Journal des débats de la Commission des transports et de l'environnement - Assemblée nationale du Québec

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(13 janvier 2009 au 22 février 2011)

Le lundi 1 février 2010 - Vol. 41 N° 41

Surveillance d'organismes - Examiner les orientations, les activités et la gestion de la Commission des transports du Québec

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Table des matières

Remarques préliminaires

M. Guy Ouellette

M. Stéphane Bergeron

Exposé du président de la Commission des

transports du Québec, M. Daniel Bureau

Discussion générale

Hausse du nombre de propriétaires et exploitants de véhicules lourds

Coordination du processus d'enquête

Sécurité routière en matière de transport par véhicules lourds

Cotes de sécurité attribuées aux transporteurs

Maintien de la qualité du service à la clientèle

Cotes de sécurité attribuées aux transporteurs (suite)

Évaluation du service à la clientèle

Effectif

Prestation de services électroniques

Guichet unique des transporteurs

Informatisation des dossiers

Niveau des dépenses de rémunération et de fonctionnement

Activités en matière de transport par taxi

Attribution de permis de transport adapté

Autres sujets

Nombre et nature des décisions rendues

Activités en matière de transport par autobus

Rôle en matière de transport collectif

Activités en matière de transport par taxi (suite)

Évaluation des sociétés de transport en commun

Autres intervenants

Mme Danielle Doyer, présidente

M. Jean-Paul Diamond

M. Patrick Huot

M. Pierre Reid

* M. Richard Angers, Commission des transports du Québec

* M. Guy Mailhot, idem

* M. Yves-Marie Picard, idem

* M. Christian Daneau, idem

* Témoins interrogés par les membres de la commission

Journal des débats

(Quinze heures trois minutes)

La Présidente (Mme Doyer): Alors, à l'ordre, s'il vous plaît! À l'ordre, s'il vous plaît! Ayant constaté le quorum, je déclare la séance de la Commission des transports et de l'environnement ouverte. Je demande à toutes les personnes dans la salle de bien vouloir éteindre la sonnerie de leurs téléphones cellulaires.

La commission est réunie afin d'examiner les orientations, les activités et la gestion de la Commission des transports du Québec conformément aux articles 293.1 et 294 du règlement de l'Assemblée nationale. M. le secrétaire, y a-t-il des remplacements?

Le Secrétaire: Oui, Mme la Présidente. M. Bergeron (Verchères) remplace M. McKay (L'Assomption).

Remarques préliminaires

La Présidente (Mme Doyer): Merci. Alors, nous débuterons sans plus tarder avec les remarques préliminaires. M. le député de Chomedey, je crois que c'est vous qui allez nous faire les remarques préliminaires pour le groupe du gouvernement. Alors, vous disposez de cinq minutes pour vos remarques d'ouverture, et ensuite le député de l'opposition officielle aura cinq minutes. À vous la parole, M. le député de Chomedey.

M. Guy Ouellette

M. Ouellette: Merci, Mme la Présidente. Bienvenue, collègues ministériels, collègues de l'opposition officielle. C'est toujours très agréable de se retrouver en début d'année 2010, et particulièrement aujourd'hui pour entendre les membres de la Commission des transports du Québec, qui est un organisme de régulation qui est très important pour tout le milieu de la sécurité routière, aussi, au Québec.

Je ne prendrai probablement pas cinq minutes, Mme la Présidente, mais je vais d'entrée de jeu féliciter M. Bureau de sa nomination, M. Bureau qui est en poste depuis le 5 janvier 2010. Mais je veux profiter de l'occasion qui nous est offerte publiquement, pour les gens qui nous écoutent en ce beau lundi après-midi, pour remercier Mme Lise Lambert de tout le travail qu'elle a fait à la présidence de la Commission de transports du Québec pendant plus de... à la présidence dans les six dernières années... cinq dernières années, mais pendant plus de 20 ans à la Commission de transports du Québec.

Je pense qu'on se souviendra d'elle, les gens qui penseront à Mme Lambert penseront à son passage à la Commission des transports, n'en garderont que des très bons souvenirs, et on se souviendra d'elle, nous, les nouveaux députés, particulièrement pour ses élans de... C'était une personne qui était très convaincue et qu'il était très important d'avoir, particulièrement à l'étude des crédits, quand on avait besoin d'avoir des explications au niveau de la Commission des transports du Québec.

On m'a dit que, M. Bureau, vous aviez sensiblement la même verve que Mme Lambert. Donc, c'est la première occasion que nous aurons aujourd'hui d'échanger avec vous, et on aura sûrement, tous les collègues, plusieurs questions, parce que c'est méconnu au niveau du public, et on aura sûrement des questions pour aider tous les gens qui nous écoutent à mieux comprendre le travail très important que vous faites. Merci, Mme la Présidente.

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. le député de Chomedey. Alors, j'invite maintenant le porte-parole de l'opposition officielle à faire ses remarques préliminaires pour une durée maximale de cinq minutes. À vous la parole.

M. Stéphane Bergeron

M. Bergeron: Alors, à mon tour, Mme la Présidente, de vous saluer, de saluer les collègues qu'on retrouve après quelques semaines de relâche parlementaire. Les travaux des commissions parlementaires ont repris déjà depuis un certain nombre de jours, donc plusieurs d'entre nous avons déjà eu l'occasion de revenir siéger en commission parlementaire. C'est, je crois, la première occasion que j'ai de retrouver mes collègues à la Commission des transports et de l'environnement, alors heureux de vous y retrouver, chers collègues.

Je sais que nous aurons au cours des prochaines semaines des travaux des plus intenses sur cette commission avec le projet de loi n° 71 et les audiences sur les véhicules hors route. Alors, nous aurons l'occasion de siéger pendant de très longues heures, que nous nous emploierons comme toujours à rendre des plus agréables.

Je veux également saluer de leur présence les représentants de la Commission des transports du Québec. Merci d'être des nôtres. Je ne doute pas que vous saurez nous éclairer sur le rôle, la mission de la Commission des transports du Québec pour notre bénéfice bien sûr mais pour le bénéfice des innombrables personnes, comme d'habitude, qui sont à l'écoute des travaux de cette commission et que vous saurez répondre de la façon la plus complète, la plus appropriée possible aux nombreuses questions que nous ne manquerons pas de vous adresser dans quelques instants.

Je veux à mon tour adresser mes plus chaleureuses félicitations à M. Bureau pour sa nomination à la tête de la Commission des transports. Je ne doute pas que votre nomination repose essentiellement sur vos états de service, vos compétences et votre connaissance du milieu des transports au Québec. Vous saurez d'ailleurs nous en faire la démonstration éloquemment dans les prochaines minutes. Je veux à mon tour joindre ma voix à celle de mon collègue de Chomedey pour remercier Mme Lambert pour son mandat à la tête de la Commission des transports du Québec.

Elle a décidé de tirer sa révérence, je pense, pour une retraite bien méritée. Alors, nous lui souhaitons beaucoup de bonheur, de plaisir au cours de cette retraite qui, je l'espère, sera la plus longue possible et lui permettra la réalisation de ses voeux les plus chers.

Sans plus tarder, Mme la Présidente, je veux qu'on aille dans le... on entre dans le vif du sujet, alors je ne prolongerai pas de façon indue ces remarques préliminaires. Je nous souhaite, à toutes et à tous, d'excellents travaux.

** (15 h 10) **

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. le député de Verchères. Alors, je vais vous souhaiter la bienvenue, messieurs, à la Commission des transports et de l'environnement. Je vais vous souligner que vous avez 20 minutes pour exposer, disons, rendre compte de votre document, là, présenter le document aux collègues, et ensuite les collègues ont convenu d'avoir des échanges de 10 minutes, c'est-à-dire qu'il va y avoir un bloc de 10 minutes pour le gouvernement, ensuite un bloc de 10 minutes pour l'opposition officielle, plutôt que des blocs de 20 minutes, pour que ce soit plus dynamique. Alors, je vous donne dès à présent la parole pour un exposé de 20 minutes, M. Bureau.

Exposé du président de la Commission des

transports du Québec, M. Daniel Bureau

M. Bureau (Daniel): Alors, merci, Mme la Présidente. Alors, bonjour, Mmes, MM. les députés. Tout d'abord, si vous me permettez, je vais vous présenter les gens qui m'accompagnent. Comme vous le savez, je suis à la Commission des transports comme président uniquement depuis le 5 de janvier, donc ça ne fait pas tout à fait un mois, donc j'ai demandé à mes directeurs de venir avec moi aujourd'hui.

Alors, à ma droite, M. Guy Mailhot, qui est le directeur au développement stratégique et communications; à ses côtés, Me Christian Daneau, qui est directeur des services juridiques et secrétaire de la commission; directement à ma gauche, M. Yves-Marie Picard, qui est directeur des services à la gestion; et finalement M. Richard Angers, qui est directeur des services à la clientèle et de l'inspection.

Alors, sans plus tarder, je vais faire la présentation. Nous avons préparé une présentation PowerPoint pour vous. Alors, sur le premier acétate, c'est le plan de la présentation. Alors, présentation générale, ressources et principales fonctions. Rôle de la commission dans chaque secteur de transport et principaux enjeux et orientations. Alors, qu'est-ce que c'est que la Commission des transports? Alors, la Commission des transports du Québec est un organisme de régulation et d'encadrement de l'industrie du transport. Elle rend des décisions, c'est aussi un tribunal administratif. Elle applique des lois et règlements régissant tous les secteurs de transport, à l'exception du transport aérien.

La commission exerce ses fonctions dans le but d'accroître la sécurité du public et la protection du patrimoine routier, de soutenir la qualité et l'accessibilité des services de transport de personnes. Elle régit également l'activité économique dans certains domaines du transport.

La mission: accroître le comportement sécuritaire des transporteurs, particulièrement des propriétaires et exploitants de véhicules lourds, participer au développement économique en favorisant une offre de service de transport répondant aux attentes des citoyens -- et on retrouve ça dans le transport de personnes; soutenir l'équité dans l'industrie du transport -- ça peut se retrouver dans le transport d'autobus et dans le domaine du transport de camionnage en vrac.

Les valeurs. Alors, le respect de la clientèle, l'impartialité et l'indépendance, la transparence dans le processus décisionnel, la cohérence et la clarté des décisions, la rigueur, l'ouverture à l'évolution de l'environnement social et économique. Les ressources pour l'année 2008-2009: alors l'effectif autorisé, 155 personnes, dont 11 membres, incluant le président, des dépenses d'un peu plus de 13 millions de dollars, des investissements de près de 1,9 million dollars et des revenus de 5,8 millions dollars, qui sont déposés dans le fonds consolidé de la province.

Les principales fonctions de la commission: maintenir divers registres auxquels doivent s'inscrire les transporteurs pour pouvoir exercer leurs activités de transport. Alors, évidemment, il y a le registre pour les propriétaires, les exploitants de véhicules lourds, il y a un registre pour les intermédiaires en services de transport, il y a un registre pour les détenteurs d'autorisation de camionnage en vrac, etc. On attribue également une cote de sécurité aux propriétaires ou exploitants de véhicules lourds lorsqu'ils s'inscrivent au registre et on impose des mesures correctives aux propriétaires exploitants ou conducteurs de véhicules lourds à risque.

On délivre, modifie, révoque ou suspend des permis de transport de personnes et de courtage, courtage, c'est dans le domaine du camionnage en vrac, des certificats d'aptitude dans le domaine du transport ferroviaire. On fixe des tarifs, principalement dans le transport par taxi. On accepte des tarifs ou on refuse des tarifs dans le domaine du transport par autobus. On délimite les deux... les deux choses qui suivent sont des nouveaux mandats qu'on a reçus au mois de juin, l'année 2009, alors... c'est-à-dire, excusez-moi, on délimite les agglomérations et fixe le nombre maximal des permis de taxi pouvant être délivrés et on arbitre des différends.

On prétend que nous sommes un organisme novateur. On a la tenue d'audiences par visioconférence. Je crois que, l'année passée, sur environ 325 audiences publiques, il y en a eu plus de 90 qui ont été tenues par visioconférence. On met un accent sur la prestation électronique de services. On a un taux de satisfaction de notre clientèle de 96 %. Il est passé de 91 % à 96 % depuis 2002. Et on a un guichet unique des transporteurs qui est cité en exemple à plusieurs reprises dans les rapports déposés au Conseil exécutif par le Groupe-conseil sur l'allégement réglementaire.

Le guichet unique des transporteurs, j'y reviendrai peut-être un peu plus loin, mais un transporteur qui vient s'inscrire chez nous peut s'inscrire à la CSST, par exemple, au REQ, etc., on lui offre la possibilité de s'inscrire à d'autres organismes publics.

Maintenant, si on regarde le rôle de la commission dans chaque secteur de transport, alors, dans le transport par véhicules lourds, les objectifs sont la sécurité routière et la protection du réseau routier. Les fonctions: tenir et mettre à jour le Registre des propriétaires et exploitants de véhicules lourds -- il y a 52 000 inscrits à ce registre -- et la liste des intermédiaires en services de transport, il y en a 1 500 inscrits.

Les fonctions: comme je l'ai mentionné tout à l'heure, attribuer une cote de sécurité à tout propriétaire ou exploitant de véhicule lourd, évaluer le comportement des propriétaires, des exploitants ou des conducteurs à risque et leur imposer au besoin des mesures correctives pouvant aller jusqu'au retrait du droit de circuler, d'exploiter ou de conduire un véhicule lourd.

