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32e législature, 3e session (9 novembre 1981 - 10 mars 1983)

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32e législature, 1re session (19 mai 1981 - 18 juin 1981)

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31e législature, 3e session (21 février 1978 - 20 février 1979)

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35 e législature, 2 e session

(25 mars 1996 au 21 octobre 1998)

Le mercredi 29 avril 1998 - Vol. 35 N° 47

Étude des crédits du ministère du Revenu

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Table des matières

Documents déposés

Remarques préliminaires

Mme Rita Dionne-Marsolais

Discussion générale

Service à la clientèle, performance et efficacité

Taux d'intérêt

Service à la clientèle, performance et efficacité (suite)

Traitement des plaintes

Définition fiscale du travail bénévole

Approche-client et formation des employés

Industrie du vêtement

Passage à l'an 2000 des systèmes informatiques

Gestion des déductions à la source par la Commission de la construction du Québec

Bureaux régionaux

Indemnités de départ octroyées au personnel du cabinet ministériel

Perception des pensions alimentaires

Documents déposés

Organisation des travaux

Discussion générale

Taux d'intérêt (suite)

Aide aux sinistrés du verglas

Bilan de la lutte contre le travail au noir et l'évasion fiscale

Coût administratif de la vérification fiscale

Indemnités de départ octroyées au personnel du cabinet ministériel (suite)

Fraude informatique

Missions à l'étranger

Dépenses publicitaires

Avis de cotisation aux travailleurs à pourboire

Frais de taxi

Congé fiscal pour les nouvelles entreprises

Fonds des technologies de l'information

Adoption des crédits

Autres intervenants

M. Jacques Baril, président

M. Russell Williams

M. François Gendron

M. Michel Bissonnet

M. Jean Campeau

M. Lawrence S. Bergman

M. Normand Duguay

M. Claude Béchard

M. Yves Blais

M. Cosmo Maciocia

*Mme Nicole Malo, ministère du Revenu

*Mme Francine Martel-Vaillancourt, idem

*Mme Rollande Montsion, idem

*M. Michel Bordeleau, idem

*M. Pierre Boisvert, idem

*M. André Brochu, idem

*M. Alain Dufour, idem

*Témoins interrogés par les membres de la commission

Journal des débats

(Neuf heures trente-huit minutes)

Le Président (M. Baril, Arthabaska): À l'ordre, s'il vous plaît, mesdames, messieurs! La commission des finances publiques est réunie afin de procéder à l'étude des crédits budgétaires du ministère du Revenu, programme 1, pour l'année financière 1998-1999.

M. le secrétaire, les remplacements qui vous ont été suggérés, si vous voulez nous les faire connaître.

Le Secrétaire: Oui, M. le Président. J'informe les membres de la commission que M. Williams (Nelligan) remplace M. Bourbeau (Laporte); M. Duguay (Duplessis) remplace M. Facal (Fabre); et M. Béchard (Kamouraska-Témiscouata) remplace Mme Gagnon-Tremblay (Saint-François).

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Je vous rappelle que l'enveloppe qui nous a été allouée pour l'étude de ces crédits, soit une période de cinq heures, qui a été allouée pour l'étude du programme relevant du ministère du Revenu, est répartie de la façon suivante: trois heures ce matin, soit de 9 h 30 à 12 h 30 – on est juste huit minutes en retard, c'est bien, c'est excellent – et deux heures cet après-midi, soit de 15 heures à 17 heures.

Maintenant, je vais vous proposer ou suggérer un mode de fonctionnement. C'est toujours important de clarifier ça au début pour ne pas qu'il y ait de discussions qui s'étendent trop longtemps durant nos travaux. Habituellement, on procède, on discute globalement des crédits et, par la suite, on les adopte à la fin, bien entendu. Les discussions se font sur des périodes de 20 minutes allouées à chacun des députés, y incluant la réponse de la ministre. Donc, ça convient à tout le monde, tous les membres de la commission?

Documents déposés

Avant de permettre à Mme la ministre de faire ses remarques préliminaires, on m'a demander de déposer des documents qui font suite à des questions qui auraient été posées lors des engagements financiers du ministère du Revenu et dont les réponses ont été fournies. Donc, on va les distribuer aux membres de la commission.

Sur ce, Mme la ministre, je vous accorde une période pour vos remarques préliminaires au début de nos travaux et suivra par la suite le représentant de l'opposition officielle, le porte-parole.

Remarques préliminaires

Mme Rita Dionne-Marsolais

Mme Dionne-Marsolais: Merci, M. le Président. D'abord, si vous me permettez, j'aimerais présenter l'équipe de direction du ministère et mes principaux collaborateurs, ceux qui sont à la table et ceux qui sont derrière nous. Alors, ceux qui sont à la table vont vous saluer et ceux qui sont derrière nous, j'apprécierais s'ils se levaient pour que vous puissiez les reconnaître.

(9 h 40)

D'abord, à ma gauche, Madeleine Côté, attachée politique, et Sylvie Girard, directrice de cabinet. À ma droite, la sous-ministre du ministère du Revenu, Mme Nicole Malo.

À côté d'elle, M. Michel Bordeleau, sous-ministre adjoint à la Direction générale de la planification, des programmes et du budget. Également de la même Direction, sans doute derrière nous, Mme Chantale Brouillet, M. Michel Charbonneau, qui est à la table, Mme Line Paulin, et puis Mme Brigitte Portelance.

À la table avec nous, du Centre de perception fiscale, M. Jean-Guy Tessier, directeur général.

De la Direction générale de la capitale et des régions, la sous-ministre adjointe, Mme Francine Martel-Vaillancourt, qui est à ma gauche. Également de la même Direction, le directeur principal des pensions alimentaires, M. Jacques Pinsonnault.

De la Direction générale de la métropole, la sous-ministre adjointe, Mme Rollande Montsion.

De la Direction générale du traitement et des technologies, le sous-ministre adjoint, M. Pierre Boisvert.

De la Direction générale des communications, la directrice générale, au bout de la table, Mme Michèle LaSanté. Également de la même Direction générale, Mme Francine Gauthier. M. Denis Morin, c'est le directeur... Est-ce qu'ils sont là aussi? Ah! ils sont en retard. Désolée!

De la Direction générale de la législation et des enquêtes, M. André Brochu, sous-ministre adjoint, et M. Alain Dufour, je pense – est-ce qu'il est là, M. Dufour? – directeur principal des enquêtes.

De la Direction générale des ressources humaines et matérielles, M. Yves Cantin, directeur général, et M. Gilbert Chapleau, directeur de l'administration de Montréal. Et du secrétariat du ministère, M. Michel Hébert – il doit être derrière nous – agent de recherche.

Alors, je pense que nous avons toute l'équipe du ministère qui est là pour nous appuyer dans les questions que les membres pourraient avoir.

Alors, je me présente donc aujourd'hui devant la commission des finances publiques avec un peu le sentiment du devoir accompli et je suis confiante que nous pourrons démontrer aux membres de cette commission l'importance des résultats atteints à la lumière desquels l'étude des crédits de cette année doit être abordée.

Au cours des quelques minutes qui me sont allouées, je vais donc vous entretenir successivement de quatre thèmes afin de donner à la commission une vision la plus complète possible de l'utilisation des crédits dont dispose le ministère. Les quatre thèmes sont: d'abord, la mission, quelques mots sur la mission du ministère et les principaux enjeux; ensuite, le plan ministériel de gestion des dépenses pour l'année 1998-1999; troisièmement, un sujet qui en intéresse plusieurs, le bilan de notre lutte contre l'évasion fiscale; et, enfin, la situation budgétaire de 1998-1999.

D'abord, la mission. Le ministère s'appuie sur l'expertise et l'engagement de ses employés et de ses actionnaires... et de ses gestionnaires, pardon – ils sont aussi actionnaires, remarquez – ainsi que sur un partenariat élargi pour assurer sa pleine contribution à la réalisation des différentes missions de l'État. Je tiens à préciser que, depuis quelques années, le ministère a amorcé une ouverture de plus en plus marquée sur la consultation et le partenariat, en région autant qu'au niveau national, portant sur la qualité des services et sur la définition de moyens pour faciliter la tâche des contribuables et des mandataires dans une perspective de long terme et surtout de prévention.

Plus spécifiquement, le ministère doit s'employer à faciliter l'observance fiscale aux citoyens, aux contribuables, aux mandataires, afin qu'ils soient bien au fait de leurs droits et de leurs obligations en matière d'administration fiscale. Ensuite, nous devons nous employer à assurer en toute équité la perception des impôts et des taxes afin que chacun ait sa juste part du financement des services publics. Ensuite, nous devons nous employer à administrer divers programmes socioéconomiques à caractère fiscal et tout autre programme de perception et de redistribution que le gouvernement confie au ministère.

Le ministère doit aussi s'employer à recommander au gouvernement, sur la base de l'expérience, les ajustements à la politique fiscale et à d'autres programmes afin de contribuer à l'évolution de nos politiques gouvernementales.

En vertu de ces responsabilités, le ministère assume donc la mission essentielle d'administrer la majorité des lois fiscales au Québec, ce qui implique la perception des impôts et des taxes au nom du gouvernement du Québec. À cet égard, je désire souligner l'ajout, en 1997-1998, de nouvelles responsabilités relativement à la perception des revenus de cotisation pour le Fonds de l'assurance-médicaments et des revenus de taxes pour le Fonds de partenariat touristique et à la gestion du programme d'allocation unifiée pour enfant et du Programme d'allocation-logement.

Le ministère assume aussi des mandats spécifiques. Ainsi, il administre la TPS fédérale sur tout le territoire du Québec et il administre le programme de perception automatisée des pensions alimentaires.

Par ailleurs, les attentes du gouvernement à l'égard du ministère du Revenu sont claires et précises, à savoir: rétablir la confiance de la population et développer une solidarité renouvelée à l'égard du régime fiscal, ce qui se traduit pour le ministère en des actions concrètes visant à améliorer la relation avec le citoyen contribuable ou mandataire et à enrayer le travail au noir et l'évasion fiscale sous toutes ses formes; aussi, rétablir la situation des finances publiques et de la fiscalité, ce qui passe par le contrôle des dépenses du ministère du Revenu du Québec et la recherche de la plus grande équité fiscale dans le traitement des dossiers des contribuables et des mandataires.

Ces attentes mettent l'accent sur la confiance et sur l'équité et constitue des guides fondamentaux dans la conduite des actions du ministère.

Afin de réaliser sa mission et considérant les attentes dont il est l'objet, le plan ministériel de gestion des dépenses situe les actions du ministère dans cinq axes principaux: 1° faciliter l'observance fiscale; 2° préserver la base des revenus; 3° poursuivre la lutte contre l'évasion fiscale et le travail au noir; 4° miser sur l'expertise et l'engagement des employés; 5° faciliter le paiement des pensions alimentaires.

Ces orientations s'inscrivent dans un contexte où le ministère devra, au cours du prochain exercice: d'abord, implanter une réforme majeure de la fiscalité des particuliers; ensuite, consolider la nouvelle organisation sur le territoire du Québec dans notre exercice de régionalisation, qui s'implante en ce moment et qui continuera de se réaliser; ensuite, consolider un certain nombre d'acquis en matière d'autocotisation générés par nos efforts de récupération fiscale qui vont se continuer cette année.

Parlons d'abord de faciliter l'observance fiscale. Il faut assurer que la majorité des contribuables et des mandataires qui s'acquittent déjà de leurs obligations fiscales continuent à le faire tout en assurant un appui efficace à ceux qui éprouvent des difficultés. Ainsi, conformément à l'esprit d'ouverture sur la consultation et le partenariat, le ministère poursuit ses efforts pour améliorer la qualité et l'accessibilité de ses services de façon à minimiser le plus possible l'effort requis des contribuables et des mandataires.

À cette fin, le ministère entend évaluer et améliorer la qualité et l'accessibilité des services sur une base territoriale. Il entend améliorer la performance au

titre des engagements ministériels particulièrement en regard de l'accueil téléphonique et du traitement de la correspondance. Ensuite, il entend adapter les services aux besoins des contribuables et des mandataires, notamment par la mise en place d'un guichet unique pour les entreprises dans toutes les régions, par le développement d'une meilleure connaissance des contribuables et des mandataires, en priorité les travailleurs autonomes, une clientèle en croissance, par la révision des formulaires et des guides pour les rendre encore plus faciles à lire et à utiliser.

Il entend simplifier et clarifier l'administration fiscale par une offre accrue de services financiers fiscaux utilisant des technologies de pointe, par l'implantation de la réforme de la fiscalité des particuliers, par l'implantation de règles visant à protéger le public et l'État en regard des abris fiscaux. Enfin, il entend développer et mettre en oeuvre une stratégie préventive en s'appuyant sur les approches de communication.

Le deuxième volet, préserver la base des revenus. Afin de maintenir l'équité fiscale, le ministère doit s'assurer que chacun paie sa juste part des impôts et des taxes. L'efficacité des vérifications et des contrôles est donc essentielle au maintien de l'équité fiscale. Pour augmenter cette efficacité, le ministère entend accélérer le recouvrement des créances et intensifier les activités de perception afin d'éviter les radiations et les annulations, et ce, avec le souci de faciliter le plus possible aux débiteurs le paiement de leur dette. Il entend augmenter l'efficacité gouvernementale au

chapitre des créances, notamment par la compensation des créances à même les remboursements d'impôts et les paiements effectués par les organismes publics. Enfin, il entend réviser les façons de faire par la poursuite du plan de lutte contre l'évasion fiscale, par le développement de l'évaluation des programmes et par la modification des systèmes afin d'instaurer des méthodes plus efficaces de sélection de dossiers.

