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35 e législature, 2 e session

(25 mars 1996 au 21 octobre 1998)

Le mercredi 22 janvier 1997 - Vol. 35 N° 61

Audition du Protecteur du citoyen dans le cadre de l'examen de son rapport annuel 1995-1996

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Table des matières

Examen du rapport annuel 1995-1996 du Protecteur du citoyen

Remarques préliminaires

Mme Madeleine Bélanger

M. Normand Jutras

M. Mario Dumont

M. Guy Lelièvre

M. Roger Lefebvre

Exposé du Protecteur du citoyen

M. Daniel Jacoby

Discussion générale

Document déposé

Exposé du Protecteur du citoyen sur le document intitulé «Les "Enfants de Duplessis": à l'heure de la solidarité»

M. Daniel Jacoby

Discussion générale (suite)

Document déposé

Vérification des engagements financiers du Protecteur du citoyen

Janvier 1994 à décembre 1996

Remarques finales

Autres intervenants

M. Marcel Landry, président

Mme Monique Simard

Mme Céline Signori

M. Russell Copeman

M. Russell Williams

M. François Beaulne

M. Thomas J. Mulcair

* M. Jacques Meunier, bureau du Protecteur du citoyen

*Témoin interrogé par les membres de la commission

Journal des débats

(Dix heures cinq minutes)

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Mesdames et messieurs, nous allons maintenant commencer la séance. Je rappelle ici le mandat de la commission des institutions aujourd'hui: procéder à l'audition du Protecteur du citoyen dans le cadre de l'examen de son rapport annuel 1995-1996 ainsi qu'à la vérification des engagements financiers contenus dans les listes des mois de janvier 1994 à décembre 1996 inclusivement relevant de sa compétence, soit 22 engagements à vérifier.

Alors, M. le secrétaire, est-ce que vous pourriez annoncer les remplacements?

Le Secrétaire: Oui, M. le Président. M. Bordeleau (Acadie) est remplacé par M. Williams (Nelligan); M. Ciaccia (Mont-Royal) par Mme Bélanger (Mégantic-Compton); et M. Fournier (Châteauguay) par M. Copeman (Notre-Dame-de-Grâce).

Examen du rapport annuel 1995-1996 du Protecteur du citoyen

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci. Alors, selon les ententes intervenues, nous disposons de la période, ce matin, de 10 heures à 13 heures pour l'examen du rapport annuel et de 15 heures à 18 heures pour l'étude des engagements financiers. À cette étape-ci, j'inviterais les membres de la commission qui le désirent à faire leurs remarques préliminaires. Oui, Mme la députée de Mégantic-Compton.

Remarques préliminaires

Mme Madeleine Bélanger

Mme Bélanger: Merci, M. le Président. En tant que porte-parole sur le dossier du Protecteur du citoyen, je voudrais d'abord saluer cordialement Me Jacoby ainsi que ses proches collaborateurs. Je voudrais aussi, par la même occasion, à

titre de porte-parole de l'opposition officielle concernant le Protecteur du citoyen, lui exprimer à quel point notre formation politique apprécie la qualité de son travail, la pertinence de son rapport annuel ainsi que celle de ses autres rapports annuels, et également le remercier pour ses nombreuses interventions tout au cours de l'année.

En effet, notre séance d'aujourd'hui est pour étudier plus particulièrement le rapport annuel du Protecteur du citoyen, mais cela ne doit pas faire oublier que le Protecteur du citoyen, tout au long de l'année, intervient de façon régulière dans le cadre de l'étude de divers projets de loi ou de diverses politiques gouvernementales. À cet égard, je tiens à le souligner et à le remercier pour ce travail et la qualité de ses interventions qui sont toujours d'un grand bénéfice pour les parlementaires ayant à étudier ces diverses questions.

Je profiterai aussi de cette occasion pour signaler que, quant à moi, je suis déçue que le présent gouvernement ne retienne pas plus souvent ses commentaires et n'y donne pas plus souvent suite, mais, vous le comprendrez, M. le Président, ceci ferait peut-être l'objet d'un autre débat.

Par ailleurs, M. le Président, je me permettrai quelques brèves remarques préliminaires afin de laisser un maximum de temps à mes collègues, autant ceux de ce côté-ci de la Chambre que ceux d'en face, pour poser des questions au Protecteur du citoyen. Néanmoins, je voudrais ainsi souligner l'importance toute spéciale que prend le Protecteur du citoyen dans l'actuel contexte politique et budgétaire.

Je m'explique – et d'ailleurs je souligne que le Protecteur du citoyen l'a très bien souligné dans son dernier rapport annuel. Nous vivons une époque où un gouvernement censément social-démocrate, en tout cas quand on regarde son programme ou la plateforme politique en vertu de laquelle il s'est fait élire, est devenu complètement obnubilé et obsédé par son objectif d'assainissement des finances publiques.

Cet objectif, non sans en réduire l'importance fondamentale, a pris une place à ce point considérable dans les priorités gouvernementales qu'on en vient à se demander si elle n'a pas dépassé, quant à son rang de priorité, les considérations liées à la mission de l'État, soit la qualité et la quantité de services que ce dernier se doit, comme mission, de rendre à la population, tels, par exemple, en matière de santé, de justice et d'éducation.

Vous l'aurez compris, M. le Président, dans ce contexte particulier, le rôle et l'importance du Protecteur du citoyen deviennent aussi extrêmement particuliers, et je crois que ce dernier les a bien ciblés, comme je le disais tout à l'heure, dans son rapport annuel. Ainsi, dans son rapport annuel, le Protecteur du citoyen, à juste titre, alerte les parlementaires afin de leur signaler que l'assainissement des finances publiques peut mener à l'exclusion des citoyens et que la lutte au déficit ne doit pas faire oublier à l'État qu'il se doit de maintenir un équilibre entre cet objectif et la nécessité de ne pas désengager l'administration publique.

(10 h 10)

À cet égard, j'aimerais souligner un passage du rapport annuel qui, vraiment, me semble extrêmement pertinent. En page 32, on dit, à propos de l'objectif du gouvernement d'assainir les finances publiques, je cite: «Mais cette opération de redressement n'est pas une fin en soi.» Fin de la citation. Je crois effectivement qu'à travers son discours, à travers ses actions, le gouvernement semble faire de cet objectif une fin en soi qui lui fait oublier sa mission gouvernementale. Je crois que le présent gouvernement envisage mal la situation et, si je peux me permettre l'expression, fait les choses à l'envers.

Si on se doit aujourd'hui d'assainir les finances publiques, ce n'est pas pour le simple plaisir d'assainir les finances publiques, c'est pour faire en sorte que notre État, notre société soit toujours capable, à court, moyen et long terme, de s'occuper de ses missions fondamentales. Donc, l'assainissement des finances publiques devient un moyen d'une grande importance pour atteindre l'objectif primordial essentiel, l'objectif premier, soit le développement, la prospérité de notre société ainsi que l'assurance que ses citoyens recevront toujours les services auxquels ils sont en droit de s'attendre de la part de leur administration publique.

Encore une fois, à juste titre, le Protecteur du citoyen, dans son dernier rapport annuel, alerte les parlementaires quant à l'émergence des conséquences d'un gouvernement qui tend graduellement, malheureusement, à faire de l'assainissement des finances publiques une fin en soi. Il pointe du doigt l'émergence d'une société à deux vitesses. On parle déjà d'une justice à deux vitesses; mes collègues auront des questions à ce sujet. On parle déjà d'une santé à deux vitesses; mes collègues aussi auront beaucoup de questions à ce sujet. On parle d'une justice sociale à deux vitesses. En matière d'éducation, le Protecteur du citoyen avait déjà dressé des mises en garde quant à ce secteur.

Outre ce contexte politico-budgétaire, la mission du Protecteur du citoyen devient aussi particulière dans un contexte de développement, je dirais, fulgurant des technologies. Ce dernier élément est, lui aussi, abordé par le Protecteur du citoyen dans son rapport annuel et semble être de plus en plus d'actualité avec les dernières interventions du Protecteur du citoyen concernant les boîtes vocales.

En effet, M. le Président, les récentes innovations technologiques, que ce soit le développement de l'informatique, Internet, où les fameuses boîtes vocales, peuvent, dans un contexte où le gouvernement fait de l'assainissement des finances publiques et de l'efficacité de l'administration une fin en soi, devenir extrêmement séduisantes.

Cependant, le Protecteur du citoyen le souligne, notamment en ce qui a trait aux fameuses boîtes vocales, l'utilisation de ces innovations technologiques ne doit pas seulement servir cet objectif d'assainissement des finances publiques, mais aussi l'objectif plus important de bien servir les citoyens auxquels ces boîtes s'adressent.

Enfin, M. le Président, autre élément de contexte qui fait que la mission du Protecteur du citoyen devrait prendre une importance accrue, est celui de la diminution progressive de la protection de la vie privée. Encore une fois, c'est à juste

titre que le Protecteur du citoyen attire l'attention des parlementaires sur l'importance de ce droit fondamental garanti par nos chartes québécoises et canadiennes des droits et libertés de la personnes. À cet égard, j'inviterais le Protecteur du citoyen à conserver une préoccupation toute particulière pour ce droit fondamental et je l'inviterais à entretenir une collaboration encore plus étroite avec le président de la Commission d'accès à l'information afin que ces deux ombudsmans puissent conjuguer leurs efforts et surtout leurs interventions publiques afin de ramener à l'ordre à l'occasion le présent gouvernement ou ses successeurs.

M. le Président, comme je le soulignais d'entrée de jeu, je ne veux pas m'étendre plus loin dans mes remarques préliminaires afin de laisser un maximum de temps à mes collègues pour poser des questions ou intervenir et bénéficier de la présence aujourd'hui parmi nous du Protecteur du citoyen. Merci, M. le Président.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci, Mme la députée de Mégantic-Compton. Je céderai maintenant la parole à M. le député de Drummond.

M. Normand Jutras

M. Jutras: M. le Protecteur du citoyen, je veux vous souhaiter la bienvenue au nom de la formation que je représente ici. C'est toujours intéressant de rencontrer le Protecteur du citoyen et de discuter avec lui de son rapport. D'ailleurs, c'est ce que nous avons l'occasion de faire à chaque année. Alors, comme le soulignait ma collègue qui m'a précédé, effectivement il ne s'agit pas de remettre en question le rôle de Protecteur du citoyen; tous nous convenons de son importance et, dans ce sens-là, je suis tout à fait d'accord avec ce qu'elle a avancé.

Cependant, comme parlementaires, c'est effectivement notre rôle de poser des questions au Protecteur du citoyen non seulement relativement à son rapport, non seulement aux cas qui lui sont soumis et aux solutions qui ont été trouvées, mais aussi – d'ailleurs, on a reçu ça il y a quelque temps, ce que vous nous avez fait parvenir en décembre suite à une audition qu'on avait eue avec vous – votre plan triennal de réduction des dépenses que vous nous avez fait parvenir en décembre et aussi les engagements financiers au sujet desquels on va vous entendre cet après-midi.

Il y a peut-être deux choses que je voudrais cependant mentionner suite aux remarques préliminaires que vient de faire ma collègue, c'est qu'elle déplore le fait que le gouvernement ne donne malheureusement pas assez souvent suite aux recommandations que vous faites. Bien, je voudrais référer les membres de la présente commission à l'effet que, dans le rapport que vous avez rendu public le 27 novembre dernier, vous mentionniez que vos recommandations ont été suivies dans 96 % des cas.

Alors, je pense bien que ça répond à cet argument-là de ma collègue, que j'avais de la difficulté à comprendre tenant compte de ce que vous mentionniez vous-même lors de la conférence de presse du mois de novembre dernier.

Par ailleurs, ma collègue mentionne aussi que le présent gouvernement semble obnubilé par le redressement des finances publiques et la situation des finances publiques. C'est vrai, M. le Protecteur du citoyen – et je le rappelle à ma collègue – que la situation, elle est préoccupante, mais elle est préoccupante probablement en raison du gouvernement qui nous a précédé, qui, lui, n'a pas suffisamment été préoccupé par cette situation-là et qui, en l'espace des cinq dernières années, je pense, a pratiquement doublé la dette du gouvernement du Québec.

Et, alors que tous les gouvernements qui nous entourent étaient préoccupés par les finances publiques et voyaient à réduire leurs dépenses de programme, bien, ce gouvernement-là, c'était la fête, c'était, comme on dit, olé-olé, et on ne se préoccupait pas de cela, de sorte que, nous, présentement, bon, on est dans la situation pratiquement odieuse de réparer les erreurs de ces gens-là et de prendre les bouchées doubles pour qu'effectivement on puisse préserver nos programmes.

Ce que ce gouvernement-là, malheureusement, s'était dit à un moment donné, «Vivre selon nos moyens», il n'a pas été capable de l'appliquer. Et, nous, c'est ce qu'on est en train de faire parce qu'on veut effectivement préserver nos acquis. Le gouvernement précédent, ça semblait être complètement la dernière de ses préoccupations.

Je sais que mes collègues ont plusieurs questions à vous poser, alors, encore une fois, je vous souhaite la bienvenue. Je vous remercie de votre présence. Et, quant à nous, bien, nous serons prêts à procéder, là, pour vous poser certaines questions par rapport à votre rapport, comme on dit.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci, M. le député de Drummond. M. le député de Rivière-du-Loup.

