Donc, précédemment, on a étudié des notions qui avaient peut-être l'air un peu

alambiquées, seules, quand on parlait

des détenteurs de contrôle. Là, on a une idée de ce à quoi ça sert. Donc, lorsque

l'assureur est détenteur du contrôle sur

un groupement, il est responsable de s'assurer du respect des interdictions à l'égard

de ces groupements-là. Ça peut valoir aussi à l'égard du détenteur... en

fait, du détenteur du contrôle sur l'assureur si ce détenteur-là exerce des activités

pour le compte de l'assureur. C'est un

principe qu'on va retrouver là. On a la responsabilité pour les

manquements qui est précisée à 47. Et on a aussi un

article qui va

étendre les fonctions d'inspection de l'autorité à certains membres du groupement quand les pouvoirs que la loi confère déjà à

l'autorité ne lui suffisent pas pour compléter sa vérification. Donc, si elle estime que

c'est nécessaire pour compléter une vérification, ça étend les

pouvoirs, pour s'assurer vraiment d'aller partout dans ce qu'on considère

être le groupe financier auquel appartient l'assureur.

Et finalement

on va avoir un

article qui permet à l'autorité d'interdire que des obligations qui sont imposées à un

assureur ou à une autre institution financière, parce qu'essentiellement

ce sont les mêmes dispositions qu'on retrouve dans

nos différentes lois... qui va empêcher que ces obligations-là soient exécutées

par un tiers pour l'institution financière lorsque ça rend difficile ou inapplicable l'application de la présente

loi. Donc, l'autorité est capable de contrôler ça pour être capable

d'exercer correctement son rôle de surveillance et de contrôle.

Le Président (M. Bernier) :

Merci. M. le député de Rousseau.

M. Marceau : Bien, moi,

ça me va, M. le Président. Merci beaucoup.

Le Président (M. Bernier) : M.

le député de Granby.

M. Bonnardel : Ça

va aussi.

Président (M. Bernier) : Ça va? Donc, nous allons passer au

premier élément de... premier point de l'item 2, l'article 45 du projet de

loi sur les

assureurs proposé par l'article 3 du projet de loi. Donc, est-ce qu'il y a

des commentaires additionnels sur ça?

M. Leitão : Je n'ai pas de

commentaire additionnel, non.

Le Président (M. Bernier) : Pas

de commentaire additionnel sur ça? Me Paquin non plus?

M. Paquin (Mathieu) : Non.

Le Président (M. Bernier) : M.

le député de Rousseau. Ça va?

M. Marceau : Ça va. On

vient de faire les articles 45 à 49, là. Ça va très bien.

Président (M. Bernier) : Parfait. Nous avons maintenant un projet

d'amendement à l'article 46 du projet de

loi sur les assureurs.

M. Leitão :

C'est tout à fait ça, M. le Président. Donc, nous proposons un amendement, que

nous allons distribuer, un amendement qui est relativement simple et

court. Alors, j'attends que cela soit distribué.

Donc,

l'amendement se lit comme ceci : À l'article 46 de la

Loi sur les

assureurs proposé par l'article 3 du projet de loi, supprimer le

troisième alinéa.

Alors, cet

amendement supprime le troisième alinéa de l'article 46 parce que les

dispositions qui y sont prévues seront

reprises par un nouvel

article 403.1 propre à la fédération de sociétés

mutuelles et exprimant plus clairement sa responsabilité à l'égard des

manquements résultant de l'action collective de ses membres. Donc, cela sera

repris plus clairement un peu plus tard, c'est juste ça.

Le Président (M. Bernier) :

Merci.

M. Marceau :

...430.1?

M. Leitão :

À quelle page, 430.1?

M. Paquin

(Mathieu) : Oui, un instant.

M. Marceau :

...ajouté plus tard.

Le Président

(M. Bernier) : La page 26, M. le député.

M. Marceau :

Non, ça, c'est 46. Je parle de 430.1 qui est...

M. Marceau :

Pardon? 105?

Une voix :

En fait, ce serait 106. Entre 430 et 431.

M. Marceau :

Il n'est pas encore introduit...

M. Paquin

(Mathieu) : C'est un amendement à venir.

M. Marceau :

O.K. Qui va venir. Alors, pendant quelque temps, on va être en ballottement,

inquiets de ne pas voir apparaître 430.1, éventuellement. Je fais des

blagues.

Est-ce que vous

pouvez nous dire quand même de quoi aura l'air 430.1?

M. Leitão :

Oui. Me Paquin est en train de trouver l'information.

Le Président

(M. Bernier) : Allez-y, Me Paquin.

M. Paquin

(Mathieu) : Oui. Alors, l'amendement va introduire un

article 430.1.

L'article 430.1 va se lire

ainsi : «La fédération est seule responsable d'un manquement dont

est tenue responsable, en vertu des dispositions du

chapitre III du

titre II, une société qui en est membre.

«Elle

doit de plus s'assurer du respect des interdictions que la présente loi impose

à une telle société par chacun des groupements de son groupe financier non seulement

lorsque chacun d'eux agit seul, mais également lorsque les actes ou les omissions de tous ou de certains d'entre eux,

s'ils avaient été le fait d'un seul, auraient contrevenu à cette interdiction.»

Le Président

(M. Bernier) : Merci.

M. Marceau :

Me voilà rassuré, M. le Président.

Président (M. Bernier) : Vous êtes pleinement rassuré, M.

le député de Rousseau?

C'est bien. Poursuivez.

M. Marceau :

Moi, ça va.

Le Président

(M. Bernier) : Ça va? M. le député de Granby, ça va?

M. Bonnardel :

Ça va.

Président (M. Bernier) : Donc, est-ce que l'amendement à l'article 46 du projet de

loi sur les assureurs est adopté?

Le Président

(M. Bernier) : Est-ce que l'article 46, tel

qu'amendé, est adopté?

Président (M. Bernier) : Avant de poursuivre avec le prochain élément, je désire mentionner que

les cahiers avec lesquels nous travaillons ici, pour fins d'information

au niveau du public, votre cahier d'explications, le cahier d'annotations vont être disponibles sur le site de

la Commission des finances publiques pour fins d'information au grand

public. Ça va?

Donc,

nous poursuivons. Les articles 47 à 49 du projet de

loi sur les assureurs

proposés par l'article 3 du projet de loi.

M. Leitão :

Je n'ai pas de commentaire additionnel.

Le Président

(M. Bernier) : Pas de commentaire additionnel, ça va. M.

le député de Rousseau.

M. Marceau :

Non, ça va. Merci.

Le Président

(M. Bernier) : Ça va? M. le député de Granby, ça va?

Donc,

l'article 3 est toujours retardé dans son adoption. Nous allons donc

passer aux articles 6.14 à 6.18 de la

Loi sur les coopératives de services financiers, les intitulés ainsi que

l'article 21 du projet de loi qui les propose. Commentaires additionnels?

Le Président

(M. Bernier) : M. le député de Rousseau.

M. Marceau :

Je veux juste les regarder deux secondes.

Le Président

(M. Bernier) : Oui, oui, il n'y a pas de problème.

M. Marceau : ...la même chose que les articles correspondant à la

Loi sur

les assureurs, là, c'est la même chose que 45 à 49 de la

Loi sur les

assureurs? C'est bien ça?

M. Leitão :

C'est bien ça, oui.

M. Marceau :

Parfait, dans ce cas. Merci.

Le Président

(M. Bernier) : Ça va? M. le député de Granby.

M. Bonnardel :

Ça va aussi.

Président (M. Bernier) : Ça va. Donc, nous passons à l'article 28 à 32 du projet de

loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d'épargne

proposés par l'article 360 du projet de loi.

M. Leitão :

Là aussi, je...

Le Président

(M. Bernier) : ...commentaire additionnel?

M. Leitão :

Je n'ai pas de commentaire additionnel.

Le Président

(M. Bernier) : Pas de commentaire additionnel?

M. Marceau :

On est à 28.6 à 28.10...

Une voix :

...pas sauté un, là?

M. Leitão :

On en a sauté un. 28.6 à...

Président (M. Bernier) : Ah! Les articles 28.6 à 28.10 de la

Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts que propose l'article 323

du projet de loi. Commentaires?

Le Président

(M. Bernier) : Ça va? Pas de commentaire? Donc, sur ce

point...

M. Marceau : Juste me confirmer que c'est bel et bien, encore une fois, la même chose mais cette fois-là dans le contexte de cette loi,

pour les institutions de dépôts. C'est bien ça?

Le Président

(M. Bernier) : M. le ministre.

M. Leitão :

C'est bien ça, oui.

M. Marceau : O.K. C'est

bon pour moi.

Le Président

(M. Bernier) : M. le député de Granby, ça va?

M. Bonnardel : Ça

Président (M. Bernier) : Donc, prochain élément, articles 28 à 32 du projet de

loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d'épargne

proposés par l'article 360 du projet de loi. Commentaires?

M. Leitão : Là aussi, je n'ai

pas d'autre commentaire à ce stade-ci.

Le Président (M. Bernier) :

Pas d'autre commentaire?

M. Marceau : Moi, ça va,

M. le Président.

Président (M. Bernier) : Ça va? M. le député de Granby, ça va? Et l'article 360 n'est pas

adopté immédiatement.

Donc, nous avons passé à travers cet élément-là.

Nous allons donc adopter les articles de loi correspondants. Donc,

l'article 45 du projet de

loi sur les assureurs proposé par

l'article 3 du projet de loi est-il adopté?

Président (M. Bernier) : Adopté. Les articles 47 à 49 du projet de

loi sur les

assureurs proposés par l'article 3 du projet de loi sont-ils

adoptés?

Président (M. Bernier) : Adopté. Les articles 6.14 à 6.18 de la

Loi sur les coopératives de

services financiers, les intitulés ainsi que l'article 21 du projet

de loi qui les propose sont-ils adoptés?

Président (M. Bernier) : Adopté. Les articles 28.6 à 28.10 de la

Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts que propose l'article 323

du projet de loi sont-ils adoptés?

Président (M. Bernier) : Adopté. Les articles 28 à 32 du projet de

loi sur les sociétés

de fiducie et les sociétés d'épargne proposés par l'article 360

du projet de loi sont-ils adoptés?

Le Président (M. Bernier) : Adopté.

Donc, nous en sommes au troisième point, les pratiques commerciales, M. le

ministre, pour lesquelles vous avez, bien sûr, des informations à nous donner.

M. Leitão : Très bien. Alors,

nous sommes maintenant, donc, dans le troisième... Toujours dans la rubrique Surveillance et contrôle, nous parlons maintenant

des pratiques commerciales. Peut-être, dans un souci de clarté, pour aider nos

démarches, nos travaux, avant de faire la lecture de ce chapitre, peut-être que

je pourrais donner certaines informations sur les articles qui se trouvent à

l'intérieur de la section.

Donc,

l'élément concerne les pratiques commerciales des institutions financières. Les règles sont prévues

par les articles suivants.

Pour les

assureurs, on parle ici des articles 50 à 73, c'est-à-dire les

pages 27 à 33, et articles 388 et 393, page 99, à la Loi

sur les assureurs que propose l'article 3 du projet de loi. Ça, c'est pour

les assureurs.

Pour les

coopératives de services financiers, on parle des articles... l'article 54,

aux pages 152 et 153, articles 93 et 212, à la page 187 du projet de loi, qui édictent respectivement

les articles 66.1 et 66.2, 131.1 à 131.7 et 385.1 à 385.6 de la Loi

sur les coopératives de services financiers.

