Agriculture, Fisheries, Energy and Natural Resources — 26 April 2017 (41st Legislature, 1st Session)

CAPERN 2017-04-26

Quebec — Committees

(Quatorze

heures quatre minutes)

Le Président (M. Habel) : Alors, à

l'ordre, s'il vous plaît! Ayant constaté le quorum, je déclare la

Commission de l'agriculture, des pêcheries,

de l'énergie et des ressources naturelles ouverte. Je demande à toutes les

personnes de bien vouloir éteindre la sonnerie de leurs téléphones

cellulaires.

commission est réunie afin de procéder à l'étude du volet Énergie, Ressources

naturelles, Hydro-Québec des crédits budgétaires du portefeuille Énergie

et ressources naturelles pour l'exercice financier 2017‑2018.

Mme la secrétaire, y

a-t-il des remplacements?

La Secrétaire :

Non, M. le Président, il n'y a aucun remplacement.

Le Président (M. Habel) : Parfait. Nous allons débuter par les remarques

préliminaires. Nous allons procéder à une discussion d'ordre général par

blocs d'environ 17 minutes, incluant la période de questions, réponses.

Puisque

nous avons débuté nos travaux à 14 h 4 et qu'une période de quatre

heures doit être consacrée à l'étude de

ce programme cet après-midi, y

a-t-il consentement pour poursuivre

nos travaux au-delà de l'heure prévue, donc 18 h 4? Consentement?

Consentement.

Nous allons débuter

avec les remarques préliminaires du ministre. Vous disposez de 12 minutes. Je

sais qu'il y a eu des demandes par Hydro-Québec pour faire des remarques préliminaires sur le

temps ministériel, je vais devoir demander

le consentement. Est-ce qu'il

y a consentement? Consentement. Alors, M. le ministre, vous avez 12 minutes de temps

ministériel.

Arcand : Merci infiniment, M. le Président. Alors, écoutez,

nous sommes ici réunis, j'aimerais profiter de l'occasion pour saluer évidemment

les gens qui sont ici présents, évidemment les membres de ma formation gouvernementale,

le député des Îles-de-la-Madeleine, le député de Côte-du-Sud, le député de Beauce-Sud

et le député de Saint-Maurice, qui sont présents ici aujourd'hui. Je salue également mes collègues de l'opposition, le député de Richelieu, la députée de Saint-Hyacinthe,

également les dirigeants d'Hydro-Québec qui sont ici et qui vont répondre directement à la plupart des questions aujourd'hui. Alors, je salue le président-directeur général, M. Éric Martel; la

vice-présidente exécutive et chef de la direction financière, Mme Lise Croteau;

le président d'Hydro-Québec Distribution, M.

David Murray; M. Bruno Gingras, le vice-président des ressources humaines, Mme

Élise Proulx, la vice-présidente, Communications et affaires

gouvernementales; et enfin, Mme Julie Boucher, directrice des affaires

publiques et gouvernementales.

Comme

vous le savez, le rôle du gouvernement, ce n'est pas évidemment de faire de la

microgestion d'Hydro-Québec. Le rôle

du gouvernement est de s'assurer quand même que les objectifs généraux

d'Hydro-Québec sont rencontrés. C'est également de s'assurer

qu'évidemment les résultats financiers soient des résultats financiers

acceptables.

Et je m'en tiendrais

donc aujourd'hui à vous parler essentiellement du plan stratégique

d'Hydro-Québec 2016-2020, dans lequel plan stratégique il y avait quatre items

qui étaient importants.

D'abord,

premièrement, le premier item, c'était de poser les bases nécessaires pour

doubler les revenus d'Hydro-Québec d'ici 15

ans. C'était un des éléments importants. Je dois vous dire qu'Hydro-Québec se

doit évidemment, au cours des

prochains mois et des prochaines années, d'exporter. Il en sera probablement

question aussi, mais je souligne quand

même la grande satisfaction que nous avons eue, particulièrement au mois de

décembre avec l'entente vraiment unique

que nous avons eue avec la province de l'Ontario, ce qui était déjà un élément.