M. Mario Dumont

M. Dumont: Oui, merci, M. le Président. Je souhaite la bienvenue aussi au Protecteur du citoyen. D'autres parlementaires ont fait état de l'importance de son rôle, et je veux revenir là-dessus, le rôle fondamental du Protecteur du citoyen de s'assurer que les règles qui sont mises en place... Parfois, les parlementaires créent des programmes, mettent en place des mécanismes qui, dans l'essence, sont fort judicieux, sont fort intéressants, mais leur application peut être parfois inégale d'un citoyen à l'autre. Leur application peut parfois être tellement lente que le service n'est pas véritablement rendu. Le Protecteur du citoyen a, à mon avis, un rôle fondamental là-dessus.

Son rôle. Bon, on peut regarder les chiffres là-dessus, ils sont assez éloquents, le nombre élevé de plaintes. Quand on parle, dans une année, de plus de 20 000 plaintes, dont plus du tiers sont des plaintes qui s'avèrent être véritablement fondées, on parle de beaucoup de cas, là, de problèmes dans l'administration gouvernementale. Puis l'accroissement du nombre de plaintes fondées témoigne aussi, à mon avis, comme le Protecteur du citoyen le souligne lui-même, d'une détérioration de la qualité des services à l'intérieur de l'administration publique.

(10 h 20)

Je veux insister sur ce qui, à mon avis, rehausse l'importance du rôle du Protecteur du citoyen, quelques éléments dans la machine de changement de philosophie.

On a eu, depuis l'élection au gouvernement du Parti québécois, un certain nombre de projets de loi que j'appelle, moi, du type «Big Brother», donc un ministère du Revenu de plus en plus puissant, un ministère du Revenu où déjà, à l'intérieur du ministère du Revenu, nos concitoyens ont compris qu'il y avait deux poids, deux mesures, c'est-à-dire que, si le citoyen est en retard d'une journée, de quelques jours, c'est les intérêts, les amendes, alors qu'en retour le ministère du Revenu ne se donne aucune responsabilité semblable.

Au ministère du Revenu, contrairement à notre système judiciaire, le citoyen est coupable jusqu'à preuve du contraire et non pas innocent jusqu'à preuve du contraire, ce qui est le principe de base de notre système.

Mais, à mon avis, ça empire. Le ministère du Revenu maintenant va avoir de plus en plus, avec les récents projets de loi, des circulations d'informations très étendues. Je sais que le Protecteur est lui-même intervenu, comme d'autres organisations, pour essayer de limiter ça; les projets de loi en question ont été amendés.

Il n'en demeure pas moins qu'il y a une tendance lourde, une tendance très nette à un gouvernement qui va jumeler toute espèce d'information sur les citoyens, qui va passer l'argent d'un domaine à un autre, d'un ministère à un autre, qui va aller se repayer, qui, pour des choses qui n'ont pas été payées à un endroit, va aller se repayer autrement, et toujours selon la règle que, moi, je comprends du ministère du Revenu, la règle que le citoyen est coupable jusqu'à preuve du contraire. Donc, au pire, x temps après, si on s'aperçoit qu'on s'était trompé, on le remboursera.

On a vu encore récemment, dans la dernière session parlementaire, des cas qui démontrent aussi un État tout puissant dans le domaine de l'éducation. Les prêts et bourses qui étaient remboursables pour les étudiants au niveau de la maîtrise, du doctorat, qui terminaient dans les délais requis, on enlève cette disposition-là. Et là je fais abstraction de l'illogisme de la décision. C'est une décision politique, bon, le gouvernement l'a prise.

Mais, sur le fond, simplement en termes des préoccupations du Protecteur du citoyen, il y a des gens qui se sont inscrits, qui se sont engagés dans le processus, selon des règles qui étaient connues et pour lesquels ça ne s'applique plus. Il y a des gens qui étaient rendus aux trois quarts de leur processus et qui apprennent que, dans quatre mois, ce qu'ils pensaient qui devait se produire ne se produira pas, donc ils n'auront pas droit à ces programmes-là.

Et ça, c'est très particulier qu'on change les règles du jeu en cours de route, qu'au moins pour les gens qui sont déjà entrés dans l'engrenage on ne leur permette pas d'avoir droit à ce qui leur avait été annoncé au point de départ.

Bon. On connaît tous les problèmes qui naissent avec l'assurance-médicaments. Le Protecteur du citoyen n'a pas à juger de ça, mais, nous, comme parlementaires, on peut le faire. L'adoption de projets de loi à la hâte, la nuit, projets de loi pour lesquels des dizaines et des dizaines d'amendements arrivent à la dernière minute et qui, dans l'application, causent toutes sortes de problèmes à des citoyens. Je ne serais pas surpris.... Je vois dans le rapport du Protecteur que déjà la Régie de l'assurance-maladie du Québec fait

partie des organismes pour lesquels un feu rouge est allumé: 62 % de plaintes fondées à la Régie de l'assurance-maladie du Québec. Là, on vient d'ajouter à la Régie de l'assurance-maladie tout le volet assurance-médicaments. J'ai hâte de voir dans le rapport – je ne sais pas si vous avez une autre catégorie de feu plus foncé que le rouge – de l'année prochaine ce que ça va donner.

Même chose en matière de sécurité publique – on aura l'occasion d'y revenir – toute la question de l'indemnisation des victimes d'actes criminels. Je pense qu'en matière de sécurité publique il y a un laxisme évident qui inquiète beaucoup de nos concitoyens et de nos concitoyennes, ce qui fait que ce n'est pas nécessairement les victimes qui sont les mieux traitées dans notre système par rapport aux coupables.

C'est une série de considérations qui illustrent, à mon avis, l'importance du rôle du Protecteur du citoyen, importance qui s'accroît quand on a en place un gouvernement qui a la vision d'un État tout puissant, d'un État qui doit détenir toutes les informations sur chaque citoyen et prendre tous les mécanismes possibles pour essayer de contrôler le citoyen par un maximum de moyens. On reviendra tout à l'heure pour des questions plus précises sur ces sujets-là. Je vous remercie.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci, M. le député de Rivière-du-Loup. M. le député de Gaspé.

M. Guy Lelièvre

M. Lelièvre: Merci, M. le Président. M. le Protecteur du citoyen, bienvenue. Je pense qu'il est important de clarifier dès le départ que dans une société, peu importe la société dans laquelle on vit, le rôle du Protecteur du citoyen est fondamental et sa nécessité n'est pas à démontrer, n'est plus à démontrer.

À la lecture des différents rapports et à l'approche qu'on doit avoir, je pense que le Protecteur du citoyen, lui, fait un diagnostic, pose un diagnostic de fonctionnement d'un appareil administratif dans la mesure où une série d'anomalies ou de difficultés rencontrées par les citoyens lui sont signalées, sont portées à son attention afin que des correctifs ou des recommandations soient faites au gouvernement et qu'on attire l'attention d'un gouvernement sur la façon de remédier à des problèmes.

Maintenant, M. le Président, il est important, dans le contexte actuel dans lequel on vit, de se situer adéquatement. Il faut se rappeler que, durant la période de 1989 à 1994, le déficit du gouvernement du Québec, qui était en 1989 de 1 700 000 000 $, a été haussé jusqu'en 1994 à 5 700 000 000 $. On parle uniquement du déficit des opérations. Également, il faut se souvenir que durant cette période on a pigé tout près de 2 000 000 000 $, si ce n'est pas plus, dans la caisse de l'assurance automobile.

Le gouvernement du Québec a entrepris une réforme, c'est vrai, une réforme majeure, une réorganisation de l'ensemble de l'appareil gouvernemental et il y a des fusions, il y a des modifications, il y a des nouveaux services qui sont donnés. C'est sûr que, lors de l'implantation de certains services ou de modifications de services, il y a des difficultés, mais le Protecteur du citoyen, quand même, lui, doit s'assurer que le citoyen, à la base, reçoit les services. Et je pense que c'est cet aspect-là qu'on va davantage regarder: son rôle, sa fonction et ses actions, et les dossiers qu'il signale à notre attention puis à l'attention aussi de la population en général.

Alors, M. le Président, je n'irai pas plus loin pour l'instant. Comme mes collègues, j'ai pris acte des actions et de l'activité du Protecteur du citoyen. De nombreux cas ont été portés à son attention, et, cet après-midi, nous allons pouvoir regarder en détail quels sont les outils qui sont mis à sa disposition pour traiter ces cas et comment il procède.

Par ailleurs, je pense qu'on doit porter une attention particulière sur ce qui s'est passé en ayant à l'esprit aussi que ça n'apparaît pas soudainement, le fonctionnement de l'appareil de l'État. Il faut garder à l'esprit que c'est un processus et que les changements sont très lents à opérer parfois dans certains directions et dans certains organismes, et qu'il ne s'agit pas d'en faire une question uniquement politique, pour dire que c'est la faute du gouvernement qui est en place, mais également regarder comment, comme gouvernement et comme appareil d'État, on peut améliorer l'ensemble des services.

Et, s'il y a des responsabilités particulières, bien, on peut toujours les examiner. Je pense que la réorganisation du gouvernement est un élément fondamental à l'époque où on est, compte tenu de la rareté des ressources.

Et, malgré qu'on ait travaillé très difficilement et avec beaucoup de conscience pour préserver les droits fondamentaux des citoyens, on parle du ministère du Revenu...

Le ministère du Revenu du Québec, actuellement, a un ensemble de fichiers, mais il faut regarder comment ça a été géré dans le passé, comment ça se fait, avec toutes les sommes qui ont été dépensées, que nous ne soyons pas en mesure aujourd'hui, en 1997, d'aller chercher des éléments fondamentaux minimes: le nom, l'adresse, vérifier si, par exemple, quelqu'un a produit un rapport au ministère du Revenu sur un tel fichier, puis, sur un autre fichier, est-ce qu'il a fait un tel autre type de rapport? Comment ça se fait qu'on ne peut pas savoir ça?

Alors, il faut regarder l'administration publique, comment elle a été dirigée au cours des 15, 20 dernières années. Merci, M. le Président.

(10 h 30)

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci, M. le député de Gaspé. M. le député de Frontenac.

M. Roger Lefebvre

M. Lefebvre: Merci, M. le Président. Je voudrais à mon tour saluer M. le Protecteur du citoyen. Le Protecteur du citoyen, c'est une institution fondamentale dans une société démocratique comme la nôtre. J'ai eu l'occasion de dire souvent à Me Jacoby à quel point son rôle était important, essentiel, fondamental dans une période difficile, particulièrement dans une période difficile comme celle que l'on vit présentement.

D'ailleurs, je veux rappeler à nos collègues, qui le savent sûrement, j'en suis convaincu, que M. le Protecteur du citoyen n'a pas hésité à mettre en garde de façon assez répétée et régulière le gouvernement de M. le premier ministre Bouchard sur les compressions dans les secteurs qui risquent justement d'affecter directement la protection des citoyens et des citoyennes du Québec: «Le Protecteur du citoyen s'inquiète des compressions.» «Jacoby met Bouchard en garde.» «La lutte au déficit ne doit pas se traduire par un déficit social irréversible.»

Plein d'interventions du Protecteur du citoyen qui indiquent au premier ministre et à son gouvernement qu'on fait peut-être fausse route.

Le Protecteur du citoyen, évidemment, lorsqu'il lance ses cris d'alarme jusqu'à un certain point sur la place publique, bien il se fonde sur ce qui se passe actuellement au Québec. D'autres de mes collègues, tout à l'heure, ont souligné qu'il y a eu, adressées au Protecteur du citoyen au cours de la dernière année, près de 21 000 plaintes qui touchent 58 ministères et organismes dont 12,3 % de ces plaintes touchent directement la Sécurité publique, qui se situe au deuxième rang quant à tous les ministères et organismes concernés.

Il y a quelque 1 880 plaintes adressées au Protecteur du citoyen qui touchent l'activité du ministère de la Sécurité publique, non comprises, sauf erreur, les plaintes qui touchent le ministère de la Justice, M. le Président.

Alors, j'imagine que le Protecteur du citoyen s'inquiète lorsqu'il réalise que le gouvernement du Québec tient plus ou moins compte de ses avertissements, des avertissements de l'opposition officielle et de plein d'autres intervenants et intervenantes au Québec puis qu'on n'hésite pas, dans un contexte difficile comme celui qu'on vit présentement au Québec, à procéder à des compressions dans les centres de détention.

On a fermé, au cours de la dernière année, plus ou moins 350 places dans nos centres de détention, et ceci, sous prétexte d'une nouvelle philosophie quant à la façon avec laquelle nos prisonniers doivent purger leur peine. On sait que ça n'a rien à voir avec une nouvelle philosophie: c'est strictement une question de budget, une question d'argent.

Ça donne comme résultat qu'on se retrouve avec... Ça a été souligné à plusieurs reprises. Je l'ai fait à l'Assemblée nationale, le député de Rivière-du-Loup également, et j'imagine que le Protecteur du citoyen se questionne sur une telle attitude du gouvernement, un tel laxisme du ministre de la Sécurité publique, qui n'est pas sans savoir qu'il y a des Québécois et des Québécoises qui sont en liberté illégale, liberté temporaire, sortie de fin de semaine, sortie temporaire, mais également des libertés illégales permanentes. J'imagine que le Protecteur du citoyen se sent interpellé par de telles anomalies.

Pas plus tard qu'hier, et je suis convaincu que mon collègue le député de Chomedey et critique en matière de justice nous en reparlera tout à l'heure... Je veux juste rapidement vous rappeler, M. le Protecteur du citoyen, qu'au palais de justice de Montréal, pas plus tard que vendredi dernier, sauf erreur, trois présumés criminels ont reçu leur libération inconditionnelle, à toutes fins pratiques, de la Cour parce que les procureurs de la couronne étaient dans l'incapacité de procéder. Pourquoi?

