Mme la secrétaire, y

a-t-il des remplacements?

La Secrétaire : Oui, M. le Président. M. Benjamin (Viau) est

remplacé par M. Rousselle (Vimont); Mme David (Marguerite-Bourgeoys), par Mme Sauvé

(Fabre); M. Zanetti (Jean-Lesage), par Mme Dorion (Taschereau); M. Arseneau

(Îles-de-la-Madeleine), par M. LeBel (Rimouski).

Le Président (M. Provençal)

: Merci, Mme la secrétaire. Nous entendrons ce matin le réseau de la

FADOQ. Je souhaite la bienvenue aux représentants du réseau de la FADOQ.

Je vous rappelle que vous disposez de

10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange

avec les membres de la commission. Je vous

invite à vous présenter et à débuter votre exposé. Je vous cède la parole

maintenant.

Mme Rémillard (Lyne) : Oui, M. le Président, je vous remercie. Mme la

ministre, MM. et Mmes les parlementaires, je vous salue. Je me présente,

Lyne Rémillard, directrice générale adjointe du Réseau FADOQ. Je suis

accompagnée aujourd'hui de M. Philippe

Poirier-Monette, qui est notre conseiller en droits collectifs au niveau du

Réseau FADOQ aussi.

D'abord, j'aimerais vous remercier, les membres de

la commission, pour cette invitation à exprimer le point de vue du

Réseau FADOQ en lien avec le projet de loi n° 52.

Le Réseau FADOQ est

un magnifique regroupement de 535 000 membres. Notre organisation

effectue des représentations politiques dans

le but de conserver et d'améliorer la qualité de vie des aînés d'aujourd'hui et

de demain. C'est notre mission.

Ainsi, le Réseau FADOQ profite de tribunes, dont celle-ci, afin que la voix des

aînés soit représentée et surtout considérée dans les enjeux politiques.

D'emblée, le Réseau FADOQ accueille favorablement

le projet de loi n° 52. Nous estimons effectivement que le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé

et des services sociaux mérite d'être amélioré. Parmi les éléments que nous saluons, il y a, notamment, le fait que les

commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services des centres

intégrés soient responsables de l'examen des

plaintes des usagers provenant des établissements privés, l'uniformisation

de la procédure d'examen des plaintes du

public aux établissements privés seulement aussi, l'obligation d'utiliser un actif

informationnel afin de regrouper les données relativement aux plaintes des

agents... des usagers.

À ce sujet, le Réseau

FADOQ suggère, par contre, que le Protecteur des usagers puisse avoir accès aux

renseignements inclus dans ces actifs

informationnels afin d'être extraits des analyses et en extraire des recommandations.

Évidemment, cette accessibilité doit être

octroyée sous réserve que la confidentialité et la sécurité des renseignements

contenus dans les dossiers de plainte soient

assurées. Par ailleurs, c'est certain que les renseignements extraits de ces actifs

ne doivent pas permettre l'identification d'une personne physique.

Concernant les

commissaires aux plaintes, bien que nous saluons la volonté du gouvernement du

Québec de rehausser leur indépendance, nous

estimons que des mesures proposées sont timides. En plus des critères abordés

dans le projet de loi n° 52, nous

suggérons au gouvernement du Québec d'inclure la participation d'organismes de

défense des droits dans l'analyse des

candidatures afin de déterminer les postulants qui pourraient se qualifier

comme une personne indépendante.

Ainsi, le conseil d'administration conserverait son pouvoir de nomination, sous

réserve que la candidature retenue

ait probablement obtenu une approbation externe. Le Réseau FADOQ estime que

cette bonification permettrait de rajouter

de la légitimité aux commissaires aux plaintes et rehausserait la confiance du

public envers le système de régime d'examen des plaintes du réseau de la

santé et des services sociaux.

Concernant les comités de vigilance, notre

organisation recommande d'ajouter un membre du comité des usagers ou du

comité des résidents parmi les personnes qui doivent obligatoirement faire

partie de ces instances.

Nous saluons également le fait que la formulation

d'une plainte ou d'un signalement effectué dans les établissements privés en vertu de la Loi visant à lutter contre

la maltraitance envers les aînés soit faite auprès des commissaires liés aux

centres intégrés.

Toutefois, puisque la

loi sur la maltraitance est abordée, nous suggérons au

gouvernement de profiter de l'occasion afin de le bonifier. Il importe

d'y inclure la maltraitance organisationnelle de manière bien définie. Notre

organisation est également en faveur de l'introduction de sanctions pénales

dans le cadre de cette loi.

Par ailleurs, nous souhaitons profiter de

l'occasion et saluer le travail des centres d'assistance et d'accompagnement

aux plaintes, les CAAP. Alors que le régime d'examen des plaintes du réseau de

la santé et des services sociaux est complexe,

les CAAP offrent des services de soutien essentiels de proximité et

d'accessibilité aux personnes. Il importe que le gouvernement du Québec maintienne ses ententes de service avec les

CAAP et qu'il rehausse, même, le financement de ces organisations afin que ces dernières puissent effectuer de la

promotion quant aux services qu'ils offrent gracieusement à la

population.

Finalement, nous recommandons au gouvernement du

Québec de faire mieux connaître les droits des Québécois et des

Québécoises à

titre d'usagers du système de santé et des services sociaux. Il

importe de s'assurer de divulguer les recours possibles en cas

d'insatisfaction. Je vous remercie de votre attention.

Le Président (M. Provençal)

: Merci, Mme Rémillard, pour votre exposé. Mme la ministre va initier la période d'échange. Mme la ministre, je vous cède

la parole.

Mme Blais (Prévost) : Merci

beaucoup, M. le Président. Bonjour, Mme Rémillard, M. Philippe Poirier-Monette. Toujours

impressionnée par le Réseau FADOQ, qui, d'année en année, augmente. Écoutez,

là, les membres, vous êtes rendus à

535 000. Ça augmente tout le

temps. Et ça veut dire que vous êtes

un réseau fort et que vous prenez soin aussi de vos membres. Et vous

avez aussi beaucoup évolué au cours des ans, hein? Maintenant, vous défendez

les droits des personnes aînées, et je vous félicite pour ça.

Mme Rémillard

(Lyne) : Merci.

Mme Blais (Prévost) : Écoutez, je

vous remercie pour votre mémoire. D'entrée de jeu, je voudrais parler du fait que

vous aimeriez que le Protecteur du

citoyen ait accès aux plaintes. Dans

le mémoire que le Protecteur du citoyen nous a fait valoir ici, il

mentionne : «Toutefois, le Protecteur du citoyen se doit de rappeler l'importance

de préserver l'indépendance des commissaires. Il s'agit du fondement même du

régime d'examen des plaintes. Il faut donc en toutes circonstances protéger cette indépendance et

mettre tout en oeuvre pour qu'il n'y ait pas d'ingérence — ni même d'apparence d'ingérence — dans

le traitement des plaintes par les commissaires.»

Ce que vous dites, c'est que vous aimeriez que

le... et corrigez-moi, que vous aimeriez que le commissaire aux plaintes ait accès au nombre de plaintes, non pas

tant pour s'ingérer dans les plaintes mais pour être au courant. Or, le

Protecteur du citoyen compile déjà, dans son rapport annuel, les plaintes des

commissaires aux plaintes, puisque le commissaire...

le Protecteur du citoyen arrive toujours en deuxième recours, après les

commissaires aux plaintes et les médecins

examinateurs. Alors, je voudrais... je voulais vous réconforter là-dessus et en

même temps vous entendre. C'était quoi que vous aviez comme idée

derrière cette recommandation?

Mme Rémillard

(Lyne) : O.K. Philippe va vous répondre.

M. Poirier-Monette (Philippe) : Bien, en fait, là, on a été surpris aussi que

l'actif informationnel n'était pas une obligation

d'être utilisé. Ça, là, maintenant, avec le projet de loi, c'est inclus dans le

projet... dans la loi. Donc, ça, on le salue,

d'ailleurs. Donc, évidemment, le Protecteur des usagers n'avait pas accès à

l'ensemble des plaintes. C'est ce que je comprends.

Donc, nous, ce qu'on veut simplement, c'est que ce

soit clairement indiqué dans la loi que le Protecteur des usagers peut avoir un accès à ces données-là pour montrer

les tendances soit par région, soit par cas, juste pour compiler. Protecteur

du citoyen, Protecteur des usagers, c'est un

peu l'ombudsman, hein, au Québec. Donc, on estime qu'un organisme de la sorte, qui signifie des données, bien, il y a

quelque chose d'objectif là-dedans. Donc, c'est un peu ce qu'on souhaite, là.

Mme Blais (Prévost) : Moi aussi, j'étais surprise de constater que tout le monde ne déposait pas les plaintes dans le dossier informationnel.

C'est pour ça qu'on veut en faire une obligation et qu'on veut aussi faire en

sorte que l'actif informationnel soit à

l'ordre du jour, dans le sens de le mettre à point. Et c'est la raison pour

laquelle on a investi 1,2 million de dollars pour faire en sorte

qu'il soit, je dirais, à niveau, qu'il soit à niveau.

Je ne vous ai pas

entendu parler du commissaire-conseil. Qu'est-ce que vous en pensez?

Mme Rémillard

(Lyne) : Vas-y.

M. Poirier-Monette

(Philippe) : Moi, j'ai... sauf erreur, là, je n'ai pas vu rien dans le

projet de loi qui parle spécifiquement du commissaire-conseil. Donc, c'est sûr

qu'on vous a entendue en parler très publiquement. On est intéressés à voir quelle va être la mission du

commissaire-conseil, à quel point il va être détaché, est-ce qu'il va avoir de

l'indépendance. Donc, on aurait souhaité que

ce soit inclus dans le projet de loi, qu'il y ait quelque chose à ce niveau-là

pour au moins statuer sur ce que c'est, le

commissaire-conseil, quelles responsabilités il va avoir, mais on est tout à fait

ouverts à avoir... Donc, il faudrait avoir des détails sur le

commissaire-conseil, quel est son rôle dans...

Mme Blais (Prévost) : Alors, le commissaire aux plaintes va faire en

sorte qu'on puisse harmoniser les pratiques, faire en sorte qu'il y ait beaucoup plus d'informations, de la

formation, pour être en mesure de regrouper les commissaires aux plaintes et à la

qualité des services, mais ne va pas faire d'ingérence dans le travail des commissaires

aux plaintes et à la qualité des services.

Et d'ailleurs le Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des

services était favorable à la

nomination d'un commissaire aux plaintes. Ils font déjà de la formation et de

l'information, mais ils ont tellement

de travail que ça va les délester, en quelque sorte, d'une surcharge de travail

parce que le commissaire-conseil va pouvoir se consacrer à cela.

Vous

mentionnez aussi que vous aimeriez profiter de l'occasion pour qu'on puisse

ouvrir la loi n° 115 pour mettre les sanctions pénales. Vous le savez, que c'est mon désir depuis le tout

début, à l'époque où j'avais déposé le projet de loi n° 399. J'ai l'intention de le faire. On voulait donner un

peu de temps, puisque le projet de loi a été adopté en 2018, et on doit revoir

la loi en 2021, mais soyez assurés que c'est l'une de mes volontés.

Maintenant,

vous dites, puis après ça je passe la parole à mes collègues, vous mentionnez

que vous auriez aimé que le projet de

loi ait plus de dents, en quelque sorte, par rapport à l'indépendance des

commissaires. Juste vous rappeler que ce

n'est pas une réforme complète du régime des plaintes, parce que ça aurait pris

beaucoup plus de temps. Mais, quand même,

je veux vous entendre. Quand vous parlez d'indépendance des commissaires aux

plaintes, de quoi parlez-vous exactement? Qu'est-ce qui vous chicote?

Rémillard (Lyne) : Nous, on

pense qu'il faut une objectivité

absolument. Et, de la façon que ça se passe présentement dans les établissements, que ce soit privé ou public, bien,

il y a une grosse proximité avec les gens qui sont là, que ce soit au niveau des membres du conseil

d'administration, des usagers, tout ça, et on pense qu'il faut justement qu'il

y ait une indépendance plus grande.

Alors,

tantôt, même quand vous parliez des commissaires délégués, tout ça, c'est ça qui

va être important, parce que c'est ce

qui va donner confiance aux gens. Si on veut vraiment que tout ce... les

plaintes soient bien formulées puis bien corrigées quand il y a quelque chose qui ne va pas, je pense qu'il faut

que les gens aient confiance en ce système-là. C'est dans cette

avenue-là qu'on en parle.

Mme Blais

(Prévost) : Mme Rémillard,

vous avez raison, parce que... C'est la raison pour laquelle le projet de

loi n° 52 veut faire en sorte que tous

les commissaires aux plaintes et à la qualité des services relèvent des CISSS

et des CIUSSS. Et le Regroupement des

commissaires aux plaintes et à la qualité des services nous mentionnait qu'il y

avait cette indépendance avec les conseils

d'administration, qu'ils se sentaient à l'aise, qu'il n'y avait pas

d'interférence. Et, si jamais il y en avait, bien, je pense qu'il ne

faut pas que ça existe. Il faut vraiment travailler sur cette indépendance.

Rémillard (Lyne) : Puis

peut-être juste pour ajouter, c'est un peu pour ça qu'on disait qu'on aimerait ça

qu'un organisme externe puisse dire son mot.

On pense que ça ajoute encore plus à l'indépendance puis à l'objectivité

de l'opération.

Le Président (M. Provençal)

: Je reconnais le député de Vachon pour la suite.

Lafrenière : Merci beaucoup,

M. le Président. Merci, Mme Rémillard. Merci pour votre présentation. C'est

sûr, quand vous avez parlé de sanctions

pénales, l'homme que je suis, l'ancien policier que je suis était très

intéressé. Pourriez-vous élaborer un

petit peu plus, ce que vous avez en tête quand vous parlez de sanctions

pénales? Est-ce que vous voyez une gradation?

Est-ce que vous voyez un registre d'infractions pour que, justement, les gens

qui refont une infraction auraient par la suite une sanction pénale qui

serait plus élevée? Comment vous le voyez?

Mme Rémillard (Lyne) : Bien, vas-y.

On en parlait, justement, ce matin.

Poirier-Monette (Philippe) :

Je pense que ça, cette gradation-là serait bien accueillie. L'idée, c'est que tous

les actes graves sont encadrés. C'est un acte criminel, donc c'est encadré par

le Code criminel.

Là, on parle

plus d'actes qui sont juste à la frontière des actes criminels. Donc, il y a

une absence de ce côté-là. Il y a des

gestes, on estime, dont on nous témoigne à chaque semaine, qui pourraient

mériter, de notre point de vue, des sanctions pénales mais qui ne sont pas assez grands pour être jugés criminels.

Donc, il y a tout ce pan-là, je crois, que ça pourrait concerner.

Là, après ça,

voir quelle est la gradation des sanctions, je crois qu'entre juristes, entre

législateurs vous pouvez aussi en discuter, là. L'idée, ce n'est pas de

vous dire exactement quel acte doit...

Mme Rémillard (Lyne) : Les processus,

on va vous les laisser.

Lafrenière : Mais vous

répondez complètement à ma question, parce que je voulais être bien sûr que j'avais

bien compris que vous ne vouliez pas

pénaliser une deuxième fois un acte criminel. Parce qu'on comprend qu'il y a un

processus qui existe ou c'est la zone grise.