(9 h 50)

Le troisième volet, poursuivre la lutte contre l'évasion fiscale et le travail au noir. Les succès qui ont déjà été rencontrés dans le plan de la lutte contre l'évasion fiscale et le travail au noir sont encourageants et motivent le ministère à poursuivre ses efforts en escomptant qu'une

partie importante des résultats reste à venir. Les principales actions visent donc à accentuer l'information en provenance des contribuables, des mandataires et d'autres sources externes ainsi que l'exploitation de celle-ci à l'aide des technologies de l'information pour détecter toute forme d'évasion fiscale. Ces actions visent aussi à miser sur la sensibilisation à l'observance fiscale et la recherche d'une plus grande solidarité fiscale, procéder aussi aux récupérations fiscales, apporter des correctifs à effets récurrents.

Le quatrième volet, miser sur l'expertise et l'engagement des employés. Le ministère doit tout mettre en oeuvre afin que les gestionnaires et les employés unissent leurs efforts dans l'atteinte des objectifs du ministère.

Pour y arriver, il devra associer les employés à l'évolution des modes de travail et les responsabiliser davantage à l'atteinte des objectifs sectoriels et ministériels, particulièrement en ce qui concerne la qualité des services à la clientèle et le respect du secret fiscal et de la vie privée, assurer aux employés la formation et le perfectionnement requis ainsi que la disponibilité de l'information nécessaire et, enfin, accroître l'imputabilité des gestionnaires et poursuivre la structuration des mécanismes de reddition de comptes.

Le cinquième volet, faciliter le paiement des pensions alimentaires. L'implantation du système de perception automatique des pensions alimentaires est maintenant complétée et les unités opérationnelles sont en voie de contrôler les variations d'inventaire de dossiers. Pour 1998-1999, l'accent portera sur l'amélioration du délai de traitement. Assurer la prise en charge et le démarrage des dossiers dans les 30 jours de leur réception est l'objectif à maintenir. Tous les moyens possibles seront mis en oeuvre pour accélérer le paiement par les débiteurs et le transfert rapide des créances aux créancières.

C'est donc avec un objectif clair d'amélioration continue que le ministère compte gérer ce programme.

Permettez-moi maintenant de vous entretenir du bilan des activités du ministère en matière de lutte contre l'évasion fiscale et le travail au noir. Ce dossier est à la source de nombreuses innovations et initiatives du ministère. Il mérite donc qu'on s'y attarde afin de comprendre l'importance des enjeux en cause à deux niveaux interreliés: l'équité fiscale et l'équilibre budgétaire du gouvernement.

Concernant l'équité fiscale, chacun sait que le régime fiscal québécois repose sur le principe de l'autocotisation, ce qui signifie que les contribuables et mandataires sont responsables d'établir les montants qu'ils doivent à l'État et d'en faire remise, ce qui signifie aussi que le ministère en tant que responsable de l'administration fiscale doit s'assurer que chacun paie son dû. C'est dans cette dynamique que le ministère réalise des programmes de vérification et que des études, analyses, innovations et projets sont élaborés dans le cadre du plan de lutte contre l'évasion fiscale afin de maximiser les retombées financières de nos vérifications.

D'autre part, la lutte contre l'évasion fiscale a comme effet l'augmentation des revenus du gouvernement. Ainsi, en l'absence de ces mesures, l'atteinte des objectifs budgétaires nécessiterait des réductions de dépenses additionnelles ou encore une hausse du fardeau fiscal. Le ministère recevait donc un budget de 60 000 000 $ au début de 1997-1998, dont une provision de 30 000 000 $ en vue d'intensifier les actions de lutte contre l'évasion fiscale.

Les objectifs en regard de l'obtention de ces crédits avaient été clairement établis, soit: récupérer 440 000 000 $ de revenus additionnels en plus des revenus générés par les activités régulières de récupération; doter le ministère d'outils de dépistage plus performants; sensibiliser la population aux effets néfastes de l'évasion fiscale et proposer des ajustements en vue d'instaurer des correctifs à effets récurrents.

Les résultats obtenus au terme de l'exercice 1997-1998 sont éloquents. D'abord, la récupération de revenus fiscaux additionnels de 440 000 000 $ pour un total de 1 276 000 000 $. L'objectif de 440 000 000 $ de revenus additionnels découlant du plan de lutte contre l'évasion fiscale a été réalisé comme suit. D'abord, 226 300 000 $ ont été générés par les divers projets spécifiques amorcés principalement par le Bureau de la lutte contre l'évasion fiscale.

Parmi les domaines d'où originent les principales récupérations, mentionnons: 73 700 000 $ en provenance de l'ajustement aux cotisations d'impôts de contribuables à partir de critères de vérification portant sur les données présentes aux déclarations de revenus; 22 800 000 $ en provenance de l'intensification des efforts pour régulariser la non-production de déclarations de taxes et de retenues à la source; 21 200 000 $ pour les placements; 20 800 000 $ pour les vêtements et services domestiques; 16 600 000 $ pour l'alimentation et l'hébergement; et 13 100 000 $ pour les crédits, déductions et autres, pour un total de 226 000 000 $.

Ensuite, 214 000 000 $ proviennent des autres activités de récupération fiscale devant être attribuées au plan de lutte contre l'évasion fiscale en considérant certains faits: 1° l'intensification des programmes réguliers par une affectation de nouveau personnel permettant en plus de parfaire leur formation; 2° l'amélioration générale de la qualité des sélections de cas grâce à une meilleure connaissance du comportement fiscal des contribuables et des mandataires; 3° sensibilisation de la population aux effets néfastes de l'économie au noir; 4° l'obtention et l'utilisation de renseignements de sources externes; enfin, 5° quant aux activités régulières de récupération fiscale, elles ont généré des récupérations de 836 000 000 $, alors que l'objectif initial avait été fixé à 736 000 000 $.

Des outils de dépistage plus performants nous ont permis d'améliorer encore nos projets de lutte contre l'évasion fiscale. En vertu du plan d'utilisation approuvé par la Commission d'accès à l'information, le ministère reçoit, depuis un peu plus d'un an, de nombreux extraits de banques de données. L'accroissement des échanges de données augmente les possibilités du ministère d'explorer de l'information qui lui permet de mieux remplir ses obligations relativement à l'équité fiscale.

Le rapport faisant état des résultats associés à la comparaison, au couplage et à l'appariement des fichiers au 31 mars 1998 sera déposé sous peu à l'Assemblée nationale, et ce, en vertu de la loi n° 32. Les résultats de récupération fiscale associée au domaine de l'agroalimentaire, de l'alimentation, de l'hébergement, de l'automobile, de la construction, des services personnels, des services professionnels et des ressources naturelles sont liés au croisement de données du ministère avec celles d'autres ministères et organismes.

À

titre d'exemple, dans le domaine de l'automobile, les informations sur les valeurs des automobiles croisées avec les renseignements sur l'immatriculation des véhicules routiers de la Société de l'assurance automobile du Québec permettent d'établir des chiffres d'affaires potentiels. C'est ainsi que des projets de vérification de garages de mécanique et ateliers de peinture et de carrosserie et des particuliers vendeurs à répétition ont permis de récupérer 2 200 000 $.

Dans le domaine des services professionnels, le croisement des données externes avec celles du ministère a permis de constater l'existence de 352 cas de non-production de déclaration de revenus pour une ou plusieurs années chez les professionnels ayant un statut de travailleur autonome auxquels l'État verse des honoraires.

Les résultats associés au croisement de données externes sont concluants et le ministère entend poursuivre dans cette voie. À cette fin, il a acquis les équipements informatiques requis pour la mise en place d'une centrale de données. Les fonctionnalités mises au point permettent d'établir le portrait fiscal de contribuables à partir d'un appariement de données internes et de données contenues à des fichiers obtenus de sources externes.

Parallèlement à ces développements, le ministère a poursuivi l'acquisition d'extraits de banques de données externes. Ces acquisitions et la mise en opération de la centrale de données supportent l'élaboration de nombreux projets de récupération.

La campagne de publicité qui a été lancée à l'automne 1996 s'est poursuivie tout au long de l'année 1997-1998. Une évaluation indique que la campagne a obtenu un taux de compréhension du message de 80 %. De plus, 20 % des gens rejoints ont admis que ces messages ont eu un effet sur leur comportement.

Des modifications observables dans l'attitude des contribuables engendrent une augmentation des revenus de l'autocotisation. Nous avons détecté des indices de modification de comportement dans certains secteurs dont: l'industrie du vêtement, où le nombre d'employés déclaré a augmenté de 5,2 % et la masse salariale de 8 % en 1997 par rapport à 1996; le secteur de l'alimentation et de l'hébergement, où une analyse des relevés 1 et des déclarations des particuliers montre une augmentation de 41 % des revenus de pourboire déclarés volontairement en 1996 comparativement à 1995.

Selon les résultats connus à ce jour, sur les déclarations de revenus de 1997, une hausse de 23 % des revenus de pourboire déclarés volontairement, par rapport à ceux déclarés en 1996 – on parle des revenus déclarés en 1997 – est estimée; la construction, où une analyse des divergences entre les déclarations faites à la Commission de la construction du Québec et les déclarations de revenus du ministère du Revenu a eu pour effet de faire diminuer de 60 % le nombre de contribuables qui ne déclaraient pas leurs revenus pour ajustement de salaire reçu de la Commission de la construction du Québec; les ressources naturelles, où plus de 400 nouvelles inscriptions à l'impôt sur les opérations forestières ont été effectuées depuis novembre 1996.

(10 heures)

L'introduction d'un nouveau régime de déclaration des pourboires a entraîné un changement qui constitue la réalisation majeure de l'année dans la recherche de correctifs permanents. Il a permis d'allier un objectif de meilleure protection sociale à un objectif de plus grande équité fiscale. En effet, cette réglementation procure aux employés à pourboire une stabilité de revenus à laquelle ils n'avaient pas accès avant, tout en permettant d'assurer une meilleure observance fiscale.

Dans un même esprit, des contacts ont été établis avec des représentants des manufacturiers de vêtements, et ces derniers ont exprimé leur appui au ministère du Revenu du Québec en vue de réduire l'évasion fiscale dans l'industrie. À cet égard, le ministère des Finances a annoncé un crédit d'impôt remboursable pour la création d'emplois dans l'industrie du vêtement et de la chaussure.

Les objectifs du plan de la lutte contre l'évasion fiscale ont donc été pleinement rencontrés en 1997-1998. Celui-ci constitue un élément majeur et sans doute le plus visible des efforts accomplis pour réduire l'économie au noir. Comme le ministre des Finances l'a rappelé lors du discours sur le budget, les efforts combinés du ministère du Revenu et d'autres ministères et organismes ont permis de réduire les activités au noir de 509 000 000 $ sur une base annuelle. Plus de 70 % de la réduction des pertes fiscales annuelles proviennent des actions entreprises par le ministère du Revenu du Québec.

Ainsi, les pertes fiscales, qui auraient été, autrement, de 2 100 000 000 $ en 1997-1998, ont été réduites à 1 600 000 000 $, soit une baisse de près de 24 %.

Sans doute est-il utopique de penser que l'on pourra résorber 100 % des pertes fiscales. Toutefois, les résultats, jusqu'ici, sont plus qu'encourageants et nous incitent à poursuivre l'oeuvre entreprise dans le plus grand intérêt de toutes les Québécoises et de tous les Québécois. Cette emphase sur la lutte contre l'évasion fiscale est justifiée par l'ampleur et la priorité que notre gouvernement y attache. Elle ne doit pas occulter pour autant les réalisations du ministère dans sa mission fondamentale.

Il faut souligner, ici, que le ministère a desservi, l'an dernier, quelque 5 200 000 particuliers et 360 000 sociétés aux fins d'impôts; 290 000 employeurs lui ont versé des retenues à la source; 510 000 mandataires ont perçu les taxes; et plus de 1 000 000 de personnes étaient inscrites aux divers programmes à caractère social que le ministère administre. C'est à ces fonctions qu'est consacré l'essentiel du budget du ministère du Revenu et la majorité de son personnel.

Parlons maintenant du budget des dépenses 1998-1999. Le ministère aborde 1998-1999 avec un budget de dépenses qui s'inscrit dans la continuité de l'exercice précédent, dont les crédits sont sensiblement égaux. L'enveloppe des crédits 1998-1999 totalise 688 500 000 $, soit une augmentation de 4 000 000 $, en comparaison des crédits de 684 500 000 $ alloués pour l'exercice 1997-1998.

Par contre, l'effectif autorisé sera diminué de 134, passant de 8 519 à 8 385, puisque l'effectif pour la gestion de la TPS a été ramené à un peu moins 1 500 équivalents temps complet. L'augmentation des crédits de 4 000 000 $ s'explique, par ailleurs, par diverses variations présentées au livre des crédits et que nous aurons l'occasion de discuter plus en détail lors de nos échanges.

Le ministère entend utiliser les 688 500 000 $ de crédits de la manière suivante: 164 900 000 $ à l'élément 1, qui comprend les crédits alloués pour les activités de cotisation et de vérification dans l'ensemble des régions du Québec, ainsi que des crédits de 40 400 000 $ au

chapitre des intérêts payés sur les remboursements d'impôts et de taxes;

179 200 000 $ à l'élément 2, qui regroupe les frais des unités centrales d'administration et de support, les budgets centralisés, comme les coûts de location et les bénéfices marginaux, de même que les activités opérationnelles centralisées à Montréal et à Québec pour des raisons d'efficacité et d'économie – les activités centralisées comprennent des activités de saisie de données, d'encaissement et de cotisations régulières ainsi que les traitements informatiques et mécanisés de masse;

294 700 $ à l'élément 3, qui couvre en

partie les frais d'opération du Centre de perception fiscale ainsi que des coûts de 275 000 000 $ relatifs aux créances douteuses;

24 000 000 $ à l'élément 4, composé des frais afférents à l'administration du régime de perception automatique des pensions alimentaires;

25 700 000 $ à l'élément 5, constituant une provision en vue d'augmenter, avec l'approbation du Conseil du trésor, tout crédit destiné à l'opération perception de tous les revenus dus au gouvernement. Notons ici qu'une provision semblable avait été instaurée lors de l'attribution des crédits pour 1997-1998 et qu'elle constitue une

partie des 60 000 000 $ consentis pour la lutte contre l'évasion fiscale.