À cause de sous-effectifs au niveau des procureurs de la couronne et également du personnel technique qui entoure les procureurs de la couronne, de sorte qu'on se retrouve avec des plaintes qui ne peuvent pas être soumises à l'attention du tribunal. On parle de plaintes aussi sérieuses que du vol, du recel, ivresse au volant. Alors, comment le Protecteur du citoyen, qui, lui, a la responsabilité de surveiller l'action du gouvernement quant à la protection de la collectivité, réagit-il face à une telle situation?

Je voudrais également, M. le Président, entendre M. le Protecteur du citoyen, entendre sa réflexion sur ce qui se passe actuellement à la Sûreté du Québec, la Sûreté du Québec qui est sous-budgétisée et qui a également un problème d'effectif absolument criant.

On a eu l'occasion, au moment où on étudiait le projet de loi n° 77, d'entendre les dirigeants de la Sûreté du Québec nous indiquer à toutes fins pratiques qu'il manque plus ou moins 500 à 700 policiers à la Sûreté du Québec au moment où on se parle, et on veut ajouter à la charge des policiers de la Sûreté du Québec tout ce que provoque la loi n° 77, à savoir ouvrir à la Sûreté du Québec des nouveaux territoires alors qu'elle est présentement en sous-effectif.

Je voudrais également, M. le Président, entendre M. le Protecteur du citoyen commenter la décision du gouvernement du Québec par son ministre de la Sécurité publique ou ses collaborateurs de procéder, alors qu'on vit des drames absolument incroyables, et répétés, et répétitifs, malheureusement, des drames au niveau de la violence conjugale, de la violence familiale... Comment le Protecteur du citoyen considère-t-il la décision du gouvernement, dans un tel contexte, d'être lui-même un vendeur d'armes à feu?

Ce qui s'est fait le 14 septembre 1996, que l'opposition a dénoncé comme étant absolument inacceptable à tous points de vue. Sauf erreur, le ministre de la Sécurité publique a fait fi des commentaires de l'opposition officielle, et on aurait procédé à la vente d'armes à feu par encan, des armes à feu saisies à l'occasion de toutes sortes de procédures. Le gouvernement du Québec, par le biais de la Sécurité publique, procède lui-même à la vente de telles armes à feu qu'il a saisies à l'occasion d'opérations policières.

Dernier sujet, M. le Président, que j'inviterais le Protecteur à aborder, c'est évidemment le dossier des orphelins de Duplessis. Je sais que M. le Protecteur a indiqué, il y a une dizaine de jours, qu'il n'était pas en mesure de nous dire à ce moment-là si aujourd'hui il pourrait nous indiquer les conclusions auxquelles il serait arrivé dans ce dossier extrêmement important pour ceux et celles qui ont vécu ces drames, que l'on retrouve à l'intérieur du groupe qu'on appelle maintenant «les orphelins de Duplessis». Alors, j'aimerais ça, je souhaiterais, M. le Président, que le Protecteur du citoyen nous dise s'il a tiré ses conclusions, et quelles sont-elles? Merci, M. le Président.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci, M. le député de Frontenac. Mme la députée de Blainville.

Mme Signori: Question de procédure, M. le Président. M. le député de Frontenac vient de poser des questions, est-ce que Me Jacoby y répond tout de suite ou on...

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Non, on est encore à l'étape des remarques préliminaires.

Mme Signori: Aux préliminaires? Bon. Je vais vous régler ça vite, les préliminaires, moi. Alors, moi, je n'ai pas vraiment de remarques préliminaires parce que je pense que tout a été dit et, moi, j'aimerais, si c'était possible, qu'on arrive aux questions.

Des voix: Oui, oui.

Mme Signori: Vous êtes d'accord? Merci.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Puisque ça semble être l'assentiment des membres, nous allons donc immédiatement procéder à l'audition de Me Jacoby. Me Jacoby, moi aussi, il me fait plaisir de vous accueillir aujourd'hui à cette commission. Nous avions eu l'occasion, en novembre dernier, de vous rencontrer lors de la présentation de votre rapport 1995-1996, une brève séance de travail. Déjà, au moment de cette séance de travail, vous avez pu constater l'intérêt des membres de notre commission à examiner en profondeur l'ensemble de ce rapport.

Alors, nous vous proposons donc maintenant de faire une présentation et aussi profiter de l'occasion pour nous présenter les gens qui vous accompagnent aujourd'hui. Alors, Me Jacoby.

Exposé du Protecteur du citoyen

M. Daniel Jacoby

M. Jacoby (Daniel): Merci, M. le Président, merci, Mmes et MM. les parlementaires. Alors, je vous présente, à ma droite, Me Jacques Meunier, qui est l'adjoint du Protecteur du citoyen, et, à ma gauche, Me Frances Hudon, directrice générale des enquêtes.

(10 h 40)

Je vais tenter d'être bref parce que je pense que, pour vous tous et toutes, vous voulez poser des questions. Je veux tout simplement rappeler que, pour l'exercice financier qui s'est terminé le 31 mars de l'année dernière, nous avons traité 20 978 plaintes et près de 4 800 demandes de renseignements. Nous avons, pour cette période, terminé plus de 7 500 enquêtes. Il ne suffit pas de se plaindre, et, quand les citoyens se plaignent, ils se plaignent sans savoir nécessairement où est la source du problème et se demandent s'ils ont été traités justement, équitablement et légalement par l'administration.

Ce que l'on peut constater sur un certain nombre d'années, c'est que les plaintes fondées – et quand on parle de plaintes fondées, ce sont les plaintes qui ont mérité de notre part une intervention, une enquête, une analyse – c'est-à-dire que les cas où l'administration a posé des gestes irréguliers, illégaux ou déraisonnables, ont augmenté substantiellement. En cinq ans, nous sommes passés de 25 % de plaintes fondées à 35 % de plaintes fondées, ce qui veut dire une augmentation de 40 % de plaintes fondées. Je souhaite que la situation ne continue pas à se détériorer.

Mais c'est quand même inquiétant de voir qu'il y a comme un certain laisser-aller dans l'appareil public de la part de l'administration.

Je pourrais peut-être résumer ou synthétiser les situations où il y a un certain laisser-aller. Je pense que, règle générale, ce que l'on peut constater depuis quelques années c'est que la très grande majorité des réformes qui sont faites connaissent des ratés et des dysfonctionnements au détriment de la population.

Et ces réformes, on peut le voir régulièrement, ne sont malheureusement pas planifiées adéquatement par les fonctionnaires, qui sont censés être dans l'appareil de l'État pour conseiller les autorités gouvernementales et, le cas échéant, les parlementaires dans leur ensemble pour qu'une réforme puisse être conçue adéquatement et surtout mise en oeuvre de manière adéquate de façon à minimiser les risques d'injustice et les risques d'iniquité, et aussi pour minimiser l'angoisse des citoyens.

Or, je peux constater que les réformes suscitent de plus en plus d'angoisses. Je suis intervenu la semaine dernière notamment sur la réforme de l'assurance-médicaments, qui, en soi, est une excellente réforme parce qu'elle va permettre à plus de 1 200 000 personnes de bénéficier d'un régime de protection en matière de médication, mais qui, par ailleurs, contient des dispositions qui sont un peu paradoxales et incompréhensibles et qui affectent même des droits fondamentaux, des droits constitutionnels des citoyens.

Je pense notamment aussi à la perception des pensions alimentaires qui, malgré tous les avertissements que nous avions pu faire lors de son adoption, connaît aujourd'hui des ratés graves, M. le Président, et pour lesquels nous sommes en train de compléter une analyse et de faire une enquête. Quand on regarde ce qui s'est passé, ce qui s'est passé, c'est que, là encore, les personnes responsables au gouvernement de conseiller, de suggérer, ceux et celles qui ont l'expertise, dans certains cas ou bien ne voient pas les problèmes ou bien ne les anticipent pas. Mais c'est extrêmement grave.

Il y a aussi des réformes qui ont été faites en matière d'immigration, notamment toute la question des garants. Actuellement, avec le mixage de l'Immigration, le ministère de l'Immigration, on réalise qu'il y a énormément de problèmes là-dessus aussi, M. le Président. Je suis en train de compléter une enquête.

Dans l'ensemble, je crois que l'appareil public, et je le mentionnais dans mon rapport, n'a pas les outils – et ce n'est pas une question stricte de ressources – qu'il faut pour être véritablement imputable. Je pense que c'est un des grands problèmes de notre société: l'appareil public, qui mène les destinées de la nation en termes de conception de programmes et en termes d'application de programmes, ne semble pas être près de la population. Et je pense que les fonctionnaires, tous les fonctionnaires, devraient se mettre à l'heure juste.

Je ne dis pas que c'est généralisé, mais ce que je constate, c'est que, dans les réformes, on dirait que les principaux responsables agissent en se disant parfois que, de toute façon, s'il y a des erreurs, elles seront corrigées. Et je ne pense pas que c'est une approche qui soit véritablement responsable.

Je pense qu'il va falloir que l'État dessine pour l'appareil public – qui est relativement très démotivé pour une foule de raisons, et ce n'est pas d'hier – un projet de société en termes de fonctionnaires. C'est quoi, mon rôle de fonctionnaire tant par rapport aux élus, aux ministres, que par rapport à la population? Je pense que c'est le chaînon manquant dans l'établissement des services publics et la dispensation des services publics. Je ne pense pas que l'École nationale d'administration publique soit très orientée sur les rapports entre les citoyens et l'appareil public.

Je pense qu'on y enseigne de la gestion, on y parle beaucoup d'efficience et d'efficacité, ce qui est très important, ce sont des volets très importants, mais qui ne couvrent pas toute la réalité de l'État. L'État est d'abord là pour dispenser des services d'une qualité acceptable – non pas nécessairement de la qualité la plus chromée qui soit, mais d'une qualité acceptable – et aussi donner et livrer de l'information de façon à minimiser l'insécurité et l'angoisse de la population, qui en arrache de plus en plus.

Donc, il faut compenser, je pense, ce nécessaire exercice de lutte au déficit par le développement d'une politique très claire où l'État tente avec l'appareil public de se fixer des standards de qualité et d'efficacité dans ses rapports avec les citoyens et aussi par l'établissement d'un programme axé sur le citoyen en termes d'objectifs, en termes de moyens.

Comment peut-on – puisque nous en avons encore, semble-t-il, pour plusieurs années, les économistes le disent, à vivre ces périodes au Québec comme ailleurs – compenser ou pallier les effets insidieux ou pernicieux des réformes et des coupures budgétaires par l'implantation d'une politique, d'une approche-client des citoyens?

On dirait parfois – et je le constate de plus en plus depuis le dernier rapport annuel, les choses sont de plus en plus évidentes – que cet objectif de lutte au déficit se traduit par toutes sortes de mesures, fait en sorte que les fonctionnaires sont véritablement centrés sur cette lutte au déficit sans nécessairement proposer en contrepartie des moyens d'amenuiser ou d'adoucir la façon d'appliquer ces réformes. Je pense que l'État et les représentants de la population y perdent beaucoup.

(10 h 50)

Je pense qu'il y a là un virage fondamental à faire au niveau de l'appareil public. Il va falloir se doter d'un projet de société pour les serviteurs de l'État et des citoyens. Non pas que ces serviteurs de l'État et des citoyens soient des gens de mauvaise foi. C'est exceptionnel. C'est que, souventefois ils n'ont pas les outils, souventefois ils n'ont pas la formation et, dans bien des cas, ils ne savent pas où ils vont. Et, moi, je pense que...

Quand je regarde un peu aujourd'hui comment fonctionne l'appareil de l'État, on a énormément de technologie. La technologie a pénétré partout, elle est accessible à tous les programmes gouvernementaux, on la retrouve dans la majorité des programmes gouvernementaux.

Comment se fait-il, si l'on compare un ministère avec un autre ministère, un ministère avec un organisme, un programme avec d'autres programmes, alors que tous et toutes ont accès à des technologies de l'information et des communications, comment se fait-il que, dans certains cas, ça se traduise par des ratés et des dysfonctionnements alors que, dans d'autres cas, ça fonctionne très bien? Ça prouve que la technologie en soi, ce n'est pas une panacée. Ça prouve que la technologie ne peut pas faire autre chose que de concrétiser des actions.

Donc, ce qui prouve que la différence entre une bonne administration d'un programme gouvernemental et une administration déficiente, c'est d'abord la ressource humaine.

On injecte des millions et des millions par année dans le domaine de la technologie de l'information et des communications, mais est-ce qu'on injecte autant et est-ce qu'on injecte suffisamment au niveau de la formation, de l'apprentissage, de l'approche-client? Non, je pense que l'appareil de l'État oublie des éléments aussi fondamentaux. Ce n'est pas avec la technologie qu'on va améliorer en soi les rapports entre les citoyens et l'État, ce sont des outils. Le véritable moteur, c'est d'abord la ressource humaine que constitue le personnel de l'appareil gouvernemental.

Or, ce personnel, selon moi, n'est pas traité adéquatement. On n'injecte pas assez de ressources dans les domaines que je mentionnais tout à l'heure. Et je pense que, si l'on poursuit la route de cette manière-là, ce parcours va être semé d'embûches et on va assister, selon moi, à de plus en plus de dysfonctionnements entre les volontés de la population traduites par les volontés des représentants, des élus et la réalité des programmes gouvernementaux.

Il va falloir aussi, je pense, développer l'éthique. L'éthique, ce n'est pas qu'une question d'être ou de ne pas être en conflit d'intérêts, de ne pas utiliser des biens gouvernementaux à des fins personnelles, l'éthique, c'est aussi une façon de voir et d'aborder des problématiques.