La zone qui ne se retrouve pas... puis

je ne veux pas vous prêter des mots en bouche,

là, mais, ce qui ne se retrouve pas du côté criminel, ce qui est quand même

assez sérieux, vous voyez la possibilité d'avoir une sanction pénale là-dessus.

M. Poirier-Monette (Philippe) : Oui,

tout à fait.

M. Lafrenière : Parfait. Ça, ça

m'aide beaucoup à ma compréhension. Merci.

Tout à l'heure, vous avez parlé de l'importance de la transparence, de

l'indépendance. J'ai parlé beaucoup, moi, d'apparence d'indépendance aussi, parce que possiblement qu'ils sont

très indépendants et transparents, mais que, des fois, les apparences ne

sont pas là.

De l'autre

côté, je vous dirais qu'il y a un groupe qui est venu nous voir puis qui nous a

dit qu'il y avait un danger. Le

danger, c'était d'enlever la proximité que les commissaires avaient. Puis je ne

le fais pas mien, là, mais un des arguments qui nous a été servi, c'est que les commissaires étaient très présents,

grande proximité, et il y a un des groupes qui s'en est servi pour dire qu'ils étaient contre notre projet

de loi aujourd'hui parce qu'ils trouvaient que les commissaires seraient

moins proches.

Puis là je

vais vous mettre ça très clair. Les groupes privés nous ont dit qu'ils étaient en

accord, publics, on le sait, mais là

c'étaient plutôt les privés conventionnés qui nous ont dit hier qu'ils étaient...

qu'ils avaient un grand malaise, même qu'ils

étaient contre notre projet de loi. Et un des arguments, c'était de dire qu'il

y aurait une moins grande proximité entre les commissaires et les utilisateurs. J'aimerais vous entendre, comme

vous représentez des gens qui sont dans tous les établissements. C'est-tu quelque chose que vous avez entendu, cette

crainte d'avoir une moins grande proximité avec les commissaires?

Rémillard (Lyne) : Je vais y

aller, Philippe, tu compléteras. Moi, je pense que ce ne sera pas nécessairement

comme ça que ça va se passer. Je pense que

les commissaires, s'ils sont indépendants, ils ne seront quand même pas dans

les nuages, ces gens-là, ils vont quand même

être sur le terrain. Alors, ils vont les avoir, les... La proximité va être là,

O.K.?

Bon, c'est

peut-être inquiétant pour des gens qui sont conventionnés. Ça, on n'ira pas sur

ce plancher-là, là. Nous, on va laisser ça aller, là...

M. Lafrenière : Allez-y, je vous

écoute.

Rémillard (Lyne) : Mais

c'est peut-être plus inquiétant. Bien là, je vais laisser Philippe en parler un

peu, mais je trouve que...

M. Poirier-Monette (Philippe) :

Bien, c'est sûr que je ne veux pas...

Mme Rémillard (Lyne) : On ne porte

pas de jugement.

Poirier-Monette (Philippe) :

On ne veut pas porter de jugement, c'est leurs propos. On estime, nous, que

ça ne retire pas de la proximité.

C'est sûr qu'il y a aussi... Ce qu'on dit

là-dedans, là, c'est qu'il faut absolument que les commissaires soient accessibles, là, que leurs services soient

accessibles. Tous, ici et chacun, là, chacun, chaque parlementaire, vous avez des

commettants, je suis sûr et certain, à

chaque semaine, qui vous appellent pour se plaindre du système de santé, puis

il n'a aucune idée qu'un commissaire

aux plaintes existe. Ça, c'est un enjeu, puis on se le fait parler, puis c'est

pour ça que les CAAP existent aussi.

Donc, vous

comprenez qu'à ce niveau-là, nous, il faut... Je crois qu'il y a un exercice de

relations publiques à faire. Il faut

que les commissaires... Il faut que ce soit bien accessible. Il faut que les

contacts soient facilement accessibles, il faut qu'il y ait un suivi au niveau de la plainte. Donc, nous, on encourage

vraiment à ce que le gouvernement accélère, augmente la communication

autour des commissaires aux plaintes, là.

Lafrenière : Et mon but, ce

n'était pas de vous mettre dans une mauvaise position, comprenez-moi bien. C'est

qu'hier on a eu cette discussion-là, et vous

comprenez qu'en apparence... puis je ne veux pas prêter de mauvaises intentions,

mais, en apparence, un groupe qui vient nous

voir en disant : Chez nous, ça va très, très bien, vous n'avez pas besoin

de vous en mêler, on gère tout seuls, c'est

sûr que ça envoie un drôle de signal. Vous avez parlé tantôt de campagne de relations

publiques ou quoi que ce soit. C'est sûr

que, comme message que ça envoie, c'est particulier. Puis, je vois de votre part,

sans le dire, vous aviez un malaise vous aussi.

Puis ce que

je voulais entendre aujourd'hui... Parce que, nous, ça nous a surpris. On

s'attendait peut-être à cette position-là

de la part du privé complètement. Ils sont venus nous dire qu'ils étaient

complètement en accord. Je peux vous dire

qu'encore hier je me creusais la tête à savoir pourquoi. Mais le privé nous a

dit, par exemple, qu'il fallait s'attendre à une augmentation des plaintes au début quand c'était connu, mais eux le

voyaient comme une opportunité de s'améliorer. Eux autres se

disaient : Quand on reçoit des plaintes, ça nous permet d'améliorer des

problématiques. Mais les privés conventionnés, ça n'a pas été...

Rémillard (Lyne) : Non, mais

je vous dirais que, sans porter de jugement puis sans avoir de... Nous, notre

objectif, là, c'est que les usagers aient

une bonne place... quand il y a une plainte à formuler, qu'ils soient bien entendus.

Alors, qu'ils soient conventionnés ou pas,

si le commissaire joue bien son rôle... Je pense qu'il y a aussi une avenue qu'il

faut comprendre, c'est qu'il faut que le

commissaire joue son rôle, mais qu'il n'en joue pas plus non plus, qu'il soit là

juste pour les bonnes raisons puis qu'il

fasse son travail comme il faut. À ce moment-là, d'après moi, ça ne causerait

pas de... en tout cas, de...

Lafrenière : Ça fait que,

selon vous, le même système, qu'on soit public, privé, privé conventionné, on ne

devrait pas avoir des systèmes différents, ça prend un système standard

partout.

Mme Rémillard

(Lyne) : Je pense que oui, absolument. L'uniformisation est

importante.

Le Président (M. Provençal)

: Merci. D'autres interventions?

Mme Blais (Prévost) : Bien, M. le

Président, allez-y.

Président (M. Provençal)

: Écoutez, merci d'être

présents et de nous présenter votre mémoire. Quand vous parlez de

l'importance d'avoir des règles uniformes, ce que je comprends, c'est que,

présentement, c'est à géométrie variable. Et

quels sont... Quel va être le principal enjeu pour réussir à avoir cette

uniformité-là, selon vous? Parce que vous avez parlé de communication,

mais il y a certainement d'autres enjeux. Quels sont les enjeux que vous, vous identifiez?

Rémillard (Lyne) : Bien, on

a parlé de la formation. Je pense que c'est quelque chose qui est important

aussi, que les gens qui vont être en poste

aient la formation pour comprendre tous la même chose, de la même façon, que

ça s'applique aussi de la même façon. Je

pense que ça aussi, c'est important. Je pense que... C'est comme dans n'importe

quoi, l'uniformisation n'est pas simple. Ce

n'est peut-être pas demain matin qu'on va avoir ça, parce qu'on

trouve toujours des façons à faire des exceptions, mais,

si on ne vise pas ça, on ne rehaussera pas la qualité des services.

Le Président (M. Provençal)

: Merci, madame. Mme la ministre.

Mme Blais

(Prévost) : Oui. Je voudrais

vous rassurer quant au rôle du commissaire-conseil. C'est évident qu'il aura des balises, que son rôle sera extrêmement défini. Je vous ai aussi entendus — vous

n'êtes pas les seuls — mentionner que vous aimeriez que ça fasse

partie du projet de

loi. Nous allons étudier cette possibilité-là. Il faut le voir d'un point

de vue juridique, là, avec les juristes du

ministère de la Santé et des Services sociaux. Qu'il fasse

partie de la loi ou

non, il y a une chose qui est

certaine, il va falloir s'assurer qu'il n'y ait pas d'ingérence à l'intérieur

du rôle des commissaires aux plaintes et à la qualité des services.

Donc, vous êtes d'accord avec ça?

Mme Rémillard (Lyne) : Oui. Ah oui!

on salue ça, oui.

Mme Blais (Prévost) : Bien, je vous

remercie beaucoup puis... Oui.

Le Président (M. Provençal)

: Oui, 1 min 30 s. Mme la députée de

Soulanges.

Picard : Merci. J'aimerais

vous entendre. On a eu beaucoup de groupes qui sont venus nous parler que les

gens, souvent, ont peur de faire des

plaintes. Donc, j'aimerais avoir votre point de vue, à savoir si le projet de

loi n° 52, une fois adopté, s'il est adopté tel quel, va améliorer un peu... ou bien

vos impressions de comment on peut améliorer ça pour que les gens aient

moins peur de faire une plainte.

Mme Rémillard (Lyne) : Vas-y,

Philippe, je te laisse aller.

Poirier-Monette (Philippe) :

On pense qu'en résidence privée pour aînés c'est un enjeu, ça. Donc, les gens

avaient peur de subir...

Poirier-Monette (Philippe) :

...de réprimandes de la part de la direction. Donc, à ce niveau-là, je crois que

c'est un pan important, là, le fait que le

commissaire du CISSS va avoir responsabilité sur les RPA. Donc, ça, en ce sens-là,

je pense que ça bonifie.

Encore là,

ici, comme... tout est dans tout, hein, il faut juste que ce soit bien

communiqué. Il faut que les gens aient un

contact facile avec le commissaire, puis, de cette manière-là, je crois qu'il y

aurait peut-être moins de réticence de la part des usagers, là.

Président (M. Provençal)

: Merci beaucoup. À ce

moment-ci, je vais céder la parole à la députée de Fabre.

Sauvé : Merci beaucoup, M.

le Président. Alors, je veux saluer, bien sûr, les deux invités. Merci. Merci

pour votre présentation et votre réflexion. Puis je vais me joindre un peu aux

commentaires de la ministre plus tôt pour reconnaître

la force et... la force de votre réseau et aussi la force de votre réflexion.

Vous êtes vraiment un pilier dans la défense

des droits, et sachez qu'on est toujours très attentifs aux réflexions que vous

amenez à travers les différents projets de loi.

Moi, je veux, d'entrée de jeu, amener un élément

qui me... en fait, je suis très heureuse que vous l'ayez amené, parce qu'on n'en a pas parlé précédemment, et il y

a un collègue aussi, de l'autre côté, qui a voulu en savoir un peu plus,

la question de votre

recommandation 8, les sanctions pénales. Alors, vous amenez cette

notion-là. Vous êtes les premiers à nous

en parler aussi clairement, que des sanctions pénales soient introduites dans

le cadre de la loi. Alors, c'est sûr qu'on aura des discussions dans la suite des travaux, mais merci de l'avoir

amené, parce que ça ne fait pas

partie du projet de loi. Et là, avec les échanges, j'entends que la

ministre a cette intention d'y aller dans ce sens-là. Alors, c'est très clair

que nous aurons des échanges

là-dessus. Mais merci de l'avoir amené, parce que c'était un élément absent du

projet de loi, alors qu'on entend que ça peut être un élément qui va

être priorisé par la ministre.

On a parlé tantôt, vous avez parlé, dans votre

recommandation 9, de ce partenariat-là très important avec les centres

d'assistance et d'accompagnement, les CAAP.

Je sais que vous avez des partenariats, comme on dirait en bon québécois,

tricotés serrés avec eux. C'est essentiel

aussi de valoriser leur rôle, parce que, tout au long des travaux, les groupes,

ce qu'ils sont venus, entre autres, nous

dire, c'est qu'ils avaient certaines préoccupations par rapport à

l'alourdissement du mandat des

commissaires locaux du réseau public, qui se voient, donc, confier un mandat

additionnel. Alors, bien que ce soit... Il faut saluer cette avenue-là. En même temps, la réalité, c'est

qu'effectivement il peut y avoir un mandat

plus large qui amène beaucoup plus de travail.

Alors, on l'a considéré au niveau du mandat des

commissaires locaux aux plaintes. On a dit... On s'est souciés du délai, on s'est souciés des ressources qui seront

nécessaires au niveau des ressources humaines, des ressources financières,

mais on n'a pas trop parlé de l'impact que

ça aurait sur les autres partenaires, qui sont pourtant très, très implicitement

interpelés dans la démarche de plainte. Alors, merci de ramener le rôle clé des

CAAP.

Et, peut-être aussi, je pense que ce n'est pas une fausse

hypothèse de travail de se dire que l'impact de cette loi va faire en sorte que les gens vont aller davantage

vers des démarches de plainte. On ne souhaite pas qu'il y ait plus de plaintes,

mais, en même temps, lorsqu'il doit y en

avoir, il doit y en avoir, et c'est le but du projet de loi. Alors, les CAAP

vont avoir probablement devant eux un nombre accru de plaintes, un

nombre d'accompagnements des familles et des aînés.

Alors, je trouve ça très important que vous

rameniez le rôle, le fait qu'ils vont avoir probablement à faire face à

ces nouveaux enjeux du nombre de plaintes,

et qu'un financement, un rehaussement de leur financement et une

reconnaissance de leur rôle soient encore

accentués. Alors, vous en avez fait une recommandation, mais je veux vous

entendre davantage là-dessus puis j'aimerais vous entendre aussi sur le

lien, qui est déjà présent, que vous avez avec eux.

Mme Rémillard

(Lyne) : Vas-y, Philippe, c'est toi qui le...

M. Poirier-Monette (Philippe) : Bien, écoutez, c'est sûr que les CAAP risquent

d'avoir un travail accru s'il y a du retard

qui se prend du côté du traitement des plaintes, étant donné qu'il y en aurait

plus. Donc, les CAAP... Lorsqu'il n'y a pas de réponse, lorsqu'il y a des retards, lorsque ça déborde le temps

requis pour répondre, les CAAP embarquent beaucoup là-dedans.

Autrement, c'est sûr

que nous, on a du personnel chez nous, là, qui font affaire, je dirais,

quotidiennement, pratiquement, avec les CAAP

pour à peu près les mêmes raisons que vos commettants lorsqu'ils appellent à

vos bureaux. Des fois, c'est juste parce qu'ils n'arrivent pas à communiquer avec le

commissaire aux plaintes. Donc, nous, c'est pour ça qu'on salue.

D'ailleurs, le mandat qui a été ajouté au CAAP, ça

aussi, on l'avait salué, en lien avec les baux. Donc, ça, c'était très important, parce que c'était une zone de gris. À

l'époque, lorsqu'il y avait un enjeu avec les baux, les CAAP ne pouvaient

pas prendre le mandat. Donc, il fallait

qu'ils fassent un peu... Ils jouaient sur les mots en disant que c'était une plainte,

non pas que c'était une raison de se

plaindre... non pas que c'était une raison qui allait à la Régie du logement.