Au

chapitre des fonds spéciaux administrés par le ministère du Revenu, on retrouve le Fonds de perception, le Fonds des pensions alimentaires et le Fonds des technologies de l'information. Concernant ce dernier, des investissements additionnels de 39 000 000 $ seront effectués en 1998-1999, tandis que l'amortissement et les intérêts inclus aux dépenses de l'année courante s'élèveront à 21 900 000 $. On parle du Fonds des technologies de l'information. Rappelons qu'en 1997-1998 les nouveaux investissements ont atteint 55 300 000 $ et les amortissements et intérêts 11 700 000 $.

Ces crédits permettront au ministère du Revenu de remplir adéquatement sa mission et de relever le défi d'assurer que les services du ministère soient efficaces et rencontrent aussi les attentes du gouvernement, d'assurer que chaque contribuable assume ses responsabilités fiscales et d'assurer que leur mandat se réalise avec le plus de jugement, de sollicitude et d'empathie possible. Les résultats obtenus jusqu'à maintenant montrent que nous sommes sur la bonne voie et que les mandataires et contribuables sont de plus en plus conscients de leurs devoirs fiscaux et du rôle que joue le ministère du Revenu du Québec pour les aider à s'en acquitter.

C'est avec plaisir, M. le Président, que je répondrai maintenant aux questions des membres de la commission et que les hauts fonctionnaires qui m'accompagnent nous apporteront toutes les précisions désirées sur la gestion prévue en 1998-1999.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Merci, Mme la ministre. Je permettrai maintenant au porte-parole de l'opposition officielle de faire ses remarques préliminaires. M. le député de Nelligan.

M. Williams: Merci, M. le Président. Merci pour cette offre, mais je pense qu'on peut être tous plus efficaces si on commence tout de suite avec les questions. Je pense que le temps presse. J'ai déjà eu la chance de faire quelques remarques préliminaires quand nous avons fait les premières 60 minutes, il y a quelques semaines passées. Avec ça, je préfère commencer. Vous savez que je peux toujours faire des commentaires sur ce qui se passe au ministère du Revenu, mais je pense qu'avec le temps qu'il nous reste peut-être que ça va être plus efficace de commencer à questionner la ministre tout de suite.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Est-ce qu'il y a d'autres membres de la commission qui veulent faire des remarques préliminaires? Sinon, allez-y, M. le député de Nelligan, au niveau de votre questionnement.

Discussion générale

M. Williams: Merci beaucoup, M. le Président, parce que, quand je suis entré ce matin, vous avez dit que nous allions avoir un travail très efficace. Avec ça, j'ai montré ma collaboration, je pense.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): On l'a apprécié tout au long de la journée.

M. Williams: Je commence...

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Et je vous le rappellerai, si le contraire arrive.

Service à la clientèle, performance et efficacité

M. Williams: Bienvenue à tous. Je vois qu'il y a toute une expertise fiscale devant nous. Avec ça, j'espère que je peux profiter de votre présence pour mieux comprendre comment nous sommes en train de taxer les Québécois.

Je commence à une place où j'ai déjà questionné la ministre, mais j'ai pensé que ça serait une bonne place pour commencer, c'est votre propre bilan, votre propre note que vous avez mise dans les crédits, vos objectifs et quel pourcentage vous avez atteint avec vos objectifs sur le service à la clientèle, le service aux citoyens. Parce que les notes, dans plusieurs secteurs, ont baissé. Elles ont baissé, et vous êtes moins efficaces que vous l'étiez l'année passée.

Malgré toute l'augmentation de personnel, l'année passée, et tout le budget d'argent qui arrive avec ça et malgré les bonnes paroles de la ministre, je vois qu'effectivement dans plusieurs cas, il y a un moins bon service à la clientèle. Il y a quelques autres cas où je vois qu'il y a une amélioration. Je note ça et je présume que la ministre va noter ça aussi. Mais je pense que nous sommes ici pour mieux comprendre comment on peut améliorer la situation.

(10 h 10)

Laissez-moi juste prendre quelques exemples – la ministre peut prendre ses propres exemples aussi si elle veut – laissez-moi utiliser quelques exemples qu'on peut trouver sur... Les pages ne sont pas notées, mais, en tout cas, je pense que vous avez trouvé les pages.

Pour les questions de répondre à la citoyenne ou au citoyen dans la minute qui suit son appel téléphonique, je vois qu'avec vos propres chiffres ils ont eu plus ou moins 220 000 appels dans le mois de décembre 1997. Il y en a presque 38 000 – 37 915 exactement – qui ont abandonné parce que vous n'avez pas répondu à leurs questions; ça représente 14 %. À l'engagement 4, effectivement, on voit qu'ils ont eu une amélioration du service. Avant, comme au mois d'août 1997, ils ont eu 1 500 des 63 000 personnes qui ont visité qui étaient retardées pour pas plus de 30 minutes, mais maintenant, c'est baissé à 300 et quelques. Avec ça, je pense qu'il y a une nette amélioration de ça.

Engagement 5: Répondre aux citoyennes et aux citoyens au plus tard 35 jours après la réception d'une lettre. Au mois de décembre 1997, vous avez reçu 22 200 demandes, mais 10 905 n'ont pas eu de réponses dans moins de 49 jours; ça représente 30 %. Si tu ajoutes l'autre 9 % entre 37 jours et 49 jours, c'est presque 50 %, les lettres qui n'avaient pas eu de réponse. Je peux sortir les autres chiffres aussi: juillet 1997, c'est presque 17 000, plus de 49 jours.

Je vois aussi, dans quelques autres exemples, comme l'engagement 7: Expédier aux citoyennes et aux citoyens leur remboursement de TVQ ou de TPS au plus tard 30 jours après réception de leur demande de remboursement. Je vois qu'en décembre 1997 – et c'est le dernier mois que j'ai, c'est pourquoi je l'ai utilisé; si vous avez les mois plus récents, on peut en discuter – 23 118 des 85 463, c'est 13 % qui étaient plus tard que 45 jours. Je trouve ça lent, Mme la ministre.

Il y a l'engagement 8: Suite à une demande de citoyennes ou de citoyens, expédier un nouvel avis de cotisation au plus tard 21 jours après la fin des échanges. Il y a presque 2 000 des 26 000 qui étaient plus tard que 35 jours, dans le mois de décembre 1997. Dans les mois précédents, c'était beaucoup plus élevé, mais, quand même, il y en a 2 000, ce qui représente presque 10 %, Mme la ministre.

Engagement 9: Expédier aux citoyennes ou aux citoyens ayant signifié un avis d'opposition la décision de la ministre au plus tard six mois après la réception de cet avis: 544 des 1 225, toujours décembre 1997, ce qui représente un gros 30 % de tous les cas qui est plus que six mois.

Aussi, l'engagement 10: Répondre à une plainte écrite formulée par un citoyen ou une citoyenne au plus tard 35 jours après sa réception. Il y en a 22, plus que 49 jours, des 56, ce qui représente 44 %, toujours pour le mois de décembre 1997.

Je peux faire les autres chiffres, mais j'ai pensé que le point était fait. Il y a plein d'autres chiffres. Vous-mêmes, vous avez fait votre analyse à la page suivante, et, souvent, la grille, le graphique de cette année est plus bas que l'année précédente. J'ai pensé que ça serait peut-être intéressant pour les citoyens de mieux comprendre ce qui se passe au ministère.

Avec toute cette augmentation de budget que vous avez eue l'année passée, l'engagement de tous les percepteurs et enquêteurs que vous avez eu, tout l'achat des ordinateurs, l'un après l'autre, particulièrement vers la fin de l'année fiscale, on présume que nous allons avoir un meilleur service. Certainement, quand le citoyen est en retard, ils font les appels pas mal vite, au ministère, mais, quand le ministère est en retard, peut-être que ça n'a pas la même importance.

Je voudrais donner à la ministre une chance d'expliquer ces mauvaises notes qu'elle s'est données à elle-même et, s'il y a de bonnes explications, je pense que le citoyen est assez intéressé de mieux comprendre. Mais ce n'est pas juste des explications, on cherche des solutions. Et je donne une chance à la ministre d'expliquer ce qu'elle va faire pour corriger ces... Je présume que ce sont des problèmes parce que, maintenant, ils sont moins efficaces qu'avant. Je laisse la parole à la ministre.

Mme Dionne-Marsolais: Merci, M. le Président. Effectivement, c'est une question extrêmement importante. Et, dans mes remarques préliminaires d'ailleurs, j'ai parlé de tout ce virage par rapport à améliorer le service à la clientèle et à améliorer l'efficacité du ministère. D'abord, j'espère que le député a noté la transparence avec laquelle nous avons présenté nos résultats.

M. Williams: Oui.

Mme Dionne-Marsolais: Et je pense que l'établissement de ces indicateurs de performance, qui remontent à quelques années, à mes prédécesseurs, je n'en ai pas le mérite, ça permet au moins de suivre mois par mois et régulièrement la performance des employés, du personnel du ministère. Il y a eu effectivement, dans certains engagements, des améliorations, dans d'autres, une baisse de notre performance. Il y a des explications à ça.

Je vais demander, si vous me permettez, à la sous-ministre de nous présenter, d'une part, certaines explications et, d'autre part, les mesures de redressement que son comité de direction a mises sur pied et auxquelles il s'est engagé pour l'année qui vient. Alors, je vais demander à Mme Malo de nous commenter ces tableaux, s'il vous plaît.

Mme Malo (Nicole): Nicole Malo. Merci, Mme la ministre. Dans toute l'année, je dois dire, au ministère du Revenu, la préoccupation du service à la clientèle a été au coeur des discussions du comité de direction, et nous nous sommes donné une lecture, nous avons tenté d'aller chercher une lecture la plus fine possible et la plus complète possible des éléments qui venaient nous amener un défi de plus sur la qualité du service qu'on avait.

En matière de téléphonie, vous avez noté justement une amélioration, qui doit être encore plus significative que celle que vous avez notée et pour laquelle nous avons injecté des ressources additionnelles dont les rendements vont être encore plus significatifs au cours des prochains mois. Et, dans l'année, ce que nous avons fait du service... Nous savons fort bien qu'une meilleure réponse téléphonique et plus rapide peut aussi avoir l'effet de diminuer les besoins de correspondance de notre clientèle avec nous. Alors, de cette façon-là, nous comptons améliorer sensiblement notre performance à la téléphonie.

Malgré qu'elle se soit améliorée, 60 %, pour nous, ce n'était pas suffisant, il fallait ajouter des ressources.

Nous avons fait exactement la même chose au niveau de la correspondance, qu'on retrouve à l'engagement 5, pour laquelle on a noté effectivement qu'il y a une difficulté à répondre dans des délais courts. Il y a des équipes qui sont mises en place et des opérations pour s'assurer que la correspondance est répondue dans les délais attendus. On doit noter, par ailleurs, qu'on a eu quelques événements dans l'année qui ne nous ont pas aidés, particulièrement au niveau de décembre, avec la grève des postes.

On doit noter aussi qu'on a eu une augmentation de clientèle de 37 %, si on compare les deux années, au niveau de la correspondance. Et, donc, avec l'injection de ressources additionnelles qu'on a mises, on devrait corriger le problème. Et on se donne l'objectif qu'à la prochaine opération nous n'aurons plus ces problèmes de correspondance.

Il faut noter qu'au cours de l'année, et vous l'avez noté sans doute dans le document publié, on a noté une augmentation sensible de clientèles qui exigent aussi une réaction et des échanges avec le ministère peut-être plus fréquents. On pense à toute la clientèle des nouveaux programmes sociaux. On a augmenté notre clientèle de 800 qu'on était, à peu près, l'an passé à 1 000 000 à cause de programmes additionnels que nous avons eus à gérer, ce qui ajoute à la complexité des dossiers.

(10 h 20)

Au niveau des remboursements TVQ que vous avez notés à l'engagement 7, la grève des postes a été un phénomène important, en décembre dernier. Et elle est un phénomène important à deux niveaux. C'est-à-dire qu'en décembre, bien sûr, il y a eu un délai, puisqu'il n'y avait pas de service postal adéquat. Il y avait aussi, parce que nous avions tenté d'éviter le problème de la grève des postes en communiquant avec les mandataires et en leur donnant à l'avance les documents qu'ils devaient nous fournir pour faire en sorte qu'on puisse franchir l'étape de la grève des postes...

Or, cette volonté de leur fournir à l'avance la documentation a aussi créé, pour plusieurs, des imbroglio ou des difficultés à remplir correctement leur documentation, de sorte qu'il y a eu un certain ralentissement, effectivement. Et on doit dire aussi que, dans les remboursements, il y a des vérifications qui se sont accrues dans certains dossiers, avec la lutte contre l'évasion fiscale, qui ont pu créer certains délais. Mais là aussi il y a des mesures et des révisions de nos façons de faire qui vont nous faciliter le paiement et des remboursements plus rapides.