L'éthique, c'est être capable de concilier des valeurs de gestion comme l'efficacité et l'efficience avec des valeurs sociales qui tiennent compte de valeurs fondamentales qui sont inscrites depuis des siècles dans nos civilisations et qui sont inscrites aujourd'hui plus formellement, notamment dans nos chartes des droits et d'autres lois maîtresses. Je pense que la conciliation ne se fait pas, il n'y a pas matière à conciliation à ce stade-ci, et c'est pour ça que, dans le rapport annuel que j'ai déposé en novembre, je disais très clairement qu'il fallait insuffler aussi des valeurs éthiques à l'administration.

Donc, sans vouloir être pessimiste, je crois qu'il va falloir réajuster le tir et consacrer des ressources à même les économies réalisées pour faire en sorte que les ressources qui vont rester après l'ensemble des coupures vont encore avoir le goût de faire et de le faire bien envers la population. Il faudra aussi, dans l'hypothèse où il y aurait plus de départs dans l'appareil public que prévu, qu'il y aurait de l'embauche, ne pas se limiter à dire: Nous allons engager des jeunes. Nous allons engager des jeunes, mais nous allons les former. Nous allons leur donner les outils.

Nous allons leur montrer comment on peut traiter la population, même dans une période difficile, en respectant ses droits et comment on peut réduire les altérations à la qualité des services. Je pense que tout ça doit être pris en compte. Il faudra doubler tout ça, selon moi, comme je le disais au départ, d'une vision de société pour l'ensemble du personnel dans l'appareil public, para et péripublic qui a un peu de difficulté à se retrouver aujourd'hui. Alors, je termine ma présentation.

Maintenant, tout de suite, pour les fins peut-être que ça répond aussi à une des questions qui m'ont été posées, à des engagements que j'avais pris en cours d'année, particulièrement en janvier de l'an dernier, d'examiner toute l'affaire des enfants de Duplessis, je peux vous dire que nous avons terminé notre rapport à 23 h 14 hier, que nous l'avons apporté et que nous allons vous en déposer une copie ce matin.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Alors, merci, Me Jacoby. Nous allons sûrement avoir l'occasion, sur ce dossier en particulier, de vous interroger en cours de journée. J'ai déjà des demandes d'intervention qui m'ont été soulignées. Alors, Mme la députée de La Prairie.

Discussion générale

Mme Simard: Me Jacoby, bonjour, bienvenue. Je vais joindre ma voix à celle de mes collègues qui, effectivement, vous réitèrent ce matin à quel point on considère votre rôle comme fondamental, nécessaire, essentiel. Et, oui, je pense aussi, vous avez raison de le souligner, particulièrement dans des périodes comme celles que nous traversons, des périodes difficiles qui, oui, sont des périodes de contraintes de ressources à tous les niveaux et qui exigent un certain nombre de réformes, de transformations, de bouleversements, qui, effectivement, peuvent affecter à des degrés parfois élevés les citoyens.

Je partage aussi ce que vous dites lorsque vous nous indiquez qu'il faudrait être guidé par un projet de société. C'est une expression, «projet de société», qui parfois est utilisée à toutes les sauces.

Je pense, lorsque vous l'utilisez, elle trouve tout son sens, c'est-à-dire: Est-ce qu'on se dessine, au fond, un projet pour le Québec qui est basé sur un certain nombre de valeurs sociales, valeurs fondamentales qui doivent orienter l'ensemble du processus, à la fois dans ce que nous devons dessiner comme projet d'avenir et comment nous allons aussi le réaliser dans son application et comment on doit se comporter? Alors, je suis de celles-là qui pensent que c'est nécessaire et je pense aussi que peut-être de façon imparfaite on tente de le faire.

Ce qui m'intéresse particulièrement dans votre présentation et dans votre rapport, c'est que vous nous avez dit tout à l'heure: Bon, il y a des réformes, des réformes qui sont entreprises, parfois de bonnes réformes, mais qui sont parfois appliquées de façon difficile. Vous dites: L'appareil public n'a pas les outils pour faire son travail adéquatement. J'aimerais ça, vous entendre sur quels seraient ces outils pour le faire. Bon. Dans votre rapport, vous parlez, je pense, de pacte ou de charte qui édicte une certain nombre de principes, qui guide, mais je ne considère pas ça nécessairement comme un outil. Qu'est-ce que vous voulez entendre par outil?

D'autre part, dans le rapport toujours, je pense que c'est à la page 14, vous revenez peut-être – parce que j'imagine que peut-être vous l'avez fait dans des rapports antérieurs, mais malheureusement, je ne les ai pas lus – vous dites: Le Protecteur du citoyen a un droit de regard qui est limité. Au fond, il peut intervenir, par exemple, sur la fermeture d'un hôpital, mais pas intervenir sur ce qui peut se faire dans ce même hôpital.

Alors, est-ce que vous réclamez une fois de plus, ou si c'est la première fois, ou est-ce que c'est vraiment de votre part une réclamation d'étendre votre mandat à tout ce qui est secteur parapublic et péripublic? Est-ce que c'est ça? Et, si oui, j'aimerais mieux vous entendre sur pourquoi et comment ça s'organiserait. Comment ça s'organiserait? Parce que certains de ces secteurs ou de ces organismes ont, je ne dirais pas votre équivalent, mais des personnes qui doivent quand même remplir des fonctions similaires à la vôtre dans des institutions très précises.

Donc: les outils et ce que pourrait être l'élargissement, au fond, de votre mandat.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Alors, Me Jacoby.

(11 heures)

M. Jacoby (Daniel): Merci. Pour ce qui est des outils, je réponds au sens large, c'est un ensemble de choses.

Quand j'évoquais plus tôt qu'il n'y a pas toutes les conditions nécessaires pour favoriser une véritable imputabilité de l'appareil public, je référais à différents éléments comme, bien sûr, des ressources financières, en ce sens qu'il est important, selon moi, avant de lancer un programme gouvernemental, de bien connaître les caractéristiques ou le profil de sa clientèle, de bien connaître ses aspirations, ses besoins, ce qu'elle anticipe, ce dont elle a peur, de savoir faire la distinction entre des besoins légitimes et des attentes injustifiées.

Ça prend pour cela des outils qui s'appellent des sondages, qui s'appellent la mise sur pied de comités d'usagers dans les appareils gouvernementaux pour chacun des programmes gouvernementaux. Je pense que c'est la voie de l'avenir.

Or, quand les fonctionnaires n'ont pas les budgets nécessaires pour faire des sondages, je pense qu'il y a un problème, et pourtant les sondages, en soi, c'est fondamental. Comment peut-on penser rapprocher ou maintenir un lien très étroit entre la population et les différentes clientèles gouvernementales et l'appareil de l'État si on ne connaît pas bien ces clientèles? Ce qui ressort, c'est qu'on ne semble pas très bien les connaître; les différentes réformes le montrent.

Bon, voici, des outils de type financier, des outils aussi en termes de débureaucratisation. La bureaucratisation, je sais que c'est un mot qui est un peu pernicieux, un peu méchant – mais je ne veux pas être méchant – mais la bureaucratisation, ce n'est pas parce que les fonctionnaires ont voulu, en soi, se bureaucratiser, mais tout le monde dénonce la bureaucratisation.

Rappelons-nous Louis Bernard, l'ancien secrétaire général du gouvernement, lorsqu'il est revenu après plusieurs années, et reparti après plusieurs années, il a dit que rien n'avait changé dans l'appareil gouvernemental: il y avait dans l'appareil gouvernemental trop de structures; il y avait dans l'appareil gouvernemental trop de morcellements dans les dossiers.

Un bel exemple – et sans vouloir préjuger de l'enquête du coroner dans le dossier – ce qui est arrivé à Baie-Comeau il y a quelques mois. Simplement à lire les journaux, on voit qu'il y a beaucoup de marmitons dans la cuisine; tout le monde touche le même problème: santé et services sociaux, justice, police, ONG, et ainsi de suite, plein de monde là-dedans, mais chacun est compartimenté et chacun fait son bout de chemin en atteignant très vite sa limite. On dirait qu'il n'y a pas de moyen, de mécanisme qui permette le dialogue, la concertation. On ne se concerte pas quand on est dans des bureaucraties.

Une bureaucratie te donne exactement le chemin où tu dois aller et à quel endroit tu dois arrêter. Il y a un pylône qu'il ne faut pas franchir.

Alors, je ne veux pas dire que c'est la cause de ce drame qui est survenu à Baie-Comeau, mais on le voit qu'on ne se parle pas. Mais ça, c'est tout le même appareil de l'État. On a beau dire que c'est le parapublic quand il s'agit de la santé et des services sociaux, on a beau dire que c'est le péripublic quand il s'agit des universités, on a beau dire que c'est le public quand il s'agit des fonctionnaires de l'État au sens de la

Loi sur la fonction publique, tout ça, c'est du monde qui a été engagé par l'appareil de l'État pour dispenser des services à la population, qui est toujours la même.

Le citoyen, c'est le même qui se présente à l'hôpital, qui se présente au poste de police quand il dépose une plainte, qui se présente à l'aide sociale. C'est toujours le même citoyen. Lui, il n'est pas compartimenté, mais on le compartimente nécessairement. Quand il regarde les choses, comment elles fonctionnent, bien, il se dit: Comment se fait-il que, moi, avec mes taxes, mes impôts, dans tel domaine j'obtiens des services de qualité, dans d'autres domaines... Je ne comprends pas. Comment se fait-il?

Tout ça, c'est le même gouvernement, c'est le même appareil et toutes les distinctions que l'on fait sur le plan syndical, que l'on fait sur le plan du statut, des appellations, des qualifications, tout ça, c'est de la bureaucratie pour le citoyen. Que je sois un employé public qui travaille pour un hôpital, un centre d'accueil, ou que je sois un fonctionnaire qui travaille pour le ministère de la Sécurité du revenu, qu'est-ce que ça change pour le citoyen? Il s'en fout, le citoyen. Tandis que tout ça, c'est de la bureaucratie et on divise des choses absolument invraisemblables, mais qui s'expliquent.

Rappelons-nous quand le gouvernement a lancé une politique sur l'amélioration de la qualité des services à la clientèle, en 1991. Elle n'a pas eu de suite pour différentes raisons que je ne veux pas juger. Mais ce décret qui venait du gouvernement disait: Cette politique s'applique aux fonctionnaires régis par la

Loi sur la fonction publique, 50 000 personnes, 400 000 employés publics. Alors, comment peut-on – ça, c'est une vision bureaucratique – penser que les citoyens vont comprendre et accepter ces disparités d'un service public à un autre?

Alors donc, morcellement, morcellement qui n'a de sens que par rapport à des principes comme la supposée non-ingérence de l'État dans les actes, par exemple, médicaux, et ainsi de suite. Et l'État, à partir de philosophies tout à fait légitimes, a créé des monstres de morcellements qui ne font plus l'affaire des citoyens. Quand les citoyens s'adressent à vos bureaux de comté ou s'adressent à mon bureau et qu'ils disent: Pouvez-vous faire quelque chose, j'ai un problème avec la sécurité du revenu? Ah oui! on peut faire quelque chose.

Le lendemain matin ou quelque temps plus tard: J'ai un problème avec tel hôpital puis je n'ai pas de réponse, pouvez-vous faire quelque chose? Non, je ne peux rien faire. C'est un peu aberrant. C'est un peu comme... Ça me fait penser, sous un autre angle, au fameux problème constitutionnel entre le fédéral et le provincial. Ce qui est provincial est provincial, ce qui est fédéral est fédéral, puis il y a des problèmes là. Mais, dans un même État unifié comme le Québec, le gouvernement du Québec, il n'y a pas de raison qu'il y ait toutes ces disparités qui font en sorte que le citoyen ne sera jamais satisfait.

On est rendu à une bureaucratisation absolument incroyable. Quand je parle d'outils, je parle aussi de cette capacité de sortir de tous ces livres de procédure qui sont confiés à des agents de première ligne et dont ils ne peuvent sortir.

Vous avez pu constater qu'il y a – parce que nous ne sommes pas ici pour discuter nécessairement de ce qui va bien, mais surtout de ce qui pourrait être amélioré – à l'échelle gouvernementale, paragouvernementale et périgouvernementale – je me permets de prendre les trois volets – des manuels, des livres de recettes mis à la disposition des agents de première ligne: Voici comment faire. Et, si ça n'entre pas dans la norme, vous ne pouvez pas rendre une décision. Vous êtes obligé de vous référer à un autre fonctionnaire, et ainsi de suite.

Nos livres de recettes font en sorte qu'on ne permet pas aux citoyens, aux citoyens employés de l'État, souvent de se servir de leur jugement à cause d'une trop grande centralisation, à cause du fait que, peut-être en haut de la pyramide, on a peur des abus ou des erreurs possibles de ceux qui font directement affaire avec les citoyens.

Quand je parle d'outils, je parle d'apprentissage. Quelle est la formation qui a été donnée, par exemple, à tous ceux qui oeuvrent dans le domaine de la perception fiscale au niveau des pensions alimentaires? Une formation a été donnée, certes. Mais quand, aujourd'hui, un citoyen, une personne qui est créancière d'une pension alimentaire qui ne vient pas essaie de parler à la direction de la perception fiscale, on ne lui répond pas. Quelle est la formation qu'on a donnée et quels sont les raisons bureaucratiques? Elle veut savoir où en est le paiement, où en est l'exécution.

