(Quatorze heures trois minutes)

Le Président (M. Caron) : À l'ordre,

s'il vous plaît! Ayant considéré le... constaté, pardon, le quorum, je déclare

la séance de la Commission de l'administration publique ouverte.

La commission est réunie afin de procéder à

l'audition du Tribunal administratif du logement sur sa gestion administrative,

sur ses engagements financiers et sur le rapport annuel du Protecteur du

citoyen.

M. le secrétaire, y a-t-il des remplacements?

Secrétaire : Oui, M. le Président. M. Lamothe (Ungava) est

remplacé par M. Lemay (Masson); Mme Cadet (Bourassa-Sauvé), par

Mme Dufour (Mille-Îles); et M. Marissal (Rosemont), par

M. Fontecilla (Laurier-Dorion).

Le Président (M. Caron) : Merci

beaucoup. Alors, encore une fois, bienvenue à vous. Nous débuterons par

l'exposé de 10 minutes du Protecteur du citoyen et enchaînerons avec celui

du Tribunal administratif du logement. Le

reste de la séance sera consacré aux échanges avec les membres de la

commission. Les échanges se dérouleront par blocs d'une durée d'environ

10 minutes, incluant les questions et les réponses, en alternance entre le

gouvernement et les oppositions afin de permettre à tous les groupes

parlementaires d'écouler graduellement leur temps de parole.

J'invite

maintenant le Protecteur du citoyen à nous présenter à la fois les gens qui

l'accompagnent puis à faire son exposé. Vous disposez de

10 minutes. Merci.

M. Dowd

(Marc-André) : Merci, M. le Président. Mmes, MM. les députés,

membres de la commission, M. le Président du Tribunal administratif du

logement, mesdames, messieurs, je remercie la Commission de l'administration

publique d'avoir invité le Protecteur du citoyen à prendre part à ses travaux.

Je suis accompagné de Tania Roussel, vice-protectrice, Services aux

citoyens.

Les présents travaux sont menés, comme on le

sait, à la suite de l'examen qu'a fait la commission du rapport annuel de

gestion du Tribunal administratif du logement. Ces dernières années, le

Protecteur du citoyen est intervenu à plusieurs reprises auprès du tribunal en

raison de problèmes d'accès téléphonique persistants. C'est sur cet aspect que j'insisterai aujourd'hui. Notre expertise et

nos enquêtes nous ont permis d'avoir un portrait juste de la situation, et j'espère

apporter ici un éclairage utile.

Vous

connaissez tous et toutes bien le rôle du Protecteur du citoyen. Alors, je vais

concentrer mon intervention sur ce qui nous préoccupe aujourd'hui, soit

des problèmes majeurs et récurrents d'accès téléphonique au Tribunal

administratif du logement. Vous me permettrez d'employer l'acronyme du

tribunal, donc le TAL, au cours de cette présentation.

En matière de

services aux citoyens, le TAL assume différentes missions, dont la plus connue

est certainement de traiter des litiges entre locataires et locateurs

afin de... et de favoriser la conciliation entre eux. S'ajoute à cela un volet

important de son action, qui consiste à informer les citoyens sur les droits et

obligations résultant d'un bail de logement, mission essentielle, selon le

Protecteur du citoyen. Certaines informations sont disponibles sur le site Web du TAL, mais on doit aussi en principe pouvoir

l'obtenir par téléphone. Quels sont les engagements du TAL à cet égard?

Dans son plan stratégique 2020-2023, le TAL s'était donné comme objectif

de répondre avec célérité aux demandes de

renseignements au téléphone. En 2022-2023, la cible quant au délai moyen

d'atteinte pour joindre... d'attente, pardon, pour joindre le service de renseignements était de neuf minutes. Dans le

plan stratégique 2023-2026, il est plutôt question de poursuivre les efforts d'optimisation des

services traditionnels d'information aux demandes. Dans les faits, la cible

a doublé pour 2023-2024, étant maintenant établie à 18 minutes.

Plaçons-nous du point de vue du citoyen qui téléphone

au TAL pour avoir des informations sur ses droits, sur son propre dossier ou

sur les modalités d'introduction d'un recours. Son appel est d'abord dirigé

vers le système de réponse vocale interactive. La personne écoute une série de

messages qui l'informent notamment sur ses droits à

titre de locataire ou de

propriétaire. Ce n'est qu'après avoir écouté une série de messages que la

personne peut demander d'être mise en

communication avec le service des renseignements. À noter qu'il est maintenant

possible de faire le «0» à n'importe quel moment durant l'écoute de la

série de messages, mais ce n'est pas explicitement mentionné.

Si le service des renseignements n'est pas en

mesure de prendre son appel, la personne peut être admise dans la salle d'attente

virtuelle de ce service, pour autant qu'il y ait une place disponible, ce qui

la met en attente et lui donne accès au système de rappel automatisé. S'il n'y

a pas de place, un message préenregistré indique à la personne de rappeler à un

autre moment ou lui propose de réécouter des messages d'information sur ses

droits et obligations. Nous recevons régulièrement des plaintes de citoyens qui

n'ont eu droit qu'à cette dernière option, et ce, à répétition. Finalement,

malgré leurs efforts, ils n'ont jamais pu parler à un préposé.

Parmi

les nombreuses plaintes reçues, nous avons eu le cas d'une personne âgée qui

souhaitait traiter... transmettre des documents essentiels au traitement de sa

demande par le TAL. Comme elle n'était pas abonnée à un fournisseur Internet,

elle ne pouvait pas les envoyer par le site Web du TAL. Lorsqu'elle téléphonait

à l'organisme, le message d'accueil précisait qu'elle devait prendre

rendez-vous pour obtenir des services sur place. Or, la prise de rendez-vous

s'effectue principalement sur le site Web du TAL, à moins de réussir de

parler... à parler à un préposé au

téléphone, mission impossible puisque toutes les lignes étaient toujours

occupées. Il a fallu notre intervention pour que la personne puisse enfin

obtenir son rendez-vous. Du point de vue de cette citoyenne, le TAL était donc

inaccessible.

Maintenant, que

disent les chiffres au sujet des services téléphoniques du TAL? Selon les

données de son rapport annuel de gestion,

les personnes qui font appel à ses services ont attendu en moyenne

17,9 minutes en 2023-2024 pour

parler à un ou une préposée aux renseignements. Cependant, le premier enjeu

avec les statistiques est que le temps d'attente n'est pas comptabilisé en

entier. Seul le temps passé dans la salle d'attente virtuelle est comptabilisé,

soit après avoir écouté les messages du système vocal interactif. Ainsi,

selon nos essais, l'attente réelle avant de parler à un préposé se situe plutôt

entre 23 et 26 minutes selon les choix qui ont été faits par le citoyen

dans le système vocal interactif. Il s'agit d'une différence non négligeable.

L'autre

problème est que... l'accès à un préposé du service des renseignements. Lors de

l'enquête du Protecteur du citoyen, tenu en 2023, le TAL nous informait

que le taux d'accessibilité à un préposé aux renseignements a varié de

6,6 % à 16,6 % entre avril et septembre 2023. C'est donc dire qu'en

moyenne, seuls 10 % des appels transférés à partir du système de réponse vocale ont eu accès à une personne du

service des renseignements. Les autres sont bloqués par manque de place dans la salle d'attente

virtuelle. Toutefois, le TAL ne nous a pas fourni de statistiques sur ces

appels.

Protecteur du citoyen estime que le TAL occulte une

partie importante de la

réalité vécue par les personnes lorsqu'il mesure l'accessibilité à ses

services téléphoniques. Le TAL devrait avoir une information tant qualitative que quantitative sur les personnes qui souhaitent

parler avec une personne du service de renseignements, mais qui n'y

parviennent tout simplement pas.

Le Protecteur du

citoyen dénonce depuis plusieurs années les problèmes d'accès téléphoniques au

TAL. Celui-ci indique en être bien

conscient, tout en ne pouvant régler la situation. Parmi les motifs invoqués,

il y a, comme on peut s'y attendre, la pénurie de personnel. Alors qu'il

est un processus de dotation continu pour les postes aux services de

renseignements, il éprouve des difficultés de recrutement. Il dit également

miser sur la diversification de ses modes

d'accès à l'information pour désengorger les lignes téléphoniques. Par

diversification, on entend notamment le recours aux réseaux sociaux ou à

des webinaires.

Par ailleurs, dans la

même optique de diversification, le TAL incite les citoyens à communiquer avec

lui par courriel, alors que la cible visée

est une réponse dans les deux jours ouvrables, dans 97 % des cas, en

2023-2024, le TAL n'a répondu aux courriels à l'intérieur du délai cible que

dans 69,1 % des cas. Le fait que ce soit les mêmes personnes qui répondent aux courriels et au téléphone peut avoir

une conséquence sur l'atteinte de la cible. On notera qu'en 2022-2023, le

taux de réponse dans les mêmes délais était de 98,3 %.

Le Protecteur du

citoyen est conscient que le TAL fait face à d'importants défis, toutefois, il

ne nous apparaît pas que les moyens et les ressources mises en place pourront

avoir un impact rapide, valable et durable sur le fait qu'en 2023 seulement

10 % des appels transférés du système vocal vers le service des

renseignements ont eu accès à une personne.

On constate donc que, malgré les moyens mis en place, les problèmes d'accès

téléphoniques perdurent. Les données statistiques que fournit le TAL

quant aux temps d'attente et à l'accessibilité ne permettent pas d'évaluer correctement la situation. De plus, du point de

vue du Protecteur du citoyen, les mesures mises en place ne produisent pas

jusqu'à maintenant l'effet souhaité. Enfin, le recrutement et la rétention

continuent d'être des enjeux majeurs pour le TAL.

n'en demeure pas moins que l'accès à un service téléphonique répondant aux

besoins des citoyens et des citoyennes

constitue un élément majeur et incontournable de sa mission d'information. Le

Protecteur du citoyen a donc formulé

une recommandation dans son rapport annuel 2023-2024 demandant au TAL

d'élaborer et de mettre en oeuvre un plan d'action basé sur les

comportements réels des personnes qui utilisent sa ligne téléphonique en vue

d'assurer une cohérence entre le problème

d'accès téléphonique, les actions identifiées pour le résoudre et les résultats

recherchés. Ce plan d'action ainsi

qu'un calendrier de suivi des échéanciers sont attendus pour le 31 octobre

prochain. Nous souhaitons que des

solutions viennent soutenir efficacement l'accès aux services de renseignement dans

un délai raisonnable pour toutes les personnes qui communiquent avec

l'organisme par téléphone.

terminant, je rappelle que les personnes qui font appel au TAL peuvent être

dans des situations de vulnérabilité. Leurs

demandes ont un impact sur un droit aussi fondamental que de se loger. Il est

donc essentiel d'apporter des

améliorations rapidement. Merci pour votre écoute attentive. Je demeure

maintenant disponible pour toutes vos questions.

Le Président (M.

Caron) : Merci beaucoup. Bonjour, Me Simard. Bonjour,

Me Moreau. Maintenant, je vais vous inviter, donc, en tant que

représentants du Tribunal administratif du logement, à nous faire votre

présentation et à présenter votre équipe.

Mais vous êtes deux. Donc vous disposez, vous également, de 10 minutes

pour l'exposé. Merci beaucoup.

M. Simard

(Patrick) : Merci, M. le Président. Je suis accompagné de

Me Maggie Moreau, qui occupe différentes fonctions, mais son titre,

c'est secrétaire générale.

Alors,

Mmes, MM. les députés, merci de votre invitation. Je vous remercie de

m'accueillir aujourd'hui afin de mettre en lumière l'importante mission

confiée au TAL et de discuter de nos enjeux.

J'assume la

présidence du tribunal depuis maintenant sept ans, après y avoir représenté des

centaines de clients pendant

10 ans, siégé 10 ans comme juge administratif, et ce dès l'âge de

34 ans. J'ai donc vu l'organisme se transformer, c'est un

euphémisme, au fil de l'évolution de notre société et de ses crises sociales.

Le tribunal

est une instance unique. Il est le seul tribunal à qui une mission

d'information a été confiée. Il est également le seul à être aussi fortement

sollicité. Le contexte dans lequel exercent les membres et le personnel de

première ligne est tout aussi particulier. Chaque jour, dans les

26 bureaux du tribunal, nous sommes témoins d'intolérance, de détresse

psychologique, de violence parfois intrafamiliale entre... envers des aînés,

des difficultés financières, des problèmes de santé mentale et plein d'autres

problèmes complexes qui outrepassent largement le droit du logement. Je n'apprendrai ici toutefois absolument rien aux

membres de la commission, puisque les locataires et les locateurs se retrouvent chaque semaine assurément dans leur

bureau de comté, où leurs équipes tentent elles aussi de les aider au meilleur de

leurs capacités.

Cette

dimension toute particulière de notre travail nous a amenés à nous pencher sur

nos valeurs organisationnelles. L'humanité est la première valeur à nous

avoir animés collectivement. Loin de n'être qu'un mot, l'humanité se révèle

dans nos actions qu'il s'agisse du technicien au renseignement qui reporte ses

vacances à la toute dernière minute pour

remplacer à pied levé à des dizaines de kilomètres de chez lui un collègue, que

ce soit celui qui a tenu une personne

en détresse au téléphone pendant plus d'une heure pendant qu'on organisait les

secours pour les interventions en parallèle, qu'il s'agisse de

l'informaticien qui a accepté de revoir avec l'ensemble de sa famille son mode

de vie pour travailler de nuit, pour maintenir nos systèmes d'information et

d'adjudication disponibles 24 heures sur 24, sept jours par semaine. Ne soyez pas surpris, notre quotidien ne

ressemble en rien aux autres tribunaux administratifs.

Je dois vous confier que ce n'est pas facile de

faire

partie du TAL. Les attentes sont énormes envers notre petit organisme.

Rares sont les organisations assujetties à un regard aussi soutenu de la

population, des médias et du monde politique, ne serait-ce que lire le journal

ce matin. Notre travail est toutefois profondément empreint de sens et c'est

celui-ci qui nous mène chaque jour à renouveler notre engagement.

Pendant de nombreuses années, le Protecteur du

citoyen a dénoncé les délais déraisonnables dans le traitement des demandes,

c'est-à-dire les délais à régler les litiges qui nous sont confiés. À mon

arrivée en poste, nous avons pris les mesures nécessaires afin de régler la situation.

Les délais se sont nettement améliorés. À

titre d'exemple, le délai moyen pour une première audience d'une demande

civile générale, il était de 21 mois en 2015-2016, il est

maintenant à 4,7 mois en 2022-2023. Pour y parvenir, nous avons opéré une transformation

organisationnelle, imposé un meilleur encadrement du travail, lequel a favorisé

une meilleure utilisation du temps d'audience, et bénéficié également de l'engagement profond des membres et du personnel,

ainsi que, rappelons-le, des efforts budgétaires du gouvernement.

Cependant, la vie est loin d'être un long fleuve tranquille puisque s'est

imposée par la suite une crise du logement sans précédent qui a de nombreux

impacts sur les activités du tribunal, comme le démontre notre dernier rapport

annuel de gestion.

