2018 QCCQ 8524, 2018 QCCQ 8524

Pagé c. Vacances Air Transat 2018 QCCQ 8524 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL LOCALITÉ DE MONTRÉAL « Chambre civile » N° : 500-32-151849-165 DATE : 15 novembre 2018 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE MAGALI LEWIS J.C.Q. ______________________________________________________________________ SYLVAIN PAGÉ Demandeur c.

VACANCES AIR TRANSAT Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Alléguant qu’il n’a pas obtenu le service VIP pour lequel il a payé, ce qui a gâché le voyage d’anniversaire qu’il a offert à sa conjointe, Sylvain Pagé réclame 8 929 $ à Vacances Air Transat, soit le remboursement du prix total du voyage qu’ils ont fait à Cuba en mai 2015, et 1 600 $ pour les désagréments expérimentés durant le voyage. [ 2 ] Vacances Air Transat ne nie pas que les cinq premiers jours du voyage de M.

Pagé et de son épouse ont été gâchés parce qu’il n’y avait pas d’eau sur tout le site de l’hôtel. Elle estime toutefois que le montant réclamé est exagéré parce que, la situation étant rentrée dans l’ordre après cinq jours, M. Pagé et son épouse ont pu profiter du reste de leur séjour. LA QUESTION EN LITIGE [ 3 ] Puisque Vacances Air Transat reconnait que M. Pagé a droit à une indemnité, il s’agit en l’instance d’en établir le montant.

LE CONTEXTE [ 4 ] Souhaitant offrir un voyage à sa conjointe pour souligner ses 60 ans, le 13 janvier 2015, Sylvain Pagé transmet à une de ses amies qui travaille chez Vacances Air Transat, le détail de ce qu’il cherche et le budget qu’il est prêt à mettre. [ 5 ] Le 17 mars 2015, M. Pagé choisit de retourner à la Villa Santa Maria à Cuba, voyage qu’ils ont déjà fait avec sa conjointe et qu’ils ont beaucoup apprécié.

Le forfait de 15 jours qu’ils feront du 2 au 18 mai 2015 coute 7 328,64 $. [ 6 ] Il s’agit d’un forfait VIP qui comprend une villa privée, isolée du site principal avec jacuzzi sur la terrasse, accès à une plage privée, un service personnalisé de majordome qui voit à leurs divers besoins, s’occupe de faire leur réservation de restaurants et de les conduire en voiturette. [ 7 ] Lorsqu’il reçoit un courriel de l’agente de voyage le 10 avril 2015, qui lui indique que le restaurant de type « steak house » est fermé pour une durée indéterminée, M.

Pagé interroge l’agente qui lui confirme que malgré la fermeture il s’agit d’un très bel hôtel et d’une bonne destination. [ 8 ] Le voyage toutefois ne se déroule pas du tout comme dans leur souvenir. Dès leur arrivée à l’hôtel, M. Pagé et son épouse attendent plus de deux heures pour avoir accès à leur chambre et se plaignent d’un service d’accueil à la réception inadéquat. [ 9 ] Lorsqu’ils arrivent à leur chambre, M.

Pagé et sa conjointe ont la surprise de constater qu’il n’y a pas d’eau dans le jacuzzi, que le balcon et les chaises longues sont souillés d’excréments et… qu’il n’y a pas d’eau dans la villa ! [ 10 ] En fait, il n’y a pas d’eau sur tout le site de l’hôtel. Il n’y en aura pas pendant les quatre premiers jours et seulement de l’eau froide le cinquième jour, avant que l’alimentation en eau soit rétablie. [ 11 ] Lorsqu’il tente de se renseigner au personnel de l’hôtel ou à la représentante de Vacances Air Transat qui est sur place au sujet de l’alimentation en eau, M.

Pagé se fait dire qu’il s’agit d’un problème généralisé sur le site causé par un bris d’aqueduc et qu’il n’y a rien faire.

[ 12 ] Il reproche à l’hôtel et à Vacances Air Transat de ne pas les avoir accommodés en les relogeant dans un établissement où ils auraient eu de l’eau en attendant que la situation soit régularisée, voire de ne pas l’avoir avisé de la situation avant qu’ils ne prennent l’avion avec sa conjointe, ce qu’ils n’auraient pas fait. [ 13 ] Selon M. Pagé et sa compagne, le service à l’hôtel n’est pas adéquat durant tout le séjour.