Non, on ne répond pas, la direction de la perception fiscale ne parle pas aux citoyens. Alors, quelle formation a-t-on donnée? Si vous ne parlez pas aux citoyens, vous parlez à qui? À des procédures, à des machines, à de la technologie? De la formation de base, des valeurs éthiques.

Il ne suffit pas de dire: Voici une loi, elle se découpe comme ça, puis voici les centres. Des tableaux, des organigrammes, des processus, on en trouve plein, mais voici comment les choses se passent. Et, vous, vous êtes, à cette étape, dans la phase... vous êtes à la phase terminale du processus: la perception. Mais ce n'est pas ça, la formation. C'est un élément. C'est vous faire comprendre aussi le sens de la loi. C'est de faire comprendre qu'il faut développer, par exemple, un programme de communication, que les citoyens parlent au monde, et ainsi de suite. Enfin, voici un peu pour les outils, Mme la députée.

(11 h 10)

Mme Simard: Bien, je comprends. Concrètement, évidemment, vous avez parlé de sondages, de comités de clientèles, de formation. C'est assez précis. Évidemment, la bureaucratie est un mal qui s'abat sur bien des sociétés, indépendamment des gouvernements. Ça, je peux comprendre que, d'une façon beaucoup plus large, il s'agit d'une orientation générale qui pourrait être prise et tenter de se réaliser dans les années à venir.

Mais, de façon peut-être plus concise, on parle... et je comprends quand vous dites: Bon, pour le citoyen, de s'adresser à un bureau de la sécurité du revenu ou de s'adresser à un centre de service social, au fond, il ne fait pas la distinction, lui, effectivement, entre le parapublic ou le public.

Alors, vous dites: Mon mandat est limité. Ce que je veux comprendre, très concrètement, c'est: Est-ce que vous réclamez de pouvoir intervenir comme vous le faites dans l'administration publique, vous réclamez le pouvoir d'intervenir pour l'ensemble des institutions qui font

partie du réseau de la santé et des services sociaux et du réseau de l'éducation? Et, si oui, qu'est-ce qu'il faut? Est-ce que ça veut dire qu'il y a des gens qui perdent leur poste, au fond? Parce que, je le disais tout à l'heure, il y en a qui sont des protecteurs du consommateur ou du citoyen, dans ces différentes institutions. De façon rapide.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Alors, Me Jacoby.

M. Jacoby (Daniel): Alors, oui, je demande une extension de la compétence du Protecteur du citoyen. Qu'est-ce que ça veut dire? Si je prends le réseau de la santé et des services sociaux, il existe un système avec un responsable des plaintes, un cadre responsable des plaintes au niveau des établissements. Il y a un appel qui est possible si la plainte a été écrite devant la régie régionale de la santé et, le cas échéant, si on n'est pas satisfait, on peut s'adresser au Commissaire aux plaintes.

S'il fallait que l'institution du Protecteur du citoyen prenne cette compétence-là, ça veut dire plusieurs choses. Ça veut dire qu'il faudrait simplifier le système, qu'il faudrait maintenir les responsables clients, les cadres responsables au niveau des établissements, parce que je ne pense pas que le Protecteur du citoyen puisse être partout et remplacer ces gens qui font quand même leurs efforts. Je pense que l'appel au niveau de la régie régionale de la santé pourrait être reconsidéré. Je pense que, règle générale, c'est un appel qui ne porte pas de fruit.

Je pense également que tout le bureau, par exemple, du Commissaire aux plaintes, au ministère de la Santé et des Services sociaux, pourrait être intégré au bureau du Protecteur du citoyen.

Il faudrait aussi changer la loi pour permettre, par exemple, ce que le Commissaire aux plaintes ne peut pas faire, des interventions rapides. Parce que le Commissaire aux plaintes est obligé... peut attendre 90 jours avant d'avoir une plainte, à cause des délais qui sont prévus par la loi. Il ne peut pas intervenir de sa propre initiative. Et, en plus, ce que l'on reproche, au-delà du fait que la loi ne lui accorde pas tous les pouvoirs nécessaires pour remplir son mandat, c'est que ce n'est pas un ombudsman, pas du tout. Si je regarde sa loi, ce n'est pas un ombudsman.

Il n'a pas les pouvoirs d'un ombudsman; deuxièmement, il ne peut agir de sa propre initiative; troisièmement, il n'a pas l'indépendance requise pour être un ombudsman. Alors, il faut qu'à un moment donné, au palier supérieur à tout le moins, l'institution soit relativement indépendante et puisse agir de sa propre initiative.

Alors, en pratique, moi, je pense que je suis convaincu qu'il faut maintenir, dans tous les établissements, les services de traitement de plaintes. Je pense qu'on peut peut-être repenser ce deuxième échelon qui s'appelle l'appel à la régie régionale de la santé et des services sociaux et je pense que le bureau du Commissaire aux plaintes pourrait être transféré au bureau du Protecteur du citoyen.

Document déposé

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci. Alors, avant de continuer notre tour de questions, je voudrais déposer officiellement au secrétariat de la commission le rapport sur les enfants de Duplessis. Alors, on va procéder à la distribution auprès des membres de la commission.

J'ai une liste d'intervenants qui ont déjà signifié leur volonté de questionner Me Jacoby. Alors, j'ai Mme la députée de Mégantic-Compton, Mme la députée de Blainville, M. le député de Frontenac, MM. les députés de Drummond, de Notre-Dame-de-Grâce, de Rivière-du-Loup, de Gaspé, de Nelligan. Alors, ceci étant déjà dit et pas nécessairement exhaustif, je nous inviterais, de part et d'autre, à être un peu plus concis dans les questions et dans les réponses.

En même temps, je vous rappelle qu'il est possible de poursuivre en après-midi, compte tenu que la convocation ne spécifiait pas qu'on avait seulement cet avant-midi pour faire l'examen de votre rapport, Me Jacoby. Alors, nous pourrions continuer cet après-midi ce tour d'examen du rapport, parce que je pense que c'est... Compte tenu du volume relativement modeste d'engagements financiers, nous pourrions consacrer beaucoup plus de temps à l'examen du rapport, et nous voulons aussi vous poser certaines questions sur le rapport sur les enfants de Duplessis.

Alors, s'il convient à tout le monde, nous allons ainsi procéder. Alors, Mme la députée de Mégantic-Compton.

Mme Bélanger: Merci, M. le Président. Alors, pour faire suite à la question de ma collègue de Duplessis sur le fait que votre droit... pas de Duplessis – c'est parce qu'on...

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Bélanger: ...vient de parler des enfants de Duplessis, ha, ha, ha! – de La Prairie... Ce n'est pas la première fois que je vous entends, Me Jacoby, vous plaindre du fait que votre droit de regard est limité par le fait que vous faites

partie de la

Loi sur le Protecteur du citoyen, qui vous limite, là, sur 400 000 employés de l'État, à faire du questionnement sur certains organismes dont, en tout cas, 50 000 employés du gouvernement seulement.

Mais, ceci étant dit, est-ce que vous avez déjà fait la demande... Vous dites que la loi qui vous régit vous empêche... ça limite votre mandat dans vos enquêtes parce que vous n'avez pas accès à certains documents. Alors, est-ce que vous avez déjà fait la demande au législateur pour amender la loi qui vous régit? Puis quel a été le résultat? Ça, c'est ma première question.

M. Jacoby (Daniel): En 1989, la commission des institutions de l'Assemblée nationale a procédé par mandat d'initiative pour examiner la

Loi sur le Protecteur du citoyen, son mandat, sa mission. Cette commission des institutions a recueilli les témoignages et les rapports d'une soixantaine d'organismes, et les conclusions de la commission des institutions, ça a été de renforcer et d'élargir le pouvoir et la compétence du Protecteur du citoyen. Un rapport qui a été déposé en 1991 par la commission des institutions et, depuis cette époque, il n'y a pas eu de suite.

Mme Bélanger: Il n'y a pas eu de suite?

M. Jacoby (Daniel): Il n'y a pas eu de suite.

Mme Bélanger: Alors, est-ce que vous avez des suggestions à faire aux membres de la commission, faire des pressions auprès du législateur, le ministre responsable de votre mandat, pour améliorer cette situation?

M. Jacoby (Daniel): Je pense que c'est probablement la commission des institutions qui est la mieux placée, compte tenu des mandats qu'elle a et des champs de compétence qu'elle a, pour inviter le gouvernement à considérer cette possibilité d'élargir le mandat du Protecteur du citoyen. Et je pense que cet élargissement du mandat, selon moi, pourrait se faire à des coûts relativement acceptables, parce que, dans bien des cas, il s'agirait de transférer des services.

Mais regardons ça du point de vue... C'est toujours très délicat pour le Protecteur du citoyen de revendiquer des extensions de pouvoir ou des choses comme ça, parce qu'on peut avoir l'impression que l'institution veut se bâtir un empire. Je peux vous dire que ce n'est pas du tout la volonté de personne dans l'organisation chez nous. Mais une chose qui est certaine, c'est que les citoyens ne sont pas traités équitablement, contrairement à ce qui prévaut dans tous les services publics à l'échelle du monde et dans toutes les provinces canadiennes, ou presque, où les citoyens peuvent s'adresser à l'ombudsman.

Que ça soit en France, que ça soit en Allemagne, que ça soit au Canada dans beaucoup de provinces, tant pour des problèmes relatifs aux établissements de la santé que pour des problèmes relatifs aux décisions prises dans les établissements d'enseignement, on s'adresse à la même institution.

Et je pense bien plus... je pense qu'il faut le regarder de près, c'est que, même actuellement, on réalise que l'institution du Protecteur du citoyen, à l'échelle planétaire, est une institution qui ne coûte pas cher, qui ne coûte par cher par dossier, et pour une raison très simple: c'est que l'institution du Protecteur du citoyen, sans être antibureaucratique, ne fait pas de bureaucratie. En d'autres termes, on évite la paperasse, on évite les processus, on évite tout ça. Et ça, ça fait économiser beaucoup. Ce qui fait que chaque dossier au bureau du Protecteur du citoyen revient à 125 $ le dossier. Il est impossible de trouver l'équivalent dans n'importe quel organisme.

Et, dans les provinces canadiennes, je constate que, depuis deux ou trois ans, à cause des coupures budgétaires ou profitant des coupures budgétaires, on supprime certaines institutions et on donne les pouvoirs à l'ombudsman provincial, qui est beaucoup moins judiciarisé, plus près des citoyens et il coûte moins cher. Par exemple, la protection de la jeunesse a été transférée, dans certaines provinces, au Protecteur du citoyen, les hôpitaux, tout ce qui est de la santé, la Commission de la fonction publique et d'autres. Je pense évidemment qu'il ne faut pas décider ça comme ça.

Il faut regarder les avantages et les inconvénients. Mais, au moins, il faut se pencher sur cette chose-là pour voir comment on peut à la fois améliorer la qualité des services aux citoyens, favoriser le guichet unique et réduire les coûts d'administration des programmes gouvernementaux. Je pense que l'État devrait regarder cette question sous cet angle-là.

Mme Bélanger: J'espère que le guichet unique dont vous parlez ne sera pas une boîte vocale. Alors, dans mes remarques préliminaires, je faisais mention des fameuses boîtes vocales, qui sont un cauchemar pour moi autant que pour vous. Dans votre rapport annuel, vous voulez mettre fin au cauchemar des boîtes vocales. Vous y allez de vos 10 commandements. Plus particulièrement, êtes-vous en mesure de chiffrer le nombre de plaintes liées à ces fameuses boîtes vocales et êtes-vous en mesure aussi de cibler les ministères et organismes qui sont le plus particulièrement visés dans cette technologie?

(11 h 20)

M. Jacoby (Daniel): Chiffrer le nombre de plaintes, je peux vous dire que 25 % des plaintes fondées l'année dernière étaient reliées à la difficulté d'accès aux services gouvernementaux. Je n'ai malheureusement pas ventilé ce 25 %, mais c'est dans ce 25 % que ça se retrouve. Si vous le désirez, je pourrai le faire ventiler en regardant nos chiffres et vous donner cette information, le cas échéant.

Ce que je peux vous dire également, c'est qu'il se passe des choses avec cette intervention que nous avons faite – les 10 commandements, comme ça a été dit par certains, là, mais il s'agissait de 10 règles élémentaires qui étaient dans le rapport annuel – c'est que le Conseil du trésor a hérité de certains services de l'ex-ministère des Communications, dont un service-conseil justement en matière d'établissement de boîtes vocales, et ce service-conseil...

J'ai été très heureux, au retour des Fêtes, de voir que les responsables du Conseil du trésor de ces questions-là – ils ont un service-conseil qui est peu connu encore par les ministères et organismes – ont demandé de rencontrer mon personnel pour discuter de ces 10 commandements.

La réunion a duré plusieurs heures, et ce qui a été intéressant dans tout ça, c'est qu'il y avait une volonté, en tout cas apparente, de la part de ces fonctionnaires, de vouloir humaniser les boîtes vocales. Parce qu'on ne peut pas être contre les boîtes vocales, mais il faut des boîtes vocales qui soient accessibles et qui permettent de rejoindre des préposés ou des employés quand on le veut. Donc, il y a, de ce côté-là, une volonté de la part de certains fonctionnaires d'améliorer les choses.

Par ailleurs, je peux vous dire également qu'il y a certainement, selon moi, un des systèmes exemplaires de boîtes vocales au gouvernement, c'est celui de la Régie des rentes. À la Régie des rentes, vous verrez, si vous l'utilisez – à moins que le jour où vous l'utilisez il n'y ait un pépin électronique – qu'il est très facile de pouvoir parler à quelqu'un lorsqu'on n'a pas besoin d'informations générales, alors que les boîtes vocales nous donnent souvent des informations générales. Je le cite en modèle quand des ministres, des sous-ministres ou des dirigeants me demandent où on pourrait aller voir des modèles. Je les renvoie à la Régie des rentes. Alors, ça existe.

