cet égard, un échange à trois tenu en octobre 1968 entre des parlementaires

de renom, tels que le premier

ministre Bertrand, le chef de l'opposition, M. Jean Lesage, et le député d'Abitibi-Est,

M. Cliche, demeure constructif. Je cite. M.

Cliche : «Cela ne comprend pas Hydro-Québec.» Réponse de M. Bertrand : «Non. Hydro-Québec n'est pas comprise. D'ailleurs, ce n'est pas un organisme gouvernemental, Hydro-Québec.» «Hydro-Québec a une loi constitutive — d'ajouter

M. Lesage — Hydro-Québec et SOQUEM ne le sont pas.» M. Bertrand de conclure : «C'est ça. Hydro-Québec, SOQUEM et tout autre organisme qui pourrait être créé, de même

nature, ça ne tombe pas sous le contrôle, la compétence de l'ombudsman.» Fin de

la citation.

législateur a par la suite modifié à seulement deux reprises,

de manière importante, la

Loi sur le Protecteur, soit en 1987 et en 2006. En 1987, on a clarifié la

portée de l'article 15 sur la compétence du protecteur. On en a étendu la

portée mais sans y inclure Hydro-Québec. Pour citer le même auteur, M. Paquet ,

on a alors «cristallisé la compétence du protecteur», «cristallisé» comme dans

«fixé» ou «concrétisé». En 2006, le législateur a modifié à nouveau la loi pour

y inclure la compétence dans le domaine de

la santé. À ce moment-là non plus, il n'y a pas eu d'extension de la

compétence du protecteur à une société d'État exerçant des fonctions

commerciales et spécialisées comme Hydro-Québec, mais cela ne veut pas dire que le législateur ou les parlementaires, au fil

du temps, ne se sont pas souciés, avec raison, de la qualité des services offerts par Hydro-Québec. Au long des années subséquentes à 1987, des questions

et des gestes sont posés. Hydro-Québec a même déjà compté un poste de

commissaire aux plaintes, de protecteur du client, avec un pouvoir de recommandation,

lui aussi.

Pour

la suite des choses, un échange tenu en 1991 entre le ministre de la Justice et la députée de Terrebonne est particulièrement éclairant quant à la préoccupation

du législateur à l'égard du contrôle des activités du service à la clientèle d'Hydro-Québec. Lors de l'étude

de crédits du ministère de la Justice, s'interrogeant sur le rôle du protecteur

des clients chez Hydro-Québec par rapport à celui du Protecteur du citoyen,

la députée de Terrebonne, Mme Jocelyne Caron, mentionne, en s'adressant au ministre,

M. Gil Rémillard, responsable aussi

de la Protection des consommateurs — je cite Mme Caron : «Et, vous, comme ministre responsable de la Protection

du consommateur, est-ce que vous considérez que ce rôle, le rôle de protecteur des clients

d'Hydro-Québec, pourrait être aussi bien rempli et à moindre coût par le

Protecteur du citoyen?» M. Rémillard :

«Toutes vos questions, Mme la députée, ont démontré à quel point c'était

important que ce service public soit rendu dans les meilleures

conditions de qualité, mais il n'y a pas de régie qui gouverne Hydro-Québec. Il

n'y a pas cet organisme quasi judiciaire

spécialisé qui voit à ce que le service soit rendu de la meilleure façon

possible, en respectant la qualité du

service.» Et, un peu plus loin, ce dernier ajoute : «Je ne crois pas que,

si on met deux organismes, Protecteur

du citoyen et commissaire aux plaintes, en même temps dans le même champ

d'action, on serve les meilleurs intérêts du citoyen.» Fin de la

citation.

Cette préoccupation

du législateur, doublée d'une sensibilité particulière et légitime des

parlementaires à l'égard du fait que les

clients d'Hydro-Québec bénéficient d'un service de qualité au meilleur coût

possible et puissent s'en… puissent

s'en plaindre, pardon, s'il y a lieu, au moyen d'un mécanisme efficace, cela a

donc traversé les époques.

C'est

en 1996 que la réforme principale, pilotée par le ministre d'alors, M. Chevrette,

a vu le jour avec la publication de

la politique énergétique intitulée L'énergie au service du Québec . Cela

a entraîné également la création de la Régie de l'énergie. Cette

politique visait à répondre, entre autres, aux requêtes de plusieurs groupes et

de plusieurs parlementaires qui souhaitaient, comme on l'a vu précédemment,

qu'un client voulant manifester son insatisfaction à l'égard d'Hydro-Québec bénéficie de la possibilité de recourir à une

instance avec un pouvoir de décision de type quasi judiciaire plutôt que

d'une instance avec un pouvoir de recommandation de type protecteur du client.

Le texte de la politique de 1996 demeure limpide à ce sujet, et je cite :

«En mettant en place la Régie de l'énergie, le gouvernement transfère ainsi au nouvel organisme des

responsabilités renforcées, en fait bénéficier la clientèle commerciale,

institutionnelle et industrielle et procède à une uniformisation du

traitement des plaintes. Hydro-Québec soumettra ainsi à la Régie de l'énergie une procédure interne précisant le

traitement des plaintes. Le distributeur concerné devra procéder à un

premier traitement de la plainte. La régie pourra être saisie par le plaignant

si ce dernier est insatisfait de la décision rendue par le distributeur. La

régie se prononcera par ordonnance à laquelle le distributeur devra se

conformer, aucun appel n'étant possible.»

Et un peu plus loin

dans la même politique : «Ces règles signifient un renforcement de la

protection du consommateur, puisque l'actuel commissaire aux plaintes d'Hydro-Québec

ne dispose que d'un pouvoir de recommandation limité au secteur résidentiel.»

Fin de la citation.

Ayant déjà, à cette

époque, un mode de traitement des plaintes spécialisé depuis une cinquantaine

d'années, Hydro-Québec a pris les moyens nécessaires, après l'adoption de la

loi instituant la Régie de l'énergie en décembre 1996,

pour soumettre des règles conformes à la volonté du législateur. Elle les a

fait approuver par la régie après des audiences

publiques en 1998. Dans le courant de 1998, donc, la régie a commencé à

entendre des plaintes à l'égard du service à la clientèle

d'Hydro-Québec. Depuis maintenant, donc, 16 ans, la régie exerce un contrôle,

au bénéfice des clients d'Hydro-Québec, à l'égard de leurs plaintes, et ses

décisions sont exécutoires.

2013, un peu plus de 5 000 plaintes de diverses natures ont été faites à

l'endroit de ce service. Cela représente 134 plaintes par 100 000

clients, soit l'équivalent de 0,001 % de nos clients. De ces plaintes, 152

ont été portées à la Régie de l'énergie par

les clients d'Hydro-Québec; 79 de ces plaintes ont été réglées à l'amiable

grâce au processus de conciliation, de médiation mis en place par la

régie qui précède les audiences quasi judiciaires et pour lequel elle a développé une expertise reconnue; 13 plaintes ont

été rejetées par la régie; cette dernière en a par ailleurs accueilli

11. Mais, au-delà de ce contrôle quasi

judiciaire, les parlementaires suivent de près, année après année, ce type

d'activité et demeurent des interlocuteurs importants. Plusieurs députés

nous réfèrent, de temps à autre, des plaintes de clients. Elles sont traitées avec toute l'attention

qu'elles méritent : de la même manière qu'une plainte reçue directement à

nos bureaux. De plus, la direction

d'Hydro-Québec répond par écrit, à chaque année, dans le cadre de l'étude des

crédits du ministère de l'Énergie et

des Ressources naturelles, à de nombreuses questions sur toutes ses activités,

incluant bien sûr de nombreuses

questions sur le service à la clientèle. Le 30 juin dernier, le P.D.G. de

l'entreprise a aussi eu l'occasion de répondre,

pendant un bloc de trois heures, aux questions des membres de la commission

couvrant les activités de l'énergie et des ressources naturelles. Cette

année, par ailleurs, aucune question n'a été posée sur notre service à la

clientèle.

que l'on peut retenir de cette perspective, au-delà de l'intention du

législateur, c'est que les activités que souhaite ajouter la protectrice à sa compétence

législative, de surcroît… excusez-moi, à sa compétence législative sont déjà

couvertes par un autre organisme, de surcroît, quasi judiciaire et qui offre à

la fois un service de conciliation-médiation, comme offre de le faire la protectrice, mais aussi l'accès à un mécanisme

quasi judiciaire aux décisions exécutoires, ce que ne peut faire et ne peut offrir la Protectrice du citoyen.

À l'heure où l'on réclame de tous une gestion serrée des dépenses et une

efficience accrue, quand ce n'est pas de l'attrition, nous soumettons qu'il

serait particulier de confier des tâches de même nature à deux organismes, la

régie et la protectrice, qui font

partie du périmètre public.

service à la clientèle d'Hydro-Québec dessert aujourd'hui

4 140 000 clients répartis dans les 17 régions du Québec, sur l'ensemble donc de notre grand

territoire. Depuis 1989, par exemple, nos actifs sont passés de

34 milliards à 73 milliards pendant que les abonnements passaient de

3,1 millions à 4,1 millions. Pendant ce temps, le système de traitement des plaintes est demeuré robuste. Le

service à la clientèle, pour une entreprise comme la nôtre, est

important, est essentiel. Ce service est au coeur de notre mission, nous le

savons. Il fait l'objet d'une attention particulière des parlementaires et du public; nous le comprenons.

Il est soumis aux exigences et aux décisions de la région; nous les respectons.

C'est ma collègue

Michèle Labrecque, présente avec moi aujourd'hui, qui est en charge de cet

important service et qui s'assure, avec

toute son équipe, jour après jour, d'offrir le meilleur service possible à nos

clients québécois. Elle sera donc heureuse, tout comme moi, d'échanger

avec vous ce matin. Je vous remercie, M. le Président.

Président (M. Ouimet, Fabre) : Je vous remercie, Me Desgagné.

En fait, j'ai présumé que vous étiez avocat…

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : …juste.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : …parce que ma feuille ne l'indiquait pas.

Alors, je ne voulais pas…

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : …

Président (M. Ouimet, Fabre) : Nous allons procéder par blocs,

en alternance. Bonjour, M. le vice-président.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Et il y aura six blocs d'intervention répartis en

fonction des règles que vous connaissez

bien, des blocs d'une dizaine de minutes environ, là, pour permettre le plus

d'échanges. Et je me tourne vers le député… parce que, là, le député de

Sherbrooke, le député de Vimont se battent, et je vais…

Le Président (M. Ouimet, Fabre) : Le député de Sherbrooke avait demandé la parole,

donc je vais lui céder le premier bloc d'intervention. À vous la parole.

Fortin (Sherbrooke) : Merci beaucoup, M. le Président. Je remercie

également le député de Vimont de sa gentillesse. M. Desgagné, Mme

Labrecque, bienvenue à l'Assemblée nationale.

Écoutez, je vais

débuter par une question très simple. On sait déjà qu'au niveau du Protecteur

du citoyen le nombre de plaintes concernant Hydro-Québec est en hausse. Au

cours des quatre dernières années, c'était 229 en 2010‑2011 et 310 en 2013‑2014. Alors, il y a quand même une hausse

significative. Je voulais savoir, les plaintes qui vous sont directement adressées, est-ce que c'est la

même tangente? Et quelle est la nature des plaintes qui vous sont

faites?

Desgagné (Pierre-Luc) :

…commencer la réponse, et Mme Labrecque pourra répondre. Je prends aussi

la peine de mentionner que le début de mon

texte saluait à la fois la présidence et le vice-président. J'avais dû

l'oblitérer parce que le vice-président

n'était pas là, mais j'aimerais souligner et saluer le vice-président et,

troisièmement, mentionner que nous avons déposé au secrétariat quatre

documents, et Mme la secrétaire a les copies qu'il faut, qui expliquent bien le

système de traitement des plaintes. Ce sont les documents auxquels ma collègue

souhaitera référer.

Alors, avec

votre consentement, nous aimerions déposer la documentation en question, qui

fait état du système de traitement des plaintes. Il y a quatre

documents. Est-ce que ça va?