Comme toute organisation, l'atteinte des

objectifs du tribunal est en

partie tributaire du contexte externe dans lequel il évolue. Plusieurs paramètres influent

sur le volume de demandes, notamment en fixation de loyer. De plus, les

conflits qui autrefois s'éteignaient du fait du départ tout simple du locataire

sont maintenant portés devant le tribunal, les

locataires ayant des difficultés majeures à se reloger à un coût accessible. Je

ne surprendrai personne en affirmant que la crise du logement est sans

précédent quant à ses effets sur le tribunal. Alors qu'environ

60 000 demandes étaient introduites annuellement, c'est maintenant

91 000 demandes qui ont été introduites l'an dernier. Vu la stabilité

des effectifs dont nous disposons, j'ai dû faire des choix, des choix

difficiles, déchirants pour éviter la perte de droits par les citoyens,

notamment en réaffectant à des postes de techniciens au renseignement au

traitement administratif des demandes,

puisque celles-ci, les demandes, doivent être traitées en toute priorité pour

éviter les délais de prescription, c'est-à-dire de perdre des droits.

Choisir le moindre mal, me direz-vous? Oui, c'est absolument ça. On peut

discuter longuement des choix que j'ai

faits, mais il faut se rappeler que, dans l'écosystème du logement au Québec,

le tribunal est la seule entité devant laquelle les citoyens peuvent

exercer leur droit et entreprendre des recours. En revanche, le tribunal n'est pas la seule instance auprès de

laquelle il est possible de se renseigner. Ça ne signifie pas que le tribunal s'est

délesté de sa mission, bien au contraire. Vous connaissez la métaphore? Je ne

remettrai certainement pas le singe sur les

épaules de quelqu'un d'autre. Je vous rassure, mon singe est bien attaché sur

mes épaules et il a plein d'énergie. À preuve, plus de 102 000 appels

ont été répondus par le tribunal, plus de 78 000 consultations en

personne ont été offertes, et près de 30 000 questions en

ligne ont été traitées, et le tribunal a offert des webinaires, des séances

d'information sur mesure, de la

vulgarisation juridique sur les médias sociaux. Nous ne sommes ni indifférents

ni insensibles aux besoins des citoyens. Nous tentons, avec tous les

moyens disponibles, de maintenir le fragile équilibre entre notre mission de

renseignement et celle d'adjudication. Mais cet équilibre est imparfait.

Les membres de la commission s'attarderont

différents critères afin d'apprécier la performance du tribunal, sa gestion

adéquate de ses ressources, le maintien et l'amélioration des services aux

citoyens, l'atteinte des objectifs et

l'entière réalisation de la mission de l'organisme. Tous les administrateurs

publics ont le devoir de respecter le cadre budgétaire et administratif qui leur est donné. À l'intérieur de cet

encadrement, notre rôle, le mien au premier chef, est de trouver comment assumer l'entièreté de notre

mission, tout en offrant les meilleurs services dans lesquels le contexte

et le notre.

Collectivement, sommes-nous satisfaits des

résultats obtenus malgré les efforts déployés? Il est impossible de l'être

alors que l'organisme n'arrive qu'à répondre à à peu près 8 % des

1,2 million d'appels qu'il reçoit. Mais suis-je toutefois d'avis que nous

y mettons tous les efforts et que l'engagement des membres et du personnel est

à son plus haut niveau? La réponse, c'est oui. Il n'en

fait pour moi aucun doute. Laissez-moi vous exprimer pourquoi rapidement.

En 2023-2024, en plus

du volume d'appels et de rendez-vous précédemment mentionnés, le tribunal, je le

disais, a reçu 91 000 demandes, ce

qui représente 250 000 documents et plus à traiter. Vous vous

questionnez sur notre productivité, voici quelques données. En une

journée, un technicien à temps plein peut répondre, en réussissant à faire

toute sa journée, à 35 appels. Ces appels ont une durée moyenne de 7 à

12 minutes, mais les clients ne sont pas astreints

à ce niveau de service. Ils prennent le temps qui leur est nécessaire pour

poser toutes leurs questions. Quant au traitement administratif des demandes et

des autres documents que nous recevons en cours d'instance, les employés

peuvent en traiter entre 130 et 240 par jour

en fonction du service à laquelle ils sont assignés. En plus de ces limites de

productivité, notez que le tribunal doit aussi maintenir ses services en

personne, tout en permettant aux techniciens de faire du télétravail. Je

devrais plutôt dire un peu de télétravail.

Au surplus, être

technicien en renseignement au sein du tribunal est bien différent que de

répondre à des questions sur l'admissibilité

à un programme ou l'état d'une route. Les techniciens doivent apprendre les

règles de droit, intervenir dans un domaine à très haute émotivité. La

complexité du travail des techniciens au renseignement et l'enjeu du télétravail entraînent pour l'organisme

des enjeux d'attraction et de rétention. À cela, ajoutons que le tribunal

ne dispose que de deux professionnels pour le maintien et le développement de

solutions informatiques.

Nous avons dû nous

adapter à la transformation des habitudes entraînées par la pandémie en

permettant le dépôt en ligne de tous les types de demandes. Ce service, quoi

qu'on dise, est largement apprécié de la clientèle puisque maintenant 70 %

des demandes sont désormais introduites de cette façon. Ce service augmente par

ailleurs la charge de travail de la petite équipe chargée du traitement

administratif de ces demandes. Nous avons redoublé de créativité et, outre la nécessaire réaffectation des ressources, le

service de renseignement et de soutien ont été regroupées sous la direction d'un gestionnaire spécialisé en

LEAN management qui a procédé à l'optimisation des processus et qui

continue chaque jour à repenser nos façons de faire. L'accent a été mis sur la

formation, les outils de travail et le contrôle

qualité. Même une équipe volante maintenant a été mise en place et des services

maintenant semi-automatisés ont été développés à l'interne.

En ce qui concerne le

service téléphonique, le service de rappel dans un délai de 48 heures est

offert sur des questions de reprises et d'évictions. On a également, comme le

protecteur le disait, instauré le zéro pour pouvoir offrir... avoir accès à un préposé rapidement et tous les employés au

téléphone se rendent disponibles, même en redoublant de créativité sur

l'heure du midi également. Notez maintenant que les plages de rendez-vous

annulées maintenant par les citoyens aussi sont comblées par des rendez-vous en

ligne par les préposés.

Nous nous affairons

par ailleurs à la mise en place d'un plan d'action qui visera à améliorer

l'expérience des citoyens qui utilisent notre service de renseignements. Comme

vous le voyez, le tribunal est en action. Nous prenons toutes les mesures à

notre portée pour atteindre nos objectifs. Et dans le contexte actuel de la

crise du logement, je souhaite que le public entende le message que je porte

aujourd'hui au nom de tous mes collègues. Nous comprenons vos critiques, mais

ne doutez jamais de nos efforts. Merci, M. le Président.

Le Président (M.

Caron) : Merci, Me Simard. Nous allons maintenant commencer la

période d'échange. Je vais céder la parole à Mme la députée de

Bellechasse. Vous avez environ 11 minutes, presque 12 minutes.

Allez-y.

Lachance : Merci, M. le Président. Merci à vous d'être ici

aujourd'hui. C'est toujours intéressant de pouvoir avoir l'heure juste dans des

dossiers comme celui-là particulièrement quand c'est extrêmement important pour la population. Je vous ai bien entendu, je

vous ai bien écoutés, maintenant, je vais essayer d'un peu décortiquer pour

être sûre d'avoir bien compris. Vous avez

mentionné, ou je l'ai lu peut-être, qu'il y avait... Combien de techniciens

vous aviez? 80... 83?

M. Simard

(Patrick) : 71 en ce moment.

Lachance : 71 en ce moment. OK. Puis, quand vous dites «en ce moment»,

c'est... c'est par roulement ou c'est... c'est un taux qui se maintient

relativement au fil de l'année?

M. Simard

(Patrick) : En fait, comme je le disais, je l'ai énoncé, il y a eu une

réaffectation des ressources pour éviter que les citoyens perdent leurs droits.

Parce que quelqu'un qui dépose une demande qui n'est pas traitée encourt des

difficultés qui ne peuvent pas être résolues autrement, parce qu'il y a un

délai de prescription, d'une part. D'autre part, un citoyen qui dépose une

demande chez nous, qui n'est pas traitée dans un délai qu'il considère, lui, raisonnable, va se dire : Bien, j'ai

l'impression qu'ils ne l'ont pas reçue, je vais donc la refaire. Vous voyez le

volume qui se décuple au fil du temps.

Donc je vais juste

revenir, pardon, sur votre question précise, là, par rapport à...

Mme Lachance :

Bien, si le 71 était quand même

un chiffre qui se... dans le temps, là, dans l'année ou qui était

approximativement stable?

Simard (Patrick) : Oui. Je vais vous exposer la manière dont nous

effectuons, j'allais dire, l'affectation de

nos ressources à l'interne. Les techniciens sont des personnes qui oeuvrent

dans différentes sphères. Certains vont être au téléphone, certains vont

être sur les demandes en ligne pour répondre aux questions des citoyens,

d'autres pour traiter les demandes qui

entrent, d'autres dans la saisie des données. Alors, dépendamment du moment de

l'année, j'ai généralement autour de

71 employés dans ce scénario-là, mais ils ne sont pas toujours affectés au

service téléphonique. Parce qu'à chaque jour, chaque matin, je me fais

réveiller par un petit courriel qui m'énonce exactement où sont nos enjeux, combien de documents reste-t-il à traiter,

combien de demandes reste-t-il à traiter, et avec mes équipes, on affecte nos

ressources au quotidien en fonction du volume qui nous est présenté par les

citoyens.

Lachance : D'accord. Vous avez mentionné qu'il y avait

30 000 questions posées par courriel... posées par courriel, c'est

ça, puis j'ai vu 253 courriels. Les 30 000 questions font-ils

partie des 253 000 courriels ou c'est

à part? Comment ça... J'essaie de voir comment ça fonctionne. Est-ce que vous

recevez... Est-ce qu'il y a un courriel qui est de questions puis un

courriel qui est traitement de dossiers? Est-ce que c'est divisé?

M. Simard

(Patrick) : Absolument. Le chiffre que vous énoncez, 253 000,

c'est l'ensemble des courriels que nous traitons, alors à la fois des demandes

d'information, à la fois des questions qui nous sont posées par rapport à des cas spécifiques, et par... et généralement

sur les dossiers qui sont en cour, en instance, par les... durant... devant le

tribunal, pardon, par les citoyens. Donc, le total est 253 000.

Lachance : OK Donc, le 30 000 questions fait

partie du

253 000 courriels. Vous avez parlé de quand même 26 bureaux avec quatre points de service, puis là, il y a des

ressources qui sont aussi des techniciens qui font

partie de ces bureaux-là.

M. Simard

(Patrick) : Absolument. Permettez-moi de vous noter l'enjeu, parce que

nous sommes dans toutes les régions du

Québec, sans exception, certains bureaux n'ont qu'une seule ressource, une

seule personne. Alors, le maintien

des services est toujours un enjeu important pour nous, quand quelqu'un doit

s'absenter pour une maladie, un problème d'absentéisme, peu importe, quel qu'il

soit. Alors oui, on couvre l'ensemble des régions du Québec. Et voilà, l'affectation des ressources se fait... Par

exemple, je vais vous parler du Bas du fleuve, le Bas-Saint-Laurent. J'ai

un bureau à Rimouski, un bureau à Rivière-du-Loup. Si une ressource n'est pas

disponible à un endroit ou à un autre, bien,

il y en a une qui prend son auto puis elle va aller faire les rendez-vous dans

l'autre ville. C'est.. c'est la seule solution que nous avons trouvée en ce moment, compte tenu justement des

difficultés, des enjeux de dotation et des ressources qu'on dispose.

Mme Lachance :

Puis une personne qui est dans un

bureau, l'employé qui est dans un bureau, est-ce qu'elle fait aussi du soutien

téléphonique? Est-ce qu'elle... Est-ce qu'elle a des appels attribués aussi

puis des courriels aussi à traiter?

M. Simard

(Patrick) : Oui, absolument. Nous, la façon dont on procède, c'est

qu'il y a des plages horaires qui sont ouvertes sur rendez-vous pour des

rencontres pour les citoyens en personne. Malheureusement, beaucoup de ces

rendez-vous-là, passez-moi l'expression anglaise, mais il y a des «no show»,

les gens ne viennent pas. Alors, la ressource, donc, qui est disponible pour

rencontrer les citoyens, on va l'affecter au téléphone pour venir en support à

ses collègues. Donc, ce sont des ressources qui sont... qui sont mobiles quant

à leurs... quant à leurs actions.

Mme Lachance : OK. Parce que j'essaie

vraiment de voir comment... Parce que je comprends, là, quand vous dites que

c'est hasardeux puis que c'est difficile de rapatrier les ressources puis de

leur donner des affectations, mais je vois quand même 253 courriels,

102 000 appels, 78 000 visites pour 71 employés. C'est

exact, ça, c'est vraiment ça?

M. Simard

(Patrick) : Absolument.

Mme Lachance :

Puis les employés sont plus à

temps partiel? Ça fait combien d'heures travaillées à peu près?

M. Simard (Patrick) : La plupart de nos

ressources sont à temps plein. Nous en avons quelques-unes à temps partiel qui

viennent en renfort sur l'heure du dîner et également dans la période de

pointe, lors des reconductions de baux,

de janvier à mars. On a une équipe supplémentaire. Ce sont des anciens employés

du TAL qui sont à la retraite que nous sollicitons pour venir prêter

main-forte aux collègues.

Mme Lachance :

Donc, dans le fond, cette équipe

de préposés là, outre les visites, le téléphone et les courriels, est-ce

qu'elle a... est-ce que... c'est ça, son gros travail, là, son emploi du temps,

c'est bien ça?

M. Simard (Patrick) : Alors, le rôle des

techniciens aux renseignements, d'une part, c'est d'être au comptoir

dans nos bureaux, donc des rendez-vous, des sans rendez-vous, parce que les

gens peuvent venir sans rendez-vous chez

nous pour déposer des demandes urgentes, et rencontrer les visiteurs qui

viennent déposer des documents. Ils font également du service téléphonique,

ils répondent à des questions en ligne et ils font du traitement de demandes,

donc des procédures, en ligne également. Donc, ce sont des équipes multitâches.

Mme Lachance : OK, c'est bien. Puis,

dans le 78 000, c'est rendez-vous et sans rendez-vous?

Simard (Patrick) : Effectivement, 78 000 avec et sans rendez-vous

à nos bureaux, exact.

Mme Lachance :

OK Parce que j'avais fait le

calcul, puis c'est un peu bébête, mais, si vous me dites que c'est à temps plein, j'avais fait le calcul du

253 000 par 83 ressources, puis ça faisait environ 100 courriels

par semaine par ressource, plus le

78 000 visites, qui faisait un 19 visites par semaine par

ressource, plus le 102 000 appels, qui faisait un

26 appels par semaine par ressource. Donc, si je mets tout ça ensemble

puis que je prends pour acquis que chaque personne

réalise tant des appels que des courriels, que des... ça ne fait pas un nombre

qui est faramineux par personne. Puis les données que vous me donnez, par

appel, à ça, vous me dites : 35 appels par technicien puis 130 à

240 demandes par courriel.

Comment on arrive à 35 appels par technicien, 140 à 240 demandes de

traitement courriel... À moins que je n'aie pas bien compris, là, peut-être.

