Journal des débats (Hansard) of the Committee on Public Administration - National Assembly of Québec

on social medias, Facebook, X, Youtube

Members

MNA Contact Information

The Office of MNA

Parliamentary Offices

Committee Makeup

Indemnities and Allowances

Cercle des femmes parlementaires

Cercle des jeunes parlementaires

Cercle des ex-parlementaires de l’Assemblée nationale du Québec

Fondation Jean-Charles-Bonenfant

Fondation des parlementaires québécois Cultures à partager

Parliamentary Proceedings

Calendrier hebdomadaire des travaux

Journal des débats (Hansard)

Index du Journal des débats

Standing Orders of the National Assembly

Propos non parlementaires

Attending Proceedings

National Assembly Proceedings

All Assembly Sittings

Documents Tabled

Bills

Cheminement des projets de loi

Register of Recorded Divisions

Committee Proceedings

Committees

Current Orders

Documents Tabled

Reports and Discussion Papers

Voice Your Opinion!

Petitions

Signing an E-Petition

Consulting a Petition Presented in the National Assembly

Starting a Petition

Following a Petition's Path

Public Consultations

Taking

Part in a Consultation

List of Public Consultations

Commenting on a Subject under Study

Introducing a Private Bill

Video

Live Streaming and Webcasts

Archives of Parliamentary Proceedings and Activities

National Assembly Proceedings

Parliamentary Committee Proceedings

Media Activities

Special and Institutional Events

Members

National Assembly Channel

Promotional Programs and Capsules

Youth

Section

Ordering a Video Excerpt

Calendar

Open

Live streaming

Detailed Calendar

_date_du_jour

Today

_heure_en_cours

In Progress

Today's Activities

Exhibitions

Flag(

s) flying above the Parliament Building

To use the Calendar, Javascript must be activated in your browser.

For more information

The ABC of the Assembly

Visitors

Restaurants

News and Press Room

Library

Publications

Éducation

Diplomacy

History

Home > Parliamentary Proceedings > Committee Proceedings > Journal des débats (Hansard) of the Committee on Public Administration

Parliamentary Proceedings

Journal des débats (Hansard)

Index du Journal des débats

Assembly Proceedings

Register of Recorded Divisions

Committee Proceedings

Public Administration

Agriculture, Fisheries, Energy and Natural Resources

Planning and Public Domain

National Assembly

Culture and Education

Labour and Economy

Public Finance

Institutions

Citizen Relations

Health and Social Services

Transportation and Environment

Current Orders

Reports and Discussion Papers

Cheminement des projets de loi

Bills

Documents Tabled

Newly Tabled Documents

Weekly Calendar of Proceedings

Keywords

Type of document

All documents

Documents tabled

Order Papers and Notices

Hansards

Briefs

Votes and Proceedings

Bills

Committee reports and consultation documents

Type of proceeding

Assembly and committee proceedings

Assembly proceedings

Committee proceedings

Committee on Agriculture, Fisheries, Energy and Natural Resources

Committee on Citizen Relations

Committee on Culture and Education

Committee on Health and Social Services

Committee on Institutions

Committee on Labour and the Economy

Committee on Planning and the Public Domain

Committee on Public Administration

Committee on Public Finance

Committee on the National Assembly

Committee on Transportation and the Environment

Subcommittee on Parliamentary Reform

Select a period

From

From</b> and <b>To</b> fields are filled in, the results will be between the dates indicated.<br />

If the <b>From</b> field alone is filled in, the results will be between the date indicated and the current date.<br />

If the <b>To</b> field alone is filled in, the results will be before the date indicated.

" class="champsDate choisirDate BulleInfo PeriodeFin" />

Start date must precede end date.

Session

All sessions

Current session - 43rd Legislature, 3rd Session (May 5, 2026 - )

43rd Legislature, 2nd Session (September 30, 2025 - April 8, 2026)

43rd Legislature, 1st Session (November 29, 2022 - September 10, 2025)

42nd Legislature, 2nd Session (October 19, 2021 - August 28, 2022)

42nd Legislature, 1st Session (November 27, 2018 - October 13, 2021)

41st Legislature, 1st Session (May 20, 2014 - August 23, 2018)

40th Legislature, 1st Session (October 30, 2012 - March 5, 2014)

39th Legislature, 2nd Session (February 23, 2011 - August 1, 2012)

39th Legislature, 1st Session (January 13, 2009 - February 22, 2011)

38th Legislature, 1st Session (May 8, 2007 - November 5, 2008)

37th Legislature, 2nd Session (March 14, 2006 - February 21, 2007)

37th Legislature, 1st Session (June 4, 2003 - March 10, 2006)

36th Legislature, 2nd Session (March 22, 2001 - March 12, 2003)

36th Legislature, 1st Session (March 2, 1999 - March 9, 2001)

35th Legislature, 2nd Session (March 25, 1996 - October 21, 1998)

35th Legislature, 1st Session (November 29, 1994 - March 13, 1996)

34th Legislature, 3rd Session (March 17, 1994 - June 17, 1994)

34th Legislature, 2nd Session (March 19, 1992 - March 10, 1994)

34th Legislature, 1st Session (November 28, 1989 - March 18, 1992)

33rd Legislature, 2nd Session (March 8, 1988 - August 9, 1989)

33rd Legislature, 1st Session (December 16, 1985 - March 8, 1988)

32nd Legislature, 5th Session (October 16, 1984 - October 10, 1985)

32nd Legislature, 4th Session (March 23, 1983 - June 20, 1984)

32nd Legislature, 3rd Session (November 9, 1981 - March 10, 1983)

32nd Legislature, 2nd Session (September 30, 1981 - October 2, 1981)

32nd Legislature, 1st Session (May 19, 1981 - June 18, 1981)

31st Legislature, 6th Session (November 5, 1980 - March 12, 1981)

31st Legislature, 5th Session (October 24, 1980 - October 24, 1980)

31st Legislature, 4th Session (March 6, 1979 - June 18, 1980)

31st Legislature, 3rd Session (February 21, 1978 - February 20, 1979)

31st Legislature, 2nd Session (March 8, 1977 - December 22, 1977)

31st Legislature, 1st Session (December 14, 1976 - December 23, 1976)

30th Legislature, 4th Session (March 16, 1976 - October 18, 1976)

30th Legislature, 3rd Session (March 18, 1975 - December 19, 1975)

30th Legislature, 2nd Session (March 14, 1974 - December 28, 1974)

30th Legislature, 1st Session (November 22, 1973 - December 22, 1973)

29th Legislature, 4th Session (March 15, 1973 - September 25, 1973)

29th Legislature, 3rd Session (March 7, 1972 - March 14, 1973)

29th Legislature, 2nd Session (February 23, 1971 - December 24, 1971)

29th Legislature, 1st Session (June 9, 1970 - December 19, 1970)

28th Legislature, 5th Session (February 24, 1970 - March 12, 1970)

28th Legislature, 4th Session (February 25, 1969 - December 23, 1969)

28th Legislature, 3rd Session (February 20, 1968 - December 18, 1968)

28th Legislature, 2nd Session (October 20, 1967 - October 20, 1967)

28th Legislature, 1st Session (December 1, 1966 - August 12, 1967)

27th Legislature, 6th Session (January 25, 1966 - April 18, 1966)

27th Legislature, 5th Session (October 22, 1965 - October 23, 1965)

27th Legislature, 4th Session (January 21, 1965 - August 6, 1965)

27th Legislature, 3rd Session (January 14, 1964 - July 31, 1964)

27th Legislature, 2nd Session (August 21, 1963 - August 23, 1963)

27th Legislature, 1st Session (January 15, 1963 - July 11, 1963)

26th Legislature, 2nd Session (November 10, 1960 - June 10, 1961)

26th Legislature, 1st Session (September 20, 1960 - September 22, 1960)

25th Legislature, 4th Session (November 18, 1959 - March 18, 1960)

25th Legislature, 3rd Session (November 19, 1958 - March 5, 1959)

25th Legislature, 2nd Session (November 13, 1957 - February 21, 1958)

25th Legislature, 1st Session (November 14, 1956 - February 21, 1957)

24th Legislature, 4th Session (November 16, 1955 - February 23, 1956)

20th Legislature, 1st Session (October 7, 1936 - November 12, 1936)

18th Legislature, 2nd Session (January 10, 1933 - April 13, 1933)

18th Legislature, 1st Session (November 3, 1931 - February 19, 1932)

17th Legislature, 2nd Session (January 8, 1929 - April 4, 1929)

16th Legislature, 4th Session (January 11, 1927 - April 1, 1927)

16th Legislature, 3rd Session (January 7, 1926 - March 24, 1926)

16th Legislature, 1st Session (December 17, 1923 - March 15, 1924)

15th Legislature, 4th Session (October 24, 1922 - December 29, 1922)

15th Legislature, 3rd Session (January 10, 1922 - March 21, 1922)

15th Legislature, 2nd Session (January 11, 1921 - March 19, 1921)

15th Legislature, 1st Session (December 10, 1919 - February 14, 1920)

14th Legislature, 3rd Session (January 21, 1919 - March 17, 1919)

14th Legislature, 2nd Session (December 4, 1917 - February 9, 1918)

14th Legislature, 1st Session (November 7, 1916 - December 22, 1916)

13rd Legislature, 4th Session (January 11, 1916 - March 16, 1916)

13rd Legislature, 3rd Session (January 7, 1915 - March 5, 1915)

13rd Legislature, 2nd Session (November 11, 1913 - February 19, 1914)

13rd Legislature, 1st Session (November 5, 1912 - December 21, 1912)

12nd Legislature, 4th Session (January 9, 1912 - April 3, 1912)

12nd Legislature, 3rd Session (January 10, 1911 - March 24, 1911)

12nd Legislature, 2nd Session (March 15, 1910 - June 4, 1910)

12nd Legislature, 1st Session (March 2, 1909 - May 29, 1909)

11st Legislature, 4th Session (March 3, 1908 - April 25, 1908)

Share

Seat plan of the Assembly (French only)

Live on the Web

Journal des débats (Hansard) of the Committee on Public Administration

Version finale

Retour à la liste des séances du Journal des débats

36 th Legislature, 1 st Session

(March 2, 1999 au March 9, 2001)

Thursday, November 2, 2000 - Vol. 36 N° 33

Audition du directeur général de l'Aide financière aux études conformément à la

Loi sur l'administration publique

Aller directement au contenu du Journal des débats

Table des matières

Remarques préliminaires

M. Geoffrey Kelley, président

Exposé de la sous-ministre de l'Éducation

Mme Pauline Champoux-Lesage

Exposé du directeur général de l'Aide financière aux études

M. Pierre-Paul Allaire

Discussion générale

Indicateurs de performance

Passage au statut d'unité autonome de service

Dépenses réelles

Comparaison avec des organismes semblables

Perception des créances

Traitement des plaintes et des demandes de révision

Perception des créances (suite)

Information disponible pour les demandeurs d'aide

Information sur les revenus des étudiants

Mise en réseau de l'information

Traitement des dossiers humanitaires

Aide aux étudiants à l'extérieur du Québec

Utilisation du système interactif de renseignement

Sujets divers

Nombre d'étudiants en défaut de paiement

Taux d'intérêt sur les prêts

Suites aux recommandations du Protecteur du citoyen

Reconnaissance des institutions hors Québec

Passage au statut d'unité autonome de service (suite)

Remarques finales

Mme Pauline Champoux-Lesage, sous-ministre de l'Éducation

M. Pierre-Paul Allaire, directeur général de l'Aide financière aux études

M. Geoffrey Kelley, président

Autres intervenants

M. Jacques Chagnon

Mme Rita Dionne-Marsolais

M. Stéphane Bédard

M. Pierre Marsan

Mme Cécile Vermette

* Mme Louise Soucy, ministère de l'Éducation

* M. Michel Bisson, idem

* M. Michel Verge, idem

* Témoins interrogés par les membres de la commission

Journal des débats

heures trente-huit minutes)

Le Président (M. Kelley): Alors, je constate le quorum et je déclare la séance de la commission de l'administration publique ouverte. Je vais juste rappeler le mandat: La commission est réunie afin d'entendre le directeur général de l'Aide financière aux études en vertu de l'article 29 de la

Loi sur l'administration publique et, à cette fin, d'examiner le rapport de gestion 1999-2000.

Mme la secrétaire, est-ce qu'il y a des remplacements ou la participation de membres temporaires?

La Secrétaire: Non, M. le Président, c'est complet.

Remarques préliminaires

M. Geoffrey Kelley, président

Le Président (M. Kelley): Merci beaucoup. Alors, juste en guise de quelques remarques préliminaires, Mme la sous-ministre ? et bienvenue aux membres du ministère de l'Éducation et de l'Aide financière aux études ? la commission de l'administration publique suit de près les changements dans la fonction publique québécoise et notamment la création de ces entités, les unités autonomes de service. Nous avons pris le devoir d'essayer de les rencontrer. Alors, c'est à votre tour...

Je vais vous dire que vraiment on a essayé de voir c'est quoi, le changement qui amène à une création d'une unité autonome de service, examiné les documents qui sont formulés, les indicateurs de performance, comment ils sont établis et comment on fait l'évaluation de la performance d'une unité autonome de service. Alors, c'est vraiment dans ce cadre.

C'est évident aujourd'hui qu'on va examiner un sujet qui, je pense, touche tous les députés, parce que, tôt ou tard, il y a toujours des étudiants qui viennent voir leur député parce que peut-être leur dossier n'est pas traité le plus rapidement possible. Alors, on a un échantillon, peut-être qui n'est pas complet, parce que tout le monde qui a recours à vos services, si tout va bien, règle générale, n'appellera pas le député, et c'est le contraire, c'est notre clientèle. Mais c'est vraiment dans cette optique qu'on vous invite ce matin, parce que c'est quand même une mission très importante, d'aider les personnes à poursuivre des études, c'est une mission très importante.

n (9 h 40) n

Comme ordre du jour, qu'est-ce qu'on propose? Si j'ai bien compris, Mme la sous-ministre veut commencer à faire un exposé; après ça, on va faire un exposé du directeur général de l'Aide financière aux études; et, après ça, il y aura un échange avec les députés, et tout ça va se terminer vers 12 h 15, quelque chose comme ça. Alors, si ça va avec tout le monde, je vais passer la parole à Mme la sous-ministre.

Exposé de la sous-ministre de l'Éducation

Mme Pauline Champoux-Lesage

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Merci, M. le Président. Alors, je suis Pauline Champoux-Lesage, sous-ministre en

titre au ministère de l'Éducation.

Alors, M. le Président, Mmes, MM. les députés, c'est avec beaucoup de plaisir que nous avons accepté votre invitation. Nous sommes heureux d'être avec vous ce matin et d'avoir l'occasion d'échanger sur le rapport de gestion de l'Aide financière aux études. M. Pierre-Paul Allaire, comme M. le président l'a indiqué, qui est responsable de diriger cette unité autonome depuis maintenant près de trois ans, vous fera une présentation qui va permettre de situer le mandat de l'Aide financière aux études et de faire rapport de sa gestion.

Il est accompagné ce matin de ses premiers collaborateurs: Mme Louise Soucy, qui est responsable de la Direction de la gestion des prêts; de Michel Verge, qui est directeur des services à la clientèle et de l'attribution; et de M. Michel Bisson, qui est responsable de la Direction du développement technologique et du soutien aux opérations.