Là, dans ce cas-là, les CAAP peuvent faire ce genre de manoeuvre. Puis

ça, on l'avait salué.

Donc, évidemment, ça, ça a été un volet de mandat

qui a été accru chez les CAAP. On pense également qu'ils font généralement du très bon travail. En tout cas,

chose certaine, lorsqu'on réfère, on n'a jamais de retour sur le fait qu'ils

ont eu du mauvais service des CAAP. Donc,

s'il y a un organisme, je pense, qui est à prioriser du côté du gouvernement,

je pense que le mandat doit être

prolongé, élargi, et que des ressources additionnelles seraient très

certainement bien accueillies de leur côté.

Mme Rémillard (Lyne) : On pourrait peut-être souligner, puis, Mme la

ministre, vous êtes au courant de notre intérêt qui a toujours été là pour les résidents, justement, que ce soit

dans des résidences, que ce soit dans des centres privés ou quoi que ce soit, on a toujours eu un gros

souci de la qualité de services et de vie de ces gens-là. Alors, les gens qui

sont... qui peuvent aider dans ce sens-là, on est toujours là pour les appuyer.

Mme Sauvé : Et merci d'en faire la promotion, parce que ça ajoute à la

reconnaissance qu'on doit avoir envers tous les acteurs. Je vous dirais que... Bon, on a parlé tantôt des sanctions

pénales. Vous avez parlé aussi... La ministre vous a posé des questions sur votre perception du rôle du

commissaire-conseil. Là, on est en train, bien sûr, de regarder l'ensemble

de vos recommandations. Vous en avez 10.

Est-ce que vous pensez que, bien que louable, le projet de loi n° 52

aurait mérité d'être davantage complet, avec les recommandations, autant

dans votre préoccupation par rapport à la qualité de l'indépendance, autant aussi dans les partenariats qui doivent être en

place, les sanctions pénales, la définition, même, du rôle du commissaire-conseil? Est-ce que vous

pensez que... Puis vous avez... Tantôt, ce sont vos propres mots, vous

avez dit : C'est plutôt timide sous

certains aspects. Est-ce que vous auriez souhaité que le projet de loi

n° 52 aille plus loin et

soit un peu plus inclusif de toutes les notions que je viens de mentionner?

Mme Rémillard (Lyne) : Bien, écoutez... Philippe, tu pourras

compléter. Moi, je pense que... Pour nous, un projet de loi, c'est un projet de loi, O.K.? Il y a

d'autres étapes après. On s'attend à ce qu'ensuite les choses soient complétées

ou soient, comment je

dirais, bonifiées, je vais le dire comme ça. C'est pour ça qu'on salue plusieurs

choses. On était d'accord à dire que... Pour nous, il y avait des

petites choses qui étaient, justement, timides. On les a mentionnées pour

essayer d'améliorer. Philippe, s'il y a un complément, vas-y.

Poirier-Monette (Philippe) :

On est tout à fait d'accord, là, donc c'est pour ça qu'on appuie le projet de loi, mais on a, évidemment, une dizaine de recommandations. Donc, on

souhaite juste que le projet de loi soit bonifié par rapport à ce qu'il est présentement. Donc, nous, on ne veut pas jeter tout le régime de plaintes à terre,

on pense qu'on peut continuer avec ça, mais évidemment il y a beaucoup

de choses qu'on souhaite qui soient améliorées, là.

Mme Rémillard (Lyne) : On était

contents d'entendre la ministre dire que, pour elle aussi, c'est un souci, la pénalité, et que c'est quelque chose qui s'en vient. Alors, nous, bien souvent, on doit soulever des points

pour que ça fasse du chemin après. Alors, on souhaite d'avoir été bien

entendus.

Président (M. Provençal)

: Je dirais, si vous me

permettez, les dépôts que vous faites et les recommandations viennent simplement soulever notre niveau de

réflexion quand on veut discuter du projet

de loi et quand on aura à regarder

article par article. Tout

simplement, je pense

qu'il y a des gens ici, autour de la table, qui prennent beaucoup

de notes et qui prennent en

considération les commentaires qui sont formulés. Alors, vous pouvez être

certaine, madame, que vous avez une très bonne écoute, comme les autres

groupes ont eue, autour de la table.

Mme Rémillard (Lyne) : Je ne suis

pas inquiète.

Le Président (M. Provençal)

: Excusez, je vous ai volé une minute. M. le député de Vimont

est...

Sauvé : Je ne vous en veux

pas, M. le Président. Il n'y

a pas de problème.

Il me reste combien de temps?

Le Président (M. Provençal)

: Il vous reste trois minutes.

Sauvé : Parfait. Merci. Je

voulais revenir sur votre recommandation 7. On en a peu parlé, mais je vous dirais

qu'il y a beaucoup de groupes qui... et aussi il y a

la ministre qui s'est montrée ouverte à cette intention de se

dire qu'on est dans une volonté

d'analyse, d'amélioration continue, parce qu'il y a le projet de loi, il va être étudié, et tout ça, mais, s'il

est adopté, donc, il y aura la suite et il y

aura toute l'étape opérationnelle. Mais encore faut-il évaluer avec des indicateurs,

avec une certaine reddition de comptes, mais

surtout observer l'impact que cette loi aura sur la valeur ajoutée par rapport au

processus, évidemment, de la démarche de plainte.

Alors, vous avez bien dit qu'une analyse,

amélioration... ce soit élaboré. Est-ce que vous pouvez un petit peu détailler? Est-ce que vous avez une idée un peu,

par exemple, ça pourrait être quoi, l'échéance qu'on se donne pour évaluer?

Est-ce que ça doit se faire de façon continue? Comment vous voyez ce processus

d'analyse et d'amélioration?

Poirier-Monette (Philippe) :

Bien, évidemment, on souhaite que ce soit continu. À ce niveau-là, tu sais, on

parle explicitement, là, de la maltraitance organisationnelle dans cette

recommandation-là. Donc, dans un acte de maltraitance

accompli par du personnel ou quoi que ce soit, quelqu'un qui est ébouillanté,

donc, l'équation est assez vite, là, la personne qui a fait de la

négligence va avoir une sanction. C'est assez facile.

Mais là,

quand on parle de manque de soins ou manque de personnel, on punit qui, là, à

ce moment-là, là? Donc, c'est un peu

ça, là, qu'on soulève par cette recommandation-là. On va voir qui? Le P.D.G.?

On va plus loin en région? On monte dans le ministère? C'est qui, le

responsable?

Donc, nous,

ce qu'on dit, c'est, au moins, là, prendre connaissance, dans le cadre du

processus d'amélioration, que ce soit

continu et puis que... bien, que ça fasse en sorte que le ministère s'améliore,

que le CISSS s'améliore, que les régions s'améliorent et que les

établissements s'améliorent.

Le Président (M. Provençal)

: Merci. 40 secondes.

Sauvé : Alors, bien, merci

beaucoup pour vos propos, pour vos réponses très claires. Et, dans le fond, ce

que je retiens, c'est que, votre

recommandation 7, même si elle est davantage liée à la maltraitance, vous

souhaitez vraiment qu'il y ait une amélioration continue de façon

élargie.

Mme Rémillard (Lyne) : Oui, vous

avez tout à fait raison, c'est ce qu'on veut aussi. Et c'est juste une façon

différente de dire : On va regarder qu'est-ce... Quand on parle de

maltraitance, on en parle aussi dans ce volet-là.

Mme Sauvé : Voilà. Merci beaucoup.

Le Président (M. Provençal)

: Merci. Je vais maintenant céder la parole au député de

Rimouski.

M. LeBel : Combien de temps?

Le Président (M.

Provençal)

: 2 min

45 s.

LeBel : Merci, M. le

Président. Vous êtes généreux. Le commissaire-conseil, bon, je comprends ce que

vous dites, vous aimeriez qu'il soit

dans le projet de loi. Puis je suis un peu d'accord avec vous, parce que la

ministre donne beaucoup d'importance

à ce commissaire-là, puis je vois qu'elle a un plan dans la tête, puis c'est

bien, mais, s'il n'est pas dans le

projet de loi, on ne pourra pas en parler ici, autour de la table, quand on

fera l'étude

article par article. On devra attendre que la ministre nous dépose sa vision du commissaire-conseil.

C'est parce que j'aimerais... On pourrait, comme, ici, autour de la table, éventuellement, pouvoir

discuter du rôle du commissaire-conseil, puis, s'il était dans le projet de

loi, bien, ça aiderait.

Ceci étant

dit, moi, sur le projet de loi n° 115, j'avais plaidé beaucoup, beaucoup

pour reconnaître la maltraitance

organisationnelle. Je m'étais... On m'avait

envoyé promener parce que... Je n'avais pas réussi à convaincre. Mais je

vois que vous le ramenez et je suis très satisfait de ça.

Mais ça veut

dire... Parce que, comme vous avez dit, s'il manque de préposés, ou il manque

de lits, ou tout ça, il n'y a pas les

mauvais services, le commissaire aux plaintes s'adresse à qui? Il monte où? Jusqu'au

ministre? Jusqu'au premier ministre? Au gouvernement qui n'a pas

donné les bons services? Mais il faut qu'il se manifeste, le commissaire,

là, aux plaintes, et, pour ça, il faut qu'il

soit indépendant. Il ne peut pas dénoncer la maltraitance organisationnelle contre

son ministère, son propre ministère s'il est

payé par le ministère. J'aimerais ça vous entendre là-dessus. Comment on

peut reconnaître la maltraitance organisationnelle puis permettre au

commissaire aux plaintes d'intervenir si lui-même est dépendant du ministère?

Mme Rémillard (Lyne) : Vas-y,

Philippe, mais je compléterai.

Poirier-Monette (Philippe) :

Le meilleur exemple, là, qu'on pourrait prendre, là, c'est les rapports. Chaque

fois que le Protecteur du citoyen dépose son

rapport ici, là, tout un chacun des parlementaires est très attentif à ce qui

est écrit là-dedans. Donc, je pense

que ça, au moins, là, ce genre d'organisation là fait en sorte que ça souligne

à grands traits des lacunes du

système. On espère que ce soit un peu le même principe qui s'applique. Donc,

est-ce que c'est le Protecteur des usagers,

c'est-tu la Commission des droits de la personne qui en aurait la

responsabilité? Je ne le sais pas. Mais évidemment il faudrait que ce soit en dehors de la boîte. Ce

serait la chose qui ferait en sorte qu'il y aurait des apparences, en tout cas,

d'objectivité, là.

M. LeBel : Ça fait que, dans le

fond, si on veut vraiment protéger les patients, les aînés de la maltraitance

organisationnelle, ça ne peut pas être que dans les mains du commissaire aux

plaintes. Il faut qu'il y ait quelqu'un de complètement

indépendant, le Protecteur du citoyen, la Commission des droits de la personne,

qui puisse avoir accès à ces informations-là puis intervenir.

M. Poirier-Monette (Philippe) :

C'est ce qu'on croit.

Rémillard (Lyne) : Il faut

que les personnes qui puissent apporter de l'amélioration, du changement, une

réflexion soient mises dans le processus.

M. LeBel : Un vrai protecteur des

aînés.

Mme Rémillard (Lyne) : Un vrai

protecteur des aînés.

Président (M. Provençal)

: Merci beaucoup,

Mme Rémillard et M. Poirier-Monette, du réseau de la FADOQ.

Je suspends

les travaux jusqu'à 13 heures, où la commission se réunira en séance de

travail. Alors, je vais demander aux gens de quitter la salle, pour ceux

qui n'ont pas affaire.

(Suspension de la séance à 12 h 52)

Président (M. Provençal)

: Alors, bon après-midi

à tous. La Commission de la santé et

des services sociaux reprend ses

travaux. Je demande à toutes les personnes dans la salle de bien vouloir

éteindre la sonnerie de leurs appareils électroniques.

Nous poursuivons les consultations particulières

et auditions publiques sur le projet de loi n° 52,

Loi visant à renforcer le régime d'examen

des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les

usagers qui reçoivent des services des établissements privés.

après-midi, nous entendrons les organismes suivants : l'Office des

personnes handicapées du Québec, Les Usagers

de la santé du Québec et le Comité de

lutte à la maltraitance de l'ASR... et d'autres lettres, là, qu'on pourra nommer

en temps et lieu.

Alors, comme la séance a commencé à

15 h 01 — on

devrait peut-être la récupérer, théoriquement — je vais vous demander d'avoir... de pouvoir

dépasser d'une minute, c'est-à-dire 17 h 16. Merci beaucoup.

Je souhaite la bienvenue aux représentantes de l'Office des personnes

handicapées du Québec. Je vous rappelle

que vous disposez de 10 minutes pour

votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange avec les

membres de la commission. Je vous invite à vous présenter et à commencer

votre exposé. Je vous cède la parole.

Mme Champigny (Frances) : Bonjour. Mon nom est Frances Champigny. Je suis

la vice-présidente du conseil d'administration de l'Office des personnes handicapées du Québec. Je vous remercie de nous avoir invités à participer

à ces consultations. Je vous présente les personnes à mes côtés, Mme Anne

Hébert, directrice générale de l'office, et Mme Sabrina Collin, avocate

des services juridiques de l'office, et corporatifs.

L'office, je vous le rappelle, est un organisme gouvernemental qui contribue à accroître la participation sociale des personnes handicapées. Il

soutient et conseille les gouvernements pour toutes les initiatives pouvant avoir une incidence

sur les personnes handicapées. Son

expertise lui provient de ses différentes fonctions ainsi que de son conseil d'administration, lequel est composé en majorité

de personnes handicapées ou de membres de leurs familles, représentant la société civile.

L'office vient aujourd'hui vous exprimer son appui au projet de loi n° 52. Ce projet de loi a le potentiel, selon nous, de renforcer le régime d'examen des plaintes au

bénéfice de plusieurs personnes handicapées qui reçoivent des services

sociaux... services du réseau de la santé et des services sociaux.

Je vais laisser aux soins...

à Mme Hébert d'élaborer davantage sur le sujet.

Mme Hébert (Anne) : Merci.

Comme vient de le mentionner Mme Champigny, l'office reconnaît l'importance

de l'objectif de ce projet de loi, soit de

renforcer le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services

sociaux notamment offerts par les

établissements privés. Nous estimons que le traitement des plaintes s'inscrit

dans l'essence même d'un service de

qualité, car il contribue à son amélioration. Il doit conséquemment être au coeur

des préoccupations de toute

administration, qu'elle soit publique que privée. C'est en ce sens que nous

nous montrons favorables au projet de

loi.

Plus particulièrement, il y a trois mesures qui

méritent d'être soulignées dans ce projet

de loi, qui requièrent notre attention et notre appui. Ces mesures contribuent

à renforcer la crédibilité du processus de plainte puis elles permettent

également d'accroître la confiance des citoyennes, des citoyens envers

celui-ci.

Premièrement, nous sommes en accord avec

l'introduction d'une exigence liée à l'indépendance pour la personne exerçant la fonction de commissaire aux plaintes.

Nous croyons qu'il est essentiel que le traitement des plaintes soit effectué

par une personne qui est libre de tout rapport susceptible d'influencer son

action.

Deuxièmement, nous saluons la mesure du projet de loi qui étend le mandat du commissaire local aux plaintes aux établissements privés. Cette mesure stipule que

les plaintes et les signalements de maltraitance visant les établissements

privés seront dorénavant traités par cette

personne. Une telle centralisation du traitement des plaintes est une initiative

des plus pertinentes.

