En vertu du règlement, notre règlement, l'article

294.1, la Commission des institutions doit entendre à chaque année le Protecteur du citoyen et le Directeur

général des élections. Malheureusement, compte tenu de la charge, je

dirais la surcharge de travail à la Commission des institutions, c'est une

obligation qu'on a de la difficulté à respecter. Alors, j'espère et je... En

tout cas, je vais faire tout ce que je peux pour que le travail que nous

entreprenons ce matin, nous puissions le reprendre à chaque année, tel que

l'exige l'article de notre règlement.

Alors, ce

matin, nous recevons avec beaucoup de plaisir le Protecteur du citoyen, Mme

Raymonde Saint-Germain, et les membres de son équipe qu'elle va nous

présenter. Et donc c'est avec beaucoup de plaisir que la Commission des institutions vous reçoit. Nous avons prévu l'avant-midi pour une période d'échange, de présentation de

votre part et d'échange avec les parlementaires. Et donc, Mme Saint-Germain, je vous cède la parole, en vous

demandant, dans un premier temps, de présenter votre équipe qui vous accompagne et en vous mentionnant

que vous disposez d'une période de 30 minutes pour votre présentation. À

vous la parole.

Saint-Germain (Raymonde) : Merci. Merci de votre accueil, M.

le Président, Mmes, MM. les députés membres de la

commission. Alors, je vous présente mes collaborateurs : à ma droite

immédiate, M. Claude Dussault, vice-protecteur;

à sa droite, Me Marc-André Dowd, également vice-protecteur; et, à ma gauche, M.

Jean-François Bernier, qui est secrétaire général et directeur des

affaires juridiques.

Je vous

précise d'emblée que je résumerai plusieurs éléments du texte que je vous ai fait parvenir

hier parce que je souhaite

consacrer la majeure

partie du temps à des échanges et à la réponse à vos

questions. Mes collaborateurs et moi, nous tenons à vous remercier de votre

intérêt pour le Protecteur du citoyen et du temps que vous nous consacrez aujourd'hui. Nous avons le souci, au cours de cette séance, de vous rendre compte

le plus complètement possible de nos activités et aussi de

notre gestion.

Comme vous le

savez, la mission du Protecteur du

citoyen est de s'assurer, en toute indépendance et impartialité, du respect

des droits des citoyens, qu'il

s'agisse d'individus, d'entreprises ou d'associations, dans leurs relations

avec les services publics du Québec. Le Protecteur du citoyen est aussi le

protecteur des usagers des services de santé et des services sociaux, pour lesquels nous agissons principalement en deuxième et en dernier recours. Enfin, à

titre d'ombudsman correctionnel du Québec, nous sommes chargés

d'assurer le respect des droits résiduels des personnes incarcérées dans

les établissements de détention et dans les quartiers cellulaires

des palais de justice du Québec. Je reviendrai, d'ailleurs, sur ce mandat

particulier.

Plus de 375 instances sont formellement

assujetties à notre compétence, soit 80 ministères et organismes du gouvernement

et 295 établissements de santé et de services sociaux qui regroupent près de

1 700 installations. La finalité de

notre travail est de nous assurer que les dispensateurs de services publics

traitent les citoyens de manière juste et équitable. L'équité est

d'ailleurs une notion fondamentale au coeur de notre mission et qui en

constitue la spécificité même. En effet, la

Loi sur le Protecteur du citoyen nous habilite à intervenir lorsque nous

constatons qu'un acte ou une omission, une omission d'agir, est de

nature déraisonnable, injuste ou abusive.

Quelques mots sur notre clientèle et son profil.

Au cours des deux années pour lesquelles nous vous rendons compte aujourd'hui,

donc 2011‑2012 et 2012‑2013, près de 39 000 demandes ont été logées au

Protecteur du citoyen. Je vous présente le

profil des citoyens qui se sont adressés à nous — à l'exclusion de celui des personnes

incarcérées, sur lequel je reviendrai — parce que ce profil démontre bien leur

diversité d'âge, leur provenance et leur statut socioéconomique.

52 %

sont des hommes. Les trois quarts ont entre 35 et 64 ans, alors que moins de

1 % ont entre 18 et 24 ans. 95 % ont au moins un diplôme secondaire; parmi eux, 36 % ont complété

des études universitaires et 25 % le cégep. On constate donc dans

notre clientèle une surreprésentativité de citoyens qui détiennent minimalement

un diplôme collégial, donc 61 % de

notre clientèle, par rapport à la population générale du Québec, où 49 %

détient un diplôme d'études collégiales. 57 % ont un revenu

individuel avant impôt de moins de 39 000 $ et 30 % entre

40 000 $ et 79 000 $. Quant à leur occupation principale,

43 % sont sur le marché du travail, 23 % sont retraités, 8 %

sont prestataires de l'aide sociale, 6 %

reçoivent des indemnités soit de la CSST ou de la SAAQ, et 2 %, de

l'assurance-emploi, et 3 % sont des étudiants.

Quelques résultats de notre action principale

d'enquête. Au cours des deux exercices étudiés, lorsque nous avons conclu que les motifs d'insatisfaction des

citoyens étaient fondés, nos recommandations, à impacts individuels

comme collectifs, ont été acceptées à plus de 98 %. J'insiste sur le fait

que le suivi de ces recommandations est de première importance, car, en l'absence de pouvoirs contraignants, notre

efficacité repose à la fois sur la rigueur de nos enquêtes, sur la qualité de notre argumentaire et sur le

réalisme de nos recommandations afin que celles-ci remédient concrètement

aux préjudices qu'elles visent à corriger.