Puis vous pouvez me reprendre, là, si je n'ai pas bien saisi, mais moi, je

prends vos données brutes, puis je les divise, puis je n'arrive pas à...

aux mêmes données.

M. Simard

(Patrick) : D'accord. Alors, les volumes de traitement varient en

fonction des différents services auxquels les employés sont affectés et du

volume justement de chacun de ces services-là.

chiffres exacts, parce qu'on les a comptabilisés, en téléphonie, un employé à

temps plein répond à 35 appels par

jour. Celui à temps partiel, je vous disais, qui vient en renfort, en fait 19

par jour, mais il est à temps partiel parce qu'il est sur les demandes

en ligne autrement.

Pour ce qui est des

correspondances, donc les questions en ligne, et le comptoir virtuel, c'est

comme si vous étiez en présence, mais vous êtes à distance, les employés à

temps plein répondent à 80 questions par jour en ligne.

Par rapport aux

courriels que nous recevons, encore faut-il les trier. Vous l'avez vu, vous

avez vu la masse d'informations, le volume que l'on a. Chaque employé qui s'y

attable fait 133 tâches, donc, de tri par jour. Nous devons également numériser les procédures, on

pourra y revenir, mais tous les documents qui sont déposés au tribunal,

notamment lors des visioconférences, toutes les comparutions, les avis de

non-disponibilité, il y en a 71 types différents,

un employé réussit à en faire 242 tâches dans sa journée. Et, au comptoir,

nous réussissons avec les plages de rendez-vous

à faire 12 rendez-vous par personne par jour. C'est là la volumétrie chez

nous, parce qu'il faut voir l'affectation des ressources en temps réel.

Mme Lachance :

Oui, je comprends, je comprends,

mais lorsqu'on fait une moyenne on n'arrive pas au même résultat. Donc, je vais... Si vous le permettez,

M. le Président, peut-être qu'un collègue peut prendre le relais, je vais...

Le Président (M.

Caron) : Il reste un petit 10 minutes... un petit deux minutes.

Lachance : Un petit deux minutes. Mais sinon je peux poser une autre

question, mais c'est parce que je veux revenir à cette...

Le Président (M.

Caron) : Mais on peut aussi le comptabiliser pour le prochain bloc, si

vous préférez.

Lachance : Bien, oui, je serais à l'aise. Merci.

Président (M. Caron) :

Parfait. Alors, je vais céder la parole à Mme la députée de Mille-Îles,

pour l'opposition officielle. Allez-y, madame.

Mme Dufour : Merci

beaucoup, M. le Président. Merci, M. le président aussi, et... vous êtes

président aussi, j'imagine, monsieur...

M. Dowd

(Marc-André) : Protecteur.

Mme Dufour : Vous

êtes protecteur, protecteur. Donc, Me Simard, merci, c'est évidemment à

vous que je vais adresser mes questions. Donc, si je comprends bien, vous êtes

juge, c'est bien ça?

M. Simard (Patrick) :

Effectivement, je suis juge administratif, oui.

Mme Dufour : Excellent. Vous êtes juge administratif. Le code

de déontologie des juges s'applique, là, même en étant président, là, du

Tribunal administratif du logement?

M. Simard (Patrick) : Nous avons un code de

déontologie propre au TAL et il s'applique à moi, absolument.

Mme Dufour : Parfait.

Merci. Est-ce que vous considérez que le Tribunal administratif du logement est

un organisme, là, qui fait preuve de transparence?

M. Simard

(Patrick) : Assurément.

Dufour : Assurément, excellent. Est-ce que... Et... Alors,

je vais vous poser la question, une autre question, qui concerne comment

on justifie qu'un organisme public poursuit un autre organisme public pour

finalement limiter l'accès à l'information?

Simard (Patrick) : M. le Président, si vous me permettez, je vais

être prudent dans ma réponse, parce que ce sont des dossiers qui sont

portés devant les tribunaux. Alors, je vais simplement peut-être recentrer l'information

que vous avez pu lire ce matin. D'une part, tous les comptes de dépenses sont

publics, les miens en premier. Ils sont même

publiés sur le site du TAL. N'en cherchez pas d'autre, il n'en existe pas

d'autres. Alors, il y a une transparence absolue quant aux dépenses de

l'administration.

Je vous

rappelle également que toutes les dépenses de l'organisme sont assujetties au

contrôle du Vérificateur général, du Contrôleur des finances et à votre

contrôle en commission parlementaire lors de l'étude des crédits.

Si on aborde le sujet des bases de données...

Mme Dufour : Oui, mais ma question

était sur les dépenses... les comptes de dépenses. Je vais juste revenir à la

base, là. Il y a quand même un organisme public qui poursuit un autre organisme

public. Donc, ça, ça implique des dépenses des deux côtés. Et il y a même un

troisième... une troisième

partie qui est impliquée, qui est aussi un organisme

public. Donc, ça fait beaucoup de dépenses du public pour... pour ça. Est-ce

que c'est justifié, selon vous, et sur quelle base?

M. Simard (Patrick) : Assurément que

c'est justifié. Vous savez, la Commission d'accès à l'information est un

tribunal administratif de première instance. Lorsqu'il est question de l'accès

aux données du TAL... Et là vous voulez viser les dépenses, je vous ai répondu,

toutes les dépenses sont publiques, et bien même que le TAL ne serait pas

assujetti à la Commission d'accès à l'information, nous, de toute façon,

assujettirions l'ensemble des dépenses à la communication publique. La

loi sur

la... le règlement sur la transparence s'applique de toute façon. Et, de toute manière, ces informations-là, je peux vous... je

peux déjà vous affirmer que je m'engagerai à les communiquer. Il n'y a absolument

aucun élément d'opacité quant à mes dépenses ni à celles de l'ensemble de

l'administration.

Mme Dufour : Alors, quelles

sont-elles? Quels sont ces 23 comptes de dépenses qui, selon la

commission, la commission... Puis elle dit : La commission comprend

toujours mal...

Le Président (M. Caron) : ...

Le Président (M. Caron) : ...une

petite intervention. Les affaires qui sont judiciarisées ne peuvent pas être

abordées en commission. On doit rester... on ne peut pas là au coeur de l'affaire,

mais restez sur les termes généraux, s'il vous plaît.

Dufour : On n'est pas dans une cause criminelle, mais... et

ce n'est pas de la cause... C'est juste qu'il y a quand même eu une

demande d'accès à l'information qui est contestée. On parle de 23 comptes

de dépenses. Dans une réponse du tribunal, on a dit que ça prendrait

275 heures de travail pour compiler ces comptes de dépenses, mais ça prend

aussi des ressources quand même pour contester, là, la demande d'accès. Et je

soulignerai que la Régie du logement existe

depuis 1980, donc l'ancien Tribunal administratif du logement. La Commission

d'accès à l'information existe depuis 1982. Donc, pendant 42 ans,

il n'y a pas eu d'enjeux. Qu'est-ce qui fait qu'aujourd'hui on décide de

contester ça? Et ce sont des comptes de dépenses qu'on demande depuis 2022, là,

donc déjà deux ans.

M. Simard (Patrick) : Alors, M. le

Président, la contestation a déjà été portée à l'attention de la commission quant à l'assujettissement du TAL il y a déjà

plusieurs années de ça. Elle n'a jamais été portée à l'attention d'un tribunal

judiciaire. Vous vous attardez au fait des comptes de dépenses. Je peux déjà

vous assurer que je peux m'engager à donner l'entièreté de mes comptes de

dépenses sans aucun problème, mais aucun problème. Vous verrez qu'on est loin

d'un scandale.

D'autre part,

permettez-moi, cependant, M. le Président, l'assujettissement d'un organisme

comme le mien, qui détient des millions

d'informations des citoyens, est préoccupant, d'une part, parce que l'ensemble

de ces informations-là... C'est une des demandes qui est portée devant

la commission, en ce moment, d'avoir accès à l'ensemble des données du tribunal, l'ensemble de données informatiques

du tribunal. Alors, avant que, de notre propre chef, nous acceptions de mettre dans la sphère publique l'ensemble des

informations des citoyens, je crois qu'il est plus qu'opportun de poser la question

à un tribunal judiciaire.

Et je me

permettrai d'ajouter qu'il n'y a pas si longtemps — il y a quelqu'un qui se reconnaîtra

aujourd'hui — m'avait

questionné en commission parlementaire, à l'étude des crédits. Le jour où des

robots ont été programmés pour avoir accès à

nos informations, nous sommes intervenus dans la seconde à cette occasion-là.

Alors, il est cohérent aujourd'hui que je m'assure de la protection des

données du public.

Mme Dufour : Tout à fait, et je vous

en remercie de... de faire cet exercice-là ici. Et vous n'êtes pas le seul

organisme, là, qui a accès, qui a des données confidentielles et qui a, quand

même, à répondre à des demandes d'accès à

l'information et qui, s'ils peuvent répondre, le font, et s'il y a des

informations confidentielles, évidemment, ne le font pas ou c'est caviardé, etc. Alors, pourquoi il y aurait un

statut différent selon vous? Et là ce n'est pas sur la cause, là, mais l'autre donnée qu'on a... qui était

demandée, c'était pour savoir comment était calculé l'objectif 1.4 du

rapport annuel de gestion 2020-2021 qui disait utiliser, de façon

optimale, la durée et planifier des rôles d'audience. Ça aussi, c'est contesté, donc,

on n'est plus dans les comptes de dépenses, là. Ça, c'est une donnée, utiliser

de façon optimale la durée planifiée des rôles d'audience. Quelqu'un

voulait savoir comment c'était calculé et, ça aussi, c'est contesté. Et là je

vais mettre en perspective des informations qu'on discutera peut-être dans un

autre bloc, mais il y a...

Le Président (M. Caron) : S'il vous

plaît! Je vous avais mis en garde tout à l'heure de n'aborder que les termes

généraux et de ne pas aller au coeur.

Mme Dufour : C'est de l'information

publique, M. le Président. Il n'y a pas... Ce n'est pas dans une cause, c'est

de l'information publique.

Le Président (M. Caron) : Je suis

d'accord que c'est public, mais je vous demanderais de rester...

Mme Dufour : Mais c'est public. Mais

ce que j'allais dire, c'est qu'il y a des questionnements qu'on se pose, puis

vous allez avoir d'autres questions à ce sujet-là, sur l'établissement des

cibles du... dans les planifications stratégiques, par exemple. Alors, que

quelqu'un se pose la question «comment est calculé un certain résultat» est normal, parce qu'on se pose des questions sur

comment sont établies les cibles. Puis on a des... On constate, des fois, des

différences dans les résultats qui sont... qui sont mis versus d'autres choses.

Donc, qu'on sache... que quelqu'un sache... tente de savoir comment sont calculés des résultats, ça ne m'apparaît

pas anormal, là. Mais là ce que je comprends, c'est qu'on voudrait se

déduire de cette obligation-là.

M. Simard

(Patrick) : M. le Président, permettez-moi, en tout respect,

d'affirmer que cette compréhension-là m'apparaît inexacte. L'ensemble

des demandes d'accès sont traitées comme une entité, et une demande d'accès

peut contenir plusieurs éléments. Vous faites... vous faites part d'un élément

d'une demande d'accès qui contient d'autres demandes. Alors, elles ne sont pas

traités distinctement. Elles ne sont pas divisés, je vais vous le dire

autrement. Alors, jamais le tribunal ne va

s'opposer à énoncer clairement à la vue du public comment on calcule nos

cibles, comment on calcule nos

résultats, absolument pas. Mais là où je reviens, encore une fois, c'est les

données que le tribunal possède, c'est

là que le bât blesse, et que la question, nous avons jugé bon de la porter

devant le tribunal judiciaire. Parce que la demande qui nous est faite,

telle que moi, je la comprends, c'est d'avoir accès à nos banques de données

pour tenter de faire des inférences quant au

traitement judiciaire, je vais l'appeler comme ça, de chacun de mes membres, de

chacun des juges.

Alors, est-ce que Patrick Simard fait des

audiences plus vite que Maggie Moreau, tiens? Est-ce que tel tribunal, est-ce

que tel membre va dans un sens plutôt que dans un autre? Il m'apparaît

nécessaire, et au-delà de ça, requis, sur le plan du droit, que la question

soit traitée par le tribunal judiciaire, parce que la commission d'accès ne le voit pas comme ça, pour pour protéger les

données du tribunal, protéger l'information, protéger l'indépendance des juges et protéger également la confiance que le

public a en nous. Parce que, de faire autrement, de faire de l'interrelation

de différentes données pourrait amener le public à être désinformé. Et ça, je

m'y refuse.

Mme Dufour : Merci. Je le concède,

qu'il y a des éléments qui ne peuvent pas être transmis, et c'est pour ça que

je me disais...

Le Président (M. Caron) : S'il vous

plaît, s'il vous plaît, c'est la troisième... Mais je...

Mme Dufour : Je ne parle pas du...

de rien de ça. Je m'en vais poser une question, M. le Président.

Le Président (M. Caron) : Bon. J'attends

votre question avec impatience.

Mme Dufour : J'aimerais que vous me

laissiez au moins poser ma question avant de juger de son... sa nature. Donc... mais il y aurait moyen, j'imagine,

d'avoir... de faire, disons, acte d'être soumis à la Commission d'accès à

l'information tout en protégeant ces informations-là. Il y a d'autres

organismes publics...

Le Président (M. Caron) : Désolé de

vous interrompre, mais j'aimerais qu'on revienne au coeur du sujet. Vous aviez

bien beau...

Dufour : Le sujet... C'est une commission, effectivement,

on entend aujourd'hui le Tribunal administratif du logement, alors je souligne

qu'il y a... il y a des éléments qui ont été... bien, des éléments qui ont été

soumis à notre attention, M. le Président,

à tous, les membres de la commission, ici, qui sont quand même troublants.

Donc, je voulais poser des questions à cet effet-là...

Le Président (M. Caron) : Vous

l'avez soumis.

Dufour : ...parce que ça met en question... ça nous... ça

nous trouble sur la façon qu'on peut interpréter, disons, les rapports

de gestion, les planifications, et donc on veut s'assurer qu'on a cette

transparence-là, qu'on peut avoir accès à

ces données-là sans... c'est ça, sans avoir à se battre devant les tribunaux,

là. Il y a une inquiétude. Je ne sais pas si vous comprenez pourquoi il

y a une inquiétude.

M. Simard

(Patrick) : Absolument. Et, dans la mesure où vous comprenez ce que

vous énoncez, je peux partager votre inquiétude. Mais je peux également vous

dire que nous allons faire preuve de toute la transparence requise dans...

Le Président (M. Caron) : C'est tout

le temps...

M. Simard (Patrick) : ...dans la

divulgation de toutes les informations.

Le Président (M. Caron) : Désolé de vous

interrompre. C'est tout le temps que nous avions dans ce bloc-là. Je cède la

parole à M. le député de Rousseau. À moins que, Mme la députée de Bellechasse,

vous vouliez compléter.

Lachance : Merci beaucoup, M. le Président. Là, j'essaie...

j'essaie vraiment, là... je... de bien saisir. Vous avez... Vous m'avez donné des bonnes informations,

des bonnes pistes, mais j'ai besoin de vraiment saisir. J'ai déjà été sur

un service à la clientèle, un service de téléphonie, puis évidemment, j'ai

peut-être la déformation de revoir les calculs

tels qu'on les faisait à l'époque, puis ça m'interpelle énormément, je vous le

dis. Alors là, on a parlé du nombre de

courriels, du nombre de visites, du nombre d'appels, du nombre de ressources.