Dans le transport par taxi, nos objectifs: qualité, disponibilité et sécurité des services de transport par taxi. Fonctions: délivrer les permis de propriétaire de taxi. Il y a 6 400 permis de propriétaire de taxi... titulaires de permis de taxi au Québec, pour 8 300 permis. On comprendra qu'un titulaire de permis peut avoir plus qu'un permis. Par ailleurs, il ne peut pas avoir plus de 20 permis, c'est prévu par la loi. Et on délivre également les permis d'intermédiaire en service de transport par taxi, il y en 24 titulaires pour 26 permis.

Si vous me permettez, les titulaires... les intermédiaires en service de transport par taxi sont les coops, par exemple, Coop 5191, ici, à Québec, là, est un intermédiaire. On fixe les tarifs de transport par taxi, on délimite les territoires des agglomérations. On détermine le nombre maximal de permis par agglomération; c'est un nouveau mandat que nous avons reçu le 10 juin dernier, lors de la modification de la loi. Auparavant, le nombre maximal de permis par agglomération était fixé par décret par le ministère des Transports.

Dans le but de corriger des comportements inappropriés et de protéger les usagers, on peut suspendre ou révoquer un permis de propriétaire de taxi ou ordonner à la SAAQ de suspendre le permis d'un chauffeur de taxi. Alors, vous comprendrez que ce n'est pas tout à fait pareil, le permis de propriétaire de taxi, c'est lui qui peut opérer un taxi, le permis de chauffeur, comme, lorsqu'on est chauffeur de taxi, on a besoin d'avoir un permis spécial, qu'on appelle dans le jargon le « pocket number » .

Approuver les règles de comportement des intermédiaires, ça, c'est nouveau aussi, c'est un nouveau mandat, et arbitrer les différends entre un intermédiaire et un propriétaire de taxi, ça découle également d'un nouveau mandat que nous avons reçu au mois de juin dernier.

Le transport par autobus. Alors, l'objectif, c'est accessibilité et qualité des services. Les fonctions: alors, délivrer au transporteur privé des permis. Il y a 427 titulaires de 1 227 permis autorisant divers services tels le transport interurbain et le transport nolisé. On parle de transporteurs privés par opposition à transporteurs publics. Ce que je peux vous mentionner, c'est que nous n'avons pas juridiction sur le RTC, par exemple, à Québec.

Les entreprises de transport public qui sont municipales, intermunicipales ou qui sont d'un regroupement de municipalités, nous n'avons pas juridiction pour la délivrance des permis. Nous avons, par ailleurs, une juridiction parce que ce sont aussi des propriétaires et exploitants de véhicules lourds. Alors, on peut suspendre un permis, le révoquer ou établir des restrictions à son exploitation dans le cas où elle constate des manquements de la part d'un titulaire. On a un droit de regard sur la tarification.

Je vous disais d'entrée de jeu qu'on peut accepter ou refuser des tarifs dans le domaine du transport par autobus ainsi que sur les modification de parcours, d'horaires et de fréquence des voyages envisagés par les transporteurs. Et, dans le domaine du transport interurbain, on analyse l'interfinancement des services afin d'assurer le maintien des services dans les régions où le transport est le moins rentable.

Dans le camionnage en vrac, l'objectif est l'équité. Les fonctions, c'est: tenir et mettre à jour le registre de camionnage en vrac -- il y a 5 150 camionneurs qui sont inscrits à ce registre -- on délivre les permis autorisant le courtage en service de camionnage en vrac dans une région donnée -- il y a 80 titulaires de permis de courtage -- et on enquête et intervient auprès des postes de courtage et des camionneurs qui ne respectent pas les règles applicables.

On a également un mandat dans le domaine du transport maritime de passagers et de transport ferroviaire. Alors, il s'agit du transport maritime de passagers qui s'effectue à l'intérieur des limites de la province de Québec. C'est la même chose pour le transport ferroviaire. Il faut que le transport s'effectue à l'intérieur des limites de la province de Québec. Évidemment, les bateaux de croisière qui viennent ici l'été, on n'a pas de juridiction là-dessus ni... on n'a pas de juridiction non plus sur le CN et les choses... les compagnies semblables.

Alors, fonctions: délivrer les permis dans le transport maritime -- il y en a 123 -- et les certificats d'aptitude dans le transport ferroviaire -- 8 -- aux transporteurs qui répondent aux exigences prévues en matière de sécurité et d'assurance; vérifier le maintien des assurances requises puis intervenir au besoin afin d'assurer le respect des règles applicables.

** (15 h 20) **

Les décisions de la commission au cours de l'année 2008 - 2009: alors, dans le transport par véhicule lourd, il y a eu 683 décisions; transport par taxi, 943; transport par autobus, 662; camionnage en vrac, 755; transport maritime et ferroviaire, 141, pour un peu plus de 3 000 décisions rendues par la Commission des transports au cours de l'année 2008-2009.

Principaux enjeux et orientations. Alors, un transport sécuritaire par véhicule lourd; alors, adaptation de nos interventions pour tenir compte notamment de l'élargissement de la clientèle des propriétaires et exploitants de véhicules lourds. Il y aura une nouvelle définition de « véhicule lourd » qui entrera en vigueur, on nous dit, en 2010, ce qui fera en sorte qu'il y aura 11 000 nouveaux propriétaires et exploitants de véhicules lourds, que vous devez ajouter aux 52 000 que je vous disais en entrée de jeu. Alors, on est rendus à... On aura éventuellement, suivant les estimations du ministère, 63 000 inscrits à ce registre, soit une augmentation de 21 %.

Ensuite, on a la mise en oeuvre de la politique d'évaluation des conducteurs, en développement par la SAAQ. On intervient également auprès des conducteurs de véhicules lourds et la SAAQ, la Société d'assurance automobile du Québec. On intervient auprès de ces conducteurs, on a le pouvoir depuis 2006, on intervient depuis 2007, mais la SAAQ va nous... va... va mettre en oeuvre sa politique d'évaluation au cours de la prochaine année.

Un transport collectif qui répond aux besoins de la population. Alors, mise en oeuvre de mécanismes de détermination du nombre maximal de permis, d'encadrement des intermédiaires et d'arbitrage dans le domaine du transport par taxi. Je vous l'ai expliqué tout à l'heure, c'est un nouveau mandat que nous avons depuis uniquement le mois de juin 2009.

Actualisation des paramètres utilisés pour la tarification des services de transport par taxi. On a réalisé au cours de l'année 2009 une importante étude afin d'actualiser nos paramètres, et on a eu une excellente collaboration de l'industrie à ce niveau.

Poursuite de la codification des permis de transport par autobus. On est à codifier tous les permis de transport par autobus afin de les harmoniser avec les territoires, suite aux fusions et aux défusions des municipalités.

Alors, des services de qualité dans un contexte de réduction des ressources, alors: mise en oeuvre d'un plan visant à soutenir la mobilisation du personnel et le transfert d'expertise; promotion de l'utilisation de nos services en ligne; poursuite de la refonte de nos systèmes informatiques, poursuite de l'allégement des formalités imposées aux entreprises.

En conclusion, la commission intervient dans plusieurs secteurs de transport. Elle met tout en oeuvre pour répondre aux attentes de la population en matière de sécurité, de qualité et de disponibilité des services de transport. Merci.

Discussion générale

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. Bureau. Alors, la parole est au groupe formant le gouvernement, pour 10 minutes. M. le député de Chomedey.

Hausse du nombre de propriétaires

et exploitants de véhicules lourds

M. Ouellette: Merci, Mme la Présidente. Ouf! Il y a beaucoup de choses, M. Bureau. Vous avez beaucoup de mandats, et votre présentation était très intéressante. En temps normal, j'aurais débuté par la sécurité routière parce que c'est quelque chose qui m'a toujours passionné, qui me passionne encore beaucoup, mais je vais, je vais...

C'est parce que j'ai accroché sur vos 11 000 nouveaux propriétaires et exploitants de véhicules lourds, et je vais commencer ma série de questions, probablement dans mon premier bloc, par cette question-là qui est passablement importante, parce que c'est une surcharge de travail alors qu'on est en processus de diminution d'effectif, on est en processus de rationalisation, et ça nous amène, à un moment donné... Ça va vous amener à faire plus avec les effectifs ou avec moins d'effectifs.

Il y a un projet de loi qui, je pense que, si je ne m'abuse, c'était le projet de loi n° 129, qui était... qui a été adopté à l'unanimité par l'Assemblée nationale le 13 décembre -- je m'en souviens parce que c'est la date de mon anniversaire -- qui a été sanctionné en 2005, et qui parlait d'un changement au niveau de la masse des véhicules lourds. À l'époque, le changement était pour 3 000 kg de masse nette, et là on va parler de 4 500 kg de poids brut. C'était le 13 décembre 2005.

Il y a présentement un règlement, qui est en prépublication depuis le 16 décembre 2009, qui probablement rejoint votre affirmation de tantôt que, très tôt en 2010, vous allez avoir une charge additionnelle de travail, avec 11 000 nouveaux propriétaires et exploitants de véhicules lourds.

C'est sûr que partir de 3 000 kilos de masse nette puis là tomber à 4 500 kilos de poids brut, bien, pour beaucoup de gens, c'est du chinois. Dans le milieu -- « chinois » n'étant pas péjoratif, là -- dans le milieu du transport, je pense que les gens comprennent ça, mais, pour l'ensemble de la population, oui, c'est un plus gros chiffre, mais en quoi ça va amener un si gros changement?

En quoi ça va amener 11 000 nouveaux propriétaires et exploitants de plus dans le système de la Commission des transports, et comment, avec toutes les contraintes de personnel et la réorganisation que ça va amener, comment vous allez orchestrer votre mise en oeuvre? Parce que la prépublication, c'était le 16 décembre, 45 jours, on est à la veille, là. Je veux vous entendre là-dessus.

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau...

M. Bureau (Daniel): Alors, oui.

La Présidente (Mme Doyer): ...à vous la parole.

M. Bureau (Daniel): Je m'excuse, madame.

La Présidente (Mme Doyer): Parce que c'est toujours... ça va être comme ça, là.

M. Bureau (Daniel): Je m'excuse.

La Présidente (Mme Doyer): C'est parfait, M. Bureau. C'est votre première, hein? C'est ça?

M. Bureau (Daniel): Oui, c'est ma première, et...

La Présidente (Mme Doyer): C'est beau.

M. Bureau (Daniel): Ça ne fait pas très longtemps que je suis aux commandes, comme on dit. Alors, pour vous répondre, évidemment, la différence entre la masse nette... brièvement, la différence entre la masse nette et la masse brute, la loi, pas avant, maintenant, la loi est encore à 3 000 kilos de masse nette, la masse nette, c'est le poids du véhicule à vide, le poids que le véhicule a. La masse brute, ça va être 4 500 kilos de masse brute, c'est le poids du véhicule en charge.

Alors, on va regarder un camion, par exemple, double roues, qu'on appelle communément une camionnette, un pickup, il peut avoir une masse nette inférieure à 3 000 kilos, mais, si on regarde sa masse en charge, parce que ces camions-là peuvent prendre plus de charge qu'un camion, une camionnette ordinaire, sa masse en charge va dépasser 4 500 kilos.

Alors, lui, auparavant, n'était pas visé par la loi. Maintenant, il deviendra visé par la loi et il devra s'inscrire au registre de la Commission des transports du Québec. Toute personne qui veut mettre en circulation ou exploiter un véhicule lourd au Québec doit s'inscrire au registre, c'est en vertu de la

Loi sur les propriétaires, les exploitants et les conducteurs de véhicules lourds. Donc, il y aura tous ces camions-là, les grandes remorques que vous voyez sur les routes, là, les constructeurs, les entrepreneurs en construction en ont beaucoup. Je ne sais pas si vous avez remarqué ça, ils ont des immenses remorques derrière leurs véhicules. Souvent, ces remorques-là vont peser en charge plus de 4 500 kilos. Alors, si on utilise ces remorques-là pour faire... pour remorquer ces véhicules-là, on sera obligé également de s'inscrire.

C'est ce qui va faire en sorte, suivant l'évaluation du ministère et de la SAAQ, qu'il y aura 11 000 nouveaux PEVL, qu'on appelle, des propriétaires et exploitants de véhicules lourds, on appelle ça des PEVL. Alors, il y en aura 11 000 nouveaux. Ajoutés aux 52 000 qu'on a déjà, c'est une augmentation de 21 %.

Comment allons-nous absorber ça? évidemment, on va se baser sur nos ressources Internet. Ce qu'on veut faire, évidemment, c'est que les gens utilisent de plus en plus notre système Internet, et, en même temps que la promulgation de cette modification au règlement, on a demandé au ministère de pouvoir réduire le coût d'une réinscription au registre, de 5 $, pour quelqu'un qui utilise les services en ligne. Alors, on s'imagine que les personnes qui vont utiliser le service en ligne vont avoir un coût moindre, donc ils vont utiliser plus le service en ligne qu'ils l'utilisent présentement, ce qui va éviter des transactions manuelles par nos employés et qui va alléger leur travail.

On participe présentement, également, à un comité de mise en oeuvre constitué de représentants du MTQ et de la SAAQ. Nous avons fait connaître à nos partenaires la difficulté de mettre en place cette nouvelle définition là chez nous, et ce qu'on est en train de discuter, c'est qu'évidemment les 11 000 nouveaux, ce qu'on demande, c'est qu'ils ne soient pas inscrits, ne demandent pas l'inscription le lendemain matin de la mise en oeuvre de la modification à la réglementation, mais d'avoir un délai pour que ces personnes-là puissent bénéficier d'un certain délai pour pouvoir s'inscrire chez nous.

Alors, ça va faire en sorte qu'on va pouvoir étaler, si on... je pense qu'on va réussir à s'entendre avec nos partenaires, on va pouvoir étaler sur une certaine période ces inscriptions-là, et ça va faire en sorte aussi qu'on n'aura pas toute la masse d'un seul coup chez nous.