Les principaux motifs de plaintes fondées qui

ont fait l'objet d'une enquête au cours de ces deux exercices ont été : le

premier, les délais et les difficultés d'accès aux soins et aux services; le

manque de coordination entre les programmes

et les services; les incidences financières; l'environnement et le milieu de vie;

le non-respect des droits; la compétence et l'attitude du personnel.

Cela dit, le haut degré de suivi de nos recommandations reflète la bonne collaboration générale que nous recevons des

services publics, une collaboration que nous nous efforçons d'encourager

par une approche constructive auprès des organismes et des instances concernés.

Le travail

que nous effectuons en réaction aux problèmes qui nous sont soumis est complété

par notre intervention en matière de prévention des préjudices. Sans

qu'il nous soit possible d'en faire une démonstration statistique, cette prévention s'exerce pour un nombre beaucoup plus

élevé de personnes que celui, déjà important, qui s'adresse à nous,

personnes et entreprises, et qui ont effectivement requis nos services.

J'aborderai brièvement le résultat de

quelques-unes de nos interventions de nature systémique.

L'organisation

des services d'intervention d'urgence hors du réseau routier a fait l'objet

d'un rapport spécial du Protecteur du

citoyen en mars 2013. Ce rapport visait à diminuer le nombre de décès et à

réduire le risque de handicaps permanents chez les survivants d'un

accident qui survient hors route, notamment dans des milieux isolés. Ce rapport

s'intitulait Une desserte à optimiser

pour sauver des vies . Nous avons conclu à la nécessité d'une meilleure

organisation des services d'intervention

d'urgence hors du réseau routier afin d'en accroître la qualité et

l'accessibilité. Pour ce faire, nous avons formulé sept recommandations

au ministère de la Santé et des Services sociaux et au ministère de la Sécurité

publique, qui sont les principaux organismes publics intervenants dans ce

domaine.

Je note avec

satisfaction que les deux ministères ont pris la décision de travailler

ensemble à la mise en oeuvre d'un plan

d'action commun qui comporte trois grands champs d'action : le financement

des interventions; la sensibilisation et les communications; la création et la mise en oeuvre des équipes de

secours. Notre analyse des plus récents rapports d'étape, qui nous ont été soumis en juillet dernier,

confirme que des efforts importants ont été consentis par ces deux

ministères au suivi de nos recommandations.

Nous avons également produit un rapport spécial

sur la contribution financière des parents au placement de leurs enfants. Je réfère ici au placement

d'enfants généralement sur ordonnance de la cour, soit dans des centres

jeunesse ou dans des milieux de vie substituts. Dans ce rapport, publié en mars

2013, nous avons constaté que le règlement qui encadre la gestion de la contribution financière des parents dont

l'enfant mineur est placé en milieu substitut, par exemple en famille d'accueil, est désuet et que son

application diffère d'un centre jeunesse à l'autre et que cela entraîne des

incohérences et des inéquités. Nous estimons

de plus qu'il est nécessaire de réviser le mode de calcul et de

perception de cette contribution et d'uniformiser les pratiques des centres

jeunesse à cet égard.

Nous avons, en conséquence, formulé 11

recommandations au ministère de la Santé et des Services sociaux, à la Régie des rentes du Québec, à l'Agence du

revenu du Québec ainsi qu'au ministère des Finances et de l'Économie.

Les inéquités que suscite la disparité, d'un

centre jeunesse à l'autre, des pratiques de calcul, de facturation, de

perception et de recouvrement des contributions occasionnent des préjudices

importants pour les parents et les enfants hébergés en milieu substitut. Je

suis donc d'avis que la révision de la réglementation s'impose rapidement et

que les pratiques des centres jeunesse en cette matière doivent être rendues

plus équitables et plus efficaces.

Nous avons également produit un deuxième rapport

sur les services offerts aux personnes qui présentent un trouble envahissant du

développement, qu'on appelle plus communément un TED, un deuxième rapport qui a

suivi un premier rapport publié en 2009 sur les services aux enfants de sept

ans ou moins qui sont également atteints de ce syndrome du trouble envahissant

du développement.

Nous avons

constaté que l'accès aux services publics pour les personnes qui présentent un

TED constitue un parcours parsemé d'embûches qui engendrent de

nombreuses insatisfactions, généralement fondées. Même si on peut recenser une offre de services publics théorique

qui est destinée aux adolescents et aux adultes, cette offre est, en

réalité, sur le terrain, peu accessible et inégalement accessible. Je précise

que, selon une estimation minimale récente, plus de 20 000 personnes pourraient présenter un trouble envahissant

du développement au Québec et que le taux de prévalence est en croissance constante depuis le début des années

2000. Il y a de plus en plus de diagnostics qui expliquent la hausse de

ce taux de prévalence.

Au 31 mars 2013, 2 440 personnes qui

présentaient un TED étaient en attente d'un premier service dans un

établissement du réseau de la santé et des services sociaux, ce qui représente

une augmentation de 24 % par rapport à 2012.

Le délai moyen d'attente se situait à un an en 2013 contre 261 jours en 2012.

On peut conclure de ces données que la pression sur les services publics

est et sera de plus en plus importante.

D'une manière générale, les ministères et les organismes concernés

répondent avec ouverture à nos recommandations. Par exemple, plusieurs

programmes de formation sur la problématique particulière des TED sont déployés

auprès du personnel du réseau de la santé et

des services sociaux, auprès du personnel aussi du réseau de l'éducation. Nous

avons recensé des actions conjointes qui

touchent le soutien aux familles, le guichet unique, l'intervention pivot et

l'évaluation du programme d'intervention comportementale intensive. Je suis

satisfaite évidemment du fait qu'il s'agisse d'actions conjointes et

concertées, mais les délais pour l'accessibilité aux services demeurent encore

très préoccupants.

Services de soutien à domicile, maintenant. On

connaît l'importance de ces services de soutien et la place qu'on leur fait dans le réseau