Président (M. Ouimet, Fabre) : Alors, juste s'assurer que tous

les députés ont une copie pour qu'on puisse en bénéficier, là, pendant

l'audition.

M. Desgagné (Pierre-Luc) : On va

laisser le temps, là.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Je vais donc, officiellement, déposer ces documents. Ils font

partie

maintenant de…

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Pardon?

Président (M. Ouimet, Fabre) : C'est bien travailler. Alors, Me Desgagné, est-ce que vous voulez

attendre que…

Peut-être y

aller tout de suite, parce que le temps que ça prend… Ça va prendre quelques

minutes, là. Les membres sont vifs d'esprit et vont pouvoir comprendre.

M. Desgagné (Pierre-Luc) : Pour

répondre à la question du député, M. le Président, peut-être d'abord un commentaire

général : les fameuses 310 plaintes, on ne les a jamais vues. Alors,

c'est très difficile pour nous de se prononcer sur les plaintes parce qu'on ne

les a pas reçues. Alors, c'est sûr que, s'il y avait eu simplement un transfert

complet des plaintes, on aurait…

Une voix : …adressées à vous.

Desgagné (Pierre-Luc) : Oui,

mais, excusez-moi, M. le député, j'avais peut-être mal compris. Vous avez

référé au fait que la protectrice avait mentionné que c'était en hausse chez

elle…

M. Fortin

(Sherbrooke) : …c'est quoi, le nombre de plaintes chez vous, c'est

quoi, la tangente, et c'est quoi… qui sont adressées directement?

M. Desgagné (Pierre-Luc) : Alors,

pour répondre…

Président (M. Ouimet, Fabre) : Pas que je veux vous empêcher,

mais, question de procéder avec un certain décorum, on va y aller…

M. Desgagné (Pierre-Luc) : Alors,

peut-être en m'adressant…

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

En fait, le reproche ne vous était pas adressé, à vous.

M. Desgagné (Pierre-Luc) : Alors,

juste un commentaire général, on va me le permettre, avant qu'on réponde précisément à la question, et c'est

important de le mentionner, les fameuses 310 plaintes, on ne les a jamais

vues, et c'est à se demander : Est-ce que ce sont des plaintes, par

ailleurs, qui ont déjà été traitées par le mécanisme qu'a prévu le législateur et que la personne n'est pas

contente et souhaite magasiner ses plaintes? Ça se pourrait. Et je ne

porte pas de jugement, je dis juste que, les fameuses 310 plaintes, Mme

Labrecque pourra témoigner là-dessus, on ne les a jamais vues.

Ceci étant, le mouvement serait plutôt à la

baisse chez nous, mais je vais laisser Mme Labrecque répondre précisément à

votre question.

Labrecque (Michèle) : Oui.

Bien, en fait, les plaintes, présentement, on sent qu'il y a une baisse, mais

c'est sûr que, d'une année à l'autre, il y a une variabilité. Mais, je peux

vous dire, j'ai mis en place l'équipe centralisée des plaintes en 2009 et, pour ce faire, j'ai fait une analyse historique des

plaintes, et ce qu'on constate : d'année en année, le nombre de plaintes tourne toujours autour de 5 000,

5 200 plaintes, donc c'est assez stable, malgré la hausse du nombre

d'abonnements.

Donc, en

proportion de clients, le nombre de plaintes est en diminution. Mais

effectivement il y a des années qu'il pourrait y en avoir plus, mais

c'est toujours dans les eaux de 5 200 plaintes.

Les types de plaintes, maintenant. Je pense

qu'on a peut-être un graphique où j'ai mis le…

Mme Labrecque (Michèle) : Je vais

parler du type de plaintes. Excusez-moi, je suis un peu nerveuse, je ne suis

pas habituée à ce genre de forum là. Je suis une fille opérationnelle. Donc, le

type de plaintes…

Labrecque (Michèle) : Donc,

la première raison de plainte, la

plus grande raison de plainte, c'est lié à tout ce qui est autour du

processus de recouvrement. Donc, par exemple, les interruptions de service, les

lettres d'avis, le traitement des faillites,

les frais de rétablissement, les demandes de dépôt de garantie, donc, c'est le

plus grand volume de plaintes qu'on reçoit.

Ensuite,

c'est au niveau de réseau, tout l'entretien lié au réseau, les

pannes, la fiabilité du réseau, les interruptions planifiées, des équipements défectueux, des

travaux d'entretien, des variations de tension, des délais de

rétablissement de panne. Le troisième bloc

d'importance, c'est ce qui est lié à la facture : les frais d'administration, la périodicité. Parce

que vous savez qu'on facture aux deux mois,

mais, compte tenu de notre processus de relève de compteurs manuels qui va

arrêter, là, maintenant, avec nos compteurs

IMA, on se donne une marge de manoeuvre de 50 quelques jours à 60

quelques jours. Donc, il y a des clients qui

reçoivent une facture, une année, de 50 quelques jours; l'année suivante, la

même période a plus de jours. Donc, la périodicité, ça peut être un

facteur de plaintes; les MVE, modes de versements égaux; les informations sur

la facture, des fois, que les clients trouvent que ce n'est pas clair; les

délais de facturation.

Ensuite, de moindre mesure, la consommation,

donc, les clients qui contestent la consommation qui leur est facturée, ils ne

comprennent pas l'appareil de mesurage, ils pensent que l'appareil de mesurage

est défectueux, des estimés — on fait parfois des estimés quand on n'a pas

accès à la lecture — que

l'estimé est erroné ou qui se plaignent que la lecture du compteur serait inexacte. Puis, en dernier lieu, là… il y

en a d'autres, là, toutes sortes de petites plaintes, là, de sujets, mais, en dernier lieu, c'est les plaintes

liées à l'environnement, donc la contamination de l'eau, de l'air, du

sol, perte de qualité de vie due au bruit,

due à l'éclairage; l'esthétisme de nos installations, les interférences radio;

l'émondage excessif ou mal fait, ou des trucs comme ça.

Ça fait qu'en gros c'est les plus grosses

raisons de plaintes que l'on reçoit.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

M. le député.

M. Fortin

(Sherbrooke) : …savoir si vous avez, justement, des commentaires ou

des plaintes sur la façon dont les plaintes chez vous sont gérées, parce

que vous nous dites que chez vous la tendance est à la baisse. La Protectrice

du citoyen nous dit que c'est à la hausse,

de son côté. Alors, est-ce que ça pourrait être une hypothèse, que les gens ne

sont pas satisfaits des réponses qu'ils

reçoivent ou de la façon dont les plaintes qu'ils font sont traitées, qu'ils se

retournent vers d'autres mécanismes pour adresser les plaintes à

l'endroit d'Hydro-Québec?

Labrecque (Michèle) : …tout

ça. Peut-être qu'on pourrait passer au processus plaintes, vous montrer

que, oui, il y a un autre mécanisme justement quand les clients sont

insatisfaits de la façon dont on traite les plaintes.

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : Mme Labrecque

réfère au document Formulation d'une plainte , qui vient de vous

être distribué. Formulation d'une plainte .

Mme Labrecque (Michèle) : Puis après

vous avez un petit graphique, là, un petit histogramme pour voir le

cheminement.

Alors, dans

un premier temps, ce qu'on souhaite, c'est que, le client qui vit une

insatisfaction, il communique, dans

un premier temps, au service à la clientèle pour tenter de régler la situation.

Donc, il fait d'abord part de son problème au service à la

clientèle, puis on tente de trouver une solution.

Ce qu'on a

mis aussi en place il y a quelques années, c'est de sensibiliser le

représentant que… Parce que

tous les contacts sont notés au dossier du

client. Donc, si le représentant réalise que c'est la troisième fois que le

client appelle pour la même question,

le même problème et qu'on n'a toujours pas trouvé de solution, il

remonte le cas à son supérieur hiérarchique qui, entouré de

spécialistes, va tenter de régler la situation. Si, pour différentes raisons, le client n'est toujours pas

satisfait, il peut soumettre sa plainte. Et ce qu'on a fait au fil des

années, et c'est à la demande des

intervenants et de la régie, c'est qu'on a tenté de rendre ça le plus facile

possible. Donc, le client ou le citoyen, parce que des fois c'est des

plaintes de citoyens, peut nous envoyer sa plainte par plusieurs façons :

il peut appeler, il peut écrire, il peut

l'envoyer par fax, il peut l'envoyer maintenant par un formulaire Internet

qu'on a mis en ondes l'année passée, suite à une suggestion d'un

intervenant. Il arrive des fois, parfois, qu'il ne le sait pas. Ce n'est pas tous

les clients qui comprennent comment se plaindre. Il va aller voir son député,

il va aller voir une association de consommateurs.

Alors, on a mis en place un guichet privilégié, les

numéros de téléphone — vos attachés politiques sont rencontrés annuellement pour

leur faire part de ce processus-là — où ils peuvent nous

transmettre la plainte. Toutes les plaintes sont accueillies à ce moment-là.

Alors, dès

qu'on reçoit une plainte, l'agent aux plaintes communique avec le client pour

lui dire qu'on a bien reçu sa plainte

et aussi pour aller chercher des informations complémentaires parce que des

fois, dans un écrit, ça ne raconte pas toute l'histoire. Il fait

l'analyse de la situation, il fait une enquête. Une fois qu'il a pris sa

décision, il communique verbalement sa

décision au client et lui confirme par écrit, au besoin. Il se pourrait que le

client, quand on a tout fait ça, est toujours insatisfait du règlement

de la plainte. Alors là, on va à la troisième étape. Alors, le client peut

faire appel à sa décision. Alors là, à ce moment-là, il soumet sa plainte en appel à la Régie de l'énergie. Donc, dès que

la régie reçoit une demande de plainte en appel, elle nous la communique

et nous donne l'information. Et elle nous donne 15 jours pour documenter le

dossier au complet, tous les échanges qu'on a eus, tous les efforts qu'on a

faits. Et elle s'attend que, pendant ces 15

jours là, on tente de régler avec le client. Donc, la régie, dans le fond, ce qu'elle souhaite puis ce qu'elle nous a communiqué au fil des années, c'est qu'elle

souhaite qu'on règle la situation. Elle ne souhaite pas nécessairement avoir une audience pour

régler.

Alors,

pendant les 15 jours, on tente de régler. Si on n'a toujours

pas réglé, la régie met, depuis quelques années, à la disposition du

client une conciliatrice. Alors, cette conciliatrice-là, elle peut recevoir,

donc, faire des activités de conciliation à Montréal, à Québec, à Saint-Lambert

et à Gatineau. Et il lui est même arrivé d'accepter de faire une conférence téléphonique pour des clients qui

étaient très éloignés, dans le fond, qui avaient des problèmes, qu'on ne

voulait pas faire déplacer en avion, par

exemple. Donc, il y a une activité de conciliation, là, qui a lieu. Et, s'il y

a un échec de conciliation, alors là le client a l'opportunité d'aller

faire son recours en audience à la Régie de l'énergie, devant un régisseur ou une régisseuse, et la décision du

régisseur ou de la régisseuse est irrévocable et exécutoire

immédiatement.

Président (M. Ouimet, Fabre) : Je vous remercie. Ça complète ce

premier bloc d'intervention. Je me tourne vers l'opposition officielle

et au député de Marie-Victorin je cède la parole.

Drainville : Merci,

M. le Président. Alors, je salue M. Desgagné et Mme Labrecque. On va aller dans

le vif du sujet. Qu'est-ce que vous craignez, vous, dans le fait d'être

assujettis à l'autorité de la Protectrice du citoyen?

Desgagné (Pierre-Luc) : On

ne craint rien de cela, M. le Président. Ce que l'on a mentionné, et on pense

bien que c'est pour ça qu'on a été invités

ce matin, c'est de fournir un éclairage dans la réflexion qui est faite

actuellement par le législateur et de

démontrer que le rôle que veut jouer la protectrice, son rôle de recommandation

et de conciliation, il est déjà joué

par quelqu'un d'autre, par un organisme qui est quasi judiciaire. Alors, on ne

craint rien, on vient simplement soumettre au législateur le fruit de

nos réflexions.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Merci. M. le député.

