Public Administration — 21 March 2018 (41st Legislature, 1st Session)

CAP 2018-03-21

Quebec — Committees

deuxième objectif du plan stratégique consistait à adapter l'information et l'offre de services aux réalités des clientèles. Ceci s'est traduit, entre

autres, par des formulaires en ligne

de consentement du don d'organes et de directives médicales anticipées, par la possibilité pour une personne de vérifier par elle-même en ligne sa propre situation

par rapport au régime d'assurance

médicaments ainsi que par la possibilité de faire une demande en ligne pour le remplacement d'une carte d'assurance maladie perdue, volée ou

détériorée.

soutien en intégration et au déploiement du Dossier santé Québec, un

projet pour lequel le rôle de la régie s'est accru au cours des années, constituait le troisième objectif

du plan stratégique 2013‑2017.

En établissant les partenariats nécessaires, la régie a pu déployer le

DSQ dans l'ensemble des pharmacies communautaires participantes dans les 18 régions du Québec. Elle a de plus intégré

trois domaines de renseignements au DSQ, soit le domaine médicament, le

domaine laboratoire et celui de l'imagerie.

cours des dernières années, la régie a développé une culture organisationnelle

de gestion des risques. L'année dernière,

la régie s'est dotée de trois politiques en la matière. Par ailleurs, les

engagements de notre déclaration de services aux citoyens ont été

largement réalisés en 2016‑2017. Les rares écarts avec les cibles établies

concernent le temps de traitement des appels

téléphoniques de nos centres de relation clientèle. L'embauche de préposés et

la révision de certains processus

devraient favoriser l'atteinte de nos cibles. De plus, malgré les écarts

observés, les sondages réalisés auprès des clientèles des centres d'appels traduisent la grande satisfaction de celles-ci

quant à la qualité de la réponse, la fiabilité, la compétence du

personnel, ce qui s'avère être la priorité de nos clientèles.

plus des résultats du plan stratégique et de la déclaration de services aux

citoyens, la performance de la régie peut

être appréciée par les conclusions du rapport sur l'application de la loi

constitutive de la régie. Publié en 2016, ce rapport répond à une obligation de la

Loi sur la gouvernance des

sociétés d'État. Résultant d'un audit externe, ce rapport souligne que la régie accorde une attention

particulière à la satisfaction de sa clientèle, qu'elle agit en conformité

avec les exigences de la loi et qu'elle veille à l'amélioration continue de ses

pratiques.

Quant à la gestion et la gouvernance, le rapport

mentionne que les mécanismes en place permettent aux gestionnaires et à la haute direction de bien suivre

l'avancement des projets, de bien comprendre leur contribution à l'atteinte des

résultats et de gérer efficacement les ressources.

bilan du plan stratégique 2013‑2017 et le rapport sur l'application de la

loi constitutive de la régie témoignent de la bonne performance de l'organisation au fil des années. Néanmoins,

le contexte des dernières années incite la régie à entrevoir son avenir

dans une perspective de changement.

D'abord,

la régie a un rôle important à jouer face à l'évolution du système de santé. On

pense bien sûr à la gestion de la croissance des dépenses, mais aussi à

l'accès aux soins. Mais même le virage numérique offre des opportunités d'amélioration et d'efficacité administrative. Il

suscite aussi chez le citoyen des attentes en matière d'autonomisation

et d'accessibilité aux services.

Dans

la foulée de ces changements, plusieurs nouvelles responsabilités ont été

confiées à la régie au cours des dernières

années. Pensons à la mise en place de nouveaux services tels que le Registre

des directives médicales anticipées, le

Guichet d'accès à un médecin de famille, Rendez-vous santé Québec, Carnet santé

Québec. Ces initiatives marquent un

tournant dans la relation qu'entretient la régie avec ses clientèles et

augmentent la fréquence des échanges avec les personnes assurées, qui

sont invitées à jouer un rôle plus actif dans la prise en charge de leur santé.

C'est

dans cet environnement changeant que la régie a élaboré son plan

stratégique 2017‑2021. La régie est de plus en plus un partenaire de premier plan du fonctionnement du système de

santé et de ses résultats, de sa pérennité et de son évolution. C'est

dans cet esprit qu'a été revue la vision de l'organisation, un partenaire

responsable qui contribue à la performance du système de santé québécois.