C'est quand même les données les plus importantes,

hein, dans le traitement, dans la réception des demandes, dans l'accueil au

citoyen. Mais j'ai beau remanier, parce

que vous m'avez donné des chiffres qui sont quand même assez éloquents... Puis

vous avez aussi ajouté quelque chose qui est... que je n'avais pas, qui

était le... comment on... la numérisation des documents qui sont remis. Donc ça, c'est... ça peut représenter quand même une

bonne proportion du travail, mais ce sont aussi les mêmes membres de

l'équipe des 71 employés qui... à qui sont attribuées ces tâches-là. Dans

le fond, ce sont les demandes, les documents qu'ils reçoivent à vos bureaux, je

présume?

M. Simard (Patrick) : Et en ligne.

Mme Lachance : Et en ligne.

M. Simard (Patrick) : Absolument.

Mme Lachance : Et les documents qui

arrivent en ligne ne sont pas déjà numérisés?

M. Simard (Patrick) : En fait, la

réponse... la réponse courte serait de dire non. Parce qu'un document numérisé, c'est une photo, hein, c'est une image.

Mais, pour qu'il soit utilisable, là, le document, il faut qu'il soit traité. Il

faut que les données soient extirpées de l'image. Alors, la numérisation, quand

vous dites : On le reçoit dans un courriel, oui, on reçoit une image, mais

ce n'est pas la numérisation au sens du traitement qu'on doit en faire pour

qu'il soit déposé dans notre système de mission. Et, au-delà de ça, si je vous

fais... si je vous fais ça au plus simple, je reçois une image, je vais la

retransformer, parce qu'elle n'est pas déposée dans mon système de cette

manière-là, je ne peux pas... je ne peux pas

l'accueillir de cette manière-là, mais elle ne demeure qu'une image. Elle ne me

sert à rien. Je dois donc la traiter. Alors, j'ai des gens qui doivent

saisir l'ensemble des données et les métadonnées notamment, mais les données

pures, donc ce que vous lisez, dans notre système de mission également, pour

que l'ensemble des autres tâches puissent être accomplies. Donc, il y a...

Mme Lachance : Donc, quand vous

recevez, mettons, un formulaire, une personne dépose une demande, elle remplit

un formulaire, vous recevez le formulaire, vous le recevez, je pense, en PDF ou

quelque chose comme ça, lui, c'est de la

donnée brute qui ne peut pas être traitée ou être traitable comme ça. Vous

devez... la personne qui la reçoit doit la rentrer dans un système. Je

comprends bien?

M. Simard

(Patrick) : C'est exact et elle doit également être validée,

cette information-là. Je vais vous donner un exemple assez simple. Le citoyen va énoncer une adresse, mais il y a

une erreur de code postal. L'ensemble de la chaîne de traitement est corrompu parce que je dois

transmettre un avis d'audience. Mon jugement doit être transmis également

à la bonne adresse. Donc, cette donnée-là, que les citoyens m'envoient, je dois

la contrôler. Parfois, il y a des erreurs quand... une erreur d'orthographe sur

un nom, alors on doit faire un traitement, je dirais, attentif de chacun des documents que nous recevons pour s'assurer, d'une

part, de le traiter comme je viens de l'énoncer, mais également de le valider,

parce qu'un code postal erroné, ça arrive fréquemment. On doit le... passez-moi

l'expression, mais le capter, parce

que ça veut donc dire que la poste, parce que j'ai un système qui est en lien

avec les banques de la poste, ne le recevra... en fait, ne sera jamais capable

de transformer mon avis d'audience... de transformer... pardon, de transmettre mon

avis d'audience si le code postal n'est pas validé.

Mme Lachance : Je comprends.

M. Simard (Patrick) : Alors, il y a

beaucoup d'information comme ça qu'on doit faire.

Mme Lachance : Mais est-ce que c'est

le préposé ou le technicien qui reçoit qui fait cette démarche-là, de vérifier

le code postal? Parce qu'aujourd'hui les systèmes informatiques nous

permettent... on commence à taper le code postal, on a... tu tapes... tu sais, tu tapes

18 rue Chambord, puis là ils donnent... ils t'amènent à avoir un code

postal. Tu sais, tu as des données,

on est dans un système de données, donc ça apparaît. Est-ce que c'est le

préposé qui traite ces données-là, qui prend du temps pour traiter ces

données-là?

M. Simard

(Patrick) : Nous avons ce système dont vous parlez pour valider les

informations, mais je peux vous assurer que

ce n'est pas infaillible. Je vais le dire comme ça. On a eu récemment un cas où

est-ce que, justement, l'adresse

était inexistante à la poste, mais elle était existante auprès de la

municipalité. Alors, je dois absolument faire une intervention auprès du

citoyen dans ce cas-là parce que...

Lachance : Puis ça, c'est la personne, c'est le préposé qui fait cette

démarche-là.

M. Simard

(Patrick) : Absolument.

Mme Lachance : Donc, c'est dans ses

tâches de traitement de dossiers, du dossier qu'il reçoit, pour l'acheminer

à une autre étape, soit vers le processus d'audience ou...

M. Simard (Patrick) : Est-ce que vous me

permettez de vous de vous faire la séquence des interventions requises?

Lachance : Bien sûr.

M. Simard

(Patrick) : D'accord. Parfois, le citoyen va nous poser une question

en ligne avant de déposer son recours.

Alors, on commence avec ça, donc la demande d'information. Nous allons donc lui

répondre. Le citoyen va déposer sa

demande. Je suis rendu à trois. Nous allons devoir, comme je le disais tantôt,

faire la création de la demande, donc

les données à l'intérieur de notre système de mission. Nous allons devoir par

la suite la numériser, donc l'image, pour qu'elle soit accessible au

juge administratif le jour de son traitement. Nous allons devoir faire la

saisie des données dans notre système également pour qu'on puisse les traiter

parce qu'il y a des macros par la suite. Je ne sais pas si vous vous y

connaissez un peu, là, mais je peux rentrer dans le détail, là, mais vous me

faites signe que vous connaissez l'affaire. Par la suite, la demande va être

mise au rôle, va être transmise... on va transmettre par la suite des avis

d'audience. Il y aura l'audience, il y aura la rédaction de la décision, la

numérisation de la décision, la saisie de la décision et l'envoi, parce que

70 000 décisions à peu près par année, dépendamment des années, on

fait... on a une équipe, là, de transmission

avec un autre organisme du gouvernement. Par la suite, le citoyen va

certainement nous demander de l'information pour voir comment on fait...

comment on fait l'exécution de sa décision, peut-être même mieux la

comprendre. Et finalement, nous allons répondre à la demande d'information.

Alors, vous voyez,

c'est toute une séquence de tâches que l'ensemble des préposés et nos équipes

de saisie, de tri ou de numérisation se partagent. C'est plutôt complexe.

Lachance : Je vous entends très bien, je vous entends très bien, je

comprends très bien, mais tout ça, ce n'est pas réalisé par les

71 employés dont on a parlé précédemment. Tout ça, c'est réalisé par cette

équipe là de préposés? Parce que, là,

aujourd'hui, on veut s'attarder vraiment sur le temps de réponse et sur la

réponse aux citoyens. Ça fait que la question, c'est de voir comment on peut...

quelle est la réalité pure et dure, dans le fond, de la réponse au citoyen.

Donc, ces tâches-là sont-elles exécutées par les mêmes préposés?

M. Simard

(Patrick) : Alors, une grande

partie de ces tâches-là sont effectués

par nos techniciens aux renseignements,

d'accord, et les équipes qui sont dédiées notamment au traitement des demandes.

J'en ai 71 au total qui participent à l'ensemble de l'information et le

traitement de ces données-là. Et j'ai par la suite 31 autres ressources

affectées au traitement de numérisation, saisie, tri, correspondance de

l'information...

Lachance : De plus.

M. Simard

(Patrick) : Absolument. Au total, vous pouvez calculer 71 plus 31,

c'est 102 personnes.

Mme Lachance :

OK, parce que je reviens aux données initiales, là,

253 000 courriels, 78 000 visites,

102 200 appels. Tu sais, quand on travaille dans un centre de

téléphonie ou un centre de service à la clientèle, c'est des données brutes

qu'on prend et qu'on utilise et avec lesquelles on travaille en termes

d'individus. Donc on prend le nombre d'heures travaillées par individu.

J'imagine que vous avez fait l'exercice. Je n'en doute point. Mais, quand on prend ces données-là, ça ne donne pas des... ça

ne donne pas une charge énorme, là. Ça donne quelque chose comme

15 courriels par jour par employé, si on suppose qu'ils sont à temps plein

puis qu'ils ont pris un mois de vacances dans l'année, quatre visites par jour

par employé, six appels par jour par employé. Ça fait que ça — c'est

les données brutes que vous nous avez offertes dans votre rapport — traduit

un nombre d'employés qui travailleraient à temps plein 48 semaines par année, donc c'est très basique comme calcul.

Néanmoins, ce n'est pas énorme comme charge. Donc, ça veut dire que ce

que vous m'annoncez prend énormément, énormément de leur temps.

M. Simard

(Patrick) : M. le Président, je ne peux pas... je ne peux pas

mettre en doute la méthode de calcul que l'on me propose, mais je peux vous réaffirmer que les informations de

tout à l'heure quant au traitement et du volume de chacun de mes

employés a été vérifié, validé et il est conforme à la réalité.

Et l'affectation des

ressources, puisque vous vous y connaissez en centres d'appels, vous connaissez

certainement la méthode Erlang pour voir, justement, le nombre de ressources

que l'on attribue en fonction des différents paramètres d'entrée de gens sur

nos lignes. Alors, on utilise ces modèles d'affaires là, qui sont des modèles reconnus à travers le monde, pour affecter les

ressources aux bons endroits, on intervient quotidiennement, à chaque jour,

sur l'affectation des ressources en fonction, justement, du volume qui entre.

Je vais vous donner un exemple peut-être facile.

Vous savez, les recours en recouvrement de loyer, les locateurs attendent plus de trois semaines avant de le déposer.

Pourquoi? Parce que ça permet d'obtenir ou de demander au tribunal la résiliation du bail. Donc, vous

aurez compris que nos volumes d'affaires, le 21e puis le 22e et le

23e jour du mois sont assez ahurissants pour le traitement des

demandes, d'autant que 70 % des demandes sont en ligne maintenant, alors

nous affectons donc des ressources en temps réel ces jours-là sur, justement,

la saisie de ces données-là, le traitement. Je ne reviendrai pas dans les

détails. Alors, je dois balancer mes équipes pour m'assurer, justement, qu'il

n'y aura pas de perte de droit, tout comme un citoyen qui va demander au

tribunal une intervention, et dans le sens

où nous nous sommes engagés au traitement avec une audience dans les

10 jours pour les matières urgentes de santé et sécurité, de salubrité, quand les dépôts de... quand les

rapports nous sont déposés au dépôt de la demande, alors, quand on reçoit ça, vous aurez compris qu'on se

tourne les yeux vers ça et non pas ailleurs. Alors, c'est de l'affectation, je

vous dirais, en temps réel de l'ensemble de nos ressources. C'est ça, le

travail que l'on fait.

Mme Lachance : Ça, ça veut dire que

les trois premières semaines avant le 21, c'est la période qui vous permet de

rattraper la surcharge du reste du temps. Donc, vous devez tomber dans des

périodes où les réponses sont plus... plus

rapides, plus spontanées, et le retour des demandes courriels, la même chose,

on doit baisser en deçà des moyennes que

vous nous avez présentées pour ces trois premières semaines-là, si le volume

est concentré à partir du 21. Est-ce que... Est-ce que je dis des

âneries ou ça fait du sens?

M. Simard (Patrick) : Non. Vous avez

employé le bon vocabulaire, «la moyenne». Ce que vous avez, c'est la moyenne,

mais il se peut que je vous réponde dans un délai beaucoup plus court, tout

comme un délai beaucoup plus long en fonction, justement, des paramètres que je

viens d'énoncer.

Lachance : De moyenne. Mais les chiffres que vous nous avez

donnés, du nombre de courriels, nombre de visites et nombre d'appels,

c'étaient des chiffres absolus, par exemple.

M. Simard (Patrick) : Absolument.

C'est contrôlé par un directeur chez nous.

Mme Lachance : Puis le nombre

d'employés, c'est une donnée absolue aussi.

M. Simard (Patrick) : Absolument.

Mme Lachance : Qui peut varier, mais

on s'entend. OK.

M. Simard (Patrick) :

Absolument.

Mme Lachance : Est-ce que, M. le

Président...

Le Président (M. Caron) : 10 secondes.

Mme Lachance : Merci. Merci, M. le

président.

Le Président (M. Caron) : Mme la

députée de Mille-Îles.

Mme Dufour : Merci, M. le Président.

Le Protecteur du citoyen, tout à l'heure, a mentionné... bien, en fait,

c'est... c'est un des plus grands constats, là, les enjeux d'accès

téléphoniques. Donc, il y a eu... Je vous ai entendu, Me Simard, parler de

l'ajout du zéro. Effectivement, ça, c'est... j'imagine, c'est une amélioration,

mais reste que c'est quand même... c'est

quand même... ça prend du temps avant de s'y rendre, à ce zéro-là. Et je ne

sais pas... Est-ce que c'est intentionnel, que ça prenne autant de temps

de s'y rendre, au zéro? Peut-être vous entendre là-dessus, là.

M. Simard

(Patrick) : Je vous dirais que les capsules d'informations que

le tribunal met à la disposition de la population sur nos lignes

téléphoniques m'apparaissent sous-utilisées. Elles donnent de l'information qui

m'apparaît importante au bénéfice de ceux et celles qui les écoutent. Alors, le

fait que les gens soient amenés à écouter une capsule

d'information, avant d'avoir accès à un préposé, m'apparaît être... être

raisonnable, c'est le moins que je puisse dire, dans la mesure où elle

peut tout de suite aller avec le zéro, là, parler directement à quelqu'un.

Mais je vais vous amener un autre élément

d'information. Lorsqu'on fait l'exercice des 1,2 million d'appels par

année, récemment, j'ai posé la question à mes équipes : Combien de ces

appels-là surviennent en dehors de nos heures

d'ouverture? Parce qu'il y en a des appels en dehors de nos heures d'ouverture.

Et je ne pourrais pas vous dire, je n'affirmerais pas que cette

information-là, je peux la contrôler, là, avec tous les paramètres, mais nous

estimons actuellement, parce qu'on vient juste de faire l'exercice d'analyse,

là, qu'on a environ 60 000 appels en dehors de nos heures. Ce sont donc 60 000 appels

où les gens, passez-moi l'expression, mais... se promènent sur nos capsules et

vont capter de l'information.

Alors, pour répondre plus généralement à votre

question, ça m'apparaît important que les gens puissent avoir accès à ce genre

de capsules et les consultent.

Mme Dufour : Vous avez bien dit

60 000, c'est ça?

M. Simard (Patrick) : Absolument.

Dufour : Donc, sur 1,2 million, ça, c'est 5 % des

appels qui auraient lieu en dehors des heures d'ouverture.