M. Drainville : L'argument de

la régie, à mon avis, c'est un très mauvais argument. De dire aux

citoyens : Présentez-vous devant un

tribunal ou un organisme quasi judiciaire comme celui de la régie quand vous

avez un problème avez Hydro, à mon

avis, c'est un très mauvais signal à envoyer aux citoyens. Je pense que c'est

envoyer un signal qu'on ne veut pas

vraiment le voir puis qu'on l'envoie loin, loin, loin. La procédure est

compliquée. Ça coûte des sous. Moi, je vais vous dire, là, mon

expérience dans mon bureau de comté, là, puis je pense que tous les députés ici

présents vont en témoigner, là, on est constamment pris avec des cas qui

concernent Hydro-Québec.

Dans les

faits, on est devenus l'ombudsman… Les députés, on est devenus l'ombudsman des

clients d'Hydro-Québec, parce qu'une

fois qu'ils se sont tournés vers vous puis qu'ils n'ont pas eu réponse à leurs

questions, et, soit dit en passant,

assez souvent, Mme Labrecque, ils ne sont pas reçus très, très, très gentiment,

il y a beaucoup de nos commettants qui

font affaire avec nous puis qui nous… Je vais vous résumer ça, là : Maudit

qu'elle était bête, la personne. Puis là je ne suis pas en train de dire que tout le monde est comme ça puis que le

service à la clientèle d'Hydro, c'est des personnes qui sont bêtes de façon générale, mais je peux

vous dire que, les personnes qui viennent à notre bureau de comté pour

chercher de l'aide parce qu'ils ne l'ont pas

eue à Hydro, très souvent, la première chose qu'elles nous disent avant même de

nous parler de leur cas, c'est : L'attitude, l'attitude du service à la

clientèle de la personne à qui ils ont parlé.

Mais revenons

sur le fond des choses. Vous nous dites : Il existe déjà un service… ou,

enfin, un recours, c'est celui de la régie. Vous nous dites aussi qu'il

y a un service de plaintes. Puis ce n'est pas tout à fait les mots que vous utilisez, mais vous dites : Comme il y a un

service de plaintes, pourquoi dédoubler ça avec un recours à la Protectrice

du citoyen? Moi, je veux juste vous dire qu'il y a un service de plaintes au

ministère de l'Emploi et Solidarité, il y a un service des plaintes à la Régie des rentes, il y a un service des

plaintes à la SAAQ, il y a un service des plaintes à la CSST, et tous ces organismes-là sont assujettis à la

Protectrice du citoyen. Et puis, quand moi, je vois, là, le nombre de

plaintes que reçoit la Protectrice du citoyen au sujet d'Hydro-Québec, qui sont

constamment à la hausse, même si elle n'a pas Hydro-Québec sous son autorité,

moi, j'ai le goût de dire : La cause est entendue, là.

Visiblement,

votre service des plaintes n'arrive

pas à satisfaire beaucoup... un nombre croissant, en fait, de citoyens

qui, voyant qu'ils n'ont pas l'écoute puis

qu'ils n'ont pas l'impression d'avoir été traités équitablement, se tournent

vers le député ou se tournent vers la

Protectrice du citoyen, même si elle n'a pas de moyen pour agir. Alors,

visiblement, il y a un problème. Vous

êtes un organisme public, vous êtes un monopole. Moi, je vous le dis, vous

enverriez tellement un beau message,

là, à beaucoup de citoyens qui trouvent parfois qu'Hydro se comporte un peu

comme un État dans l'État — on entend ça très

souvent — hein,

comme un organisme qui se place un peu au-dessus du citoyen. Très souvent, moi,

j'entends ça. Les Québécois me disent, des

citoyens me disent : Coudon, ça nous appartient-u encore, ça,

Hydro-Québec? C'est-u encore à nous autres, ça?

Alors,

moi, je vous dis, dans l'opinion publique, quel beau signal, quel beau signal

vous pourriez envoyer en disant : Savez-vous

quoi?, on est prêts à se soumettre à l'autorité de la Protectrice du citoyen,

on va collaborer avec elle, on va renforcer notre service des plaintes!

Visiblement, il y a des problèmes, mais on accepte que la Protectrice du

citoyen puisse avoir les pouvoirs d'intervenir. Puis vous pourriez

ajouter : Le Vérificateur général, maintenant, a autorité sur

Hydro-Québec — excellente

initiative de l'ancien gouvernement du Parti québécois — et on

veut s'inscrire dans cet exercice

d'ouverture, cette attitude d'ouverture et de respect pour le citoyen en

disant : Bien, après le VG, on est maintenant prêts à s'assujettir

à l'autorité de la Protectrice du citoyen. Ça, là, ça enverrait un très, très

beau signal, vous ne pensez pas?

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Merci.

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : …la question, c'est : Vous ne pensez pas?

M. Drainville :

C'est ça : Vous ne pensez pas?

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : En fait, simplement, si vous me permettez…

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : Beaucoup de choses ont été dites.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Un instant. Simplement souligner : je

comprends que les représentants d'Hydro-Québec

viennent ici pour fournir un éclairage. Je n'ai pas compris de leur

présentation que c'était un refus ou qu'ils prenaient une position pour

ou contre l'assujettissement. Ils fournissaient un éclairage. Alors, avec cette

observation, Me Desgagné, à vous la parole.

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : Oui. Merci, M. le Président. Beaucoup de choses ont été

dites par le député de Marie-Victorin, qui est préoccupé du sort de ses

concitoyens, et c'est tout à son honneur.

Je voudrais juste

revenir sur certains éléments importants. Peut-être qu'on n'a pas été assez

clairs, et on s'en excuse. De dire que le

nombre de plaintes est en hausse importante, alors que Mme Labrecque a témoigné

à l'effet que le nombre d'abonnements est en hausse mais que le nombre

de plaintes est stable ou en baisse, c'est différent de ce qui vient d'être

dit. Je le soumets respectueusement.

M. Drainville :

…à la Protectrice du citoyen, pas les plaintes à votre service. Je parlais des

plaintes concernant Hydro-Québec à la Protectrice du citoyen.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : ...

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : Merci de la précision. Ce qui va me permettre de redire

une chose importante : Les 310 plaintes

auxquelles la protectrice réfère, on ne les a pas vues. Alors, c'est facile de

dire : Le nombre de plaintes est

en augmentation. On ne les pas vues. Est-ce que c'est des plaintes où on

dédoublait ce qui avait été décidé? Est-ce que c'est une plainte, par

exemple, où la personne s'était déjà adressée à la régie, n'était pas

satisfaite de la décision de la régie et de la décision quasi judiciaire? On ne

le sait pas. Alors, moi, je serais très prudent là-dessus.

Troisièmement, on

nous dit que les ministères ont des services de plaintes. Tant mieux si les

ministères ont des services de plaintes.

D'ailleurs, la protectrice, et c'est dans l'ouvrage auquel j'ai référé,

mentionne que c'est important qu'un

organisme se dote d'un service de plaintes. Mais la protectrice, elle

n'intervient pas à la place du service de plaintes, la protectrice, elle

intervient a posteriori. Alors, si on réfère au document qui a été déposé, les

étapes un et deux, la protectrice, elle ne

serait jamais là de toute façon, elle interviendrait à l'étape trois, au même

moment où la régie intervient avec un

processus de conciliation. Ce qui est important ici, et peut-être, à nouveau,

on n'a pas été assez clairs, c'est que la régie, quand elle reçoit la

plainte, elle ne transforme pas ça immédiatement, elle ne se transforme pas

immédiatement en tribunal, ça ne devient pas

automatiquement une audience judiciaire, elle fait d'abord un processus de

conciliation et de médiation de même nature que celui que la protectrice

voudrait offrir. La différence, c'est que, si le client n'est pas satisfait de

la conciliation, il peut toujours aller en audience, et là la régie va rendre

une décision exécutoire, ce qui ne sera jamais le cas du protecteur.

Alors,

c'est tout ce qu'on soumet. On n'a pas d'opinion formelle sur ce que le

législateur décidera, on cherche simplement à vous éclairer à l'effet

qu'il y a un organisme qui livre un service plus complet.

Président (M. Ouimet, Fabre) : Je vous remercie, Me Desgagné.

M. le député de Marie-Victorin, en soulignant qu'il reste un peu moins

de trois minutes.

M. Drainville :

Oui. Dites ça à un citoyen, là, qui n'est pas nécessairement très, très, très

fortuné, là, qui est parfois démuni. Puis tu

lui dis : Écoute, si tu n'es pas content, va-t'en aux Petites Créances.

Ou : Si tu n'es pas

content, va-t'en à la Régie de l'énergie. Ça puis lui dire :

Regarde, ferme-toi donc, là, puis laisse passer, puis plains-toi pas,

moi, dans mon esprit, c'est la même chose.

Encore

une fois, vous êtes un organisme public, les gens ont de très grandes attentes

face à Hydro, puis, si on est aussi

exigeants envers vous, c'est parce qu'on vous aime beaucoup, hein? Qui aime

bien châtie bien, qu'on dit parfois. Hydro-Québec,

vous êtes une institution dont on est fiers. On a le goût d'entendre des belles

choses sur Hydro, puis, quand on a…

Moi, ça fait sept ans que je suis député, là. Puis, tu sais, la première année,

tu te dis : Bon, O.K. Deuxième année, troisième année… Là, à un

moment donné, tu finis par conclure qu'il y a franchement un problème. Il y en

a un, problème, au niveau des plaintes, au

niveau des ententes de recouvrement. Tu sais, je trouve ça intéressant, là,

quand vous dites… On prend le tableau I, Volume des plaintes , là,

sous la catégorie Autres. La première chose dont les gens se plaignent, dans la catégorie Autres, c'est le

comportement du personnel, puis, à l'intérieur du comportement du

personnel, c'est le service à la clientèle

qui fait le plus problème, qui reçoit le plus de… C'est au sujet du service à

la clientèle que vous recevez le plus de plaintes en ce qui a trait au

comportement du personnel.

Qu'est-ce que

vous voulez, je comprends que vous faites des efforts. On est sensibles à ça.

Mais visiblement ce n'est pas

suffisant. Tu sais, les distributeurs publics d'électricité ailleurs au Canada,

ils sont tous assujettis à la compétence de l'ombudsman parlementaire.

Dans notre cas, c'est la Protectrice du citoyen. En tout cas, c'est les notes

qui nous ont été remises par le Service de

recherche de l'Assemblée nationale, qui habituellement est très fiable. Alors,

les distributeurs ailleurs, les

Hydro-Québec ailleurs au Canada, ils sont assujettis à leur protectrice du

citoyen. Pourquoi est-ce que ce serait différent

au Québec? Qu'est-ce qu'Hydro-Québec a… Pourquoi vous auriez un statut

différent de ce qui se fait ailleurs en ce qui a trait, je dirais, à

l'écoute puis au traitement des plaintes? Puis, dans certains cas, c'est

carrément une forme d'injustice.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

En terminant, M. le député.

M. Drainville : Il y a

carrément, parfois, une forme d'injustice.

M. Desgagné (Pierre-Luc) : Quelle

est la question?

Drainville : Bien, en

quoi Hydro-Québec est-elle différente des autres? Pourquoi est-ce qu'ailleurs

ils sont assujettis au Protecteur du citoyen ou à l'ombudsman

parlementaire puis que vous, vous ne le seriez pas?

Président (M. Ouimet, Fabre) : Je vous remercie. Étant donné

que le bloc de temps est terminé, il faudrait emprunter du temps sur le

prochain bloc pour avoir la réponse. En fait, on va vous accorder quelques

minutes pour une brève réponse, Me Desgagné.