Comme vous le savez, le programme d'aide financière aux études existe depuis plusieurs années. Oui, je vois que vous feuilletez vos chemises. On vous a préparé des chemises d'information qui, je pense, peuvent être intéressantes pour vous.

Une voix: On en avait déjà une, par exemple...

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Vous en aviez déjà?

Une voix: ...pas mal.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Pas mal déjà. Ça montre qu'on est soucieux de l'information.

Ce programme a beaucoup évolué au fil des ans, et je pense qu'il faut se rappeler que la clientèle aussi a beaucoup évolué, a beaucoup changé, puisque la première

Loi sur l'aide financière remonte à 1966, cette loi qui a été revue en 1974, 1990, 1994 pour admettre, à ce moment-là, les étudiants de formation professionnelle, et dernièrement, en 1996-1997. Et le règlement d'application, lui, qui entoure notre gestion quotidienne est revu, je ne dirais pas annuellement, mais quasi annuellement, continuellement mis à jour. Vous le savez aussi, c'est un programme qui est relativement coûteux pour l'État, ce qui nous impose d'exercer des contrôles rigoureux si nous voulons maintenir ce programme dans son intégralité.

Il se dépense, vous le verrez tout à l'heure, des sommes importantes annuellement, et nous affichons des pertes annuelles qui ne sont pas négligeables. Alors, plus simplement dit: Si nous voulons continuer d'offrir un niveau d'aide acceptable à l'ensemble des étudiants dans le besoin, il nous faut nous assurer que ceux qui en ont bénéficié assument leur responsabilité de rembourser l'État lorsqu'ils en ont la capacité.

C'est donc le double défi auquel l'Aide financière aux études est confrontée: assurer aux étudiants dans le besoin le soutien requis, donc être préoccupé d'informer clairement les étudiantes, les étudiants des possibilités qu'offre le programme, de les traiter équitablement et de répondre avec célérité à leurs demandes, mais aussi d'assurer le respect des dispositions de la loi et du règlement afin que les fonds publics qui sont mis à la disposition des citoyens étudiants soient le mieux utilisés possible.

D'entrée de jeu, je veux vous dire que nous n'avons pas la prétention de croire que l'Aide financière aux études est sans faille. Bien au contraire, nous sommes conscients d'avoir des lacunes à combler, encore plusieurs améliorations à apporter à notre gestion, mais je tiens à souligner qu'il y a des points importants qui ont été franchis et je pense qu'il faut les constater ensemble.

J'ai personnellement lu attentivement le projet de rapport qui a été préparé par le Protecteur du citoyen et dont je pense que vous avez eu copie avant nous, puisqu'il s'agit d'un document de travail, et je vous informe que nous devons rencontrer les représentants du Protecteur du citoyen d'abord pour échanger sur le fond, puisqu'il s'agit d'un document de travail, et pour discuter des avenues de solution. Et cette réunion est prévue dès... j'ai été saisie de ce rapport jeudi ou vendredi, et la réunion est prévue lundi matin prochain.

Mais, sans vouloir minimiser aucunement la gravité de certaines situations qui sont soulevées, et je suis très sensible aux pressions qui sont exercées auprès de chacune et chacun des députés. Je pense qu'il serait injuste ? mais M. le président l'a évoqué aussi ? de juger de la performance d'ensemble de l'Aide financière aux études à partir des seuls exemples qui y sont relevés dans ce rapport, parce que, comme vous le savez, l'Aide financière aux études traite plusieurs milliers de dossiers annuellement. Il y a malheureusement encore des erreurs qui sont commises.

Peut-être faut-il, et probablement faut-il assouplir certaines règles d'application, mais je tiens à souligner qu'il y a plusieurs mesures qui déjà ont été mises en place, notamment pour donner suite au rapport MacDonald qui touchait la gestion du programme d'aide financière aux études, et je puis vous assurer que nous entendons poursuivre dans ce sens.

Et je veux vous dire au moins une chose, c'est que notre voeu le plus cher, c'est qu'il y ait zéro plainte et qu'il y ait zéro erreur, c'est ce que nous visons, et que, pour moi, la qualité du service aux citoyens, c'est une valeur de gestion que je promeus inlassablement et que j'ai encore réaffirmée devant tout le personnel du ministère lors de la rencontre générale de début d'année, que nous sommes résolument dans un processus d'amélioration, et j'espère que le rapport de gestion de l'Aide financière permettra d'illustrer ce mouvement.

Mais, comme vous le savez aussi, il ne suffit pas de décréter les choses pour qu'elles se réalisent. Nous travaillons avec des personnes, avec un personnel qu'il faut former, qu'il faut accompagner. Parce que c'est une tâche qui est relativement ingrate quand on est en service à la clientèle, et il faut faire adhérer tout ce personnel à une philosophie de gestion par résultats pour améliorer de façon durable la qualité des services aux citoyens. Alors, c'est ce qui est engagé à l'Aide financière, et nous sommes ouverts à recevoir toutes les propositions susceptibles d'accélérer ce mouvement que nous avons amorcé.

Alors, sans plus tarder, je céderai la parole à M. Allaire, qui pourra vous présenter le mandat de l'Aide financière aux études et amorcer la reddition de comptes.

Exposé du directeur général

de l'Aide financière aux études

M. Pierre-Paul Allaire

M. Allaire (Pierre-Paul): Alors, M. le Président, MM., Mmes les députés, c'est avec un plaisir enthousiaste finalement qu'on est ici ce matin. Nous abordons cette session de travail comme un élément additionnel qui va nous permettre probablement d'avoir des suggestions, des conseils pour améliorer la gestion, et je prends les mots de la sous-ministre qui est déjà quand même sur une lancée de façon positive. Et on n'est pas à l'abri de faire des erreurs, on a des choses à améliorer.

Je dis souvent aux gens: Le travail qu'on a fait depuis trois ans, on a probablement 30 % des choses améliorées, il nous en reste encore 70 % à faire. Alors, il ne faut pas se décourager quand même, mais c'est dans un sens positif.

Alors, j'ai cru bon ce matin, à

titre de présentation, de vous présenter un certain nombre d'éléments, d'abord la mission, l'organisation comme telle, dans un premier temps; dans un second temps, vous brosser un tableau très, très rapide de ce que c'est, le régime d'aide financière et les résultats comme tels, quelques résultats, ce qui amorcera sans aucun doute les débuts des échanges.

Alors, peut-être un rappel de la mission. La mission fondamentale de l'Aide financière, c'est de favoriser l'accès aux études secondaires, professionnelles, collégiales et universitaires. Alors, je rappelle que le secondaire professionnel, c'est une clientèle qui s'est ajoutée il y a quelques années par l'attribution d'une aide financière.

La gestion par résultats, ça se fait avec des gens, avec des personnes et en fonction d'une mission bien particulière de donner un bon service à des clients qui utilisent ce programme-là. Alors, lorsqu'on a amorcé la mise en place de l'unité autonome de service, il a fallu se concentrer autour de valeurs de gestion, alors essayer d'amener le monde d'abord à apprécier la mission dans le sens de la clientèle, ce qui n'était pas nécessairement évident dans les années 1995, 1996.

Donc, il y a eu tout un travail à faire de mobilisation avec le personnel pour véhiculer des valeurs autour du respect du client, le traitement équitable, la transparence, l'écoute, la confidentialité, évidement aussi de mobiliser les gens, donc des actions de mobilisation, de motivation du personnel autour de buts communs.

Ça, c'est extrêmement important et c'est au-delà, disons, des processus et des manières de faire ou des systèmes informatiques, parce que fondamentalement, si on obtient des résultats, c'est par les gens qui travaillent dans la boîte et les partenaires, évidemment, qui sont dans le milieu, tout ça dans une perspective de responsabilisation, de mobilisation et d'engagement et de partager les mêmes objectifs.

Un mot sur les gens avec qui on transige. C'est important, je pense, d'avoir à vue l'importance de la clientèle, la dimension de la clientèle pour mettre en perspective l'ensemble du fonctionnement de l'aide financière aux études. Alors, grosso modo, les bénéficiaires, bon an mal an, dans ces périodes-ci, c'est approximativement 140 000 étudiants, étudiantes. Évidemment, dans le régime d'aide interviennent des éléments d'appréciation, parce que le régime d'aide financière, fondamentalement, c'est: chaque individu est un cas.

Donc, là-dedans, il y a des contributions soit des conjoints, des conjointes, des parents. Et on transige avec des ex-étudiants, notamment au niveau du paiement, du remboursement des sommes dues, suite au non-paiement vis-à-vis des banques. On a des collaborateurs sur le terrain, les établissements d'enseignement notamment, 344, et un personnel, le personnel des 1 500 établissements financiers. Les ressources humaines et financières pour l'année financière 1999-2000: 182 employés et l'équivalent de 70 employés équivalents à temps complet à

titre d'occasionnels. Vous avez là l'identification de nos dépenses pour l'année 1999-2000.

n (9 h 50) n

C'est quoi, les produits de l'Aide financière? Ce sont les certificats de prêts et les chèques de bourse et, au niveau de la gestion des prêts, paiement des intérêts, annulation ou remboursement des réclamations aux établissements financiers et des ententes de remboursement avec les débiteurs et les débitrices.

Nos services. Notamment au niveau de la communication des renseignements, on a des services d'accueil: il y a des bureaux d'aide financière; il y a des établissements financiers; il y a un centre d'appels ? on utilise les services Internet de plus en plus, on aura l'occasion sûrement d'en parler ? un système de service téléphonique interactif; des formulaires; des publications; et enfin un bloc, qu'on appelle le bloc recours, où on a un bureau de révision, un bureau des plaintes et un comité de demandes de dérogation.

Un rappel en passant. Le programme d'aide financière, le Programme de prêts et bourses, c'est un régime dont les caractéristiques sont les suivantes: d'abord, contributif. Alors, tout le monde reconnaît que les premiers qui doivent contribuer à leurs études, ce sont les étudiants. Puis, viennent après, tout dépendant des situations, les parents, les conjoints ou les conjointes.

Donc, dans le processus de travail au niveau de l'Aide financière aux études, ce n'est pas juste des renseignements qui concernent l'étudiant comme tel, ou l'étudiante, il y a des renseignements qui concernent le père, la mère, le conjoint, la conjointe ou le répondant, le cas échéant, et l'État vient en dernier. Évidemment, ça se fait sur la base d'une analyse de dossier, d'abord au niveau de critères d'admissibilité: est-ce que l'étudiant est admissible ou pas?

Il y a des critères d'admissibilité, et on vient tenir compte d'un certain nombre d'éléments de contexte, les programmes des établissements, les trimestres d'admissibilité, les limites d'endettement. Évidemment, il faut ne pas disposer de ressources suffisantes. Le calcul, grosso modo, c'est les dépenses admissibles. On vient enlever les contributions, qui sont établies selon différents paramètres, pour établir l'écart entre les dépenses et les contributions, donc les besoins, et sont comblées soit en prêts jusqu'à la limite du prêt maximal, et ensuite c'est la bourse. Sinon, c'est seulement un prêt.

Alors, c'est de vous présenter ça de façon simple, résumée, mais ça donne une idée des éléments de complexité du régime comme tel.

Dans les dépenses et contributions, vous avez les dépenses admissibles. Alors, je passe sous silence la lecture. Ça vous donne une idée des éléments dont on doit tenir compte dans l'analyse des dossiers: les contributions des étudiantes et étudiants, des conjoints, des conjointes, selon le cas, et des parents, le cas échéant. Voilà pour le régime.

Maintenant, quelques résultats. Alors, pour amorcer les éléments d'échanges, on n'a pas présenté tous les indicateurs comme tels. On veut vous rappeler que nos objectifs pour 1999-2000, c'était d'adapter le Programme de prêts et bourses, d'accroître l'efficacité et la qualité des transactions par les nouvelles technologies, de maintenir l'efficacité des opérations et, si possible, d'en diminuer les coûts et améliorer la qualité des services offerts.

Alors, je vous présente quelques panoramas au niveau des délais de traitement, les demandes d'aide prioritaires, demandes d'aide ordinaires. Vous voyez l'évolution durant les trois dernières années jusqu'à 1999-2000. L'acétate suivante, c'est les délais de traitement de bourses. Vous avez un objectif de 90 %, alors tant les demandes d'aide prioritaires que les demandes d'aide ordinaires; enfin, les recours, les dérogations. Alors, les dérogations apparaissent au tableau en 1998-1999, parce que c'était la première année qu'on introduisait des indicateurs à ce sujet-là.

Et vous avez des indicateurs sur la révision et les plaintes, bien sûr, où on n'atteint pas tout à fait les objectifs qu'on s'était donnés.

Nos priorités pour la suite, évidemment, c'est de poursuivre les travaux sur l'amélioration des services à la clientèle en essayant de simplifier le régime, en augmentant l'accessibilité téléphonique, la qualité de la réponse, bien sûr, et l'augmentation des services au niveau des recours; utiliser l'autoroute de l'information, alors axer de plus en plus les communications, en termes de développement, autour de la plateforme de l'autoroute de l'information, donc des échanges sur Internet de plus en plus; remplir un formulaire et consulter son dossier ? au moment où on se parle, les étudiants sont en mesure de faire ça; et évidemment de renouveler les systèmes.

Comme vous le savez, actuellement, on est sur des bases de données avec le système PRATIC. Alors, on veut évoluer vers des technologies beaucoup plus conviviales, qui facilitent la communication entre les clients, les clientèles, le service, les établissements d'enseignement et les établissements financiers.

Alors, voilà. Ça m'apparaissait, disons, important de venir un peu camper les éléments qui entourent la gestion finalement du programme d'aide financière.

Discussion générale

Le Président (M. Kelley): Merci beaucoup, M. Allaire. Qui veut poser la première question? M. le député de Westmount ? Saint-Louis ou...

Indicateurs de performance

M. Chagnon: Merci beaucoup, M. le Président. Ma première question serait pour notre invité. Ce serait de lui demander ce que ça signifie pour lui, les indicateurs de performance qu'on retrouve dans le plan d'action 1999-2000, entre autres.

M. Allaire (Pierre-Paul): Alors, des indicateurs de performance, pour moi, c'est de se donner une grille, une échelle pour être en mesure de voir évoluer le service, ou l'ensemble des opérations, disons, d'une organisation.

M. Chagnon: Alors, quand vous avez fait ces grilles-là, la première chose, la première étape, le premier travail que vous faites, c'est de faire d'abord l'évaluation, j'imagine, de l'objectif que vous recherchez?

M. Allaire (Pierre-Paul): En fait, si on revient au début de la mise en place d'une unité autonome de service, juste peut-être rappeler qu'on avait des problématiques autour des délais de traitement. D'ailleurs, le comité MacDonald, qui a fait une étude... D'ailleurs, c'était la première fois qu'il y avait un comité qui étudiait le fonctionnement de l'aide financière aux études comme tel, et un des reproches qu'on faisait, c'était au niveau des délais de traitement.

Alors, quand on a formalisé la mise en place d'une unité autonome de service, on est allé voir qu'est-ce qu'on était en mesure de faire, parce qu'on avait quand même certaines informations sur les délais de traitement qu'on était en mesure de respecter. Alors, en 1995-1996, ces délais de traitement là étaient aux alentours de 80 %. Un délai de traitement, dans un délai normal approximatif de six, sept semaines, c'était à peu près 80 %.