Donc, on a

les assureurs, les coopératives de services financiers. On parle aussi des

institutions de dépôts. Institutions de

dépôts, c'est les articles 28.11 à 28.20, aux pages 241 et 242, de la

Loi sur les institutions de dépôts, et que propose l'article 323 du

projet de loi.

On parle aussi,

dans cette section, des sociétés de fiducie. Alors, pour les sociétés de

fiducie, ce sont les articles 33 à 44, pages 307 à 310, de la

Loi sur les sociétés de fiducie et sociétés d'épargne.

Ensuite, pour

celles de ces règles qui concernent les plaintes, leur traitement et le

règlement des différends, le projet de

loi modifie les dispositions en ces matières dans les lois suivantes. La Loi

sur la distribution de produits et services financiers, là, on parle de l'article 495, à la page 394 et

395, qui introduit les articles 103 à 103.7 de la

Loi sur la distribution

de produits et services financiers. Les modifications nécessaires à la

concordance des textes sont également prévues. Aussi, la

Loi sur les instruments dérivés, à l'article 615 du

projet de loi, qui introduit les articles 74 à 77.4 de la

Loi sur les instruments dérivés. Les modifications

nécessaires à la concordance des textes sont également prévues. Et finalement

la

Loi sur les valeurs mobilières. Ça, ça se trouve à

l'article 633, pages 446 à 448 du projet de loi, qui introduit les articles 168.1.1 à 168.1.8 de la

Loi sur les

valeurs mobilières. Donc, les modifications nécessaires à la concordance de

ces textes sont également prévues.

Enfin, M. le

Président, j'entends présenter un amendement à l'article 495 du projet de

loi qui, en matière de distribution de produits et services financiers, rend

applicable le pouvoir de révision des dossiers de plainte que la

Loi sur les assureurs accorde à la fédération des

sociétés mutuelles lorsque ces sociétés sont des cabinets d'assurance au sens

de la

Loi sur la distribution de services financiers.

Donc,

ça, c'est un peu ce que contient cette

section 3, cette

partie 3 dans

les pratiques commerciales. Alors là, je vais vous lire un peu le résumé

de cela.

Alors, les dispositions du projet de loi regroupent dans un même

chapitre les

exigences relatives aux saines pratiques commerciales en plus de réviser les

règles particulières au traitement des plaintes et au règlement des différends.

Ainsi, le projet de

loi prévoit l'obligation de toute institution financière — assureur,

coopérative de services financiers, autre institution de dépôts et société de

fiducie — dans

toutes ses activités, de suivre de saines pratiques commerciales et d'être en

mesure d'en faire la démonstration à l'autorité. Il précise ensuite que ces

pratiques doivent comprendre, dans

l'exercice des activités dites d'institution financière, le traitement

équitable de la clientèle, notamment par la communication d'une

information adéquate, par l'adoption d'une politique sur le traitement des

plaintes et le règlement des différends ainsi que par la tenue d'un registre

des plaintes.

projet de loi détaille ensuite les dispositions que doit comporter cette

politique et prévoit la possibilité de faire examiner un dossier de plainte par l'autorité ou une fédération dont est

membre l'institution financière. En ce dernier cas, il peut y avoir

réexamen par l'autorité.

Le projet de loi

prévoit que l'autorité peut agir comme conciliatrice ou médiatrice entre

l'auteur d'une plainte et l'institution financière qui en fait l'objet. Il

prévoit les dispositions nécessaires pour assurer la confidentialité du

processus de conciliation et de médiation.

Enfin, le projet de

loi prévoit la reddition de comptes envers l'autorité à laquelle sont tenues

les institutions financières relativement aux plaintes qui leur sont formulées.

concordance, le projet de loi introduit des dispositions similaires dans la Loi

sur la distribution de produits

et services financiers, la Loi

sur les instruments dérivés et la

Loi sur les valeurs mobilières.

projet de loi reconduit le droit actuel relativement à la maîtrise du capital

d'une rente et à son insaisissabilité lorsque

le débirentier est un assureur autorisé ou une société de fiducie autorisée au

sens des dispositions du projet de loi.

Le projet de loi

prévoit également des règles particulières aux pratiques commerciales que

doivent suivre les assureurs. À cet égard,

il prévoit l'obligation pour un assureur qui entend souscrire un contrat

d'assurance de traiter par l'entremise

d'une personne physique qui est un représentant en assurance ou sans

l'entremise d'une personne physique, ce

qui permet la souscription de contrats d'assurance par des moyens

technologiques. Il prévoit également les obligations de l'assureur qui

traite sans l'intermédiaire d'un représentant concernant l'information devant

être communiquée et l'assurance provisoire

ainsi que la responsabilité de l'assureur pour ses distributeurs, c'est-à-dire

des personnes qui ne sont pas des

représentants. De même, il prévoit un

droit de résolution pour le client lorsque le contrat a été souscrit autrement

que par l'intermédiaire d'une personne physique.

Enfin,

le projet de loi comporte des dispositions concernant la surveillance par

l'autorité des polices et de certains avenants utilisés en assurance

automobile qui sont semblables à celles prévues par la

Loi sur les assureurs.

De même, le projet de loi maintient le

pouvoir conféré au gouvernement de prendre des règlements relativement aux

conditions des contrats d'assurance collective.

faut noter que les dispositions concernant le traitement équitable de la

clientèle ne s'appliquent pas lorsque le client est une autre

institution financière.

Voilà. Ça, c'est la

section 3 des pratiques commerciales.

Président (M. Bernier) :

Merci, M. le ministre. Donc, sur l'ensemble de l'oeuvre, M. le député de Rousseau.

M. Marceau : Oui, merci,

M. le Président. En fait, il y a deux

éléments... En fait, il y a beaucoup, beaucoup de choses là-dedans, là, disons qu'on

entre dans le vif du sujet, donc beaucoup, beaucoup d'éléments. Il y en a au

moins deux qui me paraissent nécessiter une

discussion plus développée que ce qu'on a fait jusqu'à maintenant. Évidemment,

il y a la question du mécanisme de règlement

des différends et puis il y a la question de l'entremise de la personne par

laquelle il va être possible de souscrire un contrat d'assurance.

Peut-être commencer

par la question du règlement des différents, puis après ça j'irai sur la question

de la personne... enfin, des caractéristiques de la personne physique avec

laquelle on peut souscrire un contrat d'assurance. Sur le règlement des différents, est-ce que le ministre

peut nous expliquer les mécanismes qui sont présentement en place chez les assureurs et puis à quelle étape

intervient l'Autorité des marchés

financiers, comment ça fonctionne,

pour que tout le monde comprenne bien de quoi on... où on est présentement puis vers quoi on s'en va avec le projet de loi, s'il vous plaît?

Le Président

(M. Bernier) : M. le ministre.

M. Leitão : Très

bien. Alors donc, tout d'abord, quand

il y a un différend, quand il y a une problématique entre un assuré, un consommateur, et la compagnie

d'assurance, le consommateur doit, bien

sûr, en aviser la compagnie

d'assurance, doit exprimer son

mécontentement ou ses problèmes. Là, il y a une première décision, une première...

d'où sa décision, par l'assureur, de suspendre, donc, la situation en question

et de procéder au traitement de cette plainte. Par la suite, s'il n'y a toujours pas d'entente, le

consommateur peut faire appel à l'ombudsman, qui va donc refaire le même

exercice de révision de cette plainte-là, et puis ultimement aussi on

peut faire appel à l'AMF.

Je demanderais à Me

Paquin de compléter si j'ai bien résumé la situation actuelle ou si j'ai oublié

une

partie importante.

Le Président

(M. Bernier) : Me Paquin, en complément.

M. Paquin

(Mathieu) : Oui, M. le Président. Ça résume assez correctement la situation

actuelle. Donc, le plaignant pourra faire une plainte à son assureur, et là il

y aura une hiérarchie du traitement de plainte auprès de l'assureur, et le

dossier de plainte pourra être réexaminé par l'Autorité des marchés financiers.

Il faut souligner

que, si on est auprès d'un assureur qui est membre d'une fédération, il y aura

une étape intermédiaire, avant de se rendre

à l'autorité, qui est de passer par la fédération. Il peut être intéressant aussi de savoir que

l'autorité, dans le cadre de sa mission, peut recevoir aussi toute plainte des

consommateurs directement. Alors, ce qu'on met là, c'est essentiellement un système qui est en place pour que ça se règle auprès des

assureurs avant d'aller à l'autorité,

mais il n'en demeure pas moins que l'autorité, suivant l'article 4

de la

Loi sur l'Autorité des marchés financiers, peut recevoir des

plaintes à tout moment de tout consommateur.

Le Président

(M. Bernier) : Merci. M. le député de Rousseau.

M. Marceau :

Oui. Juste pour clarifier pour tout le monde, de quel ombudsman parle-t-on ici?

M. Bonnardel :

Juste clarifier...

Le Président

(M. Bernier) : Oui, M. le député de Granby.

M. Bonnardel : Juste pour compléter mon collègue, pour le

consommateur, le client, les coûts, est-ce qu'il y a des coûts pour la

médiation, tout ça, ou... c'est ça, juste pour qu'on...

M. Leitão : O.K. On va y arriver, parce que la médiation,

c'est quelque chose de nouveau qu'on va introduire. Maintenant, il n'y a

pas encore... on n'a pas encore fait ça.

M. Marceau :

O.K. Bien, moi, je voulais peut-être... Ah! Excuse-moi.

Bonnardel :

Non, vas-y, vas-y, vas-y, Nicolas, O.K., je te laisse aller.

Le Président

(M. Bernier) : Si vous voulez compléter, là, faites-nous signe.

M. Marceau :

Non, vas-y, c'est...

M. Bonnardel : Alors, présentement, pour le citoyen lésé, avec la formule que nous avons présentement, il n'y a pas de frais pour compléter une plainte. C'est ça?

Le Président

(M. Bernier) : Merci. M. le député de Rousseau.

M. Marceau :

O.K. Juste pour être certain que le processus au travers duquel un assuré

insatisfait doit cheminer, là, il y a

évidemment... puis on s'entend que toute plainte n'a pas à faire le chemin que

je vais décrire, mais il y a la plainte chez l'assureur, donc elle est traitée chez l'assureur. Si le plaignant

n'obtient pas gain de cause... Vous avez mentionné l'ombudsman. Alors, peut-être je vais vous poser d'autres questions, mais nous

clarifier de quoi il s'agit précisément, l'ombudsman, dans ce cas-ci, de quel ombudsman, parce que,

des ombudsmans, il y en a chez Radio-Canada, je pense, il y en a un autre pour les citoyens au Québec, enfin, il y en a plusieurs.

Donc, juste qu'on clarifie.

Ensuite,

l'ombudsman, je suppose, est une étape bien facultative, non pas que

l'ombudsman ne fasse pas un bon travail,

mais je ne crois pas qu'il soit, j'imagine, obligatoire de passer à travers ça.

Ensuite de ça, les gens vont à l'Autorité

des marchés financiers, puis des fois ça peut finir carrément devant les

tribunaux, les tribunaux plus... supérieurs, mettons, la Cour supérieure

ou...

Alors,

peut-être juste nous clarifier ce qu'il en est du cas de

l'ombudsman puis comment ça fonctionne à l'autorité quand une plainte est reçue, parce qu'effectivement, donc, le plaignant qui

n'est pas satisfait de la décision de l'autorité, qui peut aller plus

haut dans la hiérarchie juridique... Donc, peut-être nous expliquer ça, M. le

Président.