On a également planifié pour l'ensemble des étapes qui... qu'on devra traverser. Alors, a évalué évidemment les... le nombre de types de ressources requises, on va peut-être demander... être obligés de demander, ce n'est pas définitif, peut-être des ressources additionnelles. On a... On aura à faire de la formation de personnel. On aura probablement aussi à regarder la modification de nos formulaires et la modification de nos systèmes informatiques à chacune des étapes de la réalisation. C'est ce qu'on fait et c'est ce qu'on est en train de faire, et, comme vous dites, c'est pour bientôt. Alors, est déjà préparés pour fonctionner dans ce nouveau système là.

On est également à l'étape de déterminer comment et suivant quel échéancier cette nouvelle clientèle là sera informée sur ses obligations. Parce que quelqu'un qui s'inscrit chez nous, au Registre PEVL, il est informé sur ses obligations en tant que transporteur et propriétaire ou exploitant de véhicules lourds. Alors, on a contribué au développement du nouveau guide sur les Obligations des utilisateurs de véhicules lourds , qui a récemment été publié par la SAAQ, puis on a joué un rôle significatif dans le développement d'une session de sensibilisation destinée aux nouveaux PEVL. Ces sessions seront dispensées dans les régions du Québec, là, au cours de la prochaine année.

** (15 h 30) **

La Présidente (Mme Doyer): M. le député de Chomedey.

M. Ouellette: Merci, Mme la Présidente. Pour aller sur votre site Internet passablement régulièrement, moins régulièrement que le député de Vanier, là, parce qu'il est un... qui est un... un expert dans tout cet univers du Web, j'ai été impressionné. Je vous le dis, là, c'est peut-être le bon moment d'en parler. Vous êtes... le site est très convivial. Vous pouvez aller chercher beaucoup d'information. Vous pouvez aller faire beaucoup de recherches, et je pense que votre campagne de publicité, pour vos 11 000, si vous réussissez à les amener... si vous réussissez à les amener à utiliser Internet, ça va effectivement désengorger le système un peu.

Ce qui me... la question que je me posais, parce que là c'est depuis 2007 que vous avez tout refait votre... sensiblement depuis 2007, là, que vous avez fait votre... vous avez refait votre plateforme informatique, là, pour en arriver où on est aujourd'hui... Vous êtes un organisme de régulation, donc vous êtes un organisme qui recevez des gens qui... regardez les applications de ces gens-là.

Pour le commun des mortels qui nous écoute en ce beau lundi après-midi, comme disait le député de Verchères, moi, là, j'applique... je remplis le formulaire, et là il y a toute une vérification qui se fait chez vous, et je sors de chez vous, là, avec le mot « satisfaisant » . Bon. Je sors un peu par défaut à cause... avec le mot « satisfaisant » , parce que tout le monde a l'air à être satisfaisant quand vous les vérifiez, là. Comment vous en arrivez à cette cote de...

Parce que, là, je lisais dans votre rapport annuel, la cote de sécurité « satisfaisant » , là, je me suis dit: Bon, là, une sécurité satisfaisante, il y a une grosse affaire qui se fait, une grosse enquête, puis tout ça, mais je veux que vous me l'expliquiez, là. Je veux vous entendre, parce que j'ai un peu comme l'impression que j'applique, je remplis mon formulaire, vous me vérifiez administrativement, et, si administrativement je suis satisfaisant, je vais avoir une cote « satisfaisant » , puis là vous m'oubliez dans votre système.

Parce que je regardais, pour l'avoir utilisé à maintes reprises, que, le 1er avril 1999, là, il y a peut-être eu 25 000 personnes qui ont été satisfaites cette journée-là, parce que depuis le 25... depuis le 1er avril 1999, il y a beaucoup d'entrées qui ont été faites, et il y a comme rien d'autre dans le dossier de ces personnes-là. Ça fait que je veux juste vous entendre, comment ça fonctionne, le processus, pour qu'on en arrive à cette cote-là, en vous disant que vous avez un très bon système informatique, là. On parlera des détails tantôt, mais je veux le souligner d'emblée, là.

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau, en une petite minute, parce que, là, mon collègue...

M. Bureau (Daniel): O.K., d'accord. Alors, effectivement, ça se fait de façon administrative. La personne qui veut s'inscrire au PEVL chez nous... au Registre du PEVL chez nous remplit un questionnaire, et c'est ce questionnaire-là qu'on étudie avant d'accorder la cote « satisfaisant » . Tout simplement, ça se fait des questions... de façon administrative, et c'est comme ça que... Mais, plus tard... c'est un privilège qu'on leur accorde, plus tard, s'ils deviennent délinquants, on peut leur retirer ce privilège-là.

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. Bureau. Alors, la parole est à M. le député de Verchères pour 10 minutes d'échange.

Coordination du processus d'enquête

M. Bergeron: Merci, Mme la Présidente. Alors, j'ai beaucoup apprécié la petite présentation par diapositives qui permet effectivement, de façon assez schématique, assez synthétique, de façon assez, même, simpliste d'expliquer le rôle de la Commission des transports du Québec. Pour quelqu'un qui ne sait pas ce que fait la Commission de transports du Québec, c'est une présentation tout à fait indiquée. Ça nous permet de définir un peu les paramètres d'action de la commission.

Évidemment, lorsqu'on examine ce que fait la commission de façon plus fine, de façon plus détaillée, lorsqu'on examine les plans d'action, lorsqu'on examine les rapports annuels, on a une vision qui est peut-être un petit peu différente du rôle de la Commission des transports du Québec. D'ailleurs, on sait que le gouvernement procède périodiquement à une évaluation, un examen des organismes gouvernementaux pour en évaluer la pertinence et le mode de gestion.

En 1997, le groupe de travail sur l'examen des organismes gouvernementaux se disait d'avis que la conjoncture se prêtait à l'abolition de la Commission des transports. Alors, en 1997, on proposait l'abolition de la Commission des transports.

Le même groupe de travail sur l'examen des organismes du gouvernement, dans un rapport publié en 2004-2005, sans aller jusqu'à recommander l'abolition de la commission, émettait un avis quant au fait qu'il y avait lieu de revoir le partage et la coordination des activités entre les quatre intervenants du secteur des transports au Québec. Il constata sinon des chevauchements, des dédoublements, du moins des problèmes de coordination, des problèmes d'harmonisation qui, en bout de piste, nuisaient à l'efficacité quant aux objectifs que chacun de ces organismes, chacun de ces partenaires poursuit.

Alors, vous avez évoqué un certain nombre d'objectifs que vous poursuivez, puis ce sont des objectifs qui sont partagés par plusieurs autres des partenaires, qu'on pense à l'accroissement du comportement sécuritaire des transporteurs, participer au développement économique en offrant... en favorisant une offre de services de transport répondant aux attentes des citoyens, soutenir l'équité. Alors, ce sont tous des objectifs que vous... des... ou une mission, des buts qu'on se fixe et qui sont partagés également par les autres partenaires.

Lorsqu'on examine le rapport annuel, lorsqu'on examine le plan d'action, on constate qu'il y a un certain nombre de zones grises quant aux relations entre la Commission des transports du Québec et les différents partenaires.

Par exemple, lorsque la commission est appelée -- puis là je reviens sur ce que disait mon collègue de Chomedey -- lorsque la commission est appelée à se prononcer sur une entreprise, un transporteur quelconque, on ne sait pas trop ce que la commission fait des avis de... d'abord des enquêtes qui ont pu être menées par les autres partenaires, éventuellement même des avis d'infraction qui ont été émis par les autres partenaires, qu'on pense aux contrôleurs routiers notamment, à la SAAQ, on sait que -- et j'ai lu ça à quelque part dans vos documents -- que vous émettez... je pense c'est 1 059 lettres... 1 057 lettres d'avertissement qui ont été envoyées en 2008-2009 à des conducteurs de véhicules lourds.

Or, nous savons pertinemment qu'il y a des lettres d'avertissement qui sont également envoyées par les autres partenaires.

Lorsque vous faites enquête sur des transporteurs sur lesquels vous avez des inquiétudes, est-ce que vous prenez en considération les enquêtes, les lettres d'avertissement, les avis d'infraction qui ont été mis en... ou émis par... mis en oeuvre ou émis par les autres partenaires, lorsque, vous-mêmes, vous avez à prendre une décision? Et est-ce qu'à une lettre d'avertissement émise par un autre partenaire vous ne répondez que par une lettre d'avertissement à ce même transporteur? Ou est-ce qu'il y a des sanctions qui finissent par aboutir?

** (15 h 40) **

M. Bureau (Daniel): Alors, je vais essayer de vous...

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Oh! je m'excuse, madame. Je vais essayer de vous éclairer là-dessus. On intervient dans deux domaines. On intervient auprès des propriétaires et exploitants de véhicules lourds, qui sont les PEVL, et on intervient auprès des conducteurs de véhicules lourds, qui sont les chauffeurs. C'est deux façons différentes.

Auprès des PEVL, auprès des exploitants et propriétaires de véhicules lourds, on a dit tout à l'heure qu'ils devaient s'inscrire. Cette inscription-là est un privilège. Une fois que ces gens-là sont inscrits, on leur fait part de leurs obligations en vertu de la loi, et la Société de l'assurance automobile du Québec a un dossier pour chacun des PEVL qui est inscrit au registre de la Commission des transports du Québec.

Dans ce dossier, il y a des niveaux à ne pas atteindre, comme votre permis de conduire. Vous avez 15 points sur votre permis de conduire, vous avez un niveau à ne pas atteindre si vous ne voulez pas perdre votre permis de conduire. Vous ne devez pas atteindre votre 15 points. Le PEVL, c'est exactement la même chose, ça provient d'une politique, ça provient de la loi, et est une politique d'évaluation la Société de l'assurance automobile du Québec. Ce sont les contrôleurs routiers qui interceptent ces véhicules-là qui leur donnent des infractions. Il peut y avoir des infractions pour toutes sortes de choses.

Il peut y avoir des infractions au Code de la sécurité routière, il peut y avoir des infractions pour surcharge, il peut y avoir des infractions pour entretien mécanique, il peut y avoir des infractions pour avoir manqué à ses obligations au niveau interne, pas tenir les bons dossiers, pas tenir les bons registres pour les chauffeurs, etc. Chacune de ces infractions-là est pondérée par rapport à la grosseur de l'entreprise de transport, et il y a des points d'inaptitude, si on peut les appeler ainsi, qui sont inscrits au dossier.

Quand le transporteur, le PEVL, est rendu à 50 % de sa limite dans un des secteurs, alors les secteurs, c'est la sécurité routière, un autre secteur, c'est le chargement, un autre secteur, c'est les accidents, etc., quand il a atteint 50 % de son quota à ne pas atteindre, la société, la SAAQ envoie à cette personne-là une lettre d'avertissement en disant: Monsieur, ou madame, ou l'entreprise, faites attention, vous avez atteint 50 % de votre quota.

Lorsque l'entreprise a atteint 65 %... 75 % de son quota, la SAAQ envoie une deuxième lettre à l'entreprise en disant: Faites attention, vous avez atteint 75 % et, lorsque vous aurez atteint 100 %, votre dossier va être référé automatiquement à la Commission des transports pour une vérification de comportement. Ça, c'est la SAAQ, c'est les contrôleurs routiers.

Lorsque l'entreprise atteint 100 % dans une des catégories, la SAAQ automatiquement nous transfère le dossier, avec le dossier de ce PEVL là...

M. Bergeron: Ce n'est pas à 75 %?

M. Bureau (Daniel): ...75 %, deuxième lettre, deuxième lettre d'avertissement de la SAAQ. 100 %, le dossier est transféré chez nous par la SAAQ.

Qu'est-ce qu'on fait lorsqu'on reçoit ce dossier-là? Notre service d'inspection fait une vérification interne à l'entreprise pour s'assurer de la... pour voir qu'est-ce qui se passe au niveau de la gestion de la sécurité. Un dossier est monté, est envoyé au contentieux, un avis d'audition est envoyé au PEVL en question, et on tient une audience publique afin de savoir qu'est-ce qui s'est passé dans cette entreprise-là qui est une entreprise, entre guillemets, délinquante.

Alors, à ce moment-là, la personne, l'entreprise ou la personne est convoquée. Elle peut être représentée par avocat, elle peut venir seule. Elle peut avoir des témoins, etc., c'est une audience publique et contradictoire. Alors, il y a les avocats du contentieux et il y a la personne qui est visée, et on fait le tour de cette problématique-là.

Qu'est-ce qui arrive une fois qu'on a entendu cette cause-là? Le commissaire qui a entendu la cause -- on agit comme un tribunal -- le commissaire qui a entendu la cause a trois options devant lui: soit qu'il conserve la cote satisfaisant parce que ça peut être un événement fortuit, ça peut être différentes choses, ou la personne a pu commencer ou a pu régler son problème parce qu'elle a envoyé suivre des cours à ses chauffeurs, si c'est une problématique de chauffeurs, elle a suivi elle-même des cours en vertu de la loi, etc., il peut arriver toutes sortes de choses, mais tout ça est évalué. Alors, on peut le garder satisfaisant.

On peut aussi diminuer la cote et la rendre conditionnelle, de cette entreprise-là. On disait tantôt, lorsqu'un PEVL s'inscrit, il a une cote « satisfaisant » , un cote de sécurité, alors on peut rendre une cote conditionnelle. Qu'est-ce qui arrive lorsqu'on émet une cote conditionnelle? C'est qu'on oblige la personne, on lui donne des conditions. Alors, on peut... toutes sortes de conditions peuvent... tout dépendant de son dossier. Ils peuvent aller suivre un cours en vertu de la loi, faire suivre un cours à tous leurs conducteurs de conduite préventive, théorique et pratique.

