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35 e législature, 2 e session

(25 mars 1996 au 21 octobre 1998)

Le jeudi 26 février 1998 - Vol. 35 N° 34

Audition de la sous-ministre associée de Tourisme Québec

Examen des recommandations du Vérificateur général concernant le ministère de la Justice

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Table des matières

Audition de la sous-ministre associée de Tourisme Québec

Exposé du Vérificateur général

M. Guy Breton

Exposé de la sous-ministre associée de Tourisme Québec

Mme Lucille Daoust

Période de questions

Évolution et tendances de l'industrie touristique

Indicateurs statistiques

Sources de financement et partenariat

Stratégie et performance touristique

Budget, états financiers, compressions budgétaires

Dépenses en publicité et octroi de contrats

Ressources humaines

Relations entre Tourisme Québec et les associations touristiques régionales

Fonds de partenariat touristique

Promotion touristique

Gîtes touristiques

Classification

Site Internet

Publications de Tourisme Québec

Accueil, information et signalisation

Choix des modes de publicité

Évaluation du taux de satisfaction

Formation

Indicateurs de performance

Examen des recommandations du Vérificateur général concernant le ministère de la Justice

Exposé du Vérificateur général

M. Guy Breton

Exposé du sous-ministre de la Justice

M. Michel Bouchard

Période de questions

Gestion des salles d'audience des palais de justice

Remises de causes

Plan directeur informatique

Fermeture de centres de services

Personnel occasionnel

Délais d'audition

Relations entre le ministère de la Justice et le pouvoir judiciaire

Division des petites créances

Cours municipales

Système d'information de gestion

Autres intervenants

M. Jacques Chagnon, président

M. Michel Côté, président suppléant

M. Claude Lachance

Mme Diane Barbeau

M. Pierre Marsan

M. Benoît Laprise

M. François Ouimet

M. Henri-François Gautrin

*M. Pierre Labonté, Tourisme Québec

*M. Robert Madore, idem

*M. Michel-Claude Demers, idem

*M. Christian Tardif, idem

*M. Rodrigue Desmeules, ministère de la Justice

*Témoins interrogés par les membres de la commission

Journal des débats

(Neuf heures trente-deux minutes)

Le Président (M. Chagnon): La commission est réunie afin d'examiner la gestion administrative de l'unité autonome de service Tourisme Québec et d'entendre à cette fin la sous-ministre associée de Tourisme Québec, conformément à la

Loi sur l'imputabilité des sous-ministres et des dirigeants d'organismes publics.

Est-ce qu'il y a des remplacements?

Le Secrétaire: Oui, M. le Président. M. Ouimet (Marquette), M. Chenail (Beauharnois-Huntingdon) et M. Lachance (Bellechasse) ont été désignés membres temporaires pour la séance.

Audition de la sous-ministre associée de Tourisme Québec

Le Président (M. Chagnon): Alors, nous commencerons avec quelques remarques préliminaires, mais tout à fait courtes, suivies de l'exposé du Vérificateur général et de l'audition de Mme la sous-ministre, Mme Lucille Daoust, n'est-ce pas?

Alors, remarques préliminaires tout à fait courtes. Je vous souhaite la bienvenue. Vous êtes, en fait, la deuxième unité administrative de service que nous regardons ici. Nous avons rencontré, l'an dernier, le service aérien, et vous êtes la deuxième. Je pense que ça fait moins longtemps que le service aérien que vous êtes une unité administrative de service, mais, quand même, l'expérience vaut la peine d'être vérifiée, d'être regardée, et puis on pourra constater ensemble les améliorations qui ont été faites, d'ailleurs, au Service du tourisme par rapport à ce que ça pouvait être avant.

Donc, je vous souhaite la bienvenue, madame, ainsi qu'à tous ceux qui vous accompagnent. Je souhaite aussi la bienvenue au Vérificateur général, qui est maintenant un familier de notre commission, et aux membres qui l'accompagnent, les membres de son bureau. Est-ce qu'il y a d'autres remarques? Alors, M. le Vérificateur.

Exposé du Vérificateur général

M. Guy Breton

M. Breton (Guy): M. le Président, MM. les membres de la commission, Mme la sous-ministre et les gens qui l'accompagnent.

En avril 1996, le Conseil du trésor autorisait Tourisme Québec à devenir une entité autonome de service. Vous avez en main son tout premier rapport en tant que tel. En décembre 1996, l'Assemblée nationale a également adopté une loi instituant le Fonds de partenariat touristique dont la date de début des activités a été fixée par décret au 1er avril 1997. Ce fonds finance l'ensemble des activités de Tourisme Québec.

Comme vous le savez, les unités autonomes de service répondent à un nouveau concept de gestion qui consiste notamment à confier à un organisme des objectifs clairs et précis relativement à la qualité de ses services et à sa productivité. De plus, les objectifs et les résultats doivent être rendus publics, ce qui favorise une meilleure reddition de comptes, principe sur lequel j'insiste déjà depuis plusieurs années dans mon rapport à l'Assemblée nationale.

Le rapport de gestion pour 1996-1997 de Tourisme Québec n'a pas fait l'objet d'une vérification. Les données qu'il contient n'ont donc pas été certifiées par un service indépendant de l'unité, tel qu'indiqué dans le document de référence des unités autonomes de service de novembre 1996. Quant au Fonds de partenariat touristique, ses premiers états financiers seront datés du 31 mars 1998 et nous procéderons, conformément à la

Loi sur le vérificateur général, à leur vérification dans les semaines suivantes.

J'aimerais également signaler à cette commission que nous menons actuellement une vérification d'envergure gouvernementale sur la gestion par résultats et que Tourisme Québec fait

partie de notre échantillon. Les résultats de cette vérification paraîtront dans le tome II de mon rapport à l'Assemblée nationale pour l'année 1997-1998, à l'automne prochain.

Pour aider les membres de cette commission à préparer cette audience, nous avons examiné

sommairement le premier rapport annuel de l'unité autonome de service Tourisme Québec en nous basant sur les 12 dimensions de l'efficacité préconisées par la Fondation canadienne pour la vérification intégrée. Cette information ou cette analyse a également été remise à Tourisme Québec.

Pour cette séance, je suis accompagné de mes collaborateurs concernant ce dossier, soit M. Gilles Bédard, vérificateur général adjoint, Roger DeBlois, directeur de la vérification, Mme France Ouellet, chargée de projet, et également M. Jean-Noël Thériault, directeur de cabinet et également responsable de cette étude d'envergure gouvernementale sur l'approche de gestion par résultats. Voilà, M. le Président.

Le Président (M. Chagnon): Merci. Mme la sous-ministre.

Exposé de la sous-ministre associée de Tourisme Québec

Mme Lucille Daoust

Mme Daoust (Lucille): Alors, M. le Président, membres de la commission, M. le Vérificateur général, vous me permettrez d'abord de vous présenter mes collaborateurs qui m'accompagnent aujourd'hui. J'aimerais tout d'abord vous présenter, à ma gauche, M. Robert Madore, qui est le secrétaire exécutif de Tourisme Québec; M. Michel-Claude Demers, qui est le directeur de l'administration; M. Pierre Labonté, adjoint à la sous-ministre associée; et M. Christian Tardif, de notre Direction de la recherche et du développement.

Comme vous le savez déjà, M. le Président, Tourisme Québec est devenu une unité autonome de service le 30 avril 1996. J'ai eu le privilège d'être associée très étroitement à cette opération qui a eu jusqu'à maintenant un impact significatif pour l'industrie touristique québécoise et qui, je le crois sincèrement, nous permettra de contribuer encore plus activement à l'essor d'une industrie vouée à un avenir très prometteur.

Je voudrais donc profiter de l'occasion pour remercier les membres de la commission de l'administration publique de nous offrir la possibilité de rendre compte du cheminement parcouru par l'équipe de Tourisme Québec et surtout des résultats que nous avons obtenus jusqu'à maintenant.

Laissez-moi d'abord vous parler un peu de tourisme. Le tourisme est souvent synonyme d'évasion, de voyage, d'expérience. Mais, à Tourisme Québec, nous savons que le tourisme est d'abord et avant tout une industrie, une industrie, M. le Président, qui occupe une place importante dans l'économie du Québec. En effet, l'industrie touristique québécoise a engendré, en 1996, des recettes de 5 400 000 000 $. C'est également une industrie qui crée de l'emploi rapidement et à faible coût.

En fait, des recettes touristiques de 57 000 $ suffisent à créer un emploi dans l'industrie et, fait à souligner, le tourisme crée de l'emploi chez les jeunes puisque environ 28 % de la main-d'oeuvre touristique a moins de 25 ans.

Le tourisme est devenu depuis quelques années la première industrie mondiale et, d'ici l'an 2010, on prévoit une croissance de 76 % du nombre de touristes voyageant à l'extérieur de leur pays d'origine. Donc, en l'an 2010, on comptera plus de 1 000 000 000 de touristes internationaux. La croissance de l'industrie touristique québécoise est donc largement tributaire des marchés internationaux et les défis auxquels est confrontée l'industrie touristique québécoise sont exigeants.

Mentionnons la concurrence internationale qui est très vive à cause notamment de l'apparition de nouvelles destinations, de la déréglementation aérienne et de la forte croissance de la demande. L'environnement touristique également change très rapidement. Les clientèles sont de plus en plus segmentées et recherchent un meilleur rapport qualité-prix. Ces défis sont d'autant plus exigeants pour l'industrie touristique québécoise que celle-ci demeure fragmentée, dominée par les PME. En fait, 29 000 entreprises sont directement associées au tourisme, et la très forte majorité, ce sont des petites entreprises.

L'État a donc un rôle majeur à jouer dans le soutien au développement des exportations touristiques québécoises.

(9 h 40)

La formule des unités autonomes de service est apparue d'emblée comme une avenue intéressante pour relever les défis auxquels Tourisme Québec et l'industrie sont confrontés. Ces défis exigent en effet une rapidité d'exécution et une flexibilité administrative au niveau des opérations quotidiennes, une écoute attentive des clientèles et, enfin, un souci constant d'évaluation des résultats afin d'être capable d'ajuster rapidement le tir sur les marchés au besoin.

Or, une unité autonome de service offre un cadre de gestion adapté à ces défis, puisqu'elle permet d'obtenir une plus grande autonomie des gestionnaires quant au choix des moyens, un suivi des résultats obtenus par des indicateurs de performance, une responsabilisation accrue des gestionnaires et des employés et, enfin, une transparence de la gestion. D'ailleurs, dans la majorité des pays, le tourisme est en effet géré par des organisations publiques qui jouissent d'une large autonomie administrative et financière et qui sont orientées vers le service aux clientèles et le partenariat commercial avec l'industrie.

En résumé, la formule de l'unité autonome de service permettait d'accorder une plus grande liberté de moyens à Tourisme Québec pour atteindre ses objectifs tout en conservant l'intégralité de sa mission touristique qui, rappelons-le, consiste à promouvoir et à soutenir le développement de l'industrie touristique du Québec ainsi qu'à orienter l'action gouvernementale en matière de tourisme et la coordonner avec le secteur privé.

M. le Président, Tourisme Québec a su rapidement s'adapter à la formule d'unité autonome de service parce que, depuis longtemps, Tourisme Québec était résolument tourné vers ces clientèles avec lesquelles nous avions développé des relations d'affaires et de confiance. Ainsi, depuis 1990, Tourisme Québec évalue la qualité de ses services de renseignements touristiques qui sont parmi les mieux cotés au gouvernement.

En matière de promotion, Tourisme Québec a développé au fil des ans un partenariat commercial croissant avec l'industrie touristique, qui se joint notamment à nos campagnes promotionnelles, participe à la commercialisation des produits touristiques par le biais des comités-produits, achète des pages publicitaires dans nos documents promotionnels, et j'en passe, en termes d'activités.

C'est ainsi qu'aujourd'hui la grande majorité des activités promotionnelles de Tourisme Québec sont réalisées avec des partenaires du secteur privé et des régions touristiques et, à cela, j'ajoute également de plus en plus avec des partenaires publics. Comme vous pouvez le constater, Tourisme Québec possédait un certain nombre d'acquis qui ont facilité sa transformation en unité autonome de service.

Nos indicateurs de performance. La gestion par résultats et la reddition de comptes s'appuient sur une série d'indicateurs qui mesurent l'efficacité des actions de Tourisme Québec et sa capacité à offrir un meilleur service aux clientèles.

Nos indicateurs mesurent les aspects suivants, et je vous présente ça de façon résumée: la performance de la destination en termes de recettes et de parts de marché; le partenariat avec l'industrie, ce qu'on appelle dans notre jargon «l'effet de levier»; troisièmement, le service à la clientèle touristique en termes de satisfaction – délais d'envoi, et ainsi de suite; la gestion de l'unité autonome de service – alors, différents éléments que l'on mesure en termes de gestion plus organisationnelle, tels que, au niveau de la promotion, des activités de relations de presse, les missions commerciales, l'émission de permis, et ainsi de suite.

Concrètement, M. le Président, vous me permettrez de faire état de quelques résultats significatifs obtenus par l'équipe de Tourisme Québec. La performance de l'industrie touristique québécoise en 1996 a été bonne. Les dépenses des touristes et des excursionnistes au Québec sont passées de 5 100 000 000 $, en 1995, à 5 400 000 000 $, en 1996. Par le fait même, l'objectif au

chapitre des recettes touristiques totales a été dépassé, grâce à une croissance importante des recettes touristiques internationales. Nous avons également maintenu l'excellente qualité de nos services de renseignements touristiques. En effet, le taux de satisfaction de la clientèle a été de 98 %, dépassant ainsi l'objectif de trois points de pourcentage. L'objectif en ce qui concerne le taux d'appels répondus au centre téléphonique a été atteint, soit 90 %, alors que l'objectif en ce qui a trait au délai moyen de livraison des envois de documentation a été nettement dépassé. À

titre d'exemple, sur le marché américain, le délai moyen enregistré a été de 6,5 jours, alors que l'objectif était de neuf jours. En ce qui a trait au partenariat commercial avec l'industrie, la plupart des objectifs fixés au niveau de l'effet de levier ont été atteints, voire même largement dépassés. Ainsi, sur le marché américain où sont réalisés les plus importants investissements promotionnels, Tourisme Québec a pu associer à sa mise de fonds de 3 600 000 $ des investissements de 4 100 000 $ de ses partenaires.