Et je suis certain que les dirigeants d'Hydro-Québec se feront un

plaisir de parler également de tous les projets futurs en matière

d'exportation.

deuxième objectif, c'était d'être une référence en matière de service à la

clientèle. Je crois que le président d'Hydro-Québec

aura l'occasion certainement de dire tous les efforts qui ont été faits en vue

d'améliorer justement les services à

la clientèle. C'était une volonté gouvernementale d'aller beaucoup plus loin en

cette matière. Alors, il pourra vous expliquer certainement qu'est-ce

qui a été fait à ce niveau-là.

Troisième élément,

bien sûr, Hydro-Québec doit contribuer au développement économique, à la transition

énergétique du Québec. On aura l'occasion

certainement de parler d'électrification des transports et aussi,

évidemment, le rôle très important d'Hydro-Québec en matière de contrats, en

matière de services à la population, en matière de développement économique. Nous voulons bien sûr que, comme gouvernement,

Hydro-Québec joue pleinement un rôle de vecteur économique pour le

Québec, et on pourra certainement en discuter.

enfin un des derniers éléments qui pour moi revêt une grande importance... Je rappelle

que, lorsque nous avons pris le

pouvoir, le 7 avril 2014, nous avions eu un cadeau le 1er avril 2014,

c'est-à-dire une augmentation des tarifs de 4,3 %, et évidemment inutile de vous dire que l'engagement du

gouvernement au fil des années était de limiter les hausses tarifaires à

un niveau inférieur ou égal à l'inflation. Alors, il est clair que nous avons

travaillé de concert avec la direction

d'Hydro-Québec pour un contrôle des coûts et également pour s'assurer

justement... et, depuis les deux dernières années en particulier, les augmentations ont été de 0,7 de 1 %

seulement, ce qui nous place certainement en tête de file en Amérique du

Nord.

Alors,

essentiellement, c'étaient les objectifs. Je dirais donc qu'on est vraiment en

très bonne position actuellement et je suis donc très heureux et très

satisfait de la performance d'Hydro-Québec au cours de la dernière année.

Voilà, M. le Président. Avec la permission de tous, je céderais la parole à M.

Martel.

Le Président (M. Habel) : M. Martel.

M. Martel

(Éric) : Merci, M. le ministre. Alors, je remercie tout le monde de

prendre du temps, MM. les députés, Mme la députée, avec nous

aujourd'hui.

Vous le

savez, comme je l'avais dit l'an dernier, on est très heureux, Hydro-Québec,

d'avoir cette opportunité-là et de

venir parler de ce que je considère toujours comme une des plus grandes

réussites qu'on a réussies collectivement comme Québécois, c'est-à-dire Hydro-Québec, et de venir vous faire le point un

peu sur notre situation, où est-ce qu'on en est, mais aussi, en toute transparence, de vous parler de certains enjeux

qu'on a, parce qu'une organisation de cette taille-là fait face

régulièrement à des enjeux.

Alors, dans un premier temps, je voudrais

partager avec vous, on a fait des progrès extrêmement importants, dans la

dernière année, dans nos quatre grandes priorités, qui étaient par rapport au

service à la clientèle, sur les communications, aussi sur la productivité de

l'organisation, mais aussi sur la croissance parce qu'on a un enjeu de

croissance, et on va en parler dans quelques instants.

Alors, tout

d'abord, si vous me permettez, sur le service à la clientèle, vous vous

souvenez, je l'ai dit régulièrement, le

service à la clientèle, on est un quasi-monopole, Hydro-Québec, et c'est un

privilège qu'on nous donne. Et, à l'intérieur, chez Hydro-Québec, on

passe le message depuis mon arrivée, avec toute mon équipe de direction, qu'à

cause de ce privilège-là qu'on nous a donné

on doit être une référence en service à la clientèle. Alors, on avait beaucoup

de travail à faire. On a fait des pas de géant dans la dernière année,

et je partage avec vous quelques-uns des pas qu'on a faits.

D'abord, sur

nos centres d'appels. Vous vous souvenez, on a partagé avec vous que, sur nos

centres d'appels, on aurait des

centres d'appels ouverts en soirée et des centres d'appels ouverts les

week-ends. On reçoit des milliers d'appels à chaque week-end. Et je suis heureux de vous dire qu'on a baissé, entre

2015 et 2016, nos temps d'appels de 58 %. Alors, quand les gens

appellent chez Hydro-Québec, 58 % moins de temps à attendre avant de

régler un problème.