M. Simard

(Patrick) : Je m'excuse, mais ça peut être aussi

16 h 31, tu sais. Ça peut juste être ça, mais je n'ai pas de

données brutes.

Mme Dufour : Mais on parle de

60 000 appels...

M. Simard (Patrick) : Oui, tout à

fait.

Mme Dufour : ...ce qu'on juge,

5 % des appels.

M. Simard (Patrick) : Absolument.

Mme Dufour : Là, il y a quelque

chose qui m'a... qui m'a saisie, vous avez dit «m'apparaît», donc, «moi»... à

vous... en parlant de vous. Est-ce qu'il y a des études qui ont été faites?

Est-ce qu'il y a eu des sondages de satisfaction? Est-ce qu'on a fait des

«focus groups» avec des utilisateurs réels de cette ligne téléphonique?

M. Simard (Patrick) : Oui.

Pardonnez-moi d'utiliser le «je», parce que je considère être responsable de

tout, alors je vous réponds «je». Mais nous avons fait certains éléments...

certaines vérifications. Et, actuellement, sur nos services en ligne, vous

pouvez émettre votre niveau d'appréciation, d'une part, alors... Et, dans la

foulée du rapport de mon collègue de droite,

M. le Protecteur du citoyen, nous avons un plan d'action à déposer dans

les prochaines semaines, et nous analysons justement cette possibilité,

d'abord, des éléments qualitatifs, quant à l'appréciation de nos services, dont

les capsules, par les citoyens.

Mme Dufour : Mais je ne voulais pas

savoir les services, les informations en ligne, là, je parlais de la ligne téléphonique. Est-ce qu'il y a eu des groupes...

excusez, le terme en anglais, «focus groups», des groupes de référence

qui ont été testés pour ces messages-là avant? Ça, j'imagine, ça n'a pas été

fait, là, juste me répondre oui ou non, là.

M. Simard

(Patrick) : Je vais vous préciser. Quand je parlais de

services en ligne, c'était ligne téléphonique. Bon. Alors...

Mme Dufour : OK. Services en ligne,

vous parlez...

M. Simard

(Patrick) : Téléphonique, parce que vous me parlez de

téléphone, alors je vous parlais de services en ligne téléphonique.

Dufour : OK. Les gens, quand ils font un appel, ils peuvent

donner leur appréciation de la ligne téléphonique.

M. Simard (Patrick) : Pas en ce

moment, c'est ce que nous... c'est ce qu'on a essayé de mettre en place. C'est ce qu'on essaie de mettre en place en ce

moment, parce qu'on a accepté les recommandations du Protecteur à cet

égard-là.

Mme Dufour : OK. Si vous me

permettez, j'aimerais qu'on écoute ensemble l'introduction de la ligne quand on

appelle sur la ligne du Tribunal administratif du logement. Je vais le partir

sur mon téléphone pour qu'on l'écoute ensemble. Je vais juste vous poser deux

questions après.

(Présentation d'un extrait

sonore)

Mme Dufour : Ça fait exprès, on

n'entend pas.

(Présentation d'un extrait

sonore)

Mme Dufour : Jusque-là, ça va.

(Présentation d'un extrait

sonore)

Mme Dufour : Ce

ne sera pas long, ça achève.

(Présentation d'un extrait

sonore)

Mme Dufour :

Et là le message commence.

(Présentation d'un extrait

sonore)

Dufour : Donc, deux minutes. Ça a pris deux minutes pour

que j'arrive à pouvoir me rendre au premier choix. Et là, c'est le moment que je choisis, et je n'ai pas le choix

d'écouter les messages que je... qui ne sont peut-être pas du tout pertinents à ma demande, à mon appel,

et je ne peux pas faire le zéro à ce moment-là. On l'a essayé, on a tourné

en boucle, des... peser sur tel chiffre, tel chiffre. On a cherché comment

avoir de l'information sur les évictions, le sujet de l'heure de la dernière

année et demie, deux ans, on a parlé d'évictions, d'évictions, d'évictions. On

a pitonné à droite, à gauche, puis on est... on comprend, là, qu'on est dans

ces dossiers-là, nous, là, à tout... à la journée longue, et ça a tout pris pour qu'on s'y rende. Quelqu'un

qui est en détresse et qui reçoit un avis d'éviction, qui a besoin de parler

à quelqu'un rapidement, c'est très, très

long comme message. On lui présente même des messages qu'il n'a pas besoin

d'entendre parce que ça concerne juste s'il est capable de se rendre dans la

file d'attente. Et ça, on le sait aujourd'hui, ce n'est même pas 10 % des appels qui sont capables de rentrer dans

la... dans la file d'attente. Alors, pourquoi on impose ce long message-là à

des gens qui vont finir, peut-être, à juste être très longtemps dans les

messages automatisés, mais jamais pouvoir parler à un préposé?

M. Simard (Patrick) : Votre

questionnement contient une opinion quand vous dites «très long». Je la prends

en bonne note.

Mme Dufour : Je m'excuse. Pour, je

pense... en tout cas, moi, j'étais tannée après une minute, là, peut-être, c'est juste mon opinion, mais on ne s'est pas

promenés dans les... Là, je vous ai épargné les cinq minutes de messages

supplémentaires qu'il aurait fallu entendre pour être capables de se rendre à

l'option zéro, là. Je vous l'ai épargné, là, parce qu'on manque de temps

aujourd'hui, mais ça prend huit minutes pour se rendre à l'option zéro. C'est

long. Mais ça, c'est si on ne se perd pas,

parce qu'il y a des options où est-ce que ça dit : Veuillez retourner au

début, et il faut recommencer. Et puis si le moindrement on n'est pas

sûrs, là on embarque sur un... on nous dit : Bien, il faudrait que vous

laissiez un message. Ça, c'est à la fin, là, à la toute fin, quand on a réussi

à faire le zéro, là : Laissez un message ou

allez en... C'est quoi, l'autre option? C'est aller en ligne, je pense, en tout

cas, bref... Ah non! On recommence au début. C'est ça, il faut recommencer au début. Et là, si on a le malheur de ne

pas laisser de numéro de rappel, bien là, ça raccroche, la ligne ferme,

et la personne doit recommencer à zéro et recommencer l'écoute de tous les

messages, pas juste les deux minutes, les cinq minutes supplémentaires.

C'est... c'est fastidieux. C'est très, très, très fastidieux. Et là, je vous

épargne le fait que, quand on pèse le zéro, souvent, la file d'attente n'est

tout simplement pas disponible, là. Donc, est-ce

qu'il y aurait moyen de raccourcir ces messages-là, le rendre un petit peu

plus, peut-être, accessible? Et, comme je

disais, a-t-on besoin de messages comme ça, quand, dans le fond, ça va venir

juste après, si on est capables, si on a la chance de rentrer dans la

file d'attente?

M. Simard

(Patrick) : Alors, pour répondre à votre question, c'est oui,

on est capables d'abréger ces messages-là. Et je prends bonne note de

votre commentaire. Tout à fait.

Dufour : Mais est-ce que c'est intentionnel qu'on veuille

forcer les gens à écouter des messages, même si, peut-être, ils n'en ont

pas besoin, de ces messages-là?

M. Simard (Patrick) : Je vous

dirais, les messages qu'on a eu la chance d'entendre, là, à l'instant réfèrent

à des dispositions tout à fait récentes de

la loi. Alors, il m'apparaissait, et mon équipe, là, qu'il était opportun de

transmettre ces informations-là avant

toute chose parce qu'on vient changer le corps juridique de l'ensemble des

relations entre les locateurs et les locataires. Mais, je le répète, je

prends bonne note de vos commentaires.

Mme Dufour : Mais je vais reprendre

le cas, dans le fond, qui était cité par le Protecteur du citoyen dans un rapport précédent. Une personne âgée qui a besoin

de transmettre des documents, qui tente de prendre un rendez-vous, mais

qui n'a pas Internet, et croyez-moi, il y en a beaucoup plus qu'on pense, des

personnes âgées qui n'ont... et des personnes tout court, là, qui n'ont pas

Internet. Si on... si cette personne-là appelle aujourd'hui, elle doit passer à

travers tout ça, les huit minutes d'appel, écouter un message quelconque. Il

n'y en a aucun, de ces cinq options-là, qui correspond à ses besoins, aucun,

mais elle est obligée de les écouter. Et il y a quand même des bonnes chances

qu'elle se décourage, parce qu'il n'y a aucune de ces options-là qui correspond

à ses besoins. Elle va raccrocher.

M. Simard

(Patrick) : Si vous... Si vous faites référence

particulièrement à l'énoncé de faits contenu au rapport...

Mme Dufour : C'est un exemple que je

donne...

M. Simard (Patrick) : Oui, mais

alors...

Mme Dufour : ...mais

une personne âgée qui tente de prendre un rendez-vous et que la seule option,

c'est le téléphone, il n'y a pas ces options-là dans les cinq options. Il n'y a

pas... tu sais, il n'y a pas une voie rapide.

Le Président (M. Caron) : ...dans le

prochain bloc.

Le Président (M. Caron) : Je cède la

parole à Mme la députée de Laval-des-Rapides.

Mme Haytayan : Merci, M. le

Président. Bonjour. Merci pour votre temps.

Au sujet des plaintes, à la page 9 du...

page 9 du document de soutien, on remarque que la plupart des plaintes

sont classées dans la catégorie, entre guillemets, procédure administrative. De

quoi il s'agit quand on classe ça dans la catégorie procédure administrative?

Pouvez-vous nous donner des exemples?

M. Simard (Patrick) : Oui,

assurément. Alors, dans cette catégorie, là, de classement de plaintes que nous

avons reçues, c'est notamment relié aux demandes en ligne qui n'étaient pas

traitées dans un délai raisonnable, parce que la loi a imposé aux parties le

dépôt de leur preuve de notification dans les 45 jours. Alors que le

citoyen pouvait déposer sa preuve de

notification le jour un, on n'arrivait pas à la traiter avant deux, trois ou

quatre, cinq jours. Alors, nous avons

reçu des plaintes à cet égard-là notamment, également en raison, justement, du

retard de traitement... Je vous disais,

là, la volumétrie, là, c'est 250 000 documents, là, qu'on a à

traiter, alors, des dossiers ont été fermés administrativement parce qu'on n'avait pas eu le temps de traiter la

preuve de notification avant. Donc, les gens s'en sont plaints, et nous

sommes tout de suite... nous avons tout de suite réagi.

Même chose, on reçoit une demande de retrait des

pièces que nous avons déposées lors d'une audience. Alors, le traitement, parfois, est différé, en termes de temps, parce

que ce n'est pas considéré comme étant un élément dans l'urgence, là.

Alors, on a reçu des plaintes à cet égard-là également.

Des coquilles dans la saisie d'une demande. Je

vous disais que toutes les demandes sont... sont traitées, intégrées dans notre système. Donc, il y a un

traitement des données, là. Alors, il se peut, dans les 91 000 dossiers

qu'on a reçus l'année dernière, qu'il

y ait eu des erreurs. Alors, des erreurs de cette nature-là, donc une coquille

dans l'introduction... dans la donnée saisie par le tribunal a constitué

notamment un motif de plainte.

Et je ne vous

cacherai pas également qu'on a reçu des plaintes sur l'obligation de prendre

des rendez-vous, là.

Donc,

c'est... je vous dirais, c'est... c'est à peu près, là, l'ensemble, là, de ce

que nous avons reçu dans les plaintes de ce type-là, dans les procédures

administratives.

Mme Haytayan : OK, merci. Toujours

côté plaintes, pourquoi le tribunal, le TAL, ne traite pas des plaintes qui

sont liées au comportement des notaires, huissiers?

M. Simard (Patrick) : En fait, le

tribunal ne traite pas les plaintes à l'égard des membres du tribunal, donc les

juges administratifs et les greffiers spéciaux, puisque le gouvernement, dans

sa sagesse, a créé une institution qui est...

qui est dédiée à cela, donc il a... qui a compétence sur l'ensemble de la

déontologie, notamment sur les membres du TAL et les greffiers spéciaux.

Il s'agit du Conseil de la justice administrative. Et ce pour quoi ça existe,

c'est pour justement distancer le traitement des plaintes, un, de l'exécutif du

gouvernement et également de l'administration propre

du tribunal. Donc, il existe une entité qui a été créée à la fin des

années 90 pour traiter l'ensemble des plaintes de plusieurs tribunaux administratifs, dont le TAL,

le Tribunal administratif du travail, le Tribunal administratif du Québec,

le tribunal des marchés financiers... le

Tribunal administratif des marchés financiers et également le Bureau des

présidents des conseils de discipline.

Mme Haytayan : Donc, toute plainte

sera à ce moment-là transmise, transférée ou référée à ce conseil de justice

auquel vous faites référence?

M. Simard (Patrick) :

C'est exact. Pour préserver l'indépendance des membres qui siègent, il apparaissait

au législateur nécessaire, justement, d'avoir un traitement indépendant d'un

organisme indépendant où siègent notamment les présidents de ces tribunaux-là, des membres de ces tribunaux

administratifs là et également des membres du public, des gens qui sont

choisis par le Barreau, par la Chambre des notaires.

Mme Haytayan : Donc, juste pour être

plus précise, ces plaintes-là, quand elles rentrent au TAL, elles ne sont pas

uniquement refusées. Il y a référence à la bonne entité, n'est-ce pas?

M. Simard (Patrick) : Absolument. En

fait, le tribunal répondra dans ce cas-là que l'entité responsable de la

déontologie est le Conseil de la justice administrative et invitera le citoyen

à s'y référer.

Mme Haytayan : Parfait. Merci.

C'était tout pour moi, M. le Président.

Le Président (M. Caron) : Je vois

que Mme la députée de Bellechasse me regarde en laissant penser qu'elle veut

compléter ses questions de tout à l'heure. Il reste sept minutes dans ce

présent bloc.

Mme Lachance : Donc,

je ne veux pas revenir sur les données brutes, là, parce que je viens de faire

quand même plusieurs minutes. Mais

j'aimerais ça, par exemple, là, c'est vraiment une question... Et je vous

crois, là, quand vous me dites que vous avez des données qui font appel à

35 appels par technicien, 130 demandes à 240 demandes par

courriel. Mais j'ai besoin... Peut-être que

ce serait bien... Parce que, vous savez, c'est à partir des données qu'on peut

porter une amélioration, puis les données brutes, elles sont éloquentes,

c'est 15 courriels, quatre visites, six appels par jour pour

71 employés qui travaillent 48 semaines. C'est brut et bête, mais

c'est une réalité.

Je trouve ça intéressant, ce que ma collègue de

l'opposition a fait avec son appel. Et je vous réitère que, en tant qu'opinion aussi, deux minutes, c'est très

long. C'est très long pour une personne qui peut être en panique, hein, d'avoir

besoin d'une information rapide parce qu'elle est sur un choc d'éviction, mais

ça peut être aussi très long pour un propriétaire qui est dans une démarche

puis qui peut avoir aussi des difficultés, et, en l'occurrence, quand on parle

de personnes âgées, parce que j'ai eu un cas citoyen, puis on a dû travailler

avec la personne âgée, mais qui était un propriétaire et qui avait beaucoup de

difficultés, s'était fait briser son logement au grand complet. Et l'exercice

téléphonique, on l'a fait, et c'est ce que je mentionnais. Le zéro, là, moi,

j'ai essayé et je n'y suis jamais arrivée. Je ne

savais pas que le zéro était après le huit minutes, et je n'ai pas eu la

patience de me rendre aux huit minutes. Alors, je suis... je suis

partie

avec la personne âgée puis je suis allée à vos bureaux carrément pour pouvoir

la soutenir.

