Par ailleurs, la régie rémunère plus

de 39 000 professionnels de la santé et dispensateurs de services

conformément, notamment, aux ententes conclues entre les fédérations médicales

et les associations professionnelles de la santé et le ministre de la Santé et des Services sociaux. La régie offre, entre

autres, à cette clientèle les services suivants : l'inscription des nouveaux professionnels de la santé et des

nouveaux dispensateurs de services; l'assistance sur les instructions de

facturation pour la détermination de la contribution financière pour les

adultes hébergés et les usagers pris en charge par une ressource intermédiaire; le paiement de la rémunération aux

médecins omnipraticiens, spécialistes, dentistes et chirurgiens buccaux et les optométristes. Et, pour

cette clientèle, nous transigeons avec les établissements pour les

services de santé rendus aux personnes assurées.

Et le paiement de la rémunération aux pharmaciens est fait pour les

personnes assurées pour le service pharmaceutique rendu aux personnes assurées

par le régime d'assurance médicaments.

Enfin,

la régie rend accessible son actif informationnel au ministère de la Santé et

des Services sociaux, aux chercheurs et aux différents acteurs du réseau. Elle

assure également la gestion des données en matière de santé et de services sociaux, qui lui est confiée par le

ministre de la Santé et des Services sociaux ou par un organisme du réseau

de la santé et des services sociaux.

La régie effectue également la gestion

opérationnelle des fonctions et composantes du Dossier santé Québec qui

lui sont confiées et la diffusion de

l'information statistique sur les programmes qu'elle administre en soutien à

leurs analyses, leurs évaluations et

le suivi des coûts et des services de santé. Il est à noter que les données

rendues accessibles dans le cadre des

activités menées par la régie sont, évidemment, communiquées dans le respect de

la protection des renseignements personnels et des fondements éthiques

ayant préséance à la régie. Je porte également à votre attention qu'au cours

des dernières années des modifications législatives ont précisé et accru les

responsabilités de la régie en matière de gestion opérationnelle, d'accès, de

sécurité et de circulation des renseignements de santé au Québec.

Au

chapitre de la gouvernance, la

régie est administrée par un conseil d'administration composé de

15 membres, dont le président du

conseil et le président-directeur général. Au moins huit de ces membres, dont

le président, doivent se qualifier comme administrateurs indépendants.

Chacun accomplit sa fonction d'administrateur à

titre bénévole. Les principales responsabilités du conseil

d'administration consistent à établir les orientations stratégiques, à

approuver le budget annuel, les états

financiers de la régie et du Fonds d'assurance médicaments, le rapport annuel

de gestion ainsi que les politiques d'encadrement de la gestion des

risques. Le conseil approuve également les règles de gouvernance de l'organisme. Par ailleurs, le conseil est

imputable des décisions de la régie auprès du gouvernement, et le président

du conseil est chargé d'en répondre auprès du ministre de la Santé et des

Services sociaux.

vertu de la

Loi sur la gouvernance des sociétés d'État, le conseil d'administration

a constitué trois comités pour l'étude de

questions particulières. Il s'agit du comité d'audit, du comité de gouvernance,

d'éthique et des ressources humaines

et du comité des technologies de l'information. Le comité de direction de la

régie est composé de sept membres qui

représentent les quatre vice-présidences, le secrétariat général et services à

la gouvernance, de même que la direction des services juridiques. J'en

assure la présidence.

Pour

compléter cette présentation succincte de la régie, je désire préciser qu'elle

peut compter sur plus de 1 600 employés

compétents et dévoués pour réaliser sa mission. C'est dans ce contexte et pour s'acquitter

de sa mission que la régie a mis de

l'avant son plan stratégique 2009-2013, échu le 31 mars dernier. Si vous

me le permettez, je voudrais faire avec vous un tour d'horizon de ce que

la régie a accompli au regard de chacun des objectifs de son plan stratégique

2009-2013. Comme vous pourrez le constater, l'ensemble des objectifs de ce plan

a été atteint.

Le premier enjeu du plan stratégique

consistait à obtenir un équilibre entre l'accès aux services et l'application

des contrôles adéquats. En ce sens, le

premier objectif visait à offrir aux citoyens une carte d'assurance maladie

plus efficace et sécuritaire. C'est

ce qui a été fait. L'ajout d'un code-barres à la carte d'assurance maladie,

accompagné de l'introduction d'un

service en ligne, a amélioré le contrôle de la gestion de l'admissibilité des personnes. La délivrance des nouvelles cartes d'assurance

maladie a débuté en janvier 2010 et a progressé à un rythme prévu. Au 30

septembre 2013, 95 % des personnes

admissibles l'avaient reçue. La distribution de la nouvelle carte à toutes les

personnes admissibles doit se terminer en janvier 2014.

D'autre

part, en 2012-2013, la régie a poursuivi ses efforts afin d'informer les

citoyens des obligations relatives à l'assurance médicaments ainsi que

de faciliter l'accès à ses bénéfices. Elle a mené une campagne visant à leur

faire connaître l'obligation de détenir en tout temps une assurance couvrant

les médicaments et à inciter les citoyens à vérifier

leur situation en remplissant un court questionnaire. Un sondage effectué en

mars 2013, soit au terme de la dernière campagne, révèle que 84 %

des répondants connaissent l'obligation de détenir une assurance médicaments.

ce qui concerne l'application des modifications aux ententes de rémunération

des professionnels de la santé, la régie

a effectué des travaux d'optimisation des processus liés à l'application des

ententes de rémunération des médecins omnipraticiens

et des médecins spécialistes. Les processus ont été révisés, et de nouvelles

façons de faire ont été mises en place. Plus d'une trentaine d'outils et

de méthodes de travail ont été élaborés ou améliorés.

régie a également renouvelé son offre de services aux parties négociantes. Elle

a établi le délai qu'elle compte respecter lors de l'implantation des

modifications ou des amendements apportés aux ententes de rémunération, soit 40

jours ouvrables dans 80 % des cas pour les demandes de changement mineur

au système de rémunération. En 2012-2013, la régie respectait le délai fixé de 40

jours ouvrables dans 78 % des cas.

Le quatrième

objectif que s'était fixé l'organisme était à l'effet de revoir la gestion des

programmes confiés. De concert avec

le ministère de la Santé et des Services sociaux, la régie rembourse le coût

des services rendus dans le cadre des programmes d'aide technique

destinés aux personnes atteintes d'une déficience motrice de même que le coût

de certains services reçus à l'extérieur du

Québec. La demande pour les aides techniques visuelles et auditives est

croissante en raison, notamment, du

vieillissement de la population. C'est en misant, entre autres, sur les

technologies de l'information que la

régie a répondu à cette demande. Elle a réduit le délai moyen de paiement aux

dispensateurs en rendant disponibles quatre

services en ligne de transmission automatisée des demandes de paiement. La

régie s'est fixé un délai moyen de paiement

de moins de 30 jours pour les programmes disposant d'un service en ligne de

facturation. En 2012-2013, ce délai moyen était de six jours pour les

quatre services en ligne.

La régie a

été à pied d'oeuvre pour contribuer à la circulation sécuritaire de

l'information clinique au service de la santé des citoyens, et ce, par

la mise en place du Dossier santé Québec, communément appelé DSQ. Le DSQ est un

ensemble de composantes informatiques et de

fonctions conçues pour faciliter l'accès fiable, en temps opportun, à

des renseignements de santé de même que pour soutenir le continuum des soins et

le cheminement des citoyens dans le système

de santé. Ces composantes et ces fonctions permettront aux professionnels

autorisés de consulter en toute sécurité et confidentialité, selon leur profil d'accès, de l'information qui leur

est essentielle pour fournir des services et donner des soins optimaux,

compte tenu des antécédents médicaux de la personne concernée. Depuis le début

de ce projet, la régie travaille à la mise au point de certaines composantes.

Sa contribution initiale couvrait les services du domaine médicament, les services des registres pour

l'identification des usagers et des intervenants, ainsi que des services de

sécurité.

Cependant, à

la suite d'une entente-cadre conclue en 2010 avec le ministère de la Santé et

des Services sociaux, la régie a graduellement pris en charge d'autres

responsabilités, notamment celle de mettre en oeuvre, d'exploiter et de faire évoluer les fonctions et composantes

qu'elle développe. Le ministère de la Santé et des Services sociaux lui

a confié le mandat de mettre au point les

composantes requises pour assurer le bon fonctionnement et la performance

du Dossier santé Québec. Le DSQ constitue un

progrès majeur dans la modernisation du système de santé québécois. Ces

banques de données contiennent des renseignements de santé essentiels, entre

autres pour la première ligne de soins.

Au cours de

la dernière année, la régie a poursuivi les activités de déploiement du Dossier

santé Québec. À ce jour, près de 700 pharmacies communautaires sont

branchées au DSQ. D'ici le 31 décembre 2014, la régie vise à ce que 90 %

des pharmacies du Québec puissent faire de même. En parallèle, elle poursuivra

son soutien au déploiement du domaine médicament dans les cliniques médicales

et les établissements de santé de toutes les régions du Québec. Par ailleurs,

elle agira aussi en soutien à l'intégration et au déploiement d'autres domaines

de renseignement du DSQ éventuellement, dont ceux du laboratoire et de l'imagerie

médicale.

Pour clore ce

rapide aperçu de l'atteinte de nos objectifs stratégiques, je vais vous

présenter ce que la régie a mis en oeuvre

au niveau de la gestion de son personnel. En décembre 2011, la régie est devenue l'une des premières organisations

publiques à être certifiée conforme à la norme Entreprise en santé par le

Bureau de normalisation du Québec. Cette certification reconnaît les efforts d'employeurs

dont les pratiques organisationnelles mises en oeuvre favorisent le maintien et

l'amélioration durable de la santé de leur personnel. La régie agit donc sur

les quatre sphères d'activité reconnues pour

leurs impacts significatifs sur la santé du personnel : la promotion de

saines habitudes de vie du personnel, l'équilibre travail-vie

personnelle, l'environnement de travail et les pratiques de gestion. Une

vérification du respect de la norme

Entreprise en santé est effectuée annuellement par le Bureau de normalisation

du Québec. La régie s'engage à maintenir sa certification. En outre, au

printemps 2012, un sondage fut mené pour évaluer le degré de satisfaction du personnel en matière de qualité de vie au travail.

Les résultats obtenus ont servi à déterminer les priorités de l'organisation

au regard de la qualité de vie au travail, notamment en adoptant des

interventions visant l'amélioration des saines pratiques de gestion.

Finalement, je dois mentionner qu'un

nouveau plan stratégique a fait l'objet de travaux à la régie dans la

dernière année. Entériné par le conseil

d'administration, il couvre la période 2013 à 2017 et sera prochainement déposé

à l'Assemblée nationale par le ministre de la Santé et des Services

sociaux.

Maintenant,

permettez-moi de vous faire part des résultats relatifs aux engagements de

notre déclaration de services aux citoyens

ainsi qu'aux professionnels de la santé. Accueillir avec courtoisie, servir

avec compétence et offrir des services accessibles et rapides

constituent des engagements concrets de la régie envers les personnes assurées.

Les engagements portant sur la rapidité des

services ont été respectés dans des proportions variant de 88 % à

100 %. La rapidité de traitement

des demandes d'autorisation relatives aux médicaments d'exception dépasse

largement les résultats visés, et ce,

malgré le nombre croissant de demandes reçues à la régie. En ce qui concerne la

qualité des services aux professionnels de la santé, la perception de la qualité liée à la prestation de

services du Centre de support aux pharmaciens est supérieure à celle de

l'année 2011-2012, passant de 81 % à 86 % cette année. Ce résultat

est notable, étant donné que près de 13 000 appels de plus ont été traités

en 2012-2013. Les résultats liés au centre d'appels des professionnels

respectent également les engagements pris par la régie.

l'instar d'autres organismes publics, la régie mène des sondages aux fins d'améliorer

la qualité de ses services. Les plus récents sondages réalisés indiquent un

grand niveau de satisfaction des clientèles, que ce soient les utilisateurs du

site Internet informationnel des professionnels de la santé, les personnes

assurées en ce qui a trait au processus de

renouvellement de la carte d'assurance maladie ou les personnes assurées ayant

appelé à la régie. Dans un autre registre, je souhaite aussi vous présenter trois démarches

utilisées par la régie pour mener et améliorer sa performance. Tout d'abord, à l'été 2010, la

régie a amorcé l'implantation de la démarche d'amélioration continue selon la

méthode «lean». Ce projet prévoit

l'optimisation de plusieurs processus de travail et le déploiement d'une

culture d'amélioration continue. En 2012-2013, 18 projets d'optimisation

ont été mis en oeuvre dans l'ensemble des unités administratives. Par ailleurs, la régie mène des travaux

d'étalonnage avec des organisations similaires pour mesurer son efficacité et

sa performance. À cet effet, le conseil

d'administration de la régie a conclu une entente avec le Vérificateur général

du Québec établissant les mesures

d'évaluation de l'efficacité et de la performance, incluant l'étalonnage que

doit réaliser l'organisation. Dans le

cadre de cette entente, une étude de Fraser Group a été réalisée pour comparer

les frais d'administration de la régie avec

ceux des assureurs privés. Dans l'ensemble, les frais d'administration de la régie

se comparent avantageusement à ceux

de leur contrepartie privée. De plus, l'étalonnage de la prestation de services

téléphoniques avec certains organismes membres

du Centre d'expertise des grands organismes, également appelé le CEGO, démontre

des résultats avantageux pour la régie.

Pour

conclure sur les pratiques de gestion mises en place, le conseil d'administration

établit les politiques d'encadrement de la

gestion des risques associés à la conduite des affaires de la régie. Pour sa

part, le comité d'audit du conseil

s'assure que soit mis en place un processus de gestion des risques. De plus, un

plan d'action est élaboré et mis en oeuvre au sein de chaque

vice-présidence afin de contrôler les risques opérationnels. Au quotidien, les

gestionnaires et les équipes mettent en oeuvre les actions proposées et

contrôlent ou atténuent les impacts découlant de ces risques.

conclusion, je me dois de souligner la candidature du Comité interministériel

des hauts dirigeants sur l'évaluation des

risques de fraude associée à l'émission de documents officiels gouvernementaux.

Ce comité présidé par la régie a été sélectionné par l'Institut d'administration

publique du Québec à

titre de finaliste pour le Prix d'excellence 2013 dans la catégorie prix Réalisation, Fonction

publique. Les travaux réalisés dans le cadre des ateliers des quatre

groupes de travail auxquels participent

plusieurs employés de la régie ont permis de concevoir de nombreux outils de

travail dont l'utilité est partagée entre les ministères et organismes

participants.

collègues et moi-même sommes maintenant prêts à répondre à vos questions. Je

vous remercie pour votre attention.

Le Président (M.

Marcoux) : Alors, je vous remercie, M. Cotton. Nous allons maintenant

débuter la période de questions,

de discussion et d'échange, donc, pour une période d'à peu près 2 h 45 min, avec une période d'à peu près 1 h 10 min pour les représentants, les membres du gouvernement, la même durée pour les membres formant le

groupe de l'opposition officielle et à

peu près 18 minutes pour les

membres représentant le deuxième

groupe d'opposition. Ça n'a

rien à voir avec la qualité des questions, vous savez, non, non. Alors, je me

tourne maintenant vers M. le vice-président…

Une voix :

…la députée de Masson pour commencer…

Le Président (M.