Desgagné (Pierre-Luc) : Très

brièvement. Je comprends des commentaires qui sont faits que le député

de Marie-Victorin semble — et

je dis bien «semble», je ne veux pas lui imputer quelque motif que ce

soit — prendre

pour acquis que, s'il une plainte à l'égard

du personnel, elle n'est pas traitée, que les gens n'ont pas de recours.

Alors, Mme Labrecque pourrait expliquer.

Oui, ça arrive, des plaintes à l'égard du comportement du personnel, mais

comment est-ce qu'on les traite?

Président (M. Ouimet, Fabre) : Est-ce que vous voulez aborder

ce sujet-là immédiatement? Dans le cas de la réponse, ce n'est pas

clair, là.

Une voix : Vous êtes les maîtres du

temps.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Alors, on va prendre ça, mettre ça sur la glace. Peut-être qu'on…

Président (M. Ouimet, Fabre) :

Bon, le vice-président indique qu'il va peut-être y revenir. Alors, je me

tourne vers le député de Vimont pour un nouveau bloc d'intervention.

M. Rousselle : Merci, M. le

Président. M. Desgagné, Mme Labrecque. Je reviens toujours avec la différence

entre les plaintes Protecteur du citoyen versus Hydro-Québec.

Vous avez

mentionné effectivement qu'il peut y avoir du dédoublement. J'ai compris ça. La

seule chose que vous avez apportée, M. Labrecque, comme quoi vous avez

parlé de magasinage là-dedans, ça, j'ai trouvé malheureux de saupoudrer les plaintes ou de minimiser les

plaintes reçues par le Protecteur du citoyen, parlant de magasinage. Ça,

je trouve ça malheureux, mais moi, je voulais savoir… c'est l'accessibilité de…

c'est bien beau, les plaintes, là, mais l'accessibilité, comment qu'on peut

porter une plainte. Moi, je sais bien que, dans ma circonscription, les gens,

où ils se plaignent, c'est que c'est

difficile de communiquer avec vous, c'est toujours engagé ou «faites le 1»,

«faites le 2» — vous

savez comment ça fonctionne dans les

affaires gouvernementales — et ça, les gens, bien souvent ils vont comme accrocher, ils vont décrocher, ils ne porteront pas de

plainte. Et puis, oui, souvent on en reçoit dans notre bureau, comme

députés.

Je voudrais

savoir aussi la différence, parce qu'avant on avait des points de service.

Comme, à Laval, il y en avait un, point de service où les gens pouvaient

porter plainte. Et je voulais savoir s'il y a eu une baisse à partir du fait

que vous avez annulé ces points de service là versus le téléphone, versus

maintenant l'Internet, voir s'il y a eu une différence au niveau du nombre de

plaintes.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Merci, M. le député. Mme Labrecque.

Labrecque (Michèle) :

Rappelez-moi la première question. C'était? Rappelez-moi la première

question.

Mme Labrecque (Michèle) :

L'accessibilité.

M. Rousselle :

L'accessibilité.

Labrecque (Michèle) : O.K.,

l'accessibilité. Bien, dans le fond, non, c'est très, très simple de faire

une plainte ou d'appeler au service à la clientèle.

Et, voilà

deux ans, on a aussi optimisé notre réponse vocale interactive. Donc, nous, on

essaie toujours d'améliorer notre

service à la clientèle et on se balise aux grands centres d'appels commerciaux.

Parce que vous avez dit : Nous, la fonction publique, là… Mais

nous, on se balise beaucoup aux entreprises commerciales parce qu'on offre un

service commercial à nos clients. Donc, on a

vu les meilleures pratiques au niveau de la réponse vocale interactive, puis,

effectivement, ce qui marche : il ne faut pas avoir plus que trois

options en rentrant puis, après ça, pas plus que quatre parce que sinon les clients se perdent. Il faut que ce soit très

simple puis très, je pourrais dire, capsulé comme sujets pour ne pas

qu'il y ait trois, quatre sujets qui se

ressemblent. Donc, on a beaucoup, beaucoup optimisé notre réponse vocale

interactive depuis deux ans. Ça va beaucoup mieux, puis les clients sont

satisfaits.

Au niveau des délais d'attente — c'est

une de vos préoccupations — bien

c'est certain que, si vous appelez quelques jours

avant le 1er juillet puis quelques après le 1er juillet, ça se pourrait que les

délais d'attente soient longs, parce

qu'on a un phénomène au Québec, là, qui est les déménagements, et, donc, ça

fait une recrudescence d'appels, et ce sont les appels que l'on

priorise. Mais, en dehors de ça, nos délais d'appel sont bien, donc sont dans

la moyenne de l'industrie, sont

raisonnables. Donc, il n'y a pas de problème d'accès. Surtout, si un client

appelle parce qu'il a reçu un avis

d'interruption, ce client-là est priorisé, parce qu'on a la possibilité, en

fonction de l'option qu'on choisit, de mettre des délais d'attente plus

ou moins longs, d'acheminer au bon représentant qui a la bonne compétence, là.

C'est tout ça, la science de la réception d'appels. Donc, ces appels-là sont

priorisés, le délai d'attente est encore moins long.

Donc, ça,

c'est pour l'accessibilité. Ensuite de ça, comme je vous dis, il peut aller sur

Internet. C'est un formulaire. Il peut l'envoyer par écrit, qu'il est

encore… Et par écrit, les lettres, c'est en baisse. Par contre, on voit au

niveau du Web qu'il y a une très grande

croissance. Je pense que, les clients, de plus en plus, c'est le mécanisme, là,

qu'ils vont choisir. Donc, ça, ça dit au niveau de l'accessibilité.

Votre deuxième question, c'était sur…

Une voix : Les points de

service.

Labrecque (Michèle) :

L'impact des points de service. Écoutez, ça, de mémoire, ça, c'est arrivé au

début des années 90. Bien, c'est sûr que ce que ça a fait, c'est que ça a

haussé les nombres d'appels parce que, là, les contacts, vu qu'il n'y avait… le client ne pouvait pas venir

sur place parler de son dossier, donc, les appels ont augmenté. Mais là,

depuis, je vous dirais, les cinq dernières

années, on a beaucoup, beaucoup optimisé notre processus. On a regardé

plus précisément pourquoi les clients appellent et on a essayé de réduire à la

source le problème. On a beaucoup travaillé avec

nos représentants aussi pour la résolution au premier contact, «first call

resolution», qui est une bonne pratique dans les centres d'appels.

Et là ce

qu'on voit… juste par rapport à l'an passé, on voit que nos appels au service à

la clientèle ont diminué d'à peu près

10 %. On a mis en ondes des libres-services. Sur Internet, maintenant les

clients peuvent… Je ne sais pas si vous avez vu récemment notre carte interactive qu'on a mise en ondes il y a

quelques mois. Donc, les clients peuvent suivre les pannes, peuvent

marquer leur code postal, voir, dans leur quartier, la panne, est-ce qu'elle

est déclarée, depuis quand, c'est quoi, le

délai, le rétablissement prévus. On a mis en ondes un portail aussi pour le

suivi de la consommation. Pour les modes de versements égaux, les

clients peuvent maintenant eux autres mêmes décider de modifier leurs

mensualités s'ils pensent que… J'ai peur de

me retrouver avec un montant à payer à la révision annuelle, je vais tout de

suite augmenter de

10 000 $, 15 000 $. Ils peuvent s'abonner à des alertes

pour leur dire : Attention, on constate que vous consommez plus

qu'on avait estimé. Des trucs comme ça.

Donc, on a

beaucoup, beaucoup mis en place des mesures d'optimisation pour régler le

problème à la source, régler du premier coup, sinon de rendre le client

autonome dans sa recherche d'information ou de solution.

Je ne sais pas si ça répond à votre question?

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Je vous remercie. M. le député de Vimont.

Rousselle : Oui. Merci. Je comprends que vous voulez essayer de

rendre les gens plus autonomes. Vous le savez aussi, par contre, la population est vieillissante, ce n'est pas

toujours évident, l'Internet, et même écrire. Et moi, je le sais, que…

et même la Protectrice du citoyen l'indique, comme quoi que c'est plus

compliqué maintenant de formuler une plainte à Hydro-Québec.

Est-ce

qu'avec la différence des plaintes qu'il y a,

de 310 à 152, là, si on fait la comparaison entre le Protecteur du citoyen

et Hydro-Québec, vous allez avoir une réflexion au moins là-dessus?

Est-ce que vous allez réfléchir à pourquoi ça se produit, à part du

dédoublement puis des choses comme ça? Mais est-ce que ça va

vous amener à une réflexion pour essayer de voir, bien : Est-ce

qu'on peut l'améliorer? Y a-tu quelque chose qu'on a manqué dans notre boîte

ou… tu sais, dans ce sens-là?

Mme Labrecque (Michèle) : En fait, moi, je ne suis pas d'accord

à dire que c'est plus compliqué pour faire une plainte, au contraire, parce

qu'on est préoccupés.

phénomène que l'on constate, c'est : à partir du moment où on met des libres-services, c'est sûr que ça va

faire en sorte que cette clientèle-là va

plus aller sur les libres-services. Donc, la clientèle qui appelle, en grande

proportion, c'est des clients qui sont moins

à l'aise, donc ils ont besoin de plus de support. Donc, on forme aussi nos

représentants à être capables d'accompagner cette clientèle-là. Je ne

vous dis pas que c'est parfait, je ne vous dis pas que… On a, bon an, mal an, 1 000 représentants. On a à peu près

250 représentants saisonniers. Je ne vous dis pas que tout le monde a

une compétence à 100 %. Il y en a qui sont encore en développement, puis

on continue à travailler là-dessus, mais on essaie,

de plus en plus, d'outiller nos représentants pour être capables de détecter

cette clientèle-là puis dire… Exemple, un client qui appelle, qui

dit : Je ne comprends pas ma facture, mais qu'est-ce qu'il nous dit

vraiment? Est-ce qu'il nous dit : Mon

Dieu! Je ne serai jamais capable de payer ça? Donc, on forme de plus en plus

les représentants pour détecter ça et d'accompagner

le client. Et ultimement, si le client, il dit : Je ne suis pas content,

je veux faire une plainte, le représentant va transmettre l'appel à son

supérieur hiérarchique. Il n'aura pas à écrire, on ne va pas lui dire :

Allez sur le site Web ou envoyez-nous une lettre.

essaie de rendre ça le plus simple possible. C'est important pour nous parce

que, pour nous, on considère qu'une plainte,

c'est une occasion d'amélioration. Un client qui se plaint, là, il ne va pas

nécessairement se plaindre parce qu'on n'a pas bien fait notre travail,

mais ça veut dire qu'on n'a pas réussi à bien lui expliquer au départ, il y a

un problème de communication. Donc, nous, on

veut avoir accès à cette information-là parce que c'est une occasion après ça

de dire : Bon, bien, comment je

peux améliorer ça pour mieux outiller les représentants, mieux outiller le

client pour comprendre ce qui se

passe? Et même des fois on se rend compte qu'il y a des processus qui sont

déficients. Qu'est-ce qu'on peut faire pour

améliorer le processus, pour le rendre plus efficace, plus rapide, plus

efficient, etc.? Donc, on ne veut pas couper le nombre de plaintes, on

veut être sûrs qu'on les reçoit toutes puis qu'on les comprend bien, puis on

les analyse.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Merci, Mme Labrecque. M. le député de Vimont,

avec un peu plus de trois minutes.

Rousselle : Oui. Bien, c'était juste pour revenir. Je vous

demandais si c'était pour vous faire réfléchir, là, ou vous allez avoir

une réflexion…

Mme Labrecque (Michèle) :

Ah! bien, pour ce qui est des…

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Mme Labrecque, à vous la parole.

Mme Labrecque (Michèle) : Oui. Ce que je souhaiterais, là, c'est qu'elle

nous les transmette, ces plaintes-là, si elle dit qu'elle en a eu 150 l'an passé et 300 cette année, les 450 plaintes.

J'aimerais ça. Ça me ferait de la peine de savoir que, ces clients-là,

on n'a pas fait d'effort pour essayer de régler leurs problèmes parce qu'elles

sont restées au bureau de la protectrice.