Le cadre de gestion. Pour améliorer son efficacité opérationnelle et simplifier sa gestion, Tourisme Québec jouit d'une autonomie administrative accrue. Notamment en vertu de la toute récente Loi instituant le Fonds de partenariat touristique, sanctionnée le 23 décembre 1996, Tourisme Québec dispose maintenant d'un fonds spécial où sont versés les revenus d'activités commerciales et d'autres sources de revenus déterminées par le gouvernement.

En outre, Tourisme Québec bénéficie d'allégements dans les matières suivantes: les placements publicitaires, les déplacements à l'extérieur du Québec, la location d'espaces pour les salons et foires touristiques, l'embauche de personnel occasionnel et, enfin, les virements budgétaires. Nous apprécions avoir obtenu ces allégements, mais, évidemment, nous espérons que d'autres allégements viendront afin de nous permettre d'être encore plus efficaces.

Vous me permettrez d'insister sur une composante essentielle de la réussite d'une unité autonome de service, soit son personnel. Nous avons apporté une attention toute spéciale à la qualité de nos communications avec l'ensemble des employés, notamment en ce qui a trait à l'unité autonome de service. En 1996-1997, nous avons mis en oeuvre un plan de communication interne afin de susciter l'adhésion du personnel à la gestion par résultats.

Cela s'est fait notamment par le comité sur l'organisation du travail qui a piloté une vaste consultation interne sur l'amélioration des façons de faire au sein de notre organisation. De plus, nous produisons régulièrement un journal interne et un bulletin interne, et j'aurai l'occasion de vous en parler plus longuement dans le cadre de notre commission.

Un réseau intranet sera bientôt mis en place afin de faciliter davantage la diffusion et le partage d'informations. Outre l'entente de gestion, les plans d'action et le rapport de gestion qui ont été diffusés à l'ensemble du personnel, nous avons choisi de vulgariser davantage l'information sur notre réalité en tant qu'unité autonome de service en publiant une édition spéciale de notre journal interne à l'occasion de notre premier anniversaire.

Un processus en évolution. En terminant, M. le Président, j'aimerais vous faire part des défis que Tourisme Québec entend relever au cours de la prochaine année. Les changements importants qui affectent l'environnement dans lequel évoluent Tourisme Québec et l'industrie touristique ont conduit à la tenue d'un forum de l'industrie touristique en mars 1997. Ce processus devrait mener à l'adoption d'une politique touristique par le gouvernement au cours des prochains mois.

Cet exercice de planification stratégique s'inscrit dans la philosophie de base qui anime la gestion par résultats: identifier les moyens les plus susceptibles d'assurer la croissance future de l'industrie, mieux répondre aux attentes des clientèles, et ce, au meilleur coût. Les prochains plans d'action annuels de Tourisme Québec traduiront en actions concrètes les options stratégiques qui ont été retenues. De nouveaux indicateurs de performance seront définis afin de mesurer l'atteinte des objectifs visés par les actions qui seront réalisées.

(9 h 50)

Pour compléter cet exercice, Tourisme Québec s'est engagé récemment dans une opération que nous appelons «Tourisme Québec Horizon 2000», qui vise à réévaluer ses mandats, produits et services de façon à se concentrer sur les activités à valeur ajoutée pour ses clientèles. Cette opération d'envergure qui examinera non seulement l'ensemble de nos activités actuelles, mais aussi celles que nous devrions faire pour remplir notre mission, sera complétée d'ici la fin du printemps. Le personnel de Tourisme Québec est associé à la réalisation de ce mandat par le biais d'un groupe de travail qui réunit des professionnels de chacune des unités administratives.

Comme vous pouvez le constater, ce ne sont pas les défis qui manquent et c'est dans l'enthousiasme que l'équipe de Tourisme Québec compte les relever. Je vous remercie.

Période de questions

Le Président (M. Chagnon): Merci, Mme la sous-ministre. Effectivement, vous êtes devenus une unité autonome de service, si je me souviens bien, le 30 avril 1996, au moment où le décret du Conseil du trésor était passé. Donc, vous avez un an d'existence... deux ans, vous aurez bientôt...

Mme Daoust (Lucille): Bientôt deux ans.

Le Président (M. Chagnon): ...bientôt deux ans. Mais votre rapport, évidemment, parle de votre première année d'activité. Alors, on ne s'en tient qu'à la première année d'activité, puisque la deuxième, on aurait de la difficulté à travailler sur le réel, elle n'est pas terminée, d'une part, puis vous avez une bonne idée de comment elle va finir, il reste un mois. Mais on ne va s'en tenir qu'à la première année.

Évidemment, ça doit être stimulant que de travailler dans une unité autonome de service, dont je signale que le père des unités autonomes de service, je viens de le voir tout à l'heure, Pierre Sarault, est avec nous. Je le salue en passant. Ça doit être stimulant effectivement. Lorsque vous nous avez parlé d'un secteur qui s'occupe de l'évasion des gens, tant que vous ne vous occupez pas de Bordeaux puis de la Maison Tanguay et compagnie...

Des voix: Ha, ha, ha!

Évolution et tendances de l'industrie touristique

Le Président (M. Chagnon): ...ce n'est pas mal. Vous avez comme concurrence aussi d'autres types d'évasion. Vous avez les îles Caïmans qui offrent l'évasion fiscale à leurs touristes. Mais vous, ce n'est pas votre domaine, c'est tant mieux.

Ceci étant dit, le marché du tourisme est non seulement la principale industrie planétaire, mais c'est aussi la principale industrie au Québec. Elle était généralement, pendant quelques années, en compétition avec les pâtes et papiers et le marché de la forêt. Je pense que, depuis six, sept ans, c'est le tourisme qui a pris le dessus sur l'industrie du bois ouvré et des pâtes. Donc, c'est la principale industrie au Québec.

Mme Daoust (Lucille): Peut-être juste une petite précision. C'est que, au niveau des produits d'exportation du Québec, le tourisme, maintenant, se classe au sixième rang. Alors, c'est déjà un produit d'exportation dans le sens que les recettes touristiques internationales... Évidemment, le tourisme, c'est le monde à l'envers, c'est-à-dire que...

Le Président (M. Chagnon): Oui, je comprends ce que vous voulez dire, mais ce qui m'intéresse, c'est l'activité économique sur le PIB, c'est la seule façon de calculer un modèle.

Mme Daoust (Lucille): On représente à peu près 2,9 % du PIB.

Le Président (M. Chagnon): Ce qui est un peu plus que le secteur précis des pâtes et papiers qui était le numéro un il y a cinq ans.

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Alors, vous voyez un peu l'orientation que je vais donner pour la première présentation que nous avons du module tourisme unité autonome de service, c'est vos indicateurs. Je n'ai pas de problème avec vos indicateurs en autant que vos indicateurs veuillent bien déterminer des choses que nous pourrons comprendre et que nous pourrons évaluer non seulement cette année, première année d'opération, mais dans les années à venir.

Vous avez vous-même affirmé que le tourisme, d'ici 10 ans, 12 ans, augmentera... en 12 ans, il augmentera d'à peu près 80 % sur la surface du globe. Est-ce que vous avez des données concernant les augmentations du marché touristique au Canada en 1996, l'année de votre mémoire, c'est-à-dire votre première année d'existence? C'est quoi, l'augmentation du marché touristique au Canada, en Amérique du Nord et dans le monde? Et comment vous pouvez vous comparer avec ça, où vous avez passé de 5,1 à 5,4, c'est une augmentation de presque 7 % de votre marché intérieur?

Est-ce que 7 %, c'est, par exemple, un indicateur qui serait égal à celui qu'on retrouve au Canada? Plus bas? Plus haut? Est-ce que c'est un indicateur plus bas ou plus haut que l'indicateur nord-américain, mondial? Parce que le tourisme, c'est un secret de Polichinelle que de dire que notre seule façon de se vérifier ou vérifier notre capacité d'améliorer notre situation en tourisme, ce n'est pas en se comparant, Québec puis Montréal, puis Sainte-Thècle avec le Festival du cochon à Sainte-Perpétue. Ces événements-là sont sûrement intéressants.

Mais, dans le cadre de la politique générale de tourisme, notre seule façon, nos seuls indicateurs, nos seuls étalons avec lesquels nous pouvons nous comparer, c'est ce qui se fait ailleurs dans le monde parce que c'est le monde que nous voulons inviter chez nous. Est-ce que vous avez ces statistiques-là?

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui, et j'aimerais vous en faire part. On va regarder ça de l'échelle planétaire et on va regarder effectivement comment on se compare par rapport à l'Ontario, Canada, et ramener ça au niveau du Québec.

Le Président (M. Chagnon): C'est ça, parce que, ensuite, dans le planétaire, on regarde... L'OCDE fournit annuellement les principales données économiques, comme celles du tourisme, pour savoir quelles sont les augmentations de l'activité économique planétaire. Évidemment, ça a l'avantage, quand on les prend par ce biais-là, qu'elles sont ventilées de toutes les formes de monnaie, et toutes les formes de monnaie sont réparties en fonction d'une valeur propre.

Et quand vous avez le même modèle de statistiques nord-américain, bien vous l'aurez probablement en dollars américains, puis quand vous le regarderez sous le dollar canadien, bien vous aurez une autre indication parce que, évidemment, la valeur de votre monnaie est un indicateur important pour accroître ou décroître le tourisme. Si, demain matin, le dollar canadien valait 1,50 $US et, au lieu de valoir 1 DM, il en valait un demi ou un tiers, ou encore, au lieu de valoir 4,24FF, il en valait 2FF, vous auriez tout de suite, après demain matin, un effet direct sur vos statistiques origine-destination.

Mme Daoust (Lucille): Alors, je vais commencer par vous donner quelques chiffres et, après ça, quelques explications. Tout d'abord, si on regarde au niveau mondial, les sources de données... bon, effectivement, il y a l'OCDE, mais il existe également l'OMT, l'Organisation mondiale du tourisme...

Le Président (M. Chagnon): Absolument, peut-être plus alerte.

Mme Daoust (Lucille): ...qui fournit les données et également des prévisions. Alors, je vais commencer par vous parler, donc, des chiffres de l'Organisation mondiale du tourisme qui donne ça au niveau mondial et pour l'année 1997. Et je vous dis que vous avez, en fait, une primeur parce qu'on vient de les avoir, non seulement pour l'OMT, mais également pour les performances canadienne, ontarienne et québécoise. Alors, c'est important toujours de regarder à la fois le volume, donc le nombre de touristes comme tel, et aussi les recettes parce qu'on peut s'apercevoir...

Et tantôt, dans le cadre de mes explications, vous allez voir qu'il peut y avoir un écart qui n'est pas seulement dû, par exemple, à l'inflation, et ainsi de suite...

Le Président (M. Chagnon): Et vos types de clientèles qu'on reçoit dans le volume.

Mme Daoust (Lucille): Oui, mais, exemple, vous pourriez avoir une diminution du volume des touristes et, indépendamment de ça, une croissance des recettes en raison de la durée de séjour qui s'est prolongée.

Le Président (M. Chagnon): Ou de la nature et du type des clientèles.

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Le Président (M. Chagnon): Si vous recevez trois autobus de l'âge d'or, vous avez probablement moins de chances de faire un roulement d'argent qui va être aussi grand que si vous recevez un autobus du circuit de la formule 1.

Mme Daoust (Lucille): Effectivement, oui. Alors, si on regarde au niveau mondial en termes d'arrivées pour 1997, on parlait donc de 613 100 000, ce qui veut dire, en fait, que ça a été une...

Le Président (M. Chagnon): 613 000 000, pour qui, pour quoi?

Mme Daoust (Lucille): Ça, ce sont les arrivées internationales.

Le Président (M. Chagnon): Planétaires.

Mme Daoust (Lucille): Planétaires...

Le Président (M. Chagnon): 613 000 000. O.K.

(10 heures)

Mme Daoust (Lucille): Alors, ce qui représentait une augmentation moindre que celle qui était prévue, mais une augmentation néanmoins de 2,9 % dans les prévisions. En termes de dépenses, donc, et mesurées en termes de millions de dollars américains, on parle de 447 710 000 $US.

Le Président (M. Chagnon): Il y avait 447 000 000 000 $. Ce serait plus juste.

Mme Daoust (Lucille): Milliards, pardon. C'est parce qu'on n'est pas habitué à jouer dans ces chiffres-là encore.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Ça va arriver.

Le Président (M. Chagnon): Ça va venir vite.

Mme Daoust (Lucille): Nos moyens sont modestes encore. Alors, ce qui représentait, donc, une augmentation de 2,8 %. Si on regarde, au Canada, en termes d'arrivées – donc c'est encore des données comparables, c'est les arrivées des touristes internationaux – on parle de 17 556 000, donc une augmentation de 1,6 %.

Le Président (M. Chagnon): C'est 17 500 000. O.K. Pour, quoi, 1 %?

Mme Daoust (Lucille): 1,6 %. Et, si on regarde en termes de recettes, encore là, c'est mesuré en dollars US, ce serait 8 825 000 000 $, ce qui a été une diminution, dans le cas du Canada, de moins 0,5 %.

Le Président (M. Chagnon): Moins 0,05 %. C'est ça?

Une voix: C'est un demi de 1 %.

Mme Daoust (Lucille): Un demi de...

Le Président (M. Chagnon): 0,05 %.

Mme Daoust (Lucille): Les données que nous avons maintenant pour arriver à regarder le Québec, l'Ontario, donc les différentes provinces... à ce stade-ci, en termes de temps, on doit s'en tenir aux entrées aux frontières. Les entrées aux frontières, en fait, c'est l'enregistrement des touristes qui arrivent via les frontières canadiennes et via aussi les aéroports. Alors, ça, c'est leur point d'entrée. Mais il faut faire attention, parce que le point d'entrée ne veut pas dire que c'est la destination choisie.