Quand on parle de ce processus-là, on dit :

Deux minutes, ce n'est pas long, mais pourquoi ne pas avoir mis l'option... Parce que vous avez mentionné que

c'était une information qui était extrêmement importante, hein, l'information, en

fait, sur le nouveau cadre en lien avec l'éviction. Mais ça aurait très bien pu

ou ça pourrait se mettre dans une option :

Si vous désirez de l'information sur l'éviction, faites le 1, ce qui ferait

d'office sauver deux minutes ou, en tout cas, 1 min 30 s à toutes les personnes. Et, dans une...

dans une perspective citoyenne, je pense que chaque minute compte et que

l'information... Je me mets dans la peau d'une personne qui arrive au bout de

son appel, là, qui a été chanceuse, qui faisait

partie du 10 % qui

a rejoint un technicien ou un préposé pour obtenir une réponse, mais, en

raccrochant, elle a oublié de demander une

question, elle doit refaire le processus. Et elle n'a pas le loisir de

dire : Zut! Je vais le rappeler directement. Zut! Je vais... C'est

automatiquement. Puis ça vient, en l'occurrence... J'ai vu, à quelque part, là,

qu'il y avait 130 lignes ou quelque chose comme ça, peut être...

c'est bien ça, oui? 130 lignes. Donc vous comprenez que cette personne-là n'aurait pas besoin d'occuper une de

vos 130 lignes parce que c'est un complément d'information. Peut-être

que ça pourrait se faire autrement puis pour le mieux, en tant que tel.

Quand vous

dites... Quand... En fait, dans les données qu'on a, 10 % des personnes ou

en moyenne 10 % peuvent arriver à obtenir une réponse ou à maintenir, en

fait, la ligne d'appel, comment... quel moyen, là, parce que ça, ça fait

quand même un petit bout de temps qu'on a constaté ça, quel moyen que vous avez

mis en place pour que cette situation-là puisse s'améliorer? Parce qu'un taux

de 10 %, ce n'est pas très... on est... on est loin du 50 %, une

personne sur deux, là.

M. Simard (Patrick) : Absolument,

absolument. Je vous le disais d'entrée de jeu, on n'est pas... on n'est pas

satisfaits des résultats auxquels on parvient avec les ressources que l'on a en

ce moment. Et il y a beaucoup... il y a beaucoup

d'efforts qui sont faits pour, justement, se doter de ressources de manière

plus significative, d'une part, mais, d'autre

part, je le disais, à l'interne, on est en train, et on le fait, hein, on le

fait depuis un moment, là, de revoir l'ensemble de l'optimisation de nos

processus pour tenter de les optimiser dans toutes les sphères de nos

activités, de manière, justement, à dégager de ces ressources.

Si j'arrive à

conclure avec la semi-automatisation d'une

partie des

250 000 documents que l'on a à traiter, déjà, il y aura un

grand pas de fait. Je pourrai libérer des ressources. Alors, on a des projets

informatiques en ce moment, on a réussi à

obtenir un peu de financement, un peu de financement, pour tenter, justement,

de libérer des ressources par des

formules qui sont de l'automatisation, tenter de capter de l'information sans

une intervention humaine. Alors, tous les efforts d'optimisation à

l'interne qui sont faits depuis de longs mois, là, et je vous dis, j'ai un

expert en matière de management Lean, ils devraient nous amener à avoir de

meilleurs résultats, mais, encore une fois, on est tributaires des ressources que l'on dispose, dans la mesure où

notre volume d'affaires a augmenté de 30 % en un an, et il avait déjà

augmenté depuis trois ans. Alors, on fait

face à une hausse ahurissante des besoins et on peine à réussir à les combler.

Mme Lachance : Quand vous dites

votre volume d'affaires, vous parlez des dossiers qui vont être traités, là, des 80 000, 60 000, 90 000, c'est

ça? Quand vous me parlez de votre volume d'affaires, parce que ce n'est pas

les... ce n'est pas les appels, ça,

c'est clair que ce n'est pas les appels. Donc, quand vous me parlez de votre

volume d'affaires...

M. Simard (Patrick) : C'est les

demandes introduites ou relancées...

Mme Lachance : Donc, c'est les

demandes. OK.

M. Simard (Patrick) : ...exact, qui

nous amènent à faire du traitement, là, je vous disais toute la séquence de

traitement qui doit être accomplie. Alors, pour vous donner les chiffres, là,

en 2021-2022, on avait reçu un peu moins de

64 000 demandes, l'année qui a suivi un peu moins de 79 000 et

aujourd'hui un peu plus de 91 000. Alors, il y a une croissance excessivement importante du volume

d'affaires du tribunal, et, bon, on affecte nos ressources, je vous le disais,

dans l'urgence, à l'essentiel, aux priorités. Voilà, je ne peux pas être plus

clair que ça.

Mme Lachance : Est-ce que vous avez

une répartition des demandes que vous recevez, propriétaires versus locataires?

Simard (Patrick) : Oui, absolument, c'est contenu au rapport annuel de

gestion.

Lachance : Oui, je... je ne l'ai pas vu, mais c'est marqué dans le

rapport de gestion. OK.

Le Président (M. Caron) : Ça complète le temps pour

ce bloc-ci. Donc, je vais céder la parole au représentant de la deuxième

opposition, M. le député de Laurier-Dorion.

M. Fontecilla :

Merci, M. le Président.

Me Simard, bonjour, Mme Moreau, merci beaucoup d'être ici avec nous.

Écoutez, je dois...

je suis dans l'obligation de commencer par un suivi de notre dernière rencontre

dans un cadre très institutionnel. Le

25 avril dernier, nous étions ensemble lors de l'étude des crédits, et je

vous avais posé une question à propos

d'une nouvelle qui était apparue, là, comme quoi le TAL... les préposés ne

donnaient pas l'ensemble des informations. Et vous m'avez répondu que vous

aviez vu cette nouvelle-là et vous étiez très étonné et que vous aviez

déposé un grief au syndicat à propos de cette information qui provenait du

syndicat. Or, malheureusement, j'ai reçu des

informations comme quoi il n'y a pas eu de grief. Et là je veux clarifier cette

question-là : Est-ce que vous avez déposé un grief ou pas?

M. Simard

(Patrick) : Absolument.

Fontecilla : Très bien. Quel a été le résultat de ce grief-là?

M. Simard

(Patrick) : Je n'ai pas eu de suite. J'ai posé la question à mes

équipes de ressources humaines avant de me présenter devant vous aujourd'hui,

et la réponse a été que les traitements, actuellement, de grief entre le gouvernement et les syndicats en sont, je pense,

en retard de... Je vais vous dire, on serait rendus à 2012 à traiter en ce moment.

C'est l'information que moi j'obtiens. Alors, si vous me dites qu'il n'existe

pas...

M. Fontecilla :

On me rapporte qu'il n'existait pas, ce grief-là, je veux confirmer ça avec

vous, là.

M. Simard (Patrick) : Mais je puis vous assurer

d'avoir signé, absolument, la documentation qui est nécessaire à une

intervention d'un arbitre.

Et est ce que vous me

permettez, par rapport, justement, à la qualité de l'information? Je me

permettrai de revenir, parce que nous avons

développé un programme de formation pour l'ensemble de nos techniciens aux

renseignements. D'une part, ce programme-là, je peux même vous le détailler.

Nos préposés — nos

techniciens, maintenant — ont

une heure de formation sur uniquement l'organisation du TAL. Mais, par la

suite, le volet juridique, on y

consacre 35,75 heures; le volet technique sur la réalisation des tâches,

5 h 45 min; le volet communication, 19 heures;

le volet pratique, pour s'assurer de mettre en... mettre en oeuvre l'ensemble

des apprentissages, 35 heures. C'est donc un peu plus de

96 heures de formation par personne au service de l'information.

M. Fontecilla :

Vous m'ouvrez la porte à une

question qui m'est venue à l'esprit. Le Protecteur du citoyen nous informait

qu'il y avait... vous faisiez des efforts pour transformer la fonction de

préposé en technicien juridique...

M. Simard

(Patrick) : Oui.

M. Fontecilla :

...mais qu'il n'y avait pas

d'information concernant l'avancement de cette opération-là. Où en êtes-vous

rendus?

M. Simard

(Patrick) : Elle a été réalisée entièrement au cours des derniers

mois.

Fontecilla : 100 % des anciens préposés sont rendus des

techniciens juridiques?

M. Simard

(Patrick) : Tous ceux qui pouvaient se qualifier — je

vous dirais, c'est presque 100 % — tout à fait, absolument, ça a été réalisé. Vous... vous

pouvez... vous pouvez en lire une... je vous dirais, un segment dans le rapport

annuel de gestion du ministère de la Justice, qui énonce justement, les efforts

qui ont été faits pour la reclassification de l'ensemble des employés

de... dans le domaine judiciaire et quasi judiciaire. Donc, on a réalisé

l'exercice, tout à fait.

Fontecilla : Très bien. Le rapport du Protecteur du citoyen, là, nous

fait un peu le cheminement des appels — je

veux revenir au système téléphonique, là — et on... bon, on nous dit qu'en 2023-2024 il y a eu

980 297 appels. L'année passée...

l'année d'avant, 2022-2023, il y en avait eu 1 085 318. Donc, il y a

eu une diminution du... d'après les

données... les données que... dont je dispose, une diminution des appels, des

appels traités. La question que je me pose, c'est... Et, or, le temps... le

temps a augmenté. Avant, vous aviez... les années auparavant, vous aviez...

le TAL avait un objectif, une cible de

traiter ces appels-là, maximum neuf minutes, si je ne me trompe pas, et là vous

êtes rendus à 18. Pourriez-vous m'expliquer ce qui me paraît comme une

contradiction? Vous avez reçu quand même un nombre

inférieur d'appels, mais vous prenez plus que le... presque le... oui, le

double de temps pour traiter ces appels-là.

M. Simard (Patrick) : Oui. Je vous

disais que la crise du logement a des facettes multiples, hein? Alors, les

interventions... en fait, les informations qui sont sollicitées par les

citoyens auprès du TAL sont d'une nature, je dirais, différente de ce qu'on connaissait dans le

passé. Il y a davantage d'intensité et davantage d'informations qui sont

requises pour comprendre également tous les changements législatifs qui ont été

réalisés au cours des dernières années.

Donc,

actuellement, les données que je détiens m'énoncent que nos appels durent entre

sept et 12 minutes. Actuellement, nous avons effectivement une variation à

la baisse du nombre d'appels que nous avons réussi à répondre, et je ne serais tenté que de vous rappeler l'ensemble

de ce que j'ai dit tout à l'heure, dans la mesure où nous devons traiter un

nombre effarant de documents d'information à transmettre... pardon, de réponses

à transmettre sur les questions en ligne. Alors, ce sont les mêmes équipes, je

n'en invente pas plus, là. On a... on a l'équivalent de 269 ETC, là, si on

prend les anciennes mesures, en ce moment. Avec les enjeux de dotation,

actuellement, je n'ai pas plus de monde aujourd'hui pour 30 % de plus de

volume. Alors j'ai dû réaffecter des... des employés, nos techniciens, au

traitement des demandes pour éviter que les citoyens

perdent des droits parce que leur demande n'est pas traitée, puis il y a un

délai de prescription qui s'en vient.

Alors, c'est ce qui explique le fait qu'on ne

réussisse pas à répondre à plus d'appels au fil du temps, bien au contraire,

une diminution de 17 % entre... voyons, 2023-2024 et 2022-2023.

M. Fontecilla : Très bien. Et les

980 000 appels, c'est des appels traités. Le Protecteur du citoyen

nous a fait un cheminement des appels traités. Mais il y a une... il y a des

gens qui commencent le processus, mais qui ne se rendent jamais à la réponse du

préposé, parce que soit qu'ils ont trouvé les informations avec vos capsules,

soit qu'ils sont tannés, comme on dit, et je pense que ça doit être... ça doit

arriver plus souvent qu'autrement, là. Est-ce que vous avez des données concernant le nombre de personnes qui ne se

sont... qui ont commencé l'appel et qui ne se sont jamais rendues à la réponse

par un préposé, qui n'ont jamais dépassé la salle d'attente, là, qu'on appelle,

il me semble?

M. Simard (Patrick) : Oui, on a

réussi à obtenir les informations, parce que, quand le Protecteur du citoyen se

préoccupe, je me préoccupe aussi. Alors, les appels abandonnés, je peux vous

dire, en moins de deux minutes et en plus de deux minutes. Ce ne sera pas bien

long. C'est que les informations sont dans un petit tableau. Alors, les

transferts d'appels qu'on va dire non réussis, nous en avons 276 756, donc

des gens qui ont voulu être transférés sur une ligne pour rencontrer un préposé

au téléphone, 276 756, que nous n'avons pas pu réussir à transférer. Des

appels abandonnés, je peux vous faire un calcul assez rapide, là,

20 707 appels abandonnés.

M. Fontecilla : Ce qui s'additionne

aux 980 000 quelques.

M. Simard (Patrick) : Oui.

Fontecilla : OK. Donc, ça augmente le pourcentage des personnes

qui n'ont... qui ne réussissent pas à avoir une information.

M. Simard (Patrick) : Absolument.

M. Fontecilla : Écoutez, donc, vous

avez parlé d'une cible de 18 minutes, mais le Protecteur du citoyen nous dit que, pour les gens qui réussissent,

finalement, c'est beaucoup plus à partir du temps de zéro, dès qu'on... dès

qu'on obtient la ligne, là, c'est autour de 23 à 26 minutes.

Pensez-vous considérer l'ensemble de ces temps-là pour vos prochaines... vos

prochains comptes rendus?

M. Simard (Patrick) : Absolument,

avec plaisir. Et je vais même aller au-delà de ça. J'entends bien les commentaires qui me sont faits aujourd'hui, et il

y aura même une réaction face à ça également, sur la longueur du temps

d'attente. Je suis tout à fait ouvert à le revoir.

M. Fontecilla : Très bien,

M. Simard. J'ai très peu de temps, là. Vous le savez, là, maintenant, il y

a eu des changements législatifs, la crise du logement suscite, en soi, là,

beaucoup de questionnements de la part des locateurs et des locataires, beaucoup de recherche d'informations. Est-ce que vous

avez reçu le mandat de déployer une campagne d'information large pour...

au-delà des outils informatiques ou pour informer les droits... les locateurs

et locataires sur leurs droits et obligations?

M. Simard (Patrick) : Le plan est

sous la gouverne du ministère des Affaires municipales et de l'Habitation.

Alors, le plan d'information, là, dont vous parlez, là, est sous la gouverne du

ministère, mais le TAL fait ses propres campagnes d'information. Mais on

participe évidemment au plan gouvernemental, mais nous sommes pleinement

autonomes dans la diffusion des informations à l'égard des changements

législatifs.