Peut-être

qu'on peut trouver une solution, premièrement. Deuxièmement, j'aimerais ça les

analyser pour voir de quoi ils se

plaignent, ces clients-là. Est-ce qu'ils se plaignent, par exemple, de,

mettons… Le programme d'installation des compteurs. Bon, bien, c'est sûr

que la protectrice, elle… comment elle va réussir à concilier ça? Elle va

concilier ça avec qui? Avec la régie? C'est une décision de la régie. Même si

on se présente là, on ne pourra pas beaucoup aider à trouver une solution.

Donc, il faut comprendre la nature de ces plaintes-là, puis effectivement ça va

venir alimenter notre réflexion, comme les 5 000 plaintes qu'on reçoit à

chaque année, toutes ces plaintes-là, pour nous, ce sont des occasions

d'améliorer nos processus.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Je vous remercie. Quelques mots de la fin, M.

le député?

Rousselle : Bien, le mot de la fin… c'est sûr que moi, je

voulais juste, même si vous n'avez pas la chance… ou, en tout cas, en

espérant que vous allez… la chance d'avoir les plaintes, puisqu'effectivement

ça va aider peut-être à avoir une meilleure

compréhension de ces plaintes-là, mais je voulais juste vous informer, c'est

que… Pourquoi que le Protecteur du

citoyen en a plus que moi? Est-ce que c'est des gens qui sont comme désespérés

et disent : Bien, moi, je n'appellerai plus à l'Hydro-Québec puis,

woups, le Protecteur du citoyen est là. Tu sais, c'est dans cette optique-là,

là, je voulais…

Mme Labrecque (Michèle) : Bien, j'ai la même préoccupation que vous,

j'aimerais ça, moi aussi, savoir pourquoi ces clients-là se sont retournés vers la protectrice. Pour voir est-ce

qu'on peut optimiser, améliorer l'accessibilité à nos plaintes

actuellement, oui, je suis intéressée à les voir.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Je vous remercie. En fait, l'audition de ce

matin permettra, à tout le moins, de

soulever cette question, et je suis convaincu que le Protecteur du citoyen est

à l'écoute, et on aura fait avancer la situation au moins sur ce volet.

Je me tourne maintenant

vers la deuxième opposition. Et je m'en voudrais de ne pas souligner l'arrivée

d'un nouveau membre à la commission,

le député de Deux-Montagnes, qui se joint à nous. Alors, nous sommes heureux, M. le député de

Deux-Montagnes, de vous compter parmi nous, et je vous cède la parole.

Charette : C'est bien

gentil. Merci, M. le Président. À vous deux, merci de votre présence, de vos

explications.

Mes collègues de Vimont et de Sherbrooke ont

fait référence longuement au récent rapport de la Protectrice du citoyen, rapport qui a été déposé il y a

quelques jours à peine. On a fait état effectivement d'une hausse

significative du nombre de plaintes reçues

par leur entremise, bien qu'ils ne soient pas compétents à les traiter, ces

plaintes-là. Est-ce que vous avez lu le rapport de la... pas de la

vérificatrice, mais de la Protectrice du citoyen?

M. Desgagné (Pierre-Luc) : Nous

avons lu attentivement le communiqué émis ainsi que plusieurs des échanges qui

ont eu lieu — je

ne sais pas si c'était en commission parlementaire, je pense que oui — en

commission parlementaire. Alors, on a quand même une connaissance de certains

arguments de la protectrice, oui.

Charette : Et vous savez que le Protecteur du citoyen, le bureau

lui-même, demande, année après année, à ce que vous soyez assujettis à

ces mandats.

Donc, c'est

une demande qui est récurrente. Et pourquoi cette demande, selon ces gens?

C'est qu'Hydro-Québec donne l'impression souvent d'être juge et

partie

en ce sens que vous traitez des plaintes, oui, qui viennent du public, que ce soit d'entreprises ou de particuliers, mais

il n'y a pas de recours extérieur si jamais la décision devait tarder ou

devait ne pas satisfaire en quelque sorte le plaignant. Donc, la Protectrice du

citoyen est très claire à ce niveau-là.

Il y a eu un

autre rapport aussi qui vous concernait, il y a quelque temps, du Vérificateur

général qui ne se voulait pas très tendre non plus à votre endroit. Non

pas qu'on vous reproche tout, mais on vous reprochait notamment une

collaboration discutable avec le Vérificateur général. On vous reprochait un

manque de collaboration, oui, mais on vous

reprochait de refuser également, là, de fournir un certain nombre de documents

requis. Le ministre responsable du dossier

aujourd'hui nous dit qu'il y a une collaboration, donc, une entente qui est

peut-être à venir à ce niveau-là. Mais c'est

difficile de ne pas faire de parallèle entre les deux rapports, qui sont tout

de même importants. Ces deux rapports laissent

entendre qu'Hydro-Québec, effectivement, et c'est l'expression, je pense, de

mon collègue de Marie-Victorin tout à l'heure, semble opérer comme s'il

était l'État dans l'État. Donc, cette transparence semble nécessaire

aujourd'hui.

Et, tout à

l'heure, j'écoutais mon collègue de Marie-Victorin avec intérêt et je dois vous

avouer que j'ai souri par moments

parce que la Coalition avenir Québec, l'année dernière, avait déposé un projet

de loi justement pour assujettir Hydro-Québec

aux bons soins du Protecteur du citoyen. Aujourd'hui, le Parti québécois semble

intéressé par la chose, mais, lorsqu'il était au gouvernement, il

l'était moins.

Ceci dit, il y a quelques contradictions.

Président (M. Ouimet, Fabre) : On va profiter de la présence

des représentants d'Hydro-Québec et on aura tout le plaisir de discuter

entre nous plus tard.

Charette : Effectivement. Mais cet intérêt-là nouveau me conforte, et

j'espère qu'éventuellement, au niveau du gouvernement, on saura

reconnaître l'importance de vous assujettir.

J'ai une

question bien, bien simple. Si éventuellement le gouvernement devait appeler notre

projet de loi, quelle serait l'attitude d'Hydro-Québec? Il y aura

vraisemblablement une commission parlementaire. Vous seriez peut-être intéressés à y participer. Dans quelle optique

vous vous placeriez si jamais ce projet de loi était appelé? Quel type de

défense ou de propos vous tiendriez dans ce contexte?

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Merci pour la question. Maître...

Desgagné (Pierre-Luc) :

Merci, M. le Président. Merci d'abord au député de Deux-Montagnes de sa

question.

Tout d'abord, si nous étions convoqués dans une

hypothétique commission parlementaire pour évaluer un hypothétique projet de

loi, c'est sûr que nous le ferions en respectant toute la sagesse du

législateur et dans le biais d'éclairer le législateur pour son travail.

Hydro-Québec ne fait pas de politique et respectera toujours les décisions du

législateur ou de son actionnaire.

J'aimerais

revenir sur deux commentaires importants. Et je le dis avec un immense respect

pour l'institution qu'est le Protecteur du citoyen, mais, si quelqu'un

est venu témoigner devant vous pour vous dire qu'il n'y a pas de recours extérieur à Hydro à l'égard des plaintes, ce n'est

pas exact. Et je pense, ce matin, avoir fait une démonstration,

j'espère, une démonstration claire sur le fait

qu'il existe un recours extérieur à Hydro, un recours quasi judiciaire, pour

couvrir la question des plaintes des

clients insatisfaits de la décision d'Hydro-Québec. Alors, si cela vous a été

dit, je dois dire en tout respect : Ce n'est pas exact. Et je sais

que c'est une préoccupation tout à fait légitime du député de Deux-Montagnes.

Il existe un recours.

Deuxièmement,

c'est important de mentionner, parce qu'on insiste beaucoup sur le rôle quasi

judiciaire, et certains députés ce

matin ont dit : Peut-être qu'un tribunal, ça peut avoir un effet

rébarbatif sur un client, il faut comprendre que l'étape qui suit immédiatement le traitement de la plainte chez

Hydro-Québec, c'est une étape de médiation-conciliation

par la régie. Cette étape-là, c'est ce que souhaite faire la protectrice parce

que ça, c'est son rôle.

Donc, la protectrice souhaite venir

jouer un rôle de conciliation-médiation à la place de la Régie de l'énergie. La grande différence, M. le Président, c'est qu'après ça, si vous vous êtes adressés à la régie, la régie

peut rendre une décision exécutoire,

et Hydro ne peut pas en appeler de cette décision-là, alors que la protectrice,

après conciliation-médiation, pourrait faire une recommandation qui

n'est pas exécutoire.

ne porte pas de jugement et je ne m'attaque surtout pas à la sagesse du législateur, je vous dis simplement que vous avez un système qui est

robuste, qui marche et qui permet au client de porter plainte correctement.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Merci. M. le député de Deux-Montagnes.

Charette : Mes collègues,

avant moi, ont mentionné à juste

titre que bon nombre des dossiers que

l'on reçoit en circonscription traitent de problématiques vécues avec Hydro-Québec.

suis à ma cinquième année comme député et je dois vous avouer que cette

proportion-là tend à augmenter. Et, au cours

de la dernière année, je vous dirais, on a observé aussi que parvenir à des

ententes avec Hydro-Québec semble de plus en plus difficile. On est

le dernier recours pour le citoyen plus souvent qu'autrement, hein? Souvent, ce

sont des gens qui se sont adressés à

travers le processus habituel de plainte, n'ont pas eu la possibilité soit de se faire entendre à leur guise ou d'avoir réparation, dans certains cas. On faisait de petits miracles

au niveau des bureaux de circonscription avec des ententes,

souvent des plans d'arrangement financier, et tout ça, qui permettaient à la

personne de se sortir un petit

peu la tête de l'eau. Je vous dirais que

c'est de plus en plus difficile, et, je vous le dis d'expérience de

comté, c'est de plus en plus difficile de parvenir à des ententes avec Hydro-Québec, malgré l'intervention du bureau du député ou de la députée.

Donc, je conçois tout à fait la frustration du citoyen ou de la citoyenne qui n'a pas le réflexe de

se tourner vers nous et qui passe à travers le petit processus que vous

proposez. Je comprends leur frustration.

Mais est-ce que vous

pouvez me confirmer que les ententes avec les citoyens sont de plus en plus

difficiles au niveau, par exemple, des modalités de remboursement ou d'étalement de dette? Est-ce que

vous avez eu des consignes ou des mandats particuliers à ce niveau-là?

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Merci pour la question. Mme Labrecque.

Mme Labrecque (Michèle) : Bien, en fait, il y a deux choses qui

m'étonnent dans votre commentaire. C'est que, la première chose... bien,

peut-être que c'est une situation particulière de votre circonscription, mais

moi, je ne sens pas qu'on reçoit plus de

plaintes des bureaux des députés depuis des années. Malheureusement, on ne les documente pas comme ça.

À un moment donné, nos systèmes d'information sont limités au nombre de champs qu'on peut

saisir, là, donc je n'ai pas : M. le député X m'en a envoyé trois, etc., là. Mais moi, je ne sens pas qu'on en

reçoit plus. On a un souci que les plaintes,

bien sûr, soient transmises directement par le client ou

par un bureau de député ou une association de consommateurs, qu'elles soient traitées de

façon juste et équitable. C'est sûr

qu'on ne s'attend pas... en tout cas, je ne crois pas qu'on s'attend que, parce

que c'est un bureau de député, le

traitement soit plus favorable que si ça venait par ailleurs.

Ce n'est pas ça que j'entends, là. Mais je ne sens pas qu'on en reçoit

plus.

La deuxième question,

c'était le...

Une voix :

Le nombre d'ententes de paiement.

Mme Labrecque (Michèle) : ...le nombre d'ententes de paiement. O.K. Au

niveau des ententes, au contraire, au contraire, on a beaucoup, beaucoup

travaillé avec la régie et les organismes du milieu pour vraiment bien prendre

soin de la clientèle à faibles revenus.