On peut même aller jusqu'à l'obliger à nommer un expert externe dans son entreprise pour venir mettre de l'ordre à l'intérieur de l'entreprise, et toutes ces conditions-là font

partie de la décision de la commission, et ils ont un délai pour les remplir, c'est-à-dire que, si on dit: Vous allez faire suivre un cours à tous vos chauffeurs, il faut que vous le prouviez au service d'inspection de la commission que, d'ici le 30 mars, par exemple, tous vos chauffeurs auront suivi un cours, alors la preuve du suivi de cours et le preuve du résultat de cours, etc., dans chacune des conditions; comme ça, il y a des échéanciers.

Le service de l'inspection, une fois que la décision est rendue, le service de l'inspection ouvre un nouveau dossier, qui s'appelle Suivi de conditions. Alors, ce que fait le service de l'inspection, à ce moment-là, de la Commission des transports, il suit le dossier afin de s'assurer que la personne qui a eu ces conditions-là à remplir les remplisse et les remplisse dans le délai imparti. S'il les remplit dans le délai imparti, évidemment, il n'y a pas d'autre intervention auprès du transporteur.

S'il ne remplit pas les conditions dans le délai imparti ou qu'il ne remplit pas du tout les conditions, le dossier est retourné au contentieux, un nouvel avis est envoyé et une nouvelle procédure est faite devant la Commission des transports pour vérification du dossier cette fois-là et... pourquoi vous n'avez pas suivi les conditions, ou pourquoi vous n'avez pas suivi les conditions dans le délai imparti.

Alors, encore une fois, les gens peuvent venir faire une preuve, ils peuvent avoir un avocat, des témoins, etc., et venir nous expliquer la situation. Le commissaire, encore, il peut décider: écoutez, on comprend la situation, quelqu'un a pu être malade, quelqu'un, il peut arriver quelque chose d'extraordinaire, qu'il n'ait pas pu rentrer dans le délai, alors le commissaire qui rend la décision décide s'il accorde un délai additionnel ou s'il ne l'accorde pas.

Mais, s'il ne l'accorde pas, ce qu'il peut faire, c'est qu'à ce moment-là la cote conditionnelle qu'il a émise à la compagnie va devenir une cote « insatisfaisant » . Il va rendre une nouvelle décision, il va dire: Maintenant, vous n'avez pas suivi les conditions qu'on vous a imposées, on vous rend insatisfaisant.

Qu'est-ce que ça veut dire, une cote de sécurité « insatisfaisant » ? Ça veut dire qu'on ne peut plus mettre en circulation de véhicules lourds au Québec, c'est terminé. Alors, évidemment, on en émet aussi, des cotes « insatisfaisant » , donc ça, ça se termine. Ça, c'est dans les PEVL, dans les propriétaires.

Pour répondre adéquatement à toute votre question, lorsqu'on arrive aux chauffeurs, on a depuis 2006, la Commission des transports, en vertu de la Loi des propriétaires exploitants et conducteurs de véhicules lourds... on peut également vérifier le comportement d'un conducteur de véhicules lourds, pas d'une compagnie de transport, mais d'un conducteur de véhicules lourds. Et la commission, c'est depuis 2006, on a débuté nos interventions en 2007, la politique d'évaluation de la Société de l'assurance automobile du Québec à ce niveau-là n'est pas encore établie, ils doivent le faire au cours de l'année 2010, mais, nous, on a commencé nos propres interventions avec une politique à nous.

Ce qui arrive, c'est que le conducteur qui atteint neuf points de démérite, le conducteur d'un véhicule lourd qui atteint neuf points de démérite, la Société de l'assurance automobile nous transfère le dossier chez nous, à la commission, et nous envoyons une lettre d'avertissement, pas la SAAQ, la Commission des transports. Donc, il n'y a pas deux instances qui travaillent, là. La Commission des transports envoie une lettre d'avertissement en disant... Oui, je m'excuse.

La Présidente (Mme Doyer): Oui, M. Bureau, c'est parce que je vais vous arrêter. On avait convenu 10 minutes-10 minutes. Là, je suis assez souple dans ma gestion du temps, mais c'est parce que, là, vous êtes rendu à...

M. Bergeron: Mme la Présidente, vous m'enlèverez ça sur le prochain bloc.

La Présidente (Mme Doyer): ...13 minutes, vous êtes rendu à 13 minutes.

M. Bergeron: On est déjà à 13?

La Présidente (Mme Doyer): C'est correct?

M. Bergeron: Oui, oui, on va le laisser continuer ses...

M. Bureau (Daniel): J'achève.

La Présidente (Mme Doyer): Je vous laisse terminer et ensuite je passe à mon collègue député...

M. Bureau (Daniel): O.K. je vais essayer d'aller un petit peu plus rapidement.

La Présidente (Mme Doyer): C'est beau.

M. Bureau (Daniel): Alors, neuf points, on envoie une lettre d'avertissement, vous êtes rendu à neuf points. À 13 points, on va vous convoquer devant la Commission des transports du Québec pour vérifier qu'est-ce qui se passe avec vous qui êtes un conducteur délinquant. Alors, à 13 points, le dossier est envoyé, le même principe qu'avec un PEVL, au contentieux. Il y a un dossier qui est monté, il y a un avis d'audition qui est envoyé à la personne, il peut se représenter, avoir un avocat, etc., et il vient expliquer devant la Commission des transports pourquoi il est un conducteur délinquant.

Qu'est-ce qu'un commissaire peut faire à ce moment-là, une fois qu'il a entendu la cause et entendu la preuve? Il peut dire: Bon, je ne lui émets pas de conditions, pour toutes sortes de raisons. Il peut lui dire: Je t'émets des conditions: tu vas suivre un cours, tu vas faire ci, tu vas faire ça. Et là, encore une fois, il y a un délai, puis il y a des dates, etc., suivi par le service de l'inspection. Ou on peut ordonner à la Société de l'assurance automobile du Québec d'interdire cette personne-là de conduire un véhicule lourd. Alors ça, c'est dans le cas des conducteurs de véhicules lourds.

** (15 h 50) **

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. Bureau. M. le député de Chomedey.

Sécurité routière en matière de

transport par véhicules lourds

M. Ouellette: Je suis étourdi! Merci, Mme la Présidente.

Je vais aller en sécurité routière. Là, on a parlé du côté punitif, et puis je suis très heureux de voir que vous avez un bon contentieux puis des bons services juridiques. Avec M. Daneau, c'est sûr qu'on est entre très, très, très bonnes mains. Il fallait effectivement que j'en parle, parce que j'ai été très, très heureux de voir que ce n'était pas le M. Daneau que je connaissais.

Donc, on va parler de sécurité routière. Personnellement ça a toujours été un enjeu qui a été majeur, autant dans ma vie antérieure qu'encore aujourd'hui, et c'est définitivement un enjeu de société qui est bien important. Il y a plusieurs mesures que le gouvernement a mis de l'avant, que ce soit la Table québécoise de la sécurité routière, à laquelle vous participez d'ailleurs, à la laquelle vous êtes très, très, très actifs. Et je pense que tout est mis en oeuvre pour diminuer ou pour améliorer -- « diminuer » est un euphémisme -- mais pour améliorer le bilan routier.

Et puis je vous dirai que, depuis quelques années, je pense qu'on est sur la bonne voie, parce que tout le monde est peut-être un peu plus conscientisé et tout le monde fait des efforts.

J'aurai sûrement des questions tantôt par rapport aux décisions, parce que c'est la première fois que je voyais que quelqu'un était délinquant à 100 %. Alors, qu'on soit à 75, qu'on soit à 100 puis qu'on puisse rester satisfaisant, ça m'amène certaines questions. Mais je veux peut-être qu'on aille un petit peu plus large au niveau des démarches qui sont faites par la commission et... Parce que, dans votre rapport annuel, à la page 6, et ça fait

partie de votre mission, vous dites que vous voulez accroître le comportement sécuritaire des transporteurs. Vous l'avez vu par le projet de loi n° 42, en 2007, ça fait déjà presque deux ans et demi, trois ans, on a imposé des limitateurs de vitesse au niveau des véhicules lourds pour une question de sécurité mais aussi pour une question d'environnement, au niveau d'émission des gaz à effet de serre, compte tenu du fait que le secteur du transport, ça contribue pour 40 % de tous les gaz à effet de serre, d'émissions des gaz à effet de serre, au Québec.

Je veux savoir, d'un côté peut-être plus théorique, parce qu'il y a le côté un peu plus punitif au niveau des décisions, des convocations, etc., mais comment la Commission des transports va contribuer à la sécurité dans tout le transport par véhicules lourds et conséquemment va augmenter la sécurité des usagers de la route? Comment un organisme administratif de régulation, là, particulièrement pour les gens qui nous écoutent, comment il peut faire ça, là? Est-ce qu'il y a des choses qui sont mises en place, est-ce qu'il y a des mécanismes qui sont mis en place... c'est là-dessus que je veux vous entendre. Puis je retournerai sur les décisions tantôt.

M. Bureau (Daniel): En fait...

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau. Allez-y.

M. Bureau (Daniel): En fait, ça peut se faire de deux façons, à la Commission des transports du Québec. Je vous mentionnais tout à l'heure que, lorsqu'un dossier d'un PEVL nous est transmis par la SAAQ, le service de l'inspection de la Commission des transports du Québec se rend chez cette entreprise-là afin de vérifier la gestion de la sécurité. Lorsque le service de l'inspection se rend chez cette entreprise-là pour vérifier la gestion de la sécurité, elle regarde évidemment le dossier de la SAAQ puis regarde les lacunes qui se sont produites dans ce dossier-là.

Et ce que fait l'inspecteur à ce moment-là, c'est que l'inspecteur avise le propriétaire qu'il peut corriger sa situation. Et, pour corriger sa situation, qu'est-ce qu'il doit faire? Alors, est-ce qu'il doit suivre des cours, est-ce qu'il doit tenir mieux ses registres, comment doit-il mieux tenir ses registres, etc.

On y va également par une certaine prévention, mais ça ne veut pas dire que le dossier ne se rendra pas chez nous pareil en audiences publiques, là, mais, dès là, l'inspecteur explique au contrevenant la problématique qu'il a dans son entreprise et comment il pourrait... par quels moyens pourrait-il régler cette problématique-là et cesser d'être délinquant. Donc, il y a déjà un mouvement qui se fait là.

Deuxièmement, par nos décisions de la Commission des transports du Québec. Lorsqu'on rend des décisions et qu'on donne des conditions à des gens, à des entreprises de transport, comme par exemple suivre des cours, comme par exemple modifier leur équipement; s'il y a trop de surcharges, alors on explique aux gens qu'ils peuvent aller suivre un cours concernant les surcharges, concernant l'arrimage, etc. Ils peuvent rencontrer des experts pour essayer de modifier leurs équipements, s'ils ont une problématique au niveau de l'équipement qui fait en sorte que ça entraîne des surcharges.

Mais, à partir du moment où, nous, on émet des conditions et que ces conditions-là sont respectées par ces transporteurs-là, c'est évident qu'on vient d'améliorer la situation de ce transporteur-là qui était un transporteur délinquant. Le but, c'est que ce transporteur-là ne soit plus un transporteur délinquant. Ce n'est pas uniquement une tape sur les doigts qu'on lui donne lorsqu'on lui donne des conditions, c'est qu'on essaie de le rendre moins délinquant ou pas du tout délinquant. Et, évidemment, lorsqu'on lui donne une cote « insatisfaisant » , on le sort de la route.

Alors, c'est évident qu'on vient d'améliorer la sécurité des usagers de la route. On vient de sortir de la route un transporteur qui est délinquant.

Aussi, lorsqu'un transporteur vient s'inscrire à la Commission des transports du Québec, c'est ce que je vous disais tantôt, lorsqu'on vient s'inscrire au registre, il y a des informations qui sont données à ce nouveau transporteur là, ou à ce transporteur-là, sur ses obligations: qu'est-ce qu'il doit faire en vertu de la loi et de la réglementation. Alors, il reçoit ça également au moment de son inscription.

Alors, les 52 000 inscrits ont reçu cette information-là. Évidemment, ils peuvent l'oublier entre temps, c'est sûr et certain, mais c'est ce qu'on fait. C'est de cette façon-là qu'on pense qu'on vient aider au niveau de la sécurité.

La Présidente (Mme Doyer): Oui, M. le député de Chomedey.

M. Ouellette: Merci, Mme la Présidente. Vous parlez d'un service d'inspection. J'avais certaines interrogations en sécurité routière, là. Je présume que les décisions qui sont rendues vous permettent de voir aussi s'il peut y avoir des problématiques de comportement ou tout genre de problématique. Et ça va se traduire de façon publique, si on veut, par votre service de l'inspection qui va dispenser des correctifs applicables pour, justement, s'il y a une problématique dans le milieu du transport lourd ou du transport par taxi, etc., ça va être eux autres, au niveau de votre service d'inspection, par les actions qu'ils vont faire sur le terrain, qui vont... C'est un peu vos messagers, là.

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): En fait, non. Le service d'inspection ne donne pas de cours, le service d'inspection ne donne... Ce que fait le service d'inspection, c'est, conformément à la réglementation, il dit au transporteur délinquant, qui peut être une entreprise ou une personne, là, remarquez bien, là, il dit au transporteur délinquant: Voici, là, tu as un problème là. Pour régler ce problème-là, moi, ce que je te conseille de faire, c'est d'aller suivre un cours, par exemple. Il y a des cours qui sont donnés sur la

Loi sur les propriétaires et exploitants de véhicules lourds par les institutions: il y a l'école de Charlesbourg; il y a l'école de St-Jérôme; il y a différentes autres écoles qui donnent des cours pour les conducteurs de véhicules lourds. Alors, va suivre un cours, va faire suivre un cours à tes gens, etc. Ou, voici comment tu devrais tenir tes dossiers de conducteur en vertu de la réglementation, voici comment tu devrais tenir tes dossiers de camion, de vérification mécanique en vertu de la réglementation. Là, présentement, ça ne fonctionne pas bien. Ils donnent ces informations-là.