Par exemple, un touriste pourrait arriver à Toronto, n'est pas comptabilisé dans les entrées aux frontières du Québec, mais ça n'empêche pas que ce touriste-là, même s'il entre à Toronto, visite également le Québec. Alors, c'est un indicateur...

Le Président (M. Chagnon): Et vice versa.

Mme Daoust (Lucille): Et vice versa. Mais, de façon générale, on voit que, pour le Québec – parce qu'on a quand même une série chronologique, en termes de données – les entrées aux frontières sont nettement sous-estimées, quand on les convertit en visites-provinces. Jusqu'à date, ça va?

Le Président (M. Chagnon): Oui.

Mme Daoust (Lucille): Alors, si on regarde...

Le Président (M. Chagnon): Mais on n'a pas d'indicateur extérieur qui vient nous dire, comme l'OMT: Volume mondial, 447 000 000 000; volume canadien, 8,8; volume Québec... Vous n'avez pas ça? Ça s'arrête volume canadien.

Mme Daoust (Lucille): Non, l'OMT ne va pas aussi loin que...

Indicateurs statistiques

Le Président (M. Chagnon): Alors, est-ce que Statistique Canada ne reprend pas ce modèle-là à partir du volume canadien pour le répartir province par province? Il n'y a pas un organisme central quelque part qui fait la répartition des coûts, des déplacements ou des entrées?

Mme Daoust (Lucille): Non.

Le Président (M. Chagnon): Ça me surprend que vous disiez non, parce qu'on sait comment on dépense, notre balance commerciale touristique, on la connaît, puis c'est par Statistique Canada qu'on la connaît.

Mme Daoust (Lucille): Oui. Sauf que la conversion... Je vais vous expliquer peut-être la méthodologie en termes de statistiques parce qu'elle n'est pas facile non plus à suivre. Tout d'abord, le Québec n'a pas les moyens de se payer des enquêtes pour aller chercher les données nécessaires pour comptabiliser combien il y a de touristes, quel est leur niveau de recettes, leur niveau de dépenses, et ainsi de suite.

Alors, nous avons donc un partenariat d'établi avec Statistique Canada, qui nous permet de s'insérer dans deux enquêtes de base, c'est-à-dire l'enquête sur les voyages internationaux, qui est faite sur une base annuelle, et l'enquête aussi sur les voyages des Canadiens, qui est faite à tous les deux ans. Le Canada fait également cet enregistrement en termes d'entrées aux frontières. Alors, ce que le Canada va faire pour faire notamment des projections... Et c'est là qu'ils vont s'appuyer sur, par exemple, ce que l'OMT prévoit comme taux de progression.

Alors, ça, c'est ce qui permet d'établir certaines prévisions. Mais, de là à dire que le Canada convertit ou part des chiffres de l'OMT pour établir sa propre performance, ça, ce n'est pas fait.

Le Président (M. Chagnon): Alors, vos chiffres sont fiables, sûrement.

Mme Daoust (Lucille): Ils sont fiables.

Le Président (M. Chagnon): Mais ils sont plus aléatoires?

Mme Daoust (Lucille): Non, je ne serais pas prête à dire qu'ils sont aléatoires parce que notre méthodologie, s'appuyant néanmoins sur des enquêtes qui sont dûment éprouvées au niveau de Statistique Canada et comme nous le faisons depuis x années, nous avons quand même une série chronologique dans le temps qui nous permet aussi d'avoir des mesures fiables. Mais notre base demeure néanmoins les entrées aux frontières, les enquêtes que mène Statistique Canada.

Le Président (M. Chagnon): O.K. On n'a pas le choix.

Mme Daoust (Lucille): On n'a pas le choix. Je veux dire, pour être bien honnête, ça coûterait une fortune de se doter nous-mêmes d'instruments nous permettant de...

Le Président (M. Chagnon): Est-ce que vous n'auriez pas intérêt, votre organisation et les autres, parfois, ministères ou départements de tourisme des autres provinces, de faire un pot puis de demander à Statistique Canada d'aller chercher ces informations-là, parce que c'est toujours un peu difficile... Puis ce n'est pas un jugement, sûrement pas un procès d'intention que je vous fais en disant que c'est toujours plus facile de ramasser les éléments statistiques, comme ceux qu'on regarde comme indicateurs, d'organismes qui ne se retrouveraient pas dans une situation d'être juge et partie: faire les indicateurs, trouver les données, puis en même temps défendre leur dossier.

Mme Daoust (Lucille): Oui, mais je dois dire que cette idée de mise en commun est déjà faite parce que l'ensemble des provinces contribuent financièrement à la réalisation des enquêtes réalisées par Statistique Canada. Et, nous, même, on va plus loin dans le sens d'un investissement accru pour pouvoir aussi dégager des données dites régionalisées, ce qui nous permet donc, pour les différentes régions touristiques, d'avoir aussi la performance de nos régions touristiques.

Le Président (M. Chagnon): Oui, parce que c'est ça, ensuite, qui... M. Laprise voudrait savoir, lui, au Lac-Saint-Jean, comment on performe d'une année sur l'autre, puis à Montréal, puis un peu partout. Ça, vous êtes capables de donner ça.

Mme Daoust (Lucille): Présentement, je dirais, je pense qu'on est l'unique province en mesure de donner ce type d'information-là parce qu'on a investi davantage pour accroître l'échantillonnage.

Le Président (M. Chagnon): O.K. Alors, j'ai 613 000 000 000 dans le monde, 17 500 000 000 au Canada, combien j'ai au Québec?

Mme Daoust (Lucille): Bon, alors, allons-y au Québec, mais je suis obligée, comme je vous dis, parce que c'est une question de... normalement, en termes de... Et je reviens à la notion d'entrée aux frontières. C'est que les entrées aux frontières... Donc, ça, c'est une mesure qui est faite, comme je disais tantôt, aux points d'entrée, au niveau des frontières, au niveau des aéroports. Après ça, il y a un exercice de conversion qui doit être fait pour les transformer en visites-provinces. Alors, cette information-là, nous ne l'avons pas, à ce stade-ci.

Normalement, à la fin de l'année, il faut calculer à peu près trois mois avant d'avoir ces informations-là. Alors, je suis incapable aujourd'hui, je vais être capable d'ici la fin mars de convertir ces informations-là plus en termes de nombre de visiteurs. Ce que je peux vous donner comme information, c'est donc, en termes d'entrées aux frontières, comment ça se manifeste pour 1997, mais je suis pas en mesure de vous le donner en termes de visiteurs.

Le Président (M. Chagnon): Comment vous pourriez faire pour y parvenir?

Mme Daoust (Lucille): La seule façon, ce serait que nous-mêmes on investisse pour se donner nos propres statistiques, tout en assurant aussi une comparabilité avec nos proches concurrents, tels que, par exemple l'Ontario, la Colombie-Britannique, qui est en train de devenir un concurrent de plus en plus fort.

Maintenant, le coût. Déjà nous investissons autour de 300 000 $, ce qui, peut-être, dans le cadre d'un budget gouvernemental, peut sembler négligeable, mais pour Tourisme Québec, c'est quand même un investissement majeur. Alors, c'est une question vraiment de retour sur investissement. Nous avons, jusqu'à date, été très satisfaits en termes de résultats. Le seul inconvénient, et c'est un peu ce que vous soulevez, je pense, c'est le retard pour obtenir ces informations-là.

Le Président (M. Chagnon): Parce que, là, vous arrivez en arrière de quelqu'un quelque part qui est capable de calculer tout ce qui se passe dans le monde, tout ce qui se passe dans le Canada, puis ça prend trois mois plus tard pour savoir ce qui se passe au Québec. Ça fait un peu bizarre.

Mme Daoust (Lucille): Mais la même chose se produit au niveau de Statistique Canada, pour le Canada.

(10 h 10)

Le Président (M. Chagnon): Peut-être, mais Statistique Canada devrait s'enligner sur le quelqu'un qui calcule ce qui se passe au Canada à l'OMT. En tout cas, il y a un problème, là.

Mme Daoust (Lucille): Oui, il y a...

Le Président (M. Chagnon): O.K., on continue. Vous avez calculé... Là, on est un peu dans la brume en ce qui concerne... Mais avez-vous une idée de combien de monde est venu au Québec?

Mme Daoust (Lucille): Oui. Je peux peut-être vous donner les chiffres de 1996?

Le Président (M. Chagnon): O.K., mais, si vous me donnez les chiffres de 1996, donnez-moi les chiffres de 1996 de l'OMT.

Mme Daoust (Lucille): O.K.

Le Président (M. Chagnon): On va calculer des poules avec des poules.

Mme Daoust (Lucille): Alors, retournons à...

Le Président (M. Chagnon): Je vous remercie pour le «stunt» pour 1997, on regardera ça plus tard, vous m'enverrez les chiffres de 1997 que vous avez ramassés. Mais, pour 1996, on va les reprendre.

Mme Daoust (Lucille): O.K., allons-y. Alors, pour 1996, si on regarde, donc, les...

Le Président (M. Chagnon): Volume-recettes.

Mme Daoust (Lucille): O.K. Alors, volume-recettes au niveau mondial?

Le Président (M. Chagnon): Monde. O.K.

Mme Daoust (Lucille): Alors, en 1996, en termes d'arrivées, en millions, on parle de 596,1; en termes de dépenses, toujours en millions de dollars américains...

Le Président (M. Chagnon): En milliards, en milliards.

Mme Daoust (Lucille): Non, c'est en millions de dollars américains.

Le Président (M. Chagnon): Bien, voyons!

Mme Daoust (Lucille): C'est 435 622...

Le Président (M. Chagnon): Quatre cent trente-cinq milliards.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça, 435 622 000 000 $.

Le Président (M. Chagnon): O.K.. Ça, ça va.

Mme Daoust (Lucille): Au Canada, pour 1996, on parle, en termes d'arrivées, en milliers, donc 17 275 000...

Le Président (M. Chagnon): C'est 17,2?

Mme Daoust (Lucille): C'est 17,2, 17,3...

Le Président (M. Chagnon): O.K., 17,27?

Mme Daoust (Lucille): Et en termes de recettes, en millions dollars américains toujours, on parle de 8 869 000 000 $.

Le Président (M. Chagnon): C'est ça, on a perdu 0,69 milliards, de là notre 0,5.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça. Alors, maintenant, regardons les chiffres pour...

Le Président (M. Chagnon): Québec.

Mme Daoust (Lucille): ...le Québec. Et on va regarder strictement, pour rendre ça comparable, le tourisme international.

Le Président (M. Chagnon): Oui, bien sûr.

Mme Daoust (Lucille): Ça va? O.K. Alors, si on regarde, en termes de volume de touristes pour le Québec, en 1996, on parlait de 20 655 000.

Le Président (M. Chagnon): Vingt millions de citoyens? De touristes?

Mme Daoust (Lucille): Vingt millions six cent...

Le Président (M. Chagnon): Et vous en avez 17 000 000 au Canada? Il y a un problème.

Mme Daoust (Lucille): Attendez, qu'est-ce qui ne marche pas, là?

Le Président (M. Chagnon): Il y a un problème. Vous en avez trop ici ou il n'y en a pas assez au Canada, mais, en tout cas, il y a un problème.

Mme Daoust (Lucille): Ah, O.K., excusez-moi! Excusez, je vous ai donné l'ensemble des touristes. Pardon, excusez-moi! Alors, au niveau du tourisme international, c'est 3 162 000.

Le Président (M. Chagnon): C'est 3,16. O.K. Puis les recettes?

Mme Daoust (Lucille): En termes de recettes, sous «total tourisme international», on parle de 1 812 000 000 $.

Le Président (M. Chagnon): C'est intéressant. Alors, c'est ce qui nous manque. Éventuellement, si vous pouviez nous faire parvenir la même statistique pour 1997, Québec, tant le volume que les recettes, au moins on pourra comparer éventuellement ce qui s'est passé dans une place et l'autre. Avez-vous l'Ontario? Pour 1996-1997, éventuellement, on l'aurait, je présume.

Mme Daoust (Lucille): On les a. Est-ce qu'on les a ici avec nous?

Le Président (M. Chagnon): Ontario, pour 1996, ce serait quoi?

(Consultation)

Le Président (M. Chagnon): On vous fait courir dans vos chiffres, ce matin, hein?

Mme Daoust (Lucille): Hein?

Le Président (M. Chagnon): On vous fait courir dans vos chiffres, ce matin.

Mme Daoust (Lucille): C'est parce que, effectivement, ce n'est pas facile de... Il y a plusieurs sources à concilier.

Le Président (M. Chagnon): En fait, c'est une avant-première. L'an prochain, quand vous allez revenir pour une deuxième vérification, on va avoir les données pour se comprendre.

Mme Daoust (Lucille): Mais on pourrait vous fournir un tableau en bonne et due forme. Parce qu'on les a, les chiffres de l'Ontario, ce n'est pas un problème, mais c'est qu'on ne les a pas avec nous.

Le Président (M. Chagnon): C'est beau. Alors, l'Ontario, pour 1996, éventuellement, l'Ontario, pour 1997, tant le volume que les recettes. Merci. Dans vos autres indicateurs...

Mme Daoust (Lucille): Et pourtant, c'était la question la plus facile.

Le Président (M. Chagnon): Attendez les autres.

Des voix: Ha, ha, ha!

Sources de financement et partenariat

Le Président (M. Chagnon): Attendez les autres. Vous parlez des indicateurs. Évidemment, puis je salue cette initiative d'avoir tenté de bâtir des indicateurs de rendement sur plusieurs sujets. Je pense, entre autres, au taux de notoriété de vos campagnes publicitaires, à la valeur publicitaire des reportages, aux coûts des placements publicitaires, à tout le renouvellement des permis. Mais ce n'est pas évident qu'on peut comprendre facilement les objectifs recherchés. L'objectif ultime, à la fin, si vous faites une campagne publicitaire par exemple sur le marché américain, c'est d'avoir plus d'Américains qui viennent ici. Ça, on a compris ça.