Marcoux) : C'est Mme la députée de Masson?

Gadoury-Hamelin :

Oui, je vais commencer.

Le Président (M.

Marcoux) : À vous la parole, Mme la députée.

Gadoury-Hamelin :

Bonjour, tout le monde. Très heureuse de pouvoir avoir l'occasion de partager avec vous et de me permettre de connaître mieux la

Régie de l'assurance maladie du

Québec. Alors, je pense

que vous avez un dossier qui

préoccupe plus l'opinion publique, le Dossier santé Québec. C'est un dossier qu'on

a entendu parler un peu plus dans les médias. Alors, j'avais une question,

en lisant vos choses, qui me préoccupait par rapport à ce

dossier-là. C'est un dossier qui est particulièrement important, c'est une

pièce majeure, je pense, de l'informatisation du réseau sociosanitaire québécois. À cet égard, j'aimerais vous entendre,

entendre les représentants de la régie nous présenter le portrait de la contribution de la régie à ce

Dossier santé Québec afin de mettre en lumière, là, les jalons importants de

cette contribution, et ce, depuis les débuts, en 2004. Dans le fond, nous faire

un petit résumé. Dans ce contexte, êtes-vous en mesure de nous expliquer

clairement le rôle et la contribution de la RAMQ au Dossier santé Québec?

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, M. le président-directeur général.

M. Cotton (Jacques) : Oui. Effectivement, le rôle de la RAMQ a évolué beaucoup dans le

Dossier santé Québec depuis le début,

et je pense que ce serait important, là, qu'on clarifie parce que, dernièrement

encore, comme je vous le disais dans

mon introduction, en 2010, il y a eu une entente-cadre qui a été signée avec le

ministère où le rôle de la RAMQ a évolué en prenant encore plus de

responsabilités, et c'est important qu'on comprenne bien, tout le monde, je

pense, le rôle du ministère puis le rôle de la RAMQ dans les différentes

responsabilités. Si vous êtes d'accord, je pourrais demander à M. Gaël Ségal, le vice-président aux technologies de

l'information, de nous situer par rapport à l'évolution du rôle de la

RAMQ dans le Dossier santé Québec avec le ministère de la Santé.

Le Président (M.

Marcoux) : Oui. Alors, M. Ségal, si vous voulez bien vous

identifier, cependant, pour les fins de la transcription des débats. Ça va?

M. Ségal (Gaël) :

Alors, Gaël Ségal, vice-président aux technologies de l'information. J'apprécie

la question parce que c'est quelque chose

qu'on entend régulièrement dans les corridors. Alors, je vais tenter de vous

mettre en lumière les grands jalons

de la contribution de la RAMQ et ainsi partager avec vous une vision commune du

rôle, de l'implication de la RAMQ dans le dossier de santé.

Évidemment, comme vous le savez, dans ce

dossier-là, il y a beaucoup d'intervenants. Donc, moi, je vais me contenter de parler de ce que la RAMQ fait dans le

dossier et des partenaires avec lesquels on doit travailler. Je ne

pourrai pas couvrir l'ensemble du dossier, pour ce qui est de ma part.

M. Cotton y a fait référence tantôt, il y a un événement clé qui est en 2010, la signature d'une

entente-cadre, j'y reviendrai tantôt. Mais, pour bien comprendre l'importance

de la signature de cette entente-cadre, bien voir le delta entre la mission qu'on

avait à l'origine et la mission d'aujourd'hui, je vais revenir un petit peu au départ du dossier en 2004 et jusqu'en

2010 pour vous situer où on était à l'origine et vous amener

tranquillement vers le changement.

Donc, c'est sûr que le rôle initial et les

responsabilités d'origine qui ont été confiés à la régie ont été, dès le départ, circonscrits par des balises spécifiques

qui ont défini les fondements nécessaires à la contribution de la régie

au dossier de santé. Et là, sans vous faire

une grande liste, il y a le plan d'informatisation du secteur de la santé, il y

a le plan d'affaires du DSQ, il y a la sanction de nombreuses lois qui

sont venues ajouter des choses en cours de route. Ce qui est très important pour la RAMQ, c'est qu'il y a

le décret pour un régime d'emprunt de 131 millions de dollars

autorisé à la régie, inclus, évidemment,

dans le budget du ministère de la… le MSSS, pour simplifier, prévu pour couvrir

l'ensemble des besoins du DSQ, confié à la RAMQ. Donc, ça, ça a été vraiment un

moment charnière.

Et il y a un

autre moment charnière, c'est qu'au

cours des années il y a eu une phase d'expérimentation, Et cette

phase d'expérimentation là a été encadrée par une loi qu'on appelait les

conditions de mise en oeuvre de la phase II du

projet expérimental, et, évidemment, toutes les actions qu'on a faites à l'origine

ont été guidées par, évidemment, le cadre légal, qui était plus petit à ce

moment-là.

Dès le départ, pour réaliser un projet de cette

envergure-là, c'était important pour la RAMQ qu'on définisse clairement

les rôles et responsabilités. Donc, il

y a eu de nombreux échanges avec le ministère

pour s'assurer qu'on avait, chacun, bien campé nos rôles. Et, pour vous

résumer les choses, je dirais qu'il a été établi que c'est le ministère qui assumait la gouvernance du DSQ dans son ensemble,

que c'est le ministère qui déterminait les orientations et les priorités, et c'est

aussi lui qui faisait tous les ponts avec Inforoute Santé Canada,

qui est un partenaire financier, évidemment,

et qui amène un certain nombre de préoccupations dans le dossier.

Donc, à l'origine, le rôle de la RAMQ était principalement

lié au développement et au soutien de certaines composantes. M. Cotton les a énumérées tantôt, mais je vais prendre le

temps, quand même, de vous les rappeler : les services

de registre du consentement, l'authentification des intervenants, l'authentification

des usagers, les services de localisation, les services d'information sur le

médicament, ce qui est fondamentalement la pierre d'assise du système

du médicament, évidemment le déploiement du domaine du médicament dans les

pharmacies communautaires et, finalement, certains services de sécurité

associés à ce qu'on appelait à l'époque ICP-Santé, aujourd'hui ce qu'on appelle

SécurSanté.

Très

important, à l'origine, il était entendu que l'exploitation technologique

subséquente de ces composantes devait être

alors confiée à une entité distincte de la régie, et c'est cette entité-là qui

prendrait en charge l'opération des composantes en bout de parcours.

O.K.? Pour vous l'exprimer autrement, c'est comme dans une course à relais, à

un moment donné il y a un témoin qu'on doit passer au coureur suivant. Alors,

nous, notre travail, c'était de mettre en place les composantes à l'origine et de préparer le témoin pour le confier à un

autre organisme qui prendrait le témoin pour en finir l'opération et assurer l'opération au quotidien,

ce qui a impliqué que, chez nous, on a, évidemment, repris ce projet-là

et on l'a un peu isolé de nos opérations

régulières pour être capables, évidemment, de transférer ça à un tiers par la suite. Ça a de l'importance pour ce

que j'ai à vous communiquer par la suite.

Pour aller

vite, en cours de route, évidemment, on a contribué au projet expérimental. Et, dans

cette contribution au projet expérimental, il est devenu clairement

perceptible que la régie offrait un appui important à l'action du ministère,

puis c'est dans ce contexte-là que les premières discussions ont eu lieu pour

élargir le rôle de la RAMQ, et lui offrir une contribution plus grande

dans la suite du dossier, et nous amener graduellement vers la fameuse entente

de 2010. Donc, ça, ça s'est passé très

graduellement entre 2006 et 2010, il

n'y a pas eu de mouvements brusques là-dessus.

Avant d'aller sur le bloc qui concerne la

fameuse entente, je voudrais simplement vous souligner qu'en ce qui concerne

les responsabilités qu'on avait initialement, tout ce que je viens de vous

énumérer, la régie les a développées, les a

livrées, toutes les composantes concernées, et elle a assumé toutes les

fonctions qu'elle a à faire dans leur intégralité, dans le respect des

orientations, dans le respect des coûts et dans le respect des échéanciers

prescrits. En fait, l'ensemble des projets

qui avaient été confiés étaient terminés et complétés en 2012, à l'exception de

SécurSanté où on a fait une première livraison. Il y a d'autres livraisons à

venir, mais il y avait une première livraison qui a été faite aussi à ce

moment-là. Et, je vous dirais, dans la majorité des projets, on l'a fait même

en deçà des coûts initiaux.

Ce qui

m'amène à la fameuse entente de 2010. En fait, c'est en juin 2010 que la

contribution de la régie au projet du DSQ s'est officiellement accrue. C'est

sûr qu'on en a reçu un peu avant, mais la signature de l'entente-cadre venait cristalliser un rôle d'opérateur à la régie et de

gestionnaire opérationnel, O.K., pour les composantes du DSQ. On

prévoyait aussi dans cette entente-là lui confier graduellement, à la régie,

certaines fonctions qui sont en développement par d'autres partenaires que la

régie. Ce qu'il faut comprendre de cette entente-là, c'est que c'est une

entente de principe générale, O.K., qui

permet d'établir un lien privilégié avec le ministère, O.K., dans lequel on

vient baliser le cadre général de fonctionnement, O.K., mais que cette

entente-là permettait aussi la signature d'ententes spécifiques sur des

éléments particuliers. Donc, c'est vraiment une entente-cadre qui vient situer

l'action à haut niveau, la gouvernance et tous ces éléments-là.

Cette entente-cadre-là, elle nous

amène deux grands blocs de responsabilités. Le premier bloc de responsabilités, c'est que la régie doit assumer dorénavant

la gestion opérationnelle de l'ensemble des composantes qui étaient

initialement confiées… Tout

ce que vous ai énuméré plus tôt, où on devait passer le fameux témoin à relais,

bien, on a pris nous-mêmes le témoin. Ce qu'il faut comprendre, c'est qu'il

ne suffit pas de prendre le témoin, il faut aussi assurer l'opération,

donc mettre en place, compléter la mise en

place d'un certain nombre de processus et de composantes pour être capable de

faire ça de façon récurrente dans le temps. Donc, c'est un bloc très important.

deuxième bloc que l'entente couvrait, c'est que le ministère

allait confier à la RAMQ à

titre de gestionnaire opérationnel des éléments qui avaient été développés par des tiers.

Donc, pour actualiser ça, nous, on a développé une stratégie, évidemment,

avec le ministère, une stratégie de prise en charge graduelle en fonction des opportunités.

On comprend que, quand on fait ça, les tiers

impliqués sont en cours de réalisation, on ne peut pas, en plein milieu,

prendre les responsabilités. Donc, on s'est

défini une stratégie dans laquelle le rythme était imposé par, un peu,

les opportunités du moment, etc., tout ça,

dans le but d'assurer aussi le respect des contrats qui étaient déjà en

cours et d'assurer, évidemment, la progression du dossier pour les

intervenants qui étaient déjà impliqués.

Dans

ce bloc-là, il y a, je vous dirais, aujourd'hui, là, si on se

situe, il y a deux grands éléments. Il y a

un élément, c'est les composantes qui nous ont déjà été confiées et qu'on

a déjà prises en charge de façon récurrente. Alors, il y a la couche d'accès à l'information de santé, ce

qu'on appelle la CAIS; il y a le système de gestion du consentement; il y a la certification des applications informatiques

des fournisseurs d'applications locales, ce qu'on appelle communément les FAL; de même que la mise en oeuvre de la Table

permanente d'interopérabilité. C'est tous des éléments qui nous ont été

confiés graduellement et qu'on a pris entièrement en charge. Aujourd'hui, c'est

dans les opérations de la RAMQ.

y a un deuxième bloc aujourd'hui. O.K.? Et les travaux sont amorcés depuis 2013

sur ce bloc-là, et on prévoit les compléter, normalement, à la fin de

2014. Il s'agit du visualiseur de données des différents domaines visés par le DSQ, de l'index provincial du registre québécois

des résultats d'imagerie et du domaine laboratoire, trois grands

domaines où on est tranquillement en

transfert. Il faut comprendre qu'on réalise ces transferts-là… on y va de façon

très graduelle. C'est-à-dire que,

dans un premier temps, nous, on s'assure de comprendre — parce qu'on ne les a pas développés — de

quoi il s'agit, des principaux bénéfices

d'affaires, des fonctions d'affaires, comprendre aussi les technologies qui

sont en arrière de tout ça et les opérations

qui sont nécessaires à leur maintien. Et, au fur et à mesure qu'on arrive à

comprendre tous ces éléments-là, on en prend charge de façon très, très

graduelle. C'est pour ça que ça peut prendre jusqu'à deux ans entre le moment où on entreprend les choses et le

moment où on complète. L'idée en arrière, c'est de ne pas prendre le

témoin — parce

que nous, ici, on prend le témoin qu'un autre a préparé — partir

avec, puis ne pas savoir quoi faire avec. Donc, c'est vraiment ça, l'esprit.

faut comprendre que, dans tous ces domaines-là, on doit faire, évidemment,

certaines mises au point. On doit assurer

l'opération, l'entretien, l'exploitation, l'évolution des processus, la gestion

des banques confiées, des systèmes informatiques,

et ainsi de suite, mais on doit aussi être en lien avec le milieu parce qu'on a

aussi comme responsabilité de s'assurer

du déploiement cohérent dans le milieu. Donc, on est en lien aussi dans le

milieu avec les services de soutien de premier

niveau des organisations ainsi qu'avec des fournisseurs locaux, que ce soit

pour le dossier médical électronique ou le dossier clinique informatisé. Donc, ce n'est pas seulement un travail

technique, mais c'est aussi un travail de collaboration avec le milieu.

O.K.? Parce que, quelquefois, ça peut apparaître comme un travail technique.

Président (M. Marcoux) : Alors, peut-être en terminant, puis,

après ça, on reviendra peut-être, Mme la députée. Oui, peut-être en

terminant, si vous avez… puis on reviendra. Je vais passer du côté de l'opposition.

M. Ségal (Gaël) : Oui, d'accord. Alors, rapidement, on a aussi participé dans un rôle

conseil au ministère, dans l'élaboration

de sa loi. Et j'aimerais quand même vous dire que, malgré le fait qu'on ait

pris en charge toutes ces fonctions-là, on a quand même réalisé ce qui

était notre mandat premier. Aujourd'hui, il y a plus de 700 pharmacies qui sont

déployées, soit 40 % des pharmacies, il

y a plus de 2 millions de citoyens qui ont un profil pharmacologique. Et,

même du côté de la consultation, en octobre il y avait cinq fois plus de gens

qui consultaient le domaine du médicament, dont 500 pharmaciens,

350 médecins et trois infirmières, sur une base quotidienne.

Le Président (M.

Marcoux) : Merci. Maintenant, oui, M. le député d'Orford.

Reid : Oui. Bien, je trouve

que c'est très intéressant. J'ai eu la chance d'être plongé une couple de

fois, là, dans le DSQ et j'ai

l'impression que ce n'est peut-être pas aussi facile pour tout le monde de comprendre. Je crois comprendre, là, que le DSQ est en développement, etc. Et, à un moment donné, quand on

parle de l'implantation au sens informatique, là, autrement dit du

passage à l'application, à se servir de ça puis à transformer les habitudes de

travail et les modes d'échange, c'est vous qui avez hérité de cette fonction-là

si je comprends.