Le Président

(M. Bernier) : M. le ministre.

M. Leitão :

Oui, merci, M. le Président. Alors, je demanderais à M. Richard Boivin, sous-ministre

adjoint au ministère des Finances, de nous expliquer un petit peu, donc, la

question de l'ombudsman, de quel ombudsman on parle et puis quelle est

la procédure que l'AMF suit dans l'analyse des plaintes.

Président (M. Bernier) : Merci. M. Boivin, la parole est à

vous. Bienvenue.

M. Boivin

(Richard) : Oui, M. le Président. Merci.

L'ombudsman est une organisation

privée qui a été mise en place par les assureurs. Donc, c'est un service additionnel que les assureurs se sont donné pour

aider un consommateur qui a une difficulté avec son assureur, donc, à faire régler

son dossier.

Alors,

le consommateur a plusieurs choix. Il peut faire affaire directement avec l'assureur. Normalement, il y a une procédure

de plainte que les assureurs doivent mettre en place. Alors, si je suis

insatisfait de la réponse de mon assureur, je peux monter les étapes prévues par la procédure qui a été initiée par

mon assureur. Si je ne suis pas satisfait des réponses que je reçois, je peux faire appel à cet ombudsman-là,

qui va regarder mon dossier. Je peux aller directement aussi à l'autorité

pour me plaindre. L'autorité va regarder mon dossier, va intervenir auprès de

l'assureur, va poser des questions, peut offrir

même la médiation éventuellement, donc, entre les parties, qui n'est pas

obligatoire. Mais, à la fin du processus, si jamais il y a toujours

une mésentente, c'est sûr qu'on risque de se retrouver, malheureusement, devant les tribunaux, mais je dirais que plus souvent

qu'autrement les dossiers se règlent à l'intérieur de ce processus.

Le Président

(M. Bernier) : Merci, M. Boivin. Oui, M. le député.

M. Marceau : Oui, O.K. Puis à

l'intérieur même de l'AMF il y a

une seule étape ou il y a plusieurs étapes? Ou si quelqu'un de l'AMF veut

s'asseoir, c'est...

M. Boivin

(Richard) : Bien, en fait, je peux répondre.

M. Marceau :

Oui, oui. C'est parfait, c'est parfait.

M. Boivin (Richard) : Si vous

voulez, là, on me dit qu'effectivement il peut y avoir deux étapes, là, deux révisions du dossier, mais

c'est un service que l'autorité rend, là, aux citoyens, aux assurés et aux

consommateurs.

Le Président

(M. Bernier) : Merci. M. le député de Rousseau.

M. Marceau : Oui, merci. Est-ce qu'on pourrait avoir un

ordre... en tout cas, une petite idée de la fréquence avec laquelle

c'est l'autorité qui traite les plaintes, plutôt que les mécanismes internes

des assureurs ou l'ombudsman qui a été mis

en place par les assureurs? Est-ce que vous avez un peu de documentation là-dessus

ou en tout cas au moins une idée générale de l'importance

de ces mécanismes-là dans la résolution des plaintes? Je vous dis ça parce que,

je veux que ce soit clair, là, il y a eu

certains cas qui ont été portés à notre attention récemment dans l'actualité,

et, bon, j'aimerais ça qu'on en discute éventuellement, mais, pour

arriver à cette discussion, j'aimerais bien comprendre, j'aimerais qu'on s'entende tous sur ce qui est en place

présentement puis comprendre aussi l'importance des mécanismes en place,

d'autant que vous-mêmes, vous amenez des

changements à ces mécanismes-là par l'introduction de la médiation. En tout

cas, bref, mieux comprendre ce qu'il y a présentement est important, il

m'apparaît.

Le Président

(M. Bernier) : M. Boivin.

M. Boivin (Richard) : En fait, M. le Président, je dirais qu'il n'y a

pas énormément de changements entre ce qu'on propose actuellement et ce qui

existe actuellement. Il y a beaucoup de réécriture. Je pense que la grosse

différence, c'est l'introduction d'un registre des plaintes, qu'on

oblige les assureurs à maintenir et à divulguer à l'autorité.

Actuellement,

quand il y a mécontentement d'un assuré à l'égard du traitement de son dossier,

on encourage les assureurs à régler le dossier, on veut que les

assureurs... En fait, c'est leur obligation, d'avoir un traitement équitable de leur clientèle. On les encourage à ce que les

dossiers soient réglés à l'interne. C'est, à mon avis, beaucoup préférable

à mettre une cascade, là, donc, de

procédures qui iraient jusqu'à l'autorité. Mais il y a des dossiers, effectivement, qui se rendent, malheureusement, à l'autorité et que

celle-ci doit regarder. Je ne peux absolument pas vous dire quelle est la

proportion qui se règle à l'interne, chez

les assureurs, versus les dossiers qui se retrouvent à l'autorité. Est-ce que

c'est 5 %, 10 % ou 15 %? On n'a pas ces données-là,

malheureusement.

M. Marceau :

Par contre, l'AMF a certainement le nombre de fois qu'elle a des plaintes à

traiter, sans savoir c'est quoi, la proportion.

M. Boivin (Richard) : Selon le rapport annuel 2016‑2017 de

l'Autorité des marchés financiers, donc, le groupe qui s'occupe de

l'assistance aux consommateurs, pour cette année-là, l'autorité avait reçu

723 plaintes.

Le Président

(M. Bernier) : Merci, maître... M. Boivin.

M. Boivin

(Richard) : Ils en avaient traité 833 dans l'année, là, mais il y

avait des plaintes qui...

Le Président

(M. Bernier) : Il y avait un «backlog».

M. Boivin (Richard) : C'est ça.

M. Marceau :

Mais ça, c'est des plaintes à la... Ça ne vous dérange pas que j'aille...

Président (M. Bernier) : Non, non, il n'y a pas de trouble,

allez-y, M. le député, mais c'est parce que, si je nomme votre nom à chaque fois, là — je pense que je vous ai identifié — ça vient couper la discussion. Donc, je ne

veux pas... Je veux éviter de couper les discussions sur le sujet.

M. Marceau :

O.K. Oui, c'est ça, oui. O.K., parfait. Ça, ce sont l'ensemble des plaintes

émanant des consommateurs, et ça peut être de l'assurance, mais ça peut

être d'autres produits financiers, n'est-ce pas?

M. Boivin

(Richard) : Absolument, oui. Oui.

M. Marceau :

O.K., c'est ça. O.K. Puis est-ce qu'on a une...

M. Marceau :

Oui, c'est ça. Peut-être si vous pourriez...

M. Boivin

(Richard) : Si vous me permettez...

M. Marceau :

Oui, allez-y.

M. Boivin (Richard) : ...je pense que le chiffre en absolu est

important, quand on parle de 700 ou de 800 plaintes, mais, avec le nombre de consommateurs assurés qui

achètent des produits d'épargne, qui font des dépôts, etc., à l'intérieur

du Mouvement Desjardins, je pense que c'est un nombre quand même relativement

petit, là.

M. Marceau :

Je suis plutôt d'accord avec vous. Moi, je trouvais au contraire que c'était un

petit chiffre, d'autant que vous me dites que c'est pour l'ensemble des

produits financiers.

M. Boivin

(Richard) : Absolument, oui.

M. Marceau :

Ce qui me fait croire que la vaste majorité des plaintes sont traitées à

l'interne, parce que... Mais, bon,

est-ce que... Peut-être, vous pourriez vous renseigner auprès des assureurs

pour avoir une idée du volume de plaintes qui sont traitées à l'interne,

pour qu'on puisse être éclairés pour la suite.

M. Boivin (Richard) : Bien, en fait, avec ce qu'on introduit, le

registre des plaintes, ça va être une information disponible.

M. Marceau :

On va avoir une meilleure idée, c'est ça. Mais, en attendant... Enfin, écoutez,

si vous êtes capables...

M. Leitão :

On ne l'a pas...

M. Marceau :

Oui, je comprends. Peut-être demander à des assureurs. Je pense qu'ils sont de

bonne foi et sont certainement prêts à nous dire... Puis je comprends

qu'ils ne vont pas nous dire que tout va mal, puis qu'il y a plein, plein, plein de plaintes, puis que tout le monde

est très satisfait de leurs produits, je ne suis pas... je sais bien que ce

n'est pas ça qu'ils vont nous dire,

mais ils peuvent nous dire... nous donner une idée de l'ampleur des mécanismes

qui sont en place, là, j'imagine. Puis effectivement la même chose

serait utile pour l'organisme privé financé par les assureurs.

Maintenant, juste...

Pour en arriver à la question qui nous interpelle, là, vous parlez, donc... on

introduit la conciliation, la médiation,

parce qu'il y a la médiation dans le projet de loi. Qui n'existe pas

présentement, n'est-ce pas?

M. Boivin (Richard) : La médiation, elle est possible, actuellement, c'est

possible. Ça peut être demandé, ce n'est pas obligatoire. Et je peux vous dire par expérience... Avant d'être

sous-ministre, j'étais dans le privé, je m'occupais de la conformité dans un groupe financier important, et

la médiation était rarement, si vous voulez, demandée, d'une part, et, quand

elle l'était, c'était rare, en tout cas le groupe pour lequel je travaillais,

qu'on acceptait, qu'on allait en médiation.

Le Président

(M. Bernier) : M. le député de Granby, oui, allez-y.

M. Bonnardel :

Si vous permettez, juste faire du pouce sur ce que mon collègue de Rousseau a

dit, là. M. Boivin, vous avez

dit tantôt que la médiation n'existait pas; là, vous avez dit oui. Parce que,

la LDPSF, l'article 103.2 dit, je vous le lis au complet : «Tout

cabinet avise, par écrit et sans délai, un plaignant qu'il peut demander que le

cabinet transmette à l'autorité une copie de son dossier s'il est

insatisfait de l'examen de sa plainte ou du résultat de cet examen.

«À la demande du

plaignant, le cabinet transmet à l'autorité une copie du dossier de sa plainte.

«L'autorité

examine le dossier de cette plainte et peut, lorsqu'elle le juge opportun, agir

comme médiateur si les parties intéressées en conviennent.» Donc, déjà,

l'AMF peut le faire.

M. Boivin (Richard) : Mais

c'est ce que j'ai affirmé.

M. Bonnardel :

Est-ce que l'AMF peut nous transmettre des informations à savoir est-ce que

cette médiation avec eux et un plaignant, l'assureur, s'est fait souvent

dans les dernières années ou...

M. Boivin (Richard) : Bien,

c'est les chiffres que je vous ai donnés.

M. Marceau : C'est 723.

Ça fait

partie de ça.

M. Boivin (Richard) : C'est ça.

M. Bonnardel :

Puis est-ce que le taux de succès ou... Comment on en arrive à déterminer...

L'AMF, là-dessus, est-ce qu'il y a des informations additionnelles qui

nous permettent de mesurer, si je peux dire, le taux de succès, là?

Le Président (M. Bernier) :

Résultante des travaux faits par l'AMF, c'est ce qu'on a besoin de connaître.

M. Boivin.

M. Boivin

(Richard) : On m'avise que c'est des données qui peuvent être

disponibles, on va vous les fournir. Mais actuellement on ne les a pas

ici, aujourd'hui, là.

M. Bonnardel : Mais

est-ce que c'est de la médiation à

chaque fois, ou c'est une plainte qui est envoyée, ou il y a un médiateur en bonne et due forme

qui...