Vous avez, de plus, des outils supplémentaires. Le dernier en date, c'est un outil pratiquement parafiscal, je dirais, qui est un outil d'une taxation de 2 $ par unité dans chacune des régions. J'ai compris que l'argent restait au niveau de chacune des régions et était dépensé par les... Comment est-ce qu'on appelle ça, donc?

M. Lachance: On ne dit pas «dépensé», M. le Président, on dit «consacré» ou «utilisé».

Le Président (M. Chagnon): C'est une dépense pareil.

M. Lachance: Elle est moins gaspilleuse.

Le Président (M. Chagnon): Dans les associations touristiques, les ATR.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça.

Le Président (M. Chagnon): J'avais CRD dans la tête, puis ça ne fittait pas. Alors, c'est les ATR. Puis, pour Montréal, ça vous amène à peu près à 9 000 000 $, disons, 8 700 000 $, par année, Montréal-Laval. C'est déjà mieux évidemment que ce que ce qu'on pouvait retrouver dans le passé, j'imagine.

Mais je compare, par exemple, avec Toronto d'il y a au moins 10 ans, l'ancien Toronto. Rien que pour la ville de Toronto, il y avait 15 000 000 $ de budget. C'était l'équivalent, à l'époque... J'avais déjà placoté de ça en Chambre ou ailleurs. C'était plus que le budget total du Québec, à l'époque. Et évidemment, une fois que vous avez dépensé cet argent-là, 8 700 000 $, disons, plus d'autres argents qui vont s'y greffer, des argents privés comme ceux que vous avez mentionnés, vous ramassez un pool, vous faites un pool, disons, de 10 000 000 $, 15 000 000 $, vous attirez une

partie de la clientèle ici. Mais, si vos voisins et vos compétiteurs en mettent 30 000 000 $ puis en attirent quatre fois ce que vous avez attiré, comment vous faites pour établir qu'il vous manque encore 15 000 000 $ pour avoir un statut à peu près semblable à ce qui se dépense ailleurs, par rapport à ce que vous avez reçu chez vous, comme rendement?

Mme Daoust (Lucille): Je pense, peut-être, une petite précision sur l'Ontario. Ce que vous dites est vrai... était vrai...

Le Président (M. Chagnon): Était vrai?

Mme Daoust (Lucille): ...dans le sens que l'Ontario, ça a toujours été un peu notre point de repère en termes de budget-marketing. Maintenant, en Ontario, depuis les dernières années, il y a eu des coupures assez drastiques au niveau de Tourisme Ontario, de telle sorte qu'aujourd'hui ils opèrent avec un budget d'environ 5 000 000 $ en marketing, alors que, nous, nous travaillons avec un budget de l'ordre de 30 000 000 $, incluant les associations touristiques régionales, en termes de promotion.

Le Président (M. Chagnon): Là, vous parlez de l'Ontario. Mais à Toronto, je serais bien curieux de voir ce que le Greater Toronto Area a comme budget de tourisme. Il doit avoir 25 000 000 $ à 30 000 000 $ à lui tout seul.

Mme Daoust (Lucille): Cette situation-là, elle est exact, et c'est pour ça d'ailleurs.... Parce que Toronto a toujours été avantagée. Toronto avait une dynamique dans le sens que les villes membres de la communauté urbaine de Toronto étaient

partie prenante au financement.

Le Président (M. Chagnon): Ce qui n'était pas le cas à Montréal.

(10 h 20)

Mme Daoust (Lucille): Ce qui n'était pas le cas à Montréal. Alors, il y avait strictement la ville de Montréal, qui investissait et qui investit toujours, d'où d'ailleurs tout le cheminement qui a été fait par Montréal et qui a été aussi suivi par Laval pour se doter de ce qu'on appelle une contribution au niveau de l'hébergement ou, dans un langage plus direct, une taxe spécifique à l'hébergement.

Alors, l'ajout de cette taxe, des revenus de la taxe, qui vont être entièrement consacrés à la promotion et qui le sont déjà, parce que c'est en vigueur depuis le 1er avril 1997, donc on parle effectivement d'un montant additionnel d'à peu près 8 000 000 $, c'est un 8 000 000 $, évidemment, là aussi, qui a encore un effet de levier, qui permet par exemple à Montréal de s'associer avec le Casino de Montréal, avec des infrastructures importantes, qui va permettre aussi à Montréal de s'associer par exemple avec le Mont-Tremblant, donc, pour aller chercher aussi une importante contribution de ses partenaires.

Alors, à toutes fins pratiques l'introduction de cette taxe-là permet à Montréal d'atteindre et, voire même, peut-être de dépasser le niveau de Toronto.

D'ailleurs, l'Ontario, d'après ce qu'on nous dit, est en train de regarder une approche similaire dans le sens de pouvoir permettre l'introduction d'une taxe dédiée sur l'hébergement. Je dois dire que cette pratique-là, pour nous évidemment au Québec, c'est une source inédite de financement, mais je dois dire qu'en Amérique du Nord et en Europe c'est une pratique courante.

Si on regarde au niveau du marché américain, la plupart des États américains appliquent une taxe qu'ils appellent une taxe d'hospitalité, peu importe la formulation, ce qui leur permet de prélever évidemment des sommes importantes, en raison du volume au niveau du tourisme. C'est déjà appliqué en Colombie-Britannique, où certaines régions touristiques l'ont appliquée, telles que par exemple les régions de Vancouver, Victoria, Whistler. Il y a deux autres régions touristiques également qui l'ont mise en application.

Alors, pour conclure là-dessus, la situation, à toutes fins pratiques, entre des villes qui sont en nette concurrence, lorsqu'on regarde Toronto et Montréal, s'est nettement rétablie sinon améliorée.

Le Président (M. Chagnon): Je vais regarder brièvement. J'ai une demande. Peut-être qu'il y a d'autres collègues qui vont vouloir poser des questions. Il y a M. Marsan qui me l'a demandé.

Je pense qu'on doit comprendre qu'on serait capable d'évaluer le rendement du tourisme au Québec et non pas uniquement, entre autres, de Tourisme Québec, lorsqu'on sera capable de comprendre, de faire le cheminement qu'à cause de Tourisme Québec... entre autres à cause de Tourisme Québec... Ça pourrait être aléatoire un peu comme jugement; il faut faire attention. Encore une fois, s'il y avait une diminution de la valeur du dollar canadien du jour au lendemain, Tourisme Québec pourrait bien s'applaudir comme des pingouins, mais ça serait à cause de la dévaluation de notre monnaie qu'on aurait une augmentation précipitée de recettes touristiques internationales.

Stratégie et performance touristique

Mais vous avez, dans votre rapport, noté que 98 % des gens à qui vous avez donné des informations touristiques sont heureux. Est-ce que vous êtes capables de nous dire si les gens qui sont venus au Québec... Ils ont peut-être un jour demandé des informations touristiques. Mais des gens qui sont venus en touristes, avez-vous fait des enquêtes sur le niveau de satisfaction des gens qui sont venus au Québec comme touristes internationaux – internationaux ou nationaux, on parle des internationaux – puis comment ils ont aimé ça venir au Québec? C'est quoi? Qu'est-ce qu'ils ont aimé puis qu'est-ce qu'ils n'ont pas aimé?

Parce que, pour moi, il y a des choses qu'il faut corriger dans notre formule parce que, en 1996 – et je me fie sur la seule année que j'ai pour comparer, puis on verra en 1997 – le Québec va chercher 18 % de la clientèle des touristes internationaux du Canada puis à peine 20 % des recettes. Je veux bien croire qu'on est une province particulièrement distincte, extraordinaire, qui a des festivals à l'été long à Montréal et un peu à Québec aussi, qu'on a des festivals dans toutes les régions du Québec, on a 56 000 choses à offrir, prétendons-nous, mais on n'a même pas un ratio touristique qui est égal à celui de notre pourcentage de population à l'intérieur du Canada.

Mme Daoust (Lucille): C'est un excellent constat. C'est le même constat que l'on pose. Maintenant, si ça peut vous encourager, c'est qu'on a au moins maintenu notre part de marché au niveau des recettes touristiques internationales du Canada, ce qui n'est pas le cas de l'Ontario. L'Ontario a largement diminué en termes de part de marché. On est rendu à...

M. Labonté (Pierre): Au niveau du tourisme international...

Le Président (M. Chagnon): Est-ce que vous pourriez vous nommer, s'il vous plaît, pour le bénéfice de notre...

M. Labonté (Pierre): Oui. Pierre Labonté.

Le Président (M. Chagnon): Merci.

M. Labonté (Pierre): Au niveau du tourisme international, l'Ontario, par exemple, au cours des dernières années, est passée, au niveau des recettes, à peu près de 40 % des recettes canadiennes à 33 %. Le Québec, lui, a fait un léger gain de 1 à 2 points de pourcentage. Évidemment, la province qui, je dirais, a le vent dans les voiles actuellement, c'est la Colombie-Britannique, qui est autour de 30 % et qui, si la tendance se maintenait, devrait probablement dépasser l'Ontario, dans les prochaines années. Mais sûrement que les problèmes que connaissent les économies asiatiques vont probablement tempérer cette croissance-là.

Mme Daoust (Lucille): Mais, ceci étant dit, effectivement, je pense que M. Labonté vient de donner...

Le Président (M. Chagnon): En tout cas, nous avons la prétention, en général, au Québec, de laisser croire, ou on pense en tout cas qu'on est au moins aussi distinct que la Colombie-Britannique comme outil de marketing. C'est très beau, la Colombie-Britannique, je ne veux surtout pas laisser entendre que la Colombie-Britannique n'est pas une belle place, mais le Québec aussi, c'est une belle place, puis on a aussi des éléments qui, il me semble, s'associent à un marketing possible de notre valeur touristique. Dans le marché touristique, on doit avoir une valeur qui m'apparaît devoir être plus élevée que celle qu'on a là.

Mme Daoust (Lucille): Oui. Je dois vous dire que ce qu'on identifie, en fait... Il y a plusieurs éléments qui expliquent la performance touristique. Et loin de nous de dire: Si on performe bien, c'est grâce à Tourisme Québec. Je pense qu'il faut voir...

Le Président (M. Chagnon): C'est supposé aider.

Mme Daoust (Lucille): ...l'action concertée de tout le monde, c'est-à-dire que Tourisme Québec est, veux veux pas, un leader par rapport à l'ensemble des petites entreprises qui composent l'industrie touristique. Maintenant, ce n'est pas seulement nous qui agissons sur les marchés, on agit de façon quand même concertée. Comme aussi il y a différents facteurs au niveau de l'environnement qui vont conditionner aussi la performance. C'est souvent des événements sur lesquels on n'a pas de contrôle. Je vous cite un exemple: les sinistres que nous avons connus, qui sont reliés au climat, là-dessus, on n'a pas de contrôle. On aimerait bien l'avoir d'ailleurs, éventuellement.

Mais là où on peut faire un diagnostic, c'est, un, il faut regarder à l'échelle internationale. C'est un environnement, au niveau touristique, comme je l'ai dit dans mon entrée en matière, tantôt, qui change beaucoup. Alors, il y a de plus en plus de destinations. La concurrence, elle est beaucoup plus vive qu'avant. Qu'on pense à l'Europe de l'Est, qui est devenue de plus en plus une destination maintenant attirante et qui fait aussi de la promotion

Le Président (M. Chagnon): Et pas cher.

Mme Daoust (Lucille): Et pas cher. Alors, oui, il y a le taux de change, c'est sûr que ça joue, il y a les conditions économiques, et ainsi de suite. Maintenant, je pense, et c'est ce qu'on est en train de regarder, d'ailleurs notre approche cette année va être ajustée en conséquence, là où on a le plus de difficultés, c'est le marché américain. En Europe, ça va bien. Outre-Mer, ça va bien. On est en train même de découvrir des marchés en émergence auxquels personne n'aurait pensé il y a quelques années. Je vous cite, par exemple, le Brésil, je vous cite le Mexique, et ainsi de suite.

Alors, évidemment, avec la mondialisation, c'est sûr que ça commence à être des marchés qui sont fort intéressants.

Le marché américain, il faut voir aussi l'évolution récente. Alors, l'évolution récente est la suivante. C'est que le Québec a misé beaucoup, et c'était tout à fait normal, sur les marchés limitrophes, donc le Nord-Est américain. Il faut dire que la reprise économique, dans les marchés du Nord-Est américain, a été relativement plus lente que ce qu'on appelle le Sun Belt et également l'Ouest américain. Alors, ce qui a été bénéfique pour, notamment, les provinces de l'Ouest, ça a été l'essor au niveau des États de l'Ouest américain.

Alors, notre stratégie a été révisée pour exploiter davantage les sous-marchés américains, si on peut les appeler comme ça, qui sont en émergence, dont le Sun Belt. Alors, maintenant, à

titre d'exemple, nous avons un démarcheur sur place à Dallas, pour couvrir une

partie du Sun Belt, nous avons également un démarcheur présent à Los Angeles. Alors, si on regarde quelques années en arrière, on ne faisait absolument aucun geste dans le cadre de ces marchés-là, et c'est des marchés porteurs d'avenir.

Le Président (M. Chagnon): Mais il y avait une délégation du Québec à Los Angeles, il y avait...

Mme Daoust (Lucille): Mais il n'y avait aucune représentation touristique.

Le Président (M. Chagnon): Il n'y a pas de bureau de tourisme?

(10 h 30)

Mme Daoust (Lucille): Non. Alors, c'est ce que nous avons introduit. D'ailleurs, c'est quand même assez récent. C'est dans le cadre de l'unité autonome que nous avons pu implanter, assurer donc la prospection de marché, si on peut l'appeler, au niveau de ces marchés-là.

Le Président (M. Chagnon): Géorgie, Arizona.