Mais, nous, on ne donne pas ce cours. On donne des informations. Et c'est de cette fan-là qu'on peut diriger les gens vers des endroits où ils peuvent améliorer leur comportement.

La Présidente (Mme Doyer): M. le député de Chomedey.

M. Ouellette: Merci, Mme la Présidente. On parle de combien d'inspecteurs pour la grandeur de la province?

M. Bureau (Daniel): 10.

M. Ouellette: Ah! 10 inspecteurs pour la grandeur de la province. Et normalement vous avez avantage, en tant que PEVL, à écouter religieusement leurs suggestions.

M. Bureau (Daniel): C'est-à-dire qu'on peut avoir... En tant que PEVL, oui, il peut y avoir un avantage à écouter leurs suggestions. C'est bien évident que, si le PEVL ne veut pas écouter les suggestions de l'inspecteur, évidemment, vous comprendrez que son dossier, il est en cheminement vers la commission des... Il est rendu à la Commission des transports, puis il est en cheminement vers une audience publique, là.

Ce que l'inspecteur fait, tout simplement, c'est qu'il va vérifier la gestion de la sécurité à l'intérieur de l'entreprise, puis, en vérifiant la gestion de la sécurité à l'intérieur de l'entreprise, il fait des constats. Alors, il émet ces constats-là au transporteur. Mais, c'est le transporteur qui décide qu'est-ce qu'il doit faire. Et les décisions de la Commission des transports, lorsqu'on rend une entreprise « conditionnel » ou « insatisfaisant » , il est publié sur notre site Internet.

Vous parliez de notre site Internet tout à l'heure, alors les gens peuvent le consulter, notre site Internet, et on peut savoir qui a une cote « conditionnel » , qui a une cote « insatisfaisant » . En plus de ça, les décisions, il y a des communiqués de presse, qui sont envoyés dans les journaux, qui font part également de nos décisions afin d'aviser le public de ces décisions-là.

La Présidente (Mme Doyer): Merci. Il vous reste 20 secondes.

M. Ouellette: Bon. Bien, si je peux me permettre une suggestion, M. Bureau, pour votre site Internet, de faire en sorte que vos décisions, pour les « insatisfaisant » , les « conditionnel » , là, on soit capables d'en voir plus que 10 à la page. Non, mais c'est parce qu'il y en a 24 pages, là, il y en a beaucoup, beaucoup, beaucoup, là. Ça fait qu'encore ça va faciliter, parce que... Puis, en plus, ils sont classés par ordre alphabétique. Ça fait que, si vous en mettiez 50, ou 100 à la page, ce serait plus simple à consulter. Mais c'est une suggestion que je vous fais.

** (16 heures) **

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. le député de Chomedey. La parole est au député de Verchères.

Cotes de sécurité attribuées

aux transporteurs

M. Bergeron: Merci beaucoup, Mme la Présidente. Je vais revenir sur la question des cotes de sécurité, parce que... D'abord, merci infiniment de la réponse très détaillée que vous avez donnée, ça permet de mieux comprendre tous les méandres du processus conduisant à l'attribution de telle ou telle cote.

Ceci dit, il n'en demeure pas moins que, dans l'esprit du public, il y a toujours un doute raisonnable -- appelons-le un doute raisonnable -- concernant l'attribution des cotes, puis j'en veux pour preuve l'exemple d'un cas survenu en mars 2009, un cas qui a défrayé la manchette, là: la compagnie de transport RDC, dont un des chauffeurs a été responsable du déchargement d'un bloc de béton de 35 000 lb sur une voiture conduite par un jeune homme de 24 ans qui, fort heureusement, s'en est tiré avec des blessures mais qui a survécu à cet accident.

On sait que l'entreprise avait déjà un mauvais dossier à la Commission de transports et que la Commission de transports l'avait laissé poursuivre ses activités sous certaines conditions. Là, je présume que c'était évidemment le statut « conditionnel » qui lui avait été accordé. Le scandale, si on peut parler d'un scandale, avait éveillé tout un débat sur la crédibilité des cotes de sécurité attribuées par la commission.

Or, malgré l'incident survenu en mars dernier, la commission a décidé, en décembre dernier, de permettre à l'entreprise de transport spécialisé RDC de poursuivre ses activités, quoique sous haute surveillance.

Est-ce que c'est une nouvelle cote de sécurité, ça, « haute surveillance » ? Est-ce que c'est une étape intermédiaire entre « conditionnel » et « insatisfaisant » ? Est-ce que vous pourriez peut-être clarifier la chose pour nous?

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau. Excusez-moi.

M. Bureau (Daniel): Merci, madame.

La Présidente (Mme Doyer): ...trouve que c'est bien tourné, c'est diplomatique.

M. Bureau (Daniel): Merci, madame.

La Présidente (Mme Doyer): Allez, M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Alors, pour répondre à votre question, tout d'abord, ça peut être mêlant effectivement, et là c'est un cas particulier dont vous me parlez, il y a eu une décision de rendue. Évidemment, vous comprendrez que je ne peux pas commenter les décisions de la Commission des transports rendues par les commissaires. Mais il y a eu une décision de rendue, cette décision-là n'a pas été en appel, et il y a eu effectivement des conditions qui ont été appliquées.

Pour répondre à la première

partie de votre question, vous dites: Cette entreprise-là avait eu déjà des problématiques au niveau de la Commission des transports du Québec. Alors, je suis obligé de vous corriger là-dessus. C'est que...

M. Bergeron: Allez-y, faites, faites!

M. Bureau (Daniel): ...RDC était à leur première visite à la Commission des transports du Québec pour vérification de comportement. L'entreprise qui avait déjà eu des problématiques auprès de la Commission des transports du Québec -- et je ne sais pas si je dois la nommer, mais c'est malheureux -- c'est Remorquage des Chutes. Bon, on va nous dire: C'étaient des gens qui se connaissaient puis c'étaient des gens apparentés. Possible.

Mais, nous, dans notre dossier, RDC n'avait jamais eu affaire avec la Commission des transports du Québec, pour quoi que ce soit, c'étaient d'autres administrateurs qui dirigeaient l'entreprise, etc. Donc, eux, ils étaient à leur première comparution pour vérification de comportement devant la Commission des transports du Québec.

Lorsqu'on dit « haute surveillance » , ce n'est pas une nouvelle cote, c'est tout simplement... -- ça a été rapporté par les journaux, évidemment, ça a été médiatisé -- c'est que la Commission des transports, après audience -- il y a eu une longue audience dans ce dossier-là -- les commissaires qui ont entendu la cause ont décidé de réduire la cote « satisfaisant » de l'entreprise à une cote « conditionnel » , avec énormément de... -- avec énormément! -- avec beaucoup de conditions très précises, avec des dates à rencontrer, etc. « Haute surveillance » , ce n'est pas une nouvelle cote.

Cette entreprise-là a une cote « conditionnel » , et évidemment, comme toutes les autres entreprises, le dossier maintenant est au service de l'inspection pour vérification de dossier.

On va s'assurer que les conditions qui ont été émises par la Commission des transports du Québec dans ce cas-là soient respectées, comme on le fait avec toutes les autres entreprises, puis soient respectées dans les délais, comme on le fait avec toutes les autres entreprises, et, s'ils ne sont pas respectés, si les conditions ne sont pas respectées, le dossier va suivre son cours, il va revenir devant la Commission des transports pour une nouvelle évaluation.

M. Bergeron: Vous voyez... Mme la Présidente.

La Présidente (Mme Doyer): Allez-y.

M. Bergeron: Vous voyez, M. Bureau, que le public, les médias, moi-même n'a vu que du feu quant à la différence entre l'entreprise RDC et l'entreprise Remorquage des Chutes, desquelles vous dites qu'ils étaient peut-être apparentés. Alors, s'il a pu y avoir un doute dans l'esprit de la population, dans l'esprit des médias, dans mon esprit, y a-t-il eu un doute dans le vôtre? Est-ce que vous avez effectué des vérifications pour savoir si véritablement les deux entreprises étaient ou non apparentées et si ce n'était pas simplement la même entreprise qui opérait sous deux noms différents ou...

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Alors, lorsqu'une entreprise s'inscrit, un PEVL s'inscrit à la Commission des transports du Québec, comme je vous ai mentionné tout à l'heure, on vérifie qui en sont les administrateurs. Ce que je ne vous ai pas encore mentionné dans ce que je vous ai dit au niveau de la sécurité, c'est, lorsqu'une entreprise est déclarée avec un statut, une cote de sécurité « insatisfaisant » , il est possible d'appliquer cette cote de sécurité « insatisfaisant » là aux administrateurs de l'entreprise qui ont une... on appelle ça une influence déterminante au sein de l'entreprise.

Alors, la personne qui est administrateur de la compagnie RDC, suivant la vérification de nos registres, n'était pas une personne qui était déclarée insatisfaisante. Alors, à partir de ce moment-là, cette personne-là s'est inscrite, comme toutes les autres personnes qui viennent s'inscrire auprès de la Commission des transports du Québec, elle a rempli le formulaire, et on lui a donné une cote satisfaisante. Il s'est avéré par la suite qu'il pouvait y avoir un lien de parenté ou de... entre les gens qui avaient RDC puis les gens qui avaient Remorquage des Chutes.

Mais il faut démontrer que la personne avait une influence déterminante dans l'entreprise. Ce n'est pas parce que, et là je vous donne un exemple général qui ne s'applique pas nécessairement à RDC, vous comprendrez que, pour nous, ce n'est pas parce que, vous qui vous appelez Jos Bleau, vous avez une cote insatisfaisante dans le domaine du transport que votre frère, qui s'appelle Marcel Bleau, est aussi un délinquant.

Alors, ce n'est pas parce que, vous, vous avez une cote insatisfaisante que votre frère qui veut faire du transport par véhicule lourd au Québec, on va l'empêcher parce que c'est votre frère, puis vous, vous avez une cote « insatisfaisant » .

Alors, comprenez-vous qu'à un certain moment donné ce n'est pas toujours facile à déterminer? Mais, oui, il y a eu un lien qui a été fait par les journaux, etc., mais je vous répète encore une fois que RDC était à leur première rencontre avec la Commission des transports.

M. Bergeron: Il me reste encore un peu de temps, Mme la Présidente?

La Présidente (Mme Doyer): Il vous reste un peu moins de trois minutes, presque trois minutes.

M. Bergeron: Merci, Mme la Présidente. Justement, par rapport aux cotes de sécurité, puisqu'on est dans le sujet, lorsqu'on compare les résultats du rapport annuel de gestion 2008-2009, 2007-2008... 2008-2009, 2007-2008 puis 2006-2007, on constate qu'en 2007 il y avait 115 cas conditionnels, au niveau du transport de marchandises, en 2008, 115, 2009, 144. Première question qui me vient à l'esprit: Les 115 qu'on retrouve en 2007-2008, est-ce que ce serait possible que ce soient les mêmes entreprises, ou ça a juste adonné comme ça qu'il y en a eu 115 les deux années de suite?

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Je m'excuse. Oui, ça peut être les mêmes entreprises, mais c'est sûr et certain que ce ne sont pas les 115 mêmes entreprises. Et c'est évident que, lorsqu'une entreprise se présente devant la Commission des transports pour une deuxième audition en vérification de comportement, vous comprendrez que, là, les questions seront beaucoup plus pointues, et il y a une plus grande possibilité que ces entreprises-là deviennent « insatisfaisant » . Ça ne veut pas dire que c'est automatique, mais il y a une plus grande possibilité. C'est tout simplement des chiffres qui sont égaux, 115-115.

Alors, ça a adonné comme ça. Quant à moi, c'est juste... uniquement un adon, si vous me permettez l'expression.

M. Bergeron: Bien, parlons à ce moment-là, Mme la Présidente, de la cote « insatisfaisant » . On a, en 2007, 182 entreprises de transport de marchandises qui étaient jugées insatisfaisantes, en 2008, 177 et, en 2009, 192. J'imagine que, dans ce cas-là, il doit s'agir, dans plusieurs cas, des mêmes entreprises. Parce que tu dois pouvoir, j'imagine, pour retrouver une cote « satisfaisant » , tu dois remplir, j'imagine, un certain nombre de conditions. J'imagine que tu n'es pas ad vitam eternam insatisfaisant, auquel cas le nombre finirait par augmenter de façon exponentielle.

Alors, mais, avant de pouvoir remplir ces conditions-là qui doivent, j'imagine, être plus sérieuses et plus sévères que simplement la cote « conditionnel » , auquel cas il n'y aurait pas de différence entre « conditionnel » puis « insatisfaisant » sinon le fait que, dans l'intervalle, jusqu'au moment où tu remplis les conditions, tu ne peux pas avoir de véhicule sur la route, mais j'imagine que les conditions doivent être beaucoup plus sévères puis qu'on peut retrouver une entreprise pendant plusieurs années avec la cote « insatisfaisant » ?

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

** (16 h 10) **

M. Bureau (Daniel): La réponse, c'est oui. Ce que je ne vous ai pas mentionné tout à l'heure non plus, c'est que les gens qui ont une cote... les gens qui reçoivent une cote « conditionnel » ou une cote « insatisfaisant » , c'est à eux à demander à la Commission des transports la réévaluation de leur cote. Leur cote, on ne leur dit pas: Vous êtes pour cinq ans insatisfaisant -- auparavant, c'était comme ça, puis la loi a été modifiée -- ou vous êtes pour trois ans conditionnel, etc. Dans le cas des conditionnels, ils ont des conditions à remplir, comme je vous ai mentionné tantôt, puis ils ont un délai imparti.