Président (M. Bernier) :

M. Boivin, je veux juste vous mentionner que, s'il y a

des informations, il faut les envoyer ici, au secrétariat, et on s'assure que l'ensemble

des membres de la commission reçoit copie de ces informations.

M. Boivin (Richard) : Oui, M.

le Président. Absolument.

Le Président (M. Bernier) :

Oui, M. le député de Granby. Avez-vous...

M. Bonnardel :

Bien, c'est juste pour l'information. Est-ce que c'est vraiment une médiation,

les 732, là?

M. Boivin (Richard) : Non, pas...

Non, non, non, pas à chaque fois.

Une voix : C'est tous les

produits...

M. Boivin

(Richard) : C'est la plainte

qui est formulée à l'Autorité des

marchés financiers. Cette plainte-là

ne donne pas nécessairement accès à une médiation. Si elle est refusée... Il faut que les deux

parties consentent à la médiation.

Le Président (M. Bernier) :

Merci.

M. Bonnardel : Et

juste une dernière question : À la fin, le consommateur n'avait rien à

débourser?

M. Boivin (Richard) : Actuellement,

non. C'est gratuit.

M. Bonnardel :

Gratuit.

M. Boivin (Richard) : Oui.

M. Bonnardel :

Merci.

Le Président (M. Bernier) : M.

le député de Rousseau.

M. Marceau : Oui. Bien, en fait, pour revenir à... Là, je

relisais les articles, là, en particulier 55, là, qui parle de médiation... ou le 56. Là, votre... Parce que

j'aimerais bien savoir comment vous comprenez les choses, là, comment, de

l'autre côté de la table, on comprend

les choses. Moi, ma compréhension, c'est que 55 et 56 prévoient que la

médiation demeure facultative et que

les deux parties doivent y consentir. Alors, j'aimerais juste comprendre de

quelle manière ça change le monde

dans lequel nous sommes présentement, en

tout cas, le fait que ce soit

facultatif, que les deux parties doivent y consentir.

Le Président (M. Bernier) :

M. Boivin.

M. Boivin (Richard) : Il n'y a

rien de nouveau, là, dans ce qu'on propose actuellement.

M. Marceau : Il n'y

a rien de neuf. O.K.

Bon, O.K., O.K. Bon. Et puis quel est votre jugement sur les

avantages qu'il y a à avoir de la médiation? Est-ce que

vous pensez que c'est un mécanisme qui est préférable au fait de judiciariser

le dossier puis de

s'en aller devant les tribunaux? Parce

que moi, j'imagine que ça, c'est une

espèce de recours ultime auquel on

parvient lorsque la plainte a passé à travers tous les autres

processus internes chez les assureurs, après ça est rentrée... elle est arrivée à l'autorité; avec

l'autorité, on n'est pas arrivé non plus à une réponse satisfaisante, en tout cas, pour une des deux parties, je ne sais pas laquelle. Et là la question

qui se pose, c'est : Est-ce

qu'on ne voudrait pas plutôt avoir

une espèce de voie de médiation obligatoire, avant de s'en aller... bien, ou plutôt

que de s'en aller vers les tribunaux comme

on le ferait présentement? Est-ce

que... Enfin, j'aimerais vous

entendre là-dessus, parce

qu'évidemment il y a une question

très philosophique là-dedans, ce n'est pas tranché, mais vous n'êtes pas sans

savoir que des gens sont venus nous dire ici qu'ils aimeraient que ce soit

obligatoire, de manière à éviter des frais... Puis, bon, vous connaissez la

lenteur de nos tribunaux présentement, là,

puis je ne blâme personne, je sais qu'il y a plein d'enjeux là-dedans, mais le

fait est qu'un consommateur qui veut obtenir réparation ou une

entreprise qui s'estime lésée va devoir attendre de nombreuses années avant

d'obtenir un verdict sur la cause. Est-ce que la médiation obligatoire ne

serait pas préférable dans ce contexte-là?

Le Président (M. Bernier) :

M. Boivin.

M. Boivin

(Richard) : En fait, quand

on a analysé la loi actuelle, on a analysé les besoins des consommateurs, c'est

le genre de réflexion qu'on a eu, effectivement. On n'avait pas de données qui

nous démontraient qu'il y avait vraiment

un besoin pour forcer cette médiation-là. Oui, il y a des cas malheureux,

effectivement, il y a des moments où l'assuré et assureur ne pourront

pas s'entendre et qu'ils vont ultimement se retrouver devant les tribunaux,

mais, dans l'ensemble, les contrats

d'assurance souscris annuellement, tant en assurance de dommages qu'en

assurance de personnes, et les

réclamations qui en découlent, les tribunaux ne sont pas nécessairement, là,

encombrés par ce genre de demande là.

Actuellement,

le code de déontologie des avocats prévoit qu'ils doivent favoriser la

médiation, le règlement des conflits

le plus possible à l'extérieur des tribunaux. Donc, déjà, au niveau du

processus judiciaire, il y a, notamment de la part des avocats du

Barreau, un intérêt à essayer de déjudiciariser tout le processus.

Quand on

parle du traitement des plaintes, donc quelqu'un qui... avant vraiment d'en

être rendu à la limite de pouvoir ou

de devoir poursuivre, en fait, ce qu'on lui offre, c'est un moyen alternatif.

Mais, de le rendre obligatoire, on n'est plus vraiment dans la

médiation, là, on est...

M. Leitão : Je pense que, c'est

ça, de toute façon, vous avez mentionné... Philosophiquement, la médiation

obligatoire, ce n'est pas de la médiation, ça devient de la...

M. Boivin (Richard) : Ça

devient une alternative aux tribunaux.

Le Président (M. Bernier) : M.

le député.

M. Marceau :

Bien, c'est... Oui, il y a deux façons de voir les choses, je comprends votre

point. Mais peut-être nous dire

quelles seraient les conséquences de tous ordres si on inscrivait que c'est

obligatoire. Quels sont les désavantages, outre le fait, évidemment, qu'on prive quelqu'un de l'opportunité de

passer directement vers les... aux tribunaux, là? Quelles seraient les conséquences de tous ordres,

financier, sur le désengorgement des tribunaux, sur... bon, d'autres aspects,

quelles seraient les conséquences de rendre ça obligatoire? Puis

qu'est-ce qui vous freine là-dedans?

M. Boivin (Richard) : C'est

parce que la médiation ne réglera pas nécessairement le dossier.

M. Marceau : ...en tout cas,

pas tous les cas, on s'entend.

M. Boivin

(Richard) : Donc, c'est

juste... Vous introduiriez dans le processus une étape obligatoire

additionnelle, que les gens peuvent décider de sauter, pour favoriser le

règlement ultime du litige, s'il y en a un.

M. Marceau : Excusez-moi, je

n'ai pas compris votre dernier point.

M. Boivin

(Richard) : Si vous obligez

la médiation, c'est que vous rajoutez obligatoirement dans le processus

de règlement du litige une étape additionnelle de plus.

M. Marceau :

Oui, mais on l'ajoute si les parties ne sont pas parvenues, à l'intérieur du

processus à l'autorité...

M. Boivin (Richard) : Mais ça

ne veut pas dire qu'elles vont s'entendre davantage avec un médiateur.

M. Marceau : Non, non, mais je

comprends que la médiation, ce n'est pas de l'arbitrage, là, on comprend...

M. Boivin (Richard) : Ce n'est

pas de l'arbitrage, vous n'avez pas une décision, ce n'est pas définitif.

M. Marceau :

Ça, je comprends ce bout-là. Sauf qu'on les force à s'asseoir l'un en avant de

l'autre et puis avec une

partie qui

est impartiale, ce qui souvent n'est pas arrivé... Bien, peut-être que

l'autorité joue ce rôle-là peut-être un peu indirectement, mais en même temps ce n'est pas un mécanisme aussi

formel, là. Les mécanismes internes à l'autorité, puis je ne peux pas blâmer l'autorité, ils sont un

peu opaques pour le consommateur, j'imagine, qui ne sait pas exactement comment ça se passe à l'intérieur de la boîte,

alors que, quand tu arrives devant le médiateur, les deux parties sont là, le

médiateur est là, il exprime des jugements, il exprime des opinions sur le

dossier qui est en litige.

Mais

donc outre le fait... Deux choses. Outre le fait... Parce que, là, vous me

dites : Ça ne garantit pas que ça va mener à la conclusion de... J'en suis bien conscient. Mais, outre ça,

quels sont... Parce que, ça, évidemment, il n'y a rien qui nous garantit qu'on va arriver à un résultat,

là. Tout le processus pourrait être critiqué à l'aide de ce même argument, là.

L'ensemble du processus qui est en place,

les processus internes, l'ombudsman, vous pourriez me dire... je pourrais vous

dire : Tout ça, là, ça ne garantit pas

une solution, donc on devrait faire sauter ça. Ça fait que ce n'est pas un...

Je ne dis pas que c'est un mauvais argument,

mais, je veux dire, ce n'est pas le seul argument qu'on puisse utiliser, là, en

toute logique.

M. Boivin (Richard) : À partir du moment où vous obligez les assureurs à avoir une politique

de traitement des plaintes qui est

affichée sur leur site Internet, qui prévoit, donc... qui donne au consommateur

toutes les étapes qu'il pourra devoir

rencontrer pour régler son dossier à l'interne, on favorise le règlement, donc,

du litige à l'interne, chez l'assureur. Ultimement, s'il n'est pas satisfait, déjà les organismes privés se sont

donné des ombudsmans qui peuvent aider au règlement du litige. Si le consommateur ne veut pas passer

via ce processus-là, il peut aller directement à l'autorité, il peut aller dès

la première journée directement à l'autorité.

Et je peux vous dire que, quand vous êtes dans le privé, chez un assureur,

où vous vous occupez de la conformité, et

l'assuré vous appelle pour avoir des informations sur un dossier, un client

avec lequel vous ne vous entendez

pas, déjà ça met beaucoup de pression, et peut-être que vous n'avez pas besoin

d'avoir une médiation obligatoire. Si votre dossier n'est pas solide,

peut-être que vous allez le réviser.

M. Marceau :

Et une alternative que je vous soumets, ce serait que l'autorité puisse imposer

la médiation, qu'on puisse donner le

pouvoir à l'autorité d'imposer la médiation dans les cas où elle juge que c'est

opportun de le faire. Est-ce que c'est quelque chose auquel vous avez

déjà réfléchi?

M. Boivin

(Richard) : Vous allez ralentir le processus.

M. Marceau :

Oui, mais l'alternative à...

M. Marceau :

C'est ça, voilà. Donc, l'autorité n'est pas obligée de le faire, d'une part.

Elle le fait si elle estime que les parties pourraient, en face d'un

médiateur, faire des progrès dans la résolution.

Puis

la deuxième affaire, c'est : L'alternative, c'est quoi? C'est les

tribunaux puis cinq, 10 ans d'attente? C'est quoi...

Le Président

(M. Bernier) : M. le ministre.

M. Leitão :

Moi, je pense qu'il y a peut-être une autre étape. C'est-à-dire, si on se rend

compte... Parce que, la médiation,

pour qu'elle soit de la vraie médiation, il faut qu'elle soit volontaire. Si

l'une des deux parties n'est pas intéressée à entrer dans un processus de médiation, bien, il n'y aura pas de

médiation. Donc, il faut que les deux parties volontairement décident

d'aller en médiation.