Mme Daoust (Lucille): Oui, l'Arizona, notamment.

Le Président (M. Chagnon): La Géorgie, encore plus fort.

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui. Alors, la stratégie va être de jouer à la fois... Parce qu'on ne peut pas perdre non plus un bassin de population qui est important, les marchés limitrophes, mais il va falloir jouer avec deux stratégies: une stratégie qui vise évidemment plus ce qu'on appelle le marché automobile, les gens à proximité, et également les marchés à distance qui arrivent beaucoup plus par avion.

Il faut prendre aussi en considération... Et c'est ce pourquoi on est en train de raffiner notre stratégie au niveau de la connaissance des clientèles. Parce que, maintenant, un client... Autrefois, lorsqu'on offrait à un client une expérience touristique, c'était le circuit. C'était: Venez découvrir le Québec. Et ça s'appliquait... Évidemment, on ne vend pas des plages, c'est plutôt la découverte, c'est la culture, et ainsi de suite.

Le Président (M. Chagnon): Il y a des plages magnifiques sur la Côte-Nord, mais on ne peut pas se baigner.

Mme Barbeau: Bien, si on vit là, on est correct. Moi, quand je vivais là, je me baignais. Les Montréalais trouvaient que j'étais un peu folle, mais j'étais habituée.

Mme Daoust (Lucille): Ça doit être une question d'habitude.

Le Président (M. Chagnon): Disons qu'il n'y a rien que le monde local qui peut se baigner. Ça revient au même.

Mme Barbeau: Bien, il faut que tu sois un peu aventurier.

Le Président (M. Chagnon): À moins d'être béluga ou local.

Mme Daoust (Lucille): Mais ce à quoi je veux en venir, c'est le fait qu'on a affaire maintenant à un client qui est beaucoup plus averti. Il faut dire maintenant que les gens voyagent. Il y a quelques années, là, c'était réservé à une certaine classe de gens. Alors, les gens sont expérimentés. Les gens, de plus en plus, veulent avoir quelque chose très pointu. D'ailleurs, le projet de politique est très, très axé sur justement l'expérience touristique, le client.

Alors, ça va nous amener... Bon. Puis vous mentionnez l'aventure. Ça en est un qui est en pleine émergence. Les gens veulent reprendre contact avec la nature, tout ce qu'on appelle écotourisme. Alors, nous, c'est un nouveau créneau de développement. On travaille avec l'industrie parce qu'il faut amener aussi notre industrie à un certain niveau de maturité pour pouvoir exporter.

Parce que, oui, demain matin, moi, je peux me déclarer un producteur d'aventures, mais je n'ai pas d'assurance, je n'ai pas de permis pour opérer, je ne sais pas comment recevoir...

Le Président (M. Chagnon): Ça, c'est une vraie aventure.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Pour toutes les personnes concernées, oui, incluant le producteur et le touriste. Alors, il y a quand même tout un travail d'encadrement qu'il faut faire puis amener ces gens-là à savoir ce que c'est de travailler sous une forme commerciale.

Alors, comment on se présente au niveau de différents marchés? Alors, le marché américain, ça va être vraiment une approche toute nouvelle qu'on va mettre de l'avant dès cet été et qui va être beaucoup plus ciblée notamment sur la notion d'expérience. Les campagnes publicitaires vont être réduites au profit d'un programme plus de marketing direct, et ça, selon des listes très bien ciblées.

Alors, si vous avez un profil de personne qui appréciez la nature, le plein air, le tourisme d'aventure, vous allez recevoir une proposition du Québec qui vous décrit: voici le type d'expérience et combien ça vous coûte. Nous croyons que cette approche-là va avoir un retour sur l'investissement nettement supérieur.

Le Président (M. Chagnon): Merci. M. Marsan.

Budget, états financiers, compressions budgétaires

M. Marsan: Merci beaucoup, M. le Président. J'ai pris connaissance, comme beaucoup d'autres, de c'est quoi une unité autonome de service et les avantages qui en découlent. On ne fera sûrement pas le procès de ça, je pense qu'on a tous un préjugé favorable à cette façon de travailler: il y a l'efficacité accrue, surtout la gestion par résultats.

J'essayais de retracer quelque chose de bien simple, c'était tout simplement votre budget versus vos résultats financiers. J'ai pu retrouver vos budgets. Pourquoi est-ce que les résultats financiers ne sont pas là? Peut-être que j'ai manqué une page. Ou est-ce que le budget est absolument égal aux résultats financiers? Y «a-tu» une raison pour laquelle on n'a pas votre résultat à la fin de l'année 1996-1997?

J'ai le budget en page 12. J'ai celui de 1997-1998 à la page 11 de votre plan d'action. J'essaie vraiment de concilier. Est-ce que vous l'avez respecté? Est-ce que vous avez eu des problèmes? Vous avez des difficultés avec votre patron? C'est à nous autres, vous pouvez nous en parler. Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Alors, la question va demander une réponse très... En tout cas, vous allez avoir une réponse très simple. S'il y a une absence de résultats financiers, c'est fort simple, ça découle du fait qu'il n'y en avait pas. On a opéré lors de l'an un avec des crédits votés par l'Assemblée nationale. Maintenant, comme M. le Vérificateur général l'a mentionné tantôt, nous avons maintenant un fonds spécial, un fonds de partenariat touristique. Alors, c'est sûr que c'est à partir d'un fonds que ça va nous permettre aussi de présenter donc des états financiers en bonne et due forme, ce qui devrait apparaître dans le prochain rapport de gestion, rapport de gestion de 1997-1998.

M. Marsan: Merci. Je peux comprendre là que la loi a été passée après pour 1997-1998, mais, dans vos dépenses ou habituellement, en tout cas, on peut retrouver c'est quoi la

partie pour la rémunération du personnel, les loyers, les communications, la publicité. Et ça, on ne les a pas, c'est regroupé ou, en tout cas, ce n'est pas tout à fait limpide, à tout le moins.

Mme Daoust (Lucille): Je pense que votre commentaire est valable. D'ailleurs, cette information-là est véhiculée au niveau des livres des crédits. Maintenant, nous avons aussi l'information disponible aujourd'hui. Je ne sais pas si vous voulez rentrer là-dedans.

M. Marsan: Non. Par contre, si vous voulez que la commission puisse en prendre connaissance, ça serait bien apprécié, là, qu'on puisse vraiment faire nos points. Moi, j'aimerais faire d'autres points, avec la permission du président. Je constate la contribution gouvernementale, au moment de 1996-1997, à 44 800 000 $, et quand je regarde vos prévisions de 1997-1998, elles sont à 40 300 000 $, donc une diminution de 4 500 000 $. J'étais sous l'impression qu'on nous avait toujours dit qu'au niveau du tourisme il n'y avait pas eu de coupure comme telle, mais j'ai l'impression qu'on a coupé pour près de 5 000 000 $.

Oui, non? Je vais simplement prendre vos documents. À la page 11 de votre plan d'action, vous avez vos prévisions 1997-1998 et, à la page 12 de votre rapport de gestion, vous avez l'année précédente. Dans vos revenus de contribution gouvernementale, eh bien, il semble y avoir une diminution importante de près 4 500 000 $.

Mme Daoust (Lucille): Non, c'est l'inverse.

M. Marsan: Je parle toujours de la contribution du gouvernement. Alors, pour l'année 1996-1997, la contribution était de 44 800 000 $ et pour votre prévision de 1997-1998, elle est tombée à 40 300 000 $.

Mme Daoust (Lucille): Si vous permettez, je vais demander à M. Madore de vous les explications.

M. Madore (Robert): En fait, effectivement, en 1996-1997, Tourisme Québec a subi des compressions au même

titre que l'ensemble des ministères et organismes gouvernementaux. Je pense qu'il y a un objectif qui est clair, c'est l'atteinte de l'équilibre budgétaire. Par contre, le gouvernement a accordé à Tourisme Québec 10 000 000 $ qui est injecté dans le Fonds de partenariat annuellement, ce qui fait que le budget de Tourisme Québec, globalement, est passé de 44 800 000 $ à plus de 50 000 000 $.

M. Marsan: Ça, je comprends ça aussi. Sauf que la contribution du gouvernement a diminué, vous le confirmez aussi.

M. Madore (Robert): La contribution directe à Tourisme Québec comme organisation, mais pas la contribution à l'ensemble du portefeuille du tourisme, donc de l'industrie.

M. Marsan: C'est ça. Je vois aussi dans votre rapport... Vous parlez d'une diminution de 30 % du coût de fonctionnement des unités administratives. Je pense qu'autour de la table de ce côté-ci tout le monde va sûrement être d'accord pour diminuer le fardeau administratif et pour que les argents servent davantage aux gens ou aux services que vous devez donner. Vous pourriez nous dire ce que vous avez l'intention de faire. Vous allez mettre à pied les cadres dans l'unité?

Mme Daoust (Lucille): Ça a été fait.

M. Madore (Robert): Ça a été fait, ces compressions-là, évidemment à l'exercice passé. Non, on n'a pas mis personne à pied avec ça, on a coupé dans les dépenses de fonctionnement – je reviendrai un petit peu sur les dépenses de fonctionnement un petit peu plus tard. Ce qu'on a essayé de faire même avec un niveau de compression qui, quand même, pour Tourisme Québec, était assez élevé – de mémoire, je vous dirais autour de 5 000 000 $ – ce qu'on a fait – et ça apparaît dans le livre des crédits, la ventilation que vous vouliez avoir tout à l'heure apparaît dans le livre des crédits...

M. Marsan: Que vous allez produire au secrétaire la commission?

M. Madore (Robert): Ah oui, on peut le déposer, ce document-là. De toute façon, c'est des documents publics. Ce qui apparaît clairement dans le livre des crédits, c'est: Même avec un niveau de compression qui, pour Tourisme Québec, est quand même élevé comme dans la plupart des ministères et organismes gouvernementaux, on a maintenu à près de 13 000 000 $ l'ensemble du support, soutien. Donc, tous nos programmes dédiés à l'industrie touristique ont été maintenus à un niveau équivalant autour de 13 000 000 $. Je pourrais ressortir les chiffres, mais globalement, c'est ça.

La priorité pour Tourisme Québec au niveau des dépenses a été faite au niveau fonctionnement. Si vous voulez un détail, par exemple, au niveau des loyers, on a coupé énormément d'espaces en termes de loyers.

(10 h 40)

M. Marsan: Quand on va analyser les états financiers 1997-1998 avec le Vérificateur, on va être en mesure de savoir vraiment: Voici, on a diminué de 30 % dans les contraintes administratives. Vous allez être capable de nous les identifier.

M. Madore (Robert): Tout à fait.

M. Marsan: On va l'avoir vraiment détaillé, comme c'est fait partout ailleurs habituellement et comme, j'imagine, le Vérificateur et nous, nous le souhaitons aussi. O.K.

Dépenses en publicité et octroi de contrats

Je voudrais juste continuer, parce qu'on n'a pas ces résultats-là. Tantôt, vous avez fait allusion à des dépenses de marketing: vous avez comparé l'Ontario, avec 5 000 000 $, et le Québec, à peu près une trentaine de millions. Là-dessus, moi, j'aimerais savoir combien...

Le Président (M. Chagnon): On ne parle pas de la même chose. C'est 5 000 000 $, le gouvernement de l'Ontario; le gouvernement du Québec, c'est quoi, 16 000 000 $?

M. Marsan: C'est 30 000 000 $; 30 000 000 $, qu'on m'a dit.

Mme Daoust (Lucille): En fait, c'est...

M. Madore (Robert): En marketing.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça.

M. Marsan: Oui.

Le Président (M. Chagnon): 16 000 000 $. Mais, c'est parce qu'on ne parle pas encore de la même chose. Si on parle de l'Ontario, parlons de dépenses générales faites en Ontario sur le marketing touristique et on parlera des dépenses générales faites au Québec sur le marketing touristique. Là, on parlera des mêmes choses.

M. Marsan: Je vais reprendre ma question autrement, M. le Président. J'aimerais savoir combien vous dépensez en contrats de publicité, comment vous octroyez vos contrats et à qui vous donnez ces contrats-là.

Mme Daoust (Lucille): Alors, en termes de publicité – parce que, évidemment, le marketing est plus englobant que la publicité...

M. Marsan: Oui.

Mme Daoust (Lucille): ... – alors, on parle d'un budget qui est de l'ordre de 8 000 000 $, et ça, ça couvre l'ensemble des marchés, donc Québec, le reste du Canada, les États-Unis et l'ensemble des marchés outre-mer. Évidemment, le gros de nos efforts se concentre en Amérique du Nord.

Alors, le processus est fort simple: c'est toujours selon les règles, les normes et procédures en vigueur, c'est-à-dire que c'est toujours sur appel d'offres. D'ailleurs, nous sommes présentement – et vous avez peut-être vu l'avis – en appel d'offres pour la sollicitation de candidatures d'agences de publicité. Donc, nous travaillons avec trois agences de publicité: à l'heure actuelle, nous avons Publicité Martin, nous avons Cossette Communications et également la compagnie Bos, B-o-s.

M. Marsan: O.K. C'est des contrats qui totalisent environ 8 000 000 $.

Mme Daoust (Lucille): 8 000 000 $.

M. Marsan: Et vous nous assurez qu'à Tourisme Québec, et pour la publicité et pour l'ensemble des contrats octroyés, c'est toujours selon les procédures habituelles d'appel d'offres: trois soumissionnaires et...

M. Madore (Robert): Toujours par appel d'offres.

Mme Daoust (Lucille): Toujours, toujours.

M. Marsan: Lorsqu'on aura les engagements financiers, on pourra...

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Ressources humaines

M. Marsan: ...le vérifier, le valider avec vous. J'aurais une dernière question, M. le Président, et ça traite un petit peu de ce qu'on a discuté depuis deux jours en commission parlementaire, c'est les occasionnels du gouvernement versus les permanents. Est-ce que, dans les gens qui travaillent avec vous, vous êtes capables de nous dire la proportion de gens qui sont occasionnels versus ceux qui sont permanents?