Alors, quand on a mis en place de façon formelle l'unité autonome de service, en 1997-1998, au printemps de... parce qu'elle a été inaugurée le 8 avril 1997, l'objectif qu'on s'était donné à ce moment-là, on a dit: Bon, bien, on va faire un pas de plus puis on va tenter de traiter les dossiers et traiter des demandes d'aide à l'intérieur d'un délai de six semaines, à 90 % des demandes. Autrement dit, on se disait: L'étudiant qui fait une demande, dans un délai de six semaines, il va avoir une réponse.

Il n'aura peut-être pas nécessairement une réponse sur le niveau d'aide qu'il va recevoir; il va recevoir ce genre de réponse-là si son dossier est complet. Si son dossier est complet, à l'intérieur d'un délai de six semaines, on lui fait une demande de renseignements. Donc, il y a une réponse. Alors, c'est à partir de cette plateforme-là qu'on a établi le 90 % au niveau des délais de traitement au moment où on a démarré l'Aide financière aux études comme unité autonome de service.

M. Chagnon: Une fois que vous avez établi votre objectif puis que vous regardez vos résultats ? vous parlez de 1995-1996 ? pour l'année suivante, vous établissez vos objectifs. En principe, vous cherchez à les améliorer?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui. Alors, la stratégie qu'on a utilisée au moment où on a amorcé la gestion par résultats à l'Aide financière aux études ? je reviens un petit peu sur ce que je disais dans mon introduction ? on travaille avec des êtres humains, avec des gens. C'est par eux qu'on obtient des résultats.

Donc, quand on commence à parler de productivité et qu'on commence à parler de standards à atteindre, etc., il y a toujours une résistance. On s'en vient dans une dynamique de changement. Donc, woups! c'est l'insécurité qui s'installe. Alors, moi, la stratégie que j'ai utilisée, avec les gens de mon équipe, on a dit: On va se donner un certain nombre d'indicateurs de départ. On avait le choix d'en avoir beaucoup ou d'en avoir pas trop. On a choisi de ne pas en avoir trop, mais surtout des indicateurs où probablement c'était plus facile d'atteindre des résultats, pour sécuriser les gens, pour leur démontrer que finalement ils sont capables d'atteindre ce genre de résultats là.

M. Chagnon: On a quand même...

n (10 heures) n

M. Allaire (Pierre-Paul): Alors, évidemment, je n'ai pas révisé les indicateurs à 100 %, ou à 96 %, parce que, une année, j'atteignais 96 %, j'ai plutôt gardé des réserves. Se maintenir à 90 %, c'est déjà une bonne performance, à notre point de vue. Mais, en même temps, pendant qu'on fait ça, durant les deux, trois premières années, bien, évidemment, on habilite tout le monde, on acclimate tous les gens, disons, à la gestion par résultats avant de commencer à introduire de nouveaux indicateurs. Et je vous ferai remarquer que depuis...

D'ailleurs, si vous avez eu l'occasion de prendre connaissance de notre plan d'action 2000-2001, vous voyez déjà qu'on commence à élargir, notamment au niveau de la qualité. Donc, les gens ont été habitués... Au niveau du rendement, de la production, ça va. Maintenant, on commence à amener davantage d'autres éléments autour de ces indicateurs-là.

M. Chagnon: Ça a l'air compliqué un peu de gérer votre boîte.

M. Allaire (Pierre-Paul): Effectivement, ce n'est pas simple.

M. Chagnon: C'est une boîte de 180 personnes, quand même, ce n'est pas sorcier, là.

Délai de traitement des demandes...

M. Allaire (Pierre-Paul): C'est 180...

M. Chagnon: ...des bourses ordinaires pour lesquelles une première analyse a été effectuée dans le délai fixé, page 28 de votre rapport annuel de gestion 1999-2000, je lis ceci ? puis là ça fait quand même trois ans que vous fonctionnez comme UAS, là, ce n'est pas une nouveauté: Déclarations de situation réelle traitées en première analyse dans le délai fixé, sur le nombre total de déclarations de situation réelle traitées en première analyse, objectif: 90 %; résultats obtenus en 1999-2000: 92,5 %. Objectif pour l'année suivante: 90 %.

On recule un peu. Au lieu de donner un meilleur service, au lieu de s'assurer qu'on va avoir un meilleur service pour la clientèle, on recule. C'est tout un organisme, ça, toute une gestion! Ça, c'est sûr que votre prochain objectif, vous avez des grosses chances de l'avoir. Ça vous fait rire?

Une voix: Ha, ha, ha!

M. Chagnon: Ça vous fait rire?

M. Allaire (Pierre-Paul): Bien, je veux dire...

M. Chagnon: Bien, je n'ai jamais vu ça, moi, dans une entreprise, quelqu'un qui a un objectif, pour l'année suivante, inférieur à ce qu'il a donné comme résultat l'année précédente.

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui. Je veux revenir un petit peu sur ce que j'ai dit auparavant: On travaille avec des gens... Bien sûr, il y a 180 personnes, mais je veux juste mentionner qu'il se rajoute bon an mal an l'équivalent de 70 personnes équivalents temps complet dans le personnel, 250 personnes. En plus de ça, il faut travailler avec les 330 établissements d'enseignement où on est en communication avec eux autres continuellement. Alors, disons que ça ajoute une dimension un petit peu plus importante à une organisation restreinte à 180 personnes.

Je reviens à des éléments que je vous indiquais tout à l'heure, nous, on voulait d'abord... Les gens n'étaient pas habitués à ça, la gestion par résultats, donc on a voulu les sécuriser là-dedans. Ça ne se fait pas en criant lapin.

M. Chagnon: Pas en trois ans non plus.

M. Allaire (Pierre-Paul): Ça prend relativement du temps. Je vais vous dire une affaire, l'année dernière, j'ai eu 80 mouvements de personnel dans ma boîte. Alors, 80 mouvements de personnel, ça veut dire que c'est des gens qui sont affectés soit en

partie à d'autres tâches à l'intérieur de la boîte, soit des nouveaux, soit des gens qui arrivent. Mais, compte tenu de la complexité du régime, je veux dire, il faut former ces gens-là. Avec qui on les forme? Je ne peux pas former ça avec des gens de l'ENAP; les gens de l'ENAP, ils ne connaissent pas le régime d'aide financière; je forme ça avec des gens de l'intérieur de la boîte. Donc, le temps que les gens forment les nouveaux, ceux qui produisaient, ils ne produisent pas parce qu'ils forment, puis les nouveaux qui arrivent, ils ne produisent pas. Donc, voyez-vous, ce n'est pas si simple que ça.

Et la stratégie qu'on a adoptée, j'y reviens... C'est vrai que, l'année où on a atteint 92,5 %, évidemment, la suggestion...

M. Chagnon: Alors, M. Allaire, ce que vous nous dites, là: C'est bien normal, ça a bien de l'allure, l'an dernier, on a eu 92,5 % des demandes qui ont été traitées dans un délai moyen de trois à quatre semaines, puis, pour cette année, là, nos prévisions, on va essayer d'améliorer notre score, on va baisser à 90 %. Puis ça, c'est normal, on est supposé dire: Bravo! Félicitations! Continuez votre beau programme?

Mme la sous-ministre vient juste de nous dire, il y a à peine quelques instants, dans son exposé, que ce qu'elle souhaitait, c'est d'avoir un 100 % partout. Ça va lui permettre de pouvoir redire un mot, Mme la sous-ministre nous dit: On voudrait avoir 100 % partout, en qualité de service à la clientèle, puis là vous nous dites: Nous, on a obtenu 92,5 % l'an dernier, mais on se satisferait bien, comme objectif pour 2000-2001, de 90 %.

Le Président (M. Kelley): Mme la sous-ministre.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Si vous me permettez, oui, Pauline Champoux-Lesage. Ce que je souhaitais effectivement... puis je pense que n'importe quel organisateur souhaiterait avoir un service à 100 %. Je pense que ce que M. Allaire veut expliquer, c'est qu'il faut s'attaquer à plusieurs éléments d'amélioration, et de ne traiter que des délais... Hier, par exemple, on accueillait du nouveau personnel à l'Aide financière, et les gens nous disaient qu'ils étaient préoccupés.

C'est beau de dire: On va traiter plus de cas, mais, si on traite plus de cas, on risque d'arriver à traiter dans les délais, mais de faire plus d'erreurs. Alors, l'idée étant qu'on va s'assurer d'une bonne qualité, et ce n'est pas que le nombre... Et c'est vrai que ça peut paraître étrange de dire: On maintient à 90 %, alors qu'on a eu 92 %, mais c'est de cumuler les indicateurs de résultats pour ajouter à la qualité du traitement.

Et je voudrais préciser que je pense que vous êtes conscient de ce que c'est que d'être en service direct à la clientèle. C'est peut-être vrai, M.

Chagnon, que ce n'est pas une grosse unité, 200 personnes, mais, justement, quand on a 200 personnes qui sont, pour la plupart, soit des techniciens ou des agents de bureau, qui ont à appliquer des normes et des procédures et à accueillir avec courtoisie, je l'espère, des clients qui sont généralement insatisfaits, c'est-à-dire furieux, mauvais et qui les traitent aussi de façon quelquefois cavalière, c'est un emploi et ce sont des fonctions qui sont difficiles à exercer. Et, quand on doit travailler avec le public au quotidien, on doit se préoccuper tout autant de la qualité que de la quantité des...

Et, hier, ce qu'on nous disait, c'était: Oui, on est prêts à traiter plus rapidement, mais il ne faudrait pas que ça se fasse au risque de la qualité. Alors, je pense que l'esprit qui est derrière ça, c'est de dire: Oui, on veut maintenir un minimum à 90 % parce qu'on veut améliorer d'autres indicateurs de résultats.

M. Chagnon: Ce que vous nous dites, Mme la sous-ministre, c'est que non seulement vous voulez améliorer, mais vous voulez diminuer le niveau d'effort consenti l'an dernier par rapport aux résultats.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Non.

M. Chagnon: Bien, vous passez d'un objectif à 90 %, qui est inférieur aux résultats de l'an dernier...

Mme Champoux-Lesage (Pauline): C'est-à-dire qu'on maintient l'objectif comme étant...

M. Chagnon: Ce n'est pas l'objectif qui est important, c'est le résultat, votre résultat, là. Vous êtes évalués non pas sur votre objectif, on ne vous évaluera pas sur vos objectifs, on va vous évaluer sur vos résultats.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Sur le résultat, oui.

M. Chagnon: Bon. Alors, si vous arrivez avec des résultats qui sont supérieurs à vos objectifs, on va vous applaudir. Mais, si vous vous choisissez des objectifs qui sont inférieurs à vos résultats de l'année précédente, là on ne vous trouvera pas drôle.

Je vais changer... Si le délai de traitement est, semble-t-il, susceptible d'amener une augmentation d'erreurs au niveau du traitement comme tel parce que le délai pourrait se raccourcir, changeons l'indicateur. Allons voir le nombre de transactions complètes qui ont fait l'objet d'un paiement des intérêts par rapport au nombre total des transactions complètes donnant lieu à un paiement d'intérêts dus, page 31. L'objectif: 90 %. De toutes les transactions conclues, 93,2 % ont été soumises pour le paiement des intérêts dans le délai fixé. O.K.? L'objectif 2000-2001: 90 %.

On vous offre puis on vous suggère, mesdames, messieurs, puis on le dit à la clientèle: On va être un peu moins performants pour l'an prochain. C'est un beau signal à donner au monde, ça! Ça n'a pas d'allure, ça n'a pas de bon sens!

Revenons sur la page 30: Délai de traitement des renseignements supplémentaires relativement à des demandes de prêts et bourses pour lesquelles une analyse a été effectuée dans le délai fixé. 90 % était votre objectif. J'imagine que vous avez dû l'analyser, votre objectif, avec les éléments que vous nous avez donnés tout à l'heure. Votre résultat: 92,16 %. Bravo! Mais c'est incompréhensible qu'en 2000-2001 votre objectif soit inférieur à votre résultat de l'année précédente. Ça n'a aucun sens.

Et je pourrais continuer dans plusieurs domaines. Valeur des réclamations annulées par rapport à la valeur des réclamations réglées, votre objectif, c'était 20 %. Un objectif qui était raisonnable en fonction de vos objectifs recherchés, en fonction des éléments que vous aviez comme connaissances pour bâtir votre objectif. Votre résultat 1999-2000: 21,7 %. Donc, vous avez dépassé un petit peu votre objectif. Félicitations! Mais votre objectif pour 2000-2001: 20 %. Ça ne marche pas, ça. Ça ne marche pas. Tu ne peux pas marcher à reculons éternellement. Votre objectif pour 2000-2001 aurait dû être 22 % ou 23 %.

En avant de vous, là, votre objectif, ce n'est pas de détériorer le service, c'est de l'améliorer.

Le Président (M. Kelley): M. Allaire.

M. Allaire (Pierre-Paul): Bien, en fait, oui, c'est ça que j'allais dire, je partage le point de vue du député, M. Chagnon. Je veux dire, ce n'est pas la première fois qu'on nous fait le commentaire. Nous avions présenté, nous, notre candidature au Grand Prix québécois de la qualité, puis un des commentaires qu'ils nous faisaient, c'est celui-là. Ils nous ont fait ça l'année dernière. Et là ce commentaire-là revient au niveau de la commission, alors, nous, on va regarder ça attentivement, puis j'espère que vous n'aurez pas l'occasion de nous... Alors, non, je le vois très positivement, parce que ce n'est pas...

M. Chagnon: Bien, moi, je vous dispute un peu, d'autant plus que, si ça fait un an qu'on vous a fait cette remarque-là puis que vous n'avez pas changé, je vais vous disputer doublement.

M. Allaire (Pierre-Paul): J'insiste à nouveau, écoutez, on travaille avec des gens...

M. Chagnon: Oui, mais tout le monde travaille avec des gens, hein? C'est bien rare, le monde qui travaille sans personne.

M. Allaire (Pierre-Paul): En tout cas, je ne voudrais pas revenir sur l'état des lieux quand j'ai pris en charge l'Aide financière aux études, ce n'était pas évident.

M. Chagnon: Bien, ce n'est pas très évident non plus actuellement.

M. Allaire (Pierre-Paul): En tout cas, moi, je ne partage pas ce point de vue là, parce que, au niveau des délais de traitement, on s'est amélioré énormément, parce que la préoccupation qu'on avait puis qui nous avait été véhiculée, qu'est-ce que les étudiants voulaient ? parce qu'il faut regarder les besoins des étudiants ? les étudiants voulaient avoir leur aide au bon moment, au moment de la rentrée. Auparavant, les étudiants avaient leur aide en octobre, puis des fois en novembre. Alors, le moment de la rentrée, c'est quoi? C'est le 15 août.