Mme Bélanger: Concernant les enfants de Duplessis, évidemment on n'a pas pris connaissance de votre rapport encore, mais on aimerait avoir plus de détails. D'abord, quelles ont été les personnes qui ont été questionnées dans ce rapport? Est-ce que le ministre de la Justice a été questionné? Est-ce que le ministre de la Santé a été questionné? Pouvez-vous nous en dire plus? Et quel est l'état des discussions face à ce rapport?

M. Lelièvre: M. le Président... Si vous permettez, Mme la députée de Mégantic-Compton.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Oui, M. le député de Gaspé.

M. Lelièvre: Cet après-midi, on revient. Peut-être que, si on voulait amorcer une discussion quand même intéressante, on pourrait se donner l'heure du midi pour le regarder, si vous êtes d'accord, et revenir sur cet aspect-là, qu'on ait du temps qu'on pourrait se réserver cet après-midi. Je ne veux pas vous empêcher de...

Mme Bélanger: Si le Protecteur du citoyen nous donnait quelques détails qu'il y a dans ça, les plus importants... Parce qu'on a quand même... L'heure du lunch, on n'a pas tellement de temps pour le lire non plus. Alors, s'il peut nous donner quelques détails sur le rapport qu'on pourra requestionner cet après-midi.

M. Jutras: M. le Président, avec votre permission, sur la façon de procéder, moi, je suis d'accord avec ce que Mme la députée de Mégantic-Compton propose, là, qu'on en parle, qu'il nous présente les grandes lignes. Il pourrait nous faire une présentation, on pourra regarder ça à l'heure du dîner et revenir là-dessus. Mais je ne voudrais pas non plus qu'on perde du temps de questions, parce qu'il y a plusieurs collègues qui veulent poser des questions. Alors...

Le Président (M. Landry, Bonaventure): ...qui n'ont pas posé de questions, qui veulent questionner.

Mme Bélanger: ...les grandes lignes du rapport.

M. Jutras: Je comprends, M. le Président, que, cet après-midi, non seulement on parlera des orphelins de Duplessis, mais qu'on continuera aussi au niveau du questionnement.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): En fait, il m'apparaît, sans présumer du nombre de questions que vous avez à poser sur les engagements financiers – nous avons seulement 22 engagements financiers à vérifier... Alors, possiblement que nous pouvons faire ça dans une période d'une heure. Alors, ça veut dire que cet après-midi – ou peut-être même moins – on pourrait mettre le maximum de temps à compléter l'étude du rapport.

Dans un deuxième temps, la suggestion que je faisais tout à l'heure, c'est qu'on puisse aborder avec Me Jacoby et son équipe le rapport des enfants de Duplessis comme tel, de sorte qu'on aurait pu... Parce que déjà, sur la base de ce rapport-là, il y a encore 10 membres de la commission qui ont des questions à poser. Alors, si vous n'avez pas d'objection, on pourrait ainsi procéder.

Mme Bélanger: ...qu'on a les grandes lignes ou si on oublie la question?

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Oui, oui. O.K.

Mme Bélanger: Est-ce que vous pouvez nous donner les grandes lignes du rapport pour qu'on puisse l'analyser durant la période du lunch?

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Et ça nous permettra, en quelque sorte, aussi pendant le midi, peut-être, de fouiller certains aspects en regard des pistes que vous nous proposez. Alors, si vous voulez y aller, Me Jacoby.

Exposé du Protecteur du citoyen sur le document intitulé «Les "Enfants de Duplessis": à l'heure de la solidarité»

M. Daniel Jacoby

M. Jacoby (Daniel): Alors, le document a analysé toute la problématique des enfants de Duplessis pour en arriver à la conclusion que, un, il fallait une compensation dans certains cas; deux, que les voies traditionnelles de la justice... De l'aveu même des juges qui se sont prononcés dans les requêtes pour recours collectif ou recours au fonds d'aide, eux-mêmes, les juges, disent que ce n'est pas la solution appropriée.

Alors, ce que nous avons fait, c'est que nous avons regardé la situation qui prévalait dans les institutions à l'époque et nous avons aussi regardé ce qui s'est passé en dehors du Québec. On a pu constater que, dans de nombreuses provinces canadiennes, des situations similaires se sont produites, que, dans plusieurs institutions, il y avait eu des sévices corporels, donc, il y avait eu des abus sexuels à l'extérieur du Québec, et que, règle générale, sauf une province qui est celle de l'Alberta, les gouvernements...

Suite à des interventions de l'ombudsman, suite à des interventions... à la mise sur pied de commissions d'enquête, on a dit au gouvernement: Écoutez, la question n'est pas de savoir s'il y a eu des fautes quelque part. D'abord, c'est très difficile à prouver et ça ne sert à rien de poursuivre la victimisation des auteurs des fautes et des victimes elles-mêmes. Il y a des choses qu'on a pu constater. Le gouvernement ou les institutions n'ont pas, dans certains cas, correctement traité les enfants ou les jeunes dans les écoles de réforme, et ainsi de suite.

On a dit: On va mettre sur pied un programme d'indemnisation sans égard à la faute. On ne se posera pas la question de savoir si, oui ou non, il y a eu des fautes intentionnelles ou pas. On sait, c'est connu et on a des preuves de préjudices. Et les preuves de préjudices très graves ont fait en sorte que, dans la majorité, dans la totalité, sauf l'Alberta, on a dit: Voici un fonds. Les indemnités dans les autres provinces ont varié, d'après les chiffres que nous avons pu avoir, en moyenne, dépendant du programme gouvernemental mis sur pied, entre 17 000 $ et 41 000 $ par personne impliquée.

On a mis sur pied un mécanisme de compensation extrêmement flexible, extrêmement rapide, non judiciarisé.

(11 h 30)

On a également fait en sorte que les personnes ou les victimes, dans ces autres provinces, qui n'étaient pas satisfaites de la décision prise par les fonctionnaires dans le comité pouvaient demander une révision de la décision dans un délai raisonnable. On leur a permis, s'ils n'acceptaient pas d'embarquer dans le programme ou n'acceptaient pas la décision des fonctionnaires, d'aller devant les tribunaux. On a facilité la preuve; on a demandé la collaboration des institutions concernées, du personnel concerné. Et tout ceci a fait en sorte que, partout où ça s'est passé, sauf en Alberta, les choses se sont réglées ou sont en voie de règlement.

En somme, le document que nous avons produit n'invente rien. Tout ce qu'il dit, c'est que c'est une situation où il y a des cas de préjudices réels que même la société de l'époque n'avait pas le droit de faire.

Deuxièmement, nous disons que nous n'avons pas à juger les valeurs de l'époque avec nos yeux d'aujourd'hui; troisièmement, que le recours aux tribunaux est un recours sans issu dans les circonstances; et, qua trièmement, qu'il y a une responsabilité morale de l'État et des différents acteurs, des congrégations religieuses, également de la part des médecins, d'intervenir, de se concerter pour mettre sur pied un fonds et de voir à l'implantation d'un programme simple, efficace, qui pourrait améliorer les conditions de vie de ces personnes.

Et, pour conclure, dans les grandes lignes, vous avez, à la page 63, le 8.6, «Scénario privilégié par le Protecteur du citoyen». Nous avons proposé antérieurement qu'un comité multipartite soit formé de représentants du gouvernement, des congrégations religieuses, des médecins et des victimes et nous invitons ce comité multipartite à privilégier un scénario qui s'inspire des paramètres suivants.

D'une part, des regrets et des excuses, comme ça s'est fait à peu près partout; une indemnité personnelle sous forme de forfaitaire payé en une seule fois; ou, au-delà d'un certain montant d'indemnité à être déterminé par le comité, l'échelonnement du forfaitaire sur une période qui ne devrait pas excéder cinq ans, soit à la demande de la personne indemnisée, soit sur avis d'un professionnel, à cause de la vulnérabilité de la personne.

Parce qu'il y a des études qui montrent que, deux mois après un règlement, qu'on ait été orphelin, enfant de Duplessis ou pas, même les gens qui n'ont pas subi ça, 25 % des bénéficiaires de telles indemnités n'ont plus rien. Ça a été étudié, je cite l'étude ici. Donc, on dit que, dans certains cas, il faudrait que ça soit payé sous forme de forfaitaire pour que les proches n'abusent pas de cet argent-là. Et, dans certains cas aussi, ce que je préconise, ce que nous préconisons compte tenu de l'âge et des besoins, que ça soit payé sous forme de rente viagère.

En somme, ça serait un programme à multiples facettes. Et nous disons également qu'il faudrait avoir un montant global qui soit versé à un groupe de soutien, comme ça s'est fait dans la plupart des programmes à l'extérieur du Québec, pour répondre à des besoins spécifiques, comme des thérapies, des conseils financiers, apprentissage, alphabétisation, sépulture, etc.

Ce que nous proposons comme régime d'indemnité, c'est... On sait qu'au Québec, et c'est peut-être très particulier au Québec, il y a eu des milliers d'enfants normaux qui ont été, pour des raisons administratives et financières, étiquetés «malade mental» ou «déficient mental». Nous proposons que l'indemnisation en tienne compte et qu'on offre un montant de 1 000 $ par année d'hébergement sous cette étiquette-là. Et aussi qu'on tienne compte du préjudice qui découle de sévices corporels ou d'agressions sexuelles, avec des paramètres qui pourraient varier entre 10 000 $ à 20 000 $ pour chacun de ces types de préjudice.

Et ce que je dis ici, et c'est très important parce que le rapport ne veut pas créer d'attentes, c'est qu'il ne suffit pas d'avoir subi, pour obtenir une indemnité, d'être mis dans la situation où on n'a pas reçu suffisamment d'instruction ou encore le fait qu'on a fait du travail non rémunéré. L'éducation à l'époque au Québec et le travail non rémunéré, ça existait partout, aussi bien dans les institutions que dans les familles. Donc, ça ne suffit pas pour obtenir une compensation financière. Il faut véritablement qu'il y ait des préjudices réels, graves pour avoir une compensation financière.

On dit également que le montant moyen des indemnités devrait s'inspirer de ce qui a été donné ailleurs pour essayer un peu de planifier ce que ça pourrait coûter. On dit que ces indemnités, comme ça s'est fait ailleurs, ne seront pas imposables et que ces indemnités ne seront pas utilisées pour faire réduire, par exemple, d'autres prestations gouvernementales. On a vu que, dans certaines provinces canadiennes, par exemple, si on avait une indemnité de moins de 50 000 $ et que la personne était sur la sécurité du revenu, ça n'affectait pas la prestation de sécurité du revenu.

On dit également que le comité multipartite devrait négocier et formuler le programme d'indemnité dans un délai qui ne devrait pas excéder trois mois; qu'il devrait, ce comité, mettre sur pied un programme pour faciliter la preuve des réclamations; que les décisions doivent être rendues dans un délai très court; et qu'on permette à toute personne qui ne veut pas se prévaloir du programme, eh bien, de pouvoir continuer à exercer des recours individuels devant les tribunaux.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci. Alors, Mme la députée de Blainville.

Mme Signori: Merci, M. le Président. Moi, j'avais quatre questions, il ne m'en reste que trois, puisque Mme la députée a posé la même. J'aimerais ça revenir, probablement, sur le rapport des orphelins de Duplessis, cet après-midi, sur certains points, parce que, moi, j'ai dans mon comté la personne qui, je crois, a le plus souffert; c'est elle qui a le championnat des souffrances dues à cette, je dirais même, incarcération. Ce n'est peut-être pas le terme juste dans le vocabulaire juridique, mais c'est bien ce qu'elle a vécu.

Discussion générale (suite)

Alors, moi, je vais vous poser trois questions, et vous y répondrez l'une à la suite de l'autre, ça va être plus simple comme ça. Je suis plutôt la fille pratique, moi: j'aime ça des questions et des réponses claires.

Quel est, en moyenne, le délai de règlement des causes qui vous sont soumises?

Aussi, j'aimerais que vous me disiez, dans les grandes lignes, quelles sont les pires difficultés du service de perception automatique des pensions alimentaires. Évidemment, vous vous souvenez qu'on a travaillé ensemble, dans mon autre vie, sur la demande du service de perception automatique. Maintenant qu'on l'a, je sais qu'il n'est pas tout à fait au point. Mais j'aimerais que vous nous sortiez les grandes lignes. Évidemment, j'ai des cas dans mon comté, mais, comme vous en recevez probablement plus que moi, j'aimerais ça que vous me disiez ca. Et je sais aussi que le ministre du Revenu va nous présenter un rapport en début d'année sur son service de perception.

Mon troisième point, je voudrais avoir vos commentaires sur... Quand vous parlez, aux pages 36 et 37, de briser le cercle de la pauvreté, vous parlez dans ça de donner aux enfants des chances, les mêmes chances à tous les enfants. J'aimerais vos commentaires sur le fait que notre gouvernement propose maintenant que les enfants puissent avoir accès à la maternelle et prématernelle plus tôt, et, de façon générale, est-ce que vous croyez que ça va aider ces enfants-là un peu à... évidemment, pas à couper tous les effets de la pauvreté, mais à contrer, en tout cas, certains effets de la pauvreté chez les jeunes enfants d'âge préscolaire? Voilà mes trois questions.