M. Fontecilla : Très bien. Vous avez

dit à plusieurs reprises, et je lis votre réponse au rapport du Protecteur du citoyen, là, que le tribunal, je

cite : «Le tribunal prend acte de la recommandation du

Protecteur du citoyen.» Et plus tard,

vous dites : «Le tribunal maximise quotidiennement les ressources

limitées.» Ici, il n'y a pas... il y a un accroissement du volume, vous

l'avez mentionné. Vous avez quand même des ressources qui, en soi, sont

limitées. Soit que vous optimisez au maximum les... vos fonctionnements pour

répondre à cet accroissement de la limite ou vous avez plus de ressources pour y répondre. Qu'est-ce que vous

allez faire? Est-ce que vous... Est-ce que votre problème, là, ça passe

par une optimisation ou par un accroissement de ressources au TAL?

M. Simard (Patrick) : Je

vous dirais que l'optimisation est ma responsabilité. Et je pense que les

travaux que l'on mène aujourd'hui ensemble auront certainement des

effets quant au deuxième élément.

Fontecilla : C'est quels travaux parlez-vous?

M. Simard

(Patrick) : Les travaux que l'on mène ensemble aujourd'hui, là, par

rapport à la qualité des services que rend le TAL, je pense qu'ils auront

certainement des échos. Parce qu'il est clair que le... que je n'ai pas fermé

la possibilité de requérir des effectifs supplémentaires, c'est l'évidence,

mais ça ne relève pas de moi.

M. Fontecilla :

Est-ce que vous croyez que pour

régler définitivement ces problèmes d'accès à l'information, ne

serait-ce que pour... le système téléphonique exige davantage de ressources?

M. Simard

(Patrick) : Assurément.

Fontecilla : Je n'ai pas d'autre question.

Le Président (M. Caron) : Il reste

15 secondes. C'est correct? Alors je cède la parole à M. le député de

Rousseau.

M. Thouin : Merci,

M. le Président. Bonjour. Merci d'être là, c'est très apprécié, à tous les intervenants,

les collègues des autres formations politiques.

L'enjeu de la pénurie

de logements, c'est très préoccupant pour les citoyens et pour les élus de

l'Assemblée nationale. Peu importe les

formations politiques, on est tous... on entend tous beaucoup parler de ce

dossier-là dans nos circonscriptions.

même temps, je comprends que, pour n'importe quelle organisation qui se... qui

voit son volume d'affaires augmenter de 30 % rapidement, bien, ça

nécessite des adaptations importantes, hein, on voudrait tous que tout soit parfait, là, on veut tous que nos citoyens soient

heureux puis qu'ils aient tout ce qu'ils veulent dans la vie, mais on sait

qu'on ne vit pas dans un monde parfait, et, pour n'importe quelle organisation,

une croissance de 30 % rapide, bien, ça nécessite des changements.

Moi, je n'ai pas les

compétences pour vous dire comment faire, mais les constats concernant l'accès

me semblent préoccupants. Quand le Protecteur du citoyen nous dit qu'il y a une

problématique qui perdure depuis plusieurs années, quand vous, Me Simard,

vous dites, tu sais : Ne doutez pas de notre volonté et de nos efforts — et je

n'en doute pas du tout, pas une seconde — mais je ne peux pas être

satisfait, c'est ce que vous nous dites, puis je comprends, on a augmenté les

budgets, on a additionné des mesures, mais on n'a pas les effets escomptés, le

nombre de plaintes est en croissance, vous

avez dû réaffecter des employés à certaines tâches pour éviter des pertes de

droits, moi, j'estime, mais je peux

me tromper, mais, tu sais, moi, je pense que, si tu te perds dans un labyrinthe

téléphonique pendant je ne sais pas combien de temps puis tu décides de

raccrocher, c'est aussi une forme de... on favorise... involontairement un peu, peut-être, mais... la perte de droits,

parce qu'il y a des gens qui vont dire : Bon, bien, coudon. Je comprends

que l'autre, il a une date, alors que, le téléphone, il peut toujours

décider de rappeler demain, mais, quand il va rappeler deux, trois fois, bien, on n'aura... tu sais, on n'aura... on ne l'aura

pas favorisé à aller s'informer comme il faut de ses droits, qu'est-ce

qui peut le protéger ou non.

Bref, 90 % des

demandes passent par le RVI, 10 % parlent à quelqu'un, alors qu'on a un

objectif de 50 %. Corrigez-moi si je me trompe dans ce que je dis.

Est-ce qu'on est

certain que le RVI, là, fournit les réponses requises, ou les personnes ont

raccroché, ou elles n'étaient pas

disponibles dans la file d'attente? Moi, je pense qu'il ne faut pas présumer

que, d'avoir passé par le RVI, nécessairement, on a eu la réponse. Ça se

peut qu'on ait été là pendant un certain temps, qu'on ait tourné en rond une couple de fois, puis finalement on s'est tanné, on

a raccroché, puis nous autres, on dit : Bon, bien, dans le fond, il a été

répondu, ce gars-là, il a été traité, ou

cette fille-là, elle a été traitée, alors qu'elle n'a pas été traitée pantoute,

elle a juste spinné dans... tu sais, elle a juste tourné en rond dans le

labyrinthe téléphonique.

Ça fait que moi, je

trouve qu'il faudrait trouver une façon de valider, hein, l'information, à

savoir si, après ce parcours du combattant,

ils ont eu l'information qu'ils voulaient. Moi, je pense que ça... tu sais, il

faudrait aller valider ça. Puis j'ai le goût de vous dire... Vous avez

parlé tantôt, pour améliorer ça, le projet informatique en cours. Je sais qu'il

y a un plan d'action qui s'en vient fin octobre, tout ça. Je vous l'ai dit en

début d'intervention, moi, je n'ai pas les

compétences pour vous dire comment faire, mais, assurément, eux autres ne sont

pas contents, on n'est pas contents, les

citoyens ne sont pas contents, vous n'êtes pas contents. Il faut qu'on trouve

une façon. Comment on règle ça? Tu sais, l'accès, là, le téléphone, il faut que quelqu'un parle à quelqu'un le

plus vite possible. On va sur la Lune. Généralement, on en revient.

Comment qu'on gère ça?

M. Simard (Patrick) : D'une part, je vais

parler de la qualité, là, du service, que le citoyen juge, là, par rapport

à son expérience en ligne. Le Protecteur du

citoyen nous a fait une proposition, et on est d'accord avec cette

proposition-là, d'un sondage, là, d'une validation de la qualité de

l'information et pourquoi le citoyen nous a quittés sur l'appel, parce qu'il y a des abandons, on l'a dit il y a un

instant. Alors, on essaie de mettre en oeuvre, là, dans les prochains jours, encore,

là, avec notre fournisseur de services... Vous aurez compris que c'est un

centre d'appels, là. Alors, on doit discuter avec notre fournisseur de services

pour voir comment on peut intégrer ça à toute l'architecture de la réponse vocale interactive. Donc, ça, là-dessus, je vous

réponds présent. Oui, on va le faire, oui, on va... on va arriver à qualifier

le service que l'on donne par une rétroaction.

Comment

on fait? Bien, on continue de faire de l'optimisation pour essayer de... pour

réussir, là. Je n'ai pas... Je suis condamné

à l'excellence. Je n'ai pas le choix, là, alors... Et je vous l'ai dit d'entrée

de jeu, je ne suis pas du tout satisfait,

il n'y a personne qui est satisfait au TAL des réponses qu'on donne et de notre

performance. Alors, on continue de

travailler, ça, c'est mon rôle, et mes équipes, c'est leur rôle, sur une

optimisation de l'ensemble de nos processus pour trouver des ressources

et les mettre au téléphone. Soyons très clairs.

y a également des demandes qui ont été faites, à différentes autorités, de

manière à ce qu'on puisse peut-être se dégager une marge de manoeuvre, c'est le

moins que je puisse dire, parce qu'un volume d'affaires qui augmente de 30 % en un an, mais qui avait déjà augmenté

dans le passé, et là on pourrait y revenir, mais déjà, de manière considérable,

je le disais déjà à cette époque-là, mais là, on est dans le considérable à

chaque année, bien, il faut qu'il y ait une réaction quelque part.

Alors,

on va continuer à faire des améliorations à nos processus. Les demandes

assistées vont nous aider, parce qu'on a un projet d'assister les citoyens dans

le dépôt de sa demande en ligne, pour justement éviter les écueils dont on

parlait avec votre collègue tout à l'heure,

de validation d'informations requises, qui n'est pas... qui n'est pas, je

dirais, correcte, il y a eu une erreur... Alors, on travaille là-dessus.

Je vous l'ai dit tantôt, j'ai deux informaticiens pour répondre à l'ensemble de mes demandes, on ne chôme pas. Alors, on

travaille également sur un projet, en bon français, on appelle ça un «chatbot», là, mais un assistant

virtuel, on va dire le comme ça, pour justement aider le citoyen à être mieux

outillé dans l'exercice de ses droits sans nécessairement l'intervention...

Parce que je comprends que c'est important de parler à quelqu'un, mais on peut

aussi être autonome quelque part. Il y a une

partie de ma clientèle qui peut

être autonome, j'en suis convaincu, de ça.

Alors, on n'arrête

pas, on n'arrête pas, je vous dirais. On essaie d'être le plus imaginatif

possible et de mettre tous les efforts pour

réussir. Et c'est mon quotidien, et c'est le quotidien de tout le monde au TAL.

Alors, on continue nos efforts, mais

je ne peux pas faire autrement. Alors, je vous dirais, toutes les voies de

solution ont été envisagées, et on y travaille. Voilà.

Le Président (M.

Caron) : Merci. M. le député de Masson.

M. Lemay : Merci, M. le Président. Justement, sur votre

dernière réponse, vous avez parlé d'un outil d'intelligence artificielle, là, vous avez mentionné le

«chatbot». Juste pour ma gouverne, là, est-ce que, dans le fond, on parle de

clavardage en ligne sur votre site Web, est-ce que c'est bien ça que

vous parlez?

M. Simard (Patrick) :

Absolument, oui. C'est le projet que nous menons en ce moment.

M. Lemay : Très

bien. Parce qu'effectivement, lorsqu'on regarde sur votre site Web, vous avez

énormément d'informations, mais, en même temps, tu sais, il faut savoir s'y

retrouver puis aller à la bonne endroit. Vous avez même une foire aux questions

pour laquelle, tu sais, quand on regarde juste... comme quand on clique sur

Foire aux questions, on ne voit pas toutes les questions, il faut vraiment

aller sur tout. Puis, à un moment donné, on peut les trouver, puis là, tu sais, c'est à force de chercher qu'on va peut-être

trouver son sujet. Des fois, on écrit un mot, on n'écrit pas exactement... Mettons qu'on écrit «éviction»,

pour reprendre l'exemple de ma collègue des Mille-Îles tout à l'heure,

mais si on le met sans accent aigu, ça ne mène nulle part. Alors donc, là, on

doit vraiment bien l'écrire. Puis là on se rend

compte que ce n'est pas le terme exact qui est utilisé, il y a un autre terme

plus juridique que vous utilisez sur votre site Web. Ça fait que c'est juste

pour mentionner que, puis là, tantôt, nos collègues le mentionnaient, vous avez

130 lignes sur votre système

téléphonique, mais, tu sais, avec votre outil de clavardage en ligne pour ceux

qui ont accès à l'Internet, tu sais,

je suis persuadé qu'on va réduire le nombre de gens qui vont sur le système

téléphonique, et on pourrait avoir une meilleure

appréciation. Donc, ça, est-ce que vous pensez... Puis là vous dites :

J'ai juste deux techniciens qui travaillent là-dessus, mais, des fois,

on peut... Puis, tu sais...

Puis,

écoutez, je pose ma question, parce que, moi, je vois vos coûts augmenter sur

vos effectifs, sur la rémunération des heures travaillées. Et là je

faisais une corrélation, je me dis : Est-ce que j'ai plus d'heures

travaillées? Est-ce que j'ai de l'overtime,

si on veut, du temps supplémentaire qui est fait pour justement essayer de

répondre, avec un système téléphonique, à des gens qui sont dans le

labyrinthe téléphonique? Tu sais, c'était un peu mes questions que j'avais. Ça fait que, dans le fond, si je reviens plus

précisément, puis en sachant qu'il reste quelques minutes à cette intervention,

ça serait pour quand, votre système de clavardage en ligne? Et est-ce

que vous croyez que ça pourrait vous aider à respecter votre budget de

fonctionnement au niveau des heures travaillées?

M. Simard (Patrick) : Bien, alors, votre

première question. On est en train de... En fait, on fera le choix de notre

fournisseur, parce qu'on ne le fera pas à

l'interne, c'est une compétence que nous n'avons pas à l'interne, assurément la

semaine prochaine, parce qu'on a obtenu les ressources financières pour

réussir.

Quant aux heures

rémunérées, celles-ci, bien, n'ont pas varié dans le temps. Alors, moi, mon

rôle, c'est de m'assurer que l'ensemble des heures qui me sont confiées soient

utilisées en assurant de ne pas les dépasser. Et, avec des difficultés de dotation, évidemment, ça entraîne, pour répondre à

votre question, parfois, des heures supplémentaires qui sont faites par d'autres

employés, qui sont également considérées dans le bassin d'heures, là.

Alors,

c'est... Encore une fois, c'est une gymnastique administrative que l'on doit

faire au quotidien pour s'assurer de ne pas aller au-delà de ce qui nous

est permis, mais également d'utiliser l'ensemble de nos ressources.

Lemay : Puis, à la lumière des questions qui ont été

posées par les membres de la commission aujourd'hui, est-ce qu'un

constat que vous effectuez ce serait peut-être de voir est-ce qu'on peut

faciliter un peu la procédure téléphonique avant qu'on

arrive au zéro? Justement, est-ce que, dans les questions que j'ai,

130 lignes, ça a été jugé opportun pour le système? Est-ce que c'est la

capacité maximale du système ou simplement la capacité en fonction des

ressources que vous attribuez? Tu sais, ça arrive d'où, ce 130 lignes-là?

Des fois, c'est une capacité système, mais ça peut être aussi le fait que même si

j'en mettais 150, je ne serais pas capable de les traiter à la fin de la journée puis

j'arriverais à un moment donné, aussi, que je serais obligé de mettre fin aux

gens qui sont en attente. Tu sais, il y a-tu une raison pourquoi vous

êtes à 130 aussi?

M. Simard

(Patrick) : En fait, le 130, c'est la capacité maximale du système.

Et, par la suite, pour voir le goulot d'étranglement sur les lignes en fonction

des temps d'attente et du volume de clients qui cherchent à nous joindre, nous

utilisons la formule Erlang, qui est connue dans les centres d'appels à travers

le monde. Donc, c'est un calcul, je dirais,

relativement complexe, là, que... je ne voudrais pas m'empêtrer dans ce

détail-là, mais qui nous énonce, en

fonction du volume, du temps d'attente requis et du temps nécessaire pour

répondre aux questions : voici le nombre de préposés que je dois

mettre en ligne à ce moment-là.

M. Lemay : Écoutez, je ne sais pas si M. le Président, il

voulait poser une question. Si oui, je pourrais lui laisser, là.

Le Président (M.

Caron) : Oui, je veux bien. Il ne nous reste malheureusement que deux

minutes.