Puis

d'ailleurs, je pense, ça a été parlé souvent ici, à la commission parlementaire. Je me souviens d'une fois où M. Boulanger était là et où on lui avait demandé

de prendre un engagement de bien desservir cette clientèle-là. Et on

a mis en place des ententes de paiement

particulières pour cette clientèle-là. Il

y a des ententes à long terme qu'on peut prendre, là, jusqu'à 48 mois, où on étale la dette

sans frais, sans frais d'administration. Il y a des ententes aussi pour les

clients qui sont vraiment,

donc, sous le seuil de la pauvreté.

Cette clientèle-là, on prend des ententes particulières où on va même, comment je pourrais dire, les accompagner dans le règlement

de leur dette. Par exemple — je vais essayer d'expliquer — un

client qui a une grande dette, il n'a pas la capacité de payer sa consommation

plus la dette, alors on discute avec ce client-là pour comprendre sa capacité

de payer.

Mme Labrecque

(Michèle) : Oui?

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : …

Mme Labrecque (Michèle) : Oui. Bien, en fait, et c'est très documenté, là, il y a

des rapports annuels à la régie là-dessus, donc, on va même

radier un pourcentage de la dette du client au terme de son entente de

paiement. Donc, on a beaucoup... Et justement, hier, je rencontrais un

des organismes du milieu, où on en parlait, on échangeait là-dessus, et ils

sont très satisfaits de la façon dont on traite la clientèle à faibles revenus.

M. Charette : J'apprécie vos

commentaires, mais vous comprendrez que tout est une question de temps, et le

nôtre est très limité. Donc, merci, oui, pour les explications. Et, juste vous

dire, ce n'est pas propre au bureau de Deux-Montagnes que je représente. Dans les

Laurentides, toutes formations politiques confondues qui s'y retrouvent,

c'est le constat qu'on s'est partagé, comme quoi c'est plus difficile depuis

quelques années. Et je suis conscient de la dynamique,

je suis conscient aussi du type d'ententes possibles à obtenir, mais elles sont

de plus en plus difficiles à obtenir, ces

ententes-là. Et pourquoi on reçoit, nous, peut-être plus de citoyens? C'est que

les ACEF ont, pour différentes raisons, convenu, depuis quelque temps,

de nous référer tous les clients qui, par le passé, se référaient à eux. Donc,

oui, on a plus de citoyens qui abordent des problématiques particulières, là,

avec Hydro-Québec.

Mais, ceci

dit, j'ai ma collègue qui avait aussi des questions pour vous, puis c'était

plus un commentaire que je voulais vous adresser en guise de conclusion.

Et, pour les quelques minutes qu'il nous reste, ce sera ma collègue qui prendra

la relève.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

…à la députée de Montarville. Un peu plus de trois minutes.

Mme Roy

(Montarville) : Merci beaucoup, M. le Président. Me

Desgagné, Mme Labrecque, merci. Merci de votre présence.

J'ai une

question un petit peu plus factuelle, mais peut-être pour prendre la balle au

bond. Nous sommes 125 députés, on a à

peu près une dizaine et plus, là… c'est, naturellement, une évaluation très,

très, très

sommaire, alors plus de

1 250 plaintes que nous recevons, facilement. Ces gens-là, s'étaient-ils

déjà plaints chez vous? Pas toujours évident à savoir. En tous les cas,

nous en recevons beaucoup. Moi, je n'ai que deux ans d'expérience. Mais c'est

la principale préoccupation des citoyens, Hydro-Québec.

Cela dit, dans le document que vous nous avez

acheminé, il y a tout le cheminement d'une plainte, à partir de la simple plainte téléphonique jusqu'à l'audition

devant la Régie du logement, trois ou quatre étapes, si on n'arrive pas…

Mme Roy

(Montarville) :

…pardon, la Régie de l'énergie, trois ou quatre étapes si on n'arrive pas à une

conciliation. Dites-moi, quel est le délai

total du parcours emprunté par une plainte, si on doit aller jusqu'à

l'audience devant la Régie de l'énergie, la durée de ce délai-là?

Mme Labrecque (Michèle) : Bien,

écoutez, je me suis posé la même question que vous — c'est sûrement une question qui va m'être posée. Et c'est sûr

qu'à chaque étape le cas peut se régler, hein, ça fait qu'on ne parlera

pas de délai moyen, là. Vous voulez avoir le cas catastrophique qui s'est

rendu, là…

Mme Roy

(Montarville) :

…le cas qui se rend au bout, à la régie, une approximation.

Mme Labrecque (Michèle) : Jusqu'au

bout, jusqu'au à l'audience.

Mme Roy

(Montarville) : Sans que ça soit catastrophique. On connaît

l'engorgement des tribunaux. Même si on est dans le quasi judiciaire ou

dans les tribunaux administratifs, ça prend combien de temps, du début à la

fin, pour le citoyen, là, qui a une plainte?

Mme Labrecque (Michèle) :

Voulez-vous que je vous le dise étape par étape?

Mme Roy

(Montarville) :

Total.

Mme Labrecque (Michèle) : Juste le

total?

Mme Roy

(Montarville) :

Si on doit se rendre au bout, ça pendra combien de temps?

Labrecque (Michèle) : O.K.

Au total, en moyenne, là, c'est 135 jours calendrier à partir du moment

où le client a fait sa première plainte au service des plaintes. Après ça, si

on fait l'étape, le règlement, l'appel à la régie, la conciliation, l'audience,

on parle d'en moyenne, là, 135 jours calendrier.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

…c'est quatre mois et demi.

Mme Labrecque (Michèle) : En

moyenne, oui.

Mme Roy

(Montarville) :

C'est ce que j'allais dire : quatre mois et demi.

Cela dit, et par souci effectivement de

transparence, et j'ai bien aimé aussi les commentaires du député de Marie-Victorin, le fait qu'Hydro-Québec soit

rendue si puissante, qu'elle soit si importante et le fait qu'il soit

possible pour des organismes justement qui

sont totalement indépendants, des sociétés d'État indépendantes de l'État… quel

mal y aurait-il ou quelle

problématique verriez-vous à l'effet qu'elle soit assujettie à la Protectrice

du citoyen en plus du régime qui existe déjà? Puisque c'est possible

d'avoir les deux régimes pour un organisme.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

…il reste un peu moins de 30 secondes pour la réponse. Me Desgagné.

M. Desgagné (Pierre-Luc) : Alors, la question de la députée de Montarville

est tout à fait légitime. Hydro-Québec vient tenter d'éclairer la

commission. Il n'est pas notre intention de vous dire : On va s'opposer,

ou quoi que ce soit. On vient tenter

d'éclairer la commission et vous expliquer qu'il y a un processus qui existe,

qui est robuste. Pour le reste, évidemment,

c'est à la discrétion des parlementaires. Mais rappelons par ailleurs que le

législateur, depuis 46 ans — et je

sais de quoi je parle, ça date de 1968 — depuis 46 ans, n'a jamais

modifié la loi pour qu'Hydro-Québec soit soumise à la

Loi sur le Protecteur du

citoyen.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Deux secondes? Une seconde?

(Montarville) : …les législateurs sont ici pour

modifier, amender, créer une loi, alors c'est pour ça qu'on vous écoute.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : …je me tourne vers le vice-président, je

pense, qui veut la parole. Alors, M. le vice-président, environ une dizaine de

minutes.

Lisée : …M. le Président. M. Desgagné, Mme Labrecque,

bienvenue, merci de participer à ces travaux et à nous éclairer, comme

vous le dites.

mot, pour réitérer ce que les collègues disent, sur le nombre de plaintes que

nous avons d'Hydro-Québec. Et effectivement,

si vous n'avez pas un compte exact du nombre de plaintes qui viennent des

députés, c'est peut-être… je le soumets,

je ne le sais pas, c'est peut-être parce que nous demandons aux citoyens de

nous remettre une procuration et que, donc, nous faisons le processus de

plainte pour eux et avec eux. Et effectivement nos bureaux de comté deviennent

des ombudsmans, des accompagnateurs de plaintes pour Hydro-Québec.

vous ai entendus dire que les plaintes sur Hydro-Québec qui sont portées

à la connaissance de la Protectrice du citoyen, qui sont, elles, en augmentation… en fait, elle reçoit plus de plaintes l'an dernier, alors qu'elle n'a

pas le mandat d'Hydro-Québec, qu'elle en a reçu pour les CHSLD, pour lesquels

elle a le mandat, ce qui est quand

même une indication qui devrait attirer notre attention. Je vous ai

entendus dire : Bien, on ne les a pas vues, donc on ne sait pas. Avez-vous

demandé à les voir? Avez-vous demandé à

rencontrer la Protectrice du citoyen? Avez-vous demandé à avoir un

dialogue avec elle sur la proposition qu'elle fait et de voir comment ça

pourrait vous aider?

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : Nous sommes toujours ouverts au dialogue, M. le

Président. Peut-être juste mentionner : Les fameuses 310 plaintes, parce

que je comprends, avec raison, que ça préoccupe les membres de l'Assemblée, mais c'est 310 plaintes qu'on n'a pas vues, mais surtout c'est 310

plaintes sur 4,2 millions de

clients. Alors, il faut aussi mettre ça en perspective. Mais le fait de

tenter d'obtenir de la protectrice la nature des plaintes et d'obtenir d'elle

des informations sur les plaintes, c'est une très bonne idée.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Merci. M. le vice-président.

Lisée : Alors, oui, c'est une bonne idée. J'aurais aimé que

vous l'ayez plus tôt parce que ça fait plusieurs années qu'elle le

demande.

Vous

invoquez le fait qu'il y a quand même un recours, il y a le recours interne et

ensuite il y a le recours à la Régie de

l'énergie, mais la protectrice nous souligne que le recours ne s'applique pas à

l'ensemble des plaintes. Or, vous dites qu'en 2013 vous avez eu 5 500 plaintes. Là-dessus, il y en a

1 033 qui sont dans la catégorie Autres. Selon la protectrice, ces

1 033 plaignants n'ont pas de recours à la Régie de l'énergie. Est-ce que

c'est aussi votre lecture des faits?

M. Desgagné

(Pierre-Luc) : Là-dessus, ce qu'il est important de mentionner, c'est

que la régie a le mandat d'évaluer tout ce qui concerne les tarifs et les

conditions de services, mais, à l'égard d'un dommage, par exemple un client qui allègue qu'une action d'Hydro a créé un

dommage pour lequel il réclame monétairement, c'est vrai que, dans ce cas-là précis, il doit s'adresser à un autre type

d'organisme que la régie. Mais, que la protectrice ait le mandat ou non,

pour ce genre de question là, le client

devra s'adresser de toute manière à un tribunal de droit commun. Alors, il n'y

aurait pas de modification à cet égard-là. Mais, pour ce qui est de sujets très

larges qui couvrent l'ensemble des tarifs et conditions et qui couvrent

l'ensemble du service à la clientèle, ça, la régie, elle a la légitimité non

seulement, mais également l'autorité pour rendre jugement.

Le Président (M.

Ouimet, Fabre) : Je vous remercie. M. le vice-président.

M. Lisée : …c'est que les 1 033 citoyens qui se sont plaints,

en 2013, au sujet du service à la clientèle — recouvrement, relevé de compteur,

entretien de réseau, mesurage, émondage, firme externe, info-pannes, hausse

tarifaire, réponse vocale interactive, temps d'attente, paiement, Web, langue,

mesurage et relève, Programme d'efficacité énergétique, subtilisation,

programmes commerciaux, véhicules — eux, ils doivent se tourner

ailleurs et essentiellement ils...

Lisée : Bien, c'est votre document à vous, la catégorie Autres,

dans ce que vous avez déposé à la Régie de l'énergie, sur le bilan des

plaintes pour 2013.

M. Desgagné (Pierre-Luc) : Avec

votre permission, M. le Président, il serait peut-être utile que l'on dépose un

document informatif — les

copies sont déjà faites — intitulé

Plaintes en appel à la régie et demandes aux Petites Créances reçues ,

qui, je pense, pourrait éclairer les parlementaires et sur lequel on pourrait

discuter.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

…alors on va le distribuer.