M. Jacoby (Daniel): Oui. La première question, les délais moyens: 63 % des causes sont réglées en deçà d'une semaine.

Mme Signori: 63 %?

M. Jacoby (Daniel): 63 % des causes sont réglées en deçà d'une semaine. Il y a un autre 22 % qui est réglé en deçà d'un mois, et un autre 11 % qui est réglé en deçà de trois mois. Il y a 1 % des causes qui sont réglées dans un délai qui dépasse six mois. Est-ce que ça vous convient?

Mme Signori: Oui. Merci.

(11 h 40)

M. Jacoby (Daniel): Pour le service de paiement des pensions alimentaires, enfin les grandes lignes – le rapport va être terminé d'ici une dizaine de jours – les problèmes de délais. Même pour les situations qui ne sont pas contentieuses, c'est-à-dire où il n'y a pas de contestation, ça prend, dans certains cas, jusqu'à deux mois avant de recevoir le paiement.

Ensuite, les délais... Alors, les délais qui sont aussi occasionnés par la multitude d'avis qu'on a prévus dans la loi et qui, à l'époque, nous apparaissaient légitimes, enfin, moi, ce que je peux constater après un certain temps, c'est qu'il y a des délais qui devraient être repensés. Il y a trop d'avis qui doivent être donnés, là. Si je regarde le système d'infraction, de paiement des amendes en matière de circulation routière, il n'y a pas tant d'avis qui sont donnés.

Je comprends qu'il faut respecter les droits du citoyen, mais il y a quand même une différence entre être inondé d'information que je dois de l'argent puis qu'on va s'exécuter si je ne paie pas puis le fait qu'on exécute. Ça aussi, ça doit être repensé.

Il y a aussi, parce qu'il n'y a pas eu de planification tellement du côté Justice dans le transfert des dossiers, des dossiers qui sont en prétraitement et qui sont loin d'être réglés.

Il y a l'accès téléphonique. Ah bien, ça, c'est un des graves problèmes. C'est ce que je disais un peu tout à l'heure. Dès que le dossier s'en va à la perception fiscale, il n'y a plus personne qui peut parler au monde qui est à la perception fiscale parce que, vous savez, l'article 49, je ne sais pas, ce mythe de l'article 49 de la

loi sur l'impôt, le secret est tel –

article 69 – que ça fait qu'on ne parle plus à personne. Et alors, si j'appelle l'agent responsable à l'autre direction, celle qui a monté le dossier, cette même personne employée n'est pas capable de parler aux agents de la perception fiscale: ils ne donnent pas d'information. Ils ne se parlent pas entre eux. Alors, ça ne sert à rien. Alors, on passe par chez nous. Quand on attend des mois et des mois et, à un moment donné, on ne sait plus ce qui se passe, on se demande ce qui se passe et il n'y a plus moyen d'avoir de l'information... Même, dans le même ministère, les fonctionnaires ne donnent pas la réponse. Ils ne peuvent plus parler à ceux qui exécutent.

Dans les grandes lignes, il y a des problèmes d'information et de délais. Mais mon rapport sera prêt d'ici une dizaine de jours.

Mme Signori: Est-ce que vous allez nous le déposer? À quel moment vous avez prévu nous le déposer? Dans 10 jours?

M. Jacoby (Daniel): Bien, je vais le déposer...

Mme Signori: Le rendre public ou je ne sais pas quoi, là.

M. Jacoby (Daniel): Je vais le transmettre au ministre concerné et je vais, si la commission le désire, vous en envoyer une copie à chacun des membres.

Mme Signori: La commission le désire sûrement. Hein, vous êtes d'accord?

Une voix: Mme la députée de Blainville le désire et nous aussi; nous aussi.

Mme Signori: C'est ça. Merci.

M. Jacoby (Daniel): Quant à la troisième question, oui, la question de l'exclusion, la question qu'il fallait investir au niveau de l'éducation, au niveau scolaire, je pense que les mesures d'intégrer les garderies au niveau des établissements plus tôt va certainement favoriser une moins grande exclusion. Parce que je pense que les ressources, comme je le dis dans le rapport, doivent être faites au niveau de l'éducation. Alors, je pense que les mesures qui ont été annoncées devraient, selon moi, améliorer en

partie les choses.

Mme Signori: Merci. C'est tout pour le moment.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci. Alors, M. le député de Notre-Dame-de-Grâce.

M. Copeman: Merci, M. le Président. J'aurais quelques questions dans le domaine de la santé et une petite question également au niveau de la protection du consommateur. Je préférerais, avec le consentement et votre indulgence, y aller une à la fois au lieu de donner toute la liste; ça risque d'être long, et je ne veux pas que le Protecteur du citoyen en échappe une en cours.

J'ai suivi l'échange entre Mme la députée de La Prairie et M. le Protecteur du citoyen avec intérêt en ce qui concerne la compétence du Protecteur du citoyen en matière de plaintes en provenance du réseau du système de santé et services sociaux. Là, je m'avance, mais je vous dis, M. le Président, que je parle en tant qu'individu. Je trouve que c'est une faille importante dans notre système de traitement de plaintes que le Protecteur du citoyen n'ait pas la compétence pour enquêter et se prononcer sur des cas précis à l'intérieur de notre système, notre réseau de santé et services sociaux.

C'est un réseau d'importance qu'on connaît, avec des ressources, je crois, qui représentent à peu près un tiers des dépenses du gouvernement du Québec. Et d'exclure, quant à moi, je le répète, très personnellement, de la compétence du Protecteur du citoyen la possibilité d'examiner des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux m'apparaît à ce moment-ci pas du tout évident.

Ceci étant dit, je sais que le Protecteur du citoyen a consacré une

partie de son rapport, votre rapport, Me Jacoby, sur le sujet de l'assurance-médicaments. J'aimerais commencer avec quelques questions là-dessus. Vous avez dit, Me Jacoby, dans vos remarques préliminaires... là, j'ai tenté de le noter tel que vous l'avez prononcé, je n'ai peut-être pas la formulation exacte, mais je suis pas mal convaincu que vous avez dit que certains aspects du régime d'assurance-médicaments mettent en péril les droits fondamentaux et même constitutionnels des Québécois et des Québécoises. Et j'aimerais que vous élaboriez sur ce sujet-là.

M. Jacoby (Daniel): À cet égard, vous savez, il s'agit des articles 16 et 18 de la loi, qui prévoient qu'on doit, si on fait

partie d'un groupe, adhérer à un régime d'assurance collective et qui font en sorte – et nous avons eu des plaintes – que, par rapport à certains régimes d'assurance collective, l'employeur exige que l'ordonnance passe par ses mains avant d'être transmise à l'assureur.

Or, ce qui se produit, c'est que généralement, si je pense à des personnes atteintes de sida qui, autrefois, recevaient leur médicaments dans les établissements et qui, pour différentes raisons, sont obligées d'adhérer à un régime d'assurance collective, le droit fondamental à la vie privée, qui est un droit constitutionnel, pour moi, est un droit qui est violé, parce que ça va permettre à l'employeur d'avoir des données, des informations qu'il ne devrait pas avoir, et ce qui fait en sorte que non seulement des droits constitutionnels sont violés sous cet angle-là, mais également qui mettent ces personnes-là dans une insécurité absolument extraordinaire.

Parce que, quand l'employeur va pouvoir constater la panoplie de médicaments, par exemple, les médications qui sont utilisées pour la lutte au sida, ou l'hépatite, ou des choses comme ça, il est évident qu'il y aura un risque pour aussi le droit au travail de l'individu.

Alors, ça, selon moi, ce sont des effets tout à fait pervers du régime d'assurance-médicaments, et il aurait fallu, comme je le disais plus tôt, qu'on pense à ces effets possibles là de la loi.

M. Copeman: M. le Président, c'est une... en tout cas, moi, je crois que le Protecteur du citoyen soulève un aspect très grave. Quand on voit qu'il y a une possibilité qu'un effet pervers de cette loi serait de remettre en cause les droits fondamentaux des Québécois et Québécoises et même des droits constitutionnels, je pense que c'est une mise en demeure assez grave et d'une importance capitale qu'avait évoquée le Protecteur du citoyen.

En poursuivant la question ou les questions touchant le système d'assurance-médicaments, vous avez constaté, M. le Protecteur, à la page 35 de votre rapport, que l'imposition de ce régime que, nous, on avait tendance à décrire comme non pas un système d'assurance-médicaments, mais une taxe assurance-médicaments – le gouvernement a décrié ce langage...

Mais vous faites le point que la récupération des ressources financières importantes, de l'ordre de 196 000 000 $ récurrents par année, se fait largement sur le dos des personnes les plus vulnérables de notre société, soit les personnes âgées et les bénéficiaires d'aide sociale. Avez-vous des suggestions pour le gouvernement, comment corriger cette situation? Est-ce que vous jugez que c'est assez grave que ça mérite des correctifs? Et, si oui, avez-vous des suggestions pour les faire?

M. Jacoby (Daniel): Oui, j'ai transmis récemment au ministre de la Santé une série de recommandations, notamment sur la problématique des personnes âgées et des personnes sur la sécurité du revenu, personnes âgées qui touchent le supplément de revenu garanti au maximum. Les personnes, lorsqu'elles consomment une quantité importante de médicaments, ne peuvent acquitter en un seul versement le montant de la franchise et de la coassurance pour un trimestre, et il y a un danger.

D'ailleurs, le danger, on l'a vu à travers les journaux, il y a des gens qui, semble-t-il, réduisent ou ne prennent plus leur médication faute d'informations, ou peu importent les raisons, mais il y a certainement une question monétaire.

(11 h 50)

Alors, ce que nous disons, et nous l'avions dit dès le mois d'août au ministre lors de la mise en vigueur partielle, c'est qu'il faudrait pour ces personnes-là un plafond mensuel plutôt qu'un plafond trimestriel – ça ne serait pas déraisonnable – pour éviter que tout le monde au Québec, qui a le droit à la santé, et parmi les personnes les plus démunies... qu'elles aient accès à la médication. Et c'est évident que, selon mon analyse, ça va peut-être réduire de quelque peu l'économie qu'on voulait réaliser.

C'est évident que c'est plus difficile d'administrer un programme avec un plafond mensuel qu'un plafond trimestriel, mais je pense que, selon moi, le jeu en vaut la chandelle. Parce que, là, ce sont quand même des droits fondamentaux à la santé qui sont mis en cause, surtout qu'on se trouve, pour plusieurs des personnes, parmi les assistés sociaux et les personnes âgées, des personnes qui n'ont pas eu toute l'éducation que nos générations peuvent avoir et qui sont très peu informées des conséquences, finalement, de l'insuffisance de médication. Donc, je pense qu'il faut tenir compte de cet élément.

Ça, c'est donc une des suggestions.

Mais j'inclus aussi dans ce groupe toutes les personnes sans statut. Vous savez, on sait qu'on va payer une prime à partir de 10 400 $. Mais il y a une foule de personnes qui, sans être assistées sociales ou sans être pensionnées avec supplément de revenu garanti, ont des revenus qui sont inférieurs à 10 400 $. Et je pense que ces personnes-là, au moment où on se parle, devraient aussi pouvoir bénéficier d'un plafond mensuel plutôt que d'un plafond trimestriel.

Ensuite, pour ce qui est des médicaments très coûteux, je peux vous dire en passant que, depuis l'instauration du programme, depuis le 1er août, nous avons eu à date, le 20 janvier, 303 plaintes en tout, sur plusieurs aspects.

Pour ce qui est de toute la problématique de ceux et celles qui utilisent une médication qui coûte très cher, qui peut, dans certains cas... notamment pour les personnes qui souffrent de certaines pathologies comme le sida, des médicaments qui peuvent coûter de 15 000 $ à 20 000 $ par année, et qui sont en même temps obligées d'adhérer à un régime d'assurance collective, le système est tel que ces personnes-là doivent débourser de leurs poches des montants énormes compte tenu de la situation.

Et la RAMQ est intervenue récemment pour dire aux pharmaciens: Écoutez, pour le mois de janvier, on va assumer les coûts et on va se faire rembourser ultérieurement par les compagnies d'assurances.

Mais tout ce qu'on a réglé, c'est le mois de janvier. Et la question qui se pose, et je le dis clairement au ministre: Que va-t-il arriver en février? On ne peut pas seulement fonctionner sur la bonne volonté des pharmaciens et la capacité de prendre des ententes avec les clients. On est dans le domaine de la santé, et c'est extrêmement grave. Il faut donc prendre des mesures. Et je demande au gouvernement, je demande au ministre: Qu'est-ce qu'il va faire là-dedans? Est-ce que d'un mois à l'autre on va encore avoir des solutions un peu improvisées comme ça? Alors, ça, c'était par rapport à la cherté des médicaments et aussi par rapport aux personnes démunies.

M. Copeman: En ce qui concerne votre observation, très pertinente, quant à moi, de l'improvisation de certains gestes du gouvernement, le ministre a déjà déclaré en Chambre, et il l'a déjà déclaré devant les médias, qu'en ce qui concerne les personnes qui éprouvent des difficultés monétaires à débourser soit la franchise ou la coassurance, lui, il était capable de traiter ça cas par cas. C'est ses paroles, à peu près, en Chambre, du cas par cas. Si jamais une personne est appelée à faire le choix déchirant entre manger un mois ou une

partie du mois et prendre ses médicaments, ils étaient capables, selon lui, de traiter ça cas par cas. Est-ce que vous considérez que c'est suffisant, ce genre de solution proposée par le ministre?

