Health and Social Services — 18 February 2020 (42nd Legislature, 1st Session)

CSSS 2020-02-18

Quebec — Committees

Les plaintes

et les mesures correctives qui résultent du régime d'examen des plaintes

témoignent de sa pertinence et constituent un intrant important dans

l'amélioration de la qualité des services rendus par les établissements. Néanmoins, certaines situations préoccupantes

touchent le traitement des plaintes, ont été portées à mon attention, et

nous avons décidé d'agir au bénéfice des usagers. En effet, nous devons assurer

la neutralité, l'impartialité et l'indépendance du commissaire et du médecin

examinateur dans l'exercice de leurs fonctions. Nous souhaitons aussi donner

des leviers nécessaires aux CISSS et CIUSSS pour assurer une vigie dans le

contexte de la responsabilité populationnelle qu'ils assument. Nous voulons

avoir un portrait complet de l'examen des plaintes traitées dans le réseau de

la santé et des services du Québec.

Nous désirons, par ce projet de loi, nous

concentrer sur l'indépendance des commissaires pour le bénéfice des usagers et

une uniformisation des procédures afin de mieux répondre aux plaintes, mais

avoir un meilleur regard des rapports

déposés annuellement. Il prévoit, notamment, que le traitement des plaintes des

usagers qui reçoivent des services d'un établissement privé serait

confié au commissaire et au médecin examinateur du CISSS ou du CIUSSS à l'égard

de toute installation d'un tel établissement situé sur son territoire. Le

commissaire serait aussi responsable de traiter les signalements faits dans le

cadre de la politique de lutte contre la maltraitance dans un établissement

privé.

Dans ce

contexte, le projet de loi ajoute l'obligation des établissements privés

d'informer les usagers et de toute autre

personne qui visite l'établissement de leur droit de porter plainte. Ainsi, ils

devraient rendre disponible l'information relative à la procédure

d'examen des plaintes en affichant à la vue du public un document explicatif

sur la procédure de plainte et indiquer les coordonnées du commissaire. Le

projet de loi précise des critères d'indépendance pour sa nomination et pour

toute la durée du mandat des commissaires afin d'empêcher le conflit

d'intérêts. Le projet de loi prévoit qu'un

représentant du CISSS et du CIUSSS serait ajouté au comité de vigilance et de

la qualité des établissements privés. Ce comité est notamment

responsable d'effectuer le suivi des recommandations qui sont formulées par le

commissaire, le médecin examinateur et le Protecteur du citoyen à la suite du

traitement des plaintes.

Le projet de loi ajoute l'obligation des

établissements publics d'utiliser un actif informationnel en vue de gérer les

dossiers de plainte des usagers. Pour ne pas créer de confusion au niveau de la

qualité des services, le projet de loi prévoit aussi que le centre intégré de

santé et de services sociaux qui serait responsable du traitement des plaintes

d'un établissement privé devrait présenter les informations relatives à ces

plaintes de manière distincte dans les rapports relatifs à la procédure

d'examen des plaintes dont la production est exigée par la loi.

À ces mesures

prévues par le projet de loi s'ajoute en parallèle la création d'une fonction

de commissaire-conseil au ministère de la Santé et des Services sociaux.

Tout en respectant l'autonomie et l'indépendance des commissaires locaux, ce

commissaire-conseil va assurer le leadership afin de mobiliser les différents

acteurs du régime d'examen des plaintes. Son

rôle consistera à établir un réseau de communication entre le ministère de la

Santé, les commissaires et les médecins examinateurs, à s'assurer que

les mesures recommandées seront mises en place, à conseiller les commissaires, notamment sur les meilleures

pratiques à adopter et leur harmonisation, à recommander la mise en oeuvre

de solutions quant aux enjeux portés à sa connaissance en matière de plainte.

Je remercie

encore toutes les personnes qui participent à cette commission. Je souhaite des

échanges constructifs afin d'améliorer les services à tous les usagers

du réseau. Je vous remercie, M. le Président.

Le Président (M. Provençal)

: Merci, Mme la ministre. J'invite maintenant la

porte-parole de l'opposition officielle et députée de Fabre à nous faire part

de ses remarques préliminaires pour une durée de quatre minutes. La parole

est à vous.