Mais ça ne veut pas dire qu'une fois que toutes les conditions ont été remplies qu'automatiquement l'entreprise redevient satisfaisante. Il faut que l'entreprise fasse une démarche auprès de la Commission des transports du Québec et s'adresse à la Commission des transports du Québec pour demander une réévaluation de cote.

En ce qui concerne une cote « insatisfaisant » , c'est exactement le même principe, mais, comme vous l'avez mentionné, « insatisfaisant » , c'est beaucoup plus sérieux parce que l'entreprise est arrêtée de fonctionner, elle ne peut plus fonctionner, elle ne peut plus faire de transport sur le territoire de la province de Québec, et là il n'y a pas de délai. Alors, cette personne-là qui va se représenter pour une réévaluation de cote, évidemment, bien il va falloir qu'elle nous démontre tout ce qu'elle a fait pour ne plus être délinquant.

Mais c'est une preuve qui va avoir... que la personne qui fait la demande va avoir à faire, et là la Commission des transports peut décider de le garder insatisfaisant ou peut décider le mettre conditionnel en lui disant: bien, très bien, on va te redonner l'autorisation de circuler, mais avec une cote « conditionnel » , et tu vas remplir d'autres conditions, ou on peut le ramener « satisfaisant » . Mais c'est comme ça que ça se passe. Donc, ça se peut qu'il y ait des gens qui ont des cotes « insatisfaisant » qui soient là pendant des années.

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. Bureau. Je vais donner la parole au député de Chomedey.

M. Ouellette: Maskinongé, Mme la Présidente, s'il vous plaît.

La Présidente (Mme Doyer): Maskinongé.

M. Diamond: Merci, Mme la Présidente.

La Présidente (Mme Doyer): M. le député de Maskinongé.

Maintien de la qualité

du service à la clientèle

M. Diamond: Merci, Mme la Présidente. Collègues du parti ministériel, collègues de l'opposition officielle, M. Bureau, président de la Commission des transports, membres de la commission. Ma question, je vais faire un préambule, mais ça va être sur la qualité de service à la clientèle.

Donc, le gouvernement vise à rendre aux citoyens, au coût le plus bas possible, les services dont ils ont besoin. C'est ainsi qu'au cours des dernières années il a mis en place diverses mesures afin de réduire la taille de la fonction publique. La diminution des ressources ne doit toutefois pas se faire au détriment de la qualité des services. Le gouvernement incite donc les ministères et les organismes à envisager de nouvelles façons de rendre leurs services et demande aussi de mesurer la satisfaction de leurs clientèles de façon périodique afin d'être en mesure d'apporter les ajustements requis au besoin.

Or, en vertu des directives gouvernementales, la Commission des transports du Québec ne peut remplacer que 40 % de ses effectifs qui partent à la retraite. Ma question, Mme la Présidente: Quelles mesures avez-vous prises ou prévoyez-vous prendre afin de maintenir le service de qualité?

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Alors, pour répondre à votre question, l'effectif autorisé de la commission a diminué de 17 % entre 2004 et 2010, et on évalue que, d'ici 2012, il y aura 30 personnes qui prendront leur retraite, 30 personnes additionnelles qui prendront leur retraite. Alors, la commission, on a mentionné tantôt un effectif d'environ 150, 155 personnes, mais on est dans cinq grands domaines du transport, hein, on est dans le véhicule lourd, le vrac, l'autobus, le taxi, le maritime et le ferroviaire, alors c'est même six grands domaines de transport.

Alors, vous comprendrez qu'avec 150 personnes on ne peut pas spécialiser un grand nombre de personnes pour chacun des domaines. Donc, lorsqu'il y a des prises à la retraite chez nous, c'est quelque chose de très sérieux, parce que généralement les personnes qui prennent leur retraite, ce sont les personnes d'expérience qui nous quittent. Donc, on a mis en place, on a développé un plan de mobilisation du personnel et de transfert de l'expertise. C'est bien important chez nous. Et qu'est-ce que ça veut dire à l'interne pour la Commission des transports?

Ça veut dire refonte des systèmes informatiques afin de soutenir le personnel et d'éliminer les opérations manuelles. Je vous ai mentionné tout à l'heure que plus de gens vont utiliser l'informatique chez nous, plus on va être en mesure de donner un service d'égale qualité avec évidemment un personnel moindre.

On a également effectué la révision de l'organisation du travail pour optimiser nos processus. Pour la clientèle, on a mis en place un service de prestation électronique... une prestation électronique de services offrant une foule de renseignements et la possibilité de réaliser des transactions directement par le Web, et on a aussi un service de visioconférence pour les audiences, pour les gens qui sont dans les régions éloignées.

On rencontre... L'ensemble de ces engagements rencontrent notre déclaration de service aux citoyens à chaque année depuis trois ans, et il y a un sondage qui révèle que notre clientèle est satisfaite de nos services à 96 %, et c'est un sondage qu'on fait année après année. Alors, évidemment, c'est la prestation électronique qui fait en sorte qu'on va y arriver, et un des incitatifs, je vous le mentionnais tantôt, pour les gens qui se réinscrivent... à chaque année, on doit s'inscrire... les 52 000 qui doivent s'inscrire au registre, si évidemment la modification à la réglementation passe, ils pourront bénéficier d'une diminution de 5 $ s'ils procèdent par une inscription par le Web.

La Présidente (Mme Doyer): M. le député de Chomedey. Ça vous convient, M. le député de Maskinongé? Je reviens au député de Chomedey.

M. Ouellette: Merci, Mme la Présidente. Vous parliez des plaintes, vous n'en avez pas beaucoup. C'est parce que vous n'êtes pas connus?

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Ouellette: Non. Mais c'est parce qu'effectivement on parle d'une ou deux plaintes au service à la clientèle par année. On peut peut-être penser que c'est parce que vous n'êtes pas connus, là.

Là, je suis un peu, je suis un peu... Avec ce que vous venez de nous dire, là, pour l'attrition, puis les départs à la retraite, puis tout ça, j'espère qu'ils vont remplacer Mme Lambert? Parce que, là, vous êtes à 10 puis vous devez normalement être à 11, là. Ça fait qu'il faudra effectivement faire les représentations à qui de droit pour que vous reveniez à 11.

Mais je reviens au système des plaintes. Vous avez très peu de plaintes du service à la clientèle. C'est-u... y a-tu une raison ou... Là, vous allez me dire que c'est parce que vous faites de la bonne ouvrage, puis tout le kit, mais y a-tu... Vous expliquez ça comment, d'avoir si peu de plaintes par année?

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Alors, au cours de la dernière année, 2008-2009, nous avons eu quatre plaintes au service de la... au service à la clientèle. Lorsque vous dites: Est-ce que c'est parce que vous n'êtes pas connus?, je ne le croirais pas, parce qu'il y a 52 000 inscrits au PEVL, il y a 5 150 inscrits au vrac, il y a 6 400 titulaires de permis, etc. Alors, il y a énormément de personnes qui font affaire à la Commission des transports du Québec. On met un accent particulier au service à la clientèle. Chez nous, le service à la clientèle, c'est la vitrine de la Commission des transports du Québec.

Les gens qui s'adressent pour la première fois ou pour la deuxième ou la troisième fois à la Commission des transports du Québec s'adressent au service à la clientèle. Et on a mis en place des systèmes pour répondre rapidement aux besoins de la clientèle, comme par exemple le taux de... les délais pour répondre à un appel téléphonique... Attendez-moi une seconde, je vais vous retrouver ça.

Une voix: ...

M. Bureau (Daniel): Voulez-vous, M. Angers... Si vous me permettez, Mme la Présidente, peut-être que M. Angers pourra répondre dans ces délais-là.

La Présidente (Mme Doyer): Certainement. Certainement, M. Angers.

M. Angers (Richard): Oui. Au niveau de la déclaration de services, qu'on a depuis que la

Loi sur l'administration publique a été adoptée, on tient un suivi très rigoureux de toutes nos cibles, puis les cibles sont souvent au service au comptoir. Donc, service téléphonique, 90 % des appels... 85 % des appels répondus en dedans de 90 secondes; 20 minutes pour recevoir un visiteur, sinon on l'avertit que ça peut être plus long. On suit ça de façon très, très serrée, très exhaustive, tous ces objectifs-là, pour s'assurer.

On a un tableau de bord sur notre Intranet qui permet, à toutes les semaines, même à tous les jours, de suivre la performance au téléphone puis tout ça pour s'assurer que les gens sont satisfaits. On se revire -- excusez-moi l'expression -- on se revire de bord rapidement quand il arrive une situation particulière, ce qui fait... Puis, quand on est vraiment dans une impasse, là on dit aux gens: Vous pouvez faire... appeler notre service des plaintes, vous pouvez prendre une plainte, puis, à ce moment-là, on va voir qu'est-ce qu'on peut faire de plus.

Mais, dans ce temps-là, on a fait pratiquement le maximum pour essayer de satisfaire le client là-dessus.

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. Angers. M. le député de Chomedey.

Cotes de sécurité attribuées

aux transporteurs (suite)

M. Ouellette: Donc, votre personnel mérite publiquement des félicitations aujourd'hui pour tenir un niveau de plaintes si bas et donner un service à la clientèle de ce calibre-là.

Je veux revenir sur les cotes de sécurité, que mon collègue de Verchères vous a mentionnées tantôt. C'est parce que c'est des petites choses qui nous titillent toujours un petit peu, là... Et, encore là, pour être allé régulièrement voir le site Internet, voir le mot « satisfaisant » ... Et pour le bénéfice des gens qui nous écoutent aussi: Est-ce que... Je comprends que -- oui, les innombrables, oui -- je comprends que vous intervenez quand la SAAQ vous le demande, par rapport à des conducteurs. Vous intervenez quand il y a des délinquants à quelque part.

Je présume qu'un peu comme d'autres, d'autres organismes de régulation, et je pense à la... entre autres, vous allez intervenir quand le public ou les contrôleurs routiers vont vous sensibiliser ou sensibiliser ou monter un dossier à la commission sans qu'il n'y ait nécessairement des infractions, là, qui prépareraient un dossier pour amener quelqu'un en audition. Je présume que ça doit se faire aussi chez vous.

** (16 h 20) **

Quand il y a une décision de rendue, j'ai vu dans votre portail Internet, j'ai vu de la façon que ça se passe, c'est écrit « satisfaisant » ... Là, j'ai un onglet -- il faut que je pense à aller le voir -- qui me dit s'il y a des demandes en suspens, et j'ai un troisième onglet, qu'il faut que je pense à aller voir aussi, si j'ai eu des décisions. Si je ne fais pas cet exercice-là, les trois... aller cliquer sur les trois onglets, et si je me réfère juste à la première page, ça va être écrit « satisfaisant » . Avez-vous comme... Parce qu'on en a un peu parlé, puis là je parle à des avocats...

Je disais à mon collègue de Verchères tantôt que vous aviez donné une réponse un peu juridique, en fonction de la charte, relativement à certaines... à certaines choses qui se faisaient.

Quelqu'un qui a été insatisfaisant, qui redevient satisfaisant, la seule façon que je vais le savoir, c'est si je vais cliquer sur le troisième onglet et les décisions, parce que vous allez avoir dans son PEVL, dans son dossier informatique à lui... toutes les décisions qui ont été rendues vont être rattachées au site Internet. Donc, il faut que j'aille le cliquer. Je n'ai rien sur la première page qui me dit, en partant... pour ce qui est satisfaisant, je peux prendre pour acquis, moi... ou je peux m'imaginer qu'il y a eu un pardon.

Il faut vraiment que j'aie fait... que je fasse l'exercice d'aller voir... d'aller voir tout son dossier administratif. Ça, c'est le suivi que vous devez faire, ou c'est le suivi que normalement les gens intéressés... parce qu'il va y en avoir plusieurs, là. On en parle depuis tout à l'heure, je vous dirai qu'il y a plusieurs personnes qui vont aller voir votre site Internet, voir comment c'est fait.

Ça fait que... je veux juste m'assurer que chaque décision, les insatisfaisants, ceux que vous... ceux que vous... à qui vous retirez le permis, donc je présume que les contrôleurs routiers sont avisés de cette décision-là, je présume qu'elle est sur le système aussi, pour faire en sorte que les conducteurs ou les entreprises délinquantes, on puisse les suivre. Et, en partant du moment où ils sont interceptés, où ils sont repris en défaut, on est-u un peu organisé comme les gens qui conduisent sans permis? Et la sentence continue d'augmenter pour 15 jours, tu sais, soit il va être radié ou... Qu'est-ce qui se passe dans ce milieu-là, où il peut accumuler ça pendant des années?

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Alors, d'abord, pour votre première

partie de question, évidemment, lorsque le PEVL, que ce soit une entreprise ou un individu, ait été, par une décision, rendu « satisfaisant » , c'est sûr et certain que, sur notre site, sur la première page du site, si vous consultez qui est satisfaisant, qui est conditionnel, qui est insatisfaisant, vous allez avoir uniquement « satisfaisant » , parce que la Commission des transports a rendu une décision dans son cas en disant: Cette personne-là n'est plus à risque, du moins c'est ce qu'on prétend lorsqu'on rend cette décision-là puis qu'on le remet « satisfaisant » , elle n'est plus à risque.

Et puis elle est redevenue « satisfaisant » , de sorte que vous n'aurez pas effectivement dans cette page-là toute la mention... Par ailleurs, comme vous l'avez expliqué, vous pouvez, par un autre lien, aller voir tout le dossier de ce transporteur-là.