En cohérence avec

cette nouvelle vision, le plan stratégique 2017‑2021 s'articule autour de

quatre enjeux, quatre piliers :

l'expérience client, le partage de renseignements, la pérennité des services

publics en santé et la transformation organisationnelle.

performance de la régie en matière d'expérience client sera jugée à la lumière

des résultats de la mise en place d'outils

qui favorisent l'autonomie des clientèles. Elle sera aussi jugée par la

capacité de la régie à simplifier l'accès des services, ayant impliqué

encore davantage ses clientèles dans les décisions à prendre en termes

d'amélioration de la prestation de services.

le plan du partage de renseignements, notre objectif est de contribuer à

l'amélioration de la prise de décision tout

en préservant les plus hauts standards de protection des renseignements

personnels. Nous faisons ceci en poursuivant l'intégration de la consultation du Dossier santé Québec par le milieu

clinique, mais aussi en mettant l'actif informationnel de la régie au

service des missions gouvernementales et de la recherche ainsi qu'en

accroissant la diffusion proactive d'information d'intérêt public sur notre

site.

La contribution de la

régie à la pérennité des services publics se vérifiera par la poursuite de

l'intégration des meilleures pratiques en

gestion de risques, par davantage de mesures de contrôle et par une vigie

constante sur l'usage des programmes.

Enfin, en réponse à ce plan ambitieux, la régie entend s'inspirer des

meilleures pratiques afin de réussir sa transformation

organisationnelle, consciente des impacts du virage en cours sur la gestion de

ses ressources et de son obligation de devenir plus agile.

En somme, la régie termine un cycle d'évaluation

de sa performance et a les pieds bien ancrés dans le prochain. Ce moment charnière est caractérisé par un

enrichissement de ses mandats. Pour mener à bien sa nouvelle mission et

conjuguer ses nouvelles responsabilités, l'organisation peut compter sur l'engagement et l'expertise de son personnel, qu'elle entend soutenir au mieux. C'est ainsi qu'elle pourra se

renouveler, demeurer une organisation moderne et performante au service

de la population québécoise et de son système de santé.

le Président, madame et messieurs les députés, je vous remercie de votre

attention. Mon équipe et moi-même sommes à votre entière disposition

pour répondre à vos questions au meilleur de notre connaissance.

Le Président

(M. Rochon) : Alors, M. Paul Marceau, président-directeur

général de la Régie de l'assurance maladie du Québec, merci beaucoup.

va maintenant passer au bloc d'échange avec les parlementaires pour des blocs

de questions-réponses d'environ 10 minutes en commençant par le

gouvernement et plus précisément par le député de Mégantic.

M. Bolduc :

Merci, M. le Président. Bonjour, mesdames et messieurs. Il me fait plaisir

d'être ici avec vous aujourd'hui. Je vous remercie pour cette introduction-là.

Je voudrais tout

d'abord juste bien comprendre votre responsabilité à l'intérieur du ministère

parce que c'est 12 milliards sur les

36 milliards. Le reste, c'est les institutions. Quel est le rôle précis,

parce que vous avez les salaires, les médecins,

la gestion de la santé dans le service général, mais tout l'aspect

opérationnel, quel rôle vous jouez à l'intérieur ou pas de cette

partie-là?

Le Président

(M. Rochon) : M. Marceau.

M. Marceau (Paul) : En fait, les mandats de la régie sont,

premièrement, gérer l'admissibilité des personnes. Donc, les 8 millions et quelques Québécois

qui sont admissibles au régime et ceux qui veulent devenir admissibles

au régime sont couverts par la Régie de

l'assurance maladie. C'est une première responsabilité tout de même assez

importante qui génère une bonne

partie des

activités de la régie. Et la deuxième responsabilité qu'on a, principale, c'est

la rémunération des médecins. Donc, tout

ce qui encadre les ententes, ça relève du ministère, tout ce qui encadre les

établissements, ça relève... dont tout ce qui se fait en santé à

l'extérieur. La régie est responsable de la rémunération des médecins.