Mme Sauvé : Merci beaucoup,

M. le Président. Je serai très brève. Dans un premier élan, je veux saluer

la ministre et son projet de loi, qui s'inscrit dans une intention louable. Ça

sera avec grand plaisir que nous serons dans un mode de collaboration à

vouloir, tel que notre rôle nous le suggère à chaque fois qu'on siège dans une commission

parlementaire, s'assurer qu'on évolue et qu'on contribue au projet de loi pour

en faire le meilleur projet de loi possible, alors c'est dans cet esprit où

nous travaillerons en collaboration. Je veux saluer les collègues de l'équipe gouvernementale,

mon cher collègue, bien sûr, de Vimont, les collègues de Rimouski et de Taschereau.

Alors donc, ce sera un travail constructif,

tous ensemble, parce

qu'il faut bien le dire, M. le Président, au coeur de tout ce débat et

ces discussions que nous aurons, ce sont les soins aux aînés qui nous préoccupent tous autour de cette

table.

Alors, le moment précieux qui est devant nous,

c'est d'entendre, d'être à l'écoute de tous les groupes qui ont bien sûr

analysé le projet de loi avec beaucoup d'attention, mais qui auront à exprimer

leurs préoccupations pour qu'on contribue tous ensemble véritablement. Mais

soyez assuré, M. le Président, que nous serons bien souvent les

porte-voix, les messagers de préoccupations que les groupes nous exprimeront.

Alors, voilà pour mon petit mot. Donc, je

laisserais... je vous redonnerais la parole, M. le Président. Merci pour

ce temps, et que le travail commence.

Président (M. Provençal)

Merci, Mme la députée. J'invite maintenant la porte-parole du deuxième groupe d'opposition et députée de Taschereau à

énoncer ses remarques préliminaires pour une durée d'une minute. La parole

est à vous.

Mme Dorion :

Merci, M. le Président. Bonjour à tous, je vous salue tous, et merci

d'être là et de vous pencher sur ce projet de loi, qui m'apparaît

important, et répondre à un réel besoin. C'est toujours intéressant de

comprendre ça et de lier ça à la réalité des gens qui souffrent, qui ont des

besoins, qui ne trouvent pas de réponse, souvent.

Donc, on est en mode

écoute avec tous les intervenants qui vont venir nous parler. C'est pour moi

quelque chose d'assez nouveau. Donc, même chose, on va se faire le porte-voix

de ce qu'on entend et des préoccupations légitimes qui émergent dans la

société, en espérant faire le meilleur projet de loi possible. Merci.

Le Président

(M. Provençal)

: Merci beaucoup.

J'invite maintenant le porte-parole du troisième groupe d'opposition et député

de Rimouski à formuler ses remarques préliminaires pour une durée maximale

d'une minute. La parole est à vous.

M. LeBel :

Merci, M. le Président. Bonjour, tout le monde. On m'a dit qu'on allait

parler d'indépendance ici, aujourd'hui,

ça fait que ça m'a intéressé tout de suite, j'ai dit : Il fallait que je

vienne, il fallait que je vienne faire un tour.

Sérieusement,

sérieusement, j'avais participé au projet de

loi sur la maltraitance et il y a

eu... il y avait un bon sentiment de travail. Tout le monde, ensemble, voulait

travailler, c'est la députée des Mille-Îles qui avait déposé le projet de loi,

et tous les partis politiques, on a bien travaillé ensemble, puis je pense que

ça va être la même chose aujourd'hui, je suis convaincu que ça va être la même

chose. Mais ça va nous servir aussi, cette commission-là, à évaluer aussi ce

que cette loi a pu faire, la

loi sur la maltraitance, évaluer un peu

l'avancement, qu'est-ce que ça a pu faire puis peut-être faire des corrections

qu'il faut.

C'est sûr que, moi,

c'est un dossier qui me touche beaucoup, le dossier de la qualité de vie des

aînés, et je vais poser beaucoup de questions pour connaître un peu, dans

l'ensemble, la réalité. Moi, j'ai déposé un projet de loi, récemment, sur la

création d'un protecteur des aînés, je pense qu'on serait rendus là, mais ça va

me permettre, cette commission-là, de mieux

comprendre la situation et d'avancer là-dedans, ça fait que merci tout le

monde, puis bon travail.