Pour votre deuxième

partie de question, si effectivement il y a un délinquant qui continue à opérer sur la route, on peut demander la saisie du véhicule et que la Commission des transports du Québec fasse le retrait des plaques. Alors, on peut demander un contrôle routier, si on se rend compte... si on a des plaintes, si on sait qu'il y a une personne qui ne respecte pas les conditions qui lui ont été émises, ou s'il y a une personne qui est insatisfaisante qui continue à opérer une entreprise de transport, eh bien, on peut demander la saisie des véhicules et le retrait des plaques.

La Présidente (Mme Doyer): Merci. Merci, M. Bureau. Je vais passer au député de Verchères pour un 10 minutes.

M. Bergeron: Merci, Mme la Présidente. Je vais revenir brièvement sur la question des cotes de sécurité. Vous allez me dire que c'est une fixation, je vous répondrai, un peu comme mon collègue: Peut-être un peu. Mais, rassurez-vous, j'ai d'autres questions que celles portant sur les cotes de sécurité. On constate... on constate, par rapport aux chiffres que j'ai évoqués, en 2007-2008, un nombre plus important de cotes « conditionnel » ou « insatisfaisant » pour cette année. Qu'est-ce qui explique cette augmentation?

Est-ce que c'est parce que vous avez reçu davantage de dossiers qui vous étaient transférés par la SAAQ? Est-ce que c'est parce que vous avez fait des enquêtes, ou dois-je comprendre que vous ne faites jamais enquête avant d'avoir reçu des indications de la SAAQ?

Et, si tant est que c'est par... ça s'explique par une augmentation des dossiers transférés par la SAAQ, doit-on considérer que nos entreprises de transport et nos chauffeurs sont plus délinquants qu'ils ne l'étaient dans les années précédentes?

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Alors, pour répondre à cette question-là, ça peut dépendre évidemment de différents facteurs. Ça peut dépendre, oui, du fait qu'on a plus de dossiers qui nous sont transférés par la SAAQ. Je vous donne un exemple. Bon an, mal an, environ 200 dossiers nous sont transférés par la SAAQ, et, l'an dernier, par ailleurs, on a eu, je pense, 289 dossiers qui nous ont été transférés par la SAAQ.

Est-ce que c'est parce qu'il y a plus de délinquants sur la route ou est-ce qu'il y avait une accumulation de dossiers à la SAAQ, pour toutes sortes de motifs, qui ne nous avaient pas été transmis, je ne suis pas capable de vous donner réponse à cette question-là. Mais c'est évident que, nous, on travaille en fonction des dossiers, en très grande majorité en fonction des dossiers qui nous sont transférés par la SAAQ, dans le cas des PEVL.

Oui, on peut agir de notre propre chef, mais ce qu'il faut comprendre, c'est que notre service d'inspection, ce ne sont pas des... ce ne sont pas des agents de la paix comme les contrôleurs routiers. Alors, c'est pour ça que les dossiers sont montés par les contrôleurs routiers pour la plupart des cas. Mais évidemment, oui, nous, on peut, notre service d'inspection, si on constate des choses qui n'ont aucun sens, on peut effectivement demander à un transporteur de comparaître devant la Commission des transports du Québec.

Également, ce que j'ai oublié de vous mentionner tout à l'heure, c'est que tous les accidents mortels qui surviennent... tous les accidents mortels responsables qui surviennent avec un véhicule lourd sont automatiquement transférés à la Commission des transports du Québec pour évaluation de comportement. Là, on ne regarde plus si la personne ou si l'entreprise a atteint les seuils, mais, s'il y a un accident mortel responsable, automatiquement la SAAQ nous transfère le dossier.

Alors, est-ce qu'il y a des années où on a plus de dossiers, est-ce qu'il y a des années où on a moins de dossiers, c'est difficile à vous dire, mais, nous, on fonctionne avec les dossiers qui nous sont transmis, et ça peut faire la variante des décisions que vous avez.

Et le délai entre le moment où on reçoit un dossier de la SAAQ et le moment où le dossier est rendu devant la Commission des transports du Québec, il s'écoule environ un délai de six mois, parce qu'évidemment il y a une enquête à faire, interne, etc. C'est un délai, c'est un délai d'à peu près six mois à partir du moment où le dossier nous est transféré par la SAAQ.

M. Bergeron: Mme la Présidente.

La Présidente (Mme Doyer): Oui, allez-y, M. le député de Verchères.

M. Bergeron: Vous ne diriez pas que vous avez, de l'interne, initié plus de dossiers cette année que par les années précédentes.

M. Bureau (Daniel): Je ne dirais pas ça, non.

M. Bergeron: Donc, c'est probablement par une augmentation du nombre de dossiers transférés par la SAAQ.

M. Bureau (Daniel): C'est plus ça, oui.

Évaluation du service à la clientèle

M. Bergeron: O.K. Je veux revenir sur la question du taux de satisfaction. On voit dans le rapport annuel que le taux de satisfaction est vérifié par sondages depuis 2002. La première question qui m'est venue à l'esprit lorsque j'ai vu ça, c'est de me dire: Comment est-ce qu'on a monté l'échantillon? À partir du moment où, par exemple, on a 49 352 entreprises qui sont jugées satisfaisantes, 144 conditionnelles puis 192 insatisfaisantes, on peut présumer que, chez les 49 352 entreprises, ils vont se montrer plutôt satisfaits, eux aussi, du traitement qu'ils ont eu de la part de la Commission des transports du Québec.

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Oui, madame. En fait, c'est la satisfaction de la clientèle, non pas de la satisfaction des décisions de la Commission des transports du Québec, mais de la satisfaction des services qu'on offre à notre clientèle.

De la façon dont c'est monté, si vous me permettez, Mme la Présidente, je vais demander à M. Mailhot de pouvoir répondre à cette question-là.

La Présidente (Mme Doyer): M. Mailhot.

M. Mailhot (Guy): Oui. Effectivement, on parle de la satisfaction de la clientèle relativement aux services administratifs de la commission, donc les services de réponse téléphonique, les services à la clientèle, et tout ça, et on sectionne ou on segmente la clientèle en fonction des différentes catégories de clientèle. Donc, on interroge des propriétaires et exploitants de véhicules lourds, on interroge des gens également qui ont obtenu des services dans le domaine du transport par autobus ou dans le domaine du transport par taxi, donc les principales clientèles avec lesquelles la commission fait affaire.

Au milieu de chaque clientèle, on va cibler des groupes représentatifs de l'ensemble, si on peut dire. On prend un échantillon au hasard, mais de façon à ce que le résultat soit représentatif, avec un taux de satisfaction, là... ou un taux de précision, pardon, de l'ordre de 95 %, là, et, à ce moment-là, on va chercher vraiment la satisfaction de la clientèle relativement à la qualité des services et non pas, comme M. Bureau le mentionnait, relativement aux décisions rendues, parce qu'auquel cas on n'aurait pas le même genre de réponse.

La Présidente (Mme Doyer): M. le député de Verchères.

** (16 h 30) **

M. Bergeron: Merci, Mme la Présidente. Mais Saint Thomas d'Aquin disait que là où il y a de l'homme, il y a de l'hommerie. Alors, j'imagine que, compte tenu du fait que l'échantillon d'entreprises jugées satisfaisantes est plus important que l'échantillon des entreprises conditionnelles ou insatisfaisantes, tu sais, naturellement, quand tu as une bonne cote de la part d'une institution, bien tu es généralement plus satisfait de cette institution en question que si tu avais une cote insatisfaisante.

Donc, moi, personnellement, je ne suis pas... je ne suis pas échevelé de lire les résultats absolument staliniens que vous nous présentez, avec des 96 % de satisfaction. Je trouve ça absolument extraordinaire pour vous, mais je n'en suis pas surpris. Je n'en suis pas surpris, de par la nature même des gens qu'on interroge. Je ne remets pas en question la qualité des services de la commission, loin de là, rassurez-vous.

Mais par contre vous disiez: On fait des échantillons, « on » étant une firme externe, si je comprends bien?

La Présidente (Mme Doyer): M. Mailhot.

M. Mailhot (Guy): Oui, effectivement, chaque fois qu'on fait un sondage, on fait appel à une firme externe, et la firme externe, à ce moment-là, prend, parmi l'ensemble de notre population, des échantillons pour être... de façon à être en mesure de réaliser un sondage statistiquement significatif.

Effectif

M. Bergeron: Justement, ça m'amène peut-être à discuter, Mme la Présidente, de la question des ressources humaines, puisqu'on constate que vous faites... vous faites le constat, de votre côté également, que vous avez des responsabilités accrues mais des ressources toujours moindres pour vous en acquitter.

On parle... on parlait tout à l'heure des 11 000 nouveaux véhicules qui vont tomber sous votre juridiction d'ici peu, j'aurai peut-être quelques questions à vous poser concernant cela pour faire suite aux réponses que vous avez données à notre collègue de Chomedey, mais là vous parlez de réduction graduelle des ressources humaines. Bien là, j'ai examiné un peu ce que ça voulait dire dans les faits, et là je dois vous dire que je suis complètement mystifié par votre rapport annuel, parce qu'il dit une chose et son contraire à quelques endroits.

Permettez-moi de vous en faire la démonstration, à moins qu'encore une fois j'aie tout faux.

À la page 10, au niveau du tableau des ressources humaines, on dit que le total des effectifs, comprenant à la fois les employés réguliers et occasionnels, est de l'ordre de 155. Fort bien. Plus loin, on dit que le total des effectifs -- à la page 42 -- en équivalents temps complet est de 155. Donc, on a les mêmes 155 qui sont, dans un cas, réguliers et occasionnels, et, dans l'autre cas, 155 en équivalents temps complet.

Et on dit, à la page 10 toujours, quand on parle de réduction de la taille de l'État, que la consommation en ETC, équivalents temps complet, est passée de 158,6 au 31 mars 2004 à 133,8 au 31 mars 2009. Alors, les chiffres ne correspondent pas, à aucun endroit. On parle de 155 équivalents temps complet, à la page 42, on parle de 138 équivalents temps complet, à la page 10, et on parle de 155 réguliers et occasionnels, à la page 10. Auriez-vous l'obligeance d'éclairer ma lanterne et de démêler l'écheveau, s'il vous plaît.

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Alors, Mme la Présidente, je demanderais à M. Picard s'il peut répondre à cette question-là.

La Présidente (Mme Doyer): M. Picard.

M. Picard (Yves-Marie): Oui, Mme la Présidente. Alors, 155, à la page 10, ce sont le nombre de personnes qui travaillent à la Commission des transports du Québec au 31 mars 2009. Toujours à la même page 10, quand on parle de 133,8 au 31 mars, ce sont 133,8 ETC consommés. O.K. Il peut y avoir...

M. Bergeron: Des ETCC!

M. Picard (Yves-Marie): C'est des ETC. Bien, c'est des ETC utilisés, si vous voulez, parce que le Conseil du trésor nous fixe une cible d'ETC par année. Alors, la cible qu'il nous fixe, ce sont des ETC qu'on peut consommer. Je donne un exemple. Une personne qui est à l'emploi de la commission va consommer un ETC par année. Si elle travaille quatre jours par semaine pendant 52 semaines, elle va consommer 0,8 ETC. Si elle est en congé de maternité pendant six mois, elle va consommer 0,5 ETC. Alors, 155 personnes, pour une consommation de 133,8 ETC pour le 31 mars 2009. Et notre consommation diminue d'année en année.

M. Bergeron: Je comprends donc, Mme la Présidente...

La Présidente (Mme Doyer): Très brièvement...

M. Bergeron: Oui, très, très brièvement.

La Présidente (Mme Doyer): ...pour passer la parole à votre collègue.

M. Bergeron: Je comprends donc, Mme la Présidente, qu'à la page 42 le total qu'on effectue et qui nous amène à 155, c'est 155 ETC non consommés.

M. Picard (Yves-Marie): Alors, à la page 42, ce sont le nombre de personnes en poste, 155 personnes.

M. Bergeron: On parle d'équivalents à temps complet. C'est marqué au bout de la ligne: équivalents à temps complet. Donc, ce sont des ETC non nécessairement consommés, si je vous suis bien.

M. Picard (Yves-Marie): Potentiellement consommables.

M. Bergeron: Potentiellement consommables.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Picard (Yves-Marie): Écoutez...

La Présidente (Mme Doyer): ...ETC, là, ça se... ça se complique.

M. Picard (Yves-Marie): C'est 155... ici, il faudrait que je relise la page pour bien saisir le sens qu'on voulait donner, mais, quand on parle de « en équivalents temps complet », c'est 155 ETC. O.K? Voilà.

M. Bergeron: Bien...

M. Picard (Yves-Marie): Il y a... O.K., je recommence...

M. Bergeron: Oui, je comprends, mais c'est parce que...

M. Picard (Yves-Marie): Je recommence. Il y a...

La Présidente (Mme Doyer): M. Picard.

M. Picard (Yves-Marie): Je vais essayer de simplifier ma réponse. Vous pouvez avoir 155 effectifs, 155 personnes, 155 ETC. Cependant, je peux consommer, sur ces 155 ETC, que 133,8 ETC, parce que...

M. Bergeron: Donc, c'est ça. On a 155 équivalents à temps complet mais qui ne sont pas nécessairement consommés.

M. Picard (Yves-Marie): Qui ne sont pas nécessairement... Bien, il faudrait que je... là, vous faites référence à la page 42?

M. Bergeron: Oui.

M. Picard (Yves-Marie): Oui. Il faudrait que je relise le sens qu'on a donné. Effectif en équivalent temps complet, c'est... En équivalent temps complet, ce sont les personnes en poste, pas nécessairement... là, on ne parle pas de consommation.