Pour

ce qui est de l'Autorité des marchés financiers, dans ce processus-là, si on se

rend compte, en effet, que la médiation

ne donne rien ou qu'il n'y a pas de médiation, parce qu'une des deux parties ne

veut pas aller en médiation, à ce

moment-là l'Autorité a la possibilité, si elle le juge approprié, d'intervenir

dans le dossier. Mais, encore une fois, je ne pense pas que ça réglerait

quelque chose de rendre la médiation obligatoire.

Le Président

(M. Bernier) : Merci. M. le député de Rousseau.

Marceau : Bien là, il y a un désaccord, puis ça ne veut pas

dire que je vais... je veux juste qu'on s'entende, là, je ne veux pas faire nécessairement la bataille

pendant des heures et des heures, mais de prétendre que la médiation

obligatoire, ce n'est pas de la médiation, c'est faire fi de l'ensemble de nos

lois. Dans le monde du travail, vous savez très bien qu'il y a fréquemment des étapes qui sont obligatoires, de

conciliation, je pense qu'ils appellent, le terme, dans les lois du

travail, où les deux parties doivent nécessairement se rencontrer quand il y a

un conflit, enfin, dans certaines circonstances.

Donc, ça, ça existe ailleurs dans nos lois. Et ce n'est pas de la fausse

conciliation parce que c'est rendu obligatoire ou... ce n'est pas de la fausse

médiation parce que c'est rendu obligatoire, je pense que ce n'est pas le cas.

Puis

moi, je vous soumets, encore une fois, que l'alternative, quand on n'a pas de

solution, c'est d'aller dans les tribunaux

puis d'attendre pendant des années, des années et des années. Puis je vais vous

conter une histoire personnelle, qui ne m'est pas arrivée à moi, mais

qui est arrivée à mes parents. Un jour, ils sont rentrés de trois jours... deux

jours à l'extérieur, et puis la maison avait

congelé. Il faisait moins 30 dehors, puis le système de chauffage avait arrêté,

puis les calorifères avaient éclaté.

Ça a pris plus que 10 ans à se régler, plus que 10 ans. Et la chance

a voulu que mes parents aient un peu

de sous puis qu'ils n'étaient pas embêtés, mais je vous garantis que ça n'a pas

été simple. Alors, moi, j'ai retenu

de cette histoire-là que ça prenait des poches profondes, dans certaines

circonstances, pour affronter un assureur, qui est nécessairement plus

imposant, qui se doit d'être en grande santé financière. Pour le contribuable,

pour le consommateur, ce n'est pas

simple. Alors, je ne veux pas faire le... Ce que j'essaie de vous faire

comprendre, c'est qu'il me semble

que, s'il y avait eu d'autres mécanismes qui auraient permis de résoudre le

problème, je pense qu'ils auraient été bienvenus.

fait que, si vous estimez que la situation actuelle, dans le fond, est

correcte, parce que, dans le fond, vous nous dites : On ne change rien, bien, moi, je vais vous trouver des

situations, sans trop de difficultés, dans lesquelles il y a des problèmes. Ça fait que je vous réitère cette

suggestion de donner à l'autorité peut-être le pouvoir de décréter l'obligation

de médiation dans certains dossiers. Est-ce que ce serait quelque chose qui

serait envisageable?

Le Président (M. Bernier) :

M. Paquin... M. le ministre.

M. Leitão :

Bon, bien, écoutez, c'est quelque chose qu'on peut envisager, que l'autorité,

dans le cas où un conflit serait en

train de s'envenimer entre les deux parties... Mais, s'ils sont déjà en

médiation, et si la médiation ne donne pas de résultat, là il n'y a pas de... je ne vois pas qu'est-ce que...

comment... Donc, je pense, ça s'appliquerait dans un cas où il n'y a pas

de médiation, où les parties ne veulent pas entrer dans un processus de

médiation.

M. Marceau : ...on les

oblige à se rencontrer, on les oblige à se parler.

Le Président (M. Bernier) :

M. Boivin.

M. Marceau : Écoutez, ça existe. Dans le monde du travail, ça existe, là, vous avez des parties qui

sont... Il y a un lock-out, il y a

une grève, il n'y a personne qui se parle, c'est la chicane, c'est l'escalade,

les... bon, et ainsi de suite, et là

les lois prévoient qu'il va y avoir des périodes où les gens vont devoir se

parler, c'est obligatoire de se parler devant une personne neutre. C'est

la même chose, là, dont il est question ici.

M. Leitão :

Mais ce... Moi, je pense que cela existe avec l'ombudsman. Bon, c'est un

organisme qui a été créé par les assureurs mais qui est indépendant des

assureurs, et donc il représente...

Le Président (M. Bernier) : M.

le député de Rousseau.

M. Marceau :

Bien, écoutez, moi, ce que je vous

propose, c'est un compromis. Moi, il m'apparaît que ça arrive, des situations où il

y a un conflit puis personne ne se

parle, puis qu'il y aurait des grands gains à faire si les gens se

parlaient, des gains pour le consommateur puis pour l'assureur aussi.

M. Leitão : Écoutez, moi, je...

M. Marceau : Si vous voulez, on

peut y réfléchir encore. Moi, je n'ai pas besoin de régler ça maintenant, là.

M. Leitão : Écoutez, moi, je n'ai pas d'objection... J'ai des

objections à ce qu'on rende la médiation obligatoire. Ça, je

pense, ça ne réglerait rien. Par contre,

je ne vois pas... je n'ai pas d'objection à ce que l'Autorité des marchés financiers puisse,

si elle le juge approprié, suggérer ou...

M. Marceau : Imposer la

médiation.

M. Leitão : Imposer la médiation, là ça devient obligatoire.

Mais l'AMF pourrait suggérer fortement que les parties entrent en

médiation.

M. Boivin (Richard) : M. le

Président...

Le Président (M. Bernier) :

M. Boivin, la parole est à vous.

M. Boivin

(Richard) : Je pense qu'il faut

considérer que, si on a un différend entre nous et qu'on ne réussit pas à

s'entendre... Si un tiers vient nous imposer une médiation, je ne suis pas sûr

qu'on va réussir à s'entendre davantage. À

partir du moment où quelqu'un d'autre, que ce soit... Et ce n'est pas nécessairement un assureur, ça peut être l'assuré également. Il y a des cas où

la médiation est offerte, elle est proposée par l'autorité, puis c'est assuré

qu'ils refusent de participer au

processus, ça arrive. Donc, si vous forcez les gens à s'asseoir à une table

alors qu'ils ne sont plus capables de

se parler, qu'est-ce qu'on va faire? Est-ce qu'on va tout simplement rallonger les délais? Le médiateur va faire son chiffre, va

faire son rapport, ça va être terminé, puis on n'aura pas nécessairement gagné

quoi que ce soit davantage.

Je pense que c'est intéressant comme idée, mais il faut voir en pratique ce que ça peut véritablement donner, là. Et, votre

parallèle avec le monde du travail puis les syndicats, je pense qu'on est dans

un autre monde, là. La comparaison, à mon avis, tient plus ou moins, là.

Le Président (M. Bernier) :

M. le député de Rousseau.

M. Marceau : Bien, c'est le seul parallèle que j'ai. Si vous

m'en fournissez... Fournissez-m'en un qui soit meilleur que le mien,

puis je vais accepter votre argument.

O.K., la

première des choses, c'est... Puis là il

y a une question,

évidemment, de justice là-dedans, là, bon, est-ce que quelqu'un a été lésé, pas lésé, et ainsi de suite, puis ça,

ce bout-là, évidemment, il est fondamental et important.

Puis, si on le

regarde sous l'angle des coûts carrément, si la médiation obligatoire coûte un

centième de ce que coûterait le fait d'aller

devant les tribunaux, ça va en prendre beaucoup, de médiation, là, pour que ce soit plus coûteux

avec la médiation. Je ne sais pas si

la question des coûts intervient dans votre réflexion, mais,

moi, il m'apparaît que, si on est capable, ne serait-ce...

O.K., premièrement, on ne parle pas de... Là, là, dans la proposition qui est sur la

table, il s'agirait que l'autorité, dans

son jugement, dans certains cas, impose la médiation, ça n'a pas à être obligatoire

pour tous les cas, c'est seulement

quelques cas. Il y a de bonnes chances que l'autorité ait suffisamment de jugement pour identifier les cas où la médiation a des

chances de réussir aussi, là. Puis, je répète, l'alternative, c'est les

tribunaux, c'est la judiciarisation.

Le Président (M. Bernier) :

M. Boivin.

M. Boivin

(Richard) : Si la médiation,

même obligatoire, ne réussit pas, on va, de toute façon, aller devant

les tribunaux.

M. Marceau : Oui, tout à

fait.

M. Boivin

(Richard) : Alors, ça, vous

n'avez pas les garanties que la médiation obligatoire va éviter d'aller devant

les tribunaux.

M. Leitão : Et, si je peux

rajouter...

Le Président (M. Bernier) :

M. le ministre.

M. Leitão : ...dans ce processus-là, il y a

aussi... Avant d'arriver aux tribunaux, une fois qu'on a constaté que la

médiation n'a rien donné ou qu'il n'y a pas

eu de médiation du tout parce qu'une des parties ne jugeait pas ça approprié,

bon, l'AMF est toujours

là, l'AMF peut toujours faire une révision de la plainte et l'AMF peut toujours

imposer des solutions ou des

résolutions, avant d'arriver à l'étape ultime qui serait le recours aux

tribunaux. Donc, l'AMF est toujours dans le portrait, dans les 700 et quelques

plaintes qui ont été logées à l'autorité, donc, elle est toujours là.

Je pense que

de rendre cette médiation obligatoire, je

pense, ou imposer ou quoi, bien, ça

pourrait même retarder le processus,

parce qu'une fois qu'on arrive à

l'AMF, parce qu'on a vraiment exercé tous les autres... toutes les autres

étapes, une fois qu'on est arrivé à l'AMF,

bon, alors là je pense que ce n'est plus le temps d'aller en médiation. Là, on

est rendu à toute une autre étape.

Le Président (M. Bernier) : M.

le député de Rousseau.

M. Marceau : Bien,

regardez, faisons la chose suivante. Êtes-vous capables de nous documenter le

taux de succès de la médiation présentement, puisque ça existe, là, à l'autorité? Est-ce que ça existe? Est-ce qu'il y en a? Pouvez-vous nous dire

si ça marche ou pas, puis, si ça marche, à quel point ça marche, puis, si ça ne

marche pas, bien, pourquoi vous continuez à en faire? Parce qu'à un

moment donné il faudrait qu'on comprenne pourquoi... de quoi on parle plus précisément, c'est ça. Parce que, moi, si vous me

dites : Ça ne marche pas, on peut faire sauter l'article 55, on va

passer à autre chose, là. Moi, je pars du principe que le mot

«médiation» est là parce que c'est utile, et là j'essaie de mesurer à quel point c'est utile. Je sais que les

tribunaux, c'est l'enfer pour les consommateurs... puis pour les assureurs

aussi, qui doivent investir des

sommes considérables aussi, là. Je ne prétends pas que c'est juste les

assureurs, là-dedans, qui peuvent être lésés, les assureurs aussi peuvent

être lésés. Alors, moi, j'aimerais mesurer les avantages et les inconvénients

des deux modes. Je sais que les tribunaux,

c'est horrible, pour le consommateur moyen, c'est terrible, là, des gens qui se

font carrément laver, ça fait que, si

on peut éviter ça ne serait-ce dans 5 % des cas, peut-être que ça vaut le

peine de l'inclure, là. Alors, voilà. Donc, vous avez ma question.