Donc, on s'est mis d'abord à travailler sur cette dimension-là pour qu'effectivement l'étudiant qui rentre ait son aide au bon moment. Alors, c'est là-dessus qu'on a focussé au départ, puis, au fur et à mesure des années et des mois, on va s'améliorer sur d'autres dimensions. Et je prends bonne note, disons, du commentaire qui est fait d'ajuster nos objectifs.

n (10 h 10) n

M. Chagnon: Évidemment, c'est pour vous suggérer de vous améliorer que je vous fais ces remarques-là.

M. Allaire (Pierre-Paul): Bien sûr, bien sûr. Je le prends dans ce sens-là, hein.

M. Chagnon: J'ajoute, par exemple, que, dans le délai de traitement des demandes de prêt jugées prioritaires pour lesquelles une première analyse a été effectuée dans le délai fixé ? jugées prioritaires ? votre objectif à vous, c'était 90 %; votre résultat, 1999-2000, 97,0 %. Donc, vous avez performé au-dessus de l'objectif. Pour 2000-2001, votre objectif, c'est de baisser à 90 % pour les prêts prioritaires. Ça n'a pas d'allure, ça n'a aucun sens.

Une voix: ...

M. Chagnon: Je m'excuse, je ne veux pas monopoliser la place.

Le Président (M. Kelley): Mme la députée de Rosemont.

Mme Dionne-Marsolais: Merci.

Le Président (M. Kelley): Je ne sais, M. Allaire, avez-vous d'autres commentaires sur...

M. Allaire (Pierre-Paul): Non, ça va.

Le Président (M. Kelley): O.K. Mme la députée de Rosemont.

Mme Dionne-Marsolais: Merci. Alors, M. Allaire, vous dites que, quand vous avez pris ça, c'était... Enfin, vous êtes assez fier du résultat, puis c'est normal. Vous avez pris charge de cette unité-là quand?

M. Allaire (Pierre-Paul): Moi, je suis arrivé à l'automne 1996.

Mme Dionne-Marsolais: En 1996. Donc, ce n'était pas encore une unité autonome?

M. Allaire (Pierre-Paul): Non.

Mme Dionne-Marsolais: Donc, c'est vous qui avez fait le changement?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui, une

partie de la démarche, parce que la démarche avait déjà été amorcée par la personne qui était là auparavant. Au printemps 1996, la démarche avait été amorcée avec l'ensemble du personnel, et, moi, à l'automne, quand je suis arrivé à l'intérim ? parce que ça été un intérim pendant un certain temps; même jusqu'à la mise en place, j'étais encore à l'intérim ? bien, j'ai pris le bateau où il était rendu pour l'amener au mois d'avril 1997.

Mme Dionne-Marsolais: Et vous avez été nommé officiellement quand?

M. Allaire (Pierre-Paul): À l'automne 1998, je pense.

Mme Dionne-Marsolais: Donc, on peut dire que vous avez pu assumer la direction de cette unité-là avec les pouvoirs qui relèvent du chef de l'unité?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui.

Passage au statut d'unité

autonome de service

Mme Dionne-Marsolais: Bon. Expliquez-nous donc ? parce que vous avez dit plusieurs fois qu'on travaille avec des gens, et c'est vrai, c'est le plus gros défi du gestionnaire ? en quoi est-ce que le passage du fait d'être une direction dans un ministère... et le passage à l'unité autonome de service a été différent, autant au niveau des personnes que de la philosophie, que des valeurs, que des façons de faire et des outils que vous avez développés.

Et vous avez parlé du programme de qualité, que je connais assez bien, comme certains d'entre nous ici, en quoi est-ce que vous avez mis des éléments, des... enfin, tout ce que j'ai énuméré plus tôt, pour faire de cette unité autonome de service ce que vous aviez la vision... Puisqu'on vous a choisi. Donc, ça veut dire qu'on vous avait parlé avant puis on vous avait dit: Comment tu vois ça? Puis, comme ça avait l'air bien, on vous a nommé, et puis que vous aviez les capacités, bien sûr. Alors, comment c'est différent comme façon de faire de ce que ce serait normalement si c'était encore une direction d'un ministère?

M. Allaire (Pierre-Paul): Moi, je dirais d'entrée de jeu que la première des choses, c'est d'abord de présenter une mission... en tout cas, de rappeler une mission claire à l'ensemble du personnel, pourquoi on est là. Et la mission, alors, d'abord, on est au service des citoyens, des étudiants et des étudiantes qui ont besoin de ressources.

Mme Dionne-Marsolais: Et ça, ce n'était pas le cas dans un ministère?

M. Allaire (Pierre-Paul): Ce n'était pas évident, à l'Aide financière aux études. Je veux dire, au niveau du fonctionnement de l'organisation comme tel, on était beaucoup plus axé sur les processus à l'interne, la manière de faire les choses à l'interne, sans penser nécessairement à la clientèle. Donc, il fallait ramener l'ensemble des gens autour de la mission...

Mme Dionne-Marsolais: À penser aux clients.

M. Allaire (Pierre-Paul): ...à penser aux clients. D'abord, focusser sur le client, première des choses.

Deuxièmement, je pense que ça nous a amenés à formaliser davantage nos processus autour d'objectifs sur lesquels on s'entendait. Donc...

Mme Dionne-Marsolais: Je vous interromps tout de suite. Au moment où vous étiez une direction d'un ministère, vous n'aviez pas cette approche d'établir des objectifs et de définir des processus qui correspondent aux outils pour les rencontrer?

M. Allaire (Pierre-Paul): C'est-à-dire que ce n'était pas formalisé, il y en avait plein, de processus.

Mme Dionne-Marsolais: Ce n'était pas écrit.

M. Allaire (Pierre-Paul): Ce n'était pas écrit nécessairement ou, si ça l'était, ce n'était pas dans le sens que je viens d'identifier, au niveau de la mission.

Mme Dionne-Marsolais: Qu'est-ce que ça veut dire, « formalisé » , là, pour qu'on se comprenne? Parce que ce sont des beaux mots, mais pour que chacun comprenne ce que ça veut dire.

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui, encadrer...

Mme Dionne-Marsolais: Non, mais je trouve ça important. On est ici, nous, pour voir si c'est rigoureux, si ça correspond...

M. Allaire (Pierre-Paul): ...les manières de procéder, les manières de faire, alors amener le personnel à travailler dans le même sens, de la même façon, surtout parce que, à l'Aide financière, on analyse des demandes d'aide, donc c'est un peu une chaîne de production. Alors...

Mme Dionne-Marsolais: C'est certainement une chaîne de production.

M. Allaire (Pierre-Paul): C'est une chaîne de production, alors c'est d'amener les gens à bien saisir, à écrire des procédures, à écrire des processus pour avoir le même...

Mme Dionne-Marsolais: Donc, revoir les processus, les simplifier, les écrire, puis tout le monde a son code de référence.

M. Allaire (Pierre-Paul): Exactement. C'est ça.

Mme Dionne-Marsolais: O.K. Je comprends. Continuez.

M. Allaire (Pierre-Paul): Et, bon, je veux dire, évidemment, de mobiliser les gens vers l'action, donc en fonction des objectifs. Alors, les éléments premiers de la mise en place de la gestion par résultats, ça a été de créer une unité d'action, développer le travail d'équipe sur des valeurs de service à la clientèle, au niveau de l'équité, de la transparence, de la qualité de service. Alors, c'est ces thèmes-là qu'on a mis sur la table petit à petit avec les employés pour... Et avec, je dis bien, les employés, hein?

On s'est assis avec eux autres, parce que les gens les mieux placés pour nous dire les choses qui fonctionnent moins bien, ce sont les employés. Ils ont souvent des suggestions à nous faire pour que ce soit dans le sens souhaité, pour donner un bon service à la clientèle.

Mme Dionne-Marsolais: Donc, si je vous comprends bien, quand on parle de mobiliser les gens, que ce soit une unité d'un ministère ou une unité autonome de service, c'est ce que, moi, j'appelle les qualités de leadership des dirigeants, des gestionnaires. C'est la même chose, ça, ça ne doit pas changer bien gros, si c'est le même monde.

M. Allaire (Pierre-Paul): Bien, ça en prend.

Mme Dionne-Marsolais: Ça veut dire quoi, ça?

M. Allaire (Pierre-Paul): Bien, ça prend du leadership pour diriger des organisations.

Mme Dionne-Marsolais: Oui, mais vous pensez qu'il n'y en a pas dans les ministères?

M. Allaire (Pierre-Paul): Je n'ai pas dit qu'il n'y en avait pas dans les ministères, on parle de l'Aide financière aux études.

Mme Dionne-Marsolais: Vous étiez là, donc il devait y en avoir, puisque maintenant vous en avez.

M. Allaire (Pierre-Paul): Bien, avant d'arriver à l'Aide financière, j'étais ailleurs, il y avait du leadership, mais, quand je suis arrivé à l'Aide financière...

Mme Dionne-Marsolais: Ah bon. Alors, le leadership vous suit.

M. Allaire (Pierre-Paul): Exactement.

Mme Dionne-Marsolais: Bon, c'est une bonne nouvelle.

M. Allaire (Pierre-Paul): Ha, ha, ha!

Mme Dionne-Marsolais: On va vous suivre, nous aussi. Alors donc, compte tenu de tout ça, j'imagine que, pour exercer ce changement, vous avez fait appel à des ressources extérieures. Est-ce que vous avez...

M. Allaire (Pierre-Paul): Non, de la manière...

Mme Dionne-Marsolais: ...soit au niveau d'une nouvelle embauche ou au niveau de consultants qui vous aident à procéder à ce changement de culture là...

M. Allaire (Pierre-Paul): De la manière que ça s'est présenté à l'époque, ça ne s'est pas passé comme ça. Bon, le sous-ministre de l'époque nous avait passé... parce qu'il y avait eu une attente qui avait été donnée au ministère de mettre en place... En tout cas, il avait identifié un certain nombre d'organisations, et on nous avait dit: Bon, voici, il faut que vous mettiez en place une unité autonome de service à l'Aide financière aux études.

Alors, on a ramassé tout ça et on s'est mis un comité de travail en place pour réfléchir autour de la gestion par résultats, qu'est-ce que ça voulait dire exactement, mais ça s'est fait réellement à l'interne. On a eu des conseils ad hoc de la part de l'unité, au niveau du Conseil exécutif, qui avait la responsabilité de supporter la mise en place des unités autonomes de service, mais on n'a pas réellement eu de support ? je pense que le contexte ne s'y prêtait peut-être pas nécessairement non plus ? pour nous aider, disons, à développer des indicateurs et des choses comme ça.

On s'est développé nos indicateurs à l'interne, ça s'est fait à l'interne. On a eu le support des unités, évidemment, de notre ministère, la Direction des ressources humaines, la Direction des ressources matérielles, la Direction des ressources financières, mais on n'a pas été à la recherche de consultants pour nous aider à mettre ça en place. Et on a eu des avis et conseils des gens qui avaient cette responsabilité-là au niveau du Conseil exécutif, alors, pour nous aligner sur un démarrage, dire: Bon, oui, ça se tient, ou, non, ça ne se tient pas, vous devriez réaligner tel indicateur.

On a eu ce genre d'aide là, mais on n'a pas eu d'aide de consultants de façon formelle pour supporter la mise en place de la gestion par résultats à l'Aide financière aux études.

Mme Dionne-Marsolais: Donc, c'est d'autant louable que vous ayez réussi ? enfin, réussi dans la mesure où vos indicateurs vous paraissent une réussite ? à faire ce changement-là. Alors, je poursuis ma question: Où étiez-vous avant, vous? Parce que l'objectif, ici, qu'on poursuit, c'est la rigueur de la gestion, la qualité, les choses que vous avez dites, là, la transparence, la qualité de la gestion et l'efficacité. Alors, comme le leadership vous suit, où étiez-vous avant?

M. Allaire (Pierre-Paul): J'étais à la Direction de la coordination des réseaux au ministère de l'Éducation.

Mme Dionne-Marsolais: Toujours au ministère?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui.

n (10 h 20) n

Mme Dionne-Marsolais: O.K. Alors, je continue pour voir... L'objectif que je poursuis, là, c'est pour voir si le fait d'être devenu une unité autonome de service vous a permis de répondre mieux aux besoins de votre mission, c'est-à-dire de répondre aux étudiants, de leur donner des moyens de financement pour, bien sûr, qu'ils fassent et qu'ils terminent leurs études. C'est ça, ce qu'on comprend de la loi et de la mission, que vous avez élégamment écrite et que vous nous avez montrée d'ailleurs tout à l'heure. Donc, si je continue là-dedans, dans votre personnel, vous avez dit que vous aviez 189 personnes...

M. Allaire (Pierre-Paul): Cent quatre-vingt-trois.

Mme Dionne-Marsolais: Bon, c'est tout le total, ça, employés permanents, là. Occasionnels, vous avez quoi là-dedans?

M. Allaire (Pierre-Paul): L'équivalent d'à peu près 70 personnes, en plus des 183.

Mme Dionne-Marsolais: Donc, 250 personnes.

M. Allaire (Pierre-Paul): À peu près.

Mme Dionne-Marsolais: Deux cent cinquante personnes qui sont toutes, là, au service des étudiants, enfin de la poursuite des études par les étudiants. Dans ces 250 personnes-là, quel est le pourcentage des personnes qui n'étaient pas à votre unité dans la direction qui est devenue une unité autonome? Autrement dit, ce que je cherche à savoir ? si vous avez fait la gestion de la qualité, vous le savez ? le renouvellement de votre main-d'oeuvre, le sang nouveau, les façons de faire nouvelles...

M. Allaire (Pierre-Paul): Tous personnels confondus?

Mme Dionne-Marsolais: Tous personnels confondus.

M. Allaire (Pierre-Paul): Environ 40 %.

Mme Dionne-Marsolais: Donc, deux personnes sur trois n'étaient pas dans votre Direction avant de devenir une unité autonome de service.

M. Allaire (Pierre-Paul): Deux sur cinq.

Mme Dionne-Marsolais: Deux sur cinq?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui.

Mme Dionne-Marsolais: O.K. Et ça, à votre avis là, c'est le chiffre fiable?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui.

Mme Dionne-Marsolais: Où est-ce qu'on le retrouve dans votre rapport annuel?

M. Allaire (Pierre-Paul): Vous n'avez pas ce genre d'indication là.

Mme Dionne-Marsolais: On n'a pas ça?

M. Allaire (Pierre-Paul): Non.

Dépenses réelles

Mme Dionne-Marsolais: O.K. Mon autre question alors, c'est: Dans cette transformation, pour que, nous, on soit en mesure de voir si nos résultats se comparent, vous nous avez donné un rapport dans lequel vous présentez les ressources financières, mais, sur le plan budgétaire, vous ne nous donnez pas les dépenses réelles, pourquoi?

M. Allaire (Pierre-Paul): Bon. Alors là on va avoir une petite explication, parce que, dans les faits, le résultat que vous avez à la page 42, ce sont les dépenses de l'année 1999-2000.

Mme Dionne-Marsolais: C'est le réel.

M. Allaire (Pierre-Paul): Le titre. Oui, c'est le réel.

Mme Dionne-Marsolais: Ah!

M. Allaire (Pierre-Paul): Le

titre porte à confusion. Parce qu'on a eu des discussions avec notre vérificateur interne chez nous au niveau du vocabulaire à utiliser. Nous, on voulait le mot « bilan » ... En tout cas, bref, c'est une discussion de vocabulaire, mais, dans les faits, bon, on a pris le côté du vérificateur interne. C'est des gens qui sont habitués dans les chiffres, ils ont des relations avec toutes les instances de vérification au gouvernement, alors on a dit: Correct, on garde celle-là. Mais, dans les faits, c'est le réel. Le 11 434 000 $, c'est le réel de l'année 1999-2000.