Vous avez noté, aux oppositions, à l'engagement 9, il y a effectivement une problématique sérieuse que nous sommes en train de discuter et qui tient essentiellement à un nombre de dossiers qui a doublé dans une année. Et il a commencé à doubler, si on veut, il a commencé à augmenter vers la dernière

partie de l'année, vers le deuxième semestre de l'année, de sorte que maintenant... Et c'est beaucoup à cause des investissements majeurs et des interventions majeures qu'on fait dans le domaine de la lutte contre l'évasion fiscale, puisqu'on a augmenté les cotisations, les programmes de vérification. Bien sûr, on a augmenté les gens qui pouvaient s'opposer aux décisions. Nous l'avions prévu. Par ailleurs, nous ne l'avons pas prévu au niveau où ça nous est arrivé. Donc, on est en train de concevoir actuellement un plan de redressement pour ajouter des ressources et faire en sorte qu'on va rétablir nos délais dans le domaine des oppositions.

Au niveau des plaintes, on a un plan de redressement. Je peux vous dire que, maintenant, nous avons déjà, en février, presque doublé notre performance à ce niveau-là. Et, d'ici deux à trois mois, maximum, nous devrions avoir rétabli la totalité de nos délais.

M. Williams: Merci.

Mme Dionne-Marsolais: J'aimerais peut-être ajouter, M. le Président, que les engagements ministériels spécifiques qui ont trait soit aux réponses aux citoyens et aux plaintes sont, pour moi, très importants. On les suit, on en discute beaucoup, et je suis ces résultats-là de manière très, très, très attentive parce que c'est clair que, avec le travail exhaustif et efficace qui est fait par les fonctionnaires du ministère dans tout le cadre de la récupération fiscale et aussi par les campagnes d'information que l'on fait pour sensibiliser la population à assumer ses obligations fiscales, il y a plus de contacts, les gens questionnent plus.

D'abord, aujourd'hui, les gens sont plus informés, ont plus d'outils pour communiquer avec l'administration. Et, donc, même si notre degré de sophistication technologique est élevé, il faut quand même du temps pour utiliser efficacement ces technologies. Il faut aussi une formation du personnel quant aux façons de répondre parce que, de plus en plus, dans le processus de récupération fiscale, les gens qui téléphonent ou qui communiquent, qui portent plainte, ou autres, ou qui déposent un avis sont, eux aussi, souvent très tendus, très émotifs.

Alors, il faut aussi que notre main-d'oeuvre soit formée pour faire face à ce type de réaction. Alors, je tiens à rassurer les députés de cette commission que non seulement l'équipe du ministère en est très consciente, mais que, par rapport au travail que nous faisons, je le suis de manière très précise pour assurer au contribuable un service à la mesure de ses attentes.

M. Williams: Merci.

Mme Dionne-Marsolais: Et c'est vrai.

M. Williams: Oui. Les faits parlent par eux-mêmes. J'apprécie la bonne foi de la ministre, mais j'attends encore... Et actuellement – c'est dommage que je ne l'aie pas mentionné – j'ai apprécié que les chiffres aient été tous aussi clairs que ça et qu'on peut ensemble évaluer étape par étape les améliorations.

Je voudrais juste poser deux questions brèves sur ce sujet. Est-ce qu'une des raisons pour lesquelles il y a un retard, c'est parce que vous êtes en train, avec la banque de données, le centre de données, de comparer avec les autres dossiers avant de rembourser?

Mme Dionne-Marsolais: Non.

Taux d'intérêt

M. Williams: Non? La réponse est non? Je suis heureux d'avoir cette réponse. Deuxième chose. Vous payez quel niveau d'intérêt pendant ce retard aux contribuables? Et est-ce que c'est le même que les contribuables vont vous payer s'ils sont en retard?

Mme Dionne-Marsolais: Non, M. le Président, ces informations...

M. Williams: Et c'est quoi, la différence?

Mme Dionne-Marsolais: Elle est très grande. Le taux d'intérêt est déterminé par la politique fiscale. Nous appliquons les taux que l'on nous demande d'appliquer.

M. Williams: Mais c'est quoi, les chiffres?

Mme Dionne-Marsolais: Je peux donner le chiffre parce que...

Une voix: ...

Mme Dionne-Marsolais: C'est ça. Oui, c'est ça, c'est 8 %...

M. Williams: Oui. On vous charge 8 %...

Mme Dionne-Marsolais: C'est ça. Le taux d'intérêt chargé aux contribuables est de l'ordre de 8 %. Je vous donne ça de mémoire, parce que je ne l'ai pas...

M. Williams: Oui, oui.

Mme Dionne-Marsolais: Et le taux que nous payons sur des dettes que nous devons est de l'ordre de 5 %, à peu près.

M. Williams: Je pense que c'est moins que ça.

Mme Dionne-Marsolais: Peut-être 4,5 %, quelque chose comme ça. Mais l'écart est à peu près de cet ordre de grandeur là.

M. Williams: On peut vérifier, je pense que l'écart est plus gros que ça.

Mme Dionne-Marsolais: On va l'obtenir et on vous le donnera dans quelques minutes.

M. Williams: Parce que vous parlez souvent d'équité. Et vous trouvez ça juste qu'il y ait deux poids, deux mesures sur le niveau d'intérêt? Que le gouvernement québécois, qui a accès à beaucoup d'argent, paie moins que le simple contribuable, le citoyen, vous trouvez ça équitable?

Mme Dionne-Marsolais: Je dirais que le principe, à ce niveau-là... Il y a quand même des frais au niveau de l'administration du ministère. Et, moi aussi, comme investisseur, quand je dépose à la banque, j'ai un taux inférieur à celui que j'ai quand j'emprunte. Alors, je pense qu'on vise à avoir l'équilibre, mais c'est... D'ailleurs, si ce taux-là existe... Je suis certaine que le député est au courant du taux qu'il y avait à l'époque où le gouvernement libéral était au pouvoir. On essaie tous d'arriver à l'équilibre, mais il y a des considérations qui font qu'il y a une différence de taux.

M. Williams: J'ai d'autres questions, mais j'attends mon prochain 20 minutes, Mme la ministre.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Merci, M. le député de Nelligan, de votre compréhension. Maintenant, j'accorde la parole au député d'Abitibi-Ouest.

M. Gendron: Merci, M. le Président. Moi, je voulais rapidement saluer l'équipe, autant celle qui accompagne la ministre, du cabinet, de même que l'équipe des fonctionnaires. J'ai un commentaire avant d'aller, moi également, tout de suite aux questions. Je pense que la ministre avait raison de dire que, dans les grands objectifs majeurs du ministère... Parce que j'ai entendu très correctement, je pense, la première question du critique de l'opposition officielle. Ce n'est pas incorrect d'aller vérifier des objectifs qui m'apparaissent plus secondaires dans la pratique quotidienne d'une gestion d'un ministère.

(10 h 30)

Mais je voulais saluer le succès d'un des grands objectifs, qui était celui de la lutte contre l'évasion fiscale. Je pense que, quand un gouvernement hérite d'une situation budgétaire comme ça a été la nôtre et qu'il se fait de l'objectif de la lutte à l'évasion fiscale un objectif majeur, donc de grands enjeux, et qu'il est en mesure de témoigner du résultat qu'on a entendu tantôt – au-dessus de 1 000 000 000 $, au total – des dépassements par rapport à l'objectif fixé de 100 000 000 $, évidemment ce n'est pas le critique de l'opposition qui va nous parler de ça.

Ce n'est pas le critique de l'opposition qui va saluer que, à cet égard, dans un objectif aussi majeur, aussi d'envergure, un dépassement de 100 000 000 $, moi, ça m'apparaît des plus significatifs. Et je voulais féliciter l'équipe de la direction du ministère de même que la ministre.

Service à la clientèle, performance et efficacité (suite)

De même, dans les notes qu'elle a livrées en introduction, on sent qu'au

chapitre des orientations majeures – je ne veux pas les reprendre – il y a là une performance qui méritait d'être saluée, et ça a été fait.

Pour rester sur le sujet cependant, et ce n'est pas parce que quelque chose est petit qu'il ne doit pas être questionné, il arrive parfois qu'il y a quand même des indicateurs sur des éléments moins pertinents ou moins d'envergure qui sont questionnables, et je voudrais l'illustrer à deux égards. Moi, je suis un peu surpris de voir qu'on se fixe l'objectif... exemple: «Expédier le remboursement de TVQ ou de TPS au plus tard 30 jours après la réception», parfait, bravo! Et, quand on compile les statistiques de performance ou de résultat, là on ne prend plus le même délai de référence.

On dit: «Parmi les remboursements expédiés, 87 % l'ont été en moins de 46 jours.» Alors, question, puis c'est évident, on voit ça à une couple de reprises: Pourquoi on n'a pas mesuré la performance eu égard à l'objectif qui était de 30 jours? Est-ce à dire que votre performance se situe de 30 à 46 ou si elle est à l'intérieur du 30 jours?

Et je voudrais poursuivre, parce que je trouve ça très important. Au nom de la transparence, moi, encore là, je suis très heureux de voir que la ministre... pour les parlementaires – là, c'est plus large que juste une critique de l'opposition – on ne peut pas, eu égard à des objectifs aussi raffinés dans le détail, aussi précis, ne pas être ce que j'appelle très ouvert, très transparent, en disant: Bien, voilà, les données sont ça. Alors, là-dessus, Mme la ministre ou Mme la sous-ministre, j'aimerais ça avoir une réponse.

Même chose pour le 10, mais ce n'est pas le point que je veux souligner, 10, je m'en fous un peu, moi: «Répondre à une plainte écrite au plus tard 35 jours...» Je ne me fous pas de l'objectif. Mais, si on fixe 35 jours, puis de me dire que «55 % l'ont été en moins de 50 jours», j'ai un problème. Je veux savoir, moi, combien il y en a par rapport à l'objectif de 35 jours. C'est quoi, le pourcentage? Et c'est plus, pas les chiffres qui m'intéressent, pourquoi on procède comme ça.

Est-ce que vous croyez que ça permet adéquatement de bien mesurer les indicateurs de performance qu'on a fixés pour des périodes plus courtes? Alors, pourquoi on change?

Dernière question, toujours liée à ces questions-là. Vous avez indiqué tantôt que la lutte contre l'évasion fiscale a été un grand succès, puis je n'en disconviens pas. Ce qui est un peu surprenant, c'est que c'était comme une évidence que plus vous luttez fort, plus les réticences vont être fortes, plus il y aura des avis d'opposition. Et là, moi, c'est ce que je vis en tout cas. Dans les avis d'opposition, il y a vraiment un retard très, très grave et indu et on ne peut pas, année après année, dire: Bien là, on va le corriger, on va le corriger. C'est quoi, l'affaire?

Comment ça se fait qu'en même temps qu'on savait qu'on devait lutter contre l'évasion fiscale il n'y avait pas lieu d'être assez bien paré ou mieux muni pour contrer quelque chose qui, à sa face même, requérait et des ressources humaines plus significatives et des ressources budgétaires également pour s'assurer que le contribuable ait un traitement équitable?

Alors, moi, pour tout de suite, sur cet aspect-là, c'est ce que j'aimerais avoir comme réponses.

Mme Dionne-Marsolais: Alors, d'abord, sur le tableau des engagements ministériels, je pense que le député a sauté par-dessus le chiffre du pourcentage cumulatif au 31 décembre. L'engagement ministériel, que ce soit l'engagement 7, «expédier le remboursement de TVQ ou de TPS au plus tard 30 jours», le pourcentage cumulatif est de 72. Ce n'est pas l'objectif, c'est le résultat, ça.

M. Gendron: Je le sais.

Mme Dionne-Marsolais: À droite, c'est le commentaire qui est fait, c'est un commentaire tout simplement pour compléter le résultat de 72. Est-ce qu'on se comprend?

M. Gendron: Oui.

Mme Dionne-Marsolais: Bon. Alors, c'est la même chose pour... Alors, le commentaire: «Parmi les remboursements expédiés, 87 % l'ont été en moins de 46 jours», c'est un commentaire complémentaire pour dire: Bien, même si c'est juste 72 % qui l'ont été au plus tard 30 jours après la réception, ça ne va quand même pas à trois mois, si vous voulez.

M. Gendron: Non, non, je trouve que c'est une excellente réponse et, effectivement, pour...

Mme Dionne-Marsolais: Alors, c'est seulement pour ajouter à l'explication du chiffre, du résultat. O.K.? Alors, l'importance dans les indicateurs de performance, c'est d'en suivre l'évolution et c'est pour ça qu'on a fait aussi dans votre cahier un graphique qui nous permet de voir le résultat de 1997 et de 1996 et les ajustements, bien sûr, en cours d'année... enfin, pas les ajustements, mais les différences avec 1996.

M. Gendron: Ça va. Parce que là, c'est très clair sur le 7, la précision que vous apportez, qui était là de toute façon, dans le tableau, est très, très, très pertinente et illustre que vous n'avez pas déplacé ce que vous voulez évaluer.

Mme Dionne-Marsolais: L'objectif.

M. Gendron: Voilà.

Mme Dionne-Marsolais: Non, non, non, l'indicateur demeure.

Traitement des plaintes

M. Gendron: Je voudrais juste compléter, par contre je l'ai oublié. À 5 et à 10, être alentour de 50 % de l'objectif sur des choses, en tout cas, qui ne m'apparaissent pas difficiles, j'aimerais entendre un peu plus d'explications vraiment techniques ou administratives. Répondre à une plainte écrite plus tard que 35 jours, qu'il y ait moins de 50 %, que c'est ça comme résultat, j'ai de la misère avec ça.

Qu'est-ce qui fait que, administrativement, c'est dur comme ça de répondre à une plainte écrite plus tard... c'est-à-dire, que ça prenne plus que 35 jours, puis la même chose pour répondre à une lettre au plus tard 35 jours après sa réception? Qu'est-ce qui fait que c'est si dur que ça? J'aimerais ça comprendre ça.