Enfin, nous voyons également d'un très bon oeil

l'ajout, au comité de vigilance et de la qualité des établissements privés, d'une personne représentant le centre

intégré de santé et de services

sociaux. Ce comité a notamment pour fonction

d'effectuer le suivi des recommandations du commissaire local et du Protecteur

du citoyen. En ce sens, une telle façon

de faire se situe en cohérence avec les mesures précédentes.

Cela étant dit, M. le Président, nous avons

tout de même deux préoccupations que nous souhaiterions soumettre à

l'attention des membres de la commission parlementaire.

La première concerne le délai de traitement des

plaintes ou des signalements pour maltraitance envers une personne en situation de vulnérabilité. Certaines personnes

handicapées sont plus susceptibles de se trouver dans cette situation.

Elles sont également plus vulnérables aux

différentes formes d'exploitation. Elles doivent donc pouvoir bénéficier de mesures

de protection conséquentes. Des situations

de maltraitance envers les personnes vulnérables nécessitent des interventions

immédiates. L'absence de précision quant aux délais de traitement accordés à de

tels signalements ou plaintes nous préoccupe

particulièrement. Selon nous, les plaintes et signalements pour maltraitance

devaient être traités avec diligence. C'est pourquoi nous recommandons

qu'ils soient traités en priorité dans les meilleurs délais par le commissaire

local.

Le deuxième point concerne l'adaptation de la

procédure de plainte aux personnes handicapées. Il est primordial de s'assurer que les personnes handicapées puissent

exprimer et formuler facilement une plainte. Il faut aussi qu'elles puissent

recevoir et comprendre toute l'information

pertinente à ce sujet. Des mesures d'adaptation sont donc nécessaires

pour s'en assurer.

Prenez, par exemple, une personne qui a une

déficience intellectuelle ou une incapacité auditive ou visuelle liée à

la parole. Il faut prévoir la production de

formulaires, de documents d'information adaptés, dans des moyens adaptés — on

pense au braille, aux gros caractères ou à

la langue des signes — ainsi

qu'un accompagnement adéquat, comme le recours à une personne accompagnatrice ou interprétant la langue des signes québécoise.

Il faut que ces personnes handicapées soient en mesure de formuler facilement une plainte dans les institutions

privées autant que publiques et il faut surtout qu'elles soient en mesure de transiger en toute égalité,

avec les moyens appropriés, dans le cours de la démarche de traitement

de la plainte. Donc, pour nous, ça nous

semble un élément très, très important qui... pas nécessairement

obligatoire de le retrouver dans le projet de loi, mais il faut

s'assurer... Il faut rappeler cette obligation-là dans le processus de plainte.

Pour terminer, j'aimerais également profiter de

l'occasion pour rappeler l'importance de poursuivre les efforts à réduire le nombre et la gravité des situations

pouvant faire l'objet d'une plainte. Donc, la plainte, on arrive en bout

de processus, mais il faut aussi essayer de

travailler en amont. Et, pour nous, il semble... il est important d'agir de

façon intégrée sur les différentes dimensions pouvant influencer la

qualité des services dispensés par le réseau.

Et je voudrais souligner que l'office reçoit très

positivement, accorde un très bon accueil à la question d'un système d'information commun pour la gestion des plaintes,

parce que ça va pouvoir alimenter la réflexion sur les objets de plainte

pour être capable d'agir en amont.

Également, on accueille très positivement l'idée

d'un leadership du commissaire-conseil, qui va pouvoir guider,

s'alimenter pour agir également en amont. On trouve ça très intéressant.

Et on trouve aussi

intéressante l'idée d'une coordination des différents acteurs, là, qui

interviennent dans le processus des plaintes en termes d'assistance et d'accompagnement. On pourra, si la période de

questions le permet, parler un petit

peu plus des efforts, nous, qu'on fait pour se coordonner avec, entre autres,

les centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes, là, l'office. Donc, toutes des suggestions qui vous ont

été faites pour... lesquelles nous semblent très intéressantes.

Donc, en continuant à agir sur ces aspects, en

plus de renforcer le régime d'examen des plaintes, on mettrait en place les conditions propices au développement et

à la dispensation des services de qualité au profit de l'ensemble des

personnes, dont les personnes handicapées et leurs familles. Je vous remercie.

Le Président

(M. Provençal)

: Merci, mesdames,

pour votre exposé. Nous allons commencer cette période d'échange avec Mme la

ministre. Et je vous cède la parole, madame.

Mme Blais (Prévost) : Merci, M. le Président. Bienvenue,

Mme Frances Champigny, je suis très heureuse de vous avoir ici, à cette commission parlementaire,

Mme Hébert, qui oeuvre au sein de l'Office des personnes handicapées depuis

près de 36 ans maintenant, qui a gravi

tous les échelons professionnels jusqu'à directrice générale, Mme Sabrina Collin,

conseillère juridique. Et je mentionnerais

aussi la présence de Mme Louise Gagnon-Lessard, qui est accompagnatrice.

Merci.

J'aimerais tout d'abord vous dire que vous êtes un

acteur important pour le gouvernement du Québec, en particulier pour le ministère de la Santé et des Services

sociaux, vous féliciter aussi pour votre collaboration, actuellement, avec la

direction des aînés et des proches aidants

concernant l'entente-cadre nationale sur la maltraitance. Vous travaillez très

bien ensemble. C'est votre domaine, et votre présence est très importante.

Maintenant, vous le soulevez, un point... Vous

êtes d'accord sur l'ensemble du projet. Vous soulevez un point puis vous avez parlé de sourds, alors vous le savez,

que vous m'avez titillée. Alors, vous le savez, combien je suis impliquée

au sein de la communauté sourde. Et, quand

vous avez mentionné la difficulté pour les personnes en situation de handicap,

notamment les personnes qui utilisent le

braille ou l'une des langues des signes utilisées au Québec, combien ça pouvait

être un obstacle...

Avant que vous ne mentionniez ça, j'étais pour

vous poser cette question-là, puis que je vais vous poser quand même. Vous demandez à ce que les personnes en

situation de handicap... que le traitement des plaintes soit traité en premier.

Et j'étais pour vous poser la

question : Mais en quoi est-ce équitable comparativement aux autres

personnes vulnérables? Et là vous

avez parlé des personnes en situation de handicap comme les sourds et les

aveugles, puis il y en a d'autres aussi. Ça fait que j'aimerais que vous

puissiez approfondir là-dessus.

Mme Hébert (Anne) : En fait, on demande précisément, pour les cas de

maltraitance, que les plaintes liées à la maltraitance soient traitées en priorité sur ces cas spécifiques là. Ce

n'est pas pour l'ensemble des plaintes qui sont formulées par des personnes handicapées, mais, dans le cas

des maltraitances, je pense qu'il faut agir vraiment avec diligence. On comprend qu'il y a un délai de 45 jours pour

une réponse, délai maximum de 45 jours, mais on aimerait... Parce que, les

personnes qui vivent cette situation de

maltraitance, ça ne peut pas s'étirer, là, comparativement à d'autres plaintes qui...

Nous, à l'office, il y a des personnes qui

passent par nos services individuels pour demander de l'aide sur certaines

situations. Ça a beaucoup recours,

par exemple, aux délais d'obtenir des services ou à des questionnements sur

l'évaluation pour l'obtention de

services à domicile, par exemple. Mais, des cas de maltraitance, on pense que

ceux-là devraient être traités prioritairement par rapport à ces cas-là.

C'est notre message sur la priorisation.

En ce qui concerne l'adaptation des moyens, bien,

c'est plus dans la transaction courante dans le traitement de la plainte. Il faut que le commissaire local

adapte... ait... utilise des moyens adaptés de communication pour cette clientèle-là,

parce que sinon il ne travaille pas en toute

égalité, il n'offre pas tout le traitement... les moyens pour assurer vraiment

le droit à l'égalité de ces personnes-là dans le traitement des

plaintes.

Puis, si les gens ne sont pas capables de

comprendre le processus, de compléter adéquatement le formulaire, si

c'est trop compliqué, ce n'est pas dans le

bon format, bien, c'est un obstacle qui... Puis surtout, là, ce qu'on nous

rapporte, c'est que les gens

s'empêchent de porter plainte parce que c'est trop compliqué d'avoir le

formulaire en braille ou d'avoir un interprète LSQ pour formuler.

Mme Blais (Prévost) : Vous me touchez en plein coeur. Je suis tout à

fait d'accord avec vous, ça ne devrait pas se passer comme ça. Ça devrait être simple, mais c'est tellement compliqué

d'avoir des interprètes, même difficile pour moi parfois quand je veux, ici,

faire mes voeux. Mais je vous comprends puis je vais porter une attention particulière par rapport à votre demande.

Et je suis certaine que tout le monde est sensible à cela ici, autour de la

table.

Puis il y aurait peut-être lieu d'avoir aussi

beaucoup plus de formation. Vous parlez que vous êtes d'accord avec le commissaire-conseil. Il pourrait avoir un rôle à

jouer là-dedans au niveau de la formation, au niveau de la sensibilisation

et faire en sorte que, dans les

établissements, quand il y a des plaintes qui concernent, justement, la

communication comme telle pour les

personnes en situation de handicap et plus de vulnérabilité... qu'on soit en

mesure d'avoir les outils nécessaires, c'est-à-dire

des interprètes puis du braille, pour être capables de pouvoir les accompagner

rapidement. Moi, je suis très, très, très sensible puis je pense que les

juristes seront très sensibles également.

Mme Hébert (Anne) : Si vous me permettez, je rappelle qu'il existe

déjà une politique que le gouvernement du Québec a adoptée dans le cadre de la mise en oeuvre de la Loi assurant

l'exercice des droits des personnes handicapées, politique sur l'accès

aux documents et services, qui oblige les ministères et organismes à utiliser

les moyens.

Mme Blais

(Prévost) : Oui, je sais.

Mme Hébert

(Anne) : Puis c'est aussi... C'est en respect de la Charte des droits

et libertés de... C'est une obligation, mais

il faut le rappeler. Il faut donner... Il faut rappeler souvent cette

obligation-là puis, concrètement, il faut la rendre possible très

concrètement, là.

Mme Blais (Prévost) : Vous savez, Mme Hébert, avant de poser... avant

de céder la parole à mes collègues, ça fait depuis 2007 que je demande à ce que la période de questions et de

réponses orales soit interprétée en LSQ, depuis 2007. On est en 2020. Alors, je refais la demande

aujourd'hui au président de l'Assemblée nationale. Il me semble qu'on est

rendus là et que les personnes qui... Parce

qu'on pense que les personnes sourdes sont toutes capables de lire, hein? Donc,

on... Non, ce n'est pas ça, la réalité. Et, même à ça, par respect pour

les personnes qui utilisent soit la LSQ ou l'American Sign Language... bien, la LSQ au Québec, bien, on

devrait avoir une période de questions et réponses orales interprétée en LSQ.

Maintenant, M. le Président, je cède la parole. J'ai fait mon petit éditorial.

Le Président (M. Provençal)

: Merci, Mme la ministre. Dans un premier temps, je vais céder la parole

à la députée de Soulanges.

Mme Picard :

Merci, M. le Président. Marguerite, je t'appuie aussi dans ta mission.

Bonjour. On se connaît particulièrement, on travaille

ensemble. Merci beaucoup pour votre présence ici cet après-midi. Moi, je connais bien vos services individualisés

d'assistance à la personne. J'aimerais, dans un premier temps, que vous expliquiez concrètement à la commission quels sont

ces services et comment vous verriez votre rôle à travers les services

suite au projet de loi n° 52.

Mme Hébert

(Anne) : L'Office des personnes handicapées du Québec offre des

services de référence et d'accompagnement

aux personnes handicapées dans leurs démarches pour obtenir des services.

D'abord, on a une petite équipe

d'accueil et référence qui répond à des questions sur les programmes et

services existants ou sur les droits, là, pour pouvoir les guider. Et on les réfère au bon endroit puis on leur

explique tout ce qu'ils doivent faire pour obtenir les services.

Puis on a une autre équipe d'accompagnement, où,

là, quand les besoins sont plus grands, la personne a besoin vraiment d'être soutenue dans les démarches pour

obtenir des services, bien, il y a des conseillers qui sont dédiés et qui

accompagnent les personnes.

On reçoit un minimum, là, de... On traite à peu

près, en accompagnement, 5 000 personnes — je ne dis pas des demandes, là, parce que les personnes peuvent

avoir plusieurs demandes en cours d'année — 5 000 personnes, là, dans l'année, et ça tourne beaucoup autour des mêmes

thèmes. Quand on parle de santé et services sociaux, c'est beaucoup autour du soutien à domicile, c'est accompagner

les personnes pour avoir un service de soutien à domicile qui correspond

à leurs besoins. Mais les services éducatifs

requièrent aussi beaucoup d'attention. Quand on parle plus... Bien, ça, c'est

plus, comme, notre rôle.

Puis, par rapport au processus de plainte, nous,

ce n'est pas un processus de plainte. Les gens s'adressent à nous pour être... avoir de l'information et être

accompagnés. Mais on veut beaucoup travailler avec... en collaboration avec

les partenaires qui offrent différents

services. C'est pourquoi on a signé une entente avec la fédération des services

d'assistance et d'accompagnement aux

plaintes dans le réseau de la santé et services sociaux, pour qu'on se fasse du

référencement commun. Nous... Eux, ils sont

spécialistes dans l'assistance et le traitement des plaintes. Donc, quand il y a des gens qui s'adressent, au premier chef, à l'office, on peut

travailler très près avec ces centres-là. Puis nous, on a une expertise plus

grande sur les programmes puis les manières

d'adapter la réponse aux personnes handicapées. Donc, les deux organisations

s'entraident et... pour que ce soit beaucoup

plus facile dans les démarches pour les personnes handicapées. C'est

sûr que nous, on ne traite pas les

plaintes, mais on donne de la bonne information, on guide les personnes dans les démarches.

On essaie aussi, le plus possible, d'agir en

amont, c'est-à-dire d'éviter la plainte. C'est-à-dire, quand c'est porté à notre attention qu'une personne handicapée

s'adresse à nous parce qu'elle vit des problèmes puis elle ne sait pas trop quoi

faire dans les démarches, on a un pouvoir de

représentation des personnes. Donc, on peut accompagner la personne, la

représenter pour agir en amont, pour trouver des solutions avant pour éviter le

dépôt de plainte.

Mme Picard : Une petite dernière question

rapidement. Pour les personnes les plus vulnérables, les personnes

en situation de handicap qui sont non verbales, j'aimerais vous entendre sur la

façon, selon vous, la plus appropriée qu'on pourrait les aider pour un

dépôt de plainte.

Mme Hébert (Anne) : Bien, c'est sûr que, quand c'est non verbal, bien

là, il y a plusieurs situations possibles. C'est souvent le parent ou un proche qui va accompagner. On va

travailler beaucoup avec le parent, le proche, mais il faut que la personne soit quand même

avec des moyens adaptés, puisse prendre des décisions, faire des choix quand

elle est en mesure de le faire.