Le Président

(M. Rochon) : M. le député de Mégantic.

M. Bolduc : Merci, M. le Président. Donc, la fonction de la

carte d'assurance maladie est une de vos responsabilités primaires.

Est-ce qu'on peut dire ça comme ça?

Le Président

(M. Rochon) : M. Marceau.

M. Bolduc :

La gestion, finalement, de l'accessibilité des citoyens aux services de santé?

M. Marceau (Paul) : Oui, tout à fait. Tout à fait. Donc, la gestion

de la carte d'assurance maladie est assurée, oui, l'admissibilité à l'assurance maladie est faite par la Régie de

l'assurance maladie. Mon collègue me rappelle que j'ai oublié

l'assurance médicaments aussi, qui est importante dans un de nos grands

dossiers.

M. Bolduc :

Oui, ce qui est une autre fonction complémentaire. Maintenant, combien de cartes

d'assurance maladie on a au Québec?

M. Marceau

(Paul) : Autant qu'on a de citoyens : 8 millions point

quelque chose.

M. Bolduc :

Ça, vous êtes prêt à nous valider ça, là, un par un, là?

M. Marceau

(Paul) : Non.

M. Bolduc : Non, mais il y a toujours une question, puis,

comment je dirais, vous savez, on entend toutes sortes de choses,

puis, comme on est enregistrés, je

pense que c'est bien important, que vous portez un souci spécifique sur la quantité et la... pas la confidentialité, mais la

sécurité d'utilisation de ces cartes-là parce qu'elles donnent quand même accès à un service très important. Et je vous donne un exemple, puis je

pourrais prendre ma propre famille, là, mais il y a beaucoup de citoyens du Québec qui demeurent soit

aux États-Unis ou qui sont à l'extérieur pour des périodes x, y, z. Bon,

dans les contraintes, comment vous gérez cette dimension-là de la carte

d'assurance maladie elle-même?

Président (M. Rochon) : Non seulement nous sommes enregistrés,

hein, M. le président-directeur général, mais nous sommes diffusés en

direct aussi sur le Canal de l'Assemblée nationale. Alors, allez-y,

M. Marceau.

M. Marceau (Paul) : Juste pour

mettre un peu de pression, m'ajouter du stress.

Président (M. Rochon) : Aussi bien que vous le sachiez, n'est-ce

pas?

M. Marceau

(Paul) : Bien, évidemment, on a beaucoup de contrôles qui sont en

place pour contrôler que les personnes qui

sont en possession d'une carte d'assurance maladie sont vraiment des personnes

qui y ont droit. Un des principaux

contrôles... parce qu'on a fait, dans tout ce dossier-là, beaucoup d'analyse de

risques pour déterminer où sont nos principaux

risques. Il y en a évidemment deux principaux, puis je vais vous avouer que

celui sur lequel on se concentre le plus,

c'est celui de la présence au Québec parce qu'une fois... C'est une loi

d'intention, hein? C'est une loi qui détermine au départ que la personne a l'intention de s'établir

au Québec. Que ce soit un nouvel arrivant ou que ce soit quelqu'un qui revient, je ne peux pas le savoir avant qu'il

m'ait démontré qu'il était vraiment établi. Donc, on reconnaît en partant

que la personne est établie.

principal contrôle qu'on fait, c'est sur tous ceux qui entrent et qui possèdent

une nouvelle carte d'assurance maladie

et tous ceux qui reviennent s'établir après un séjour à l'extérieur. Dans tous ces cas-là, avant de redonner le

droit à l'assurance maladie, on demande des preuves de présence formelles pour

s'assurer que la personne a été au Québec au-delà de 183 jours dans la

dernière année. Et, si ce n'est pas le cas, l'

Document details

Collection	Quebec — Committees
Citation	CAP 2018-03-21
Type	committee
Volume / chapter	fr travaux parlementaires commissions cap 41 1 journal debats CAP 180321.html
Language	en
Format	html
Source	PROVINCIAL
Identifier	6d0222a3ee88baeef34f125ab76440bbed404966

Source file is stored in the law ingest library (html).