Mme Dionne-Marsolais: C'est une très bonne question. Je veux juste apporter un commentaire. L'engagement 5, c'est répondre à une lettre, donc c'est toute la correspondance. L'engagement 10, c'est répondre à une plainte. Dans les deux cas, les résultats sont un sur deux, 50 %.

Il y a bien sûr le volume, sûrement, mais je vais demander à la sous-ministre d'expliquer non seulement les causes – et je suis certaine que le volume en est une importante – mais aussi les mesures qui sont prises ou qui vont être prises. Je dois informer cette commission que ces engagements-là, on les suit régulièrement et on a constaté aussi qu'il y avait un problème dans le traitement des plaintes en particulier, parce que, au niveau du cabinet ministériel, on reçoit les plaintes. Alors, c'est sûr qu'on est à même de juger des taux de réponse, des délais, du degré de satisfaction, et autres.

Alors, j'ai un travail en cours actuellement, j'ai demandé au ministère de regarder de manière très approfondie comment ça se passe: Je prends un bout de papier, c'est une plainte: Où est-ce que ça s'en va, où est-ce que ça circule, pourquoi ça prend tant de temps? Il y a un certain nombre de mesures qui ont été prises à court terme par la sous-ministre et il y en a d'autres qui s'en viennent. Je vais lui demander de compléter ma réponse sur le plan de ce qui est en voie de se corriger, du moins de s'améliorer. Mme Malo.

Mme Malo (Nicole): Merci. Au niveau de la correspondance, je voudrais faire une remarque d'ensemble sur la complexité de plusieurs des correspondances que nous recevons et qui explique une partie, qui fait que, même si nous étions à 100 % performants, nous aurions quelques difficultés, pour une certaine proportion de correspondances, à les régler à l'intérieur du 35 jours, parce que ces correspondances-là – et là je réfère à l'engagement 7, donc le type de correspondance au numéro 7 – ce sont des correspondances qui sont soit des requêtes pour faire réviser le dossier, qui sont des... Alors, certaines sont des correspondances simples, une information relativement

sommaire, et d'autres sont des demandes assez complexes de faire une révision globale du dossier, et là ça demande des analyses et du travail plus sophistiqué.

M. Gendron: Un instant. Vous parlez de quoi, de 10 ou 7?

Mme Malo (Nicole): Le 7.

M. Gendron: Oui, 7, c'est réglé.

Une voix: Non, non, 5.

Mme Malo (Nicole): Excusez, 5.

M. Gendron: O.K.

(10 h 40)

Mme Malo (Nicole): Excusez-moi, le 5, la correspondance. Alors, il y a donc des problématiques évidentes. Dans la plupart des dossiers, de façon générale, il n'y a pas eu des réponses écrites, mais il y a eu des communications verbales avec ou les représentants ou les citoyens en cours de traitement. Ceci étant, ce n'est pas plus satisfaisant d'avoir un objectif, bien évidemment.

Et le plan de redressement que nous nous sommes donné, il est à deux niveaux: d'une part, augmenter les effectifs qui sont affectés à ces fonctions-là et réorganiser le travail de façon à pouvoir mieux discriminer entre les correspondances plus simples, plus complexes, et mieux réaligner le travail, de sorte que les améliorations sensibles sont notées et seront notées pour les prochains mois. Notre objectif, c'est vraiment d'avoir sensiblement augmenté ce pourcentage-là dans les prochains mois.

Quant aux plaintes, comme l'expliquait Mme la ministre, on a revu l'ensemble de nos processus et on est en train de repenser aussi nos systèmes de traitement, et je peux vous dire que, déjà, au mois de février, on était rendu à 62 %, plutôt que 47 %, et notre objectif, c'est que, d'ici le mois de juin, on atteigne au-delà de 75 % et même 80 % au niveau du traitement des plaintes. Alors, nous nous sommes donné les moyens de redresser la situation.

M. Gendron: Quant aux plaintes...

Mme Malo (Nicole): Excusez-moi.

M. Gendron: Non, non, excusez-moi.

Mme Malo (Nicole): Il y a un événement dont on n'a pas encore parlé, qui a aussi affecté le niveau de performance dans les services, c'est aussi la phase de transition au niveau des départs du personnel, l'été passé, avec les programmes de départs assistés. Alors, avant que ces gens-là partent, qu'on ait pu voir l'état de la situation, voir si on pouvait ou non remplacer, comment nous pouvions remplacer, ça a aussi créé au ministère, comme, j'imagine, dans toutes les organisations, une certaine période d'organisation ou de réorganisation que, maintenant, nous avons franchie et qui va nous permettre de corriger le tir.

M. Gendron: Quant aux plaintes, M. le Président, je pense qu'il serait intéressant pour les membres de la commission, en tout cas, moi, ça m'intéresserait... Je ne veux pas savoir une ventilation très fine et détaillée des 3 000 plaintes puis la nature, mais on peut appeler ça, je pense, pour se comprendre, des blocs de plaintes qui reviennent plus que d'autres.

J'aimerais ça être capable de porter un jugement qualitatif sur les plaintes qui reviennent plus souvent pour se faire un jugement, parce que, entre la nature des plaintes puis le délai de traitement, je peux être beaucoup plus compréhensible si je sais exactement c'est quoi, la nature de la plainte: elle est majeure, elle demande une vérification très importante parce qu'on se plaint d'une orientation ou d'une politique.

Alors, pour être simple, là, est-ce que vous croyez, sans faire une recherche exhaustive, qu'il y aurait lieu de nous donner un peu plus d'encadrement ou de balises sur la nature des plaintes qui reviennent le plus souvent, genre une série, les sérier, mais pas en 2001, là?

Mme Dionne-Marsolais: M. le Président, j'aimerais peut-être apporter deux... avant de demander à la sous-ministre de compléter, quantitativement et techniquement, dans la mesure du possible, cette réponse. Il y a trois catégories, si on peut dire, de plaintes. L'une, c'est par rapport à l'application de la Loi de l'impôt, donc c'est le degré de complexité, c'est une interprétation, enfin, ça a trait à une des facettes de la Loi de l'impôt.

La deuxième catégorie, bien sûr, ce sont des plaintes quant à la façon, à la manière dont les personnes ont été traitées – ça, ce sont les plaintes qui ont trait au personnel – ou à la manière dont le dossier s'est fait – ça peut être la technologie, le personnel – en fait, ça touche les gens du ministère.

Il y a aussi des plaintes qui ont trait à tout le dossier de la lutte contre l'évasion fiscale, et ça, je pense que c'est important de le dire: plus nous allons avancer et progresser, plus nos chiffres de résultat, de récupération fiscale vont augmenter – c'est directement proportionnel – plus nous allons avoir une pression au niveau des plaintes. Je ne parle pas des correspondances, parce que les correspondances peuvent être de toute nature.

Mais, au niveau des plaintes, en tout cas, par rapport à ce qui arrive par le biais du cabinet, qui ressemble à ce qui se passe dans nos bureaux aussi, parce que nous avons une équipe, il existe au ministère du Revenu une équipe qui s'occupe des plaintes et, donc, il faut s'attendre à ce qu'il y ait des réactions, qu'il y ait plus de demandes, de plaintes, d'interventions à tous égards... Donc, quand on regarde ce qu'on a fait depuis deux ans au niveau de la lutte contre l'évasion fiscale, il est normal que nous ayons des chiffres, à ce niveau-là, un peu plus élevés.

Par contre, et je pense que c'est ce que la sous-ministre a expliqué tout à l'heure, on avait prévu une façon, à l'intérieur des budgets du ministère, de répondre et l'ajustement ne s'est pas fait. Avec les mesures de départs dont on a parlé tout à l'heure, on est quand même contraints par des budgets et par l'apprentissage aussi du personnel. Donc, je pense que ça s'explique.

Quant à la classification des plaintes, je ne sais pas si on a l'information, mais je vais passer la parole à Mme Malo qui va nous donner l'information que nous avons à cet égard-là.

Mme Malo (Nicole): Essentiellement, la majorité des plaintes qui viennent au ministère arrivent chez nous pour débloquer un dossier qui est souvent traité... On appelle ça, dans notre code, une lenteur administrative, mais ce sont des dossiers pour lesquels les gens n'ont pas eu de réponse en première instance, ont des difficultés à obtenir les décisions sur leur dossier.

M. Gendron : Donc, c'est des plaintes de délais.

Mme Malo (Nicole): C'est des plaintes de délais, mais des délais qui sont toujours liés ou très souvent liés à la complexité du traitement en première instance des dossiers. C'est majoritairement ca. Il y a aussi des plaintes, bien sûr, comme le disait Mme la ministre, sur les comportements, mais elles sont plus...

M. Gendron: Je conclus là-dessus rapidement. Moi, ce que j'aurais voulu... Parce qu'on le sent dans les explications quand même rapides, il y a des plaintes de forme, il y a des plaintes de fond, il y a des plaintes de délais. C'est un peu ce que j'aurais voulu avoir, une petite grille pour être capable de dire: Bien, dans le fond, oui, il y a du délai plus long que je souhaite. Sauf que, si j'apprenais que 85 % des plaintes, c'est lié à l'interprétation de la Loi du ministère du Revenu, bien, je vais dormir mieux, parce que c'est légitime, ça n'indique pas que le ministère est négligent, ne fait pas son travail.

Vous comprenez? L'objectif, c'est très simple, c'est être capable de porter un jugement plus qualitatif sur l'obligation de résultats que vous vous êtes donné liée à la nature des plaintes. Si c'est toutes des plaintes de forme, je m'en fous un peu. Si c'est des plaintes de fond, je «feel» plus inquiet. Voilà.

Mme Dionne-Marsolais: M. le Président, sur la question des plaintes, ce qui est important, c'est l'évolution de notre performance pour que ce soit ou stable ou que ça s'améliore. Je pense que c'est pour ça qu'on a un engagement à ce niveau-là. Quant au contenu, pour moi, une plainte, quelle que soit son origine... Peut-être parce que je viens d'un secteur où le client était notre raison d'être, et c'est un peu ce que nous souhaitons accomplir au ministère du Revenu...

M. Gendron: Ça va prendre combien de temps?

Mme Dionne-Marsolais: C'est long parce qu'il y a beaucoup de monde et parce que c'est un changement de culture profond pas seulement au niveau du ministère du Revenu, mais au niveau du gouvernement. Le citoyen devrait être au centre de toutes nos décisions. Depuis à peu près deux ans, le ministère a entamé une grande réforme de services à la clientèle et on a changé l'identification de la personne, on l'a appelée «un client». Donc, le contribuable, le mandataire est devenu un client. Il est devenu au centre de notre organisation.

Mais toute organisation, quelle qu'elle soit, et puis, par expérience, j'ai fait de la réorganisation dans les entreprises, ça prend du temps. Ces changements-là ne se font pas en dedans de 24 heures dans une organisation de 8 000 à 10 000 personnes aussi régionalement distribuées. C'est pourquoi, dans les programmes du ministère, il y a un programme de formation. C'est une culture que nous devons changer et qui est en voie de changer. D'ailleurs, ces manifestations d'engagements qui ont déjà été identifiés dans le passé, que nous suivons, c'est là qu'on peut voir si on s'améliore ou si on se détériore.

Il y a des circonstances qui font qu'à des moments donnés il peut y avoir des pointes. La lutte à l'évasion fiscale en est une.

(10 h 50)

J'hésiterais beaucoup, moi, à qualifier les plaintes en dehors des trois blocs dont j'ai parlé, parce que le ministère administre des programmes pour des tiers, donc, dépendant de la clientèle de ces tiers-là, il y a un mécanisme aussi là, il y a un volume important au niveau du type de traitement et, donc, des plaintes qui sont susceptibles de venir. À

titre d'exemple, on a créé cette année, de concert avec la Fédération de l'entreprise indépendante qui avait fait, vous vous en souviendrez peut-être, une étude exhaustive de ses membres et de leur perception du ministère du Revenu...

Ils sont venus nous présenter le résultat de cette étude-là et, à la suite de cette étude-là, on a mis sur pied avec eux un groupe de travail pour identifier tous les irritants entre le ministère et les entreprises, surtout les petites et moyennes entreprises, parce que la Fédération de l'entreprise indépendante, c'est surtout des petites et moyennes, et ça a permis d'améliorer beaucoup et donc de réduire aussi les critiques et les plaintes qui venaient de ce secteur-là.

Et on l'a fait aussi, notamment au niveau de la lutte contre l'évasion fiscale, on l'a fait avec certains secteurs, notamment dans la restauration. On a créé un groupe de travail employés-employeurs pour justement améliorer le rodage pour l'implantation de la loi n° 161. Alors, ce sont des mesures très concrètes que l'on prend et qui vont se traduire de mois à mois par les taux. Mais la réponse aux plaintes, c'est une préoccupation, et, pour moi, quelle que soit la plainte – et je sais que mes collègues partagent cet avis-là – toutes les plaintes sont importantes, doivent être répondues.

Mais c'est un changement fondamental de culture.

M. Gendron: Là-dessus, l'attitude contraire d'une ministre du Revenu ou d'un ministre du Revenu, je veux dire... Il faut que vous soyez imprégnée de cette réalité-là.

Mme Dionne-Marsolais: Tout à fait, et je partage entièrement. Et je peux dire que, dans l'ensemble de la direction du ministère, cette attitude-là est partagée, et là c'est le travail de la faire descendre, parce qu'on fonctionne avec des grandes bureaucraties, c'est sûr, hein. Toute grande administration, qu'elle soit publique ou privée, a sa bureaucratie, c'est normal.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Je vous remercie, Mme la ministre. Je souhaite la bienvenue au député de Jeanne-Mance à cette commission et je lui accorde la parole.