Mais j'aimerais ça,

M. Cotton, parce que j'ai d'autres questions à vous poser sur... J'ai un

certain nombre de questions sur votre exposé, mais j'aimerais ça qu'étant donné que vous avez été effectivement, disons, présent dans toute cette évolution-là, là, du dossier, sans commencer

à rentrer dans beaucoup de détails, mais peut-être de nous

donner... à moi, pour m'aider à comprendre mieux, puis peut-être à des collègues

qui n'ont peut-être pas vraiment eu l'occasion d'entendre parler du DSQ, d'expliquer un petit peu qu'est-ce que ça touche, parce que ça touche... Je me rappelle, au niveau du financement, il y avait du financement

qui était le ministère, il y avait du financement... maintenant, je vois qu'il y

en a aussi, c'était... Est-ce que c'était juste pour l'implantation au niveau

de la régie? Il y avait du financement régional...

Enfin, il y avait différents financements, et ça couvre beaucoup

de choses. Juste, peut-être, résumer rapidement pour les fins de comprendre, évidemment, ce dont on parle ici aujourd'hui, parce

qu'on ne va pas faire le tour du

dossier, nous parler un petit peu de ça, nous faire un petit portrait rapide de

ça, une esquisse, quoi.

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, M. Cotton.

M. Cotton

(Jacques) : Merci. Oui, au

départ, là, il y avait un budget de 560 quelques millions, là. Je peux

me tromper de quelques millions, là, mais j'y vais de mémoire, là.

M. Cotton

(Jacques) : Oui. Et dont un

300 quelques millions qui venait du provincial puis 200 quelques

du fédéral. Ça, c'était pour toute la

partie développement des

applications. Il n'y avait pas de budget dans ça pour opérer après le DSQ. Ça, c'est le système

qui l'absorbait avec le temps. Donc, cette partie-là qui est encore en marche,

là, il reste une partie… Ce que M. Ségal vous disait tantôt, pour

la

partie que la RAMQ a eu comme responsabilité de développer des applications — d'autres

ont été données à des tiers — c'est à l'intérieur des budgets de développement.

Là, ce qu'on

voit de plus en plus maintenant dans les dépenses — puis vous le voyez dans nos états financiers — c'est

des dépenses récurrentes pour faire

fonctionner le dossier santé, rendre les applications fonctionnelles dans le

système de santé, les mises à jour, le

maintien de la sécurité, ces choses-là. Donc, là, il y a

un budget qui apparaît, qui est ce budget-là, qui

est un budget de fonctionnement qui rentre dans les dépenses régulières

d'entretien des systèmes d'informatique.

Les autres budgets dont vous faites référence...

Reid : Je vous

arrête une seconde parce que, dans les tableaux qu'on a vus, il y a des

tableaux qui nous donnaient l'impression, aux membres de la commission, que c'étaient

des projets, et donc qu'il y avait un début puis une fin, et il y en avait plusieurs là-dedans qui étaient liés. Alors, est-ce qu'il y a des... Il y avait, effectivement,

des projets qui sont liés à l'implantation parce qu'il y a quand même

des coûts de mettre en place. Une fois que ça marche, ça marche, mais...

M. Cotton (Jacques) : Oui. Il y a une

partie qui est la

partie projet, qui est dans le budget du 500 quelques millions, le développement des applications, tant

qu'il est à l'étape projet. À un moment donné, quand il est terminé, là,

il bascule dans les dépenses régulières, dans les dépenses d'opération, d'entretien.

Reid : Mais, même à

l'étape projet, vous aviez à gérer ces budgets-là…

M. Cotton (Jacques) : Oui, pour la

partie

qui était confiée...

Reid : …parce que c'est

la

partie implantation. O.K. Ça marche.

M. Cotton (Jacques) : Pour la

partie qui

était confiée à la RAMQ, oui, effectivement.

Reid : O.K. Ça

marche.

M. Cotton (Jacques) : Il y a d'autres

budgets qui sont présents dans le Dossier santé Québec — on en

a parlé dans d'autres commissions auparavant, dans le rapport du VG — qui

étaient les budgets nécessaires pour l'informatisation

du réseau, donc l'informatisation des établissements de santé, donc ce qui

était communément appelé, là, les

DCI, les dossiers cliniques informatisés, et les DME, les dossiers médicaux

électroniques pour les cliniques médicales. Ça, c'était un budget qui était à part du budget de fonctionnement, là.

Il n'y avait pas de budget de fonctionnement dans ça, c'étaient vraiment

des budgets de développement. Dans les dernières ententes avec les médecins

omnipraticiens, de mémoire, il y a eu des

budgets de prévus pour du financement d'informatisation pour faire le lien avec

le clinique, puis les établissements de santé ont à déposer à leurs

agences des projets pour financer leurs projets d'informatisation.

Mais, pour ce qui est... dans les budgets qu'on

n'avait jamais discutés à venir jusqu'à maintenant, qui était le fameux 560 plus les budgets d'informatisation du

réseau qui amenaient la facture à 1,6 milliard à terme dans le temps, ça, c'est des budgets d'investissement

et de développement. C'est les budgets récurrents, maintenant, qui commencent à

apparaître, les budgets opérationnels dans le budget, principalement, de la

Régie de l'assurance maladie, comme M. Gaël

vous a dit tantôt, qui a obtenu le mandat du ministère en 2010, en plus de

développer, d'être l'opérateur par après, puis c'est vraiment en 2010 qu'il

y a eu ce virage-là.

Drolet : Merci beaucoup, M. le Président. Sur le même sujet, M. Cotton, parce qu'en fait on était, oui… Puis,

ultérieurement, on a touché à ce dossier-là du DSQ avec l'informatisation,

mais, moi, ce que je revenais à revenir, c'est

surtout voir si… où il y a eu amélioration. Il semble que oui, mais ce qui

avait été soulevé, bon, d'une région à l'autre, il y avait beaucoup de

problématiques puis aussi d'ordres professionnels, et autres, et les ordres de

pharmacie. Parce qu'il y a aussi les

franchisés dans les ordres de pharmacie, et tout ça, c'est tout… puis c'est

cette chose-là qui n'avait pas quand

même été trop prévue quand vous avez voulu mettre ça en application et que, là,

vous avez vu au fur et à mesure que, finalement, woup! c'était plus compliqué, la

collaboration des médecins aussi, puis faire en sorte que la paperasse

que ça a exigé, les implications que ça leur

a… Est-ce que ça, ça s'est amélioré, ce côté-là? C'est ce côté-là qui était le

plus, à ce moment-là…

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, M. Cotton.

M. Cotton (Jacques) : Je vais faire un bout, puis, s'il y a des gens qui veulent compléter

après... Juste revenir à 2010 parce que vraiment, là, 2010, c'est une

date importante parce qu'on a vraiment fait le point en 2010 à savoir si on continuait dans cette aventure-là ou pas.

C'était à ce point-là, là. Quand on a fait le point, j'étais au ministère à

l'époque, et on a fait une mise à niveau, et

on s'est aperçu qu'effectivement on pouvait continuer, on avait beaucoup de

choses. Ce qui manquait à l'époque, c'était une stratégie de

déploiement. On était en mode développement, développement, puis c'est des

étapes normales, je pense, que tous gros projets de cette envergure-là doivent

passer, et là on s'est donné une stratégie

de déploiement, et là c'est là qu'est intervenu un rôle plus grand de la RAMQ,

qui a été un partenaire qui a permis de nous amener où on est aujourd'hui.

Parce que le ministère comme tel, à un moment donné… un ministère, ça fait les grandes orientations, mais, quand on

arrive dans les opérations par rapport à des systèmes informatiques, il

faut aller chez des experts, puis on avait

un expert à côté de nous qu'on ignorait un peu. Donc, au moins, en 2010, on a

établi ce nouveau lien là avec la RAMQ qui a aidé dans la suite des choses.

Est-ce

que le dossier s'est amélioré depuis ce temps-là? Moi, je vous dis oui dans ma

lecture. De mon ancienne lecture et

de ma nouvelle lecture, je peux vous dire que oui, le dossier s'est amélioré.

Il y a eu beaucoup de difficultés dans l'atterrissage dans le réseau. Le

projet expérimental a duré longtemps, hein, pas loin de deux ans, je pense, le

projet expérimental, et le vrai déploiement, là, de masse, là, il est commencé,

à peu près, depuis un an, 12 à 15 mois, maximum.

Parce qu'au début on a été longtemps avec sept pharmacies seulement dans la

région de Québec, là. C'était ça, le

projet. Ça fait que… Et là, aujourd'hui, on en a 700. Mais le 700, il s'est

fait dans le dernier 12 mois, là. Donc là, on a vraiment une cadence de déploiement. Dans la cadence de déploiement, on

a décidé de le faire par région. L'idée de le faire par région, bon, un, c'est une synergie régionale.

Deuxièmement, une fois que les pharmacies communautaires dans une région

sont branchées, il y a un réel incitatif pour les médecins, les professionnels

de la santé qui oeuvrent dans la région

d'avoir accès, là, à l'information parce qu'elle est beaucoup plus complète.

Parce que le problème qu'on a dans l'adhésion des professionnels de la

santé, c'est que l'information n'est pas complète. Tant que les banques ne

seront pas complétées puis qu'elles ne seront

pas alimentées par l'ensemble des pharmacies, l'ensemble... que, quand on va

arriver au laboratoire, ça va être la même

chose, les gens, bien, ils se disent : Je consulte, mais il y a une

partie

de l'information qui est là.

Donc l'obligation qu'on

a, là, c'est de se dépêcher de déployer. Et notre plan de match, c'est de

terminer les 1 700 pharmacies qu'il y a

au Québec d'ici début 2015. Et puis, en le faisant par région, bien, au moins,

quand on complète une région, il y a un incitatif pour les établissements

de santé aussi puis les cliniques à adhérer. Le déploiement des cliniques médicales et les établissements de

santé, c'est le ministère qui en est responsable. Nous, on est

responsables des pharmacies communautaires,

puis on se suit dans ce déploiement-là, puis c'est eux qui font les liens avec

les établissements puis les cliniques médicales. Je ne sais pas si,

Gaël, tu veux rajouter.

M. Ségal (Gaël) : …rajouter, c'est que vous avez tout à fait raison, on a vécu un certain

nombre de difficultés, mais on les a

prises une par une. On a donc eu de nombreuses rencontres avec l'AQPP,

l'association des pharmaciens propriétaires, pour dénouer un certain

nombre de problématiques. On a eu aussi des rencontres avec les fournisseurs d'applications

locales, qui, eux, fournissent les logiciels

d'officine en pharmacie, pour s'assurer de leur collaboration. On a aussi

pris à notre responsabilité de faire la tournée des pharmacies. Donc, au début,

c'étaient les fournisseurs… qui avaient cette responsabilité-là.

On a dit : Là, on va la reprendre. On a fait de nombreuses séances

d'information aussi. À chaque fois qu'on

ouvre une nouvelle région, on fait des séances d'information avec les

pharmaciens. Il y en a une certaine

partie qui se présentent aux séances

d'information, ça va très bien, l'adhésion est naturelle. Ceux qui ne se

présentent pas, on fait des téléphones.

Donc, il y a toute une mécanique qu'on a mise en place, et pour s'assurer

d'aller chercher l'adhésion des gens, entre guillemets, un peu un par

Le Président (M.

Marcoux) : M. le député d'Orford.

Reid :

Juste un petit commentaire. Depuis une vingtaine d'années, on sait que, dans la

majorité des systèmes d'information

importants qui ne vont pas bien, c'est parce que l'implantation a été négligée

ou n'a pas été bien planifiée, et je pense que vous apportez ici — et je

vous écoute, là, M. Ségal — vous

apportez des façons de faire qui sont typiques d'un système où l'implantation a

été planifiée comme le reste du système. Et je pense que vous avez un modèle intéressant

ici parce que ce n'est pas le ministère qui avait cet élément-là, ça a été

donné à des opérateurs, à des gens

qui sont conscients de comment ça fonctionne sur le terrain. Et je pense que le

modèle est intéressant de changer d'organisation pour faire cette

partie-là et la planifier, et, en fait, on a failli passer à côté un petit peu.

Je pense que le projet GIRES, au début des années 2000, ça a été un des gros

problèmes, on a passé à côté parce que la planification, l'implantation auraient été totalement ignorées,

on était juste dans le développement, et ça grossissait de jour en jour

parce qu'il n'y avait personne pour ramener

le projet à quelque chose de concret, qu'est-ce qui va se passer quand on va

être sur le terrain. Et je trouve ça très intéressant. Enfin, c'est les

commentaires que je voulais faire.

Président (M. Marcoux) : Mais, peut-être juste pour rajouter

là-dessus, vous avez mentionné, évidemment, le projet des pharmacies.

Vous avez mentionné que vous y allez par région, qu'il y en a 700 actuellement

déterminées pour décembre 2014. Est-ce qu'il y a des

régions où c'est terminé actuellement selon votre plan? Parce que vous dites

que vous y allez par région; est-ce qu'il y en a où c'est terminé, d'autres qui

sont à 50 %? En d'autres termes, simplement, puis en deux minutes, là,

parce qu'après ça je veux passer la parole à la députée de Groulx...

M. Cotton

(Jacques) : Oui. On a quatre régions

particulièrement, là, plus avancées, là, dont Lanaudière, là, qui...

Le Président (M. Marcoux) :

Mais est-ce que... terminé? Parce qu'on parlait de Québec au début. Donc, est-ce qu'il y en a, c'est terminé? Ou si vous

dites : On pourra vous fournir les informations, je n'ai pas de problème,

là, mais en une minute parce que ça, c'est… la réponse est très claire, est

très... évidemment, la question est très précise.

M. Ségal (Gaël) : Alors, il y a deux

régions qui sont très fortement avancées, Québec et Lanaudière.

Le Président (M. Marcoux) :

Ça veut dire quoi, ça, «fortement avancées»?

M. Cotton

(Jacques) : Lanaudière, on est à

80 % des pharmacies, je crois.

Québec... Alors, 86 % en Estrie… Les plus grandes régions : 86 % en Estrie, 59 % à Montréal,

74 % dans la région de la Capitale-Nationale. O.K.? Donc, il n'y a

pas de région terminée, mais il y a des régions très, très avancées. On pourra

vous donner le tableau.

Le Président (M. Marcoux) :

Parfait, merci. Mme la députée de Groulx.

Daneault :

Merci, M. le Président. Merci, d'abord, de votre présence. Et je peux témoigner

de l'efficacité et du dynamisme de la Régie de l'assurance maladie du

Québec pour faire affaire avec vous depuis plus de 27 ans, et heureuse aussi de

vous voir participer à l'élaboration du DSQ plus activement depuis 2010 parce

que je pense que l'expertise de la Régie de

l'assurance maladie du Québec, en ce qui a trait à l'informatique, n'est plus à

démontrer, est très efficace. Et moi, je peux vous le dire parce qu'on l'utilise

depuis longtemps, et, sincèrement, je me suis toujours posé la question :

Comment se fait-il que la régie n'était pas là dès le début?

Aujourd'hui,

bon, ce qu'on comprend, c'est que vous avez plutôt le volet des pharmacies.