Mme Daoust (Lucille): Nous avons, en termes d'effectifs permanents... L'effectif autorisé en termes d'ETC, donc équivalents temps complet, est de 259.

M. Marsan: Ça, c'est temps complet?

Mme Daoust (Lucille): Équivalents temps complet.

M. Marsan: Le total...

M. Madore (Robert): C'est temps complet...

M. Marsan: Votre cahier de postes.

M. Madore (Robert): ...incluant permanents et occasionnels.

M. Marsan: C'est ça. Alors, combien de permanents, d'occasionnels? Est-ce que vous l'avez sous la main?

M. Madore (Robert): Oui, 217 permanents, évidemment le reste étant des occasionnels.

M. Marsan: O.K.

M. Daoust (Lucille): Après ça, vous, ce que vous voulez savoir, c'est le nombre d'occasionnels à l'intérieur de ça?

M. Marsan: Oui. Ce qu'on nous a dit, en tout cas, c'est que dans plusieurs secteurs – et peut-être que ce n'est pas votre secteur, mais ça l'est peut-être aussi – il y a des occasionnels de carrière, à un moment donné, qu'il peut y avoir des gens avec lesquels on renouvelle le même contrat pendant... On a vu des gens devant nous de 15 ans et qui sont toujours des occasionnels. On voulait savoir si ce problème-là existe à Tourisme Québec; si jamais il existe, est-ce que vous entendez prendre les correctifs nécessaires pour le régler? Et est-ce que vous êtes sensibles à l'utilisation de votre personnel?

Mme Daoust (Lucille): Oui. Je vais vous donner une

partie de la réponse et peut-être que, de façon plus technique, M. Demers pourrait aussi enclencher, poursuivre. Alors, nous, dans notre situation, évidemment, on respecte encore là les normes et procédures en vigueur. Nous avons une situation, à Tourisme Québec, qui... Par ailleurs, évidemment, compte tenu que nous avons des services d'accueil et de renseignements touristiques, nous sommes appelés à engager du personnel occasionnel, ça va de soi, parce qu'il y a des périodes, il y a des saisons...

Donc, c'est des employés occasionnels sur une liste de rappel et nous faisons aussi recours évidemment à des étudiants. Alors, nous en avons autant l'été, pour la période estivale qui est vraiment la grosse période, comme nous en avons aussi la période hivernale.

M. Marsan: O.K. Je pense que ce qu'on a entendu comme message, c'est qu'on n'a pas de problèmes avec les saisonniers, les occasionnels. Où le problème était, c'était que ces gens-là n'obtenaient jamais une permanence. Et on se questionnait, entre nous, pour savoir si on ne pouvait pas avoir des réguliers occasionnels, à un moment donné, où les gens sauraient exactement ce qui les attend. Je ne sais pas si vous pourriez nous parler davantage, peut-être, juste de votre philosophie de gestion de vos ressources humaines à l'intérieur de Tourisme Québec, je pense que c'est bien important pour les membres de la commission.

M. Demers (Michel-Claude): Michel-Claude Demers. C'est très important aussi pour Tourisme Québec, M. le Président. Nous sommes une jeune organisation dont le seul véritable actif que nous contrôlons – contrôlons, entre guillemets, entre parenthèses – sont les hommes et les femmes de cette organisation qui rentrent tous les matins et décident jusqu'à quel point ils s'investissent complètement, partiellement ou à 150 % face à eux, face à leurs collègues, face à nos clientèles.

Donc, d'une part, nous avons un plan de développement des ressources humaines, que Mme Daoust a approuvé sur une base triennale, avec des objectifs de développement annuel et un budget centralisé de perfectionnement des ressources, toujours ces mêmes ressources humaines, qui nous permet notamment de dépasser les objectifs de la loi n° 90 et de s'assurer qu'effectivement les compétences et les habiletés, et ce qu'on appelle la protection de l'actif, dans les 12 dimensions de l'efficacité, sont parfaitement respectés.

Quant au plan des occasionnels qui vous intéresse plus particulièrement, compte tenu sans doute des auditions qui ont précédé hier et avant-hier, Tourisme Québec est très respectueux de la réglementation en cette matière. Nous avons à notre emploi actuellement cinq professionnels occasionnels qui sont tous sur des contrats spécifiques ayant un début connu, une fin connue aussi, et nous sommes rigoureux en termes de respect de la réglementation, notamment en matière de non prolongation. Mais, une fois que le projet est terminé, il est terminé; hélas, les individus nous quittent avec les compétences et les connaissances qu'ils ont acquis, mais la réglementation est ainsi faite.

Sur l'autre plan, effectivement, comme Mme Daoust vous l'a souligné, nous avons à notre emploi de véritables employés occasionnels qui correspondent au caractère cyclique de nos opérations. La haute saison touristique étant ce qu'elle est, concentrée surtout en été, notre effectif occasionnel saisonnier double pratiquement par rapport à la saison hivernale qui, elle, est réputée moins active ou en tout cas moins exigeante en termes d'opération. Donc, nous avons effectivement de véritables occasionnels qui viennent en haute saison nous épauler, qui nous quittent et nous reviennent par la suite.

M. Marsan: Je pense que le message que je veux vous passer, c'est qu'on n'a pas de problèmes avec ça, je pense qu'on s'attend à ce que, surtout dans Tourisme Québec, il y ait des saisonniers, il y ait des projets spécifiques. La difficulté, c'est ceux qui débordent les trois ans, dont ça fait trois ans qu'ils sont occasionnels. Nous, on a eu des témoignages de gens que ça fait 15 ans qu'ils sont occasionnels. Puis il y a les projets spécifiques. Le sous-ministre au Trésor nous disait qu'il y en a même un qui dure 14 ans, un projet à durée limitée.

Alors, ce que je voudrais savoir, et si vous pouvez nous informer, par exemple, tous ceux qui ont plus de trois ans, dans vos occasionnels, vous en avez combien? Si vous pouvez nous informer après, ici, et si vous avez des projets à durée spécifique qui...

Mme Daoust (Lucille): On n'en a pas.

M. Demers (Michel-Claude): On n'en a pas.

M. Marsan: Vous n'en avez pas? Bon, c'est parfait, et j'apprécie votre réponse.

Le Président (M. Chagnon): Tourisme Québec a deux ans.

M. Marsan: Oui...

Mme Daoust (Lucille): Antérieurement, on existait, mais on n'a pas, en fait, d'occasionnels qui sont là depuis trois ans, des occasionnels permanents, comme vous dites.

M. Marsan: C'est ça. Et vos projets à durée spécifique, bien, ils sont limités dans le temps, une année, deux ans, mais pas des 14 ans puis pas des 15 ans...

Mme Daoust (Lucille): C'est ça.

M. Demers (Michel-Claude): C'est ça.

M. Marsan: Alors, je vous remercie beaucoup.

Le Président (M. Chagnon): M. Laprise, Mme Barbeau.

Relations entre Tourisme Québec et les associations touristiques régionales

M. Laprise: Merci beaucoup, M. le Président. Moi, je voudrais savoir quelle est la relation de Tourisme Québec avec les régions, avec les ATR, avec les sites touristiques régionaux. De quelle façon aujourd'hui – moi, je sais bien que dans mon comté il se met beaucoup d'argent dans la publicité – et jusqu'à quel point on coordonne ça pour ne pas se doubler, pour ne pas cumuler les fonctions ou encore être présent au bon moment, au même endroit, sans peut-être faire des dédoublements de représentation? De quelle façon Tourisme Québec travaille avec les régions lorsqu'il y a un vol international, par exemple?

En tout cas, pour un, chez nous, dans mon comté, il se met au-delà de 500 000 $ en marketing par année, minimum. Juste le Jardin zoologique de Saint-Félicien, il met 1 $ par visiteur, donc il met 250 000 $ par année en marketing; il en met sur le plan provincial, mais il en met aussi sur le plan international, il va dans des salons à l'international. Quelle collaboration Tourisme Québec peut apporter à des organismes comme ça, régionaux, qui veulent mettre en évidence tous les actifs puis les sites d'appel de leur région?

Le Président (M. Chagnon): C'est un cas de comté.

M. Laprise: Oui.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Laprise: Mais, quand on connaît le comté de Roberval, on peut aller à travers le monde!

(10 h 50)

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): Là-dessus, c'est intéressant de soulever la question parce que les ATR, les associations touristiques régionales, pour les gens qui sont moins familiers avec cette notion, en fait, ont été créées en 1978, ça fait donc déjà 20 ans qu'elles existent. Nous avons établi, depuis ce temps-là, des relations, je dirais, privilégiées avec les associations touristiques régionales, d'ailleurs ce sont nos partenaires privilégiés en région. Leur premier mandat, c'est évidemment un mandat de concertation régionale, de rassembleur de l'offre, et ce sont aussi des antennes, en quelque sorte, de Tourisme Québec en matière de promotion.

Alors, nous les soutenons tout d'abord financièrement, les associations touristiques régionales, nous avons un protocole liant Tourisme Québec et les ATR. Peut-être un petit mot là-dessus parce que c'est un allégement important qui a été apporté au cours du dernier renouvellement du protocole triennal, c'est que nous avons largement simplifié le protocole régissant les ATR par rapport à Tourisme Québec, qui s'est traduit... En fait, on en est, les ATR, dans le même concept préconisé par le gouvernement, c'est-à-dire une enveloppe fermée.

Autrefois, on avait à peu près quatre, cinq programmes à partir desquels les ATR pouvaient puiser, ce qui était dur à gérer et à suivre, autant pour l'ATR, autant pour Tourisme Québec; donc, il y a eu un allégement très significatif.

Elles ont néanmoins des comptes à rendre parce que ce sont des deniers publics; alors, elles ont des rapports, des plans d'action. Donc, par l'obligation de remettre un plan d'action et d'être en concertation avec Tourisme Québec, c'est déjà un moyen qui nous permet d'assurer l'arrimage. Mais l'arrimage va encore plus loin parce que, en fait, à l'heure actuelle – il faut être très honnête – il y a très peu de régions qui vont encore à l'international. Notre souhait, c'est d'amener de plus en plus de régions à travailler sur les marchés internationaux et d'amener leurs propres intervenants régionaux à y aller.

Alors, ce que nous faisons, à l'heure actuelle, il y a plusieurs actions, mais c'est toujours sous le chapeau de Tourisme Québec, dans le sens que, par exemple, les campagnes publicitaires... Tantôt, je parlais d'un virage au niveau du marché américain parce que le constat est également qu'il manque d'intervenants. Nous, on a beau faire le positionnement relations de presse et ainsi de suite, ça nous prend aussi des produits. Or, Tourisme Québec en soi n'a pas de produits. Donc, on a besoin d'intervenants qui vont arriver avec une offre concrète.

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les associations touristiques régionales pour les amener à s'activer au niveau de leurs partenaires régionaux pour la mise en forfaits, des forfaits, évidemment, qui coïncident avec le nouveau type de demandes en termes d'expériences touristiques. Alors, déjà ça, au niveau de l'arrimage publicitaire, ça se fait.

Quand on parle des différents événements touristiques à l'extérieur, que ce soit, par exemple, des salons consommateurs, des bourses et foires commerciales, c'est-à-dire des bourses où il y a des acheteurs étrangers qui rencontrent nos vendeurs québécois, là encore, c'est toujours sous le chapeau de Tourisme Québec. Alors, on interpelle les ATR pour qu'elles nous fassent part de leur intérêt et de l'intérêt de leurs intervenants à participer, à coût partagé, à frais partagés, à l'intérieur de ces occasions.

Même chose au niveau des missions commerciales. On vient tout juste, il y a à peine trois semaines, on vient de faire une mission commerciale au Japon où nous avons interpellé les ATR, encore là, pour s'inscrire dans le cadre de la mission commerciale, pour être présentes au niveau des différentes rencontres avec le réseau de distribution japonais. Alors, le travail s'articule et se fait de plus en plus en étroite collaboration.

M. Laprise: Je tiens à vous féliciter, madame. M. le Président, je pense que ce n'est pas souvent qu'on entend dire par des gens de l'autre bord de la table qu'on va simplifier les choses. Ça me plaît énormément, je pense que de plus en plus il faut simplifier des choses, et c'est important.

Mme Daoust (Lucille): On est bien d'accord.

Fonds de partenariat touristique

M. Laprise: Maintenant, au niveau du Fonds de développement touristique, étant donné, comme dans les régions, par exemple, que des fois il y a des secteurs qui sont en état de faiblesse, tout ça, au niveau de l'hébergement, de la petite auberge, des choses comme ça, est-ce que le Fonds peut aider sur des projets comme ça, par exemple, des projets privés qui voudraient développer de l'hébergement saisonnier, de la petite auberge qu'on n'a pas beaucoup au Québec, dans les régions? C'est un secteur qui est encore très faible au niveau des régions.

Mme Daoust (Lucille): J'aimerais peut-être faire un rappel sur la Loi instituant le Fonds de partenariat touristique. La loi prévoit... Dans le cadre du Fonds de partenariat touristique, il y a trois volets qui sont couverts, le premier volet étant la promotion touristique du Québec dans son ensemble, donc qui est assumé par Tourisme Québec; le volet 2, la promotion et le développement au niveau des régions étant couverts par la taxe spécifique sur l'hébergement; et un volet 3 qui est présentement en discussion avec le Conseil du trésor, qui couvre plus particulièrement le développement de l'offre touristique. Alors, ça, c'est en négociation.

Maintenant, je veux également signifier que, lorsqu'on a parlé de la taxe spécifique sur l'hébergement, il faut bien comprendre que l'objectif premier, sans être exclusif, demeure la promotion touristique. Je rattache ça un peu à votre question antérieure – à ma réponse aussi – dans le sens qu'on veut que les ATR et les intervenants régionaux nous accompagnent de plus en plus sur les marchés internationaux. J'en ai fait

part comme quoi les marchés d'avenir sont là, ça ne veut pas dire pour autant qu'il faut négliger notre marché domestique, mais ils sont là. Donc, cette nouvelle source de financement est importante au niveau de la promotion.