C'est pour ça aussi qu'il y a un certain nombre de

ces personnes-là aussi qui sont sous la responsabilité du Curateur

public. Donc, on a aussi une entente avec le Curateur public pour avoir... pour

ne pas qu'il y ait un dédoublement de services, mais qu'on travaille ensemble pour

répondre à ces personnes-là. Le curateur peut nous référer des cas, comme

nous, on essaie de travailler conjointement avec les représentants du curateur.

Mais, quand

c'est une personne non verbale, là, on essaie de trouver un intermédiaire

crédible pour la personne, tout en

n'évacuant pas, là, la personne elle-même du processus. Là, il y a tellement

de cas de figure, je ne peux pas répondre plus précisément, mais on

essaie de faire attention à tout ça.

Le Président (M. Provençal)

: Mme la ministre, je pense que vous

avez le goût d'intervenir.

Mme Blais

(Prévost) : J'ai deux

questions. Il y en a une pour Mme Champigny. Qu'est-ce qui vous a

donné... Qu'est-ce qui vous a poussée à devenir vice-présidente de l'Office

des personnes handicapées du Québec?

Champigny (Frances) : Le

goût de participer à un changement, à rendre une société plus accessible et

inclusive.

Mme Blais (Prévost) : Donc, vous

avez souffert de certaines situations.

Champigny (Frances) : Pas nécessairement

moi, mais je l'ai vu. Vous savez, on est handicapé... comme on se voit, mais, souvent, dans la vision de l'autre,

l'autre nous voit plus handicapé. Il oublie qu'un handicapé physique comme

moi, qui ai un trouble de parole... J'ai

encore toute ma tête et je peux participer à bien des choses. Mais elle dit, quand

la société voit ça, un trouble de parole : Bien, elle ne doit pas toute

être là.

Mme Blais

(Prévost) : Des préjugés. Peut-être

que vous êtes capable de répondre à la deuxième puisque vous êtes la vice-présidente. Je sais que vous avez eu des partenariats avec

le Curateur public, avec les centres d'accompagnement et

d'assistance aux plaintes. J'aimerais vous entendre là-dessus, sur les forces

et les faiblesses de ces partenariats.

Mme Champigny (Frances) : Ah! je

vais laisser Mme Hébert répondre.

Mme Hébert

(Anne) : C'est toujours,

je dirais... C'est positif. D'abord, il y a constat positif. La collaboration établie par des voies d'entente formelles avec les

deux organisations, là, c'est positif. Mais il faut

être très vigilant à chaque année de

refaire le point sur comment on s'adapte à cette situation-là. Puis une des

grandes difficultés, curieusement, c'est la méconnaissance des citoyens des services qu'on

offre mutuellement. Donc, ça demande beaucoup de faire connaître nos

services auprès d'une population

plus large, pas juste les personnes

handicapées. Des fois, c'est les

proches qui disent : Ah! tu

devrais appeler à l'office. Donc, je dirais, la faiblesse, là, même si on

collabore avec des organisations puis même si cette collaboration-là va bien, c'est cette méconnaissance qui existe, dans la population, de notre offre de services. Et ça, c'est la première, la

méconnaissance.

Et aussi

c'est... Une des difficultés qu'on a, je l'ai mentionné tout à l'heure, c'est... Les gens rencontrent tellement de difficultés dans leurs démarches pour obtenir des services — c'est

long, c'est fastidieux, c'est coûteux en temps et parfois en argent — que

l'énergie dépensée à tout ça reste... qu'il ne reste plus beaucoup d'énergie

pour porter plainte.

Et, c'est

pour ça, je vais insister, en conclusion, sur l'importance aussi des moyens que

vous... du commissaire-conseil, du

système informatisé, parce que ça va aider à avoir une connaissance des

difficultés puis à essayer de guider l'action sur des problèmes à résoudre en amont, parce que

c'est... Quand on... C'est cette réalité-là beaucoup, de l'épuisement dans...

des personnes dans leurs démarches, puis de

dire : Ah! est-ce que la plainte va vraiment changer quelque chose? Est-ce que je vais...

ça va être mieux?

Ce qui me

permet de... Vous m'ouvrez la porte pour parler d'un projet sur lequel l'office

travaille présentement, sur la simplification des démarches d'accès aux

personnes handicapées. On a un important projet qu'on travaille avec la

collaboration du Secrétariat du Conseil du trésor pour réduire le nombre de

démarches en diminuant le nombre de formulaires, en diminuant le nombre de

preuves à fournir pour que... alléger les démarches ou pour ne pas épuiser les personnes handicapées ou les parents, là, dans les

démarches qu'ils ont à faire pour obtenir des services. Ça, c'est une

autre façon aussi de régler le problème, mais...

Je ne sais

pas si je réponds bien à votre question, mais, je vous dirais, les deux

éléments, là, c'est la méconnaissance et

l'épuisement des familles dans toutes les démarches qu'ils ont à faire pour

obtenir des services, les familles des personnes handicapées.

Le Président (M. Provençal)

: La députée de Lotbinière-Frontenac avait une question toujours?

Mme Lecours (Lotbinière-Frontenac) :

Oui. Il me reste combien de temps?

Le Président (M. Provençal)

: Une minute.

Lecours (Lotbinière-Frontenac) : Je vais faire ça vite. Donc, merci d'être là. Tout à l'heure dans votre présentation, vous avez parlé de coordination entre

les acteurs. J'aimerais vous entendre là-dessus.

Mme Hébert (Anne) : Bien, comme je vous disais, on a l'exemple d'une

entente qu'on signe avec la fédération, disons, de la plainte. On a, avec le curateur... Ce serait bien, là,

qu'il y ait une forme d'entraide puis d'échange, des moments. Ça peut... Pas obligé d'être un mécanisme très

formel mais peut-être des moments dans l'année où les organismes qui

oeuvrent pour offrir

de l'assistance, de l'accompagnement, de la médiation se parlent, puis on

essaie de voir comment on peut

améliorer tout ça pour ne pas juste être en réaction mais être proactifs pour

améliorer en continu le processus de plainte puis d'accompagnement des

personnes.

Nous, on croit beaucoup, parce que

c'est là qu'on agit, en médiation, agir avant qu'il y ait un dépôt de plainte.

Pour nous, la plainte, là, c'est le dernier

recours. C'est important, les plaintes, parce qu'il y a des choses qu'il faut dénoncer puis agir, mais, quand on peut être interpelé au début,

quand il y a des difficultés, ça peut être important. Ça fait que, donc,

on peut échanger sur des façons de faire

puis se coordonner davantage pour éviter que les situations s'aggravent

tellement qu'il faut porter plainte.

Le Président (M.

Provençal)

: Merci. À ce moment-ci, je

vais céder la parole à la députée de Fabre.

Mme Sauvé : Merci beaucoup, M. le Président. Bon après-midi. Merci beaucoup,

Mme Champigny, Mme Hébert, Mme Collin et Mme Louise

Gagnon-Lessard. Merci d'être ici, parce que votre contribution, elle est

excessivement importante, et on est tous, effectivement, autour de la table,

très sensibles à la situation des personnes handicapées.

Il y a un mot qui n'a jamais été prononcé depuis

le début des consultations, puis je pense qu'il faut le nommer ici parce que l'attention qu'on porte à la réalité des

personnes handicapées, ça doit être empreint de ce mot, et c'est le mot «humanité». Je pense que, quand on est en train de

travailler autour de la révision des démarches de plainte et qu'on a la réalité et les difficultés auxquelles vous êtes...

les personnes handicapées doivent faire face au quotidien... je pense qu'il

faut qu'on soit dans cette réflexion très attentive et très humaine.

Vous avez nommé des choses. En rafale, je vais

essayer de faire un peu le portrait de ce que j'ai entendu de votre part. Je veux souligner l'accent que vous avez mis

sur la notion de prévention. Puis je sais qu'on est en train de parler

de projet de loi qui renforce le régime

d'examen, mais on ne dira jamais assez l'importance de ce rôle de

représentation de la personne et

d'éviter la plainte. Et je pense que ça, c'est un rôle qui doit vous être

reconnu, parce que c'est excessivement important.

L'autre aspect aussi, vous avez parlé des délais. Vous n'êtes pas les seuls à en parler. Je

voudrais vous entendre un peu

là-dessus. Est-ce que vous avez un peu le portrait de la situation par rapport

aux personnes handicapées? Est-ce qu'il y a des enjeux particuliers de délai qui font en sorte que, le

45 jours, on n'y arrive pas? Est-ce

que vous avez un petit peu des

éléments de cette réalité-là à nous partager dans un premier temps?

Mme Hébert (Anne) : Je n'ai pas de donnée précise, hein, c'est plus

des constats issus du traitement des dossiers individuels qu'on fait. Les délais inquiètent... c'est-à-dire que c'est plus une inquiétude préalable, avant le dépôt d'une plainte. Est-ce

que... Si ça prend 45 jours

avant ça, est-ce que ça règle vraiment ma situation? Est-ce

que je mets l'énergie? Il y a une

forme de... pas de découragement, le terme est trop fort, mais ce n'est pas...

d'inquiétude par rapport au délai dans le traitement des plaintes, parce

que ces personnes-là

sont déjà en difficulté. Mais je n'ai pas entendu... Tu

sais, en général, ce qu'on constate,

c'est que le délai de 45 jours est respecté. Mais il faut se mettre dans

la situation de ces personnes-là. C'est des délais supplémentaires, quand

même, dans... tu sais, de vivre une situation difficile.

Mais ce qui est très

clair pour notre conseil d'administration de notre organisation, c'est que,

dans le cas de maltraitance, il ne devrait

pas y avoir des délais importants. Le 45 jours est trop grand, ça nous

semble, là. L'important, c'est d'agir

le plus... avec diligence le plus rapidement possible quand la plainte est liée à de la

maltraitance. Ça, c'est sans équivoque.

Mme Sauvé : Bien, vous faites bien de le rappeler, et c'est d'ailleurs

la recommandation-phare de votre mémoire. Vous faites très

bien de le rappeler.

Moi, je veux...

L'autre élément que vous avez amené, parce qu'on a souvent parlé à travers les

différentes présentations, puis c'est la

réalité très terrain des personnes qui se retrouvent avec ou non la volonté de

faire une démarche de plainte... Il y

a la peur des représailles, mais ça, on en a parlé, et vous l'avez évoqué. Mais

vous avez aussi évoqué la réalité

d'épuisement des personnes handicapées, qui vivent déjà tellement de

difficultés dans leur quotidien et qui... Vous avez dit : Le

45 jours, il est d'autant plus intense pour ces personnes-là qui vivent

déjà des obstacles importants.

Alors, moi, j'ai le goût de vous dire,

Mme Hébert, et je sais que tout au long de votre mémoire vous en parlez,

l'importance d'avoir ces approches adaptées,

tenir compte de la réalité des personnes handicapées... Mais vous n'en faites

pas une recommandation formelle comme telle dans votre mémoire. Ma question est

la suivante : Est-ce que vous souhaiteriez

voir cette sensibilité, puis j'ai entendu l'ouverture de la ministre, est-ce

que vous souhaiteriez voir, dans le texte

du projet de loi, une sensibilité particulière qui inclut des approches

adaptées pour répondre aux besoins des personnes handicapées?

Mme Hébert (Anne) : C'est sûr que ce serait un levier supplémentaire

intéressant. On ne pourrait pas s'y opposer. On accueillerait ça très favorablement. Mais je rappelle que tous les

moyens sont déjà là, c'est-à-dire qu'il y a une politique d'accès aux documents, il y a une obligation de la

charte. Tu sais, l'encadrement législatif existe déjà. C'est toujours la...

Si... C'est pour ça qu'on n'en a pas fait

une recommandation, parce que ça existe déjà. Ça devrait être un réflexe. Mais

il faut... Là, c'est dans un contexte où ce

n'est pas garanti, où l'application n'est pas totale que... Peut-être qu'une mention

pourrait être aidante.

Mme Sauvé :

C'est un peu dans cet esprit-là que je vous interpelais, aussi. Je veux...

Mme Hébert (Anne) :

Bien, vous comprenez qu'au plan juridique... Est-ce que c'est nécessaire,

puisque l'encadrement existe déjà, là? C'est...

Mme Sauvé : Mais c'était...

Mme Hébert (Anne) : Mais ça peut

être aidant de faire le rappel. Il faut que ce soit en termes de rappel.

Sauvé : Voilà. On se rejoint

bien. C'était mon intention. Je voulais vous revenir aussi, parce que je trouve

ça fabuleux, le type de partenariat que vous

avez élaboré avec la Fédération des CAAP, puis vous avez parlé des éléments

forts, des éléments de faiblesse... Moi, je

crois beaucoup, et particulièrement pour les personnes vulnérables et les personnes

handicapées, à la fluidité de la démarche,

hein? D'un acteur à l'autre, s'il faut raconter encore une fois son histoire et

les embûches auxquelles la personne... S'il

faut raconter ça trois, quatre, cinq fois, ça ajoute, même si le délai de 45 jours

est là, ça rend ça très lourd.

Alors, dans

la fluidité, là, puis le parcours que vous envisagez déjà puis que vous faites

avec les CAAP, est-ce qu'il y a cette

transition-là fluide? Parce que vous, vous avez votre expertise, eux ont la

leur. Alors, comment ça se passe? Est-ce qu'il y a un petit bout du

parcours où vous êtes les deux personnes, par exemple, très concrètement, les gens de l'office

et les gens du CAAP, à maintenir un peu, là, justement, un double

accompagnement pour une petite période de transition?

Mme Hébert

(Anne) : C'est très variable

selon les situations, là. Là, on essaie d'éviter le dédoublement. Ça veut

dire qu'on s'entend, là, tu sais, je vous dirais, qui prend ça plus en charge,

qui est plus responsable, puis là il y a des échanges

entre les deux professionnels, les deux personnes pour éviter ça, pour éviter

que la personne, elle fasse... tu sais, elle ait deux interlocuteurs avec qui elle transige, que... On essaie,

dans la plupart des cas, de s'entendre très rapidement, là, dans le cas de centres d'assistance, sur qui

prend... qui a la majeure du cas. Est-ce que c'est vraiment vers les plaintes qu'ils

vont aller ou est-ce que c'est l'office qui

continue d'accompagner autrement, avec des échanges de médiation? Donc,

il y a un jugement, une évaluation qui se fait entre les deux organisations.

Mais, tu

sais, je ne connais pas... À tous les... C'est du cas par cas, c'est

individuel. S'il y a des... Il se peut qu'à un moment on travaille... Tu sais, dans certains cas, on travaille à deux

quand c'est nécessaire, mais on essaie d'éviter ça pour, justement, que

la personne puisse être accompagnée rapidement, qu'elle n'ait pas trop

d'interlocuteurs autour d'elle.

Mme Sauvé : O.K. D'accord. Est-ce

qu'il me reste un petit peu de temps?

Le Président (M. Provençal)

: Trois minutes, madame.

Sauvé : Parfait. Justement,

toujours autour de ce partenariat-là, vous avez nommé, puis, encore une fois,

c'est un élément que vous faites bien

d'exprimer, cette méconnaissance-là de la réalité des personnes handicapées,

malgré toute l'expertise des CAAP et

des autres acteurs avec qui vous travaillez, avec qui vous avez des ententes.

Vous avez même nommé le mot

«formation». Est-ce que c'est quelque chose qu'on pourrait vous reconnaître, un

mandat de formation pour l'expertise

que vous avez, lorsque, justement, vous avez des ententes avec d'autres

acteurs, pour faire tomber un peu la méconnaissance?