J'aimerais vous entendre, est-ce que

vous pensez qu'il ne serait pas plus simple de tout regrouper l'ensemble du DSQ

sous un même chef d'orchestre ou maître d'oeuvre qui serait la Régie de

l'assurance maladie du Québec?

Le Président (M. Marcoux) :

Oui, M. Cotton.

M. Cotton

(Jacques) : C'est une excellente

question. C'est une question facile, une question facile. J'imagine la suivante. Je vous dirais non pour une… Non, je

vous dirais non parce que je pense que le ministère doit garder un rôle avec le réseau, de définir les orientations, puis

tout ça. Puis je vous dirais que le nouveau modèle depuis 2010, là, c'est

depuis ce temps-là, honnêtement, qu'on avance. C'est depuis le partenariat

ministère-RAMQ, puis je suis bien à l'aise

de vous le dire parce que j'étais sous-ministre avant 2010 aussi. Puis j'ai

pataugé dans ce dossier-là plusieurs années, et on aurait dit qu'à un moment donné, là, parce qu'on a fait une mise

au point, qu'on s'est donné la peine de faire une mise au point en 2010,

que cet élément-là a paru, et c'est depuis ce partenariat-là avec la RAMQ que

le dossier va bien, chacun a son rôle.

De plus en

plus, le dossier opérationnel va tomber dans la cour de la RAMQ et sa gestion

par la suite. Le ministère va garder le rôle des grandes orientations puis

des définitions, et c'est correct comme ça parce qu'on ne veut pas non plus s'ingérer dans ce rôle-là, puis ça appartient

au ministre de définir la couverture qu'il veut donner avec ça. Par

après, que nous autres, on le gère, qu'on prend les mandats, puis tout ça, je

pense que ça, c'est la meilleure formule à date, puis on… Honnêtement, même depuis que je suis à la RAMQ, mais même quand

j'étais au ministère puis que… Maintenant, l'ancien vice-président aux technologies de l'information est rendu au

ministère en technologies de l'information. Ça fait qu'on a vraiment une

collaboration exceptionnelle entre les deux organismes, et c'est depuis ce

temps-là qu'on voit vraiment une différence sur le terrain, puis les établissements

nous le disent, tout le monde. Ça fait que je pense que c'est une recette

gagnante.

Si la RAMQ

reprenait tout, je pense que, là, on va retourner peut-être

un peu en arrière. On a une formule, pour l'instant, qui va bien, puis je

pense que le partage à deux… Il ne

faut pas qu'il y ait trop de monde non plus, je suis d'accord

avec vous. Mais l'important, c'est que les

rôles soient bien définis. Puis ils sont de plus en plus clairs, les rôles,

puis il n'y a pas d'ambiguïté, puis ça va bien. Honnêtement, là, la

régie est un excellent opérateur pour cette partie-là. Le ministère

l'a compris. Ça a été long, mais il l'a compris — et je m'en attribue une

partie où ça a été long, l'important, c'est de le comprendre un

jour — et,

depuis ce temps-là, la recette va bien.

Le Président (M. Marcoux) :

Oui, Mme la députée.

Daneault : Merci

de votre franchise. Mais, bon, même quand on regarde… même pour le déploiement,

les budgets sont en dessous de ce qui avait été prévu, donc félicitations. Mais

je reviens à la portion de la gestion des cliniques

parce que, là, le dossier des pharmacies avance beaucoup, mais moi, je peux

vous dire, oeuvrant encore dans le réseau, pour ce qui est du

déploiement au niveau des groupes de médecins de famille, des hôpitaux, c'est

encore à l'étape du balbutiement, et je peux vous dire que nous, on aimerait

voir accélérer ce processus-là. Alors, comment on peut faire pour l'améliorer,

Cotton (Jacques) : Est-ce que votre…

Le Président (M.

Marcoux) : M. Cotton.

M. Cotton

(Jacques) : Oui, excusez. Est-ce que votre question est par rapport à l'informatisation

de votre clinique ou le lien avec…

Daneault :

Non.

M. Cotton

(Jacques) : Le lien?

Daneault :

Les liens.

M. Cotton

(Jacques) : Les liens. Parce que, selon l'endroit où est située la

clinique, il y a plus ou moins, des fois,

d'intérêt actuellement à être branché parce que l'information dans laquelle le

système s'alimente vient des autres régions

actuellement, là. Il y a quatre régions qui alimentent le système actuellement.

Ça fait que les pharmacies n'étant pas branchées, si vous êtes, j'imagine,

dans Laurentides, là…

Daneault :

Laurentides.

Cotton (Jacques) : Vous êtes dans Laurentides. Dans Laurentides, on n'a pas

de pharmacies de branchées ou, si on

en a, on n'en a pas beaucoup. Donc, il n'y a pas beaucoup d'intérêt, mais ça ne

veut pas dire qu'il ne faut pas… Je pense

que l'important, c'est d'accélérer ce branchement-là. Mais le ministère, qui

gère les branchements avec les cliniques, la façon dont il gère, il y va avec les régions qui sont alimentées par

le système. C'est ça, un peu, l'ordonnancement que fait le ministère dans son déploiement. Il fait la même

chose pour les établissements de santé aussi, là, il installe le

visualiseur dans les urgences, les établissements ou les cliniques dans une

région. Les pharmacies d'une région sont branchées pour alimenter le système.

Daneault : Je

parlais plus en termes aussi de compatibilité, là, de systèmes à se parler entre eux, tu sais, alors que la Régie de l'assurance maladie du

Québec, peu importe où on est au Québec, on peut facturer, et ça rentre

direct à Québec, ce qui n'est pas le cas

dans tout ce qui est information de laboratoires, pharmacies, et parce

qu'actuellement le réseau ne le permet pas, là, la compatibilité,

dépendamment des systèmes, ne le permet pas. Et c'est un peu pour ça que je

disais : Comment ça se fait qu'on n'avait pas le même chef d'orchestre qui

permet qu'à tout le moins tous les systèmes

soient compatibles et se parlent entre eux, entre hôpitaux, GMF, pharmacies

pour qu'il y ait une circulation rapide de l'information, ce qui n'est pas le cas actuellement? C'est pour ça

que je posais la question : Est-ce que ce ne serait pas plus simple s'il y avait un seul chef d'orchestre

qui s'organise pour que tout le monde se parle entre eux dès le début, là?

M. Cotton (Jacques) : Bien, je vous dirais qu'au niveau technologique… Puis, Gaël, tu pourras me reprendre

si j'erre, mais je pense qu'au niveau technologique c'est le mandat qu'a la

régie pour la technologie, pour l'aspect technologique, les compatibilités, l'interopérabilité,

puis c'est ça, n'est-ce pas?

M. Ségal (Gaël) :

En fait, il y a deux éléments…

Le Président (M.

Marcoux) : M. Ségal.

M. Ségal (Gaël) :

Excusez-moi. Il y a deux éléments. D'abord, la RAMQ est responsable de ce qu'on

a appelé, nous, la Table permanente

d'interopérabilité, donc, où on regroupe un ensemble de parties prenantes du

milieu, O.K., et on discute beaucoup, sur un

niveau informatique, comment rendre ça interopérable. O.K.? Donc, on fait des

travaux là-dessus, la RAMQ est responsable de cette table-là.

D'autre part, dans…

Tantôt, j'ai parlé de la certification des applications locales. O.K.? Bien, la

RAMQ a comme rôle de certifier les

applications locales, donc de garantir que l'information qui est transmise dans

les applications locales est correcte

par rapport aux données centrales. Et, dans ce rôle-là, évidemment, à certains

égards, on aide aussi les fournisseurs d'applications locales à avoir l'interopérabilité

avec le central, dont nous, on s'occupe. Évidemment, entre deux fournisseurs d'applications locales, là, ça ne peut pas être

de notre ressort, on est privé au privé. Mais, pour ce qui est du lien

avec les unités centrales, on assure, nous, l'homologation des fournisseurs d'applications

locales, ce qui facilite un peu le travail. Mais ça ne règle pas tout.

Daneault :

Non?

Daneault :

Merci.

M. Cotton

(Jacques) : J'ai, si vous me permettez, un petit complément d'information.

Pour la région des Laurentides, on me dit qu'il y a 6 % des pharmacies qui

sont branchées actuellement.

voix : Ha, ha, ha!

Daneault :

Merci de me le rappeler.

Le Président (M.

Marcoux) : Est-ce que vous voulez revenir plus tard, Mme la députée

de Groulx?

Daneault :

Oui.

Président (M. Marcoux) : Oui. Donc, M. le député ou… Mme la

députée ou M. le député de Sherbrooke ou de Deux-Montagnes? De

Sherbrooke? M. le vice-président, allez.

Cardin : Mesdames

messieurs, bonjour. C'est très intéressant. Je vais continuer sur ça, le DSQ. Et puis

vous avez parlé des activités initiales dans

votre présentation, effectivement, à la page 2 pour ce qui est de la régie

comme telle, et puis, bien, je veux dire, oui, il y a la régie, mais, principalement

au niveau des personnes, des renseignements sur les cartes, tout ça, les opérations que vous faites, il y avait

aussi les professionnels, au nombre de 39 000 professionnels, et aussi, au niveau des personnes assurées,

7,7 millions, et, de ces 7,7 millions, j'imagine, provient le 3,5 qui

fait affaire aussi avec l'assurance médicaments.

Quand

j'ai regardé la présentation de ça, du DSQ, ça m'a fait penser, il y a... J'ai

essayé de fixer, de mettre une date, mais je ne suis pas archéologue…

Mais je reculais en arrière puis je me souviens, à l'époque, ça fait

passablement longtemps, et l'Université de

Sherbrooke l'a su, et puis l'Hôtel-Dieu, à cette époque-là, avait commencé à

travailler sur un logiciel. Puis je

me demande si ce n'était pas ce qui ressemblait au projet que mentionnait M.

Reid tantôt pour des échanges au

niveau de l'information de la santé des individus, et puis moi, je croyais, à

l'époque, que c'était pour ouvrir la porte à un système tout intégré. Que je sois patient à Sherbrooke, ou que je sois

patient à Québec, ou que je sois patient à Gatineau, c'est comme si c'était mon médecin qui pourrait

aller chercher l'information de façon immédiate, immédiate autant au niveau de la consultation, autant au niveau des

médicaments, et puis donc même le dossier… Ce que je croyais, je me

disais que, même si la personne, elle a plusieurs médecins… C'est sûr que la

disponibilité est moins grande aujourd'hui. Il y a eu une époque où elle était

plus grande. Donc, quelqu'un pouvait se promener de médecin en médecin, et puis

avoir des médicaments, puis aller de pharmacie en pharmacie, croyant qu'un jour

tout ça pourrait être intégré.

Dans

le fond, le DSQ, là, au moment où on se parle, ce n'est pas un peu ça, à long

terme, qui se prépare, un dossier complet

de chacun des individus et qui... Parce que vous avez toute l'information, là,

aujourd'hui. Tiens, vous avez la question,

là, reculons juste un petit peu. Quand je me sers de ma carte d'assurance

maladie pour le médecin, si je m'en servais

pour les médicaments… Bien, je m'en sers pour les médicaments, mais pas

nécessairement sur le régime gouvernemental.

Mais cette information-là avec les pharmaciens, même si je le prends d'une

compagnie d'assureurs privés, ça, à

ce niveau-là, là, vous n'avez pas... vous n'avez aucun... oui, vous avez de

l'information que vous regardez là-dessus? Bon, déjà, c'est un... vous

êtes un pas en avance.

Donc,

tout ça mis ensemble, c'est ça que je voulais savoir, la carte comme telle vous

donne quelle information? Moi, ma

carte de crédit, là, quand je la passe, là, ça en donne pas mal,

d'informations, ceux qui ramassent l'information, puis ils m'envoient un compte à tous les mois. Et

puis votre carte de crédit santé, elle, quelle information, aujourd'hui,

globalement, elle donne, là, concernant les traitements, concernant les

médicaments?

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, M. Cotton.

M. Cotton (Jacques) : Effectivement, la régie détient beaucoup de banques de données à partir

de votre numéro d'assurance maladie si vous consommez des services, que

ce soit en milieu hospitalier, la rémunération des médecins que vous avez

consultés, les médicaments, éventuellement les examens de laboratoire puis,

bon, la radiologie aussi, tous les films numérisés.

Juste

revenir dans votre retour en arrière, effectivement ce que vous faites

référence à Sherbrooke, Sherbrooke a été un des premiers hôpitaux au

Québec à avoir tout informatisé ses dossiers médicaux dans son établissement.

Puis ils pouvaient partager entre ses deux sites, là, Fleurimont puis l'Hôtel-Dieu,

facilement, mais Sherbrooke ont été dans les premiers, là, dans les années 90,

eux autres, à avoir ce système-là, que je cherche le nom et que j'oublie, mais

qu'on connaît tous.

n'y a pas beaucoup d'hôpitaux actuellement au Québec qui ont ce niveau d'informatisation

là. Il y en a beaucoup depuis qui ont évolué vers ça, ce qu'on appelle le

dossier clinique informatisé intramuros, à l'intérieur de l'hôpital, bon. Le DSQ, lui, son rôle, c'est d'avoir

les informations dans trois grands domaines — les médicaments, peu importe où vous achetez vos médicaments, où vous

les recevez, le laboratoire, la même chose, les examens de laboratoire,

peu importe où vous allez les passer, et l'imagerie médicale — et de

mettre toutes ces informations-là dans la banque et de pouvoir donner l'accès

aux professionnels de la santé. Le but du DSQ, ce n'est pas d'aller chercher

aussi les informations qui sont dans le

dossier à l'intérieur de l'hôpital, votre dossier clinique comme tel, là, ça,

ce n'est pas… et de l'échanger avec un autre hôpital. Actuellement, c'est

les trois grands domaines : vos examens de radiologie, mais peu importe où ils ont été faits, dans n'importe

quel centre hospitalier, vos examens de laboratoire et les médicaments.

C'est les trois choix qui avaient été faits de dire : C'est les éléments

importants qu'on veut donner accès rapidement aux professionnels de la santé

pour traiter quelqu'un, peu importe où il se présente au Québec puis peu importe

où il demeure au Québec. Parce que le niveau

d'informatisation des établissements, lui, est très variable, il est très

variable.

Cardin : Bien, à

un moment donné, si, à un moment donné, l'information, moi, je me dis… En environnement, on dit : C'est quand, le meilleur moment de planter un arbre? On

nous répond : Il y a 40 ans. Et puis, bien, si je n'en ai pas planté il

y a 40 ans ou 20 ans… Vous ne pensez

pas que c'est une orientation, quand

même, que ce soit tout intégré,

ça? Donc, mon arbre, je m'engage à le planter demain après-midi.

Mais c'est

ça, ce n'est pas une orientation… Est-ce

qu'il y a eu des indications… Parce que,

là, on est quand même ici, de ce côté-ci, au gouvernement depuis un an, mais est-ce que, dans les années passées, récentes, est-ce qu'il y a eu des indications où on pourrait s'en aller dans ce sens-là pour avoir vraiment un dossier

complet de l'individu, peu importe où on se trouve au Québec?

