça prend un médecin pour remplir les papiers. Il faut commencer par trouver un médecin pour remplir les papiers. Puis je dois vous dire que les médecins ne veulent pas remplir les papiers parce que c'est des dossiers qui sont... il y a beaucoup de paperasse, puis c'est long, puis... C'est un problème qu'on vit.

Il faut commencer par trouver un médecin qui veut remplir ces papiers-là. Puis je trouve ça, moi... je trouve ça un petit peu, là... Je ne sais pas où le Protecteur du citoyen peut se situer là-dedans, mais il reste que le citoyen, là, qui n'a pas de médecin de famille, il est dans l'embarras.

Le Président (M. Drainville): Mme la Protectrice du citoyen.

Mme Saint-Germain (Raymonde): Alors, M. le Président, en entendant le député, j'ai l'impression d'être au téléphone au Protecteur du citoyen. C'est une problématique tellement réelle que nous l'entendons régulièrement. C'est pourquoi nous avons fait des recommandations pour justement alléger les exigences, ne pas les démultiplier et faire en sorte aussi que, dans certaines situations, des documents qui sont au dossier médical, lorsque le citoyen accepte qu'ils soient transmis, puissent être remis sans que le médecin puisse à nouveau devoir signer, parce qu'effectivement, pour les médecins, c'est très onéreux en temps et ce n'est pas ce pour quoi d'abord ils ont été formés.

Alors, on continue d'y travailler, mais le meilleur message ou le message le plus concret que je puisse dire aux citoyens, c'est: Dans ces situations-là, adressez-vous au Protecteur du citoyen. On va voir directement chacun des dossiers. On a des interlocuteurs dans les deux organismes publics et on essaie, là, le plus vite possible, d'obtenir le règlement de ces dossiers-là. Alors, on travaille parallèlement sur l'allégement, mais aussi sur le règlement de chacun des dossiers individuels.

Le Président (M. Drainville): M. le député de Beauce-Nord, il vous reste encore sept bonnes minutes.

Confidentialité dans le

traitement des plaintes

M. Grondin: Alors, merci. Je vais en profiter, moi, pour amener des cas que je vis chez nous, dans mon comté, parce qu'on en profite pour passer nos cas de comtés dans ce temps-là. Qu'est-ce qui arrive avec des personnes... On parlait, tout à l'heure, beaucoup des enfants en difficulté qui ne trouvent pas leur place, où on les situe dans le système. Vous savez qu'il y a beaucoup... J'imagine que vous êtes au courant des... Vous, vous êtes au courant des gens qui font des plaintes, mais il y a beaucoup de gens qui n'en font pas, de plainte parce que...

Je connais des enseignants, moi, qui se disent: On sait qu'on a des problèmes, dans notre école, avec des enfants en difficulté, mais on ne peut pas faire de plainte parce que notre situation est précaire. Si je fais une plainte pour dire au Protecteur du citoyen ou aux organismes gouvernementaux que j'ai des enfants... que j'ai des problèmes dans mon école, c'est moi, l'année prochaine, quand il va arriver de signer mon contrat pour... parce que mon emploi est précaire, je vais être sur la liste noire, alors je n'aurai pas de contrat. Alors, je me ferme la boîte puis j'essaie de toffer ça. Comment est-ce qu'on peut gérer une situation semblable?

Mme Saint-Germain (Raymonde): M. le Président, ce que le député affirme, au niveau des plaintes, dans le fond, des citoyens qui ne se plaignent pas même s'il y aurait matière, ça correspond à ce que j'appelle souvent... ce qu'on voit, au Protecteur du citoyen, ça peut être la pointe de l'iceberg parce qu'il y a des gens, d'abord, en santé et services sociaux, qui sont malades, qui s'occupent le plus possible de leur situation, et c'est un recours de deuxième niveau, donc c'est en appel déjà des plaintes qui sont logées auprès des commissaires.

Alors, ça veut dire qu'il y a quand même un nombre important de situations qui ne viennent pas nécessairement à notre connaissance. C'est pourquoi, dans le cadre de nos enquêtes, de nos communications sur le terrain, nous sommes très sensibles à observer tout ce qui peut se passer et à essayer de rejoindre les citoyens.

Vous référez, au fond, à la crainte des représailles. Qu'est-ce qui arrive si quelqu'un sait que je me suis plaint au Protecteur du citoyen? Alors, moi, j'assure, et mon équipe aussi, les citoyens: Nous agissons vraiment de manière confidentielle, et, lorsque les citoyens craignent des représailles, ils peuvent nous en informer, mais, même nous, on a toujours ça vraiment en tête. Alors, quand on agit...

Prenons l'exemple d'une plainte dans un CHSLD. Une dame... la fille d'une dame va se plaindre que sa mère, par exemple, n'a pas sa médication en temps opportun et qu'on met à son dossier qu'elle a des bains tous les jours, mais, dans les faits, ce n'est pas ça. Alors, nous, dans ces situations-là, on va aller au CHSLD sans s'annoncer puis on va regarder 10 dossiers, dont bien sûr celui de la dame. On ne va pas regarder un seul dossier parce que, d'une part, ça peut être un cas exceptionnel, et 10 dossiers nous donnent aussi plus d'enseignement qu'un seul, et ça nous permet d'assurer la confidentialité de la personne.

Votre exemple dans le réseau scolaire, je me permets, M. le Président, de le commenter, parce qu'évidemment le Protecteur du citoyen a compétence sur le ministère de l'Éducation, mais n'a pas compétence sur les écoles. Par contre, je peux vous dire que des situations nous sont transmises, soit par des parents mais parfois aussi par des professeurs, qui nous permettent d'intervenir auprès du ministère de l'Éducation. Notamment, on a une situation qui nous préoccupe présentement, c'est que parfois des parents vont se plaindre en commission scolaire et vont recevoir des mises en demeure.

Et c'est un phénomène, là, qui semble émergeant. Alors, c'est une situation que nous sommes à documenter pour pouvoir en informer le ministère et demander au ministère d'agir dans ce sens-là, dans la mesure où ça nous apparaît, là, assez préoccupant. Mais donc, au Protecteur du citoyen, on protège le citoyen, y compris par rapport à la crainte de représailles.

Je dois dire aussi que le régime de traitement des plaintes, c'est un régime d'amélioration de l