Le Président

(M. Provençal)

: Merci, M. le

député, pour ces remarques préliminaires.

Nous allons

maintenant débuter les auditions. Comme spécifié, la première présentation se

fera en

partie par visioconférence. Je souhaite maintenant la bienvenue aux

représentants du Conseil pour la protection des malades. Je vous rappelle que

vous disposez de 10 minutes pour votre exposé puis nous procéderons à la

période d'échange avec les membres de la commission. Je vous invite à vous

présenter et à commencer votre exposé. Je vous cède la parole.

M. Brunet (Paul G.) : Merci, M. le Président, Mme la

ministre, messieurs dames les membres de l'Assemblée nationale. Paul

Brunet, du conseil.

Depuis 45 ans,

nous oeuvrons à la défense des droits des usagers du réseau de la santé. Je

suis accompagné, Mme Marielle Raymond, présidente du comité d'usagers de

Rivière-du-Loup, elle s'est déplacée ce matin en voiture toute seule, et aussi d'un autre collègue du

conseil d'administration, M. Daniel Pilote, qui est lui-même résident de

CHSLD. Lui, là, il vit les plaintes par en dedans, il va nous en parler dans

quelques instants. C'est pour ça que je l'ai invité, parce que, lui, il sait

pas mal comment ça se passe, et surtout comment il subit les délais trop longs,

le croyons-nous, du régime.

Le régime existe

depuis 2001, hein, on est dus pour faire un peu de ménage solide. Et la

ministre, je prends au bond son invitation parce qu'elle dit qu'elle est ouverte

à plus d'affaires qu'il y en a dans le projet de loi, et c'est évidemment à ça

qu'on invite le gouvernement à passer, faire un ménage et avancer dans ce

régime-là qui le mérite certainement.

Alors,

je survole quelques éléments. Les délais sont trop longs, 45 jours. On a

franchement l'impression qu'en plus de subir les affres d'une situation

qu'a vécue un résident une résidente ou un usager tout simplement, qu'en plus

il doit être puni par le délai trop long qu'on passe à analyser. Je dois dire,

à la décharge des commissaires, que, souvent, les rapports sont bien faits,

sont étoffés, mais, au bout du compte, là, quand ça fait 63 jours, là,

qu'on attend, bien souvent on accouche d'une souris. Alors, la qualité, la

profondeur, l'exhaustivité des rapports des commissaires sont parfois

impeccables, mais avec très peu de résultats pour le résident, très peu de

résultats pour l'usager.

Et c'est là-dessus

que je passe tout de suite la main... la parole à mon collègue et ami Daniel

Pilote, qui a déposé des plaintes. On les a déposées en

annexe du présent

mémoire. Bonjour, Daniel.

M. Pilote

(Daniel) : Bonjour, tout le monde. Je suis bien content, en tout cas,

de pouvoir participer avec, c'est sûr, ma condition de handicap qui ne me

permet pas, là, de venir jusqu'à Québec facilement, et puis, grâce aux

visioconférences, bien, je suis bien content. Je vais... vu que je n'ai pas

l'habitude, là, de faire ça, on va commencer.

Mmes,

MM. du comité directeur de la commission, j'aimerais vous remercier pour

m'avoir permis de participer à la vidéoconférence pour le projet de la loi n° 52. Donc, je suis directeur administratif du CPM depuis

trois ans et usager au CHSLD du Centre d'hébergement Champagnat à

Saint-Jean-sur-Richelieu. J'ai une condition de handicap sévère causé par la

dystrophie musculaire Becker avec une perte d'autonomie depuis l'âge de neuf ans.

Mon expérience est assez variée, entre autres, avec le maintien à domicile,

relations avec mes proches aidants qu'entrepreneur et formation en services

financiers. Je crois que ma participation est importante pour le projet de la

Document details

Collection	Quebec — Committees
Citation	CSSS 2020-02-18
Type	committee
Volume / chapter	fr travaux parlementaires commissions csss 42 1 journal debats CSSS 200218.html
Language	en
Format	html
Source	PROVINCIAL
Identifier	e43e46581b57256692a829fe618757cf4908bba7

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