À ce stade-ci, il serait quelque peu, je dirais, peut-être malheureux de voir que ces argents-là sont consentis, dans un premier temps, à du développement de projet. Il faut penser aussi qu'en parallèle il existe bon nombre de programmes qui sont susceptibles d'aider les différents projets touristiques. Que l'on pense à un partenaire traditionnel au niveau de la SDI, il y a déjà un volet tourisme qui est prévu dans le cadre du programme de la Société de développement industriel, qui couvre évidemment selon certains critères. Il y a d'autres programmes aussi qui existent.

Il faut voir aussi ce que la politique de développement régional va amener parce que, là encore, il y a des centres locaux de développement qui vont prendre en main une certaine

partie du développement. Évidemment, ça dépend de l'ampleur du projet.

Alors, tout ça pour dire qu'il existe quand même une panoplie de programmes. Il y a la politique de développement en cours; nous-mêmes, on est en discussion avec le Trésor pour un volet propre au développement de l'offre.

Le Président (M. Chagnon): Mme Barbeau.

Promotion touristique

Mme Barbeau: Merci. Bon. Moi, j'ai un paquet de petites questions. Premièrement, je veux vous féliciter pour votre annonce des faces vertes. Moi, je trouve ça assez drôle. Ha, ha, ha!

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Je trouve que c'est vrai que des fois on a la face quasiment verte comme ça. Elle est vraiment bonne! Le chien, aussi, à un moment donné, il est vert. À la page 4 de votre rapport de gestion, j'aimerais juste être sûre que je comprends bien les petites images. Le volume de touristes au Québec, c'est 73 % en provenance du Québec et les autres... C'est comme ça?

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Mme Barbeau: O.K. Puis, en bas, c'est au niveau de l'argent. C'est ce que vous disiez tantôt.

Mme Daoust (Lucille): C'est ça. Le volume, en fait, on comptabilise combien de touristes. Et, quand on parle des dépenses, donc ces touristes-là ont dépensé combien? Et ce qu'il est intéressant de noter là, c'est qu'effectivement le marché domestique, le marché Québec, est encore le plus important en termes de volume, donc le nombre de touristes; mais lorsqu'on regarde du côté recette, on s'aperçoit que ça baisse sensiblement. Parce qu'on est à 47 %, ça ne représente que 47 % des recettes. Mais il y a une explication à ça.

Il faut penser que les touristes québécois vont souvent s'héberger, par exemple, au niveau des parents et amis, vont aller dans le cadre de leur résidence secondaire. Ils sont comptabilisés également comme des touristes. Leur durée de séjour est souvent plus courte parce qu'il y a un phénomène de fractionnement des vacances; donc, ça a un impact au niveau des recettes touristiques.

Mme Barbeau: O.K. Les autres questions. Le Nouveau-Brunswick fait beaucoup de... Moi, je suis déjà allée au Nouveau-Brunswick à cause de leur publicité. Puis j'ai vu dans votre rapport de gestion que vous avez le marché américain, mais je n'ai pas trouvé... Je l'ai vu rapidement là, mais est-ce que vous avez des offensives semblables au Nouveau-Brunswick mais de l'autre bord, c'est-à-dire vers les Provinces maritimes, du Québec? Parce que c'est proche. Puis, en tout cas, dans le cas du Nouveau-Brunswick, ça marche beaucoup, parce que, moi, j'y suis déjà allée à cause de ça. Je trouvais ça tellement beau, ça avait l'air tellement beau, je suis allée voir.

Le Président (M. Chagnon): Les plages sont-elles plus chaudes là que sur la Côte-Nord? Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Oui, elles étaient plus chaudes un peu. Ha, ha, ha!

(11 heures)

Mme Daoust (Lucille): C'est la véritable question. Bon. Je dois vous dire que nos actions... Tout d'abord, on regarde toujours le potentiel d'un marché et le retour sur investissement. Alors, évidemment, le potentiel du marché, par exemple, du Nouveau-Brunswick ou des Maritimes en général est très limité comparativement à l'Ontario. Alors, la plupart de nos efforts sur le marché canadien vont aller plus vers l'Ontario que vers le Nouveau-Brunswick. Par contre, il faut considérer qu'il y a des créneaux qu'on exploite; exemples, la motoneige, le ski, parce que les gens du Nouveau-Brunswick sont intéressés par l'activité ski, et, là aussi, c'est un marché captif au même

titre que l'Ontario. Ils n'ont pas des montagnes extraordinaires; ils ont peut-être des plages, mais ils n'ont pas de montagnes. Bon. Aussi, dans le cadre de nos placements publicitaires au niveau du marché américain, il ne faut pas oublier qu'il y a un effet de débordement, c'est-à-dire que, lorsqu'on place dans tel magazine, par exemple, le magazine a souvent un débordement au niveau du marché canadien, il y a une distribution qui se fait automatiquement au niveau du marché canadien. Alors, on participe aussi à quelques salons, par exemple, les salons de ski, les salons de tourisme.

Alors, nos gestes sont beaucoup plus pointus, compte tenu aussi du potentiel de marché, foncièrement; ce n'est pas un gros marché.

Mme Barbeau: C'est plus ciblé. Au lieu d'y aller...

Mme Daoust (Lucille): C'est ça. L'inverse, par contre... c'est vrai que, pour le Nouveau-Brunswick, leur marché prioritaire, c'est le Québec.

Mme Barbeau: Bon. L'autre question. Ah oui! Dans votre page 9, vous dites qu'au début vous avez fait de la formation d'agents, des agents de voyages, dans des agences, sur la vente de produits touristiques. Est-ce que c'était la première fois que vous faisiez ça? Bien, c'est ce que j'en comprends du petit paragraphe.

Mme Daoust (Lucille): Oui, ça, c'est une nouveauté. Traditionnellement, le réseau de distribution québécois – alors, on pense à ce moment-là plus aux agents de voyages... ils ont fait ce qu'on appelle de l'expéditif, c'est-à-dire, ils ont préparé vos déplacements à l'extérieur du Québec. Alors, évidemment, leur intérêt n'était pas au niveau du Québec, de promouvoir la destination Québec auprès d'une clientèle québécoise. L'intérêt s'est développé, parce qu'il faut dire que les Québécois aussi, c'est un marché qui est quand même lucratif, qui n'est pas négligeable...

Donc, face à l'intérêt manifesté par ACTA-Québec, qui est l'association sectorielle regroupant les agents de voyages, les grossistes et les réceptifs, nous avons mis en place, conjointement, un programme qui visait à s'assurer que ce n'est pas juste de s'afficher comme quoi: Oui, je vends le Québec, mais je suis aussi capable de répondre aux questions de mes clients québécois, je suis donc formé pour le faire.

Alors, nous avons introduit différentes mesures dont la formation d'un certain nombre d'agents, et on le cite ici, on a formé 240 agents au sein de 192 agences, d'où la notion d'accréditation d'agences de voyages, accréditation ACTA vacances Québec. Nous avons également produit un cahier de forfaits à partir duquel, finalement, le consommateur québécois est en mesure d'aller auprès de l'agence accréditée et l'agence accréditée a effectivement des produits à lui offrir.

Et dans le cadre de nos publicités – vous avez mentionné tantôt le bonhomme vert – vous avez pu remarquer, autant publicité télévisée, autant publicité imprimée, c'est que nous mettons de l'avant le logo qui a été développé, ACTA vacances Québec, en incitant donc les consommateurs québécois à également consulter le réseau d'agents de voyages. Alors, tout ça faisait

partie d'un programme global. Maintenant, c'est encore au niveau d'une expérience qui se veut une expérience-pilote, mais c'est sûr que ça favorise. Encore là, c'est un point d'entrée, c'est un point de vente aussi qui est important pour promouvoir la destination Québec.

Mme Barbeau: O.K. J'en ai une couple de petites autres encore. Ça ne vous dérange pas trop, M. le Président?

Le Président (M. Chagnon): Pas du tout. Pas du tout, pas du tout. Ça me fait plaisir.

Gîtes touristiques

Mme Barbeau: J'avais des questions par rapport à... Je me souviens – parce que des fois on en voit passer et des fois on en manque un peu – qu'il y avait un projet ou des modifications pour les gîtes. Est-ce que c'est terminé? Est-ce qu'il y a quelque chose? Il y a un document? C'était pour simplifier la réglementation, en tout cas, pour les réglementer mais de façon peut-être plus simple que les hôtels. C'est de mémoire, dans ma tête, comme ça.

Mme Daoust (Lucille): Ça a été effectivement un dossier difficile et pénible. En fait, depuis les dernières années – et je reviens un peu à ce que je disais tantôt – la demande change tout le temps au niveau touristique. Alors, comme nous accueillons de plus en plus une clientèle européenne, le phénomène du «bed and breakfast», ce qu'on appelle des gîtes touristiques, s'est développé en réponse à cette demande, par exemple la demande de la clientèle française.

Alors, on s'est retrouvés dans une situation où on avait des établissements d'hébergement qui étaient régis par un permis que nous émettions et, en parallèle, une prolifération de gîtes touristiques qui, eux, agissaient sans permis, sans contrôle minimal au niveau de la qualité, et ainsi de suite. Et la ligne de démarcation était fort simple. C'est que, nous, on émettait des permis à partir de quatre chambres et plus; alors, tout ce qui était en deçà de ça, évidemment, n'avait pas de permis.

Cette modification réglementaire a été apportée en juillet 1997 et, depuis ce temps-là, est mise en application, ce qui a eu comme résultat, d'ailleurs, d'apporter un certain ordre dans la situation de l'hébergement, de rétablir évidemment l'équité, de s'assurer de la qualité de l'expérience touristique. Autant il y en a qui ont poursuivi parce qu'ils sont vraiment intéressés à recevoir le touriste, on sait aussi que d'autres ont fermé leurs portes. Maintenant, il faut dire qu'il y avait des cas assez pathétiques, des cas qu'on nous rapportait.

Je ne dirai pas la région en particulier; en tout cas, ça s'est produit dans certaines régions, mais...

Le Président (M. Chagnon): Ce n'est pas le Lac-Saint-Jean.

Mme Daoust (Lucille): Ce n'est pas le Lac-Saint-Jean. Non, ce n'est pas le Lac-Saint-Jean. Mais des gens qui, durant l'été, décidaient d'habiter leur caravane en arrière et de louer la maison, des gens qui recevaient des touristes dans leur sous-sol sans qu'il y ait un minimum de commodités.

Le Président (M. Chagnon): Du tourisme d'aventure.

Mme Daoust (Lucille): C'est plus que du tourisme d'aventure. Mais ça créait une situation d'insatisfaction au niveau de la clientèle, évidemment, et aussi au niveau des détenteurs de permis qui, eux autres, agissaient en toute légalité.

Mme Barbeau: Moi, la crainte que j'avais, parce que je suis d'accord avec ça, qu'il faut qu'il y ait un minimum, la crainte que j'avais, c'est qu'on aille tellement loin que, là, les gens soient obligés de transformer leur maison quasiment de fond en comble pour pouvoir offrir un gîte. C'était un peu ma crainte, que ce soit trop lourd: la grandeur de la table dans le corridor, puis deux lampes de telle grosseur, tu sais, je veux dire... On le sait que des fois c'est allé loin. C'est ça qui m'inquiétait un peu.

Moi, je trouve la formule... ce n'est pas juste les Français, je pense que les Québécois commencent à l'aimer aussi, la formule, puis c'est ça qui est le fun, d'être dans une maison, puis, bon... Moi, j'avais peur que, si ça devenait trop rigide, bien, que, finalement, on tue ce marché-là. C'est juste ça, c'était mon inquiétude.

Mme Daoust (Lucille): Votre question est fort intéressante parce que tout le processus nous a amenés finalement à apporter... en même temps qu'on apportait, oui, un permis au niveau des gîtes de trois chambres et moins, en même temps on a apporté un allégement réglementaire pour l'ensemble des établissements. Ce qu'on voulait s'assurer, c'était tout d'abord le respect d'un certain nombre de normes minimales de sécurité. Alors, les critères de qualité, on les a enlevés de là pour en faire un programme qualité. Ça, c'est un premier allégement. Et ça visait également à responsabiliser l'industrie.

Nous avons d'ailleurs défendu cette idée d'instaurer un programme qualité pour l'ensemble de l'industrie touristique. Déjà, c'est en marche. Il y a un groupe conjoint, avec l'industrie et Tourisme Québec, où on se penche sur l'élaboration d'un programme qualité, où l'industrie elle-même va être appelée à se donner des normes de qualité et à les appliquer et, ultimement, à avoir un sceau de qualité Québec tourisme – en tout cas, on verra le nom, là.

Classification

Mme Barbeau: Ça se rapproche de ma prochaine question. J'imagine que c'est ça, le système d'étoiles ou de fleurs de lys.

Mme Daoust (Lucille): Voilà un exemple. Déjà, nous avons...

Mme Barbeau: C'est là où ça en est? Ils sont en train de discuter?

Mme Daoust (Lucille): Ça, c'est une première étape. Au niveau de l'hébergement, ça suppose la classification. Nous, on avait enlevé le volet classification obligatoire. D'ailleurs, ce qu'on vise, c'est d'amener beaucoup plus l'industrie à être responsable et à se donner un propre code d'éthique commerciale. Ce n'est pas au gouvernement de l'imposer.

Mme Barbeau: Puis ça, ça va bien?

Mme Daoust (Lucille): Oui, ça va bien. C'est en marche. Le programme est développé. On parle d'un système d'étoiles et c'est un système, je dirais, à reconnaissance universelle. Ce n'est pas un système propre au Québec où le touriste international ne se retrouve pas.

Mme Barbeau: Ça marche par étoiles partout.

Mme Daoust (Lucille): Alors, ça marche par étoiles, c'est un système simple. Déjà, les classificateurs sont en voie...