Définition fiscale du travail bénévole

M. Bissonnet: Merci, M. le Président. Alors, le citoyen doit être au centre de nos décisions. Je trouve ça excellent.

Je voudrais parler, Mme la ministre, de tous les gens, beaucoup de personnes qui font du bénévolat. Ils apportent leur contribution en faisant du bénévolat au niveau des réseaux d'entraide, au niveau des CLSC, partout en province. Et, eux, ils ne sont pas des travailleurs autonomes, ce sont des gens, souvent, qui sont à leur retraite, d'autres, des personnes qui sont sur l'aide sociale, qui ont des enfants qui vont à l'école, donc qui aident les réseaux d'entraide, les CLSC à faire du transport, et ils sont rémunérés 0,30 $ le kilomètre.

Alors, est-ce que, au ministère, on considère qu'un bénévole qui fait du transport à un CLSC, qui fait du transport à un réseau d'entraide, qui n'est pas salarié d'aucune façon, qui reçoit un montant de 0,30 $ le kilomètre... est-ce que vous considérez ça comme un revenu autonome ou un revenu d'entreprise? Première question. Puis là je vais vous expliquer un cas après.

Mme Dionne-Marsolais: Oui. Alors, j'ai été informée de votre préoccupation. Je vais demander à la sous-ministre, spécifiquement à la question que vous posez, de répondre à cette question-là.

M. Bissonnet: Je vais continuer mon exposé, peut-être que ce sera plus clair.

Mme Dionne-Marsolais: Non, non, mais votre question est claire: Est-ce que, dans le cas...

M. Bissonnet: Elle est claire, mais je vais revenir après. Allez-y, et je vais revenir après.

Mme Dionne-Marsolais: D'accord.

Mme Malo (Nicole): À votre question qui dit: Est-ce que vous considérez que faire du bénévolat et se faire rembourser 0,30 $ le kilomètre, est-ce que c'est être une entreprise? C'est ça?

M. Bissonnet: Un revenu d'entreprise ou un travailleur autonome, si c'est comme ça qu'on considère ça à votre ministère.

Mme Malo (Nicole): Je pense qu'il faudra voir les situations qui seront déposées pour analyse. Si une personne fait quelques transports à l'occasion, on pourra dire qu'il n'y a pas une fonction d'entreprise ou il n'y a pas une fonction de travailleur bénévole, c'est un remboursement pour des frais encourus dans ce cadre.

Par ailleurs, j'ai vu sur mon bureau à la fin de la journée, quand je suis arrivée, un dossier, une situation particulière. J'aimerais que nous poursuivions cette analyse-là au ministère à partir d'un cas particulier. Je ne sais pas si vous vous souvenez, il y a de ça, je pense, presque un an, un an et demi, deux ans, il y a eu un long débat sur la place publique entre les détenteurs de permis de taxi et les bénévoles qui travaillent et qui font du transport de personnes ou de biens pour des organismes sans but lucratif.

Et ce que j'en comprends, parce que je n'ai pas procédé finement à l'analyse de la situation que vous me déposez, il est possible que le cas que vous déposiez, ce ne soit vraiment pas un cas de travailleur autonome et qu'effectivement cette personne-là soit bien fondée de ne pas accepter cette hypothèse-là. Mais, dans d'autres cas, peut-être que ce ne sera pas nécessairement le fait.

Si, par exemple, une personne travaillait à plein temps, 200 jours par année, à peu près huit heures par jour, et qu'elle en faisait une activité qu'elle peut considérer comme bénévole, mais que, dans le fond, la façon d'être rémunérée, c'est par les allocations qu'elle peut recevoir, là ce serait peut-être différent. Je le fais sous forme d'hypothèse parce que vous savez que chaque cas peut être individuel. S'il s'agit, par ailleurs, d'un bénévolat très, très différemment... Alors, il faut vraiment regarder.

On peut, je pense, difficilement poser un jugement général et dire que tout bénévolat présenté n'est pas du travail, n'est pas soit du travail salarié, parce que, dans d'autres cas, et j'ai vu certains cas sur mon bureau où, par exemple, des bénévoles qui étaient à la limite d'être des salariés ou de devoir être considérés comme salariés à cause de la régularité, etc., parce qu'il y a des lois sur le travail, ou des travailleurs autonomes...

Donc, sur la base du principe, ce n'est pas une situation pour laquelle on peut dire: Dans tous les cas, on va devoir trancher en disant que tout bénévolat n'est pas du travail. Il faut regarder chacune des situations pour voir. Et on sait, dans le réseau de la sécurité du revenu, d'où je viens, les débats qu'il pouvait y avoir, entre autres, et les discussions qu'il pouvait y avoir entre des associations de type sans but lucratif avec

partie bénévole et moins bénévole qui encadraient des gens dans le soutien à domicile ou autrement et qui avaient comme contestation ou, en tout cas, des discussions très serrées sur le statut de travailleur ou de non-travailleur de ces personnes-là. Donc, c'est une zone d'intervention assez délicate, assez complexe. C'est évident pour nous que, si une situation est une situation de bénévolat de façon très évidente, ça ne va pas être considéré comme un travailleur autonome et comme une entreprise. Mais chaque cas doit être étudié au mérite.

M. Bissonnet: Juste pour résumer rapidement. C'est une jeune dame – d'ailleurs, je suis autorisé à parler en son nom, je ne mentionnerai pas son nom – c'est une dame qui a fait ce travail-là dans le CLSC de Chertsey, Matawinie. Évidemment, il y a des distances qui sont longues. Elle va chercher des prélèvements d'urine, elle va porter ça au laboratoire. En tout cas, c'est un travail... C'est une femme qui est sur l'aide sociale, une femme qui a deux enfants, monoparentale.

Donc, elle est déménagée à Montréal, et là elle est retournée aux études. En retournant aux études, elle a fait une demande de prêts et bourses. Mais, compte tenu que le CLSC, le transport qu'elle a fait à 0,30 $ le kilomètre, ils lui ont donné ça comme revenu, bien, au niveau des prêts et bourses, elle a été pénalisée, parce que, au lieu d'un salaire de l'aide sociale de 12 000 $ ou 13 000 $, parce qu'elle a deux enfants, une femme seule, ça a monté à 16 000 $. Alors, on a coupé ses prêts et bourses à cause de ça, parce qu'on lui a dit: Bien, vous avez fait du bénévolat...

Ses deux enfants vont à l'école, elle aide le CLSC, elle fait le travail ambulatoire qu'on donne au CLSC, cette jeune dame là fait le transport bénévole, sans salaire. Puis elle a fait ça, c'était la troisième année qu'elle faisait ça.

Les deux premières années, elle a reçu un T4 du CLSC. Elle a alors soumis toutes ses dépenses, tous ses «bills» de gaz, tout son kilométrage, et puis ça a été correct. Mais, en 1996, on lui a demandé, elle a transmis encore toutes ses données, mais là ça ne bouge pas. Alors, elle est pénalisée. Là, elle se cherche un emploi. Elle a fini son Université du Québec à Montréal, et là, évidemment, si elle ne se trouve pas un emploi, elle va être obligée de retourner à l'aide sociale. Mais, si elle retourne à l'aide sociale, tout ce système-là, le bénévolat qu'elle a fait, c'est un maudit problème. Alors, je vais vous donner tous les documents, et j'apprécierais...

Deuxième dossier. Vous savez que les députés, on vit avec nos dossiers de comté. Hein, ils viennent nous voir, le monde pense que... On vit avec ça, puis on dort avec ça, puis ça nous fatigue, puis on aime ça quand ça va vite. Moi, j'ai un monsieur dans mon comté qui, lui, est pensionné de l'Alberta. Il est membre du local 448 Pipeline en Alberta. Ça fait six ans qu'il est à sa pension. Lui, à chaque année, pour que sa pension en Alberta puisse être indexée, il est obligé de payer sa contribution syndicale. S'il ne paie pas sa contribution syndicale, sa pension n'est pas indexée.

La pension étant indexée à chaque année, vu qu'il demeure au Québec, il paie ses impôts au Québec, donc l'indexation de sa pension augmente, donc il paie plus d'impôts au Québec. S'il ne paie pas sa cotisation syndicale, sa pension n'est pas indexée, donc il paie moins d'impôts au Québec.

(11 heures)

Au ministère du Revenu, vous n'acceptez pas que, lui, il doive être obligé, qu'il n'a pas le choix s'il veut que sa pension soit indexée, vous n'acceptez pas qu'il puisse déduire sa cotisation syndicale, mais vous acceptez l'indexation de ses revenus. Et il a fait une plainte, c'est allé chez vous. Probablement que dans votre loi, quand un employé ne travaille pas ici, qu'il n'est pas syndiqué ici, il ne peut pas déduire. Mais, lui, il doit payer pour que la pension continue à s'indexer, c'est la loi en Alberta. Je vous donnerai les documents. J'aimerais que vous regardiez ça aussi parce que je trouve que c'est anormal.

Mme Dionne-Marsolais: Alors, je prends note, M. le Président, puis on va regarder attentivement les deux cas de comté du député de Jeanne-Mance.

M. Bissonnet: C'est des cas de principe plutôt que des cas de comté. Des cas de principe.

Mme Dionne-Marsolais: C'est des cas difficiles.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Ça va, M. le député de Jeanne-Mance?

M. Bissonnet: Oui. Je vais venir vous voir plus souvent.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Vous êtes bienvenu, parce que souvent le cas d'un comté reflète le problème de plusieurs comtés.

Mme Dionne-Marsolais: M. le Président, ça me fait toujours plaisir de répondre à mes collègues quand je peux accélérer ou s'ils ont des informations de cette nature. Ce n'est pas nécessaire de faire des commissions parlementaires à chaque fois. Ha, ha, ha! Il y a un moment pour ça puis il y a des ressources pour ça.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): M. le député de Crémazie.

Approche-client et formation des employés

M. Campeau: Ah! Merci, M. le Président. Moi, je veux revenir sur l'image du ministère du Revenu. Dans un monde idéal, il n'y aurait pas de taxes, il n'y aurait pas d'impôts, ce serait meilleur pour l'économie, mais il semble que c'est un mal nécessaire. Le Revenu a donc un travail très délicat. Il est pris à faire ça. Mais il faut que les gens du Revenu aiment ça quand même faire leur travail. Si c'est ce que j'ai dit, ils se rappellent ça chaque matin, disant: On a donc une job qui est dure, on n'est pas aimés des citoyens, il y a ci, il y a ça, ça ne marchera pas très bien. Alors, il faut qu'ils aiment leur travail.

Si on est bien reçu au Revenu, par qui que ce soit, bien, le citoyen trouve ça normal. S'il est mal reçu, il trouve ça anormal. Alors, moi, je veux bien féliciter ceux qui reçoivent bien le monde, mais c'est quand même juste normal de bien le recevoir parce que, vous l'avez dit tout à l'heure, Mme la ministre, c'est la clientèle.

Dans l'entreprise, on dit toujours aux gens: N'oubliez pas – le dépanneur, la personne qui sert chez Provigo ou ailleurs – celui qui paie votre salaire à la fin de la semaine, c'est celui qui vient acheter chez vous. Alors, le ministère du Revenu puis tous les fonctionnaires, mais surtout le ministère du Revenu, ceux qui paient le salaire des fonctionnaires du ministère du Revenu, c'est la personne qui fait affaire avec le ministère du Revenu avec son rapport d'impôts. Qu'on aime ça ou qu'on n'aime pas ça, que ça soit un principe de dire «ce n'est pas bien de dire ça», c'est quand même ça pareil.

Si le citoyen n'était pas là, il n'y en aurait pas d'employés au ministère du Revenu puis il n'y aurait pas de salaires qui seraient payés.

Mais le citoyen a quand même une peur du Revenu parce qu'il se présente devant quelqu'un qui va le juger. Même un citoyen honnête qui fait bien son rapport d'impôts, il a toujours la peur d'en oublier, puis de paraître, puis de se faire critiquer. Il y a aussi la perception. Mon collègue n'aimera pas ça, la perception. Mon collègue de l'Abitibi va dire: Le mot «perception», ce n'est pas assez fort. Je vais expliquer mon mot «perception». Si, Mme la ministre, je pense que vous êtes malhonnête, si je dis «ma perception est que vous êtes malhonnête», c'est aussi pire que la réalité, si vous l'êtes ou ne l'êtes pas. La perception, c'est très fort.

Mais, au Revenu, il y a un pouvoir énorme. Comment jauger ce pouvoir-là par l'employé du ministère du Revenu? Comment faire pour qu'il réalise qu'il a un pouvoir énorme et, d'autre part, qu'il ne doit pas en abuser? Quand il parle à un citoyen, comment il peut faire pour le mettre à l'aise de discuter franchement avec lui, aller chercher sa confiance en sachant qu'il ne lui jouera pas de tour puis que ce n'est pas parce qu'il va déclarer bien comme il faut son rapport d'impôts cette année que le Revenu va retourner en arrière puis qu'il va se faire attraper? Alors, c'est tout un...

Ma question suivante: Pour faciliter le travail de l'employé du ministère du Revenu... J'admets qu'elle est peut-être complexe, j'élargis ma question: Comment outiller les employés pour qu'ils soient en mesure de bien servir – vous avez parlé du client – le client ou la cliente?

Quand on regarde les formulaires... Je vais poser la question, puis je pourrais y répondre pour donner les explications. Mais quand on regarde un formulaire d'impôts – on vient de les faire – je te dis qu'il faut que tu sois reposé le matin pour faire ça. Parce que si tu fais ton rapport d'impôts le soir, surtout si tu es ministre ou sous-ministre puis que tu as été en commission toute la journée, je te dis que ça doit te passer par-dessus la tête.