Comparaison avec des organismes semblables

Mme Dionne-Marsolais: Bien, il serait peut-être bien que vous fassiez une recommandation à l'unité qui vous a aidé à devenir une unité autonome de service quant au vocabulaire à utiliser pour la présentation de vos résultats.

Et ma dernière question, toujours par rapport à cette philosophie-là qui dit: On passe d'une direction générale d'un ministère à une unité autonome de service avec, bien sûr, l'objectif d'être meilleur qu'on était avant, est-ce que vous avez fait une recherche pour vous comparer à d'autres ou pour voir... puisque vous n'avez pas utilisé de consultants, vous avez utilisé vos lectures et vos capacités internes, ce qui est très louable, là, je ne conteste pas ça, sauf que, dans la vie, quand on ne se compare pas, on ne sait pas si on est meilleur, moins bon, meilleur, est-ce qu'on a de la place à de l'amélioration...

Alors, est-ce que vous pouvez nous donner des comparaisons avec d'autres États qui ont des... parce qu'il y en a beaucoup, pas seulement au Canada, mais ailleurs dans le monde, qui ont des programmes d'aide aux étudiants. Je pense juste, par exemple, à des universités américaines qui auraient peut-être pu vous donner quelques données. On sait que les programmes d'aide aux étudiants dans certaines universités... Ils n'ont pas besoin d'être des universités d'Ivy League, n'importe laquelle université d'État pourrait vous donner des outils de référence pour vous aider à exercer votre leadership.

Le Président (M. Kelley): M. Allaire.

M. Allaire (Pierre-Paul): Alors, avec le sourire, la réponse est non, on n'a pas fait de recherches à ce niveau-là encore. On commence à aller chercher de l'information sur différents types de services pour voir c'est comment, notre performance par rapport à ce genre de services là, on fait juste débuter cette préoccupation-là. Dans le concret, on n'a pas cherché au départ à aller voir comment des organisations semblables... D'abord, on a regardé au Canada, voir: est-ce qu'il y a des choses qui sont semblables? mais c'est...

Mme Dionne-Marsolais: Donc, vous avez regardé ailleurs?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui, on a regardé, mais on n'a pas de données. Quand vous me dites « recherche » , moi, c'est de faire une recherche puis d'avoir de la documentation puis des résultats puis des analyses. La réponse là-dessus, c'est non, mais on a commencé, on a des communications, quand même, avec des gens pour savoir comment ça fonctionne. Donc, quand on regarde notre régime, à nous, d'aide financière, il y a quand même des caractéristiques propres, passablement différentes de ce qui existe dans les autres provinces canadiennes, entre autres.

Mme Dionne-Marsolais: Quelles sont-elles?

M. Allaire (Pierre-Paul): Bien, on va regarder... Nous, on a une gestion centralisée, au niveau des demandes d'aide, avec des partenaires au niveau des établissements d'enseignement, tandis qu'en Ontario ça se fait au niveau des établissements d'enseignement. Alors, comment on peut comparer le fonctionnement d'un service d'accueil, alors, central par rapport à un autre système qui est plutôt davantage décentralisé? Nous, on a un peu les deux, hein, on travaille avec des établissements d'enseignement, on est en communication régulière avec ces gens-là. Donc, ce n'est pas évident de faire de la comparaison comme telle.

Si on y va au niveau de services particuliers de réponse téléphonique, si on se regarde dans ce sens-là, on a commencé aussi à regarder, parce qu'on a des choses à améliorer, on veut voir comment ils fonctionnent. Il faut regarder la complexité aussi des interventions...

Mme Dionne-Marsolais: Qu'est-ce que vous voulez dire par « centrale téléphonique » , l'équipement ou le...

M. Allaire (Pierre-Paul): Non, non, un centre d'appels, comment ils fonctionnent au niveau de la performance, de la qualité de la réponse, c'est quoi, leurs critères...

Mme Dionne-Marsolais: La rapidité...

M. Allaire (Pierre-Paul): ...la rapidité, etc., c'est ça.

Mme Dionne-Marsolais: ...les lignes en attente, les gens qui abandonnent. Bon, ça, c'est la mécanique.

M. Allaire (Pierre-Paul): C'est ça.

Mme Dionne-Marsolais: O.K. C'est tout?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui.

Mme Dionne-Marsolais: O.K. Si on procédait par unité d'enseignement... Vous avez dit que vous avez regardé ce qui se faisait en Ontario puis que, eux autres, ils étaient très décentralisés, ils n'avaient pas d'unité centrale.

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui.

Mme Dionne-Marsolais: Avez-vous regardé leurs... Vous nous avez donné un sondage sur la qualité et la satisfaction de la clientèle, est-ce que vous avez regardé leurs sondages, à eux, dans les centres d'enseignement?

M. Allaire (Pierre-Paul): Non.

Mme Dionne-Marsolais: Non. Bien, je dois vous dire, M. Allaire, que, moi, je suis très déçue, parce que je trouve incroyable ? vous nous avez donné trois rapports, il y a trois rapports dans les documents que vous nous donnez, puis vous nous avez parlé d'un autre sur 2000-2001 ? qu'en trois ans, quatrième année en cours, vous n'ayez pas encore regardé ce que font les voisins pour voir comment, vous, vous êtes.

Je veux bien croire qu'on est très bons puis que le Québec est hors du commun, ça, j'en conviens ? d'ailleurs, c'est une des raisons pour lesquelles nos aspirations politiques visent à l'affirmer ? mais la première chose que l'on a faite dans notre démonstration politique, ça a été de se comparer avec d'autres, regarder notre PIB, notre commerce, tout ça.

Alors, j'aimerais beaucoup, M. Allaire, que, l'année prochaine, si toutefois vous veniez devant nous et si nous étions tous ici encore, les mêmes personnes, vous nous donniez une comparaison avec ce qui se fait ailleurs, parce que je trouve étonnant qu'après trois... Je veux bien croire que c'est un gros défi, passer d'une unité de ministère à une unité autonome de service, ça, je peux comprendre. Mais, pour relever ce défi-là, il faut quand même savoir qu'est-ce qu'on a à relever. Ce n'est pas juste une question de gestion, c'est une question de leadership, c'est une question de rigueur, de données, de savoir de quoi on parle.

Puis je rejoins la question de mon collègue tout à l'heure, quand il regardait vos indicateurs puis vos résultats, franchement, ce n'est pas sérieux, ça n'a pas de bon sens d'avoir des objectifs, pour l'année qui suit, plus bas que les résultats de l'année qui vient de se terminer. En tout cas, pas après trois ans. Peut-être l'année 1, là, mais, après trois ans, je ne crois pas que le contribuable en ait pour son argent dans ça, et les étudiants paient peut-être pour l' « overhead » de l'unité.

Dans le fond, là, peut-être qu'on devrait mettre sur pied une petite réflexion pour savoir qu'est-ce que ça donnerait de décentraliser ça jusqu'au bout. Peut-être qu'on économiserait 250 personnes. Non, pas 250, mettons 200. Non? On ne le sait pas, vous ne pouvez pas répondre, puis moi non plus, parce qu'on n'a pas les données.

M. Allaire (Pierre-Paul): Je vous laisse terminer.

Des voix: Ha, ha, ha!

Mme Dionne-Marsolais: Elle répond. Bien, ma question est là, avec le même sourire.

M. Allaire (Pierre-Paul): Non, je pense que la suggestion... D'ailleurs, je pense que la suggestion est intéressante. Que vous insistiez là-dessus, je pense que, nous, on accueille ça favorablement. D'ailleurs, c'est dans nos plans de travail.

Par ailleurs, je veux juste faire un petit commentaire. Avant d'aller vouloir se comparer avec d'autres, il faut qu'on installe un peu notre organisation puis qu'on fasse le ménage. Alors, moi, ma préoccupation... avant d'aller me comparer à d'autres, je vais commencer par voir c'est quoi que je suis capable de faire, moi, là, c'est quoi que je suis capable d'améliorer, puis, après ça, on va aller se voir avec d'autres.

Alors, dans ce sens-là... Puis, d'ailleurs, on est capable de se comparer... Je ne sais pas, tantôt, peut-être qu'on a invité Mme Soucy à parler de la perception, du recouvrement. On a quand même des indications tout à fait proches de nous, le Centre de perception fiscale, on pourra échanger là-dessus tantôt. Donc, il y a quand même des éléments où on est en mesure de se comparer, on a quand même des indications et des informations sur des centres d'appels qui fonctionnent, de telles dimensions, telles dimensions, réponse à 50 % ou à 80 % des gens, en tant de...

Ça, on a des informations là-dessus, et c'est sûr qu'on est allé voir. Mais, si je réponds en 300 secondes puis les autres répondent en 100 secondes, je ne ferai pas une étude bien, bien longue. J'ai du travail à faire pour m'améliorer avant d'arriver peut-être à 100 secondes ou 150 secondes puis peut-être aussi en même temps d'aller prendre du temps pour aller voir ailleurs. De dire qu'on n'en fait pas du tout, ce n'est pas vrai; de dire qu'on fait des recherches formelles, c'est vrai qu'on n'en fait pas. Mais l'intention, c'est effectivement de voir comment on peut s'améliorer dans le temps.

Perception des créances

Mme Dionne-Marsolais: Vous avez un bon point avec le recouvrement, puis je pense que c'est important. Si on en parlait deux minutes pour le bénéfice de tout le monde? Les prêts, le financement moyen, j'ai fait un calcul rapide tantôt, là, mais très rapide, je ne prétends pas... vous allez sûrement l'améliorer. Si je me base votre dépense de 389 et puis le nombre d'étudiants ? quelque part, j'ai vu, là, 140 000, je pense, étudiants qui reçoivent de votre aide ? ça fait une aide, ça, qui varie autour 2 000, 3 000 $ par personne, ça, par étudiant?

n (10 h 30) n

M. Allaire (Pierre-Paul): L'aide moyenne...

Une voix: ...

M. Allaire (Pierre-Paul): Environ 3 000 $.

Mme Dionne-Marsolais: Oui, 2 000 à 3 000, d'après mes calculs. Donc, si vous vous comparez, par exemple, avec l'Ontario, parce que c'est le voisin, c'est pas mal plus, leur aide aux étudiants, que 2 000 $ à 3 000 $ par étudiant...

M. Allaire (Pierre-Paul): C'est-à-dire que la forme d'aide...

Mme Dionne-Marsolais: ...si je regarde ce que, moi, j'en connais.

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui. La forme d'aide qui leur est accordée, c'est différent. Je veux dire, bon...

Mme Dionne-Marsolais: Très différent, je suis d'accord.

M. Allaire (Pierre-Paul): Si on parle de l'endettement, là, je veux dire, c'est plus de prêts que de bourses. Alors, évidemment, l'endettement est du double.

M. Chagnon: Il y a plus de prêts que de bourses depuis plusieurs années.

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui, ça... Bien, je veux dire, il y a toujours à peu près la moitié de la clientèle demandeurs d'aide qui sont boursiers. Alors, évidemment, c'est la base des critères d'admissibilité, là.

Mme Dionne-Marsolais: Alors, si on regardait... toutes choses étant égales, là, regarder les mêmes choses, comment votre récupération... Parce que je sais que ça a été un gros problème, surtout au moment où on a fait cette transformation-là entre le ministère et une unité autonome de service. Un des problème que nous avions ? puis on le sait tous ? à cause d'une modification de la loi des faillites... Je crois, là, historiquement, il y a eu une période où il y avait une mode auprès des étudiants, là, qui disait qu'on ne rembourse plus rien, là.

En tout cas, on l'a tous vécu, là, ceux qui ont suivi ça un petit peu. Alors, aujourd'hui, au moment où on se parle, à la fin de l'année 1999-2000 ? on parle de votre année financière ? comment vous comparez-vous dans la récupération justement de ces remboursements ou des ces... je ne sais pas comment on appelle ça, là, de ces...

M. Allaire (Pierre-Paul): Si vous le permettez, je demanderais à Mme Soucy, qui est la directrice de la gestion des prêts, de répondre à votre...

Mme Dionne-Marsolais: Autrement dit, la question c'est: Est-ce que, sur le plan du remboursement par les étudiants, nos résultats sont meilleurs que ce qui se fait en Ontario ou pas? Prenons un ou deux exemples, là, de... Je sais que ce sont des institutions d'enseignement là-bas, mais prenons-en qui sont aussi gros que nos plus gros cégeps ou universités.

Mme Soucy (Louise): Je ne pourrais pas... On n'a pas fait la comparaison de notre rendement au niveau de la perception des créances liées à l'aide financière aux études par rapport à l'Ontario. Ce que je peux dire, par contre, c'est que vous avez parlé de l'avènement des faillites, où il y avait beaucoup de réclamations...

Mme Dionne-Marsolais: Bien, ça a été changé, là, mais...

Mme Soucy (Louise): ...qui ont été faites par les établissements financiers parce que le prêt est garanti à 100 %. Nous avons présentement, à l'Aide financière aux études, un inventaire, je dirais, de réclamations reçues des établissements financiers. Nous avons travaillé à... Alors, l'inventaire de réclamations est encore important.

Il fait en sorte que maintenant, en date d'aujourd'hui, nous avons des réclamations inférieures à une période de 12 mois, mais, l'an dernier, par exemple, nous avions un inventaire de réclamations qui datait de quelques années, ce qui fait qu'on a pas encore résorbé, si on veut, l'impact de ces réclamations-là qui doivent être remboursées aux établissement financiers. Ce qui fait que les comptes à recevoir augmentent encore, augmentent encore beaucoup.

Et, vous avez vu, on a aussi une augmentation au niveau de la perception des créances, mais ce pourcentage-là d'augmentation des créances ne couvre pas encore l'augmentation du compte débiteur. Par exemple, si je prends l'an dernier, on a...

Mme Dionne-Marsolais: Ça va, ça va, ça va. Je pense qu'on a compris. Non, mais votre point est fait, par rapport à ce que je voulais savoir, là je le sais.

Mme Soucy (Louise): D'accord.

Le Président (M. Kelley): M. le député de Westmount ? Saint-Louis.

Traitement des plaintes

et des demandes de révision

M. Chagnon: Merci beaucoup, M. le Président. Je suis heureux, je pense que les questions de Mme la députée de Rosemont... Il est clair aussi... Sur le sens de notre travail de ce matin, c'est intéressant de constater que pour l'administrateur de cette UAS... Et j'ai été parmi ceux qui ont proposé la mise sur pied d'UAS dans plusieurs domaines.

J'étais heureux de voir qu'il y en avait une dans ce domaine-là parce que je pensais que ça pourrait être une bonne chose qu'on ait estimé que la différence entre être UAS et d'être directement relié au ministère, c'était que lorsqu'on devenait une UAS, une unité autonome de service, on mettait le profil davantage sur le service à la clientèle plutôt que sur la tentation de faire de l'introspective, là, de regarder par l'interne ces programmes puis de faire de l'analyse, un peu, de toutes ces histoires par l'interne.

Mais, quand je regarde vos indicateurs encore une fois... J'en sors un autre, 4.34, Nombre de demandes de révision et de plaintes reçues ayant fait l'objet d'une réponse dans un délai fixé, par rapport au nombre total de demandes de révision et de plaintes reçues. Là, on tombe dans de l'extrêmement précieux et important pour une clientèle, une clientèle qui a demandé une révision de son... qui a demandé un réexamen, ou qui a reçu une plainte, ou qui a demandé une révision.