Puis

peut-être... Je n'en ai pas encore parlé, mais mon collègue de Granby en a

parlé tantôt. Évidemment, quand on va

parler de médiation, il faudrait bien que ce soit gratuit, que ce soit quelque

chose d'accessible au consommateur, qui

habituellement, au moment où il est dans son processus de plainte, est

quelqu'un qui a subi des dommages, des pertes et puis qui est possiblement en situation financière précaire. Mais, cet

aspect-là, je pense qu'on va le régler plus facilement, mais, moi, c'est

vraiment : Est-ce qu'on introduit un mécanisme ou pas?

Le Président (M. Bernier) : M.

le ministre.

M. Leitão :

D'accord. Je n'ai pas cette information, nous n'avons pas cette information

ici, sur l'efficacité ou pas de la

médiation, mais on peut certainement demander à l'AMF de nous fournir, s'ils en

ont... cette information, de nous la fournir. Je n'ai pas cette information-là.

Le Président (M. Bernier) : M.

le député de Granby.

M. Bonnardel : Oui, bien, si on est encore, M. le Président, dans les dispositions générales, là, on n'a pas commencé

article

par article, là, mais... puis on peut entamer la discussion immédiatement, tant

qu'à être là, sur le processus de

médiation, vous nous avez expliqué... Une des premières questions de mon

collègue, ça a été le fonctionnement d'avant la fusion avec les deux chambres, ce que sera

maintenant la conciliation, et la médiation, avec la fusion. On a parlé de

coûts, j'en ai parlé, là. Je pense

que tout le monde est conscient, autant du côté d'Option Consommateurs que

beaucoup, beaucoup d'organismes qui

sont venus, que... Puis je le lis à l'article 55 de votre loi, vous

dites : «L'autorité examine les dossiers de plainte qui lui sont

transmis.

«Elle peut, avec le consentement des parties et

sur paiement par chacune d'elles des frais déterminés par règlement du

gouvernement...»

Vous me voyez

venir assez vite. Pourquoi avant le consommateur qui se croyait lésé n'avait

rien à débourser, puis du jour au

lendemain, avec cette loi, le consommateur aura des coûts pour amener, encore

une fois, un dossier où il se croit lésé, encore une fois?

M. Leitão :

C'est une excellente question. En effet, on avait jugé utile d'introduire une

espèce de concept de ticket modérateur,

si on peut ainsi le parler, ainsi le mentionner, mais, après réflexion et après

ce qu'on a entendu en commission parlementaire,

je ne trouve pas que ce soit particulièrement nécessaire d'introduire un tel

ticket modérateur. Donc, si c'était gratuit avant, je pense, ça peut

continuer à être gratuit. Donc, on pourrait faire des changements à cet

égard-là.

M. Bonnardel :

Donc, pour vous, la gratuité d'avant pourrait être applicable aussi à la LDPSF,

j'imagine. À la page 242, on a

les mêmes dispositions. Donc, autant pour les articles 55, 56 que la

LDPSF, pour vous, à partir d'aujourd'hui, vous convenez que c'était

ridicule d'aller chercher un combat...

M. Leitão : Je ne dirais pas...

M. Bonnardel :

...bien, écoutez, pas ridicule, mais un combat David contre Goliath dans une

certaine mesure. Ce n'était pas opportun, oui, de demander au

consommateur, au citoyen lésé, au client, peu importe, d'avoir des...

M. Leitão : Voilà. On avait

pensé que c'était un moyen de peut-être rendre le processus plus efficace.

Mais, encore une fois, après les consultations en commission parlementaire et les commentaires qu'on a reçus des différents groupes, différents groupes de protection des

consommateurs, on juge que c'est quelque

chose qu'on peut maintenir, la

gratuité, donc on peut éliminer cette notion de ticket modérateur.

Le Président (M. Bernier) :

Oui, M. le député de Granby.

M. Bonnardel : Bon, pour ce qui est les dispositions générales, moi, ça me... J'ai d'autres questions, là, pour les

autres articles. On peut commencer...

Le Président (M. Bernier) : On

peut commencer le...

M. Bonnardel : ...l'étude...

Le Président (M. Bernier) : ...l'étude

de cette section-là, de cette partie-là.

M. Bonnardel :

Oui. Pour moi, oui, en tout cas, là.

Président (M. Bernier) :

Parce que j'imagine qu'à ce moment-là ceux... les articles

pour lesquels il y a du questionnement, à ce moment-là, on

pourra simplement les mettre en suspens. Puis, à ce moment-là, quand on...

M. Bonnardel :

Oui, ou déposer des amendements, comme...

Le Président (M. Bernier) : Ou

déposer des amendements. Donc, on peut commencer à...

M. Marceau : Moi, je n'ai pas

terminé.

Le Président (M. Bernier) :

Vous n'avez pas terminé? Bien, poursuivez, M. le député de Rousseau.

M. Marceau : Non, non, je voulais juste donner... Enfin, ce

n'est pas à moi à donner les droits de parole, mais je pensais que mon collègue

voulait continuer là-dedans puis je voulais juste laisser les choses aller un

peu.

Est-ce qu'on peut imaginer que vous allez nous revenir avec l'information puis qu'on va avoir une autre discussion...

M. Leitão : Sur la gratuité de...

M. Marceau :

...c'est ça, puis que vous allez, de

votre côté, réfléchir à l'opportunité de donner à l'autorité

le moyen de décréter que la médiation est obligatoire dans certains cas?

M. Leitão : Ça, je ne pense pas que ce soit... Moi, je ne

vois pas la pertinence de faire ça. Je

pense que l'AMF peut et doit

intervenir dans un dossier où on est déjà rendu à l'étape où soit que la

médiation n'a rien donné ou soit qu'il n'y a même pas eu de

médiation parce qu'une des deux

parties n'était pas intéressée. Donc, à ce moment-là, il y a une analyse des plaintes que l'AMF peut... et qu'elle

fait. Donc, je ne vois pas vraiment... Parce que la médiation, pour qu'elle

soit efficace, si c'est le cas, doit être

volontaire, les deux parties doivent volontairement vouloir le suivre, sinon on

rentre dans un autre domaine.

M. Marceau :

Là, je suis en désaccord avec vous sur le dernier point. Il y a des mécanismes

de résolution des conflits qui sont

obligatoires et puis qui donnent des résultats, alors ce n'est pas

nécessairement le cas, que ça doit être volontaire. Donc, nous sommes en

désaccord là-dessus.

puis je vous trouverai... Puis peut-être Me Paquin, qui connaît mieux que moi

les lois du Québec, pourrait vous trouver

les mécanismes présents dans les lois du travail qui obligent les parties à se

parler à l'occasion. Puis je conviens que

ce ne sont pas les mêmes parties, mais l'alternative... Enfin, le parallèle que

je fais est quand même, je pense, important puisqu'il s'agit de parties qui ont des intérêts importants, là,

lorsqu'on parle de lois du travail, et très divergents, souvent.

Puis

moi, écoutez, je... On a déjà parlé du processus nécessaire pour déposer des

amendements. Je n'en suis pas encore là, mais je vous annonce que, bon, en tout

cas, dépendant de la conversation qu'on aura, une fois qu'on aura les informations sur la médiation, je vous demanderais

peut-être de rédiger un amendement, que vous pourrez bien battre si vous le désirez, mais que moi, je présenterai puis

que... au moins m'assurer que cette proposition qui a été faite essentiellement

par les...

Président (M. Bernier) : Et qui porterait, comme information...

Parce que, si on poursuit notre processus... Et qui porterait sur quels

articles, à ce moment-là?

M. Marceau :

Oui, bien, moi, ça porterait, en fait, sur... Écoutez, c'est ça, de quelle

manière ce serait rédigé, je peux m'essayer, là, je n'ai pas de problème

avec ça, là, mais c'est vraiment...

Président (M. Bernier) : Non, non, mais je ne vous demande pas de

le rédiger ce matin, là, je vous demande... C'est parce que, dans le

processus...

M. Marceau :

...c'est de faire en sorte que l'autorité peut, dans certains cas, décréter ou

obliger les parties à...

Une voix :

Ce serait 55.

M. Marceau :

Ce serait dans le 55, probablement, que l'autorité peut obliger, dans certains

cas...

Président (M. Bernier) :

O.K. C'est juste pour qu'on puisse isoler, à ce moment-là, l'article, dans le cadre de...

Le Président

(M. Bernier) : ...qu'on puisse poursuivre, là, et qu'on puisse

isoler cet article-là...

M. Marceau :

En fait, il y aurait deux éléments.

Président (M. Bernier) :

...le suspendre, suspendre cet article-là jusqu'à tant qu'on puisse revenir avec des

informations, puis, si vous avez l'amendement, vous le déposerez. Donc, vous me

parlez de l'article 55?

M. Marceau : C'est 55. De rendre la médiation obligatoire lorsque l'AMF le demande et, évidemment, conciliation... pardon, médiation gratuite aussi, là. Et ça, ce

sont les éléments que j'incorporerai le moment venu.

Le Président

(M. Bernier) : O.K. Mais là ça ne nous empêche pas de poursuivre

l'étude de cette partie-là.

M. Marceau : Non. Non, non. Je voulais juste l'annoncer, là,

qu'on sache que ça vient. Puis, je répète, si du côté des légistes, du gouvernement,

on veut bien rédiger ça, bien, ça va faciliter les affaires.

Le Président

(M. Bernier) : O.K. On va poursuivre avec pratiques commerciales,

les articles 50 à 73 et 388 à 393 du projet de

loi sur les assureurs proposés par l'article 3 du projet de loi. Donc, l'article 55

ne serait pas inclus dans cette... serait suspendu dans cet élément-là.

M. Marceau : C'est ça, c'est ça. Maintenant,

il y a une deuxième conversation, M.

le Président, dans cette section-là...

Le Président (M. Bernier) :

Que vous voulez poursuivre? Générale?

M. Marceau :

Sur le

sommaire, oui. Oui, oui, générale encore.

Le Président

(M. Bernier) : Je vous laisse là-dessus.

M. Marceau :

Parce que c'est tout aussi important, là. C'est toute la question de qui peut

vendre quoi et puis quelles sont les caractéristiques de la personne physique qui peut vendre ou pas. Puis là, écoutez,

il y a eu quand même... il y a

plein de choses qui ont circulé, alors je pense que le ministre

pourrait profiter de cette occasion-là pour clarifier les choses... ou peut-être M. Boivin, là,

puis là je vous laisse, évidemment, faire comme vous voulez, mais les articles 59,

60 ont fait couler pas mal d'encre. Et peut-être nous redonner votre

explication de qui peut vendre de l'assurance.

Alors, deux

cas. Premièrement, le consommateur qui appelle son assureur ou bien

son courtier, est-ce que ça peut être une personne qui n'est pas un

représentant certifié ou c'est nécessairement une personne qui est un représentant

certifié qui peut vendre une police

d'assurance? Et puis nous expliquer comment vous voyez les choses très

précisément dans le cas où la transaction se fait par Internet.

Le Président (M. Bernier) : M.

le ministre, M. Boivin? M. le ministre.

M. Leitão : O.K. Peut-être que je peux commencer, et puis je demanderai à M. Boivin de compléter, d'aller un peu

plus dans le détail.