Parce qu'il faut que tu aies l'esprit éveillé pour comprendre chacune des lignes, repousser toutes tes annexes, aller lire ton formulaire à la page 34, revenir à la page 36, puis là, il y a un ajustement. Ta cotisation du Fonds de santé et sécurité, il faut que tu la mettes à deux places.

Si c'est au fédéral, c'est encore pire. Ta pension de vieillesse – parce que, moi, je suis chanceux, j'ai ma pension de vieillesse – il faut que tu la déduises à quatre places! Ce n'est pas des farces. Je reçois ma pension de vieillesse, moi, Mme la ministre. Je ne sais pas combien je reçois. Bien, je la mets dans mon revenu, après ça, je l'enlève. Après ça, je la remets à la fin, puis je l'enlève. Finalement, je ne reçois pas une maudite cent. Mais dans mon rapport de revenus, il faut que je la mette quatre fois. Vous ne pensez pas que ça n'a pas de bon...

Ce n'est pas parce que je veux critiquer le fédéral, là, mais dans ce rapport du fédéral, c'est comme ça. Et je ne veux pas exempter le ministère du Revenu. Le ministère du Revenu, il faut que je la passe trois fois. Alors, j'ai sauvé une fois – trois fois – mais je n'en reçois pas plus.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Campeau: Bon. Voyez-vous, les formulaires, comment est-ce que c'est compliqué? Puis, moi, je suis supposé connaître ça. Quand je fais mon rapport d'impôts, je passe pour quelqu'un qui connaît ça, faire un rapport d'impôts. Je suis assez gêné de dire que je ne connais pas ça, ayant été ministre du Revenu un bout de temps. J'espère que vous faites votre rapport d'impôts vous-même, Mme la ministre.

Des voix: Ha, ha, ha!

Une voix: Ce n'est pas une question.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): La ministre n'est pas obligée de répondre aux questions.

M. Campeau: Bon. Mais je reviens quand même...

Mme Dionne-Marsolais: Cela relève de la vie privée.

Des voix: Ha, ha, ha!

M. Campeau: C'est un outil, le formulaire, puis je reviens à toujours aider l'employé du ministère du Revenu à bien aider son client. Alors, les formulaires, est-ce qu'il n'y a pas encore moyen de les améliorer? Je comprends qu'au Québec c'est plus difficile, parce qu'on se sert du ministère du Revenu pour plusieurs choses. Par exemple, cette année, là, on s'en sert pour le 175 $ de... Ça, c'est une aberration! Ça, c'est un service, l'assurance, là. Il y avait 1 200 000 citoyens au Québec qui n'avaient pas d'assurance, maintenant, ils en ont une.

C'est un bon coup d'avoir fait ça parce que maintenant il y a une meilleure justice sociale, si on veut. Mais on charge ça au Revenu, 175 $. Alors, c'est encore le ministère du Revenu qui a à porter le fardeau de 175 $ qui est ni plus ni moins qu'un service, de l'assurance, puis le ministère du Revenu porte ça. Mais en tout cas!

Ça fait que les formules sont très compliquées. Je le comprends. Autrement dit, je pose la question puis je suis en train d'y répondre. Mais y aurait-il moyen, encore, de l'améliorer, cette affaire-là? Parce que, souvent, au bas, on va lire une recommandation, au bas de votre rapport d'impôts, du Revenu. Tu es tellement habitué de la voir que tu ne la lis plus. Pourtant, elle est importante à lire. Comment on peut faire, chaque année, pour faciliter la vie des citoyens, puis, partant, la vie des employés du ministère du Revenu qui doivent répondre à ça?

Vous avez dit, tout à l'heure... Je continue sur l'autre question, puis je vous laisserai répondre par la suite, si vous voulez bien. Vous avez dit: C'est une grande entreprise, le ministère du Revenu, et on veut avoir un meilleur contact avec le citoyen, mais c'est long, c'est long.

Je vous fais juste remarquer que, dans une grande entreprise, quand ça va mal, puis qu'il s'agit de retourner ça, de faire du ménage, là, dans un an, la restructuration est faite. Ce n'est pas parce que vous avez une grande, grande entreprise que ça va prendre des années et des années. Si votre structure est bien faite, que votre message passe à chacune des têtes de structure, chacun des cadres va passer son message. Parce que vous, vous n'irez pas passer le message dans chacune des structures, s'il y en a 124. Alors, vous, vous les passez aux 124; ça descend après.

Alors, après un an, votre ménage, il devrait être fait dans le ministère du Revenu, là. Je pense qu'il faut faire les efforts nécessaires puis avoir des pouvoirs, je ne dirais pas de sanction sur les cadres qui ne passent pas votre message, mon mot n'est pas correct, «sanction», des pouvoirs de motivation, je ne sais pas quoi, bon.

Ma question principale. Je reviens à l'employé qui répond au citoyen, qui est généralement bon. Comment on fait pour le rendre meilleur? En lui fournissant des outils encore plus simples, en simplifiant les rapports d'impôts. Je vous le dis, j'aimerais ça que vous fassiez un exercice: Combien de citoyens au Québec font leur rapport d'impôts eux autres mêmes, peuvent le faire? D'abord, deux critères: Combien peuvent le faire? Deuxièmement, une fois qu'on a trouvé ceux qui le font, combien peuvent le faire sans se choquer?

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Dionne-Marsolais: Alors, M. le Président, d'abord, combien font leur rapport d'impôts sans se choquer? Moi, je serais portée à croire qu'il n'y en a pas.

M. Campeau: Bon.

Mme Dionne-Marsolais: Parce que personne n'aime payer ses impôts. Je ne connais personne qui soit content de remplir son rapport d'impôts, sauf peut-être...

M. Campeau: Sauf s'ils en retirent.

Mme Dionne-Marsolais: ...des étudiants qui font leur rapport d'impôts et qu'ils ont un retour d'impôts parce que, effectivement, ils ne paient pas d'impôts puis on leur en a retenu à la source pendant les vacances. Je me rappelle de ça. Moi, quand j'étais étudiante, j'aimais ça faire mon rapport d'impôts parce que j'avais un retour. Mais c'est à peu près les seuls. Personne n'aime ça, faire son rapport d'impôts, parce que, effectivement, c'est des chiffres. C'est un formulaire de calculs, c'est complexe, et, comme c'est un formulaire de calculs, il y a des vérifications, des validations, corroborations, etc.

(11 h 10)

Donc, je pense que, sur le plan du formulaire, notre gouvernement, et le député de Crémazie le sait, a annoncé dans son budget qu'il y aurait, pour l'année 1998, un nouveau formulaire. Donc, l'an prochain, nous aurons une déclaration simplifiée sur laquelle on a une équipe qui travaille intensément pour alléger et faciliter. Donc, ça, c'est une première mesure concrète que notre gouvernement a prise et que le ministère du Revenu a le fardeau, vous l'avez bien dit, de livrer de la manière la plus efficace et la plus simple possible.

D'ailleurs, une des raisons pour lesquelles les fonctionnaires participent aussi à ces discussions à nos engagements financiers, c'est aussi pour retourner à leurs bureaux avec des préoccupations et des idées qui se dégagent de nos discussions en commission. Donc, on a avec nous la directrice des communications qui est responsable de toute la question des formulaires, et elle pourrait témoigner des discussions que nous avons à ce sujet-là régulièrement, parce que nous partageons tous la préoccupation du député de rendre un formulaire plus simple, plus facile.

Maintenant, est-ce que ça va éviter que les gens s'enragent? Je ne pense pas, moi, parce que c'est normal, tout formulaire indispose l'être humain. Alors, quand c'est un formulaire de calcul, c'est encore une indisposition plus grande.

Vous avez dit: Est-ce qu'il y aurait des façons d'outiller les employés à répondre au contribuable, donc au client, pour que le client...

Malgré la difficulté qu'il a à parler des impôts et à regarder ses cotisations, le cas échéant, je pense qu'il y a deux qualités particulières que nous devons rechercher au ministère du Revenu et qui sont importantes, qui sont d'ailleurs dans nos façons d'évaluer le personnel: c'est l'éthique. Nous avons produit un document l'an passé sur Tolérance zéro, pour toute la question de l'éthique, où nous avons, comme dans la grande entreprise, sensibilisé tous les gens du ministère à l'importance que le gouvernement accordait à l'éthique, et, évidemment, l'empathie, qui est une qualité essentielle en plus de la formation et des autres qualités qui sont requises des employés.

J'aimerais peut-être demander à nos deux sous-ministres adjoints, Mme Montsion, qui est sous-ministre pour la région du Montréal métropolitain, et Mme Vaillancourt, qui est sous-ministre pour la région de la capitale, si elles peuvent témoigner de la façon dont le citoyen qui se présente à leurs bureaux, finalement... si effectivement, enfin, elles peuvent réagir aux propos que vous avez tenus quant à la façon de servir les clients, quant aux plaintes. Est-ce que, effectivement – on fait certainement des sondages et tout ça – la population a des...

Quelles sont, finalement, les principales critiques que les contribuables peuvent faire au niveau du service à la clientèle? Alors, on peut peut-être commencer par Mme Vaillancourt, et, après ça, Mme Montsion.

Mme Martel-Vaillancourt (Francine): Francine Martel-Vaillancourt. On a entrepris une démarche il y a un peu plus d'un an – Mme la ministre et Mme Malo en parlaient tout à l'heure – de régionalisation de nos activités. Un des éléments importants de cette démarche-là, c'était un rapprochement de la clientèle et une meilleure connaissance; ça visait une meilleure connaissance des besoins de la clientèle.

En régionalisant nos activités, on a concentré l'ensemble des opérations du ministère dans une perspective régionale et on a mis en interrelation nos gens entre le service à la clientèle et la vérification, de façon à ce que les uns et les autres permettent une meilleure connaissance du bassin de clientèle qu'ils avaient à desservir. On a noté que cette approche-là porte fruit, parce que ça fait déjà maintenant plus d'un an que, dans certaines régions, on a établi cette approche-là.

On a aussi fait des sondages – Mme la ministre en parlait tout à l'heure – avec la Fédération canadienne des entreprises indépendantes sur la qualité des services que nous offrons dans différentes régions; on l'a fait au niveau de cinq régions. On vient de recevoir les résultats de cette évaluation-là, plus précise, plus spécifique, et on est en train de modifier encore notre approche par rapport au traitement des clientèles, particulièrement les mandataires, de façon à mieux les servir dans leurs demandes.

On a aussi mis en place une approche de polyvalence au niveau de nos employés qui sont en service direct avec la clientèle de façon à être capable de... Parce que nos employés en téléphonie, en correspondance et en accueil, ils ont les mêmes qualifications. Donc, si on est capables d'y aller dans une approche de polyvalence, on va être en mesure de mieux gérer nos périodes de pointe ou nos variations dans les services, autant en téléphonie qu'en correspondance ou en accueil. Donc, ça va nous permettre encore une fois de beaucoup mieux servir notre clientèle.

On est en révision constante de nos processus, de nos façons de faire. Je pense que le guichet unique, c'est un bel exemple de...

M. Campeau: Mais êtes-vous capable de me dire que quelqu'un qui répond au téléphone à 9 heures le matin ou à 17 heures le vendredi, il va avoir une voix aussi souriante tout le temps?

Mme Martel-Vaillancourt (Francine): Évidemment, je pense que, à la fin de la semaine, chacun a son niveau de fatigue, mais, nonobstant ça, ce qu'on essaie d'inculquer aux employés, c'est vraiment de développer une attitude de service à la clientèle. On a donné de la formation à nos employés sur les façons de traiter avec les contribuables et les mandataires.

M. Campeau: Mais au-delà de cette formation-là, madame, il y en a des individus qui ne sont pas faits pour ça. Ce n'est pas de leur faute, ils ne sont pas dans le bon élément. Est-ce qu'on les garde pareil ou si on les envoie dans un service qui n'est pas directement avec la clientèle, on utilise leurs talents ailleurs, leurs autres talents? Ce n'est pas tout le monde qui est fait pour ce contact-là.

Mme Martel-Vaillancourt (Francine): On le fait, effectivement. S'il y a des gens qu'on s'aperçoit, par exemple, qu'ils ont de la difficulté à travailler en téléphonie, on va les concentrer dans certains types de fonctions où ils n'ont pas à avoir accès à la clientèle. Ça, on l'a fait. On l'a déjà fait, le déplacement d'employés dans cette perspective-là.

M. Campeau: Puis ca ne veut pas dire qu'ils ne sont pas bons. C'est leurs talents.

Mme Martel-Vaillancourt (Francine): C'est ça. Exactement.

Mme Dionne-Marsolais: Avant de passer la parole à Mme Montsion, la sous-ministre aimerait peut-être ajouter un complément d'information concernant la formation ou l'approche-client.

Mme Malo (Nicole): Moi, je voudrais témoigner de la préoccupation, je dirais, de la très grande majorité des employés du ministère justement à bien servir leur clientèle avec, M. le député l'a bien expliqué, cette difficulté inhérente à la fonction d'un ministère du Revenu de bien établir, disons, entre sa fonction de percepteur, de vérificateur et de service à la clientèle... J'ai personnellement tenu, la dernière année, des rencontres avec des groupes d'employés. J'en ai rencontré plus que 1 000 dans des séances de travail de deux heures.

Il n'y a pas un de ces groupes qui ne m'a pas soulevé spontanément ses préoccupations pour le service à la clientèle, où les employés nous ont demandé plus de formation, ont véhiculé des préoccupations sur un meilleur outillement, un meilleur équipement.