Et une autre

chose qui est importante pour nous, c'est la qualité des appels. On sait que,

cette année, on règle plus de 90 %

des cas quand les gens nous appellent avec un problème la première fois. Donc,

90 % du temps, on règle la situation, et, dans 10 % des cas, on doit faire un suivi ou les rappeler, mais

on est très heureux de ça. Alors, ça, c'est une mesure qualité de nos

centres d'appels.

Ensuite de

ça, heureux de vous dire qu'en 2015 et 2016 nous avons réussi à descendre les

plaintes que les clients avaient envers Hydro-Québec de 33 %,

alors, ce qui est quand même assez colossal. Et l'autre bonne nouvelle, c'est que, cette année, depuis le début de 2017, on a

baissé encore d'un autre 30 quelques pour cent par rapport à l'an

dernier. Alors, un niveau de satisfaction, là, qui va évidemment être plus

grand et sur lequel ça aura de l'impact.

Ensuite de ça, le respect de nos dates

d'engagement. Un enjeu qu'on avait chez Hydro-Québec, c'était qu'on s'entendait avec nos clients sur une date pour

faire des travaux, et, une fois sur deux, on ratait cette date-là. Alors,

dans la dernière année, on a pris le taureau

par les cornes et puis on a réussi à améliorer ce score-là de 37 %. Alors,

on approche du 90 % des dates

qui sont rencontrées et on est très heureux, et on travaille encore une fois à

continuer de s'améliorer.

M. le ministre y a fait allusion, les tarifs en

termes de points de satisfaction à la clientèle, c'était extrêmement important. Alors, on a, depuis deux ans, proposé

des hausses tarifaires. Présentement, on a des hausses tarifaires de

0,7 %, et c'est la même chose qui se répète cette année, 0,7 %, donc

sous l'inflation, et on est très heureux de ça.

Vous savez

qu'on a les plus bas tarifs d'électricité en Amérique du Nord. C'est une

position de choix, c'est une position

qui nous permet d'attirer des investisseurs au Québec, c'est un engagement qu'on

a pris de garder cet avantage-là. Et, avec les hausses tarifaires qu'on

a présentées, si on se compare aux autres villes du Canada ou des États-Unis

qui étaient deuxième ou troisième, on a continué de creuser cet écart-là, parce

que leurs hausses tarifaires à eux sont de beaucoup plus grande importance.

Un endroit qui était extrêmement important aussi

et sur lequel on a mis des efforts, c'était au niveau de notre communication puis de la transparence

d'Hydro-Québec. Et je suis heureux de vous dire que, dans la dernière année,

on a fait beaucoup d'efforts à se rendre

disponibles à répondre aux questions. Et je répète toujours à nos

porte-parole : On n'a rien à

cacher, à Hydro-Québec, alors répondez aux questions que vous recevez et

préparez-vous bien, connaissez bien vos dossiers.

Alors, quand

je mets tout ça ensemble, on a eu des résultats. On a un sondage qu'on fait

chez Hydro-Québec depuis le début des

années 90 qui est très simple. On appelle des gens, c'est une firme de

sondage qui le fait, c'est scientifiquement valable et statistiquement valable. Les gens, on leur pose une question

simple : Est-ce que vous êtes très satisfaits, satisfaits ou peu

satisfaits, ou pas du tout satisfaits d'Hydro-Québec? Et je peux vous dire qu'à

mon arrivée on était à 79 % à ce moment-là des gens

qui étaient satisfaits. C'était un des plus bas scores qu'on avait enregistrés

depuis le début des années 90. Mais je suis très heureux de vous le dire,

aujourd'hui, que, dans les 10 derniers mois, on a été mieux que 90 %. Alors, il y a plus de 90 % des

Québécois, on a même atteint 95 % un certain mois, qui se disent

satisfaits ou très satisfaits d'Hydro-Québec.

Un autre

élément aussi, qui est un sondage que nous ne faisons pas, mais je regardais...

Vous avez peut-être pris connaissance, il y a un sondage qui se fait de

façon annuelle dans la revue Les Affaires par la firme Léger sur les

compagnies les plus admirées au Québec. Force est d'admet

Document details

Collection	Quebec — Committees
Citation	CAPERN 2017-04-26
Type	committee
Volume / chapter	fr travaux parlementaires commissions capern 41 1 journal debats CAPERN 170426.html
Language	en
Format	html
Source	PROVINCIAL
Identifier	4fdfac86d04e9195fa04d93701c7ac9bf55d1fdf

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