Si on

commence par la dernière

partie de votre question, en ce qui concerne la vente

par Internet, je vous dirais que,

d'abord, ça se fait déjà, c'est une activité qui se fait déjà et qui n'est pas

du tout... qui n'est pas encadrée. Alors, nous, ce que nous proposons, c'est d'encadrer cette activité pour éviter

justement des histoires malheureuses qui pourraient arriver.

L'enjeu qui a

été soulevé par plusieurs qui sont venus nous parler de ça en commission

parlementaire et pendant les

audiences et les analyses de mémoire et discussions avec l'industrie, avant

même d'arriver au projet de loi, c'était le risque qu'un consommateur pourrait s'embarquer dans l'achat d'un produit

qu'il ne comprend pas trop et qu'il ne pourrait pas avoir accès à une personne, un être humain, dans ce processus-là de vente

par Internet. L'obligation demeure toujours. Quand une personne discute d'assurance avec un consommateur, cette

personne doit être certifiée. Donc, ce n'est pas vrai que c'est n'importe qui qui va dire n'importe

quoi. La différence, si vous voulez, avec la vente par Internet, c'est qu'il

peut y avoir deux sortes de questions.

consommateur peut avoir une question sur l'aspect purement technique de la

chose : Mon site Web ne fonctionne pas, je n'ai pas accès à la chose, je ne comprends pas trop dans quelle

page je suis, donc des conseils, si vous voulez, mais de nature technique pour

pouvoir remplir le formulaire, pouvoir, des fois, accéder à la page Web, et

tout ça. Pour ce type de question là,

nous pensons que ce n'est pas approprié que ce soit un certifié, comme on dit,

qui adresse cette question.

Maintenant,

si le consommateur a des questions de nature d'assurance, alors, qu'il veut

qu'on explique un peu plus le produit qu'il est en train de souscrire,

là, quand il va parler à quelqu'un, l'obligation est toujours la même, la personne qui lui répond doit être un certifié, ce

n'est pas un non-certifié qui peut donner les conseils de nature d'assurance

au consommateur.

M. Boivin, je pense... Est-ce qu'il y a une

précision que vous voulez apporter ou...

Le Président (M. Girard) :

Allez-y, M. Boivin.

M. Boivin

(Richard) : M. le ministre,

vous avez très bien résumé la question. Effectivement, il n'y a absolument

rien dans le projet de loi qui permet à

quelqu'un qui n'est pas un représentant certifié de vendre un produit

d'assurance. Il n'y a absolument rien qui amène cette interprétation-là,

absolument pas.

C'est clair, par ailleurs, qu'on permet la

distribution éventuellement par Internet. Donc, un consommateur pourrait

décider lui-même de procéder à souscrire à

une police d'assurance automobile uniquement en rentrant ses données sur le site, sans

parler à personne, c'est son choix.

Ce qu'on dit par ailleurs : Si jamais tu n'es pas capable de continuer seul, pour différentes

raisons, comme le disait le ministre,

si c'est pour une question technique, ce qu'on dit à un assureur, c'est que

tu dois toujours mettre quelqu'un à sa disposition pour l'aider. Si tu as un problème technique, ce sera

quelqu'un... un technicien qui connaît le système. Si c'est pour transiger, continuer à transiger sur sa

proposition de police, la

Loi sur la distribution des

produits et services financiers prévoit que seul un représentant

certifié peut transiger avec... être l'intermédiaire entre un assureur et un

consommateur, et personne d'autre, et ce représentant-là a l'obligation de

donner du conseil.

Le Président (M. Girard) : M.

le député de Rousseau.

M. Marceau : Ah! Bonjour, M. le

Président. Qui vous incarnez dans une autre personne soudainement.

Le Président (M. Girard) :

Bonjour. Petit changement, oui. Changement de format.

M. Marceau : O.K., juste pour bien comprendre ce que vous... Parce que,

bon, l'article 67 dit à la fin de l'article, dans ses... puis là je m'excuse d'aller dans le précis, mais c'est dans

le contexte de la discussion générale, là : «Dans ces circonstances, l'assureur doit aussi veiller à ce

que le preneur, s'il le souhaite, puisse communiquer avec une personne physique.» Il n'aurait pas été... Parce que,

là, vous me dites : Dans le

fond, pas besoin de dire que c'est un

représentant certifié, parce

que de toute façon la loi prévoit déjà que

la seule personne qui peut parler de ses besoins d'assurance à un assuré potentiel, c'est un représentant certifié, donc pas besoin de le redire, sauf qu'il y a

bien des gens qui sont inquiets du

fait qu'on ne le dise pas là puis plus tard dans l'autre loi, dans l'autre...

plus loin, là. Puis là pourquoi... Je comprends le désir de parcimonie des légistes, là, puis la

haine, là, de la redondance, mais il

y a des fois où il y a

des gains. Il y a des avantages, des inconvénients à être

redondant ou à ne pas être parcimonieux, et là il me semble que ça viendrait

aider le projet de loi que de le mettre de façon très claire ici, que, si on parle

d'identifier correctement... si la personne qui est en train de jouer dans le site Internet a des

questions concernant ses besoins d'assurance, bien, dans ce cas-là, la personne

physique en question, c'est un représentant certifié. Moi, il me semble que ce

ne serait pas éminemment complexe de le

faire puis de l'ajouter là. Évidemment, je vous laisse le soin de le dire comme vous

voulez, dans les mots qui vous plaisent, mais il me semble que ce serait

utile.

Le Président

(M. Girard) : M. le ministre.

M. Leitão : O.K. Bon, il

y a l'enjeu... Est-ce que ça ajoute vraiment

quelque chose? Parce que, comme M. Boivin vient de mentionner, la personne qui est autorisée

à rendre ce genre de... ce genre de service, c'est une personne qui doit

par définition être certifiée.

risque que je vois, si nous allons dans la direction que vous suggérez, c'est

que, là, on risque d'empêcher le technicien

de pouvoir parler au consommateur, parce

que ce n'est pas toujours

le cas que le consommateur ait besoin de vraiment avoir des conseils

sur l'assurance, c'est... On va reculer un petit peu. L'objectif

d'offrir la possibilité de vente sur Internet, on ne force personne à

aller sur Internet, mais ceux qui choisissent d'y aller, généralement, sont arrivés à la conclusion qu'ils peuvent s'en passer,

d'intermédiaire, et ils peuvent y aller directement par eux-mêmes. Et, la plupart du temps, le genre d'obstacle, le genre de

pépin qui se manifeste, c'est de nature technique. Alors, si on ajoute ce

que vous suggérez, alors là ça rendrait le processus beaucoup plus compliqué, parce

qu'alors là un simple technicien, et je ne

veux pas blesser personne, mais donc un technicien ne pourrait pas parler au

consommateur, il faudrait qu'il aille chercher

un agent certifié, qui peut-être n'a pas non plus la connaissance technique

pour faire ça. Et donc la vente par

Internet ne serait plus de la vente par

Internet, ce serait de la vente par téléphone, et ce n'est pas ça, l'objectif.

L'objectif est de donner cette option, cette possibilité aux consommateurs qui le souhaitent de contracter une police

d'assurance par Internet, parce que ça se fait déjà, et ça se fait déjà

d'une façon qui n'est pas toujours bien encadrée.

Le Président

(M. Girard) : M. le député de...

M. Marceau :

...mon collègue voulait parler, je reviendrai après.

Le Président

(M. Girard) : M. le député de Granby, allez-y.

M. Bonnardel :

Je pense que cette question a été posée une dizaine de fois, autant par mon collègue

de Rousseau que par moi-même. Puis, si je ne me trompe pas, le président de

Desjardins, M. Cormier, je pense, la question,

je lui ai posée : Question

de centre d'appels, un jour, on pourrait penser que quelqu'un

pas qualifié... Il a dit : Jamais. Puis je lui ai posé la question :

Est-ce que dans la loi on devrait l'écrire? Il a dit : Écrivez-le,

écrivez-le.

Alors, je suis

conscient... Comme M. le sous-ministre l'a mentionné, j'ai un problème ou un pépin

technique, je vais parler à quelqu'un

pour régler le problème technique. Mais, pour un conseil d'assurance, je

ne vois pas en quoi vous ne pourriez

pas minimalement juste l'indiquer : Conseil d'assurance égale représentant

certifié. On règle ça immédiatement.

Puis à quelque part je pense que vous allez sauver du temps.

Ce n'est pas

compliqué. Il me semble que c'est... Je ne vois pas en quoi vous, légistes, M.

le ministre, en tout respect, là, je ne vois

pas en quoi ça... on n'écrirait pas ce... pour un conseil d'assurance, là, on

va rassurer tout le monde, les assureurs, qui la majorité, sinon la totalité

ont dit : Mettez-le dans la loi.

Le Président

(M. Girard) : M. le ministre.

M. Leitão : Vous avez raison... Écoutez,

moi, je trouve que c'est un peu redondant parce que

c'est déjà le cas, c'est un certifié qui doit faire

ça, mais, écoutez, je ne suis pas marié à ce concept-là. Heureusement qu'il n'y

a pas de caméra, donc ma femme ne peut pas voir mon...

Une voix :

Ça va prendre de la médiation.

M. Leitão : Ma femme ne peut pas voir mon visage, mais elle

peut m'écouter, par contre, donc je rentre... je me cause du trouble. Mais, écoutez,

non, d'ajouter que, pour le conseil... que le conseil en assurance soit

prodigué par un certifié, bon, c'est

la réalité, enfin, c'est... mais on peut le... Je ne sais pas comment on

pourrait élaborer un amendement qui dirait ça, mais on peut certainement

considérer un tel amendement.

Le Président

(M. Girard) : M. le député de Granby.

M. Bonnardel : ...un des sujets, là, qui est revenu maintes, et

maintes, et maintes fois, je pense que tout

le monde en est conscient, ceux qui

ont suivi les travaux, puis je pense, ma foi, qu'on règle une situation,

par un texte qui serait, selon moi... puis un libellé assez simple, là,

pour satisfaire, rassurer tout le monde.

M. Leitão : On peut faire ça. Honnêtement, je ne peux pas,

moi, le faire, je ne sais pas vraiment comment le rédiger, cet amendement-là, mais je

pense qu'il y a des personnes qui

sont beaucoup plus... Parce

que, l'autre enjeu, je ne suis

pas sûr qu'on doive aussi, après ça, changer

d'autres articles plus tard, je ne suis pas sûr, là. Donc, c'est ça qu'on va

vérifier. Et, oui, j'ai de l'ouverture à considérer un tel amendement.

Le Président (M. Girard) : Donc, si je comprends bien, il

y aurait probablement un amendement pour l'article 59 qui va venir. À l'heure actuelle,

on a une discussion sur les articles de 50 à 73.

Le Président (M. Girard) : O.K.

Une voix : Là, on est dans la

discussion générale...

Président (M. Girard) :

Oui. Donc, ce que je vous propose, c'est de continuer, probablement, la discussion sur l'ensemble de ces

articles. Et, étant donné que nous allons revenir, il nous reste environ une

dizaine de minutes à la séance

d'aujourd'hui, et qu'on va revenir, peut-être qu'on aura le temps, des deux

côtés, de revenir avec un amendement éventuellement pour pouvoir...

M. Leitão :

...si je peux me permettre, M. le Président, on parle de deux amendements,

donc, dans les discussions que nous

avons déjà eues ici, on parle de deux amendements, je ne sais pas exactement à

quel article, 50 quelque chose...

Le Président (M. Girard) : On

avait le 55 tout à l'heure.