M. Lisée : …sur beaucoup de ces plaintes, effectivement un recours doit

être fait aux Petites Créances, et là ça veut dire, pour Hydro-Québec et pour le client, pour le citoyen, souvent pour

le citoyen qui peut décider d'avoir recours à un avocat, mais certainement pour Hydro-Québec qui a un avocat… La protectrice vous dit :

Il nous semble que l'intervention de

la protectrice, là comme dans d'autres cas, permet d'éviter la judiciarisation,

permet d'éviter l'embauche d'avocats lorsqu'elle intervient pour des

clients, des citoyens qui se plaignent de Revenu Québec, par exemple, et

qu'elle règle, par ses capacités de

médiation, qui sont incontestables, un certain nombre de sujets. Ça veut dire,

et ça, je dis ça en tout respect pour les membres du Barreau qui sont

ici, une économie de temps considérable en frais d'avocat et une capacité de

conciliation.

Alors, ce qui

me chicote un peu dans ce que vous me dites, c'est que, oui, les recours

existent, ils sont judiciarisés, ils

peuvent aller à la Régie de l'énergie, qui, pour le citoyen moyen, est quelque chose d'énorme… Déjà, Hydro-Québec,

c'est énorme, hein, vous en imposez, Je ne

dis pas que vous intimidez volontairement, mais vous êtes intimidants. La

Régie de l'énergie, c'est quelque chose d'intimidant. Puis là il y a toujours la Cour des

petites créances, qui est plus

sympathique, mais c'est quand même du trouble d'aller là. Puis, devant nous, il

va y avoir des avocats d'Hydro-Québec qui vont défendre Hydro-Québec.

Je ne

comprends pas pourquoi vous n'êtes pas venus vous-mêmes à la conclusion que

ça serait donc une bonne idée de

demander l'assujettissement d'Hydro-Québec à la protectrice. Et, si vous pensez qu'il y a

déjà des mesures, pourquoi ne pas avoir engagé un dialogue avec elle

pour en venir à une proposition commune?

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

…M. le vice-président. Me Desgagné.

Desgagné (Pierre-Luc) : Beaucoup

de choses ont été dites. Tout

d'abord, mentionner, et Mme

Labrecque pourra compléter, là : Je ne

voudrais pas qu'ici circule l'idée voulant qu'il y ait 1 033

plaintes dans les limbes, quelque part, là, qui n'ont pas été traitées

et devant lesquelles on est restés les bras croisés. Ça, ce n'est pas exact.

Ces plaintes-là sont traitées à l'interne. La large majorité sont réglées et

bien réglées à l'interne. Et, si vous regardez le graphique que l'on vous a déposé, en termes de plaintes, l'an dernier, il y

a 32 dossiers qui ont été devant

la Cour des petites créances,

32 sur 5 538, qui ont dû se rendre devant la Cour des petites créances.

Alors, je ne voudrais pas qu'ici se cristallise, pour citer l'avocat du

protecteur, «se cristallise» l'idée qu'il y a 1 033 plaintes dans les

limbes. Ce n'est pas exact.

Deuxièmement, ce qu'il est peut-être important

de mentionner, c'est que je pense qu'on a assez de respect pour nos clients

pour ne pas penser qu'on les intimide. Et ce n'est surtout pas notre intention.

Le client qui est insatisfait chez nous non seulement à l'égard, par

exemple, d'un service, mais du

traitement de la plainte qu'il a faite à l'égard du service, on va

l'informer de ses droits, on va lui indiquer à qui il peut s'adresser. Et il

peut le faire. Et la régie a tout un service d'accompagnement de ces

clients-là. Les clients ne sont pas laissés tout seuls dans le champ à la tour du Square Victoria, là, ils sont accompagnés. La

régie s'assure de traiter ces clients-là avec tous les égards. Et, après

le processus de conciliation, qui est un

processus que la protectrice voudrait jouer, donc venir dédoubler ce processus-là,

là le client peut bénéficier d'une décision

quasi judiciaire. C'est tout ce qu'on dit. Pour le reste, si le législateur souhaite modifier la loi, ce

sera bien sûr son droit le plus strict.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Merci. M. le vice-président.

M. Lisée : Sur les 1 033, je comprends bien que vous

les avez traitées, ce que je souligne, ce que la protectrice souligne, c'est qu'il n'y a pas de recours à

la Régie de l'énergie si les citoyens considèrent qu'elles n'ont pas été

traitées à leur satisfaction, à tort ou à raison, et que, sur ces 1 033,

le plus grand nombre, 204, est justement sur la qualité du service à la

clientèle, qui nous ramène à ce débat.

Je ne dis pas que ces plaintes-là n'ont pas été

traitées, mais je dis que l'ampleur du nombre de plaintes est importante, et, l'absence de recours à l'extérieur

de votre propre régie interne, la protectrice, elle dit : «Je n'arrive

toujours pas à m'expliquer[...], tout comme

certains de mes prédécesseurs, ce qui peut justifier l'absence de recours

indépendant, sans frais, dénué de formalisme et diligent pour les citoyens qui

se sentent lésés par une décision d'Hydro-Québec.» Et je dois dire que c'est aussi ma conclusion. Et je prendrai la minute

qui reste, M. le Président, avec votre permission, pour dire qu'au-delà

des arguments que vous avancez, qui

sont tout à fait légitimes, nous avons l'impression depuis plusieurs

années qu'Hydro-Québec résiste à une volonté plus générale de dire : Oui,

on aime Hydro-Québec, oui, on est fiers d'Hydro-Québec, mais il

y a des problèmes

avec Hydro-Québec, et pourquoi ne pas mettre les ceintures en plus

des bretelles? Pourquoi ne pas faire en sorte que le Vérificateur général y soit? Ce serait peu dire que d'affirmer qu'Hydro-Québec

nous a éclairés là-dessus.

Pendant des années, Hydro-Québec disait que ce

n'était pas nécessaire que le Vérificateur

général vienne. Là, Hydro-Québec

nous dit que ce n'est pas nécessaire que la Protectrice du citoyen vienne. Moi,

j'aimerais qu'Hydro-Québec… et je ne me tourne pas vers vous, mais l'institution, les dirigeants en général disent : Nous considérons, à cause de

notre place dans la société québécoise, qu'il est nécessaire que le vérificateur

vienne, qu'il est nécessaire que la Protectrice du citoyen vienne, nous, nous

recommandons aux législateurs de le faire. Mais, puisqu'ils ne le font pas,

cette responsabilité-là, elle nous incombe et — je regarde mes collègues de

la majorité ici — elle

vous incombera beaucoup, à vous.

Nous, nous

avons fait notre lit, au Parti québécois, on sait que la CAQ est d'accord

aussi, nous aimerions que vous soyez

avec nous pour faire cette modification, qui fait consensus, il me semble, dans

la population. Hydro-Québec est bien sûr prête à s'y plier si nous le

décidons. Et donc la balle est essentiellement dans votre camp. Merci.

Président (M. Ouimet, Fabre) : Je vous remercie, M. le

vice-président. Je me tourne vers le député d'Ungava pour le dernier

bloc d'intervention. M. le député, à vous la parole.

M. Boucher : Bonjour, Mme Labrecque.

Bonjour, M. Desgagné. Écoutez, je comprends ce matin que vous êtes ici, bon, pour informer la commission de la position d'Hydro-Québec puis de comment

ça fonctionne présentement. Puis vous

n'avez pas le mandat d'acquiescer ou de refuser quoi que ce soit ici ce matin,

ça, je le comprends. C'est sûr que, dans mes commentaires, je vais être un

petit peu…

M. Boucher : Woups! Il est disparu.

M. Boucher : Ou il s'est changé,

entre les deux il s'est transformé.

Une voix : Il est là, il

s'est rajeuni.

M. Boucher : Je vais être peut-être un

petit peu moins tranchant que mon collègue de Marie-Victorin, mais, sur le

fond, je suis quand même relativement d'accord avec ses questions puis son

intervention.

Je vous

poserais une question. Bon, si on prend votre document qui dit :

«Formulation d'une plainte», l'étape 1… quelqu'un n'est pas content,

il se plaint; à la fin de l'étape 2, il est informé de la décision d'Hydro-Québec. La personne peut en être contente ou insatisfaite. Dans le cas

où la personne… peu importe le cas, dans la décision, est-ce que c'est formulé, dire : Bien, écoutez,

si vous n'êtes pas satisfait de la présente décision, vous pouvez vous adresser

à la Régie de l'énergie, à telle adresse ou tel numéro de téléphone, avec

les délais, et tout? Est-ce que ça, c'est indiqué?

Mme Labrecque (Michèle) : Il y a une

formulation standard. Je veux juste… peut-être une clarification. Le processus de la régie, vous pouvez le voir sur le

site Internet de la régie, c'est le même processus de plainte pour

l'ensemble des distributeurs d'énergie. Ce n'est pas juste Hydro-Québec, là.

Donc, Gaz Métro est assujettie, Hydro-Sherbrooke, Hydro-Joliette, etc. Et, oui,

il y a une formulation qui est déjà standard, qui nous est fournie par la

régie, où on doit informer, à chaque fin de lettre, là, de son droit de

recours, à quelle adresse, les délais, etc.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Si j'ai bien compris, c'est une décision de la régie, qui a imposé au

distributeur d'avoir ce processus et de se doter de processus.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

M. le député d'Ungava.

Boucher : Peut-être que c'est ma perception, peut-être que ce n'est

pas la réalité, mais, moi, dans ma tête, un appel à la Régie de

l'énergie me semble moins «user-friendly», si vous me permettez l'expression,

qu'une demande au Protecteur du citoyen.

La Régie de l'énergie me semble beaucoup plus

loin du citoyen que le protecteur peut l'être, et puis je pense que, bon, selon

moi, venir ajouter un palier qui serait le Protecteur du citoyen ne peut être

que comme une occasion de vous améliorer.

Vous savez, vous dites : Bon, on traite les plaintes, on vérifie, on

regarde, on s'autoanalyse, puis, quand ça

ne fait pas, on se corrige, mais des fois le regard d'une

partie externe peut

amener une lumière qu'on ne voit pas nous-mêmes. Pensez-vous que… bon,

si on parle des 310 plaintes au Protecteur du citoyen, est-ce que c'était 310

plaintes fondées sur des faits béton ou

est-ce que c'était peut-être un pourcentage de mauvaises compréhensions, de

mauvaises informations? Est-ce que vous ne

croyez pas qu'une collaboration entre vous et le Protecteur du citoyen pourrait

être une occasion pour Hydro-Québec de s'améliorer puis dire :

Bien, regardez, telle chose, c'est mal perçu ou, telle chose, les gens ne

réagissent pas bien à ça?

Labrecque (Michèle) : Bien,

je peux vous parler d'un mécanisme qui existe déjà, qui est prévu aussi à la

régie.

régie a mis en place un comité technique de révision des plaintes en 2002.

Donc, c'est une rencontre annuelle avec

tous les intervenants et tous les distributeurs d'énergie. Donc, pour vous

donner un exemple, en 2013, la rencontre technique a eu lieu dans les bureaux d'Hydro-Québec; étaient présents

Gaz Métro… qui représente l'ensemble des autres distributeurs d'énergie. Tous les intervenants intéressés peuvent

participer, mais, majoritairement, ce sont les organismes communautaires

et la régie. Et là on regarde l'ensemble du traitement des plaintes et on

regarde par échantillonnage. La régie demande à tout le monde, au panel,

d'analyser des plaintes. Pour ce qui est d'Hydro-Québec, on a analysé 30

plaintes. Donc, chacun des distributeurs amène des échantillonnages de

plaintes. Et, depuis 2002, à chaque année, l'ensemble des intervenants conclut

qu'il n'y a pas eu de traitement abusif, que le processus est bien rodé, est

fiable, les décisions sont correctes. Et, à

chaque année, on nous fait des recommandations. D'ailleurs, j'en ai pris un

extrait, puis c'est disponible sur le

site de la régie, là, juste pour l'avoir sous les yeux. Donc, il y a le rapport

de la rencontre technique, celle de

2013, que j'ai. Et là les intervenants ont la possibilité de faire des

recommandations. À

titre d'exemple, l'année passée, l'Union des consommateurs avait fait une recommandation de

faciliter l'accès à l'information, comment faire une plainte et comment faire une plainte en appel sur

le site Web. Alors, on a modifié notre page. Je l'ai mis d'ailleurs, là,

pour vous montrer comment que c'est simple

maintenant d'accéder au formulaire pour faciliter, parce que cet

intervenant-là avait eu des commentaires de ses commettants que ce n'était pas

facile de le trouver sur le site Web.