M. Cotton

(Jacques) : Pas à ce que je

sache, là, en termes d'orientations à

court terme. Il y a eu, parce que la priorité a été donnée… Bon, il y a

eu des choix qui ont été faits dans le Dossier santé Québec il y a plusieurs

années, puis je pense qu'il faut le

compléter, et la priorité a été donnée d'informatiser les établissements du

système de santé parce que ça, je pense, c'est la base. Et aussi

surprenant soit-il, il y en a beaucoup encore qui ne sont pas tellement avancés

en termes d'informatisation. Donc là, il y a eu une commande qui a été donnée,

il y a quelques années, au réseau, aux agences régionales de travailler, là,

régionalement à faire des plans de développement d'informatisation de leurs

établissements parce qu'en voyant venir l'arrivée du DSQ, si l'établissement n'est

pas non plus informatisé, là, on a un problème.

Donc, c'est ça, les orientations qui ont été

données. Je pense que c'est des étapes à franchir avant d'en arriver peut-être, dans une future informatisation du

système de santé, à ce que vous mentionnez. Mais il manquait des

éléments à la base, là. Les établissements

ne sont pas informatisés suffisamment puis de façon uniforme, c'est très

variable, et on a besoin de nos trois

grandes… C'est probablement pour ça que le choix a été fait des trois grandes

composantes du DSQ, pour rendre ça rapidement accessible. «Rapidement»

étant un grand mot, là, mais on va en avoir probablement pour 10 ans pour avoir

mis ça en place. Mais c'est inhérent beaucoup à ces grands projets là.

Cardin :

…j'ai l'impression qu'il y a un élément qu'il ne faut pas oublier. Comme vous

dites, ce n'est pas nécessairement

compatible, mais il faudrait quasiment avoir une vision à moyen terme pour

déjà, à quelque part, orienter cette

compatibilité-là. Parce que, si, à un moment donné, on laisse aller à plusieurs

niveaux l'informatisation et qu'à un moment donné la décision se prenait

à aller dans des systèmes beaucoup plus centralisés pour avoir l'ensemble de l'information,

bien là on risque aussi d'être pris avec un problème supplémentaire.

M. Cotton

(Jacques) : C'est peut-être

une orientation, éventuellement, qu'il faudra se questionner, mais on me

donne de l'information, là, de ce que je

vous ai dit, qui complète… Parce qu'au-delà des trois domaines, là, que je

vous ai parlé qui sont les trois plus connus

il y a d'autres éléments aussi qui s'ajoutent au DSQ, puis un, peut-être, qui

rejoint un peu ce que vous cherchez, on parle qu'on va avoir éventuellement

aussi le

sommaire d'hospitalisation. Donc, votre

sommaire du dossier

hospitalisé va être disponible dans le DSQ. Ça fait que ça, ça vient chercher

un peu une

partie du questionnement que vous aviez tantôt.

Cardin : Le

sommaire, ça, ça veut dire les grands événements, la naissance, la date du

décès prévu…

M. Cotton

(Jacques) : …le

sommaire

d'hospitalisation, c'est ce qui s'est passé lors de votre hospitalisation.

Le médecin, quand vous avez une période d'hospitalisation fait un

sommaire de l'hospitalisation

au dossier, des gestes qui ont été posés, du

diagnostic, tout ça. Donc, on appelle ça un

sommaire d'hospitalisation, c'est

au dossier. Quand les dossiers de l'établissement seront numérisés, cette partie-là va être accessible dans le Dossier santé Québec éventuellement.

Cardin : Il me

reste... oui, il me reste encore du temps un peu?

Le Président (M. Marcoux) :

Quelques minutes.

Cardin : Quelques

minutes. Si je reviens avec l'information donnée, qui vous est fournie par la

carte d'assurance maladie, quand ils vont dans des cliniques, ou quand ils vont

chez le médecin, dans son bureau privé, pour

un examen, ou d'autres interventions à l'hôpital, ça, est-ce qu'il y a de

l'informatisation là-dedans ou si c'est tout simplement, là, clic, clic,

puis, après ça, ça, c'est enregistré d'une autre façon?

M. Cotton

(Jacques) : On n'a pas

l'information de ce que le médecin, nécessairement, a écrit dans son

dossier à la clinique. On a l'intervention qui facture à la régie pour le geste

que… soit qu'il a fait un examen médical complet ou une intervention

quelconque. Ça, c'est l'information qu'on collige, qu'on compile par rapport au

citoyen.

Cardin : …médecin.

M. Cotton (Jacques) : Oui, mais c'est

relié au citoyen, là.

Cardin : Mais aussi

il va dans le dossier du…

M. Cotton (Jacques) : Oui, oui, oui.

Cardin : O.K. Bon, c'est ça. C'est ça qui est important

aussi, là, et puis, quand vous avez… Parce que je pensais à ça, sur le même principe qu'une carte de crédit, une fois que

vous pourriez regrouper l'ensemble des informations pour aller peut-être plus loin dans des dossiers

complets, accessibles aussi à l'ensemble des médecins et des

pharmaciens, l'information au niveau des…

Comme ma carte de crédit, moi, là, là, si, à un moment donné, il y a un mois

qui n'est pas beaucoup plus actif, puis que j'arrive avec une facture

globale de 2 000 $ ou bien ils ne me le disent pas puis ils le

retirent de mon compte, comme ils retirent de l'impôt pour le reste…

Mais est-ce que ce

serait pensable à un moment donné… Parce qu'on arrive souvent dans des

situations, des périodes où on veut

sensibiliser la population à l'utilisation excessive des médecins,

l'utilisation excessive des médicaments, en termes, je ne dirai pas, symboliques, mais c'est plus que ça, d'après

moi, pour conscientiser les gens sur la valeur des services qu'ils prennent, qu'ils auraient au même

titre que moi quand je reçois ma carte… mon état de compte au niveau de ma carte de crédit, bien le citoyen pourrait avoir,

à des périodes variables, l'ensemble du coût qu'il a pu avoir en

services. Donc, je ne sais pas, ce serait un

élément, bien sûr, de sensibilisation. Ça, ça serait comme la cerise sur la

crème glacée, peut-être, mais, je veux dire, ça aurait quand même un

objectif, là, qui serait louable.

M. Cotton (Jacques) : De sensibiliser. C'est faisable. Avec les informations qu'on possède,

c'est faisable. Pour être faisable, c'est faisable. Effectivement, ce

serait dans un objectif de sensibilisation des coûts.

Cardin : Mais c'est parce que ça impliquerait aussi que le

système serait prêt pour informer les gens quand il y aurait… Parce que le système pourrait être comme les cartes

de crédit, automatique, quand il y a des situations d'exagération ou des situations qui semblent

bizarres, qu'il sorte tout de suite ce rapport. On s'en va vers ça,

monsieur…

Le Président (M.

Marcoux) : Peut-être brièvement, M. Cotton. M. Cotton,

avez-vous…

M. Cotton

(Jacques) : Actuellement, ce qu'on regarde beaucoup dans le mandat de

la RAMQ, ce n'est pas tellement la

consommation des patients comme telle. Pour un patient, ce qu'on regarde plus,

c'est le profil de pratique des professionnels de la santé, qu'on s'assure

que c'est dans les normes puis que c'est dans les moyennes, puis ces choses-là. Ça, on exerce un examen par rapport au

budget qui nous est confié pour la rémunération, ça fait

partie de nos

mesures de contrôle. Mais on ne surveille pas la consommation des individus

comme telle.

Le Président (M.

Marcoux) : Merci. On pourra revenir, si vous voulez, sur cette

question-là. Oui, M. le député d'Orford.

Reid :

Oui. Merci, M. le Président. Le président m'a rappelé des bons souvenirs, là,

lointains, Ariane, le début du projet, c'était possible parce que…

Une voix :

…que je cherchais.

Reid :

C'est ça. C'était possible parce qu'il y avait, évidemment, une succession de

doyens qui avaient beaucoup de vision, mais

c'était possible aussi parce que la société des médecins avait réussi à

regrouper les paiements des médecins

dans un pot, entre guillemets, qui permettait de payer pour de la recherche,

payer pour des innovations de cette nature-là, et c'est assez

intéressant.

J'aimerais

changer un petit peu de sujet, je suis sûr que vous aurez d'autres questions

encore sur le dossier santé, sur le

dossier, là, DSQ. Dans votre exposé, vous avez parlé, vous avez dit : Le

premier enjeu du plan stratégique consiste à obtenir un équilibre entre l'accès aux services et l'application des

contrôles adéquats. Mon Dieu! on a cette conversation-là avec le Vérificateur général souvent parce qu'il

fait de l'optimisation de la gestion, mais on lui demande si on ne

pourrait pas faire un peu d'optimisation des contrôles aussi parce que j'entends

facilement, l'année passée, des sous-ministres qui participaient à une certaine journée de réflexion qu'on a eue, il y

a déjà plus d'un an, qui souhaitaient que le Conseil du trésor puisse

avoir un objectif semblable, un équilibre entre l'accès aux services et l'application

de contrôles. Devant le fait qu'il y ait

parfois trop de contrôles, trop de demandes de reddition de comptes, etc., les

municipalités se disent la même chose

en souhaitant que le ministère des Affaires municipales, peut-être, en arrive à

ça, et j'aimerais savoir un petit peu

plus… Dans le cas qui nous concerne ici, vous avez dit, bon : Le premier

objectif visait à obtenir une carte d'assurance maladie plus efficace et

sécuritaire. Dans le fond, est-ce que cet objectif-là, c'était effectivement…

Quand on parle d'équilibre, c'est

l'équilibre entre s'assurer qu'on a des services, mais s'assurer aussi qu'on ne

mette pas des barrières, disons,

infinies, parce qu'on veut des contrôles, des contrôles, des contrôles, qui

alourdissent et qui, peut-être, ralentissent l'accès aux services ou l'accès

aux soins de santé.

Alors,

ma question, finalement… Si vous voulez nous en parler un petit peu de ça, mais

le fond de ma question, c'est : Est-ce

qu'en faisant, par exemple, la carte d'assurance maladie accompagnée d'un code

à barres, là, est-ce que vous avez

essentiellement amélioré un contrôle qui était déficient ou est-ce que vous

avez ajouté un contrôle qui, par ailleurs,

a fait faire des gains sur le plan de la gestion, de l'administration, des

abus, etc., des coûts que ces choses-là, disons, en question… en termes

d'argent, par exemple?

M. Cotton

(Jacques) : Je vais me permettre un petit bout de réponse, puis je

vais ensuite passer la parole probablement à M. Marceau. On a beaucoup voulu, avec ça,

simplifier, pour les professionnels de la santé, la validité des cartes parce

que ça, ça amenait beaucoup, beaucoup

de problèmes quand les cartes étaient échues puis que les professionnels de la santé n'avaient pas

nécessairement un moyen rapide de vérifier la validité de la carte. Ça fait

que…

Reid :

…a priori.

M. Cotton (Jacques) : A priori.

Reid : Donc, c'est

a posteriori que vous leur disiez : On ne te paie pas parce qu'il n'y a

pas…

M. Cotton

(Jacques) : Bien, c'est ça.

Puis là ça amène toutes sortes de difficultés, comme vous pouvez

imaginer.

Reid : Oui, et des

coûts, j'imagine.

M. Cotton (Jacques) : Et des coûts

aussi, puis gérer ça aussi au niveau de la RAMQ, puis, pour les professionnels de la santé, là, des problèmes.

Donc, une partie, oui, on a augmenté le niveau de sécurité, mais de

sécurité pour permettre des vérifications plus rapides des professionnels… de

la validation de la carte. Je sais qu'il y a eu des choses aussi qui ont été faites — puis

probablement que M. Marceau va être capable de vous les

expliquer mieux que moi — pour faciliter aussi aux citoyens le

remplacement puis le renouvellement de la carte sans laisser tomber non plus

nos mesures de contrôle, là, pour éviter…

Reid : …avoir des

contrôles efficaces et, en même temps, des contrôles qui ne coûtent pas plus

cher que nécessaire et qui n'imposent pas des ralentissements ou des

difficultés d'accès.

M. Cotton (Jacques) : Oui, pour la

livraison, là, des…

Reid : …l'énoncé

que vous avez dit là, c'est vraiment le sujet de discussion qu'on a avec le

vérificateur. Mais c'est intéressant d'avoir un exemple concret de ça, et j'ai

bien l'impression, de ce que vous dites, que c'est ce que vous allez faire.

M. Cotton (Jacques) : Oui. Est-ce

que vous acceptez qu'on passe à M. Marceau?

Le Président (M. Marcoux) :

Oui, M. Marceau, si vous voulez vous identifier, s'il vous plaît.

M. Marceau

(Paul) : Bonjour. Paul

Marceau, je suis vice-président aux personnes assurées. Juste au niveau de la carte d'assurance maladie, il

faut bien comprendre que l'ajout d'un code à barres sur la carte, qui a

accompagné l'introduction d'un service en

ligne aussi, qui permet de venir valider, en fait, les informations qui sont contenues sur la carte,

je ne suis pas capable de faire un lien direct entre ce que ça a permis de

sauver au niveau des coûts… Mais on peut dire que, depuis l'introduction de tout ça, on a

plus que 350 000 fois où on est

venu consulter sur notre service en ligne les informations qu'il y avait

sur la carte d'assurance maladie. Alors, ça, au niveau des contrôles, c'est

tout à fait génial.

Sur l'autre

côté, au niveau de l'efficacité, ce que ça permet aussi, c'est que ça permet au

médecin de prendre une information très juste, qui est celle sur la

carte, plutôt qu'être un transfert à la mitaine de l'information. En venant

chercher le service en ligne, il rentre dans son dossier médical directement à

l'information qui est à la régie. Donc, il n'y

a pas de problème sur le nom, il n'y a pas de problème sur les identités qui

sont sur la carte. Alors, pour les médecins, à 350 000 fois, c'est

ce qu'on peut dire jusqu'à date, il y a comme une vérification qui a été faite

de l'identité de la personne qui se présentait à sa place. Alors, pour ça, pour

nous autres, c'est une belle avancée.

Le Président (M. Marcoux) :

Oui, M. le député d'Orford.

Reid :

J'ai une série d'autres questions qui touchent toutes à peu près à la même

chose. Dans un certain cas d'un ministère

qui a répondu à une question concernant le taux de satisfaction de sa

clientèle, qui était vraiment extraordinairement

élevé, et, dans une discussion qui a suivi, les membres de la commission — on parle de ça il y a à peu près deux ans — ont tous révélé qu'il y avait une dissonance

cognitive importante parce que c'est le ministère pour lequel on a le plus de plaintes dans nos bureaux de comté.

Alors, on s'est dit : Est-ce qu'ils se sont adressés à la bonne

clientèle? Est-ce qu'ils avaient une bonne méthodologie? Alors, comme au moins

quatre ou cinq fois, sinon plus, vous parlez de

qualité de satisfaction, j'aimerais revenir sur chacune des fois où vous avez

mentionné ça pour peut-être avoir un

peu plus d'information sur la méthodologie utilisée ou un peu ce que vous avez

fait.