Dans la rétention des

travailleurs, on a constaté que la situation s'est améliorée, puis on comprend

que, plus le volume d'appels augmente, et

si, en plus, vous avez de l'énergie à mettre dans le recrutement, bien, on

comprend que vous pourriez aussi la mettre ailleurs. La notion de

télétravail, parce que quand mon collègue parle, tout à l'heure, de clavardage,

parce que j'ai cru comprendre que le fait que vous ne puissiez pas offrir

suffisamment d'options de télétravail fait en sorte que peut-être certains de

vos employés quittent pour d'autres ministères, pourquoi est-ce que vous n'êtes

pas capable d'explorer plus cette voie-là? Il reste juste 1 min 15 s.

M. Simard (Patrick) : Oui. Alors, on a fait

l'analyse de l'ensemble des départs avec des entrevues de départ, pour

voir qu'est-ce qui amenait les gens à aller ailleurs. Alors, un des éléments,

vous l'avez noté, c'est le télétravail, parce

qu'on doit maintenir des bureaux ouverts — même, à mon avis, ils devraient être encore

ouverts davantage qu'ils le sont en ce moment, là, mais, faute de

ressources, je ne peux pas faire autrement. Donc, voilà. Donc, on aurait... on

a analysé l'ensemble des éléments qui permettent la rétention, et précisément à

l'égard, justement, du télétravail, lorsque

les agents de renseignements, là, les techniciens, maintenant, de renseignement

étaient des préposés à l'information, pour le même corps d'emploi, le

même salaire, on pouvait travailler 100 %, avec la politique

gouvernementale, à partir de la maison. Vous

aurez compris que j'ai certains de mes employés qui ont dit : Pourquoi

est-ce que j'irais prendre le métro de Montréal pour venir travailler?

Ou, en région... En tout cas, vous imaginez l'ensemble des raisons que j'ai eues. Alors, j'ai eu un enjeu important. D'où

mon effort pour reclasser ces emplois-là dans un niveau différent, pour ne

pas... pour avoir à me battre avec au moins quelque chose d'égal par rapport

aux autres organismes, les autres ministères. La fonction publique est grande

et elle a énormément d'opportunités, alors que, chez nous, un organisme aussi

petit que le nôtre, bien, les voies de solutions pour avancer dans sa carrière

sont plus limitées que dans un grand ministère. Alors, les préposés étant...

Le Président (M. Caron) : ...vous comprenez que je

me dois d'être absolument rigoureux. Je vais céder la parole, pour clore

ce bloc d'échange, à Mme la députée de Mille-Îles.

Mme Dufour : Merci,

M. le Président. Je vais continuer sur les ressources humaines. Dans les

informations que vous avez transmises à la

commission en mai dernier, il y a des tableaux avec la répartition des départs

volontaires par secteur puis les raisons de départ. Je voulais savoir si

ces tableaux-là incluaient les cadres.

M. Simard

(Patrick) : Oui, absolument. Absolument.

Mme Dufour : Est-ce

que ça inclut les greffiers?

M. Simard

(Patrick) : Ça inclut tout le monde.

Mme Dufour : Incluant

les juges aussi?

M. Simard

(Patrick) : Non, ce sont des titulaires d'emplois supérieurs, ça

répond à d'autres règlements.

Mme Dufour : Parfait.

Et est-ce que ça va mieux, de ce côté-là? Parce qu'il y a eu... il y avait eu

des échos, à une certaine époque, là, que

20 % étaient en congé de maladie en 2021-2022. Donc, comment ça se passe

aujourd'hui?

M. Simard

(Patrick) : Bien, je peux vous dire que, si vous faites référence à

des enjeux, là, de climat de travail, on est

rendus ailleurs complètement. Je ne veux pas rentrer dans le détail encore une

fois des procédures en cours parce que je fais moi-même l'objet d'une

procédure, mais je vais juste témoigner de la réalité d'aujourd'hui. J'ai des juges qui devaient partir à la retraite qui me

sollicitent pour rester en poste, et avec grand plaisir que je leur dis oui.

Alors, les gens veulent rester au TAL. Mais dans un contexte où est-ce

que le gouvernement ne renouvelle pas un juge administratif, vous aurez

compris, peut-être, un peu, la turbulence que ça peut créer. Alors...

Mme Dufour : Oui.

Mais je voulais juste savoir s'il reste... s'il y en avait encore beaucoup en

congé de maladie.

M. Simard

(Patrick) : Vous parlez de tous les corps d'emploi?

Mme Dufour : Non, des juges administratifs. Parce qu'on avait

un chiffre de 20 % en 2021-2022. Aujourd'hui, ça tourne combien...

autour de combien de pour cent?

M. Simard

(Patrick) : Je ne peux pas vous dire en pourcentage, mais je peux vous

dire qu'en ce moment, je ne sais pas si je peux obtenir l'information

rapidement, là, mais je n'en ai pas beaucoup. Et, quand on dit «congé de

maladie», là, on parle... on parle de gens qui subissent une opération au dos

dans une semaine, là, on parle de gens qui ont des maladies graves, là, alors

il ne faut pas... il ne faut pas présumer d'autre chose que des maladies, je

dirais, biologiques, physiques, là.

Mme Dufour : Parfait.

Et vous parliez du climat, là, donc vous l'avez mentionné. Qu'est-ce qui a...

quelles mesures ont été prises, là, pour

améliorer le climat, justement, de travail qui a fait les manchettes il y a...

il y a deux ans?

M. Simard

(Patrick) : Oui, absolument. Vous savez, je pense que, pour tout le

monde, la transparence est la clé du succès

et la communication également. Alors, on a mis en place un comité d'échange

avec l'ensemble des membres du tribunal, des juges administratifs pour

parler justement de l'enjeu de l'intensité du travail parce que tout le monde

est appelé à mettre... à redoubler d'efforts partout. Alors, j'ai mis en place

un comité justement sur... on appelle ça la mise

au rôle, mais c'est la charge de travail des juges. On a eu plusieurs

rencontres entre nous. Alors, voilà. Mais je peux... je peux vous assurer d'une

chose, on est rendus ailleurs, là. Je ne vis plus dans le passé. Le présent me

démontre que les relations sont saines.

Mme Dufour : Tant

mieux. Les greffiers aussi, il y avait eu une vague de démissions. Il y a eu...

en un an, il y avait eu cinq... cinq démissions sur sept postes. À ce

moment-là, c'est... Est-ce que ça... il y avait eu des entrevues qu'on dit de... pas «d'embauche», là, mais le

contraire, là, de départ? Est-ce qu'on a... on a clarifié quel était l'enjeu?

Parce que c'est... c'est quand même majeur, cinq sur sept greffiers, là,

qui quittent en un an.

M. Simard

(Patrick) : Absolument. Et les motifs sont... sont variés. Ce sont des

gens qui se sont... En tout cas, je ne sais

pas si vous connaissez les corps d'emploi au gouvernement, là, mais on peut

être avocat sans être payé avocat, OK?

Alors, quand on devient greffier chez nous, on est avocat payé avocat. Alors,

beaucoup de gens ont été reclassés dans l'exercice de dotation, donc on

les a engagés et, par la suite, la fonction publique, elle est grande, elle est

variée et elle est... elle est plutôt

intéressante un peu partout, alors il y a des gens qui sont entrés chez nous et

que, peu de temps après, ils postulaient déjà pour aller faire, déjà,

autre chose, parce qu'ils avaient acquis cette possibilité-là de par le

reclassement. Ça, c'est un.

Deuxièmement,

plusieurs de ces greffiers-là avaient été embauchés dans l'expectative de

mettre en place des coordonnateurs. Alors, quand j'ai rencontré ces gens-là, je

ne les ai pas rencontrés souvent, là, remarquez, parce que c'est ma

vice-présidente qui s'occupe des activités du tribunal, davantage, c'était dans

l'objectif de coordonner les activités de

l'ensemble du tribunal, des activités des juges. Pandémie arrive, plus de

coordination à faire. Donc, ce que j'avais... ce que j'avais, j'allais dire,

proposé, bien, demeurait... devenait tout à coup inexistant. Donc, beaucoup

moins d'intérêt. Alors, c'est...

c'est... En rien, moi, je ne... je pourrais conclure que c'est en raison de

conflits de travail, de relations de travail ou de climat de travail que

ces gens-là ont quitté.

Mme Dufour : Merci. Je vais retourner sur les chiffres des

appels, juste faire un petit résumé, là. Dans le fond, depuis l'an

dernier, selon les chiffres que nous avons, là, dans le... par le Protecteur du

citoyen, il y a moins d'appels, en fait, qui sont... seraient rentrés. Il nous

indique qu'il y en aurait eu... on serait passé de 1,8 million... 1,08

million à 980 000, donc un peu moins. Mais, dans votre allocution, vous

avez parlé de 1,2 million d'appels. Donc là il y a une différence quand

même notoire, là, de plus de 200 000 appels. Qu'est-ce qui explique

cette différence?

M. Simard (Patrick) : C'est l'ensemble des

appels que l'on a traités, là. Je ne peux pas vous le dire autrement, là.

Mme Dufour : Bien, le 980 000, c'est aussi l'ensemble des

appels qui ont été traités. Donc, j'essaie de comprendre pourquoi le

protecteur arrive à 980 000 appels, et vous, à 1,2 million.

M. Simard

(Patrick) : Oui. Je pense que le traitement des données dans un cas

inclut les appels abandonnés, les appels...

Tu sais, ce que je vous expliquais tout à l'heure, là. Il y a des gens qui

finissent, pour peut-être les raisons que vous avez évoquées tout à l'heure, à

ne plus être sur nos lignes. Donc, moi, j'ai un écart, là, de 260 000...

presque 17 000... 276 756

appels non réussis. Alors, si vous ajoutez peut-être ça aux données, là,

peut-être qu'on arrive à cet écart.

Mme Dufour : Donc,

260 000 appels qui ont échoué, d'une certaine façon, là.

M. Simard

(Patrick) : Oui, oui, oui. 276 756 appels...

Mme Dufour : C'est énorme.

M. Simard

(Patrick) : ...qui n'ont pas... n'ont pas réussi à être transférés.

Mme Dufour : Mais même pas

transférés au système de... d'information, là?

M. Simard (Patrick) : Non, ils

sont... ils sont à l'intérieur de ce qu'on appelle la RVI, là, le... les

réponses vocales interactives, et demandent le transfert sur une ligne pour

parler à quelqu'un, et ce n'est pas réussi. Donc, à ce moment-là, c'est là que

la communication se coupe. Donc, il y en a 277 000 à peu près.

Mme Dufour : Est-ce que... Est-ce

que je peux poser une question au Protecteur du citoyen?

Le Président (M. Caron) : ...

Mme Dufour : OK. Est-ce que le

chiffre qu'on a, 980 000, inclut les appels traités par la RVI?

M. Dowd

(Marc-André) : En fait, le chiffre qu'on a, c'est le chiffre qui

était dans le rapport annuel de gestion du Tribunal administratif du logement

2023-2024 sous l'onglet Service de renseignements au citoyen . Je suis à

la page 42 du rapport. Nombre de contacts par type de canal,

téléphone, et, pour 2023-2024, j'ai 980 297. C'est là qu'on a pris cette donnée-là. Maintenant, ce

qu'elle inclut ou ce qu'elle n'inclut pas, je pense que le tribunal est mieux placé que moi pour l'indiquer, mais c'est là qu'on

a pris notre donnée, puis elle est conforme au tableau que je vous ai

produit ce matin.

Dufour : Merci. Alors, il semble y avoir une différence,

là, dans les chiffres ici, quand même notoire, là. Je le souligne parce qu'on a les... ces

chiffres-là, là, traités par le système de traitement d'information, le RVI,

là, ça inclut ces chiffres-là.

Je vais revenir... Les délais d'attente. Il y

a... Les délais moyens... En fait, la cible de délai d'attente était de neuf

minutes. Les échanges qu'on a eus avec le Protecteur du citoyen, puis vous

l'avez entendu, il y a tout un volet, un presque huit minutes qui n'est pas

comptabilisé dans les chiffres que vous avez.

Ceci dit, si on le fait à partir du moment que

quelqu'un embarque vraiment dans la file d'attente puis on le calcule, là, ces

chiffres-là, vous aviez une cible de neuf minutes, vous aviez une cible de neuf

minutes en 2022-2023. L'année d'après,

l'année suivante, 2023-2024, elle a augmenté à 18 minutes. Donc, on

augmente notre cible. C'est sûr que c'est plus facile d'atteindre une

cible si on la monte que si on essaie de s'y rendre.

Qu'est-ce... Tu sais, comment qu'on peut

justifier d'avoir augmenté la cible autant? Comment on établit une cible? Si on veut obtenir des meilleurs résultats,

on devrait prévoir en dessous de nos résultats, pas exactement nos résultats.

Et, pour ceux qui nous écoutent, les

résultats étaient exactement, en 2022-2023, de 18,54 minutes et, l'année

suivante, 17,9. Alors, ça tombait bien quand même que la cible soit de

18 minutes. On a réussi à atteindre notre cible, mais on l'avait doublée.

Donc, comment... comment on est arrivé à cette cible-là de 18 minutes?

M. Simard (Patrick) : D'une part,

parce qu'elle est davantage réaliste. Elle est... elle est réaliste. Alors, je n'ai pas l'intention de faire de promesse que je

ne suis pas capable de répondre. Alors, moi, je vis dans l'absolu, dans la vérité

et je ne dirai pas aux citoyens qu'on peut réussir avec un engagement à

répondre dans un délai dans la mesure où je

ne... je sais pertinemment que je ne serai pas capable de l'accomplir. Alors,

je ne donne pas de faux espoirs, je ne vis

que dans la vérité des ressources que je peux attribuer à ce service-là. Alors,

c'est comme ça que la cible a été établie.

Et je ne vous dirais pas que, parce que la cible

a augmenté, l'on arrête de faire nos efforts, là, il n'y a pas de lien entre

ça, là, absolument pas. On va continuer à faire nos efforts, puis Dieu sait

qu'on va essayer de diminuer cette cible-là, mais je ne ferai pas de faux

espoirs à la population dans un dans une déclaration de cette nature, voilà.

Mme Dufour : Et il ne me reste

que... moins d'une minute, je crois?

Le Président (M. Caron) : ...

Mme Dufour : 1 min 20 s.

Écoutez, je vais... je vais juste... Voyez-vous qu'on a quand même beaucoup de

questions sur votre... le rapport de gestion, sur les résultats. Dans la

réponse que vous avez envoyée à la commission, vous avez écrit, à la fin, que l'administration du tribunal «dispose

d'une masse importante de données de gestion qui lui permettent de suivre de

près l'évolution de ses activités» et vous dites qu'il y a un tableau de bord

complet qui existe.

Le gouvernement actuel parle fréquemment de

tableaux de bord. La ministre l'a déjà d'ailleurs mis en... mis en place pour la Société d'habitation du Québec.

Est-ce que ce serait envisageable qu'il y ait un tableau de bord pour le

Tribunal administratif du logement, avec, évidemment, de l'information

dénominalisée, là, on s'entend? Un tableau de bord, ce sont des grands

chiffres, mais est-ce que c'est quelque chose qu'on pourrait... Et ça... et je

pense que ça montrerait la transparence de l'organisme.

M. Simard

(Patrick) : Tout ce qui

militera en faveur de la transparence pour maintenir la confiance des citoyens

envers l'institution que je préside, je serai d'avis que c'est une bonne idée.

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