Mme Hébert

(Anne) : Oui. Dans la...

Dans nos ententes de collaboration qu'on a avec les différents partenaires,

on ajoute tout le temps un aspect formation, échange d'information entre les

organisations pour que le personnel ait une connaissance

de base sur les programmes et services, sur la réalité des personnes

handicapées. On pourrait accentuer ce rôle-là,

bien sûr, là. C'est toujours une question de moyens puis de priorités. Mais

c'est une préoccupation qu'on a toujours d'étendre cette information et

cette formation-là avec nos partenaires.

Mais c'est vrai aussi pas juste avec nos

partenaires. Quand je disais : La méconnaissance, là, de la réalité des personnes handicapées... C'est aussi un ensemble

de partenaires, pas juste dans l'offre de services, là, où il faut... C'est

en continu qu'il faut parler de la réalité

des personnes handicapées. Des fois, c'est des petits détails, c'est la personne

qui est à l'accueil. L'organisation est bien, le personnel qui offre des services directs aux personnes handicapées sont bien formés, mais des fois c'est juste question de... première personne

à qui on s'adresse au téléphone, qui peut créer un obstacle ou un

refroidissement dans la volonté de poursuivre, là. Donc, ça doit se faire en

continu.

Le Président (M. Provençal)

: Une minute.

Sauvé : Rapidement,

toujours dans le partenariat, parce que

moi, je considère que ce sont de très bonnes pratiques qui méritent qu'on s'y attarde et qu'on regarde ça, parce que

des bonnes pratiques, c'est intéressant de les déployer par la suite, est-ce que...

dans toutes les régions du Québec, est-ce

que ces ententes-là se déploient ou

bien c'est à géométrie variable?

Mme Hébert

(Anne) : C'est à géométrie

variable pour différentes raisons. Ce sont des ententes nationales qu'on

signe avec les partenaires, mais, pour différentes raisons, c'est à géométrie

variable. Des fois, ça dépend, tu sais, des demandes

dans une région qui nous sont adressées. Il y a plusieurs

facteurs qui peuvent jouer. Mais ça, c'est une autre préoccupation.

Il faut que ça se déploie dans toutes les régions,

mais je ne cacherai pas qu'il y a certaines disparités dans certaines

régions. Puis, d'une année à l'autre, ça change pour... Ça dépend aussi de la disponibilité

de nos ressources, de la disponibilité de

ressources. Des fois, il y a aussi... Il y a des moments, là, quand on regarde

dans les dernières années, ce ne sont

pas les mêmes objets, ce ne sont pas les mêmes obstacles qui sont portés à

l'attention de l'office ou de nos partenaires. Puis il peut y avoir des vagues de problèmes communs et... Puis ça, ça

amène aussi une disparité, parfois, dans l'énergie qu'on y met, là.

Une voix :

...d'une région à l'autre.

Mme Hébert

(Anne) : Oui, mais il y a des disparités régionales, malheureusement,

oui.

Mme Sauvé :

...régionales, voilà. Merci, merci.

Le Président (M. Provençal)

: Je vous remercie. Alors, je vais céder maintenant la parole au député

de Rimouski.

M. LeBel : Merci, M. le Président. Effectivement, il y a des disparités

régionales. Dans la page 4, vous dites : «Soulignons que le suivi des recommandations

implique bien plus que de corriger le comportement fautif d'une personne,

d'un employé, il faut également vérifier

s'il y a là un aspect systémique et, le cas échéant, mettre en oeuvre les mesures...»

Qu'est-ce que vous

voulez dire par là?

Mme Hébert (Anne) : Parfois, les plaintes qui sont déposées, ça peut

être juste, tu sais, très circonstanciel à des réactions, des attitudes, mais des fois ça peut être un problème plus

général. Je vais donner l'exemple des plaintes qui sont portées à l'attention de l'office. C'est beaucoup

des plaintes liées aux délais pour obtenir un service, mais ce n'est pas

lié aux individus, un mauvais comportement,

des préjugés. Mais ces délais-là sont parfois liés, tu sais, au manque budgétaire,

au manque de ressources, etc.

Donc, c'est intéressant, là, de... C'est pour ça

qu'on trouve intéressant le système d'information commun, entre autres, parce que ça va nous permettre de

connaître, tu sais, des obstacles qui reviennent, qui sont récurrents, mais il faut

aussi, dans... parfois, quand... que le commissaire local regarde ça puis porte à l'attention des autorités les aspects plus

systémiques, là, tu sais, qu'il nomme des

problèmes. Ça va être une source additionnelle d'information sur les obstacles

qui persistent.

M. LeBel : Là, on parle beaucoup de maltraitance organisationnelle, et c'est ça

que... Je me demande qu'est-ce qu'on... où on aboutit.

Rapidement,

chez nous, il y a une Rimouskoise, Carole St-Laurent, c'est une personne qui

vit avec un handicap, qui est

incapable de recruter du personnel, des préposés aux bénéficiaires.

Elle, elle essaie, mais, les programmes, tu sais, elle peut payer un préposé aux

bénéficiaires 14 $ de l'heure, là, ça fait qu'il n'y a

personne qui veut aller faire ça dans... Ça fait que, là, elle est prise à dormir dans son fauteuil le soir, elle n'est

pas capable de prendre soin d'elle, il y a un changement de personne qui vient à chaque fois. Moi, je

n'appelle pas ça de la bientraitance, là. C'est de la maltraitance. Mais, si

elle fait une plainte, qu'est-ce qui va

changer? Qu'est-ce que... Comment on peut obliger, à un moment donné, à lui donner

des services?

Mme Hébert (Anne) : Bien, s'il

y a des plaintes nombreuses, ça... Parce que

Mme St-Laurent n'est pas la seule personne handicapée à vivre cette situation-là.

M. LeBel :

Non, je le sais.

Mme Hébert (Anne) : Mais, si c'est porté souvent à l'attention, qu'on

le voit, que ça devient comme un constat, un phénomène qui est vécu dans

plusieurs endroits, ça peut être intéressant pour la prise de décision. Ça documente

un problème. Nous, on le fait de différentes façons avec... On parle des services à

domicile, de l'offre des services à domicile, il y a plusieurs façons de

documenter des difficultés vécues.

Mais les plaintes, de

bien connaître les plaintes, les raisons liées aux plaintes, ça permet de documenter

les problèmes puis d'identifier comment on peut agir sur les raisons, tu sais, plus

systémiques. Là, on parle de la qualité de l'offre de services. Ça nomme... Ça nous aide à nommer et à comprendre

les problèmes. C'est pour ça que je répète que, parce qu'on le vit par rapport à d'autres programmes... que le système d'information commun qui est prévu dans le projet de loi est extrêmement important,

de bien documenter ça.

M. LeBel :

Il pourrait être utile dans vos pressions éventuellement.

Mme Hébert (Anne) : Tout à

fait. Puis, cette initiative-là,

on souhaiterait que dans beaucoup de programmes il y ait l'équivalent,

parce que ça nous permet d'aller... Parce qu'il y a des cas qui peuvent nous être portés qui ne sont pas portés

à l'individuel. On entend ça. Mais, plus on

a de sources qui viennent appuyer ça et puis une connaissance plus fine, bien,

on est plus en mesure, nous, à l'office, de

faire des recommandations sur des solutions porteuses, là, qui nomment vraiment

le bon problème, les bonnes solutions.

Le Président (M. Provençal)

: Merci

beaucoup, madame. Le dernier message

a été très, très bien saisi par les gens autour de la

table. Je vous remercie beaucoup pour votre contribution à nos travaux.

Je suspends les

travaux quelques instants afin de permettre au prochain groupe de prendre

place.

(Suspension de la séance à

15 h 44)

Le Président (M.

Provençal)

: Nous reprenons nos travaux.

Je souhaite la bienvenue aux représentants des Usagers de la santé du Québec. Je vous rappelle que vous disposez de

10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange avec les membres de la commission. Je vous invite donc à vous présenter et à

commencer votre exposé. À vous la parole.

M. Blain

(Pierre) : Merci, M. le Président, Mme la ministre, membres de la

commission. Je me présente, Pierre Blain, je

suis le directeur général, le président des Usagers de la santé du Québec.

Je suis accompagné aujourd'hui par le

vice-président, M. Jacques Hould. J'aimerais souligner que nous

devions avoir également une troisième personne qui est le

président du comité des usagers Saint-Léonard—Saint-Michel. Malheureusement, il

ne peut pas être là.

Les Usagers de la

santé du Québec vous remercient de votre invitation. Nous sommes un mouvement

citoyen regroupant les forces vives en

matière de santé et de services sociaux au Québec afin de représenter les

usagers et leurs droits. Notre organisme constate, analyse et intervient pour

faire respecter les droits des usagers, de tous les usagers, qu'ils

soient jeunes ou âgés, en situation de vulnérabilité, de handicap ou de santé

mentale.

Nous considérons que le régime des plaintes est

important et nécessaire, car c'est lui qui est le garant de la qualité des services. Le projet de loi n° 52 ne cible toutefois qu'un aspect du traitement des plaintes dans le

réseau de la santé et des services

sociaux, celui des établissements privés. Il leur en retire la gestion des

plaintes pour la confier aux commissaires des établissements publics.

Les Usagers de la santé du Québec reconnaît le

bien-fondé d'un tel changement. Toutefois, nous ne pouvons que nous poser des questions, car nous ne croyons

pas que les commissaires du réseau soient plus indépendants que ceux des établissements

privés et qu'ils obtiendront de meilleurs résultats. Soyons clairs, nous ne

disons pas qu'ils ne font pas leur travail, nous disons qu'ils n'ont pas

les outils pour pouvoir faire leur travail.

Le projet de loi centralisera un peu plus la

gestion dans le réseau sur un territoire donné. Des voix s'étaient élevées

dans le passé pour contester cette façon de faire.

Le projet de loi n° 52

centralisera également d'une autre façon la gestion des plaintes par son

article sur la gestion informatique

des plaintes, entre autres, la ministre, et je comprends ici que c'est la

ministre de la Santé, qui fournira aux établissements l'actif

informationnel pour gérer les dossiers des plaintes. De plus, la ministre peut,

afin d'apprécier et d'évaluer l'efficacité

et le traitement de la qualité des plaintes, aussi extraire des données de ces

renseignements. Ça peut être extrêmement intéressant.

Toutefois, le projet de loi éloignera un peu plus

l'usager qui veut porter plainte de son environnement et de son commissaire aux plaintes. Qui dirigera les usagers

vers le commissaire aux plaintes? Une pancarte

sur une porte dans un sous-sol, comme nous l'avons vu lors des visites

d'évaluation en CHSLD?

M. Hould (Jacques) : L'autre problème du projet de loi n° 52 est que l'on ne connaît pas exactement

quelle sera la liste des établissements visés par la loi. On nous dit

91, et c'est probablement exact. On a beau dire que ce sont les établissements privés, mais il faudrait qu'une liste d'établissements y soit annexée.

Tous ces établissements sont certifiés. Pourquoi ne pas ajouter

une catégorie, dans le certificat, qui indiquerait de qui relève la gestion des

plaintes dans ces établissements?

Le projet

de loi n° 52

soulève une autre problématique. En aucun cas le projet de loi ne fait

référence à l'un des acteurs

importants du régime des plaintes, le comité des usagers, le groupe qui représente

les usagers dans les établissements. Eux

seuls ont le mandat exclusif de défendre les droits des usagers. De plus, ils

sont complètement indépendants, au grand déplaisir de certains administrateurs. Les autres groupes impliqués ont

un rôle de traitement des plaintes ou d'accompagnement.

De plus, les comités des usagers des

établissements privés devraient être intégrés aux CUCI afin de bénéficier

d'un niveau supplémentaire d'intervention.

En revoyant les rapports de quatre commissaires

aux plaintes, nous avons constaté une disparité dans l'interprétation de plaintes entre eux. En effet, le commissaire du

CIUSSS de la Capitale-Nationale

considère que 32 % de ses dossiers concernent les plaintes, alors que celui de Lanaudière en aurait reçu

66 %. Ne devrait-on pas faire une distinction entre

insatisfaction et plainte? Ne devrait-on pas

impliquer davantage les usagers et leurs comités dans les insatisfactions? En

effet, ces comités étant présents dans tous les établissements, ils seraient

les mieux à même de régler facilement les insatisfactions. Il faudra toutefois

qu'on leur donne les ressources pour ce faire et qu'on les écoute, surtout.

M. Blain

(Pierre) : Le Québec consacre chaque année 34 millions de

dollars à la gestion des plaintes. C'est 510 millions, un demi-milliard

dépensé en 15 ans. En avons-nous pour notre argent? Nous ne le croyons

pas.

Les Usagers de la

santé proposent que les commissaires aux plaintes aient plus de pouvoirs et se

consacrent exclusivement aux plaintes. Il

faudrait qu'on fasse une distinction entre leurs fonctions de plainte et de

gestion des plaintes et leur retirer la gestion de contrôle de la qualité, qui

pourrait, elle, se retrouver dans les nouvelles directions qu'on a mises

en place, qui sont celles de patients

partenaires. Ça pourrait être une façon, parce que c'est important. Oui, les

plaintes sont là pour améliorer le système, mais je pense qu'on devrait

faire une petite distinction.

D'ailleurs, le regroupement des commissaires aux

plaintes et à la qualité du Québec avait recommandé d'avoir au moins le pouvoir d'enquête dans son mémoire, en

2017, sur le projet de loi n° 115 visant à lutter contre la maltraitance.

Donc, nous croyons fermement que, pour assurer

l'indépendance des commissaires aux plaintes, on doit leur donner les moyens pour faire leur travail. Ils devraient

devenir, dans certains cas et même dans plusieurs cas, décisionnels, un

peu sur le système qui existe dans la

fonction publique, de nomination. Quand on fait un appel, il y a une décision

qui est rendue, et l'arbitre peut le

faire. Et je pense qu'on pourrait le faire en faisant, justement, une

distinction dans le niveau de plainte qui peut se faire.

Les commissaires devraient d'ailleurs intervenir

directement lorsqu'il y a des situations problématiques. La ministre des Aînés a annoncé, lors de la présentation à la

presse, la création d'un poste de commissaire-conseil. Nous en sommes

très heureux parce que nous pensons que ce

commissaire-conseil pourrait devenir un recours et pourrait justement

amener des solutions.

Les Usagers de la santé du Québec croient que l'on

devrait aller plus loin et que ce commissaire-conseil devrait être une instance d'appel des décisions rendues. Un

usager qui ne serait pas satisfait des décisions du commissaire pourrait

faire valoir en deuxième instance ses

griefs. Bien sûr, le Protecteur du citoyen est là, mais nous pensons qu'une instance plus

proche pourrait aller mieux. La décision de ce commissaire aurait plus d'impact

sur les établissements.

En conclusion, le projet

de loi n° 52 pourrait améliorer le régime des plaintes dans les établissements

privés. Toutefois, rien ne sera changé dans l'ensemble du régime des

plaintes. Il faudrait accorder plus de pouvoirs au commissaire. Et nous, Les Usagers de la santé du Québec,

croyons que les usagers, par l'entremise de leurs comités, devraient également

être

impliqués. On a dépensé 510 millions en 15 ans pour le régime des plaintes. Il

est légitime de se demander si nous avons... nous en avions eu pour

notre argent.