M. Bergeron: C'est ça que je vous dis. Ce n'est pas la consommation...

M. Picard (Yves-Marie): C'est ça...

M. Bergeron: ...la consommation, on la retrouve à la page 10, là.

Des voix: ...

M. Bergeron: O.K.

La Présidente (Mme Doyer): Là, je pense que je vais arrêter ça là, mais je vais me permettre, de ma petite prérogative de présidente, d'essayer de clarifier avec M. Picard, mais en une minute, par un exemple. Dans l'enseignement, bon, où on peut... Ce que vous nous dites, c'est que vous avez sur votre liste de personnes, des humains, avec un nom, un prénom, qui travaillent à la Commission des transports, vous avez 155 humains avec des noms, mais ça ne doit représenter pas plus en équivalents temps complet que 134,8 ETC. Ça veut dire que vous en avez qui travaillaient à quatre jours semaine, peut-être?

Ou... vous avez une diversification de situations qui vous conduisent à gérer vos personnes humaines, là, vos 155, à ne pas dépasser, en équivalents temps complet, 134,8 ETC. Ça veut dire qu'il y en a qui vont avoir une réduction de temps qu'ils vont fournir à la Commission des transports...

Des voix: ...

La Présidente (Mme Doyer): C'est ça. Comme nous, dans l'enseignement, où, moi, j'avais... je pouvais, à une session, avoir un équivalent temps complet, là, j'en avais des fois, là, ça correspondait à un travailleur et demi de ma tâche, parce que je dépassais beaucoup les heures d'enseignement que je donnais, j'avais de la délégation syndicale, etc., ça me dépassait, mais ils compensaient pas un temps partiel. Mon institution d'enseignement devait compenser par un temps partiel, si elle avait décidé... C'est correct? Est-ce que c'est ça, là? Est-ce que c'est un bon exemple? Mais vous avez 155 personnes qui ont prénom, nom puis...

M. Picard (Yves-Marie): Tout à fait. Oui, c'est un bon exemple.

La Présidente (Mme Doyer): C'est ça, hein?

M. Picard (Yves-Marie): Oui.

La Présidente (Mme Doyer): Mais le travail réel, la prestation de travail réel consommé, en équivalent temps complet, c'est 134,8?

M. Picard (Yves-Marie): Oui.

La Présidente (Mme Doyer): C'est ça?

M. Picard (Yves-Marie): Oui. Et je peux préciser...

La Présidente (Mme Doyer): Oui, M. Picard.

M. Picard (Yves-Marie): ...comme, pour l'année 2008 - 2009, le gouvernement nous avait donné une cible à ne pas dépasser, de 150.

La Présidente (Mme Doyer): 250.

M. Picard (Yves-Marie): 150. De ne pas consommer plus de 150 ETC. On peut avoir, en période de pointe, 155 personnes, 160 personnes. Ce qui est important, c'est notre consommation annuelle. Pas la consommation hebdomadaire, mais, à la fin de l'année, combien avez-vous consommé? Alors, c'est important de respecter les décisions du Conseil du trésor à cet égard.

** (16 h 40) **

La Présidente (Mme Doyer): Merci, M. Picard. Alors, je vais...

M. Picard (Yves-Marie): C'est assez complexe.

La Présidente (Mme Doyer): Merci. M. le député de Vanier.

Prestation de services électroniques

M. Huot: Merci, Mme la Présidente. À mon tour de vous dire bonjour. J'avais... moi, je voulais aborder les questions des ressources informationnelles. Si on veut faire du pouce peut-être sur la question-là des... sans rentrer dans la question des ETC, mais vous avez dit, monsieur... oui, et de la consommation, oui. Monsieur... vous avez dit tantôt: Plus de gens vont utiliser le service électronique, bon, plus on va être en mesure d'offrir un meilleur service, en diminuant le personnel aussi.

Actuellement, j'imagine que vous avez des données sur l'utilisation des services électroniques, service au comptoir, vous offrez certainement du service au comptoir, services téléphoniques. Je ne sais pas si ultimement vous visez le 100 % des services électroniques, ça me surprendrait. Donc, vous vous êtes fixé des objectifs de services électroniques à terme pour 2000... pour cette année, à moyen terme, peut-être 2015 -- je ne sais pas, là, c'est ça que je voudrais entendre -- et, dans le fond, vos objectifs à moyen terme? Puis actuellement la situation, ça ressemble à quoi, votre prestation de services électroniques?

La Présidente (Mme Doyer): M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Alors, je vais répondre pour une

partie de la question, puis je vais passer la parole à M. Angers par la suite.

Les réinscriptions, ce qu'on sait, c'est que les réinscriptions au Registre des PEVL se font à 20... présentement, se font à 25 % sur le système électronique. Alors...

M. Huot: ...peu.

M. Bureau (Daniel): ...49 000 réinscriptions, 25 %, c'est quand même un bon nombre de personnes. Maintenant, oui, on vise plus que ça. Avec la réduction du 5 $, etc., on pense qu'on va pouvoir améliorer notre sort. Mais on a des statistiques effectivement que M. Angers va vous fournir.

M. Angers (Richard): Effectivement, à 25... si je peux me permettre...

La Présidente (Mme Doyer): Monsieur... M. Angers.

M. Angers (Richard): Merci. Si je peux me permettre, à 25 %, nous, on considère que c'est quand même un bon taux, parce qu'il y a une progression constante dans les dernières années. On est passés de 15 %, première année, on monte, puis ça, c'est une transaction que la majorité de notre clientèle, les PEVL dont on parle, les utilisateurs de véhicules lourds, utilisent annuellement pour faire la mise à jour et payer les frais. Et...

M. Huot: Les autres le font par téléphone ou...

M. Angers (Richard): Non, il faut qu'il fasse ça papier, par télécopie.

M. Huot: Papier. O.K.

M. Angers (Richard): Et donc il y en a 25 % qui le font électronique, puis c'est une transaction, nous, qu'on appelle de bout en bout, c'est-à-dire qu'on n'a pas à manipuler, si ce n'est de vérifier le... c'est à savoir s'il n'y aurait pas un administrateur inapte dans les cas. Mais par contre ça se fait de bout en bout. Donc, en terme de gains en ressources humaines, c'est très important comme transaction. On en fait la promotion. Avec le 5 $ éventuellement de réduction qu'il y aura avec le projet de règlement qui est en prépublication, on s'attend encore à une hausse importante de ce nombre-là, l'achalandage.

On constate aussi, dans les dernières années, plusieurs demandes qui nous arrivent par courriel. Donc, ce n'est pas une transaction électronique comme telle, mais, au niveau du courriel, on voit un accroissement, là, au niveau de notre clientèle... J'ai quelques chiffres ici où on a doublé pratiquement le nombre de... Dans la boîte postale, on est passés, voyez-vous, de 1 600 courriels qu'on recevait à 2 700, l'an passé. Dans un an, là, on a monté, presque... on a presque doublé la quantité de gens qui transigent avec nous ou qui veulent de l'information par courriel plutôt que nous téléphoner.

On a donc plusieurs... l'inscription, comme telle, initiale au registre, on a, encore là, pratiquement doublé. On est à 6 % ou 7 %. On comprendra que les gens qui s'inscrivent pour la première fois, ils ne sont pas familiers comme ceux qui font leur mise à jour annuelle, donc parfois ils ont des questions à nous poser, ils sont moins sécures un petit peu, donc ils préfèrent soit venir au comptoir. Quoique les gens au comptoir ont diminué l'an passé aussi. Dans les dernières années, on constate que les visiteurs baissent, parce que, par Internet, finalement ils ont plus de services.

M. Huot: Et vous êtes-vous fixé des objectifs? Là, vous dites: On veut l'augmenter, évidemment.

M. Angers (Richard): On a un objectif de 35 % d'ici les trois prochaines années.

M. Huot: Trois, O.K.

M. Angers (Richard): Parce qu'on sait qu'on a dans notre clientèle...

M. Huot: Pour ce dont vous parlez, le renouvellement, là.

M. Angers (Richard): Pour la mise à jour en ligne... mise à jour en ligne, on sait que... Puis on sait aussi qu'on a des services en ligne de... Les gens peuvent transmettre certaines demandes, mais quelqu'un qui fait une demande de permis de taxi, souvent il va le faire une fois dans sa vie, sa demande, puis après il a son permis puis il s'agit qu'il paie ses... qu'il renouvelle son immatriculation annuellement, il n'a plus à retransiger avec nous pratiquement; donc, lui, commencer à se familiariser avec une transaction Internet puis qu'il doit... il doit faire une preuve, il y a de la publication.

Souvent, même, ils vont se faire accompagner par un avocat. Donc, c'est des transactions qu'on a, certaines, qui sont moins propices à être faites en ligne que certaines autres. Donc, on met tout l'accent, nous, où est le gain potentiel le plus possible en productivité, puis c'est au niveau de la mise à jour en ligne. On a un objectif, d'ici trois ans, de 35 %, qu'on pense qu'on va pouvoir atteindre, surtout avec le changement réglementaire qui est prévu.

La Présidente (Mme Doyer): Ça va, M. le député?

M. Huot: O.K. Non, bien, j'aurais... j'ai plusieurs questions. Il reste du temps dans le bloc, je présume?

La Présidente (Mme Doyer): Il vous reste à peu près quatre minutes, parce que, là, je vais vous en donner de moins en moins pour équilibrer le...

Guichet unique des transporteurs

M. Huot: O.K. Je reviendrai un autre bloc au besoin. C'est parce qu'on parle beaucoup de contexte d'allégement réglementaire, etc., il y a quelque chose... Vous êtes cités en exemple souvent sur le guichet unique des transporteurs, qui a été fait, c'était... je pense... Je ne le connais pas bien, le guichet unique, mais, à voir un petit peu de la façon que ça fonctionnait, ça a été un défi, là, de logistique interorganisme, interministère, il y a plusieurs joueurs impliqués dans tout ça.

Puis j'aimerais ça vous entendre un petit peu sur ce projet-là qui est un beau succès pour le gouvernement, peut-être à répliquer dans d'autres organismes, avec d'autres ministères. Je ne sais pas si, M. Bureau, vous êtes en mesure de me présenter un peu ce guichet-là.

La Présidente (Mme Doyer): Allez-y, M. Bureau.

M. Bureau (Daniel): Oui. Merci, madame. Alors, le guichet unique a été... a vu le jour en 1996, mais à l'époque c'était peu utilisé ou uniquement utilisé par ailleurs... par exemple, pour les inscriptions à CSST et au REQ. Avec les années, le guichet unique a augmenté sa prestation. Le guichet unique, qu'est-ce que ça veut dire? Ça veut dire que quelqu'un qui vient à la Commission des transports pour s'enregistrer comme propriétaire et exploitant de véhicules lourds peut s'enregistrer chez d'autres organismes gouvernementaux auxquels il aura l'obligation de s'enregistrer.

Donc, lorsqu'il vient chez nous, il peut s'enregistrer évidemment au Registre des propriétaires et exploitants de véhicules lourds, il peut s'enregistrer à la même... en même temps, il peut s'enregistrer à la CSST, il peut s'enregistrer au registre des entreprises du Québec, il peut s'enregistrer comme IFTA. IFTA, c'est un transporteur qui effectue du transport à l'extérieur des frontières du Québec. Alors ça, c'est le ministère du Revenu, c'est pour la taxe sur le carburant.

Alors, un transporteur qui effectue du transport outre les frontières de la province de Québec, il doit remplir un formulaire pour déclarer ses taxes sur le carburant et... du ministère du Revenu. Alors, il peut se présenter chez nous et s'inscrire IFTA. Il peut également payer ses amendes. Alors, si cette personne-là ou cette entreprise-là a des amendes impayées, il peut les payer chez nous, même si ça s'en va au ministère de la Justice, on les retourne par la suite au ministère de la Justice, et il peut également immatriculer ses véhicules chez nous, mais auprès de la SAAQ. Alors ça, c'est notre guichet unique.

Nous, on a évalué que quelqu'un qui vient chez nous puis qui utilise les enregistrements à tous ces organismes-là va sauver plusieurs semaines de démarches, parce qu'il n'aura pas besoin de faire le tour de la ville pour aller dans chacun de ces organismes-là pour faire ses enregistrements, et, chez nous, ça se fait à l'intérieur de une heure. Alors, quelqu'un qui vient chez nous puis qui veut faire tous ses enregistrements, il peut réussir à faire ses enregistrements à l'intérieur d'un délai de une heure.

Et on a été cité à plusieurs reprises, notre guichet unique a été cité à plusieurs reprises par le groupe sur l'allégement réglementaire. On a été cité en 1998. On a été cité en 2000. On a été cité à nouveau en 2003. C'est réellement quelque chose qui est, je dirais, novateur qui est utilisé chez nous et qui fonctionne très bien et qui donne aussi, et c'est une autre façon de donner satisfaction à la clientèle qui vient chez nous, parce qu'ils peuvent utiliser ce guichet unique là.

M. Huot: Je me permets peut-être une minute.

La Présidente (Mme Doyer): Allez-y, allez-y. Vous avez du temps.

M. Huot: Question des ententes de services, par exemple, avec la CSST, la SAAQ, donc vous faites une certaines gestion pour eux autres, là, de... sans dire de paperasse, parce que tout est électronique, est-ce que vous facturez des services à ces organismes-là?

M. Bureau (Daniel): Oui. Les gens paient chez nous, puis c'est retourné à chacun des organismes. Et je vous dirais, juste comme exemple, là, depuis la mise en fonction de notre guichet unique, il y a eu, au REQ, au registre des entreprises du Québec, il y a eu 6 150 inscriptions, 1 000 à la CSST, IFTA, 750, les vignettes, 4 200, les certificats de voyage occasionnels, 6 800, la SAAQ, 1 600, puis les amendes impayées, 1 150. Ça, ce sont des transacti