En 1999-2000, vous aviez 80 % d'objectif, faire en sorte d'évaluer ces plaintes-là, d'évaluer le plus grand nombre de plaintes en dedans de 30 jours. 1999-2000, vous avez 80 % d'objectif; 1999-2000, vous avez 85 % de résultat, sur l'objectif que vous vous êtes fixé. Puis, pour l'an 2000-2001, vous vous êtes fixé un objectif inférieur à votre résultat, encore une fois, de 1999-2000, vous vous fixez un objectif de diminuer finalement le nombre de demandes de révision qui pourront être traitées en 30 jours, vous le ramenez à 80 %.

Ça, ça m'apparaît... J'ai l'impression que vous tombez dans ce que vous avez qualifié tout à l'heure, lorsque l'appareil était un appendice du ministère de l'Éducation et qu'il avait la tentation de faire de l'introspective... L'orientation, la réorganisation de vos objectifs des années ultérieures, par rapport aux résultats des années antérieures, ne permet pas de dire que le service à la clientèle, c'est le point déterminant qui vous amène à faire des... En tout cas, ça n'a pas l'air d'être votre obsession, pour le moins.

J'ajouterais ceci. Là, on sait qu'il y a 474 demandes de révision qui sont venues d'autres sources ? c'est inscrit dans votre rapport annuel ? mais on ne sait pas non plus ça a été quoi, le résultat de ces demandes de révision là. Vous n'avez jamais pensé faire un indicateur qui pourrait nous dire... Puis là, bien, on ne vous achalerait pas pour avoir un objectif, à tout le moins, de demandes de révision positives, mais, par exemple, on pourrait savoir quel est le pourcentage de demandes de révision qui ont été soit autorisées, soit infirmées. Là, on ne le sait pas.

M. Allaire (Pierre-Paul): Vous avez raison, c'est juste. C'est juste.

M. Chagnon: Bon. Alors, si on regarde... Vous verrez que, nous aussi, notre obsession, c'est d'aider la clientèle étudiante. De toute façon...

M. Allaire (Pierre-Paul): Vous avez raison.

M. Chagnon: ...j'en ai 70 000 dans mon comté. Ça fait que...

M. Allaire (Pierre-Paul): Vous avez raison, oui, tout à fait.

M. Chagnon: ...j'en ai quelques cas de temps en temps à mon bureau, puis ça me...

Mme Dionne-Marsolais: Mettons que c'est un bon échantillon.

M. Chagnon: Oui, oui.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Est-ce que vous permettez, M. le...

Le Président (M. Kelley): Oui, Mme la sous-ministre.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Je suis très sensible à ce que vous apportez là, et on en a même discuté, j'ai posé aussi la question. Ce n'est pas suffisant, à un moment donné, dans nos indicateurs, d'avoir des nombres, il faut aussi caractériser le résultat obtenu, et on a échangé ensemble, et c'est ce qu'on souhaite pouvoir améliorer. Et, je comprends, le message est passé pour les objectifs, là, c'est tout à fait clair.

M. Chagnon: Donc, on va vous réinviter l'an prochain.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Avec plaisir. Ha, ha, ha!

M. Chagnon: On a parlé des plaintes qui, suite au domaine des révisions, sont... C'est normal, il y a des plaintes de temps en temps, ça ne se peut pas que ça roule uniquement à 100 % puis qu'il n'y ait jamais de plaintes. Vous traitez avec 150 000 personnes, c'est normal qu'il y ait des plaintes. Mais on trouve ça où, le nombre de plaintes? Y a-tu quelqu'un qui fait l'enregistrement de ça? On trouve ça où, le nombre de plaintes, la nature des plaintes, les moyens utilisés pour rétablir la situation? Puis, y a-tu quelqu'un qui fait l'analyse des plaintes qui viennent du Protecteur du citoyen?

M. Allaire (Pierre-Paul): On a...

M. Chagnon: Y a-tu quelqu'un? Là vous allez me dire: On a une personne chez nous qui voit à ça. Mais vous avez toujours eu une personne chez vous qui voyait à ça, puis, en 1994, j'étais aux affaires, et on avait le Protecteur du citoyen qui nous amenait des plaintes dans ce dossier-là, puis je récriminais, à l'époque. On ne reviendra pas avec ces questions-là, mais, en 1995, encore des plaintes du Protecteur du citoyen, 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, puis probablement que, toutes ces années, il y avait quelqu'un qui était en charge de voir les plaintes que le Protecteur du citoyen soulevait.

Mais il ne semble pas, en tout cas, que ça baigne dans l'huile, la relation entre votre organisme et le Protecteur du citoyen, et même les clientèles qui ont des plaintes ont de la misère à pénétrer chez vous, on se plaint.

n (10 h 40) n

Puis j'ai bien beau lire votre cahier de correspondance, là: La satisfaction à l'égard des produits et services de la... Je me suis payé la traite à lire ça. Je pourrais requestionner une

partie de ça. Ce n'est pas bête, là, je pourrais requestionner une

partie de ça. Mais, je reviens sur le dossier des plaintes, comment vous allez vous organiser pour me donner plus des renseignements là-dessus? Puis comment vous allez vous organiser pour vous assurer que le lien que vous avez avec le Protecteur du citoyen soit raffermi et soit plus... Soyez donc plus sensibles au genre de plaintes que le Protecteur du citoyen vous formule.

Le Président (M. Kelley): M. Allaire.

M. Allaire (Pierre-Paul): Bien, moi, je commencerais par vous dire que j'ai toujours été extrêmement sensible aux plaintes du bureau du Protecteur du citoyen, tellement sensible que j'ai quand même quelqu'un qui est presque à plein temps pour répondre juste aux demandes du Protecteur du citoyen. Alors, je veux dire, augmenter la sensibilité, ça veut dire quoi, que je vais ajouter une personne, deux personnes?

Je veux dire, quand on regarde le nombre de demandes que le Protecteur nous fait sur une base annuelle, qui tourne aux alentours de 250, 300 demandes d'information, pour la plupart se préparant sans doute à faire des enquêtes selon le pouvoir que la loi lui donne, moi, je pense, et on répond... le délai de réponse est extrêmement rapide aux demandes.

Le Protecteur sonne chez nous, et il y a quelqu'un qui lève l'appareil: Oui, c'est de quoi que vous avez besoin? Alors, je veux dire, on n'a peut-être pas d'indicateurs formels sur les demandes d'information... On a un relevé des demandes que le Protecteur nous fait, mais on ne sait jamais, lorsque le Protecteur nous appelle, c'est-u une plainte d'un citoyen? il déclenche-tu une enquête? Il nous demande de l'information pour constituer sans doute son dossier, mais là on ne sait jamais... on n'a pas une transmission écrite du Protecteur: Je déclenche une enquête, j'ai besoin de tout le dossier.

On n'a pas voulu embarquer dans ce genre de processus là, parce que ça ralentit les affaires pour le citoyen qui est au bout de la ligne, et on a plutôt préféré mettre quelqu'un qui soit en charge de recevoir les demandes d'information du Protecteur et lui de ramasser l'ensemble d'informations pour véhiculer au Protecteur les informations qui sont nécessaires.

Moi, à venir jusqu'à la prise de connaissance du rapport du Protecteur du citoyen, j'avais la conviction que tout allait bien, parce que, lorsqu'on a mis cette procédure-là en place... Et, à l'époque, je me rappelle très bien d'avoir parlé au coordonnateur du moment, et on avait dit: Bien, on va essayer cette formule-là; s'il y a des choses qui ne fonctionnent pas, on va se rasseoir ensemble puis on va le réexaminer. Le premier son de cloche que je reçois depuis ce temps-là, puis ça fait quand même deux ans, c'est le document de travail du Protecteur du citoyen.

Alors, en deux ans, on a fonctionné comme ça sans avoir eu de... parce qu'on s'est entendu avec le responsable du Protecteur en disant: Voici, on va l'essayer, si ça ne fonctionne pas, on regardera ça à nouveau. Alors, il y avait de l'ouverture à regarder une nouvelle façon de procéder. Maintenant, je reçois le son de cloche en même temps que la sous-ministre dans la prise de connaissance du rapport du Protecteur.

M. Chagnon: Dans le rapport du Protecteur qu'on a devant nous, qui n'est pas public encore, je pense ? en tout cas, on ne le citera pas s'il n'est pas public ? qui est une volée de bois vert finalement pour l'organisme et... Mais ce n'est pas la première fois. En 1999, si vous lisez le rapport du Protecteur du citoyen, votre organisme est mentionné clairement et longuement, 1998 aussi, 1997 aussi, 1996. Finalement, à un moment donné, quelqu'un doit être capable de dire...

Il y a l'air d'y avoir une constante dans les remarques que le Protecteur du citoyen fait puis qui nous amène à peut-être changer des choses chez nous. Je pense, entre autres, à un domaine, la révision, la révision des demandes de révision que les étudiants font sur leur niveau de prêt ou leur niveau de bourse. Combien de temps encore on va accepter le fait que la révision se fasse à l'interne de vos services? Combien de temps on va accepter que les étudiants n'aient pas de recours en dehors d'un comité de révision administratif comme celui qu'on a actuellement?

Il n'y a pas d'autre clientèle au Québec qui est susceptible et qui est sujette à un si mauvais traitement, tant administratif qu'organisationnel. Ça, vous allez me dire: Ce n'est pas de ma faute, moi, j'applique ce que j'ai comme organisation. Mais vous êtes, comme UAS, susceptible de demander, entre autres au ministère tuteur, de corriger et de faire des modifications à la loi constituante pour améliorer votre service, pour améliorer votre niveau de dossiers. Et on ne peut pas se permettre... Puis, c'est un peu ce que je voyais, puis j'évoquais, hier...

Le comité de révision, dans le fond, revient grosso modo dans l'organisation de l'UAS... c'est un peu comme si désormais la Cour d'appel était composée des membres de la Cour supérieure. Ça fait un peu bizarre, là, comme façon de procéder. Les étudiants ont des plaintes énormes là-dessus, se sentent floués, et je pense qu'une meilleure organisation de la révision des systèmes de prêts et des systèmes de bourses serait tout à votre mérite.

M. Allaire (Pierre-Paul): Je pense que la suggestion, bon, des éléments que le Protecteur nous a présentés, on a convenu, disons, qu'on ferait une réflexion là-dessus. Sans aucun doute qu'à la rencontre qu'on aura avec lui, on va échanger sur ce dossier-là.

Mais je tiendrais à dire que le nombre de... Je pense qu'il faut mettre les choses en perspective. Quand vous dites que le Protecteur du citoyen nous donne une volée de bois vert, je ne partage pas tout à fait votre point de vue. Moi, j'ai toujours accueilli favorablement... C'est sur le ton, bien sûr, le ton, je veux dire, mais ça, le ton, on peut passer par là-dessus... Je pense qu'il faut essayer d'être davantage positif et constructif. Donc, les commentaires que le Protecteur nous fait, c'est vrai qu'on fait des erreurs, c'est tout ça, c'est vrai qu'il y a des améliorations à apporter.

Et, je pense que la sous-ministre l'a souligné d'entrée de jeu, notre organisation, on s'en va vers ça et on veut s'améliorer. Donc, le suggestions qu'on nous fait de part et d'autre, on les accueille favorablement, on les analyse dans un contexte, dans un environnement qui est favorable.

Deuxièmement, quand on met en perspective... Parce qu'il ne faut pas penser que tous les étudiants demandent des révisions et que tous les étudiants sont insatisfaits. Quand on lit le rapport...

M. Chagnon: Ce n'est pas ce que j'ai dit, hein, ce n'est pas ce que j'ai dit.

M. Allaire (Pierre-Paul): Non, non, je parle du Protecteur...

M. Chagnon: Je parle de ceux qui en font des révisions.

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui, je comprends.

M. Chagnon: Mais le Protecteur ne dit pas non plus que tous les étudiants font des demandes de révision.

M. Allaire (Pierre-Paul): Non, non, mais, je veux dire, c'est de la manière... Quand le rapport est présenté... Je veux dire, on ne se cachera pas les affaires, de la manière que c'est présenté, c'est pareil comme si tout le monde est en révision, tout le monde est en erreur. Je veux dire, des erreurs, on en fait et on n'a jamais dit qu'on n'en faisait pas. On va sans doute en faire encore, sans aucun doute, puis ça, je pense que c'est tout le monde, mais la perspective, c'est d'essayer d'améliorer.

La dimension que vous soulevez, à juste titre, mérite une attention particulière, et c'est des choses qu'on a convenu, moi et ma sous-ministre, d'examiner lors de la rencontre avec le Protecteur pour voir comment on pourra organiser.

Je veux juste dire qu'en termes d'organisation actuellement, au cas où il y aurait des gens qui prétendraient que, comme vous le dites, la Cour supérieure est devenue la Cour suprême...

M. Chagnon: La Cour d'appel.

M. Allaire (Pierre-Paul): La Cour d'appel, excusez... C'est qu'en termes de fonctionnement, actuellement, il y a une personne qui est désignée selon la loi, hein, pour... qui est responsable du bureau de révision, d'ailleurs qui a été introduit dans la loi suite à une recommandation du Protecteur. Alors donc, vous avez l'illustration que, temps en temps, on donne suite aux demandes du Protecteur. Mais, qui plus est, c'est qu'il y a un comité, lorsqu'il y a des demandes de révision qui sont un peu à la marge...

Parce que, quand on disait tantôt que des cas de demande d'aide, il y en a souvent, c'est des cas particuliers, c'est des cas délicats, puis l'interprétation n'est pas toujours ajustée, alors, il y a un comité de révision qui est réuni, avec des services juridiques, et il y a un consensus qui se fait sur le traitement de la demande. Et, lorsque le consensus a comme résultat...

M. Chagnon: Je ne parle pas des dérogations.

M. Allaire (Pierre-Paul): Non, non, je parle de révision. Je parle de révision. Lorsqu'il y a un consensus qui se fait autour d'un élément, de dire: Ce dossier-là devrait être traité de telle façon, et qu'à l'intérieur du consensus il y a comme une résultante qu'on doit modifier le règlement ou modifier la loi, le cas échéant, si ça se présente, bien, évidemment, on met ça dans le cahier de travail. Mais, comme vous le savez, M. Chagnon, vous avez vécu cette expérience-là, modifier des lois et modifier des règlements, ce n'est pas évident.

On n'ira pas changer les règlements chaque fois qu'on nous dit: Vous devriez ajuster le règlement. Donc, on essaie de mettre ça dans un cahier et, lorsque le moment se présente, bien, on va de l'avant.

M. Chagnon: C'est vrai, sauf que, lorsqu'on a bâti un service comme celui-là puis qu'on a un comité de révision qui est à l'interne, puis qu'on regarde l'ensemble de l'organisation des services gouvernementaux en appel pour des décisions...

Une voix: Monétaires.

n (10 h 50) n

M. Chagnon: ...monétaires, mais prises dans le cours de l'organisation... je pense à l'organisation de services sociaux, que ce soit l'aide sociale, que ce soit n'importe quelle espèce d'aide financière qui est donnée à des groupes ou à des individus où on a un droit d'appel, on sort le droit d'appel de l'organisme qui doit le donner ? ça relève du bon sens ? puis on donne ensuite un droit d'appel ailleurs. Par exemple, à l'aide sociale, vous pouvez toujours aller au TAQ. Quand le dossier des étudiants...