Alors, moi, je veux témoigner de ça, parce que je pense qu'il faut le dire: Les employés veulent. On a réorganisé nos services à la téléphonie de façon à leur donner aussi une plage horaire le mercredi matin, comme cela se fait à la Société de l'assurance auto ou à la Sécurité du revenu. Donc, nos bureaux ouvrent un peu plus tard le mercredi matin pour nous assurer... Parce qu'avant on était toujours en processus de service et il n'y avait pas de plage permettant de former nos employés.

Alors, on avait aussi une difficulté d'organisation de nos services dans la mesure où on était obligés de sortir les employés tout le temps. On n'avait pas notre personnel pleinement utilisé au service. Ça, ça a permis aussi aux employés et aux gestionnaires de pouvoir ramasser leurs employés et leur retourner de l'information sur des situations complexes beaucoup plus facilement.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Mme Montsion, peut-être.

Mme Dionne-Marsolais: Oui. Mme Montsion, pour Montréal métropolitain.

Mme Montsion (Rollande): Rollande Montsion. Alors, à ce qui vient d'être dit, je crois que ce que je peux ajouter, c'est simplement que nous essayons de jouer sur plusieurs fronts pour arriver à ça vu qu'on a fait un virage majeur au ministère et que la complexité de ce dont le ministère s'occupe grandit.

Il y a bien sûr le choix des employés, comme vous avez mentionné. Il y a des gens qui ne sont pas faits pour faire certaines choses, et c'est à l'essayer qu'on s'en est rendu compte. Mais les employés aussi en sont très conscients et ils sont très préoccupés par ça. Quelqu'un, par exemple, qu'on avait déplacé... Comme on avait un problème très aigu en téléphonie, on avait demandé à des gens de la correspondance d'aller donner un coup de main parce qu'ils connaissent bien les complexités.

Eh bien, on s'est aperçu que plusieurs de ces gens-là stressaient énormément au téléphone; donc, ils n'avaient pas un bon contact avec la population. Alors, ça, on est conscients de ça, et on fait des efforts au niveau des choix des gens, mais ça non plus, ça ne se fait pas très, très rapidement.

On s'est aussi rendu compte que les employés qui voulaient donner un bon service arrivaient à le faire avec un stress moindre s'ils avaient plus d'informations. Donc, ils ont demandé plus d'informations, parce que tu n'es pas très à l'aise de donner des réponses aux clients si tu n'es pas très à l'aise toi-même dans le contenu de ce que tu réponds. Alors, on s'est donné la plage hebdomadaire pour pouvoir donner une meilleure information à nos employés.

(11 h 20)

On joue aussi sur la formation en tant que telle, c'est-à-dire d'axer les services et de sensibiliser les employés au fait que si tu te lèves de mauvaise humeur, tu es plus sensible à quelqu'un qui va t'arriver de mauvaise humeur. Alors, sois simplement conscient de ça et, s'il y a quelqu'un qui arrive de mauvaise humeur, bon bien, respire par le nez et ça va s'arranger. Donc, on donne de la formation de cette nature aussi à nos employés.

On joue sur plusieurs fronts. On joue aussi sur leur responsabilité, l'imputabilité. On les a rendus plus responsables de leurs horaires de travail. Par exemple, une personne au téléphone à qui on disait: Tu as sept heures dans une journée, il faut que tu sois au téléphone le plus longtemps possible. Ta pause-café, c'est à telle heure. C'était organisé: Tu peux aller à la salle de bains seulement à ta pause-café, etc.

On s'est rendu compte que si on donnait à l'employé une plus grande responsabilisation de sa journée – arrange-la comme tu veux, ta journée, mais il faut que tu sois un minimum de cinq heures au téléphone – les employés augmentaient le nombre d'appels qu'ils prenaient, ils avaient moins de problèmes à prendre les appels et ils étaient plus que cinq heures au téléphone.

Quand tu reçois 10 appels en ligne ou on t'engueule parce qu'on a attendu longtemps, tu prendrais peut-être ta cigarette maintenant ou ton café maintenant plutôt qu'à l'heure où tu es cédulé pour aller le prendre. Alors, les employés n'en ont pas abusé. Donc, ce que je voulais ajouter, c'est qu'effectivement on travaille sur plusieurs fronts pour ce volet qui est des attitudes et de la réceptivité à la clientèle, mais les employés le demandaient déjà et ils étaient très conscients de ça. Merci.

Mme Dionne-Marsolais: En terminant, M. le Président, j'aimerais peut-être indiquer qu'on consacre 4 % des coûts de notre masse salariale à la formation de nos employés et que tout ce virage client porte fruit, je pense. Ça n'empêche pas le ministère d'assumer le fardeau de la collecte des impôts. Comme le député de Crémazie l'a dit tout à l'heure, c'est vrai que, sur notre rapport d'impôts, il y a d'autres éléments comme l'assurance-santé et autres, mais c'est pour des raisons d'efficience gouvernementale que le gouvernement a jugé à propos de passer par les outils du ministère du Revenu, et je pense que c'est plus économique de faire ça.

M. Campeau: Mme la ministre, d'abord, le rapport d'impôts du Québec sera toujours plus compliqué que le fédéral à cause de ce que vous venez de dire: Parce qu'on met d'autres affaires de même et il faut le faire. Mais c'est rafraîchissant d'entendre les propos de tout le monde et j'ai l'impression qu'on va prendre encore plus soin du citoyen, qu'on va le respecter plus à cause des circonstances. Aussi, j'ai compris que quelqu'un qui n'est pas fait pour ce travail-là, il ne le fera pas.

Mme Dionne-Marsolais: C'est ça.

M. Campeau: Autrement dit, il y en a qui ne sont pas faits pour avoir le contact avec la clientèle et ça ne veut pas dire qu'ils ne sont pas compétents. Moi, je connais des actuaires qui sont très mauvais au téléphone, pourtant ils sont bien capables dans les chiffres. Merci, M. le Président.

Le Président (M. Baril, Arthabaska): Merci, M. le député de Crémazie. Maintenant, M. le député D'Arcy-McGee.

M. Bergman: Merci, M. le Président. Deux questions à la ministre. Mme la ministre, j'ai devant moi une photocopie de la Charte des droits des contribuables et des mandataires. La première

section est intitulée L'équité . Le premier paragraphe dit que «le ministère s'engage à présumer de la bonne foi de tout contribuable ou mandataire». Est-ce que vous pouvez m'expliquer votre pensée sur la portée de ce paragraphe?

Mme Dionne-Marsolais: Oui. Pour le gouvernement, pour la ministre et pour le ministère, les contribuables sont des citoyens qui, au départ, doivent déclarer leurs impôts, leurs revenus, et ça reflète la base de notre système fiscal qui repose sur l'autodéclaration. Donc, on présume que tous les gens assument leur responsabilité fiscale et, dans le cadre des relations avec les citoyens, qui sont aussi contribuables, nous gardons cette philosophie. C'est ça le respect. C'est un peu le virage-client dont je parlais tout à l'heure, d'avoir cette préoccupation qu'un contribuable est avant tout un citoyen et un client.

M. Bergman: Alors, on présume que tout contribuable est de bonne foi et honnête.

Mme Dionne-Marsolais: Oui, on le présume, M. le Président.

Industrie du vêtement

M. Bergman: Ma deuxième question est un peu plus longue, mais je vais la lire. C'est en relation, Mme la ministre, avec l'industrie du vêtement, qui est surtout concentrée au Québec. Comme vous le savez, Québec a 63 % des fabrications canadiennes de l'industrie du vêtement; 65 000 emplois de cette industrie sont au Québec; et la masse salariale de cette industrie au Québec est au-dessus de 1 000 000 $ chaque année.

Il y a maintenant à votre ministère un projet de vérification basé sur des principes inexacts et qui constitue une démarche arbitraire de votre ministère pour mettre fin à des accusations par votre ministère d'abus commis par certains fournisseurs de l'industrie.

Je suis ici aujourd'hui pour m'opposer publiquement à des mesures coercitives entreprises par le ministère à l'encontre des membres de l'industrie qui, de bonne foi, traitent avec ces personnes que le ministère accuse d'abus fiscaux. Le problème, comme je le vois, c'est qu'il y a des contribuables qui traitent avec des sous-traitants qui n'avaient pas remis la TPS et/ou la TVQ au ministère.

En conséquence, le ministère, sans droit et à l'encontre de la Charte ci-haut citée, fait le suivant: Votre ministère refuse les intrants réclamés; votre ministère refuse les dépenses en question, qui ont encouru la TPS et la TVQ; et, troisièmement, et le plus inexplicable, votre ministère impose des pénalités très sévères pour le motif qu'il s'agit de transactions fictives. À mon sens, vous agissez d'une manière très arbitraire.

Les contribuables ont l'obligation de remettre à ces mandataires la TPS et la TVQ pour toute transaction intervenue avec les sous-traitants, une obligation que vous-même, Mme la ministre, avez imposée à ces contribuables. C'est votre responsabilité et le blâme est à votre porte si les sous-traitants ne remettent pas la TPS et la TVQ à votre ministère. C'est vous qui acceptez de les inscrire sans une vérification

sommaire.

En conclusion, Mme la ministre, les contribuables ont conclu une entente commerciale avec les sous-traitants visant la confection de vêtements, un service qui a été rendu et payé et à l'égard duquel service la TPS et la TVQ ont été remises aux mandataires, comme vous l'imposez par la loi, comme vous le demandez. Mme la ministre, notre système fiscal n'a pas été conçu pour prélever des dommages punitifs contre les victimes innocentes qui ont agi de bonne foi. Le ministère fait une «assumption»: Si un contribuable transige avec quelqu'un qui n'a pas respecté ses obligations fiscales, le contribuable en question est un participant à cette fraude.

À mon avis, Mme la ministre, c'est une attitude déplorable, inacceptable, arbitraire et illégale de votre part et de la part de votre ministère, et ce, sans respect des droits des contribuables par le ministère et contre la Charte des droits des contribuables et des mandataires, à la

section I, qui dit que «le ministère s'engage à présumer la bonne foi et l'honnêteté de tout contribuable ou mandataire».

Mme la ministre, je vous demande publiquement d'arrêter ces démarches qui sont illégales, déplorables, inacceptables. Si vous continuez ces démarches, vous allez causer des dommages personnels à ces contribuables de bonne foi, vous allez leur causer des dommages qui ne sont pas acceptables. Merci, Mme la ministre.

(11 h 30)

Mme Dionne-Marsolais: Alors, M. le Président, dans la même Charte des droits des contribuables et des mandataires, à la

section de l'équité, le ministère s'engage à présumer de la bonne foi et de l'honnêteté de tout contribuable ou mandataire et il s'engage à appliquer les lois et les règlements de la même manière pour tous. Un peu plus loin, il s'engage aussi à déployer tous les efforts de façon à ce que chacun paie sa juste part d'impôts et de taxes.

M. Bergman: Oui.

Mme Dionne-Marsolais: Actuellement, il y a, en cours, des échanges et des travaux exhaustifs dans le secteur de l'industrie du vêtement, parce que c'est un secteur où, effectivement, il y a de l'évasion fiscale estimée, dans le rapport de 1994, je pense, à 5 % de l'ensemble des pertes, de l'évasion fiscale, des pertes dues à l'État. Alors, effectivement, c'est un secteur sur lequel nous sommes à faire des études exhaustives et détaillées pour comprendre comme il faut, correctement comment le secteur fonctionne, où sont les opérations et les transactions qui peuvent donner lieu à de l'évasion fiscale.

Ce que je peux dire à cette étape-ci, et je vais passer la parole à la sous-ministre pour nous faire part de l'état d'avancement, dans le respect de la confidentialité, bien sûr, du secret fiscal, c'est que nous avons eu des discussions avec les représentants de l'industrie du vêtement pour, justement, apporter des informations importantes pour que l'on puisse procéder à l'application, justement, des lois et des règlements dans ce secteur-là aussi. Je vais demander à la sous-ministre, qui a animé les discussions, qui a été au centre de ces discussions, et à son équipe de faire un rapport.

Mais je peux assurer le député que la Charte des droits des contribuables et des mandataires, elle est respectée pour tous les contribuables et les mandataires de l'industrie du vêtement comme des autres secteurs. S'il y a des cas où il y a des erreurs, nous allons les corriger. Pour l'instant, l'état des discussions, je pense qu'on peut en faire état dans une certaine mesure, mais nous sommes très vigilants pour que tous les droits des contribuables soient respectés.

Alors, je demande à Mme Malo de poursuivre, peut-être, sur l'état d'avancement de ce secteur-là et des discussions, des travaux qui ont cours dans le secteur du vêtement.

Mme Malo (Nicole): Merci. M. le Président, l'industrie du vêtement est une industrie qui est très complexe dans son organisation et dans sa structure d'opération et c'est une industrie qui, effectivement, a fait l'objet de beaucoup d'analyses et d'études et dans laquelle on a commencé à intervenir. Le problème que pose M. le député m'a été soulevé.

J'ai rencontré aussi les associations du secteur du vêtement, particulièrement des manufacturiers qui ont exprimé certaines inquiétudes et une volonté de travailler avec nous, d'une part, à ce que, effectivement, on puisse trouver une façon pour que le secteur soit plus sain en termes de fonctionnement fiscal et en termes d'équité fiscale et, d'autre part, travailler pour le futur, mais qui reconnaissent aussi que l'industrie, dans sa structure, n'est pas simple et, disons, est ouverte ou incite beaucoup à du travail non déclaré particulièrement.

Le dossier, il est important pour nous, mais il sera important, comme l'a souligné Mme la ministre, dans la perspective où nous allons assurer à tous les contribuables qu'ils soient traités équitablement, et donc, dans les dossiers où, effectivement – dans des dossiers de vérification – la position qu