Je commence

par… Les pages que j'ai, moi… C'est la page 5, vous avez dit : «Une

vérification du respect de la norme Entreprise en santé est effectuée

annuellement par le Bureau de normalisation du Québec. La régie s'engage à mener à sa certification.» Bon, maintenant, vous

dites : «En outre, au printemps 2012, un sondage fut mené pour

évaluer le degré de satisfaction du

personnel en matière de qualité de vie au travail.» Donc là, c'est interne,

mais c'est le personnel. Et ça, c'est

aussi important, évidemment. Pouvez-vous juste nous expliquer un tout petit peu

la méthodologie? Est-ce que vous avez fait appel à quelqu'un de l'extérieur?

Est-ce que vous avez utilisé des statistiques? Parce que je pense que ça, c'est quelque chose… Nous, on se demande,

honnêtement, s'il ne devrait pas y avoir, à partir du Conseil du trésor,

peut-être un survol de ce qui est fait, et

de prendre des bonnes pratiques, et de les appliquer partout parce qu'on

s'aperçoit que c'est très variable. Donc, on aimerait ça, entendre un

peu ce que vous avez fait.

Le Président (M. Marcoux) :

…M. Cotton.

M. Cotton

(Jacques) : Je vous dirais que l'exercice qui a été fait à la

RAMQ — puis

je vais laisser ensuite M. Lemieux, le

vice-président de l'administration, vous en parler — ressemble un peu à ce qu'on faisait au

ministère de la Santé, c'est la norme

Entreprise en santé, ce qu'on a parlé tantôt. C'est de ça qu'on va vous parler

parce que c'est bâti à partir de ça,

ce sondage-là, la norme Entreprise en santé, qui est validée une fois par année

par le Bureau de normalisation du

Québec, mais qui donne un guide, une structure dans laquelle tu travailles avec

tes employés dans ton environnement de travail pour régler les irritants

puis améliorer la qualité de vie au travail, puis, automatiquement, on voit l'effet

sur l'absentéisme, le taux de roulement du

personnel, puis ces affaires-là. C'est vraiment remarquable quand on adhère.

C'est un outil qui existe, qui est validé,

puis qui est vérifié par un audit externe. Parce que c'est ça qui est toujours

rassurant aussi qu'une fois par année tu as ton bulletin pour dire

est-ce que tu es en évolution, si tu es stable ou tu n'avances pas par rapport

à la norme Entreprise en santé pour…

Reid :

C'est bon parce qu'on a eu l'occasion de voir dans le détail, dans un autre

cas, cette méthodologie-là qui, effectivement, semble être très

intéressante.

Parce que

j'ai plusieurs questions, donc je vais y aller. Ici, je vais lire un petit

bout, là, c'est à la page suivante :

«En ce qui concerne la qualité des services aux professionnels de la

santé — et là

les mots sont importants — la perception de la qualité liée à la prestation de services du Centre de support aux

pharmaciens est supérieure à celle de l'année dernière, passant de 81 % à 86 %.» Donc, c'est

très quantitatif, mais là on parle de perception. Ça veut dire que vous avez

mesuré en quelque

part la perception de la

qualité liée à la prestation de services chez les professionnels. Est-ce que

vous pouvez nous expliquer un petit peu quelles mesures étaient

étudiées, de quelle façon vous vous y êtes pris pour mesurer la perception de

la qualité?

M. Cotton (Jacques) : Là, je vais

avoir besoin d'aide pour cet exercice-là.

Une voix : …la perception, et

non pas de la réalité.

Reid :

Bien, c'est parce que la réalité n'est peut-être pas mesurable, mais la

perception, elle l'est probablement. Mais ça prend les outils.

Président (M. Marcoux) : Alors, M. le député d'Orford se

demande, si la réalité n'est peut-être pas mesurable, c'est la

perception qui est mesurable.

M. Cotton (Jacques) : On peut-u, le

temps qu'on trouve pour le personnel de la santé…

M. Cotton (Jacques) : Non, mais vous

parlez du dossier du personnel, le sondage qui a été fait avec le personnel ou

Reid :

Bien, si vous pouvez rapidement me donner des résultats parce que, moi, j'ai…

Parce que la réponse que vous m'avez donnée donne déjà une bonne réponse

à ma question, mais étant donné…

M. Cotton (Jacques) : On va juste

donner quelques résultats.

Le Président (M. Marcoux) :

Alors, si vous voulez vous identifier, M. Lemieux, s'il vous plaît.

M. Lemieux (Jean-Guy) : Jean-Guy

Lemieux, vice-président à l'administration, gestion de l'information. Je suis très heureux de la question du député

d'Orford parce que, personnellement, ça me tient à coeur. Parce que la

norme en santé, en 2009 on l'a démarrée à

Qualité de vie, ça nous tient à coeur. Donc, toute la démarche avec ce slogan a

pris en marche en 2009, et on a pris

une première mesure de satisfaction en 2009, puis il y avait un taux de

participation très élevé, de 86 %. On a cheminé… Le 24 janvier,

étant donné que cette démarche-là, ça mobilisait le personnel, la Régie de l'assurance maladie a institutionnalisé par un

cadre de référence institutionnel la politique de la qualité de vie, santé

au travail, ça nous tient à coeur. Et, dès

au départ, pour mieux encadrer cette démarche-là, on a fait des recherches puis

on a ciblé l'Entreprise en santé, puis on a

dit : On va se donner un cadre, nous, par une politique et un cadre

indépendant, le Bureau de normalisation du Québec. Et on s'est informés,

puis on a intégré cette démarche-là. Puis, le 13 décembre 2011, avec

satisfaction, nous avons obtenu la certification du Bureau de la normalisation

du Québec.

Étant donné qu'à chaque année, comme disait M. le président, un audit…

donc, pour ne pas faire fausse route, on a pris une deuxième mesure de

satisfaction, un deuxième sondage par une firme indépendante, SOM, et les

principaux résultats, il y avait 75 %

déjà qui se sont inscrits au sondage. Puis, en amont, je dois vous dire, avec

ce sondage-là, c'était pour avoir un

portrait représentatif du personnel, leurs besoins, et de créer sur mesure un

plan de gestion des ressources humaines, et que ça ne devienne pas,

comme parfois dans une université — vous connaissez bien — un

peu dans la tour d'ivoire. Donc, on parlait

des opérateurs, on était dans les opérateurs au plancher parce que l'entreprise

santé, une de ses forces, c'est les

ressources humaines, le personnel. Donc, cette mesure-là, je vais me permettre,

rapidement, de donner quelques

chiffres, là, que SOM nous a fournis. Puis il nous a même comparés à d'autres

organisations. Et ça, je vais rester sur mon terrain, le…

M. Lemieux (Jean-Guy) : Oui, exactement. Le premier chapitre, sur la

fidélisation et l'attraction du personnel, 86 % des répondants

recommandaient sans hésiter la régie à un ami. Donc, vous voyez l'attraction de

la régie. 77 % des répondants n'ont pas l'intention de quitter leur emploi

à la RAMQ au cours des prochaines années. C'est très rassurant pour la

rétention.

M. Lemieux (Jean-Guy) : Pardon? Sur le deuxième chapitre, la

reconnaissance au travail, 85 % des répondants sont d'avis que le

résultat de leur travail, leur compétence ainsi que leurs efforts sont reconnus

par leur supérieur immédiat. Sur le

chapitre

sur la mobilisation... Et ça, c'étaient des questions qui recouvraient les

quatre chapitres, toujours, d'Entreprise en santé, comme, M. le

président, vous retrouvez dans son allocution de départ, qui sont : les

habitudes de vie, les pratiques de gestion, l'équilibre environnement-travail.

j'étais à la mobilisation, excusez, 82 % des répondants trouvent que leur

travail à la régie est motivant, 96 % estiment que leurs collègues

et leur supérieur immédiat adoptent une attitude respectueuse et non

conflictuelle avec eux, puis 89 % des

répondants estiment avoir un travail qui leur permet de maintenir un équilibre

entre leurs obligations professionnelles et leurs responsabilités

personnelles.

Développement

des compétences : 84 % sont d'avis que leur travail leur permet de

développer leurs compétences professionnelles.

Et ça, les quelques constats que je peux vous donner aujourd'hui… Un, un

constat : une baisse du taux de départs volontaires a été constatée

les dernières années.

certification Entreprise en santé. Avoir une certification externe, dans le

fond, par un indépendant et le Bureau de normalisation, dans le fond, on

a des effets, dans le fond, indirects. Quand on va dans des carrefours d'emploi,

journées de l'emploi, travaux publics,

salons des carrières, donc la RAMQ se présente, et les candidats potentiels se

sont montrés fort intéressés par la démarche

qualité de vie au travail et n'hésitaient pas à laisser leurs coordonnées,

compte tenu de la qualité de vie au travail puis les habitudes de vie, puis…

Le Président (M.

Marcoux) : Donc, peut-être en terminant...

M. Lemieux (Jean-Guy) : Juste un dernier chiffre, M. le Président. La

régie a su mobiliser l'été dernier 11,2 % du personnel de Québec pour participer au Défi

Entreprises 2013 sur leur temps personnel. C'est d'ailleurs le plus fort

taux de participation obtenu dans le cadre de cet événement public. C'est plus

de 180 personnes employées qui étaient présentes,

ce qui a permis à la régie — excusez la modestie — d'obtenir le

titre de l'entreprise la plus

en forme dans la catégorie Grandes entreprises.

Le Président (M.

Marcoux) : Alors, oui, M. le député d'Orford. À moins que vous

ayez une courte question entraînant une courte réponse…

Reid : Non, je voulais juste dire que je comprends très bien

qu'il a pris plus de temps que prévu parce qu'il y a de quoi être fier,

et on est fiers avec vous. On continuera tout à l'heure, j'ai d'autres

questions concernant aussi d'autres méthodologies pour d'autres résultats de

satisfaction peut-être plus externe.

Le Président (M.

Marcoux) : Merci. Mme la députée de Groulx, voulez-vous

intervenir immédiatement? 53 Oui? À vous la

parole.

Daneault :

Bien, d'abord, vous féliciter pour être l'Entreprise en forme. Moi, j'aime ça,

entendre ça, continuez. On va avoir un Québec en forme un jour, ça va être

encore mieux.

voulais juste revenir dans votre tableau sur des dépenses en ressources

informationnelles, où, finalement, il y a un écart entre les dépenses en investissements prévues et les dépenses

en investissements réelles. Et, dans vos explications, vous dénotez la cadence réduite de certains projets

au profit des activités de continuité et aussi l'annulation de certains

projets. Quand vous parlez de l'annulation de certains projets, desquels vous

faites référence?

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, monsieur…

Une voix :

…répondre à la question.

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, M. Ségal.

M. Ségal (Gaël) : Oui. Alors, on

fait référence à six projets spécifiques. Ce qu'il faut comprendre, c'est que,

lorsqu'on entame notre début d'année, on a un plan de gestion intégrée des investissements

dans lequel on met l'ensemble des projets.

Et, au fur et à mesure de l'année, c'est un processus à jalons. Donc, à

chaque fois qu'on atteint une étape… Il y a

cinq étapes différentes, et, à chaque fois qu'on franchit une étape, par exemple du dossier d'affaires à la réalisation,

on se réinterroge sur la nécessité de

poursuivre. O.K.? …un exemple très court, on avait des préoccupations sur la gestion des envois

postaux. On a pris trois actions simultanées. Une première, c'est de mettre en

place un ensemble de composantes pour arriver à réduire le risque sur

les envois postaux. Le deuxième, c'est de revoir le processus. Et le troisième, c'est de lancer un dossier d'affaires

pour faire une réflexion s'il n'y avait pas quelque chose de plus

important là-dessus. Les deux premiers, on a

eu de tels résultats que, quand on est arrivés au dossier d'affaires, on s'est

rendu compte que les bénéfices de poursuivre la démarche à court terme n'en

valaient plus la peine. Donc, on a annulé le dossier qui était prévu à ce

moment-là. Donc, c'est pour ça qu'il y a des dossiers qui sont annulés.

Daneault : O.K.

Puis vous en avez six, vous disiez. C'est lesquels?

M. Ségal

(Gaël) : Il y en a un autre,

c'est la gestion des demandes à la Direction des services juridiques. C'est

tous des dossiers internes. J'en ai un autre, c'est toutes les relations avec

le réseau des mandataires. Je pourrais vous fournir la liste si vous voulez.

Daneault : O.K. Ce

n'est pas des dossiers reliés avec le déploiement du DSQ?

M. Ségal (Gaël) : Non, pas du tout.

Pas du tout.

Daneault : O.K.

Merci.

Le Président (M. Marcoux) :

Oui.

Daneault : Non, c'est

correct, je passe la parole…

Le Président (M. Marcoux) :

Vous reviendrez plus tard.

Daneault : Oui. Il

me reste combien de temps sur mon 18 minutes?

Président (M. Marcoux) : Nous allons calculer ça, Mme la

députée de Groulx, mais il vous en reste un peu moins qu'au début, là.

Daneault : Oui,

ça, je sais. Bon, qu'est-ce que tu veux? Je m'habitue.

Le Président (M. Marcoux) :

M. le député de Deux-Montagnes.

Goyer :

Oui, M. le Président. Merci. Bonjour, M. le directeur général. Je regardais

votre signature, je dis : Il faut-u

l'appeler sous-ministre ou directeur général? M. le président-directeur

général, merci d'être là. Merci aussi à tous les vice-présidents et vice-présidentes

d'être parmi nous.

Ce matin, on

a eu une réunion d'information. Parce que je vous avoue que la régie, pour moi,

c'est le symbole d'être dans mon

portefeuille puis d'être dans le portefeuille, probablement, de 8 millions

de Québécois. Ça fait que vous êtes probablement l'institution la plus

près des citoyens tangiblement, mais aussi par rapport qu'on a tous envie d'avoir

des bons soins et une bonne pratique, et vous êtes la base de cette

pratique-là.

Je vous amène

à la page 44 du rapport de la RAMQ pour deux raisons. Ça concerne les mesures

d'exception pour les médicaments et

les patients en bas, à votre tableau, à la page 44. La première raison, c'est

que, bien souvent, nous, les députés, on a ce genre d'intervention ou de

citoyens qui viennent nous voir qui sont hors normes ou hors cadre. Et, ce matin, j'ai appris que ça existait, les

médicaments d'exception et les patients d'exception. Par contre, le tableau

nous informe, en bas de la page 44, que la

connaissance… donc vos ambassadeurs qui vendent le système d'assurance

maladie du Québec, vos ambassadeurs, qui sont les spécialistes et les

omnipraticiens, sont… et, à ma grande surprise, 21,9 % connaissent la

mesure du patient d'exception, et 31 % pour les omnipraticiens. Je me

dis : Le régime existe depuis longtemps, comment il se fait que nos

ambassadeurs, Mme la médecin à l'autre bout, connaissent si peu ces mesures, à

la hauteur de 21 %?

Bon, c'est un

état de fait. Vous avez fait le constat vous-même, vous l'avez mis dans votre

rapport. Ma question, c'est plus de dire : Quels sont les moyens

que la RAMQ a mis en place pour mieux faire connaître aux médecins ces deux mesures-là, d'autant plus que nous, on est

toujours… Comme je vous ai dit tantôt, le député a la chance de toujours

recevoir les citoyens qui sont hors normes.