Puis, le dossier des étudiants, là-dessus, il n'y a pas de raison que les étudiants soient considérés autrement que comme le restant des individus, le restant des citoyens au Québec, puis ça, ça ne se défend pas.

Mais, quand le Protecteur du citoyen puis des associations étudiantes puis des gens qui nous amènent leur dossier chez nous démontrent que, lorsqu'il y a révision de leur dossier, même à l'interne, dans la boîte, puis qu'on établit, par exemple, qu'un étudiant doit de l'argent, on lui fait des façons relativement sévères pour qu'il rembourse, on lui donne des moyens souvent difficiles pour faire son remboursement, il doit rembourser la moitié de sa dette immédiatement, puis, etc.

Mais, quand, vous, vous devez de l'argent aux étudiants, à quel endroit les étudiants... prenez-vous, par exemple... à quel endroit prenez-vous l'initiative, vous-même, d'aller donner l'argent supplémentaire que vous devez aux étudiants? Ça, c'est une des critiques qu'on retrouve, entre autres, dans le rapport du Protecteur du citoyen puis que les associations étudiantes ont faite, que j'entends dans mon bureau puis que je trouve déplorable.

En deux mots, on se retrouve dans une situation où, lorsque des étudiants vous doivent de l'argent, vous le récupérez. C'est normal. Vous pourriez peut-être améliorer la qualité de la relation que vous avez avec les étudiants qui vous doivent de l'argent, essayer de trouver peut-être des modus vivendi plus faciles, si les règlements vous le permettent. Mais, d'un autre côté, quand c'est vous qui devez de l'argent au monde, payez-le. Prenez l'initiative de les payer, n'attendez pas que les étudiants... Enfin, ne fourrez pas la clientèle, en deux mots.

Le Président (M. Kelley): Mme la sous-ministre.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Tout à fait sensible, M. Chagnon, à cette dimension-là quand j'ai pris connaissance du rapport. On va essayer de voir comment on peut donner suite à ça. Mais vous savez que ? et ce n'est pas la raison, mais c'est une explication ? le contrôle, les règles, les systèmes qu'on a en place sont extrêmement compliqués, et, à toutes les fois qu'on veut améliorer ça, ça veut dire aussi améliorer nos systèmes, nos grilles de contrôle, et c'est ce à quoi on veut s'engager.

Mais, à toutes les fois où on veut améliorer, ce n'est pas simplement en le disant, c'est que ça suppose des ressources, ça suppose la mise en place de systèmes de contrôle, de validation, et c'est ce à quoi on veut s'attaquer.

M. Chagnon: Mais vous admettrez avec moi que ce n'est pas normal comme situation.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Je l'admets avec vous, que ce n'est pas normal.

M. Chagnon: Merci.

Le Président (M. Kelley): M. le député de Chicoutimi.

M. Bédard: Merci, M. le Président. Simplement...

Et, évidemment, ma question portait sur la révision, mais je vais vous faire un commentaire aussi d'ordre plus général par rapport à... et c'est ce qu'on avait fait en séance de travail un peu par rapport à l'étude de votre rapport, simplement au niveau... plusieurs commentaires ont été faits par rapport... bon, d'adopter des procédés pour nous permettre de mesurer votre performance, et ça, je pense ? ma collègue vous a fait le commentaire tantôt ? pour nous, c'est important, évidemment, de faire une bonne lecture, et ça, cette préoccupation-là de vous « challenger » avec d'autres organisations qui seraient de même nature, je pense que c'est important pour vous, mais c'est important pour nous, d'autant plus...

Je ne veux pas revenir sur les objectifs à la baisse ou le maintien des objectifs par rapport aux résultats, je pense que... mais ce qui est important dans le rapport, d'une façon plus générale, lorsque ça arrive ? parce que ça peut arriver pour différentes raisons ? du moins qu'il y ait des explications effectivement, qu'on consente... Bon, pourquoi?

Peut-être parce qu'on a décidé de baisser les délais, donc on vise un taux de satisfaction ou tel taux parce que dû à telle situation ou dû à une... peu importe le résultat, mais du moins que ça soit documenté, parce que, pour nous, ce n'est pas logique et ça peut être...

C'est sûr qu'on ne peut pas dire: C'est le « pep talk » pour l'organisation, ou de façon à ne pas atteindre le moral des troupes, mais quand même je pense que, lorsqu'il arrive des événements comme ça, il y a des moyens de l'intégrer dans le rapport de façon à expliquer des choses comme ça pour nous permettre, à nous, de comprendre votre situation puis d'arriver un petit peu moins, je vous dirais... pas agressifs, mais face à une situation qui nous semble illogique. Alors, je pense que, ça, ça mérite d'être, dans le cadre de vos rapports, approfondi et, je pense, plus documenté.

Sur la révision, je vais y revenir d'une façon plus précise pour bien comprendre le processus. Est-ce qu'il y a vraiment, sans en venir à un tribunal ou sans venir... Ça, c'est une question que, nous, on peut se poser comme parlementaires effectivement: Est-ce que c'est la meilleure chose pour le client, d'arriver à ce résultat-là, à l'individu, au citoyen? Mais est-ce que vous vous assurez d'une étanchéité? Autrement dit, quand le dossier est révisé, est-ce qu'il y a vraiment un regard neuf ou... vous vous assurez vraiment de l'étanchéité entre la personne qui a pris la décision et ceux qui sont en révision? Est-ce que vous vous assurez de ça?

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui, parce que, effectivement, disons, les personnes qui prennent en charge le dossier de révision, c'est des gens qui sont en dehors des unités qui font les opérations régulières.

M. Bédard: Ça, je le sais, oui.

M. Allaire (Pierre-Paul): Donc, si on parle de l'attribution ou si on parle de la gestion des prêts, c'est des unités d'opération qui sont en dehors. Les gens de la révision sont réellement rattachés à une autre unité qui est la mienne, et ils doivent s'assurer, dans le regard du dossier, que l'ensemble des règlements, des paramètres ont été respectés puis de voir à mettre le dossier... de réviser positivement ou de maintenir la décision compte tenu de la demande qui est faite. Mais c'est en dehors de... Et, comme j'expliquais tantôt...

M. Bédard: En dehors des unités.

M. Allaire (Pierre-Paul): ...en dehors des unités concernées par les opérations.

M. Bédard: Mais, dans le fonctionnement de tous les jours, j'imagine, est-ce que c'est simplement sur dossier? Est-ce que vous demandez d'autres commentaires? Est-ce que même le comité des révisions peut aller jusqu'à solliciter même la personne? Je ne sais pas, c'est pour ça que... D'autant plus que vous devez avoir cette préoccupation-là parce qu'il n'y a pas de recours. Donc, c'est à vous, un peu, à avoir vraiment une préoccupation qu'il y ait des règles de justice naturelle qui s'appliquent pour l'individu parce qu'il est pris avec votre décision, et ça le touche.

Vous savez, la clientèle que vous avez, c'est des clients captifs, ils ne peuvent pas aller ailleurs, là. Alors, c'est simplement pour voir si vous avez aussi cette préoccupation-là.

M. Allaire (Pierre-Paul): D'abord, je pense que je vous ai donné l'information, ce sont des gens qui sont en dehors des unités concernées par la première analyse, par la première décision. O.K.? Ces gens-là sont responsables d'aller chercher toute l'information sur le dossier, comment ça s'est passé, qu'est-ce qui s'est passé, et de faire les constats nécessaires, soit une révision positive ou le maintien de la décision.

Bon, il y a des cas qui vont de soi, là. Je veux dire, dans l'application de la loi et des règlements, ce ne sont pas tous des cas extrêmes. Il y a des cas qui viennent à la marge, puis, comme je l'expliquais tantôt en réponse à une autre question, il y a un comité de révision maintenant qui a été mis sur pied où on retrouve différents intervenants, mais c'est au niveau des gestionnaires, avec l'appui des services juridiques, qui examinent le ou les cas qui sont soumis à la séance de travail.

Et, à ce moment-là, sous l'éclairage, disons, qui nous est donné, l'aspect légal ou l'aspect réglementaire, bien, il y a un consensus qui se fait au niveau de la façon de traiter ce dossier-là. Donc, il y a une décision qui respecte le consensus qui est pris. Mettons que, ça, c'est des gens qui sont en dehors encore du processus, donc une autre étape pour s'assurer... Parce que là on se retrouve au niveau des gestionnaires. Nous, on reçoit les explications puis on a l'éclairage des services juridiques qui nous permet de prendre une décision sur le sens où on devrait normalement la prendre.

M. Bédard: Mais, quand vous dites que les explications... celui qui a pris la décision au départ, j'imagine, donne pas seulement sur le dossier, il vous donne aussi les explications. Est-ce qu'il entre en contact avec les gens effectivement qui prennent la décision?

M. Allaire (Pierre-Paul): La personne qui reçoit la révision, son mandat, c'est d'examiner le dossier puis d'aller chercher toute l'information auprès de l'analyste qui a fait le travail.

M. Bédard: O.K. Mais est-ce qu'il peut aller jusqu'à contacter la personne effectivement qui fait une demande de révision?

M. Allaire (Pierre-Paul): Je ne pourrais pas témoigner, là, de contact qui a pu être fait...

Une voix: ...

M. Allaire (Pierre-Paul): Oui? À l'occasion? Ça arrive. Bon.

M. Bédard: Ça arrive. Parce que, moi, je pense que ça doit même... Si le contact... Vous savez, c'est une des règles fondamentales, des règles de justice naturelle. Donc, autrement dit...

M. Allaire (Pierre-Paul): D'appeler l'étudiant, vous voulez dire, là?

M. Bédard: Bien, voilà, la personne qui se plaint. Du moins, s'il le fait sur dossier, c'est une chose, mais si... Effectivement, le processus, je pense, qui est le plus équitable, c'est de contacter les deux. Je pense que ça devrait être instauré. D'ailleurs, vous devriez avoir un modus operandi qui fait en sorte que ça devient obligatoire pour la personne.

M. Allaire (Pierre-Paul): Je m'excuse, je comprenais plutôt que la personne de révision communiquait avec l'analyste pour s'informer. J'avais compris plus dans ce sens-là.

M. Bédard: ...

M. Allaire (Pierre-Paul): Avec le client.

M. Bédard: Non, mais aussi. Donc, parce qu'un implique l'autre, là. Si c'était seulement l'analyste, on a un problème parce que, lui, il a déjà donné sa décision. Si on n'a pas l'autre... C'est pour ça que je trouvais ça important de vraiment avoir cette préoccupation-là, parce que nous... Évidemment, on peut avoir certaines visions négatives, mais c'est normal. Nous, on est une des portes d'entrée de votre système aussi, on traite les cas les plus difficiles. Donc, moi, là-dessus, je garde mon jugement très ouvert. Je sais que la plupart des gens qui ne viennent pas se plaindre, évidemment, sont satisfaits. Alors, il faut rester correct avec l'analyse qu'on fait.

n (11 heures) n

Deux petites choses très rapidement, là, simplement par rapport à votre préoccupation par rapport aux plaintes. J'ai vu les études que vous avez faites par rapport à la satisfaction des clients. Mon collègue, tantôt, a effectivement abordé sur... de façon à documenter un petit peu plus les plaintes, mais, à travers tout ça, ce qui est important pour vous, c'est évidemment de bien mesurer la satisfaction des gens qui utilisent votre service. L'unité est là pour ça.

Je vous entendais sur les raisons, oui, bon, les raisons... et ce que vous avez fait au cours des trois dernières années par rapport, bon, à remonter... l'organisation semblait dans un état assez difficile, et les gens... il y a beaucoup de transferts dans les postes, mais, à travers tout ça, se fixer des objectifs. En premier, évidemment, bon, c'est de mesurer la qualité de votre service et de mesurer les attentes des clients par rapport à votre service. Et ça, je le retrouve peu dans le rapport et, pour moi, je souhaiterais à l'avenir qu'on puisse mesurer ça, les attentes aussi, est-ce que...

Et vos objectifs doivent être fixés en partie, en grande partie, par rapport à ces attentes-là. Les délais, bon, on parle d'un délai x, est-ce que les gens sont satisfaits? Est-ce que c'est un délai qui pour eux... Et vous les avez abaissés, je le sais, moi, j'ai été étudiant à une certaine époque. Plusieurs ont parlé des délais, effectivement c'était un problème, et ce que je constate du rapport, c'est amélioré, mais, moi, j'aimerais bien sentir ces attentes-là.

Dernière chose, très rapidement, ce serait une demande d'information, parce que ça attiré mon attention, vous avez parlé de la régionalisation qui s'est faite en Ontario, du fait de décentraliser ces services-là. Si c'est possible, moi, j'aimerais bien être documenté là-dessus parce que j'y trouve un intérêt, et ça rapproche la décision du client... Sans préjuger de ce qui est le mieux pour les gens, j'aimerais bien, si possible, que vous... comme vous avez sûrement accès plus facilement que moi à ces données-là, être renseigné sur la façon, effectivement, dont ça se fait en Ontario. Alors, je vous remercie.

Le Président (M. Kelley): Merci, M. le député. M. le député de Robert-Baldwin.

Perception des créances (suite)

M. Marsan: Merci, M. le Président. Moi, j'aimerais faire écho un peu à ce qui a été mentionné, mais en parlant davantage de l'attitude de l'Aide financière aux études. Et on sent vraiment, lorsqu'on rencontre les gens dans nos bureaux de comté ou sur le terrain, que ces gens-là sont un peu comme des parents pauvres, là, où on sent la relation qui existe entre votre Direction et les étudiants, bien, c'est plus... ce n'est pas une relation de quelqu'un qui a vraiment un droit, c'est plus une relation de... on va lui donner un privilège, à l'étudiant.

Alors, il y a vraiment quelque chose, là, qui est difficile, et je pense que c'est... On le constate aussi dans le rapport de l'ombudsman, à la page 15. Moi, je n'en revenais pas quand j'ai lu... et vous l'avez souligné tantôt, vous avez reconnu cette difficulté-là. L'Aide financière aux études a donc instauré un système deux poids, deux mesures. Les écarts de revenus constatés à son avantage, c'est-à-dire à l'avantage de l'Aide aux études, eh bien ceux-là sont réclamés, mais ceux en faveur de l'étudiant ne sont pas pris en compte, et on ne remet pas l'argent qu'on doit aux étudiants.

C'est toujours cette mentalité-là ou cette attitude qui se poursuit.

Et je trouve encore, pour... c'est encore plus récent, c'est dans la Gazette officielle du 18 octobre de l'an 2000. Comme c'était passé, bien, au niveau du recouvrement des étudiants, on ne fera pas une demi-mesure, nous autres, on va prendre les gros moyens, les gros canons, puis... Je lis la fin d'un décret qui a été daté du 27 septembre 2000: « Que le ministre de l'Éducation soit autorisé à conclure avec le Groupe Echo Trans Union du Canada une entente substantiellement conforme à celle annexée à la recommandation ministérielle du présent décret. » Et, là aussi, c'est une agence de collection qu'on engage.