Donc, à chaque année, il y a des recommandations

comme ça qu'on accueille et qu'on… Donc, on a déjà ce regard-là externe sur la

façon dont on traite nos plaintes.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

M. le député d'Ungava.

Boucher : O.K. Bon. Vous

dites que vous avez déjà ce regard-là externe. Est-ce que c'est la même

chose… Bon, on parlait tantôt des 1 038 plaintes. Est-ce que celles-là

sont analysées de la même façon ou…

Mme Labrecque (Michèle) : Pour ce

qui est de ce processus-là, toutes les plaintes sont analysées, même les

ententes de paiement.

Donc, on a une rencontre spéciale pour parler, justement,

de la situation des clients en recouvrement, notre processus de recouvrement,

nos ententes de paiement. Il n'y a pas de sujet tabou à cette rencontre

technique là.

Dans le fond,

la régie, si elle… je crois, là, je ne suis pas dans la tête de la régie, mais

je crois que, s'il y a

certaines plaintes qu'elle n'accueille pas,

c'est parce que ce sont… Comme, les 1 000 quelque plaintes, il faudrait

que je les regarde dans le détail.

C'est que c'est clair qu'elle n'accueille pas des plaintes de clients qui

remettent en question ses décisions, parce

qu'elle, elle se dit : J'ai fait des audiences de plusieurs jours,

plusieurs semaines, j'ai invité tous les intervenants à venir me présenter leurs dossiers, leurs

positions, j'ai pris du recul, j'ai pris une décision. Maintenant,

un client qui se plaint, par exemple, de la hausse des tarifs, bien, j'ai pris ma décision là-dessus. Par

contre, elle va entendre toutes les plaintes qui sont liées à

l'application de la législation et des conditions de services en vigueur. Donc,

si le client se plaint que je ne lui ai pas

attribué le bon tarif, là elle va l'entendre. Voyez-vous la nuance? Pareil

comme elle n'entendra pas des clients

qui vont aller se plaindre du projet des compteurs IMA. Par contre, la façon

dont on a appliqué les conditions de services liées à la mesure de la

consommation, elle va l'entendre.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Je vous remercie. M. le député d'Ungava.

Boucher : Bon, sans

reprendre les mots de mon collègue de Marie-Victorin, souvent… Bon, il y a quelques années, moi, je suis plus vieux que… pas que mon

voisin…

Une voix : Non, c'est

correct.

M. Boucher : …que certains autres,

je me souviens de la publicité, dans le temps : On est 12 012, puis,

tu sais, tout le monde était fier d'Hydro-Québec, tous les Québécois dignes de ce nom étaient fiers d'Hydro-Québec. C'était à l'époque des grands chantiers, la Baie James,

Manic-5, etc., puis aujourd'hui je ne suis pas sûr que le capital de sympathie qu'il

y avait du temps est aussi élevé aujourd'hui.

Puis, bon, sans

vouloir rechercher les causes de ça, mais souvent, quand des gens viennent nous

voir à notre bureau puis nous font

part de l'arrogance, presque, à la limite, du mépris qu'ils ont vécus suite à

une demande qui, des fois, pouvait être mal fondée, bien fondée,

souvent, l'expérience n'est pas agréable.

J'ai eu un

cas, entre autres, d'une personne, bon, qui avait un poteau de

téléphone mal placé puis qui souhaitait le faire déplacer parce que ça

nuisait à sa résidence…

M. Boucher : …à sa pleine jouissance

des lieux — merci,

M. le Président — et

puis il s'était fait retourner comme une crêpe en disant : Bien, écoutez,

c'est ça, c'est ça, puis, si tu n'es pas content, poursuis-nous. Puis le gars, à un moment donné, en désespoir de cause, il

dit : Est-ce que je vais prendre une injonction contre Hydro-Québec pour faire tasser un damné

poteau? Puis ça va me coûter plus cher en avocat. Tu sais, je vais prendre ma

scie à chaîne, je vais le couper, le poteau.

Bien, ne fais pas ça, tu vas te mettre dans des troubles. Mais, en même temps,

c'est de pousser le citoyen. Selon

moi, il avait raison, sa demande était bien fondée, puis Hydro-Québec aurait dû déplacer cet équipement-là.

C'est

sûr que vous ne pouvez pas vous plier à toutes les fantaisies puis à tous les

caprices de tout le monde, ça, j'en

suis bien convaincu, mais, en même temps, Hydro, la machine semble tellement

grande que des fois peut-être

qu'on a tendance à piétiner des gens de

bonne foi ou sans s'en apercevoir, mais c'est là que je pense que la

Protectrice du citoyen pourrait avoir un rôle à jouer ou vous faire…

bon, j'allais dire «prendre conscience», peut-être que le mot est grave, mais vous sensibiliser à certains aspects, de

dire : Bien, vous voyez, dans vos opérations, tu sais, vous ne faites pas

affaire nécessairement avec une multinationale… avec un petit citoyen qui a

acheté sa maison de peine et de misère puis qui s'égorge à chaque mois pour payer son hypothèque, puis là dire :

Bien là, parce que tel l'équipement nuit à sa résidence, bien là prends-toi un avocat puis va en Cour

supérieure, là, tu sais, je pense que, là… C'est sûr que, bon, si vous

jugez malgré tout que la demande est mal fondée, c'est sûr que la Protectrice

du citoyen ne pourra pas vous ordonner de déplacer cet équipement-là, mais, à

quelque part, ça vous fait mettre une lumière différente sur vos opérations. Je

voudrais vous entendre là-dessus.

Desgagné (Pierre-Luc) :

Merci, M. le Président. Tout d'abord, si ce client-là n'a pas été bien servi,

j'espère qu'il a porté plainte et j'espère même que c'est monté jusque chez

Michèle, parce que, si le comportement que vous me dites était vrai et si le

client s'est senti méprisé, ce n'est pas acceptable. Alors, ça, c'est clair.

Alors, en espérant qu'il a porté plainte.

Mais vous me

parlez des poteaux. Si vous saviez comment on est heureux que vous me parliez

des poteaux! Le nombre de plaintes

qu'on reçoit par rapport aux poteaux, c'est incroyable. Ce qui n'est jamais

dit… ou rarement dit par ailleurs,

c'est que très souvent ces poteaux-là, ils sont partagés avec d'autres

fournisseurs de services, par exemple des entreprises de télécommunications de type Telus, Bell ou Vidéotron,

exemple. Mais évidemment ça sort toujours publiquement que c'est les poteaux d'Hydro. Et c'est correct. On est vu

comme étant un grand fournisseur de services. Très souvent, dans les délais, par exemple, de déplacement de poteaux,

les délais ne sont même pas liés aux comportements ou aux agissements

d'Hydro, ils sont liés à certains retards chez d'autres fournisseurs. Puis je

vais vous donner un exemple précis de ça.

Récemment,

dans le comté de Dubuc, la municipalité de Shipshaw, il y a un promoteur qui

décide de construire des maisons

assez loin, merci, du réseau, mais c'est son choix. Le promoteur fait l'erreur

de s'adresser à Bell dans ce cas-là, pas à Hydro, alors que, dans le cas

qui nous occupe, c'est un poteau d'Hydro. Puis il ne fait aucune vérification. Quatre mois et demi après, les clients lèvent la

main : Il y a un problème, il y a un retard. Hydro n'a jamais été mise

au courant de cette situation-là. Mais que

rapporte-t-on dans les médias? «Retard inacceptable d'Hydro.» Comment

peut-on nous reprocher de ne pas avoir réglé un problème dont on ne connaissait

même pas l'existence? Puis, c'est drôle, à partir

du moment où la situation a été portée à notre attention, ça, on parle du mois

d'août, on a mis tout en place pour pouvoir raccorder ces gens-là avant

le froid, parce qu'on sait bien qu'à Shipshaw il peut faire assez froid, et les

gens vont être raccordés, si ce n'est pas déjà fait, dans les jours qui

viennent. Alors, tu sais, à l'occasion, c'est important aussi de mettre dans la

balance les situations.

Ce qu'on essaie

de faire, au meilleur de notre capacité, c'est toujours de satisfaire le

client. S'il n'est pas satisfait, on souhaite qu'il se plaigne, puis on

va mettre toutes les énergies pour régler sa plainte. Ça, je peux vous en

assurer.

Le Président (M. Ouimet, Fabre) :

Merci, Me Desgagné. Je suis convaincu que le député d'Ungava va informer le client, et le client pourra agir en

conséquence. Ceci dit, il ne reste pratiquement plus de temps, et la

présidence aurait une question, alors je

vais me céder la parole. J'aurais aimé l'aborder sous l'angle des coûts,

c'est-à-dire : Est-ce que vous avez examiné, du point de vue

d'Hydro-Québec, si ce possible assujettissement entraînerait des coûts

additionnels? Est-ce que vous l'avez abordé sous cet angle-là?

Labrecque (Michèle) : Bien,

je pourrais le regarder, là. On va poser des hypothèses. Dans un premier

temps, ce que je veux vous dire, c'est que

mon équipe des plaintes est constituée d'environ 30 effectifs. Et, si je

regarde juste la masse salariale, avec,

mettons, les coûts complets, là, qu'on appelle, là, l'espace bureau, etc., ça

coûte à peu près 2,5 millions par année. Les autres coûts? Moi, je

centralise tous les budgets à mon niveau. Comme ça, je suis sûre qu'ils sont bien dépensés. Donc, je n'ai pas

réparti les autres coûts, là, qui pourraient être impliqués. Donc, on parle

de 2,5 millions. Ces gens-là traitent

5 000 plaintes, à peu près. Donc, tantôt, M. Lisée parlait d'à peu près

1 000 quelques plaintes que la protectrice… Donc, disons que, si on

dit…

Mme Labrecque (Michèle) : Pardon?

Mme Labrecque (Michèle) :

1 033.

M. Lisée : Dans la catégorie

Autres.

Labrecque (Michèle) : C'est

ça. Donc, prenons pour hypothèse que ce serait à peu près 1 000 plaintes.

Bien, on peut faire un prorata et évaluer, dans le fond, combien d'effectifs

supplémentaires que je devrais avoir. Parce que c'est clair que, si on doit préparer un dossier, j'imagine que ça va

être le même effort, la même rigueur de dossier qu'on prépare

quand on analyse une plainte, il va falloir se déplacer, aller là. Donc, si on

fait un prorata, ça ferait combien à peu près?

Desgagné (Pierre-Luc) : Et,

si vous me permettez, M. le Président, avant de conclure… On peut bien

faire l'étude, ça va nous faire plaisir,

mais ce qui serait intéressant, c'est que le législateur s'assure que, si

jamais sa décision, dans sa sagesse,

c'était de confier le mandat… combien d'argent de plus ça va coûter au

protecteur. Combien de ressources de plus

il devra engager? Et surtout est-ce que, dans votre sagesse, vous souhaitez que

deux organismes fassent la même job en des moments de situation

budgétaire difficile?

Président (M. Ouimet, Fabre) : Je vous remercie. Des questions

qui ont déjà été posées, ceci dit. Je vous remercie. Ça conclut le temps

dont nous disposions. Je vous remercie, en fait officiellement, encore une

fois, de vous être déplacés. Très intéressant et très pertinent. Ça va alimenter

notre réflexion.

Sur ce, la commission ajourne ses travaux au

mardi 7 octobre.

(Fin de la séance à 13 heures)