Pas juste avec l'assurance maladie, là, mais, hein, ils ne rentrent pas dans

les cadres du programme. Ça fait qu'ils

viennent voir leur député, dire : Je ne rentre pas dans le cadre de ce

programme-là. Ça fait que, par rapport

à ça, c'est quoi, les mesures que vous avez mises en place ou que vous mettrez

en place dans votre plan d'action? Parce que, là, on est à la fin de

votre plan d'action de 2013. Pour le prochain, là, 2014-2018, c'est quoi, les

mesures que vous allez mettre en place, M. Cotton?

Le Président (M. Marcoux) :

M. Cotton.

M. Cotton

(Jacques) : Oui. Il y a des mesures qui ont été prévues pour essayer

de corriger cette situation-là. Mais, au

départ, ce qu'il faut se dire, c'est que, quand on dit d'exception, c'est

vraiment d'exception, et il n'y en a pas beaucoup. Et c'est peut-être

pour ça aussi que les médecins connaissent moins l'utilisation du médicament

d'exception, entre

autres parce que ce n'est pas quelque chose qui est fréquent puis qu'ils n'en voient pas tant que ça. Donc, il y a une partie, là, que… ce qui nous

oblige, nous, à donner plus d'information pour expliquer ce programme-là.

Donc, dans les gestes

qui vont être posés pour essayer d'améliorer la connaissance de ce programme-là,

il y a deux… les objectifs

étant de deux ordres, améliorer l'information disponible aux professionnels puis améliorer

le degré de connaissance de la part des professionnels dont la pratique

demande qu'ils le soient. Parce qu'il y en a que ça concerne plus leur pratique que d'autres, donc on va essayer de cibler

plus les professionnels de la santé qui peuvent être plus

appelés à utiliser ce genre-là. Puis il y a des gens, là, que jamais ils ne

vont utiliser ça dans leur pratique.

Et, actuellement, on

a un nouveau sondage qui est en cours de réalisation pour mesurer cette connaissance-là,

est-ce

qu'on a avancé, là, par rapport à l'année passée, par rapport aux gestes qu'on

a posés, puis on va travailler à partir de ces résultats-là. En fonction des résultats, on va ajuster avec des

nouvelles activités d'information puis de cibler le plus possible pour les professionnels de la santé qui

sont le plus aptes à répondre à cette clientèle-là. Mais on le voit bien,

là, qu'il y a une… Mais, dans la dernière année,

il y a eu des gestes qui ont été posés, et là on est en sondage pour s'assurer

d'être capables d'augmenter ce pourcentage-là de connaissance du programme.

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, M. le député.

Goyer : Oui, M. le Président. Le côté bénéfique, c'est que, si vous faites un sondage,

ça va les sensibiliser à une information, hein? On touche deux objectifs

à ce moment-là.

Je vous amène à la

page 87 du rapport, toujours du rapport. Là encore, on nous a donné l'information — j'ai le tableau, là — par

rapport aux ressources

informationnelles. Bon, j'étais très content de voir que cinq des 10

projets étaient réalisés à 100 %. Mais, quand je me suis mis à regarder

sous «coûts réels dépensés» puis «coûts restants» pour terminer le

projet, dans le fond, quand que je vois 100 %, je n'ai pas l'information à

savoir si le budget prévu était satisfaisant

ou… était respecté, mais s'il était conforme aux attentes par rapport aux

projets. Prenons la refonte du site Internet

des professionnels de la santé, bon, 100 %, mais votre tableau ne me donne

pas… Je n'oserais pas dire l'heure juste, là, ce n'est pas le but, là,

mais j'ai…

M. Cotton

(Jacques) : L'aspect budgétaire.

Goyer :

L'aspect budgétaire, puis, si le budget était là, est-ce qu'effectivement on a

terminé le projet. Parce que ça, ça me dit

que 100 % du budget est dépensé, mais est-ce que le projet est vraiment

terminé, réalisé, d'une part, puis, deuxièmement, est-ce qu'il y a eu

des dépassements de coûts ou s'il y a eu des coûts moindres, je ne l'ai pas

dans le détail. Peut-être que, dans votre rapport annuel, c'est ailleurs puis

que… Je ne l'ai pas tout lu, là, j'avoue, là.

M. Cotton

(Jacques) : …peut-être pas là non plus, là.

Goyer :

Il n'est peut-être pas là, je ne le sais pas.

Le Président (M.

Marcoux) : Alors, il pourrait être là la prochaine fois, M. le

député de Deux-Montagnes.

Goyer :

C'est ce que je voulais dire dans nos recommandations de 18 heures, M. le

Président.

Le Président (M.

Marcoux) : Oui.

M. Cotton

(Jacques) : On va vérifier si on a l'information. On ne l'a pas avec

nous, mais on pourrait la fournir à la commission, là, les budgets de chacun de

ces projets-là. Parce que ma compréhension — puis c'est bien ça, Gaël — c'est que les projets sont terminés. Ça fait

que c'est vraiment… 100 %, ça veut dire que le projet, il est terminé,

mais est-ce que le budget qui était alloué… puis par rapport au respect

du budget, ça, on va pouvoir vous le fournir, effectivement.

Goyer :

Bien, merci beaucoup.

Le Président (M.

Marcoux) : Simplement poursuivre là-dessus, est-ce que vous

pensez que c'est le genre d'information qu'il pourrait être utile d'inclure

dans le rapport annuel dorénavant? Je pose la question. Ce qui permet peut-être de suivre, dans le fond, de façon plus

rigoureuse — en tout

cas, pour ceux qui lisent votre rapport annuel — ce

qui était prévu comme budget, ce qui est réalisé et puis…

M. Cotton

(Jacques) : C'est juste deux colonnes à ajouter à 120 pages.

Le Président (M.

Marcoux) : Bien, c'est ça, ça me semblait très…

M. Cotton

(Jacques) : On en prend bonne note.

Le Président (M.

Marcoux) : Ce n'est pas compliqué. Oui, M. le député de

Deux-Montagnes.

Goyer : J'ai

terminé, M. le Président. Je vais laisser la parole à mes collègues.

Président (M. Marcoux) : Mme la députée de Masson.

Gadoury-Hamelin : Oui. Alors, je reviens à mon tour. Alors,

écoutez, je voyais, là, la notation d'Entreprise en santé. Bien, bravo, hein, je pense que vous l'avez dit tantôt, dans

un contexte de rareté de main-d'oeuvre, je pense que c'est des genres de

situations et d'annotations qui peuvent faire la différence auprès du personnel

quand on est en période de recrutement, effectivement.

voyais aussi dans la lecture des documents que nous avons faite que vous avez,

en 2012-2013, un sondage auprès de groupes d'utilisateurs de vos

services, que le sondage a été supérieur à 85 %. Alors, une autre fois,

bravo pour cette situation-là.

regardais aussi vos plaintes, hein, qui sont les plaintes par rapport à votre…

qui sont perçues, là, reçues par le Protecteur

du citoyen, qui sont, en 2012-2013, neuf plaintes fondées. Ce n'est pas

beaucoup pour un organisme de votre envergure. Une autre fois, bravo.

Alors,

j'avais des questions qui touchaient, par contre, la gestion. Et, en regardant

les chiffres et la documentation, entre 2008-2009 et 2012-2013, on

constatait une augmentation globale des frais d'administration sur les coûts de

programmes. Vous avez sûrement des

explications à nous donner là-dessus qui nous permettraient de mieux

comprendre les raisons. On remarquait aussi

que, naturellement, il y a eu une rémunération des médecins qui avait augmenté,

en moyenne, là, de 7,9 % par

année. Ça aussi, je pense que c'est dû probablement à des ententes signées, là.

J'aimerais juste avoir comme des

clarifications. Puis les coûts de programmes, là, c'est sûr qu'il y a des

augmentations. J'imagine, vous avez sûrement des explications très

pertinentes à nous donner là-dessus.

Le Président (M.

Marcoux) : Alors, M. Cotton.

M. Cotton (Jacques) : Oui. Oui. Je peux vous clarifier l'aspect des frais d'administration au

niveau des coûts de programmes. Si on exclut des coûts d'administration

les nouveaux mandats que la régie a obtenus, mais qui ne sont pas des programmes, ça, on a… Je vais vous en

donner des exemples, là, on a des mandats qui nous ont été confiés. Le

registre national du consentement des dons d'organes, ce n'est pas un coût de

programme, mais c'est un mandat administré. Les banques de données confiées par

le ministère puis le Dossier santé Québec, ce n'est pas des coûts de

programmes. Donc, si on enlève la

partie de ces mandats spéciaux là qu'on gère

et puis qu'on regarde nos coûts de programmes

et les coûts d'administration des coûts de programmes, c'est stable.

L'augmentation provient uniquement et essentiellement

des nouveaux mandats qui nous sont confiés, mais qui ne sont pas des coûts de

programmes. Donc, c'est des «autres mandats», là. On en gère beaucoup

pour le ministère, et c'est là qu'on a… Vu qu'on hérite de nouveaux mandats,

bien, nos coûts administratifs augmentent en lien avec ces nouveaux mandats là.

Mais la gestion des coûts de programmes à la RAMQ est stable. C'est bien ça,

monsieur…

M. Cotton

(Jacques) : Oui? O.K. Pour ce qui est… je me valide encore, hein?

Gadoury-Hamelin : Oui, c'est bon, c'est bon. Est-ce que le

Registre québécois du cancer fait

partie aussi de ce genre de mandats

spécifiques

M. Cotton (Jacques) : Des mandats qu'on a eus, oui, exact, dans les nouveaux mandats. Pour ce

qui est de l'augmentation des coûts de programmes comme tels — plus

les frais d'administration, mais les coûts de programmes — effectivement, c'est majoritairement les

ententes avec les fédérations médicales, donc c'est le respect des ententes. Nous, on applique les ententes négociées

par le ministère puis on suit. Quand il y a un dépassement budgétaire… Parce qu'à certains endroits dans le rapport

annuel, je pense, vous voyez qu'il y a, par rapport au budget qui avait été

fixé, il y a un dépassement, bien c'est des volumes additionnels. C'est parce

que les médecins voient plus de patients que ce qu'on avait planifié.

Donc, tu sais, c'est

un dépassement d'un budget qu'on avait estimé, mais qui est en respect des

ententes, ça respecte les tarifs négociés

avec les fédérations médicales. Ça fait que, quand il y a un… l'augmentation,

elle respecte les augmentations

négociées. Puis, quand ça dépasse le budget qu'on s'était fixé, bien, c'est

parce qu'il y a eu du volume additionnel pour lequel on paie, on

respecte l'entente.

Gadoury-Hamelin :

O.K. Merci.

Le Président (M.

Marcoux) : Est-ce que ça va?

Gadoury-Hamelin :

J'avais juste deux autres petites questions toutes simples, je suis sûre, là.

Le Président (M.

Marcoux) : Ah! bien, allez, allez. Oui, oui.

Gadoury-Hamelin :

Je voyais aussi le recouvrement auprès des tiers responsables et des

ressortissants étrangers pour soins hospitaliers, c'est un des postes

budgétaires, là. Ça, j'imagine, c'est le recouvrement de gens qui sont

hospitalisés ici, au Québec, en visite ou qui viennent ici puis qui doivent

subir une hospitalisation. Donc, on essaie de récupérer…

Cotton (Jacques) : L'argent là.

Gadoury-Hamelin : Ah! O.K. Des fois, on a de la difficulté à

tout récupérer, de ce que je peux constater?

M. Cotton

(Jacques) : Oui.

Gadoury-Hamelin :

O.K. Aussi, une dernière petite question juste de clarification. Je voyais

Services d'aide domestique, est-ce que c'est l'administration du programme

PEFSAD?

M. Cotton

(Jacques) : Oui, qui est confiée à la RAMQ, c'est ça.

Gadoury-Hamelin :

O.K. C'est ce que je pensais. C'est bon.

Le Président (M.

Marcoux) : Ça va, Mme la députée?

Gadoury-Hamelin :

Oui. Pour moi, ça va pour le moment. Merci.

Le Président (M.

Marcoux) : Merci. Maintenant, qui…

Reid :

Mes collègues m'autorisent à continuer, M. le Président.

Le Président (M.

Marcoux) : S'ils vous délèguent, M. le député d'Orford, on vous

cède la parole.

Reid :

Bien, on reviendra peut-être un peu plus tard à la question… Ah! C'est…

M. Cotton

(Jacques) : …

Reid :

Oui? Bien, allez-y, allez-y.

M. Cotton (Jacques) : Oui, deux petites choses pour revenir au dernier bout de votre question

précédente, juste terminer 10 secondes sur Entreprise en santé. Les

résultats de ce que M. Lemieux vous a communiqué, il ne faut pas penser, dans une organisation, atteindre ça sans une structure qui est… Ça peut être

autre chose qu'Entreprise en santé, là, mais il faut avoir une approche

structurée et organisée pour régler les problèmes, sinon on n'atteint jamais un

niveau de résultat comme ça.

Reid : Mais l'outil que vous avez utilisé, qui est utilisé à

quelques autres endroits, en tout cas, dans votre cas, c'est clair que c'est

un des éléments qui explique les résultats.

M. Cotton

(Jacques) : Oui. En bonne partie, oui.

Pour ce qui est du

dossier des pharmaciens, que vous avez parlé tantôt, Mme Garcia va…

M. Cotton (Jacques) : Oui, la perception, là, je pense, c'est la façon dont on l'a écrit, là.

Mme Garcia va vous expliquer qu'est-ce qui a été fait dans ce

dossier-là.

Le Président (M.

Marcoux) : Alors, si vous voulez vous identifier, s'il vous

plaît, Mme Garcia.

Mme Garcia (Chantal) : Oui. Mon nom est Chantal Garcia. Je suis

secrétaire générale à la régie. Et, dans mon secteur, se font les

sondages. Mais, dans ce cas précis, il y a peut-être une confusion par rapport

à la compréhension. Parce que, quand on a

parlé de perception, c'était vraiment le résultat pour atteindre l'engagement

de la déclaration et c'était notre perception, ce qui est différent de,

normalement, quand on parle de sondages. Alors, dans les autres sondages que vous voyez où on parle de qualité perçue,

c'est la qualité perçue par le client. Donc, nous, dans le fond, on

recontacte les clients qui ont utilisé nos services et, avec ça, on essaie de

voir l'état de leur degré de satisfaction par rapport à l'expérience qu'ils

vivent. Voilà.

Reid :

Quel est le sens de 81 % ou 86 %?

Mme Garcia

(Chantal) : C'est l'atteinte du résultat, là.

M. Cotton

(Jacques) : C'est qu'on a répondu plus rapidement à 86 %.

Reid :

Donc, c'est une mesure.

M. Cotton (Jacques) : C'est une

mesure.

Reid : Ah! d'accord, d'accord, d'accord.

M. Cotton

(Jacques) : C'est notre perception à nous.

Mme Garcia

(Chantal) : Ce n'est pas un sondage.

M. Cotton

(Jacques) : C'est ça.

Reid :

O.K. Mais c'est une mesure quantitative. Oui, c'est ça.

M. Cotton

(Jacques) : Ayant répondu à 86 % plus rapidement aux demandes, c'est

Reid :

Donc, votre perception, c'est que la qualité est mieux.

M. Cotton

(Jacques) : C'est ça, le taux de satisfaction. C'est ça.

Reid :

Mais, à la limite, est-ce qu'il…

M. Cotton

(Jacques) : Ce n'est pas un vrai sondage comme les autres.