M. Jacoby (Daniel): Bien, je pense que c'est des solutions ponctuelles, mais c'est des solutions qui ne peuvent pas résister, en ce sens qu'il faut des solutions permanentes, selon moi. C'est très clair. Quand on dit qu'on va régler les dossiers de manière ponctuelle, cas par cas, que ce soit entre le pharmacien et la personne ou par le biais de la Régie de l'assurance-maladie, je ne pense pas qu'un système va être efficace s'il oblige des situations à être réglées cas par cas.

Parce qu'il faut bien penser, dans tout ça aussi, que les cas par cas vont se régler dans la mesure où la personne qui est victime va le faire savoir. Si le système n'est pas aménagé de façon à ce qu'on évite ce genre de situation, je pense que c'est extrêmement dangereux. Donc, il faut aller plus loin que le cas par cas. Il faut véritablement modifier quelque peu certaines modalités du régime, selon moi.

M. Copeman: Oui, moi, je suis tout à fait d'accord avec vous. J'ai fait personnellement un test de cas par cas, moi-même avec la Régie. Je me suis fait répondre que la Régie n'était pas capable du tout de régler des cas par cas et qu'il fallait s'adresser directement au cabinet du ministre. Imaginez-vous, quant à moi, d'être dans une situation où, déjà, une personne signale à la Régie de l'assurance-maladie du Québec une incapacité de payer une prescription.

On le signale à la RAMQ, la Régie informe cette personne qu'eux autres sont incapables de faire quoi que ce soit, qu'il faut que vous vous adressiez au ministre de la Santé directement. Moi, je trouve que c'est une aberration. Si c'est ça, du cas par cas... Dans un premier temps, comme vous l'avez signalé, il faut que la personne le signale à qui que ce soit, ce qui est déjà une étape à franchir importante, une barrière qui existe déjà. Une deuxième barrière est mise par la Régie de l'assurance-maladie du Québec, qui dit: Nous, on ne peut rien faire; il faut que vous vous adressiez à un autre niveau.

Avez-vous des commentaires là-dessus?

M. Jacoby (Daniel): Bien, j'espère que les conseillers du ministre dans l'implantation du programme et sa mise en oeuvre vont monter un dossier qui soit suffisamment parlant pour expliquer que, du cas par cas, ça ne peut pas se faire. On est dans le domaine de la santé, puis je ne connais pas, moi, de situation... Même des programmes gouvernementaux, quand ils sont lancés, on le sait, il y a toujours un peu de dysfonctionnement, il y a des trous, on n'a pas pensé à ça, on les règle. Mais on ne les règle pas avec du cas par cas. Ça peut faire pour un temps, là.

Mais c'est parce que ça s'est fait relativement vite, et, par ailleurs, les règlements ont été adoptés tout récemment, et ainsi de suite. On sait qu'il y a eu beaucoup de rapidité dans ce dossier-là. Mais je ne pense pas qu'on va régler les problèmes de l'assurance-médicaments par des règlements cas par cas.

M. Copeman: En ce qui concerne la Régie de l'assurance-maladie – peut-être une dernière intervention là-dessus – si j'ai bien saisi, vous avez reçu 303 plaintes sur le régime d'assurance-médicaments, du 1er août au 20 janvier.

M. Jacoby (Daniel): Oui.

M. Copeman: Alors, à ce rythme-là, sur une année de 12 mois, les plaintes... Ça, c'est des plaintes fondées, j'imagine?

M. Jacoby (Daniel): Ça, c'est des plaintes, mais je peux vous dire que la plupart sont fondées.

(12 heures)

M. Copeman: Sont fondées. À ce rythme-là, vous allez dépasser le total des plaintes fondées de tous les autres cas, avec la Régie de l'assurance-maladie du Québec, de l'année de votre rapport courant, qui, il me semble, est déjà un prix, quant à moi, un mauvais prix, en ce qui concerne les plaintes. Si on est rendus à 303 plaintes après neuf mois, ou huit mois, ça s'annonce mal pour l'année courante.

En ce qui concerne la Régie de l'assurance-maladie du Québec, qui, elle, l'année de votre rapport annuel, était l'objet, si mes calculs sont bons, de 11,7 % à peu près des plaintes fondées, de toutes vos plaintes fondées, 318 sur 2 500, quelque chose comme ça... Nous savons pertinemment bien que, grâce à votre intervention, la Régie de l'assurance-maladie du Québec a diminué considérablement le temps d'attente de ses lignes téléphoniques.

Je pense qu'on peut, tous les députés ensemble, constater que, depuis l'implantation du système d'assurance-médicaments, surtout depuis le 1er janvier, il y a une dégradation de cette situation, une dégradation qui est, quant à moi, très sérieuse. Je ne sais pas pour mes collègues autour de la table, mais, nous, au bureau de comté, on reçoit quotidiennement une dizaine d'appels des commettants, des résidents de mon comté qui disent être incapables de rejoindre la Régie de l'assurance-maladie du Québec pour les fins d'inscription à l'assurance-médicaments. Incapables.

Encore une fois, j'ai fait le test, j'ai passé une demi-heure à tenter de composer le numéro de la Régie de l'assurance-maladie du Québec pour Montréal, sans succès. On n'est même pas mis en attente. Quand la ligne ne sonne pas occupée, on a une boîte vocale qui nous informe, non pas de rester en ligne, mais de rappeler plus tard. Et j'ai certaines informations à l'effet que la Régie est capable, aujourd'hui, de répondre à un dixième des appels qu'ils reçoivent au sujet du régime d'assurance-médicaments.

Sur les 10 personnes qui appellent, à un moment donné, il y en a une qui frappe une personne, qui atteint une personne. Avez-vous des commentaires, des suggestions à faire là-dessus? Moi, je crois que c'est une dégradation sérieuse de la capacité de la Régie de l'assurance-maladie du Québec de remplir son rôle.

M. Jacoby (Daniel): Effectivement, depuis décembre jusqu'au 20 janvier, nous avons reçu 168 plaintes, dont la majorité vise le problème d'accès aux lignes téléphoniques soit pour l'inscription, soit pour des demandes d'information. Donc, la situation s'est dégradée, alors que la situation s'était bien améliorée. D'ailleurs, la Régie de l'assurance-maladie du Québec avait adopté une charte des services à la clientèle pour améliorer son temps de réponse, et ainsi de suite, donner une information en temps utile. La situation se dégrade pour le moment.

Alors, mes collaborateurs doivent dans les prochains jours, sur ces questions d'accessibilité, entrer en contact avec la Régie pour voir comment on va parer à ces inconvénients-là. Parce que c'est grave: on est en matière de santé.

M. Copeman: La réponse qui m'a été donnée par quelqu'un en autorité à la Régie de l'assurance-maladie du Québec, à un moment où on se parlait, c'était qu'il n'avait aucune intention d'ajouter des lignes ou des effectifs supplémentaires, il croyait que la demande était pour diminuer au fur et à mesure que les journées passaient. Moi, je crois que c'est une réponse tout à fait inacceptable. La demande va peut-être diminuer à cause de plusieurs facteurs, entre autres, à un moment donné, les résidents, les Québécois arrêtent de tenter de communiquer avec la Régie après l'avoir fait pendant une semaine.

Le record, à date, c'est quelqu'un qui m'a appelé au bureau de comté et qui m'a dit: J'ai tenté de le faire pendant cinq jours consécutifs à toutes les heures, sans succès. Après la cinquième journée, vous allez comprendre que la personne s'est tannée et s'est adressée à moi. Par le mécanisme qu'on connaît, les députés sont capables d'enregistrer des personnes. Mais, à la limite, quant à moi, ça frôle la limite du raisonnable.

Et, même nous, hier, par les lignes dédiées aux députés, on n'était pas capables d'avoir la ligne, dans la journée d'hier. Ça, c'est pour répondre à des plaintes de personnes qui ont essayé pendant des jours de s'inscrire ou d'avoir des informations. Ça frôle l'absurde. J'espère que vous allez vous adresser à cette question dans les meilleurs délais par les interventions musclées qu'on connaît de votre part pour tenter d'améliorer une chose qu'on avait prévue il y a longtemps.

M. Jacoby (Daniel): Absolument. D'ailleurs, dès le mois d'août, j'avais avisé les autorités des possibilités de ratés du système, notamment en matière d'information. On m'avait répondu à l'époque, les administrateurs m'avaient répondu qu'ils ne mettraient pas d'argent dans l'information publique, on allait informer les pharmaciens et ainsi de suite. Ce qu'on constate aujourd'hui, c'est que les pharmaciens ne suffisent pas à la tâche.

Il y a des gens qui ne vont pas tous les jours à la pharmacie et qui voudraient savoir ce qui en est, ne serait-ce que pour savoir comment fonctionnent la coassurance et la franchise – ce n'est pas simple, ça – mais aussi pour savoir quelle sera la prime que je devrai payer.

Or, actuellement, il y a là un problème de transparence et d'incompréhension. Quand on a dit que la prime serait déterminée en fonction du revenu, on a pensé que c'était le revenu brut, on a pensé que c'était le revenu net, on a pensé que c'était le revenu imposable. Ce n'est ni l'un ni l'autre. Ce n'est ni l'un ni l'autre, c'est la ligne 560. Je vais vous dire où on trouve... La notion de revenu, c'est la ligne 530 de l'annexe B de la «Déclaration détaillée de revenus».

Alors, voici un cas qui nous indique clairement que les concepteurs du programme ne se préoccupaient pas de savoir si oui ou non, moi, citoyen résident au Québec, je veux savoir combien ça va me coûter en 1998. Je ne serai pas capable de le savoir parce que c'est la ligne 530, qui est une étape dans le calcul du revenu pour des fins d'impôt. Alors, je trouve que ça aussi, c'est un problème très grave, un manque d'information. On ne peut pas savoir d'avance ce que ça va nous coûter.

M. Copeman: Dans ce cas-là, Me Jacoby, sur quoi les autorités de la RAMQ se basent? Est-ce qu'elles se basent sur des informations de l'année fiscale 1995?

M. Jacoby (Daniel): On va se baser sur l'année fiscale, sur l'année d'imposition 1997 tout simplement. Alors, tout le monde n'est pas salarié avec un revenu régulier. Il y a des personnes qui, dans une année, par exemple, vont être en chômage et vont travailler un certain temps. Alors, véritablement, ce n'est pas simple. Je pense que les citoyens sont en droit de pouvoir savoir ce que le régime va leur coûter. Pour beaucoup de citoyens, ce ne sera possible de le savoir que le jour où ils feront leur déclaration d'impôts.

Et que va-t-on faire de ceux qui ont des revenus de 10 400 $ et plus, mais des revenus qui sont sous les seuils de faibles revenus et qui devront payer une prime? Ces gens-là peut-être ne feront pas de déclaration de revenus. Il y a peut-être beaucoup de monde – on examine ça – qui ne font pas de déclaration de revenus. Alors, il y a des problèmes très sérieux, et je pense qu'il va falloir que la Régie de l'assurance-maladie fasse véritablement un virage à 180° pour corriger dès maintenant toutes ces choses-là. Et je pense que c'est la responsabilité du conseil d'administration de la Régie et, bien sûr, du ministre de la Santé et des Services sociaux.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Merci. M. le député de Drummond.

M. Copeman: Mais je n'avais pas tout à fait terminé. Si vous voulez que je revienne, j'aurais peut-être quelques...

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Ça serait peut-être aussi bien de compléter et ensuite nous ferons le tour.

M. Copeman: Oui, j'aurais quelques petites questions qui me restent, M. le Président.

Le Président (M. Landry, Bonaventure): Très bien.

M. Copeman: Votre rapport annuel touche la question de la fermeture de l'hôpital Chauveau et porte un jugement quant à moi assez grave. Vous dites très clairement que le ministère et la Régie agissent en toute légalité, mais il y a le côté humain que vous remettez en question. Est-ce que vous jugez que la balance délicate à laquelle vous faites référence ailleurs dans votre rapport entre des décisions gouvernementales au niveau de l'équilibre budgétaire, cette balance délicate entre ces décisions-là et les services à la population a été rompue avec la décision de fermeture d'hôpitaux?

Entre autres, je sais que vous avez juste enquêté sur Chauveau, mais on pourrait peut-être élargir la situation à d'autres scénarios incluant les hôpitaux.

(12 h 10)

M. Jacoby (Daniel): Oui. Dans le cas particulier de Chauveau, nous avions fait des prévisions budgétaires qui nous montraient que, si on avait accepté une position de compromis dans le cas de Chauveau, ça n'aurait pas généré de dépenses additionnelles et que, dans la région, la configuration, la nouvelle configuration aurait fait en sorte qu'on aurait pu atteindre le même objectif d'économie.

Donc, voici un cas où, bien sûr, le gouvernement a décidé tout à fait légalement et même selon des critères objectifs, donc c'était raisonnable, mais voici un cas où on aurait pu, sans compromettre le virage ambulatoire et la reconfiguration du réseau au niveau de la région, sans compromettre l'objectif d'économie.... C'est une décision, vous savez, qu'on retrouve souvent dans l'appareil public.

D'ailleurs, le premier ministre, l'ancien premier ministre, ainsi que Louis Bernard le disaient régulièrement: Un des problèmes de l'administration publique, c'est de prendre des solutions mur à mur et de ne pas faire de différences. Ç'a été dénoncé maintes fois par les autorités, mais voici un cas où ne fait pas de différence alors qu'on aurait pu le faire. Mais, évidemment, je n'avais pas à pousser plus loin parce que la décision était tout à fait justifiée, mais elle aurait pu être modulée, d'une certaine manière.

Alors, c'est un peu l'approche bureaucratique. Voyez-vous, des situations