M. Leitão :

...55, sur les frais de médiation, et un autre

article sur le 67 concernant le

rôle d'un représentant certifié. Ce sont ces deux articles-là qu'on va

concocter...

Président (M. Girard) :

Laisser en suspens le temps que l'on ait les amendements. Bien, le 55, on avait

besoin aussi, là, des données concernant l'efficacité de la médiation et...

M. Leitão : L'efficacité. Ça,

c'est...

M. Marceau : ...pour l'AMF

d'imposer...

M. Leitão : Imposer, suggérer...

M. Marceau :

Non, non, non, imposer. Moi, c'est imposer; vous, c'est suggérer. Ce n'est pas

pareil. Mais moi, en tout cas, j'envisage de faire cet amendement-là.

Président (M. Girard) :

On va trouver le terme, à ce

moment-là. Donc, on va continuer la

discussion sur les différents

articles de 50 à 73 puis on va pouvoir ensuite revenir éventuellement au 55 et au 67. Excellent. M.

le député de Granby, allez-y.

M. Bonnardel : Bien, je vais continuer, si vous permettez, là,

juste... Je pensais qu'on allait aller sur les articles, mais de toute façon on

les règle en même temps, donc ça revient pas mal au même, là.

Si je

vais à l'article 50, à la page 27, quand on parle d'un assureur

autorisé qui doit suivre de saines pratiques commerciales,

bon... «Dans l'exercice des activités d'institution financière de l'assureur,

ces pratiques comprennent le traitement équitable de sa clientèle, notamment

par :

«1° la communication d'une information adéquate;

l'adoption d'une politique portant sur le traitement des plaintes dont les

auteurs font

partie de cette clientèle ainsi que sur le règlement des

différends avec ces derniers;

«3° la tenue d'un registre des plaintes.»

Pour ce qui

est de la distribution sans représentant, si, l'exemple qu'on avait donné, là,

je veux acheter une auto, une

voiture, on me vend une panoplie ou on me propose une panoplie d'avenants ou

d'ajouts, est-ce que ce distributeur sans représentant va être assujetti à ce registre des plaintes ou les

dispositions de traitement des plaintes? Est-ce que vous pouvez

m'informer, me rassurer là-dessus ou...

Le Président (M. Girard) :

M. Boivin.

M. Boivin

(Richard) : On fait un gros

changement en ce qui concerne la distribution sans représentant. En fait,

on ne change pas l'univers des produits qui

peuvent être vendus par des vendeurs d'autres produits et qui de façon

accessoire vont pouvoir offrir un

produit d'assurance complémentaire à leurs produits, exemple l'assurance

voyage, par exemple, là, c'est un cas évident. Ce qu'on fait, par

ailleurs, c'est qu'on rend l'assureur responsable de ce réseau de distribution.

Actuellement, il ne l'est pas. Le marchand

qui vend le produit d'assurance peut bien agir ou plus ou moins bien agir, peu

importe, il y a très peu de moyens pour l'autorité d'aller chercher cet

individu-là ou cette entreprise-là, qui n'est pas un assujetti comme tel à la loi. C'est comme un

prolongement d'assureur, c'est un réseau de distribution additionnel que

l'assureur s'est donné. Dans cette nouvelle

loi sur les assureurs, les assureurs qui distribuent ce genre de produits, on

les rend responsables de leur réseau. C'est eux qui vont devoir analyser les

plaintes qui vont venir des consommateurs qui auront du trouble, des

problèmes avec les produits qu'ils auront achetés de cette façon-là.

M. Bonnardel :

Pour rendre ça juste concret, là, d'habitude, ces produits, on va prendre le

concessionnaire, là, c'est un directeur commercial... Après la vente,

quand on a acheté de notre représentant, plus souvent qu'autrement on change de bureau, on s'en va à côté, puis c'est

un directeur commercial qui, là, nous fait le dernier pitch, excusez, en

anglais, là, mais de tous les produits

inimaginables qu'on peut acheter. Donc, cette personne doit connaître,

nécessairement, ses produits, quand

elle en arrive à l'assurance, tous les avenants disponibles qu'on pourrait

acheter, valeur à neuf, et tout ça. Vous dites que cette personne, elle,

premièrement, elle ne sera pas certifiée, à moins que...

M. Boivin

(Richard) : Elle ne l'est pas actuellement.

M. Bonnardel :

Elle ne l'est pas actuellement. Si moi, je considère avoir été lésé, cette

personne qui m'a vendu le produit,

elle, elle peut rester là, c'est l'assureur qui va définir... Comment, à

quelque part, on va... Parce que cette personne, elle n'a pas suivi de formation, là, comme chez un courtier, un

représentant certifié, là, c'est une personne qui... pour le secteur, que je connais quand même un peu, là,

d'une ancienne vie, là, c'est... il y a du mouvement, des fois, assez important,

dans ce boulot, qui sont reliés plus souvent qu'autrement... je ne veux pas

dire une ristourne, là, mais plus tu vends d'avenants

ou de produits additionnels, bien, nécessairement, le directeur commercial,

bien, fait un peu plus de sous, là.

M. Boivin (Richard) : L'Autorité des marchés financiers est intervenue,

il y a une couple d'années, plus ou moins, là, deux ans, sur les

pratiques commerciales des concessionnaires automobiles qui distribuent les

produits de garantie prolongée, qu'on appelle, là, ou de valeur à neuf des

véhicules vendus. Ça a un impact. Nous, on pense que de rendre l'assureur également responsable de ce réseau-là,

ça va amener une plus grande discipline, parce que l'assureur, actuellement,

il peut un petit peu s'en laver les mains.

Alors,

si vous achetez un produit sous pression de la part du représentant commercial,

c'est lui qui est responsable, ultimement,

il va payer éventuellement peut-être une pénalité. Mais, si vous rendez

également l'assureur responsable de cet individu-là, ça va amener

l'assureur à surveiller que les produits que lui, il met entre les mains de ces

gens-là sont vendus de façon correcte, de

façon équitable, qu'on traite les clients de façon équitable. Ça fait qu'on

vient rajouter, si vous voulez, une couche de protection pour le consommateur

dans la mesure où l'assureur va aussi éventuellement être responsable des

manquements que ces gens-là pourraient commettre.

M. Bonnardel :

Puis comment le client va savoir qu'il est protégé soit... bien là, sa plainte,

il doit la faire à l'assureur, il pensait peut-être qu'il pourrait la faire à

l'AMF. Est-ce qu'il y aura... Est-ce qu'on va obliger l'assureur à identifier... pas le registre, là, ce n'est pas

le bon mot, là, mais à identifier tout le processus d'une plainte qui peut être

faite à l'assureur? Parce que ce n'est quand

même pas évident, là, pour le client qui va acheter puis qui pense avoir été

lésé, quelques jours plus tard, là, il se dit : Bon, je fais quoi, là?

M. Boivin (Richard) : Si on parle des pratiques commerciales des

assureurs, donc, l'Autorité des marchés financiers, dans cette loi-là,

comme c'est le cas aujourd'hui, a le pouvoir d'émettre des lignes directrices.

Les lignes directrices qui sont émises aux

assureurs sont des attentes de l'autorité à savoir comment elles pensent que

les assureurs devraient traiter, entre autres, leur clientèle.

nouvelle loi va permettre à l'autorité, quand elle jugera qu'il y a lieu de

normer, donc, de rendre obligatoire un comportement, et non pas juste que ce

soit une attente, de le normer pour que ce soit obligatoire. Et éventuellement

même une sanction pénale pourrait être, si

vous voulez, ajoutée à cette norme-là en cas de manquement, elle aura un

pouvoir réglementaire pour le faire.

Donc,

ce que vous suggérez, j'imagine que mes collègues de l'autorité prennent des

notes, et éventuellement ça pourrait devenir soit des lignes directrices

soit un règlement de l'autorité.

M. Bonnardel :

Donc, le concessionnaire automobile, le directeur commercial qui vend un

produit à un client, s'il y a erreur ou il a fait erreur, c'est

l'assureur en haut qui va être responsable de parler... de régler la

problématique directement avec son client?

M. Boivin

(Richard) : Qui en est responsable.

M. Bonnardel :

O.K. Ça fait que, donc, la personne morale, le concessionnaire, la personne qui

a vendu ça, elle, on s'en lave les mains, il n'y a personne qui...

M. Boivin

(Richard) : On ne s'en lave pas nécessairement les mains...

M. Bonnardel :

Bien, excusez le terme, là.

M. Boivin

(Richard) : ...mais on rend

l'assureur aussi responsable. Il est comme le mandant. Le concessionnaire

automobile étant le mandataire, c'est la

règle du mandat, donc, le mandant est responsable des actes posés par son mandataire. Donc, l'assureur va devoir, à l'avenir,

surveiller la façon dont les produits sont vendus, ce qu'il n'a pas

l'obligation de faire aujourd'hui.

M. Bonnardel :

Présentement, le processus qui existe présentement, si le citoyen ou le client

se sentait lésé, c'était quoi? Il appelait l'assureur aussi ou...

M. Boivin (Richard) : Il

appelait l'autorité.

M. Bonnardel : Il

appelait l'autorité?

M. Boivin (Richard) : Oui.

M. Bonnardel :

Est-ce qu'on a des statistiques là-dessus aussi? On est-u capable d'évaluer...

ou est-ce que l'AMF est capable de nous dire si... il y avait x nombres

de plaintes, année après année, de clients qui pouvaient...

M. Boivin (Richard) : On va les

fournir.

M. Bonnardel : ...les

fournir? Non, parce que c'est quand même... il y a quand même... Après la

maison, là, tout le monde s'achète une

voiture ou presque, dans la vie, puis je ne connais pas beaucoup de monde...

c'est ça, je ne connais pas beaucoup

de monde qui refuse de passer au directeur commercial, puis qui, là, après ça,

bien, se fait vendre tous les produits inimaginables.

Je ne veux pas que... Mon intention, ce n'est

pas d'amener ces personnes, mettons, d'avoir une formation spécifique, mais à quelque part, je me dis, si on

se rend là, je ne sais pas, il faudrait peut-être étudier pour s'assurer que

ces personnes, comme tel... que l'assureur

soit capable d'avoir plus qu'un lien direct, en disant : Aïe! tu es

responsable de vendre mes produits en

bas, de quelle façon tu vas le faire? Je te fais-tu suivre une formation de

20 heures, de 15 heures? Je

ne le sais pas, là, mais c'est... Tout dépend... Vous allez peut-être me dire

que, M. le député, il n'y a rien à craindre parce qu'il y a eu 100 plaintes dans l'année sur les milliers de

transactions automobiles que les concessionnaires ont faites, mais je

serais curieux, je serais curieux de savoir si...

Le Président (M. Girard) : M.

le ministre. Une minute.

M. Leitão :

Si vous permettez, à cet égard-là, comme M. Boivin a mentionné, l'autorité

a le pouvoir d'émettre des règlements et des directives, donc elle peut

agir si elle trouve qu'en effet il y a nécessité de le faire.

Mais comme

vous avez besoin... Ce serait aussi utile pour nous d'avoir cette

information-là, est-ce qu'il y en a, en effet, des plaintes ou pas, de

quoi on parle au juste. Voilà.

Le Président (M. Girard) : Je

vous remercie.

Donc, compte tenu de l'heure, la commission ajourne

ses travaux. La commission ajourne jusqu'à demain, 13 heures, pour une séance de travail qui concerne un tout autre

mandat, demain après-midi. Merci.

Bonne fin de journée à tous.

(Fin de la séance à 13 heures)