Reid : Non, c'est ça. Mais, à la limite, ce n'est même pas

une question de perception, c'est un fait. C'est un fait que vous avez…

M. Cotton

(Jacques) : Oui, c'est une mesure. C'est une mesure.

Reid :

Une mesure. O.K.

Maintenant,

vous dites : «…à l'instar d'autres organismes — juste un peu en dessous — publics, la régie mène des sondages afin d'améliorer la qualité des

services. Les plus récents sondages réalisés indiquent un [grand] niveau

de satisfaction des clientèles.» Et là vous avez trois clientèles. C'est

intéressant parce que «satisfaction», c'est rarement une clientèle, il y a plusieurs clientèles qui ont des enjeux

différents. Peut-être juste pour nous dire un petit peu comment vous

vous y êtes pris, avez-vous fait appel à une firme de sondage? Comme tantôt,

vous avez mentionné faire appel à SOM, etc.,

en gros, quels sont les outils que vous avez utilisés pour en arriver à un

résultat où vous dites que… un grand niveau de satisfaction?

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, Mme Garcia.

Mme Garcia

(Chantal) : Je peux parler plus globalement pour vous donner un peu

Reid :

Oui. Ce n'est pas nécessaire d'entrer dans les détails, là.

Mme Garcia (Chantal) : C'est ça, dans la… Ce que je peux vous dire,

quand on fait des sondages, on fonctionne souvent avec une firme de

sondage, mais nous avons à l'intérieur de l'organisation des experts. Ce sont

des experts en la matière qui…

Reid :

…statisticiens, et tout ça.

Mme Garcia (Chantal) : Tout à fait, qui suivent ces firmes-là et qui

posent un regard aussi. Et, au niveau de la méthodologie, par exemple, quand il y a des interviews téléphoniques qui

sont faites, effectivement, auprès des clients qui ont eu recours à nos services pour voir,

justement, leur degré de satisfaction et la qualité qu'ils ont perçue selon

différentes dimensions, on fait aussi de

l'écoute téléphonique pour voir comment se passent ces questions-là, pour voir

la rigueur, pour voir si ce n'est pas intrusif aussi auprès du client.

Alors, ça fait

partie un peu des critères. La façon aussi dont on constitue les échantillons — vous avez parlé des clientèles cibles — c'est très précis aussi et c'est fait avec

les secteurs qui désirent sonder. Et

notamment, aussi, on pose un regard aussi, évidemment, sur le questionnaire,

tout dépendamment les finalités recherchées par les unités de l'organisation.

Donc, à la fois, on cherche à savoir, évidemment, à quel point ils sont satisfaits,

à la fois, aussi, on cherche à savoir quelles sont leurs attentes dans le but d'améliorer,

évidemment, constamment nos services.

Reid :

Bien, une des préoccupations, c'est, évidemment, d'être certain qu'on ne fait

pas un sondage juste pour donner une tape

dans le dos, mais qu'on fait un sondage pour savoir aussi qu'est-ce qu'il faut

améliorer. Parce que c'est le but de tout ça, là, hein, bon.

M. Cotton

(Jacques) : S'il y a de l'amélioration, oui.

Reid : Et c'était

un peu le sens de ma question, je pense que j'ai ma réponse. Vous voulez

ajouter quelque chose, madame, je pense. Non? Excusez.

Cotton (Jacques) : C'est le but. C'est le but. Puis, dans notre

déclaration de services aux citoyens, bien, c'est notre mesure. Puis c'est l'engagement

que le conseil d'administration a pris, et on rend compte à notre conseil d'administration

sur l'évolution de ces mesures-là.

Reid : Ça correspond bien. Une autre question. Un petit peu

plus loin dans votre exposé, vous avez parlé… Bon, par ailleurs, la régie mène des travaux d'étalonnage. Ça, c'est

très intéressant parce qu'on en parle, nous, puis on cherche un petit peu ça. Le Vérificateur général

aussi cherche des étalonnages, souvent pour être capable de comparer.

Vous nous dites un petit peu plus loin dans le paragraphe : «Dans le cadre

de cette entente, une étude — une entente du vérificateur, je parle — de Fraser Group a été réalisée pour comparer

les frais d'administration de la régie avec ceux des assureurs privés. Dans l'ensemble, les frais d'administration

de la régie se comparent avantageusement à ceux de leur contrepartie privée.» C'est une phrase intéressante qui laisse supposer que c'est bien bon, bien le

fun, mais souvent, des phrases comme ça, aussi on a l'art, dans le monde

gouvernemental, d'écrire des phrases qui paraissent positives et qui nécessitent souvent d'aller un petit peu en dessous. J'aimerais qu'on aille un petit peu en dessous pour

dire qu'est-ce que vous avez appelé ici des comparaisons avantageuses,

en fait, là.

M. Cotton (Jacques) : Si vous permettez, on va

demander à quelqu'un qui est derrière de venir vous expliquer cette

démarche-là qu'il a pilotée. C'est ça?

Reid :

Oui, oui, d'accord.

Le Président (M.

Marcoux) : Oui. Alors, si vous voulez prendre place et puis

également vous identifier, s'il vous plaît.

M. Lavoie

(Steve) : Steve Lavoie, directeur de la gestion stratégique.

Effectivement, ce que fait l'organisme Fraser

Group, c'est d'analyser les données des deux côtés, autant dans le public et

dans le privé, procéder aux ajustements. Parce que, veux veux pas, c'est

deux mondes différents. Et, lorsque les données sont mises sur base comparable,

on voit que la régie a des frais

administratifs plus bas que le privé, compte tenu, en grande partie, de son

modèle d'affaires, qui est, entre guillemets, très performant. On traite

un très grand volume depuis plusieurs années. Donc, on a un modèle d'affaires qui nous permet d'avoir des frais

d'administration qui se comparent avantageusement, donc des résultats où

ça coûte moins cher en pourcentage et en dollars absolus comparativement au

privé. Puis ça s'explique notamment par le

modèle d'affaires et également d'autres fonctions qu'on a, disons, plus

standardisées ici qui font que nos résultats sont plus bas. Mais, dans

ce cas-là, c'est une bonne nouvelle d'avoir des résultats plus bas, donc des

frais administratifs qui sont plus bas, en moyenne, que le privé.

Le Président (M.

Marcoux) : Et vous avez des petits tableaux qui comparent ça?

Oui?

M. Lavoie

(Steve) : Oui, effectivement. On a donné l'analyse à une entité

externe.

Reid :

Donc, ça répond à ma question.

M. Cotton

(Jacques) : Ça pourrait être intéressant, je pense, de vous fournir

ces documents-là.

Reid :

Oui, ça serait intéressant.

Le Président (M.

Marcoux) : Oui. Bien, en fait, pas une brique, là, mais si…

M. Cotton

(Jacques) : Non, non, mais oui…

Reid :

Quelques éléments de… Oui, parce que c'est…

Le Président (M. Marcoux) :

Oui. Je pense, c'est intéressant parce que c'est une question qui revient

régulièrement.

Reid : Ça revient souvent, mais on n'a pas vu souvent ce

genre de sondage, là, ou d'étalonnage. Je pense que c'est intéressant

que le vérificateur, peut-être, regarde ça d'un oeil attentif aussi.

Vous

avez fait de l'étalonnage aussi pour la qualité des services, je pense,

prestation de services téléphoniques. Et vous avez mentionné le CEGO, que je ne connais pas, mais vous avez aussi

dit que ça démontre des résultats avantageux. Est-ce qu'on pourrait

juste avoir une petite idée de ce que ça veut dire dans ce cas-là, des

résultats avantageux?

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, monsieur…

M. Cotton

(Jacques) : Je vais demander à M. Marceau, responsable des services

aux personnes assurées, de vous parler.

Le Président (M. Marcoux) :

Oui. Alors, M. Marceau.

M. Marceau (Paul) : Alors, le CEGO, c'est un organisme qui existe

depuis bientôt une douzaine d'années, qui regroupe les principaux grands organismes au Québec. Alors, on en fait

partie. La SAAQ, la CSST, la Régie des rentes, la Commission des normes, on est tous là-dessus et on

a, à l'intérieur des travaux qu'on y tient, un exercice d'étalonnage qu'on

fait.

Dans le cas du

service du centre de relations clientèle, on fait un étalonnage depuis déjà

quelques années, puis c'est vrai que les

résultats de la RAMQ en termes, à la fois, de la rapidité, le service à la

clientèle, le faible taux de rejet et

d'abandon d'appels sont nettement supérieurs à la moyenne, qui se retrouve,

d'ailleurs, à l'intérieur du rapport annuel. Par exemple, comme préposé

aux renseignements, répondre à la clientèle en moins de trois minutes, qui est l'objectif puis qui est la déclaration de services

à la clientèle, dans 97 % du temps par rapport à une moyenne des

grands organismes qui est à 88 %, c'est

significatif. Le taux d'appels rejetés, on appelle ce terme-là… Finalement,

c'est une tonalité occupée. En

appelant à la régie ou n'importe quel organisme, quand ça sonne… en fait, ça ne

sonne pas, c'est occupé, chez nous, c'est 0,3 % seulement d'appels

qui sont rejetés quand la moyenne de l'ensemble des organismes est à

2,1 %. C'est quand même des chiffres…

Même si ce n'est pas un gros écart entre 2,1 % et 0,3 %, il faut

quand même se dire que c'est 1,5 million d'appels par année. Quand

tu rajoutes 1 %, c'est 150 000 personnes qui ne sont pas répondues.

niveau des appels abandonnés, donc le client qui s'impatiente et qui raccroche,

bien, on est à 1,7 % quand la moyenne

du CEGO est à 4,7 %. Puis, finalement, ce qui est le plus difficile à

atteindre, parce qu'il y a des pics, il y a des fluctuations dans une journée, c'est le délai moyen d'attente des

clients, qui est, au CEGO, en moyenne, à 68 secondes, puis, à la RAMQ, à

26 secondes. Alors, cet exercice-là, il est vraiment, pour nous autres,

important.

Puis

ce qu'on remarque aussi, c'est que l'exercice d'étalonnage du CEGO… Évidemment,

on le suit année après année parce

que, quand on commence à être dans les meilleurs, on veut y rester. Et, depuis

les trois dernières années, on s'est

améliorés tout le temps. Je ne reprendrai pas les chiffres, mais, si on prend

la tendance de 2010‑2011, 2011‑2012, 2012‑2013, on est tout le temps en

évolution, en croissance là-dessus.

Le Président (M.

Marcoux) : Oui, M. le député d'Orford.

Reid :

C'est intéressant. Le dernier point que j'ai par rapport à votre exposé, c'est…

Je suis rendu à la fin, presque. Vous

mentionnez : Pour conclure sur les pratiques de gestion mises en place, le

conseil d'administration établit des politiques d'encadrement de la

gestion des risques associés à la conduite des affaires à la régie, etc. Vous

parlez que chaque vice-président, chaque

direction a un plan d'action dans ce sens-là, etc. C'est toute la notion de risque, et, en fait, on en parle. Moi, j'entends parler de ça depuis

longtemps, le vérificateur en parle, lui aussi. On voit qu'il y a des entités

ou des ministères qui ont abordé ces questions-là. Mais, comme vous avez

présenté ça comme quelque chose de très bien structuré,

en partant du conseil

d'administration et en descendant à

différents niveaux, et comme, d'une façon générale, M. le Président, je trouve qu'on a des questions très claires et qui semblent démontrer

que vous avez une bonne structure de gestion,

est-ce que vous pourriez nous en parler un petit peu? Ce n'est peut-être

pas vous qui l'avez mise en place, mais nous en parler un petit peu pour qu'on ait une meilleure idée de ce que ça

veut dire et de pourquoi est-ce qu'on a pris la peine de définir et d'implanter

cette structure de risque de haut en bas du… enfin, de l'agence… enfin, ce n'est

pas une agence, mais enfin de la régie.

Le Président (M.

Marcoux) : M. Cotton.

M. Cotton (Jacques) : Oui. Je vais me permettre de faire un petit bout puis, ensuite, je

passerai la parole aux gens qui l'ont

vécu depuis plus longtemps. Mais, depuis que je suis arrivé, récemment, à la RAMQ, on est dans l'exercice…

Le deuxième exercice, je pense. Deuxième, c'est ça? Troisième?

Mme Garcia

(Chantal) : Quatrième génération.

M. Cotton (Jacques) : Quatrième génération d'exercice d'identification des risques, puis je

peux vous dire que j'ai été personnellement assez impressionné de voir

comment c'est structuré et vraiment pris en charge actuellement à la Régie de l'assurance maladie, avec une démarche

qui fait participer les gens, les gestionnaires, tout ça, à bien

identifier nos risques puis à les catégoriser puis, après ça, à avoir des plans

d'action, parce que c'est bien beau, les identifier, nos risques opérationnels, puis tout ça… puis d'avoir

un plan d'action, puis, dans la mesure des ressources qu'on a, d'être capables de mitiger ces risques-là dans le temps.

Parce qu'il y a des risques qu'on ne peut jamais éliminer complètement

puis il y a un niveau de risque qu'il faut que l'organisation accepte, une

tolérance au risque, puis selon les risques qu'on a bien évalués.

Actuellement,

on travaille avec cinq grands risques majeurs qu'on a identifiés. On est dans

l'exercice actuellement, là, de les

raffiner puis d'arriver avec un plan pour notre conseil d'administration du

mois de décembre, et je peux vous dire que

la démarche est assez impressionnante, de voir comment les gens, à l'intérieur

de l'organisation, se sont impliqués à bien

identifier puis à bien… Puis il y a une belle cohérence parce que la démarche

se fait avec les gestionnaires, elle se fait avec le comité de direction puis elle se fait avec les membres du

conseil d'administration, puis l'équipe de Chantal — Chantal pilote la démarche — met

tout ça ensemble, et tout le monde est à peu près à la même place, à la même

enseigne.

Reid :

…le conseil?

M. Cotton (Jacques) : Non, c'est une

démarche de la permanence, mais on fait rapport de ça à notre comité du conseil puis au conseil d'administration. Ça

fait qu'on a fait l'exercice avec les membres du conseil d'administration,

on a fait l'exercice

avec l'équipe de direction, puis l'exercice s'est fait aussi avec nos

gestionnaires. Et là, pour la première fois, cette semaine, on a vu l'ensemble

de l'oeuvre au comité de direction et on voit une belle cohérence dans l'identification des risques. Ça fait que ça, déjà

là, c'est rassurant. Ça veut dire que les gens, je pense, ont la même

lecture des risques qu'il faut gérer dans notre organisation.

Je pourrais

peut-être laisser Chantal compléter par rapport aux exercices qui ont été faits

antérieurement parce que, quand tu dis que c'est la quatrième génération

d'exercice, à la RAMQ, d'identification des risques…

Le Président (M. Marcoux) :

Oui, Mme Garcia.

Mme Garcia

(Chantal) : Oui. Bien, c'est

sûr que moi, je suis présente dans cet exercice-là, mais je n'étais pas

là dans les autres. Mais ce que je sais

historiquement, c'est que pour bien structurer cette démarche-là, le conseil a

adopté un cadre de gestion intégrée des risques et a adopté une politique.

Alors, nous, on est partis de ces deux instruments majeurs là pour faire l'exercice d'aujourd'hui que nous avons fait… ou,

en tout cas, pour lequel nous sommes en