Et nous croyons que le commissaire n'est pas assez

indépendant et assez connu. Le projet

de loi centralisera un peu plus la

gestion dans le réseau de la santé, d'autant plus que le projet de loi utilisera le système informatique pour juger des résultats. Il est donc nécessaire

qu'une instance puisse permettre un recours des décisions des commissaires aux plaintes,

et le nouveau poste de commissaire-conseil

au ministère pourrait être ce recours. Mais devrait-il être au

ministère et relever du ministre, cependant?

Merci beaucoup de

votre attention.

Le Président

(M. Provençal)

: Merci

beaucoup de votre... pour votre exposé. Je suis convaincu que Mme la ministre

a des éléments de réponse à certaines interrogations qui ont été soulevées. Mme la ministre, à vous la parole.

Mme Blais

(Prévost) : Oui. Merci beaucoup. Merci beaucoup d'être parmi nous,

M. Blain et M. Hould.

Il y a

une chose avec laquelle je suis d'accord : quand vous parlez de mettre la liste des 91 établissements. De toute façon,

elle est publique. Elle est déjà publique, cette liste-là. Alors, on a juste à

aller voir, elle est là. Mais, si

vous voulez qu'on l'annexe, moi, je n'ai pas de difficulté avec ça.

Vous mentionnez... C'est étrange parce que, comparativement au regroupement des

comités des usagers... Eux

sont complètement d'accord avec le projet

de loi, le Protecteur du citoyen aussi. On a reçu aussi un mémoire

du Collège des médecins, on a

vu l'Office des personnes handicapées. Écoutez, en général, les gens sont pour

ce projet de loi là et comprennent qu'on

n'est pas... comprennent très bien qu'on n'est pas en train de refaire la

réforme totale du régime des plaintes,

mais que le projet de loi n° 52 s'adresse réellement aux établissements

privés qui embauchent directement leurs commissaires aux plaintes et à la qualité des services, et, comme on

voulait qu'il y ait une plus grande impartialité et une plus grande

indépendance, faire en sorte que ces commissaires relèvent des CISSS et des

CIUSSS.

D'ailleurs, le Regroupement des commissaires aux

plaintes et à la qualité des services, on leur a posé la question :

Est-ce que vous sentez que vous avez une

indépendance dans ce que vous faites?, et la réponse a été oui. Alors, quand

le regroupement dit oui... On est ici puis

on pose ces questions-là tout le temps parce qu'on cherche à faire en sorte qu'il

y ait cette indépendance-là. Alors, le

regroupement a dit : Oui, on se sent extrêmement indépendants. Il y a même

l'association des CHSLD privés qui

est d'accord avec le projet de loi n° 52, parce qu'ils trouvaient que ce

n'était pas une bonne façon, le fait

d'embaucher un commissaire aux plaintes et que le commissaire aux plaintes

reçoive un salaire du propriétaire du CHSLD privé.

Vous parlez des 35 millions qui sont dépensés

pour les plaintes et vous posez la question : Est-ce que ça pourrait

être mieux balisé ou mieux dépensé? Vous

savez, le budget du réseau de la santé et des services sociaux est de 40 milliards

de dollars...

M. Blain

(Pierre) : Hein? Ça m'étonne.

Mme Blais

(Prévost) : ...40 milliards, dont 35 millions pour les

plaintes. C'est beaucoup, 35 millions, mais, comparativement à 40 milliards de dollars, ce n'est pas énorme.

Puis il faut qu'il y ait un régime des plaintes, c'est essentiel, et il faut aussi... Vous l'avez mentionné, le

Protecteur du citoyen est là en deuxième recours et le Protecteur du citoyen

travaille très bien en deuxième recours.

Et je suis contente de voir que vous êtes d'accord

avec le commissaire-conseil. Au fond, tout n'est pas négatif, là, dans

ce que vous venez de nous dire, M. Blain.

M. Blain (Pierre) : Naturellement, ce n'est pas négatif. J'appuie le projet de loi. Je suis

tout à fait pour que le commissaire

aux plaintes aille à ce niveau-là, je n'ai pas de problème avec ça, sauf que ce

n'est pas moi qui a dit que les commissaires aux plaintes n'étaient pas

indépendants. Il y a eu la Protectrice du citoyen, déjà, dans les... au début

des années 2014, 2013‑2014, l'ancienne, qui avait dit que, pour elle, les

commissaires n'étaient pas indépendants.

Je peux

comprendre, mais nous, présentement... On est d'accord avec ce principe-là. La seule chose, on dit :

Les commissaires aux plaintes

devraient être dans une situation plus large où ils devraient avoir plus de

pouvoirs. Ils devraient être

décisionnels. Je suis sur un comité des usagers, moi-même, depuis deux ans et

je n'ai jamais rencontré un commissaire aux plaintes.

Mme Blais

(Prévost) : Mais, en terminant,

parce que je pense qu'il

y a d'autres personnes, même, qui veulent

poser des questions, le Protecteur du citoyen, Mme Rinfret, est d'accord.

Elle, elle est d'accord avec l'indépendance des commissaires, là. Vous me parlez du précédent, mais celle qui

est venue nous voir, là, hier ou avant-hier, elle, elle est tout à fait d'accord

avec l'indépendance des commissaires, ça fait que je tiens à le mentionner, là.

Le Président (M. Provençal)

: M. le député de Vachon.

Lafrenière : Merci, M. le Président. Merci à vous deux, messieurs, merci beaucoup. En passant, vous allez me permettre,

moi, je suis le petit nouveau de la commission, ça fait qu'il

y a bien des choses que je ne connais

pas, bien des organismes que je ne connais pas. Puis, honnêtement, j'ai

fait mes recherches, mais je ne vous connais pas beaucoup. Peut-être

nous parler un peu de qui vous représentez, vous représentez combien de membres,

parce que j'ai eu beau faire quelques recherches,

mais je n'arrive pas à trouver cette information-là.

M. Blain (Pierre) : Vous avez

raison. Quand on dérange, on pose toujours cette question-là.

M. Lafrenière : ... déformation

professionnelle, je vous le confirme.

M. Blain (Pierre) : Non, non, je

comprends. Non, effectivement...

M. Lafrenière : J'aime connaître les

gens.

M. Blain

(Pierre) : Depuis 2012, il y a

un groupe, qui s'appelait le Conseil

pour la protection et l'information des usagers, qui avait été mis en

place, et c'était suite à des discussions que nous avions eues. Plusieurs

groupes s'étaient rejoints, s'étaient

rencontrés à l'initiative du Commissaire

à la santé du temps, M. Salois, et nous avons décidé de faire un mouvement citoyen. Donc, nous représentons un

ensemble de personnes, notre membership est ouvert. Et, présentement, nous n'avons pas de financement. Nous sommes en

train de remettre en place... On l'a... On a mis ce nom-là en place en 2018,

effectivement, et... depuis ce temps-là.

Et je vous

dirai, M. Lafrenière... M. le député, que, de façon générale, c'est nous,

présentement, qui agissons en dernier

recours concernant des situations où les gens ont été voir et le commissaire

aux plaintes, le Protecteur du citoyen, écrit aux cabinets des

ministres, et n'ont pas eu de réponse, et se tournent vers nous pour faire

changer les choses.

J'ai des cas

pathétiques, entre autres, de deux personnes âgées qui étaient mariées depuis

65 ans et qui... Madame a été

hospitalisée. Elle ne pouvait plus retourner chez eux. Monsieur était seul.

Elle devait entrer en CHSLD, mais il n'y avait pas rien, dans le réseau, qui faisait en sorte que monsieur était

capable de le faire. Ils se sont tournés chez nous pour trouver des

solutions. Nous, on pourrait en proposer, des solutions, si on nous écoutait et

si on nous invitait.

Lafrenière : Justement,

quand vous parlez... Parce que je pense que vous faites de l'accompagnement, c'est

bien ça?

M. Blain (Pierre) : Nous faisons de tout. Nous faisons de tout. J'ai

un cas, là, présentement, pathétique d'une personne qui souffre d'une scoliose, qui n'a pas eu de suivi, qui n'est

pas capable d'avoir un centre de réadaptation. Elle est dans la Beauce

et elle me demande : M. Blain, pouvez-vous essayer de nous aider?

M. Lafrenière : Puis, quand vous

faites de l'accompagnement... Encore là, je suis le petit nouveau dans ce domaine-là. Mais la loi ne vous aide pas

là-dedans? Vous ne pouvez pas être reconnus en vertu de la loi des... santé et

services sociaux?

M. Blain

(Pierre) : Non. Bien, oui et

non, ça dépend. Présentement, il n'y a pas de reconnaissance comme telle

d'organisations comme celle-là.

Lafrenière : O.K. La raison

pour laquelle je vous pose tout ça, c'est, un, comme je disais tout à l'heure, je

ne vous connais pas beaucoup. Puis ça, c'est

de ma faute à moi. Deuxièmement, depuis hier, on entend plusieurs groupes

qui sont venus ici, on entend des positions,

puis il y a certains points qui détonnaient un peu. Puis c'est correct, hein,

le but final, nous autres, c'est d'avoir le meilleur projet de loi

possible, et il faut le comprendre.

Puis moi, j'ai accroché sur une petite chose. Vous

avez dit... Tout à l'heure, vous avez parlé de l'importance de peut-être scinder l'amélioration des plaintes. Et

hier... Puis je veux entendre votre opinion là-dessus, parce qu'hier il y

a un groupe qui nous a

dit l'inverse. Il y a un groupe, des institutions privées qui sont venues nous

voir, qui ont dit : Les plaintes — en passant, on en a eu

beaucoup au début, ça s'est calmé par la suite — ça a été des

occasions, pour nous, d'améliorer nos

services. Puis, tout à l'heure, vous avez dit un petit peu un élément, là, qui

était le contraire. J'aimerais vous entendre

là-dessus, parce que je pensais, puis ils m'ont convaincu hier... Ça fait que

je veux vous entendre là-dessus, que les plaintes étaient une occasion

d'améliorer les services.

M. Blain

(Pierre) : Bien, absolument. C'est moi qui a sorti le slogan, de toute

façon, il y a cinq ans. Mais la différence

n'est pas là. La différence... Effectivement, normalement, poser une plainte

est une façon d'améliorer la qualité. Toutefois,

présentement, on a inscrit... mais on a maintenant, dans chacun des

établissements, depuis qu'on a des CISSS et des CIUSSS, une nouvelle

direction qui s'appelle patient partenaire, qui, à mon point de vue, est là

pour améliorer correctement.

C'est pour ça que je me dis, oui, on pourrait,

justement, scinder, jusqu'à un certain point, ça, parce que ça n'existait

pas avant, quand les commissaires aux

plaintes ont été mis en place. Et là, maintenant, comme on a ces directions-là,

ça pourrait être une occasion de pouvoir le faire.

M. Lafrenière : Mais vous ne pensez pas qu'on ne devrait pas

garder, justement, notre commissaire aux plaintes le plus groundé, excusez l'expression... groundé

possible sur le terrain? Quand on parle d'amélioration de services, puis,

encore là, je vais vous donner ma petite expérience à moi... Moi, je veux que,

lorsqu'il y a une plainte, on trouve une solution.

La plainte, pour moi, c'est un mal. Le bien, au final, c'est de l'amélioration.

Puis je vous entends, mais est-ce qu'on veut mettre ça plus compliqué un

peu?

M. Blain (Pierre) : Non. Au contraire, c'est déjà là. Présentement,

justement, ces directions-là font des sondages de satisfaction et font des... reçoivent des usagers

pour améliorer la situation. Ce que je veux dire dans ce cas-ci, c'est que...

Et, c'est ça, j'ai essayé de l'aborder un tout petit peu, tout n'est pas qu'une plainte. Il

y a des insatisfactions. Manger froid

dans un CHSLD une journée, c'est une insatisfaction. Manger froid pendant trois

mois dans un CHSLD, ça peut devenir

une plainte. Mais je ne pense pas que le commissaire aux plaintes va aller dans

ce sens-là, parce que lui ne va faire que

de l'interventionnisme en une occasion. C'est pour ça que je dis qu'il y a une

occasion qui est faite chez le commissaire, qui traite quelque chose, mais une autre direction pourrait le faire plus

largement en pouvant améliorer directement les choses. C'est dans ce

sens-là.

M. Lafrenière : Selon l'exemple que vous me donnez, vous pensez

qu'un commissaire aux plaintes pourrait ne pas accepter une plainte,

selon le nombre de répétitions.

M. Blain (Pierre) : Non, ce n'est pas ça que je dis. Non, il va le

faire, mais sauf qu'il n'y aura rien de changé en bout de ligne, sauf

dire : Le repas est froid.

M. Lafrenière : Je vous comprends. Avec votre exemple que vous

donnez, le repas qui a été froid, servi une fois, même si on recule dans le temps, ça va être

difficile de le changer. Mais on s'entend que, de part et d'autre, on peut avoir

une tolérance différente aussi à certaines problématiques. Moi, je peux dire

qu'après trois fois, c'est beaucoup trop.

M. Blain

(Pierre) : Vous avez raison.

M. Lafrenière :

Mais on veut un changement pour le futur. Encore une fois, je ne veux pas

être... Sans tout connaître, moi, il y a une

chose qui est claire, ce que je veux, c'est que, dans le futur, ça s'améliore.

Si moi, je suis dans un établissement, puis c'est mon milieu de vie, ce

que je veux, c'est que ça s'améliore.

C'est pour ça que mes questions, c'est de

dire : Je crois que les groupes qu'on a entendus jusqu'à

date nous parlaient d'amélioration.

Alors, quand il y avait un commissaire, une personne qui recevait une plainte,

puis rapidement... Parce que, comme

je vous dis, la plainte, c'est bien; au final, ce n'est pas ça qu'on veut. Moi,

ce que je veux, c'est que ça s'améliore. Je ne veux pas faire des plaintes à tout bout de champ puis qu'il n'y ait

pas d'amélioration. Et je croyais qu'avec le système qu'on suggérait aujourd'hui on avait la

possibilité d'avoir des améliorations dans un système qui était beaucoup

moins lourd que d'envoyer ça dans un autre département, excusez

l'expression.

M. Blain

(Pierre) : Pour moi, ce n'est pas la même chose, à mon point de vue,

si je peux me permettre.

M. Lafrenière :

Allez-y, oui, je vous pose la question.

M. Blain (Pierre) : Et je ne vous contredis pas là-dessus. Pour moi,

présentement, je pense que le commissaire aux plaintes peut se concentrer sur les plaintes et, à ce moment-là, peut,

justement, améliorer autrement. Mais les deux vont ensemble.

M. Lafrenière :

J'ai fini mon temps, monsieur.

Le Président

(M. Provençal)

: Mme

la ministre.

Mme Blais (Prévost) :

Moi, j'aimerais vous rassurer, M. Blain, par rapport à... Vous parliez

de scinder, puis de plaintes, aussi,

que vous mentionniez. Par exemple, si on mange froid un jour dans un CHSLD,

c'est une insatisfaction, si on mange froid pendant trois mois, ça peut

devenir une plainte. Tout à fait d'accord avec ça.