Alors, quand je parle d'attitude ? et je fais écho aussi bien aux propos du Vérificateur général que du Protecteur du citoyen ou que de nos collègues ce matin ? il y a quelque chose, là, qui est difficile à saisir. Et, lorsqu'on rencontre des étudiants, eh bien, ils se sentent toujours en situation de dominant-dominé, et vous savez de quel côté ils sont. Comment vous pensez qu'on peut régler ce problème-là?

Et puis, deuxièmement, est-ce que c'est essentiel que vous ayez des agences de recouvrement, des collecteurs, alors que vous avez des moyens que peu de gens ont? Vous avez la Loi de l'impôt qui peut intervenir puis vous avez aussi sûrement une panoplie de mesures, là, qui vous permettraient de récupérer les argents qui sont dus, mais surtout pas en humiliant les étudiants.

Le Président (M. Kelley): Mme la sous-ministre.

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Vous permettez? Peut-être demander à Mme Soucy de répondre.

Mme Soucy (Louise): Oui, bonjour. Louise Soucy. Je voudrais vous dire que le contrat auquel vous faites allusion avec la firme Echo Trans Union, c'est un pourvoyeur d'informations sur le crédit. Et nous utilisons les services de cette firme-là dans les cas où il nous est impossible de prendre contact avec le débiteur ou la débitrice, c'est-à-dire que, sur notre volume de comptes à recevoir liés à l'Aide financière aux études, nous estimons que nous avons 9 % de personnes... et nous ne sommes pas en mesure de localiser ces personnes-là.

Alors, nous faisons affaire avec cette firme pour obtenir l'adresse de la personne, et à ce moment-là on peut entrer en contact avec cette personne-là et tenter de conclure une entente de remboursement avec cette personne-là. Alors, ce n'est pas utilisé de façon systématique, dans tous les cas.

La première chose que nous voulons faire au service du recouvrement, c'est de prendre une entente avec les personnes, une entente qui respecte leur capacité de payer. Mais, quand nous ne sommes pas capables d'entrer en contact parce qu'elle est non localisée ou introuvable, c'est à ce moment-là que nous utilisons les services de cette firme. Alors, c'est dans des cas très particuliers, qu'on estime présentement à 9 % de notre clientèle, si on veut.

M. Marsan: Quand vous dites 9 %...

Mme Soucy (Louise): Oui, c'est que nous avons en termes...

M. Marsan: ...c'est combien en chiffres absolus?

Mme Soucy (Louise): En chiffres absolus? O.K. Alors, je vous dirais que nous avons...

M. Marsan: C'est quoi? C'est-u 10 000...

Mme Soucy (Louise): ...124 182 comptes à recevoir, et le montant d'introuvables est évalué à 6 777. Si on prend l'ensemble du compte à recevoir gouvernemental lié à l'Aide financière aux études, on en a 177 080. De cela, on enlève des comptes, on en enlève 52 898 parce que ce sont des personnes qui ont bénéficié du Programme de remboursement différé et qu'elles doivent nous rembourser seulement quand leur prêt à la banque est remboursé. Alors, si je prends le compte actif, il est de 124 182. Le 9 % dont je vous ai parlé tout à l'heure, il est calculé sur la masse du 177 080.

Mais c'est, en nombres, 6 777, 60 millions de dollars, sur une masse de comptes à recevoir, au 31 mars 2000, de 646 millions.

Alors, c'est pour ça que je dis que c'est quand même dans des situations particulières, et ce ne sont... Et d'ailleurs, nous pouvons aussi... Vous avez sans doute constaté qu'on peut même avoir l'information sur le crédit de ces personnes-là, mais nous la demandons seulement si, après avoir contacté la personne, elle refuse de prendre une entente ou elle se dit insolvable, mais sans nous fournir la preuve. Alors, c'est encore moins. Alors, on peut demander, par exemple, cinq adresses.

Là-dessus, nous avons un taux de fiabilité, là, que nous demandons de 75 %, parce qu'on sait qu'il y a des personnes que nous ne retracerons malheureusement pas. Et, là-dessus, on peut demander un rapport sur le crédit. Alors, c'est utilisé avec beaucoup, je dirais, de vigilance. Alors, nous, nous travaillons avec l'information qu'il est nécessaire pour nous d'avoir, parce que ce sont aussi des renseignements personnels et confidentiels au niveau du bureau de crédit.

M. Marsan: Est-ce que c'est la seule agence avec laquelle vous faites affaire, à l'Aide financière?

Mme Soucy (Louise): Pour le pourvoyeur d'informations sur le crédit, c'est cette agence-là. Donc, ils ne font pas de recouvrement pour nous, c'est nous donner une adresse ou une information sur le crédit ou le nom de l'employeur.

Pour le recouvrement des comptes hors Québec, c'est-à-dire les personnes qui résident hors du Québec, le 15 octobre 1998, il y a un contrat qui a été accordé à une firme, l'Agence de collection financière, qui, elle, fait du recouvrement pour les résidents hors Québec. Autrement dit, quand on a identifié que la personne réside hors Québec de façon certaine, que cette personne-là n'a pas pris d'entente de recouvrement avec nous, alors, à ce moment-là, elle répond aux critères d'être transférée à l'Agence de collection financière.

Mais, si nous avons pris un contact avec une personne qui réside hors Québec, qu'elle a pris une entente avec nous, on continue le recouvrement avec cette personne-là. Alors, la firme ACF est avec nous depuis le 15 octobre 1998. C'est un achat commun, voyez-vous? C'est le Conseil du trésor qui a préparé l'appel d'offres, et les ministères qui font du recouvrement ? on n'est pas les seuls ? peuvent adhérer, prendre une entente avec la firme ACF aux conditions qui ont été convenues.

M. Chagnon: Uniquement pour du hors Québec?

n (10 h 10) n

Mme Soucy (Louise): C'est pour du hors Québec. Cependant, ce qu'on a identifié ? et ça fait

partie du projet spécial de recouvrement, l'engagement de cette firme privée là ? on a soumis nos données à l'effet qu'on avait beaucoup de dossiers introuvables. Mon estimation, avec les statistiques que j'avais pu obtenir, était que nous avions au moins 2 338 personnes qu'on présumait résider hors Québec. Alors, on a demandé si on ne pouvait pas essayer par la firme, qui avait quand même des contacts de façon internationale, de trouver les adresses de ces personnes-là.

Alors, en plus de faire de la perception hors Québec, si nous estimons, avec l'information dont nous disposons, qu'une personne serait introuvable mais hors Québec, à ce moment-là, on appelle ça dépistage. Mais c'est à très faible échelle, le dépistage. On tente, par cette firme-là, de voir si on ne pourrait pas nous dépister des personnes hors Québec.

M. Marsan: Est-ce que vous pouvez nous dire combien ça coûte à l'Aide financière d'engager la firme ACF et la firme Groupe Echo Trans Union? Est-ce que c'est des frais élevés ou si c'est des peccadilles?

Mme Soucy (Louise): Pour Echo Trans Union, nous avons une entente de trois ans avec... c'est trois ans ou jusqu'à l'atteinte de 100 000 $. On estime à environ 30 000 $ par année. Pour ce qui est de... Et je vous dirai que je n'ai pas la statistique...

M. Chagnon: Ça, c'est pour la captation d'adresses, ça?

Mme Soucy (Louise): Ça, c'est pour trouver l'adresse. Ce qu'on constate, avec la

partie dépistage ACF, on a investi 27 000 $ pour avoir une adresse... Parce que finalement la personne n'était pas hors Québec, elle était au Québec, alors c'est à nous à recouvrer. À date, pour avoir investi 27 000 $ ? on commence, alors je n'ai pas des statistiques sur de nombreuses années ? ça nous a rapporté, si je peux m'exprimer ainsi, 47 000 $. Donc, on voit qu'investir 1 $ dans le dépistage peut être intéressant.

Pour ACF précisément, oui, je peux vous dire la... j'ai les données, c'est environ 10 %, les honoraires de recouvrement. Alors, on estime... l'an dernier, c'est 289 000 $ que nous avons payé à la firme ACF, puis elle avait recouvré 3 millions pour le gouvernement. Alors, c'est un peu moins que 10 %. C'est autour de 10 %.

M. Chagnon: Pourquoi vous ne faites pas la même chose au Québec?

Mme Soucy (Louise): Vous voulez dire... Je m'excuse?

M. Chagnon: Votre système de recouvrement au Québec, si vous avez de bons résultats, pourquoi vous n'utilisez pas le même processus?

Mme Soucy (Louise): Vous voulez dire travailler par une agence de collection privée? Ça a été demandé. Je ne veux pas parler pour mes collègues du Conseil du trésor qui ont piloté le dossier, il semble que c'est quelque chose qui avait été envisagé, on avait voulu d'abord travailler sur les hors Québec.

La demande initiale, malheureusement, je n'étais pas à cette demande-là, moi, je suis à l'Aide financière depuis octobre 1998, mais, dans le temps, on avait proposé qu'on pourrait travailler aussi pour les comptes qu'on appelle radiés, pour lesquels c'est difficile de recouvrer, mais ça n'avait pas été accepté, là. Je ne pourrais vous dire si c'est par le gouvernement ou au niveau du Conseil du trésor, mais on avait voulu limiter l'intervention des agences de collection à des résidents hors Québec. Alors, c'est à ce niveau-là, à ma connaissance. Je ne sais pas si M.

Allaire en sait plus là-dessus, mais c'est ce qu'on m'a dit.

Je sais, par contre, qu'il y a... j'ai discuté récemment avec une personne du Conseil du trésor qui travaille sur ces dossiers-là et je lui faisais part de toute la préoccupation que nous avions de retrouver les introuvables, et il y a peut-être encore des dossiers sur la table à cet égard-là, parce que effectivement ça pourrait peut-être être une alternative intéressante, mais on a décidé, au niveau du gouvernement ou, enfin, du Conseil du trésor, de limiter aux résidents hors Québec.

M. Marsan: Moi, je constate que vous mettez beaucoup d'efforts à récupérer des sommes qui sont dues au gouvernement, puis c'est correct, ça va sûrement dans le sens qu'on comprend bien, mais, de l'autre côté, quand c'est aux étudiants à qui ont aurait besoin de laisser peut-être une certaine marge de manoeuvre... Je vais vous donner l'exemple des...

Une voix: ...

M. Marsan: Oui, ça pourrait être ceux à qui on doit de l'argent. Ça pourrait être ceux aussi à qui on réclame des versements en trop et qu'on ne leur donne pas les moyens de rembourser comme il le faut. Je vous donne un exemple. Quelqu'un qui pourrait être sur l'aide sociale et qui a eu un versement en trop, on va lui réclamer 50 %, je pense, tout de suite l'année qui suit. La personne n'est pas capable de le faire. Je veux dire, vous allez prendre l'argent... Demandez à l'aide sociale de vous transférer le budget à la place, ça va être la même chose.

Mais, au-delà de la question, je reviens à la prémisse de tantôt, c'est cette attitude-là qui se dégage de l'Aide financière aux étudiants, les prêts, bourses, et c'est ça qui... il y a quelque chose qui nous achale là-dedans, et est-ce qu'il y a moyen d'améliorer cette relation entre le gouvernement et les étudiants?

Mme Champoux-Lesage (Pauline): Je pense qu'on est préoccupés de ça. Par ailleurs, c'est pour répondre à des contraintes qui nous sont aussi... Autrement dit, on a des obligations. Comme je l'évoquais, on a un double défi, gérer efficacement les fonds publics... Donc, on peut dire que, dans la plupart des cas, les étudiants sont responsables. Dans certains cas, on peut se dire aussi que, bon, bien, c'est le gouvernement qui paie, donc c'est moins important de rembourser. Alors, nous, on est quand même préoccupés.

C'est-à-dire qu'on se fait demander aussi d'être préoccupés, de s'assurer de gérer avec rigueur le remboursement. Je pense que vous le partagez aussi, mais je suis très sensible à ce que vous dites, M. Marsan.

Par ailleurs, j'aimerais que Mme Soucy explique dans quels cas on exige un remboursement de 50 %, pourquoi on est arrivés à ça. Et c'est vrai que vous avez les plaintes, là, où ça ne se fait pas, mais je sais aussi qu'il y a des aménagements qui se font pour des cas qu'on qualifie de pénibles, et on doit améliorer l'analyse de ces cas-là pour être capables de changer cette perception-là qui est négative. Alors, peut-être que madame...

Le Président (M. Kelley): Mme Soucy.

Mme Soucy (Louise): Oui, Louise Soucy. Alors, je vais expliquer. Quand nous avons remboursé l'établissement financier ? puis, effectivement, la personne qui désire retourner aux études doit rembourser sa dette ? on dit: Est inadmissible à l'aide financière aux études une personne qui doit rembourser, à moins d'avoir convenu une modalité de remboursement. Avant janvier 1997, on demandait à ces personnes qui désiraient retourner aux études et qui n'avaient pas remboursé leurs dettes d'études auprès du gouvernement de...

Parce que, d'abord, ils avaient fait défaut de paiement auprès de leurs établissements financiers, on leur demandait une reconnaissance de dette, qu'ils reconnaissaient devoir la somme, qu'ils s'engageaient, après avoir terminé leurs études, à rembourser.

Une analyse a démontré, à l'Aide financière aux études, que la majorité de ces personnes-là, quand elles effectuaient le retour aux études, ne remboursaient pas leurs dettes. Alors, c'est ce qui avait amené à resserrer, si je puis dire, l'approche, et, en plus de demander une reconnaissance de dette, c'était d'exiger un montant de 50 % de la dette. Au fait, je ne dis pas qu'on n'a pas de cas qu'on appelle, nous, les cas humanitaires. Ce qu'on constate présentement, c'est que, quand on demande le montant de 50 % aux personnes ? je parle de la majorité, si on veut ? ces personnes-là étaient en refus de payer, n'avaient jamais remboursé leurs dettes d'études et nous remboursent le 50 %.

Cependant, il y a des cas qu'on appelle... et les agents de recouvrement ont la directive d'appliquer cette règle-là de 50 %. Les cas dits humanitaires doivent être portés à l'attention du chef de service ou de moi-même pour voir si on ne peut pas faire des accommodements. Je vous dirai que ça fait deux ans à peine que je suis à l'Aide financière aux études, et il y a très peu de cas. Ce qu'on a fait dans ces cas-là, c'est que, lorsqu'on disait: Bien, c'est 50 %, bien, on acceptait comme pas tout à fait le 50 % tout de suite comptant puis des chèques, par exemple, postdatés pour la différence.

Mais je conviens que nous étions jusqu'à maintenant très stricts sur la règle du 50 %, et ce que nous avons convenu de faire, c'est... D'abord, je pense que nous avons une responsabilité de bien baliser. Il y a des cas humanitaires qui méritent une attention particulière, et c'est de demander à nos agents, qui travaillent avec rigueur pour recouvrer les sommes du gouvernement, quand le cas est humanitaire, de le référer à la personne en autorité qui est en mesure de discuter avec la personne, qui fait valoir son point, et de trouver un accommodement.

Et, là-dessus, on veut travailler à baliser... excusez l'expression, mais, je veux dire, faire un cadre pour identifier bien ces cas-là puis, à ce moment-là, d'être plus flexibles, d'être plus souples.

Et je pense qu'effectivement on reconnaît qu'on a un travail à faire à ce niveau-là, puis on doit le faire, et c'est toute la... On voit que le 50 %, les conventions de reconnaissance de d