(11 h 10)

Mme Barbeau: En autant que ce n'est pas une feuille d'érable, moi, je n'ai pas de problème. Ha, ha, ha!

Mme Daoust (Lucille): ...sont en train de faire le processus et on prévoit qu'au 31 mars 1999 on aura l'exercice complété pour fins de publication d'un guide d'hébergement qui ne contiendra que les établissements classifiés. Alors, c'est déjà un incitatif très fort.

Mme Barbeau: O.K. Ça veut dire que, si tu n'es pas dedans, tu n'y vas pas.

Mme Daoust (Lucille): Et l'idée, c'est d'amener ce même concept, parce que le programme qualité... évidemment, la classification, c'est un des éléments, classification au niveau de l'hébergement, même au niveau du camping. Les campings, maintenant, sont classifiés.

Mme Barbeau: Oui, parce qu'il y en a des plus beaux que d'autres puis des mieux équipés que d'autres.

Mme Daoust (Lucille): Mais le client a le droit de savoir et de choisir, de choisir de payer tant, mais il y a ça aussi en termes de standard de qualité. Ça, c'étaient donc des mesures immédiates, on peut dire, en termes de classification, mais l'idée étant d'étendre ça à d'autres secteurs, exemple, la restauration. Pour qu'un restaurant puisse s'afficher sous le sceau de la qualité, il va falloir que le restaurant réponde à certains critères. Alors, ça peut être la classification du chef qui est là, ça peut être l'accueil, la formation à l'accueil, ça peut être bien des éléments. Ça, c'est en voie d'élaboration présentement. Mais, déjà...

Mme Barbeau: C'est le même groupe qui fait ça?

Mme Daoust (Lucille): Oui.

Mme Barbeau: C'est qui exactement qui est sur le groupe?

Mme Daoust (Lucille): Alors, évidemment, il y a des représentants de Tourisme Québec, plus les différentes associations sectorielles, et d'ailleurs, ces associations sectorielles là, on parle évidemment de l'hébergement, on parle du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. Il y a également des représentants des associations touristiques régionales.

Mme Barbeau: Vous faites ça avec le milieu, le milieu est impliqué.

Mme Daoust (Lucille): Donc, le milieu est fort présent et suit la démarche. Parce que l'idée, ultimement... on a trois ans pour faire nos preuves parce que, d'ici trois ans, ça va être autofinancé. Alors, c'est important que, dès le départ, l'industrie se prenne en main, voit tout le processus et voit comment on va l'appliquer.

Mme Barbeau: La réglementation sur les gîtes, est-ce que c'est possible d'avoir... Moi, je ne me souviens pas de l'avoir vu passer, mais ça m'intéresse.

Le Président (M. Chagnon): Au Secrétariat à la déréglementation, on pourra vous en envoyer une copie.

Site Internet

Mme Barbeau: En tout cas. Ma dernière question: Est-ce que vous êtes sur Internet?

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui! Oh oui!

Mme Barbeau: Oui. Vous avez un site? Comment ça fonctionne?

Mme Daoust (Lucille): Un, je vous invite tous, tous...

Mme Barbeau: Je n'ai pas eu le temps de naviguer.

Mme Daoust (Lucille): ...à le consulter parce que notre site a été dûment reconnu...

Le Président (M. Chagnon): Vous avez combien de voyageurs sur votre site par jour?

Mme Daoust (Lucille): En janvier, on en comptabilisait combien? 600 000? On était rendu à...

Le Président (M. Chagnon): Six cent mille pour le mois, là.

Mme Daoust (Lucille): C'est juste le mois de janvier, là. Juste le mois de janvier, 600 000 requêtes, ce qu'on appelle des requêtes. D'ailleurs, c'est un site qui a été reconnu et primé au niveau international.

Le Président (M. Chagnon): Ah oui! c'est un très beau site.

Mme Daoust (Lucille): Il devance même le site de Walt Disney.

Une voix: Oh! Bravo!

Mme Daoust (Lucille): Oui, oui, c'est un très beau site, c'est un très beau site.

Le Président (M. Chagnon): Un site qui a 3 000 navigateurs par jour au Québec, c'est un gros site, ça fait que le vôtre est pas mal plus fort que ça, vous êtes à 20 000 par jour.

Mme Daoust (Lucille): Il fonctionne très bien.

Mme Barbeau: Et c'est quoi qu'il y a dessus? Excusez mon ignorance, c'est parce que je n'ai pas le temps de naviguer, je n'ai même plus le temps de toucher à un ordinateur. Qu'est-ce qu'on y voit un peu en gros? Je ne veux pas que vous m'expliquiez les détails, mais un petit peu en gros.

Mme Daoust (Lucille): Je vais laisser M. Demers donner plus de détails techniques sur le site.

M. Demers (Michel-Claude): Nous l'avons produit nous-mêmes...

Mme Daoust (Lucille): C'est fait à l'interne.

M. Demers (Michel-Claude): ...à l'interne, avec nos ressources, nos excellentes ressources humaines dont je vous parlais tantôt, d'une part. D'autre part, fidèles à notre esprit de partenariat, nous l'avons développé avec l'ensemble des ressources touristiques du Québec, qu'elles fassent

partie de l'infrastructure dure, transport, hébergement, ou de la contribution essentielle des événements de toutes les régions, qu'ils soient de souche sociale, culturelle ou sportive. Un navigateur qui y vient peut manifester un intérêt pour une région donnée – prenons, de façon hypothétique, le Saguenay–Lac-Saint-Jean – de là, aller directement sur le site de l'association touristique régionale s'il désire obtenir des informations.

S'il connaît minimalement la région, il peut pousser l'audace plus loin jusqu'à se rendre à l'installation de son choix, si cette installation-là a effectivement un site où le navigateur peut se rendre, et tout ça, de façon transparente pour lui, il ne voit pas ce qui se passe en arrière du panneau, et le temps de réaction est très, très bon, qui nous permet tout de suite d'établir le lien, minimalement au niveau de la région, si ce n'est pas directement au niveau de l'établissement.

Le Président (M. Chagnon): D'autres questions, madame?

Mme Barbeau: Non.

Le Président (M. Chagnon): C'est correct.

Mme Barbeau: Il n'avait peut-être pas terminé.

Le Président (M. Chagnon): Avez-vous autre chose à ajouter?

M. Demers (Michel-Claude): J'aurais ajouté que, comme tous les sites de ce type, on a évidemment toutes les nouvelles touristiques du Québec qui y sont affichées. Toute information qui nous est transmise par le milieu fait partie... on fait

partie des relayeurs. Ça branche directement sur nos services d'information touristique. Un client voudrait obtenir le guide régional d'une région – prenons toujours la même. Suite à son voyage – il a vu virtuellement quelques images – il désire obtenir le guide, il se branche directement sur nos services d'information, on le lui fait parvenir dès le lendemain.

Le Président (M. Chagnon): J'ai vu une photo du carcajou du zoo de Saint-Félicien, je veux absolument voir ça, il faut que j'y aille.

Une voix: C'est ça.

Le Président (M. Chagnon): M. Lachance et M. Ouimet.

M. Lachance: Oui, pour enchaîner avec Internet. Est-ce qu'il serait possible que, visuellement, dans vos messages publicitaires, que ce soit le bonhomme vert ou d'autres, vous puissiez mettre l'adresse Internet, visuelle, à la fin de l'annonce? Est-ce que c'est quelque chose qui serait pensable? Je comprends que les internautes sont capables de trouver ça autrement, d'autres façons, mais c'est pour faire penser qu'il est possible d'avoir plus d'informations avec l'adresse Internet, mais à la fin du message télévisé, par exemple, dans vos publicités. C'est une suggestion.

M. Demers (Michel-Claude): Cette approche-là a été testée. Hélas, les clients potentiels à qui nous avons exposé ces messages-là préféraient plutôt avoir un numéro de téléphone auquel se raccorder. Rappelons-nous toujours que c'est un message...

Le Président (M. Chagnon): Les vieux.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Barbeau: Les vieux touristes.

M. Lachance: Ça passe trop vite.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Demers (Michel-Claude): De façon systématique – votre suggestion est très intéressante – nous l'appliquons déjà à l'intérieur de toutes nos publications. Que ce soit nos cartes d'affaires comme les publications officielles de Tourisme Québec, l'adresse de Tourisme Québec et son site Internet s'y trouvent.

Cependant, au niveau télévisuel d'un message de 30 secondes, nos tests nous indiquent qu'il n'y a pas de rétention de la part de la clientèle à cet effet-là parce qu'il faut quand même être capable de la saisir, l'adresse, pour être capable, pour un client américain, de s'y retrouver puis d'être capable de la poinçonner. C'est plus facile, avec un engin de recherche, s'il est effectivement un internaute averti, de poinçonner «Québec».

Et nous nous sommes assurés évidemment que peu importe le moteur de recherche qu'il utilise, d'origine française, américaine, britannique ou autre, il soit capable de trouver Tourisme Québec instantanément ou presque.

Publications de Tourisme Québec

M. Lachance: Mme Daoust, tantôt dans votre présentation, vous nous avez parlé d'un journal interne et d'un bulletin interne. Est-ce que vous pourriez nous parler de la fréquence de ces publications et est-ce qu'il serait possible, par exemple, que nous puissions, nous, comme députés, prendre connaissance de ce que vous avez?

Mme Daoust (Lucille): Oui. Je suis très heureuse que vous posiez la question parce que, comme j'ai dit dans mon introduction, ça a été vraiment... on a accordé une attention vraiment spéciale à la communication interne. Et juste pour vous faire un petit aparté, il était un peu curieux à l'époque, avant l'institution de l'unité autonome de service, que, pour une petite équipe d'à peu près 250 et quelques personnes, les gens apprennent certaines actions à Tourisme Québec via les journaux, situation qu'on a voulu renverser.

Alors, nous avons donc produit tout d'abord le journal comme tel, qui s'appelle donc L'Aller Retour . Nous pourrons laisser d'ailleurs des exemples que vous pourrez consulter. C'est déjà déposé. Alors, L'Aller Retour est une parution qui sort six fois par année et qui donne vraiment tout le détail sur ce qui est fait à Tourisme Québec, incluant le travail aussi, la mise en valeur des bons coups du personnel de Tourisme Québec.

Il y a également, en parallèle à ça, un journal express, qu'on pourrait appeler, qui est L'Aller Retour Express , qui est publié à toutes les deux semaines. On fait, encore là, une anecdote. C'est qu'il y a un éditeur privé, qui s'appelle TourismExpress , qui sortait à toutes les semaines, le lundi matin, sur une page, les nouvelles. Alors, c'est sûr que le personnel chez nous apprenait ça, encore là, via un intermédiaire externe à l'organisation. Alors, nous avons corrigé cette situation-là de telle sorte que, maintenant, c'est plutôt TourismExpress qui court après nous et non l'inverse.

Alors, encore là, c'est un outil d'information et de mobilisation. On fait état, comme je disais tantôt, donc de toutes les nouvelles. Alors, les gens sont informés avant que ce soit dans les journaux, et ça, c'est important. Ce n'est pas juste les journaux, c'est avant aussi que l'industrie l'apprenne. Comme nos employés sont appelés à travailler en étroite collaboration avec l'industrie, c'est normal que l'employé qui offre des services de première ligne soit aussi le plus informé, informé rapidement de façon à pouvoir transiger adéquatement avec sa clientèle.

Alors, cet outil-là qui a une fréquence assez exceptionnelle, à toutes les deux semaines, permet donc à l'ensemble des gens d'être au courant de ce qui se passe, autant les grands projets que les petits projets. Tout ce qui se fait est là.

Je vous ai parlé tantôt de... Parce que le virage, en termes d'unité autonome de service, chez nous, ça s'est fait dans un temps record, hein, c'est quatre mois; quatre mois pour être reconnu au 30 avril 1996, et, par après, ça a été la mise en place. Et tout ça en parallèle au maintien des activités habituelles.

(11 h 20)

Alors, il y a eu durant cette première année beaucoup d'efforts de faits de la part de l'ensemble du personnel. Alors, nous avons voulu souligner – et nous allons poursuivre d'ailleurs ce type d'événement là – nous soulignons donc maintenant, à tous les 30 avril, ou le 1er mai, dépendamment si ça tombe un dimanche ou un lundi, l'anniversaire de l'agence et, à ce moment-là, nous sortons un bulletin spécial qui fait finalement un tour d'horizon sur les principales réalisations. Encore là, c'est un outil qui se veut un outil plus de vulgarisation, mais qui tient encore le personnel informé de ce que nous avons fait.

Un dernier élément. Tantôt, nous avons parlé d'Internet. Nous sommes à mettre en place aussi maintenant un intranet, et ça, encore pour faciliter la diffusion, l'accessibilité à l'information au niveau de l'ensemble du personnel.

Le Président (M. Chagnon): ...

Mme Daoust (Lucille): Le courrier électronique existe déjà, et là l'Intranet... L'Intranet, évidemment, c'est au niveau de l'organisation comme telle.

Accueil, information et signalisation

M. Lachance: Dans un autre ordre d'idées, est-ce que vous pourriez nous parler brièvement, Mme Daoust, des relations que Tourisme Québec entretient avec les ATR, les associations touristiques régionales?

Mme Daoust (Lucille): Oui.

M. Lachance: En tout cas, moi, là-dessus, je suis assez néophyte, mais j'imagine qu'il doit y en avoir: Quelle est cette intensité de lien que vous avez avec les ATR? Tantôt, vous avez parlé de brochures. J'ai vécu une expérience. Je ne suis pas un grand voyageur, mais l'année dernière, pendant mes vacances d'été, je me suis permis de circuler à travers le Québec et en particulier dans le Nord-du-Québec. J'ai remarqué qu'il y avait un bout pas de bout, en termes d'information, lorsque je quittais le Saguenay–Lac-Saint-Jean pour me rendre en Abitibi...

Le Président (M. Chagnon): C'est normal.

M. Lachance: ...en passant par Chibougamau-Chapais. Là, il y avait une espèce de «no-man's-land» en te