Je veux seulement vous dire, pour vous rassurer,

qu'au niveau, justement, des interventions avant que ça ne devienne une plainte dans le réseau il y a eu

25 100 interventions, des assistances, comme on appelle, qui a fait

en sorte qu'on a été capables de

faire une médiation avant que ça devienne une plainte. C'est quelque chose de très important et de très

significatif, ce chiffre-là, tout comme le dossier informationnel qui fait

partie du projet de loi et que j'ai demandé.

J'ai demandé à ce que le service informationnel

soit une obligation. J'ai aussi demandé qu'on puisse, avec ce dossier informationnel là qui est un outil

informationnel... qu'on puisse l'améliorer, parce qu'il faut qu'il soit

amélioré pour qu'il soit, là, vraiment

uniforme pour tout le monde et qu'il y ait cette obligation de déposer les

dossiers. Je suis certaine que vous êtes d'accord avec ça, qu'il y

ait... les plaintes, toutes les plaintes soient déposées pour qu'on ait un

portrait, là.

M. Blain

(Pierre) : C'est drôle, je

pensais que ça existait déjà. Le ministère a déjà ces renseignements-là, puis c'est déjà là.

Mme Blais

(Prévost) : Oui, mais il n'y a

pas une obligation, il n'y

a pas une obligation

de déposer les plaintes dans le

dossier informationnel, et là ça va devenir une obligation,

tout comme le commissaire aux plaintes et à la qualité des services aura une obligation de déclarer s'il y a

des liens de parenté avec, par

exemple, le P.D.G.

ou s'il y a des relations financières avec les membres

du conseil d'administration ou avec le P.D.G., tout comme les membres du conseil

d'administration, qui sont obligés aussi de faire ce genre de déclaration, qui leur donne une mise à distance et une impartialité.

Alors, ce sont des éléments... tout comme les

comités de vigilance, parce qu'il y a une obligation d'avoir des comités de vigilance, mais le problème,

c'est qu'il y avait des endroits où il n'y en avait pas, de comité de vigilance. Ça fait que, maintenant, il va y avoir une obligation,

puisqu'il y a deux personnes du CISSS ou du CIUSSS qui vont aller sur

les comités de vigilance des CHSLD privés, et des CHSLD privés conventionnés,

et des autres établissements privés, puisqu'il y en a 91.

En terminant, j'aimerais, M. Blain, vous

entendre parler davantage, puisque vous êtes d'accord, du rôle du commissaire-conseil. Moi, je le vois... Je vais

vous dire comment je le vois. Je le vois comme une personne, premièrement,

très indépendante de la ministre, la

première des choses, très indépendante de la ministre. Jamais, jamais, jamais je ne vais m'immiscer dans le travail du commissaire-conseil ni dans le travail des

commissaires aux plaintes. C'est ça, mon travail, ma responsabilité. Ça

fait

partie de mon imputabilité, M. Blain.

Commissaire-conseil,

c'est pour former, informer, faire de l'harmonisation des pratiques, faire en sorte que les commissaires-conseils...

que les commissaires aux plaintes soient en mesure de se réunir puis améliorer

leurs façons de faire.

Vous l'avez... Vous en avez parlé, de l'uniformisation des plaintes dans toutes

les régions du Québec. Grosso modo, c'est ça. Et, si on juge ensemble qu'il faut que le commissaire aux

plaintes — et

si ça se fait juridiquement — fasse

partie de la loi, bien, on verra à l'étude détaillée, mais, pour l'instant, il était à l'extérieur de la loi. Mais

son rôle et sa mission est celle que je viens de décrire.

M. Blain (Pierre) : Ce que je

comprends dans ce que vous me dites, c'est que, présentement, il n'y a pas harmonisation

et que les commissaires font des choses différentes.

Mme Blais (Prévost) : Bien,

c'est vous qui l'avez dit tout à l'heure.

M. Blain (Pierre) : Bien, c'est

vous qui venez de le dire aussi, Mme la ministre.

Mme Blais (Prévost) : Non. Je

répétais ce que vous aviez dit.

M. Blain

(Pierre) : Moi, je n'ai pas

dit ça. Mais la différence, cependant... Jusqu'à présent, mon expérience que j'ai eue avec le ministère de la Santé... Le ministère de la Santé a toujours été très réticent d'intervenir dans des établissements.

J'ai rencontré plusieurs

P.D.G. des CISSS et des CIUSSS, et tous m'ont dit, puis ça, je vous dis ça en

toute confidentialité, je ne voudrais pas que ce soit répété, et je suis

certain que personne ne nous entend...

Mme Blais (Prévost) : C'est

public, là.

M. Blain

(Pierre) : Ils nous ont

toujours dit : Personne au ministère ne va me dire quoi faire. Alors, dans

ce cas-ci, dans le cas du commissaire

aux plaintes, c'est pour ça que je pense qu'effectivement c'est une excellente

idée, mais il faut le sortir du système et qu'il devienne décisionnel.

Présentement,

c'est un rôle-conseil. On a beau donner les conseils qu'on veut, mais, pour

moi, j'ai... C'est ça. Je vous dis : Sortons-le de là, mettons-lui

des pouvoirs. Et je pense que ça va être une excellente idée.

Mme Blais (Prévost) : Je peux vous dire une chose, M. Blain, quand

je demande au sous-ministre d'écrire une directive puis quand je la signe, directive qui va au P.D.G., je peux

vous dire que c'est une directive qui vient du ministre et que cette directive doit être suivie. C'est comme

ça que ça fonctionne. C'est comme ça que ça doit fonctionner. Le ministre

a une imputabilité, tout comme les directeurs généraux ont une imputabilité,

comme les personnes qui travaillent au ministère de la Santé et des Services sociaux, les

sous-ministres, les sous-ministres adjoints. Nous avons une imputabilité

envers le public. Moi, je prends mes

responsabilités. Et je pense que c'est comme ça. Ce n'est pas vrai, là, que

c'est les P.D.G. qui se gouvernent seuls,

là. On se gouverne ensemble, là. Et c'est important de le mentionner, très,

très important de le mentionner.

Le Président (M. Provençal)

: Merci, Mme la ministre, d'avoir fait cette mise au point. Je vais

maintenant céder la parole à la députée de Fabre.

Mme Sauvé : Merci beaucoup, M. le Président. M. Blain et

M. Hould, merci pour votre présentation. Vous nous parlez de votre expérience, mais... Puis vous

avez... Vous avez clarifié tantôt votre position, que vous êtes en faveur du

projet de loi, même s'il y a des éléments qui méritent d'être amenés, des

préoccupations que vous avez.

Moi, il y a une... Il y a une nuance que vous avez

faite et que je trouve intéressante. Je trouve toujours ça intéressant, la contribution que les groupes peuvent amener à

notre réflexion, parce qu'on a des points de vue différents, mais on a

aussi des éléments du portrait qui sont différents.

Alors, quand vous nous avez parlé, entre autres,

de la distinction à faire entre l'insatisfaction et la plainte, je trouve

que c'est un éclairage que nous n'avions pas

nécessairement reçu de la part des autres groupes. Alors, je vous en

remercie. En même temps, la ministre a

mentionné tantôt, avec chiffres à l'appui, toute l'action qui était déjà faite

et qui se faisait déjà au niveau de

la prévention. Parce que je pense qu'on est tous ici, autour de la table, avec

l'intention première de se dire : Si on peut être dans la

prévention, si on peut être dans la proximité, bien, si on peut être dans

l'harmonisation et des pratiques

rigoureuses, je pense qu'on est... On se rejoint à bien des égards sur cette

question. Je pense que, si on se ramène à ça, il n'y a pas grand débat

entre nous.

Mais ce que j'entends aussi de votre part

particulièrement, M. Blain, c'est que, oui, vous avez remis un peu au

jeu des éléments de la gouvernance qui est

proposée, mais, en même temps, vous avez clairement, clairement mentionné qu'il

y a des éléments qui méritent une

clarification au niveau de la définition. Et ça, je retiens cet élément-là que

vous avez amené.

On a parlé... Puis, encore là, il y a eu quelques

éléments de débat autour du rôle du commissaire-conseil, mais, en même temps, le rôle du commissaire-conseil a été

pas mal au coeur de bien des discussions qu'on a eues depuis quelques jours. Alors, j'ai le goût de vous demander,

M. Blain et M. Hould, très simplement,

quels sont les éléments, puis au-delà du débat qu'on peut avoir, là, entre nous, puis on a bien entendu votre

propos, quels sont les éléments qui, en lien avec le projet de loi qui

est sur la table... qui mériteraient des clarifications au niveau de la

définition.

M. Blain (Pierre) : Si je peux me permettre, le projet de loi comme

tel concerne les établissements privés. Tous les groupes que j'ai entendus, Mme la ministre aussi, tous les groupes que

j'ai entendus ont tous fait la même chose. On est tous sortis du projet

de loi pour parler des commissaires aux plaintes et de leur travail en général.

Par conséquent...

Présentement, le projet de loi comme tel, pour les

établissements privés, il n'y a pas de problème. La seule chose, je pense, que vous devriez y inclure déjà

peut-être, étant donné qu'on ouvre la porte par ce... l'angle de l'informationnel,

qui... Je ne sais pas, j'ai cru comprendre,

maintenant, Mme la ministre, que c'est vous qui allez être responsable de la gestion

des plaintes.

M. Blain

(Pierre) : Ah! bien, vous voyez, ça...

M. Blain (Pierre) : Bien, on ne le sait pas, là, justement.

Normalement, ça relève de la ministre

de la Santé. Bien oui, la gestion des plaintes relève de la ministre de la Santé. Alors, c'est ça qu'il faudrait qu'on comprenne. Et on introduit,

dans ce projet de loi là, la

partie

informatique, qui relèverait, normalement, de la ministre de la Santé. Donc,

c'est ça qu'il faut qu'on clarifie.

Et nous, on pense qu'à partir de ce moment-là, si

on a, en plus, un commissaire-conseil, il faudrait avoir cela dans le

projet de loi pour qu'on lui donne vraiment des pouvoirs.

Mme Blais

(Prévost) : Alors, juste vous dire, M. Blain, concernant les

CHSLD, c'est ma responsabilité, au ministère

de la Santé et des Services sociaux.

Tous les CHSLD, toutes les ressources intermédiaires, les ressources de

type familial, c'est sous ma responsabilité. Juste clarifier.

M. Blain

(Pierre) : Je comprends, mais les commissaires aux plaintes ne

s'occupent pas seulement que des CHSLD, ils s'occupent aussi des hôpitaux puis

des CLSC où je travaille.

Mme Blais

(Prévost) : Écoutez...

Le Président (M. Provençal)

: Monsieur...

M. Blain

(Pierre) : Pardon. Excusez-moi.

Mme Blais (Prévost) : On n'entrera

pas là-dedans, là.

Le Président (M. Provençal)

: Je remercie la députée de Fabre d'avoir permis à la ministre de faire cette

précision-là. Je l'apprécie énormément, madame. Je vous demanderais de

poursuivre l'échange, s'il vous plaît.

Mme Sauvé : Merci. Avant de céder la parole à mon collègue de Vimont,

je vais... simplement une autre question, parce que c'est très important. Vous l'avez nommé d'entrée de jeu,

M. Blain, vous êtes, votre regroupement... Puis vous êtes vous-même sur un comité d'usagers depuis deux ans.

J'aimerais un petit peu que vous nous expliquiez, puis mon collègue a posé des questions à mieux vous connaître,

j'aimerais qu'on poursuivre un peu là-dessus, quelle est votre représentation,

quel est votre lien avec les membres que

vous représentez et un petit peu la voix, le portrait que vous avez. Parce que vous

amenez des propos très affirmés, qu'on

entend bien, et c'est très bien, c'est le but de l'exercice, mais je voulais un

peu savoir les consultations qui ont

eu lieu et qui ont permis, justement, pour vous, d'amener les propos que vous

amenez aujourd'hui.

M. Blain (Pierre) : Ces consultations... Je suis content que vous

posiez la question, effectivement. Nous avons un groupe d'environ 1 000 personnes qui sont membres chez nous

comme tel, qui ont manifesté leur intérêt. Et, à partir de ce moment-là,

nous faisons certains sondages avec eux.

La différence aussi, c'est tout ce que je reçois.

Je reçois, au minimum, entre trois et quatre appels ou courriels par semaine de personnes qui nous demandent

d'intervenir. Présentement, malheureusement, il y a aussi beaucoup de comités

des usagers et de comités de résidents qui sont insatisfaits de ce qui se passe

présentement dans le réseau et qui me demandent : Est-ce que vous devriez?

Présentement, je ne veux pas rentrer là-dedans, ce

n'est pas mon rôle. Mon rôle est de représenter les usagers en général, d'amener des pistes de solution,

principalement. Et c'est pour ça que, les membres de notre conseil

d'administration, c'est là-dessus

qu'on se fait... C'est pour ça qu'on se dit un mouvement citoyen, pour englober

le plus large possible les situations.

Mme Sauvé :

Merci de ces clarifications. Je vais céder... M. le Président. Merci.

Le Président (M.

Provençal)

: M. le député de Vimont, s'il

vous plaît. Il vous reste cinq minutes.

Rousselle : Parfait. Merci. Bien, premièrement, merci d'être ici.

Vraiment important que vous soyez ici, parce

que, plus de gens qu'on entend, mieux que c'est. On peut se faire vraiment une

tête. Dû au fait que je ne viens pas de ce milieu-là, moi, ça m'intéresse et puis ça m'éduque automatiquement. Juste

vous rappeler que le projet de loi, ça ne vise pas juste les privés,

hein? Parce que vous avez dit que ça touchait... J'ai eu... En tout cas, j'ai

eu l'impression de comprendre que ça ne touchait que les privés. Ça comprend

vraiment le système au complet.

Donc, écoutez, moi, je vais en profiter, dû au

fait que vous êtes un représentant des usagers, donc, puis vous avez des téléphones, est-ce que... Puis là c'est sûr

qu'on parle d'indépendance des commissaires. Je pense qu'avec le projet

de loi on parle vraiment que ce soit

vraiment une indépendance totale, là. Peu importe, il faut vraiment que ce soit

ça pour que les gens aient confiance,

parce que, s'il n'y a pas une indépendance totale, bien, la confiance, elle ne sera

pas là, donc personne ne va parler.

Dites-moi donc, parce que vous parlez d'un comité

d'usagers dont vous faites partie, savez-vous... C'est parce que je pense que ce n'est pas dans tous les endroits

qui ont des comités d'usagers et... Est-ce

que ces comités d'usagers

là... pensez-vous qu'ils devraient avoir une formation? Parce que, c'est bien

beau, à un moment donné, tu vas embarquer, comme,

dans le comité parce que tu as un intérêt, soit tes parents sont là ou ton

enfant, mais peu importe, là, mais sans aucune expérience. Tu y vas, là, de bonne foi, dans le fond. Puis des

fois, même, il y a des endroits, j'ai su qu'il n'y en a pas parce

qu'il n'y a pas d'intérêt. Donc,

j'aimerais ça vous entendre là-dessus, voir si vous verriez une formation ou...

M. Blain (Pierre) : Vous avez tout à fait raison. Je pense

que pour être sur des comités des usagers, ça prend une formation. De

toute façon, je l'ai demandé pendant des années, que la formation soit

obligatoire. J'espère que ce s