Le personnel ne ramasse pas la vaisselle de façon diligente, la laissant traîner de longues heures, et le service de majordome est insatisfaisant. [ 14 ] Bien qu’ils aient été satisfaits de la nourriture et des services fournis sur la plage, le début plus que chaotique de leurs vacances et la qualité décevante du service tout au long du séjour leur a laissé un souvenir désagréable de leurs vacances. M. Pagé a payé pour un service VIP et considère qu’ils ont eu droit à un service de niveau « camping ». [ 15 ] Rapidement après être revenu de voyage, le 2 juin 2015, M.

Pagé envoie une demande de remboursement du prix du voyage au service à la clientèle de Vacances Air Transat, 7 328,64 $. [ 16 ] Le 15 juillet 2015, il reçoit une lettre d’excuses et une offre d’un crédit voyage d’une valeur de 100 $ à être utilisé dans les 18 mois. [ 17 ] Après avoir signifié à Vacances Air Transat, le 10 septembre 2015, qu’il refusait son offre qu’il qualifie de minimaliste et vexatoire, le 7 novembre 2015, il lui transmet une mise en demeure dans laquelle, en plus de réclamer le remboursement du montant payé pour le forfait voyage, il réclame 1 600 $ à

titre de dommages et intérêts, pour un total de 8 928,64 $, montant qu’il réclame en l’instance. [ 18 ] À l’instruction, le représentant de Vacances Air Transat ne nie pas les faits rapportés par M. Pagé et sa conjointe. Il explique toutefois que Vacances Air Transat n’avait pas été informée de la situation concernant le bris d’aqueduc avant le départ du couple et précise que si elle l’avait été — par l’hôtelier ou la représentante de Vacances Air Transat sur les lieux — l’information aurait été relayée à M.

Pagé qui aurait eu la possibilité d’annuler le voyage et d’être remboursé de la totalité du montant payé. [ 19 ] Le problème d’alimentation en eau affectait « toute la région », situation sur laquelle Vacances Air Transat n’avait aucun contrôle. [ 20 ] Vacances Air Transat admet que M.

Pagé a droit à un remboursement, mais conteste le montant qu’il réclame parce que la situation dont il se plaint n’a pas duré pendant tout le séjour et qu’au moins 90 % des plaintes qu’il a formulées au début du séjour ont été corrigées en cours de séjour. [ 21 ] À une question du Tribunal, le représentant de Vacances Air Transat suggère que M. Pagé ne devrait être indemnisé que pour la chambre puisque le couple a été satisfait de la nourriture. Selon ses calculs, le coût de la chambre dans le forfait était de 2 132 $ par personne pour 14 nuits.

Il suggère donc une indemnité correspondant à cinq nuits, ou 761 $ par personne, pour un total de 1 522 $. [ 22 ] Puisque Vacances Air Transat concède que M. Pagé a droit à un dédommagement, il s’agit pour le Tribunal d’en déterminer le montant. L’ANALYSE [ 23 ] Les articles 40 , 41 et 42 de la

Loi sur la protection du consommateur [1] prévoient qu’un bien ou un service doit être conforme à la description qui est faite dans le contrat. [ 24 ] L’

article 1561 du Code civil du Québec [2] (C.c.Q). établit qu’une personne ne peut être contrainte de recevoir autre chose que ce qui lui est dû, même lorsque ce qui est offert est d’une plus grande valeur. [ 25 ] L’article 1604 du même code spécifie qu’une personne qui ne reçoit pas ce qui a été convenu a droit à la résolution du contrat, sauf dans les cas où le manquement est de peu d’importance. Or, selon l’

article 1606 C.c.Q. , le contrat résolu est réputé n’avoir jamais existé et les parties doivent restituer les prestations qu’elles ont reçues. [ 26 ] La difficulté en l’instance c’est que M. Pagé ne peut pas restituer les prestations reçues, et que bien qu’un tiers du voyage a été carrément gâché, sa conjointe et lui ont profité du reste du séjour, même s’il n’a pas été à la hauteur de leurs attentes. [ 27 ] En vertu de l’

article 2100 C.c.Q. , un prestataire de service tenu à une obligation de résultat ne peut se dégager de sa responsabilité qu’en prouvant la force majeure.

Il a toutefois déjà été décidé que le bris mécanique d’un avion n’équivaut pas à un cas de force majeure [3] , non plus que la présence d’algues nauséabondes sur la plage [4] . [ 28 ] L’agence de voyages et le grossiste doivent informer leur client du contenu des prestations qui seront fournies, le conseiller adéquatement et lui dévoiler toute information importante susceptible d’influencer sa décision, tant pendant la phase précontractuelle qu’après [5] . [ 29 ] Une agence doit s’assurer que les intervenants qui fourniront les services qu’elle vend sont aptes à les fournir, et doit vérifier qu’un intervenant demeure compétent à fournir le service promis pendant toute la durée de l’engagement [6] . [ 30 ] Le client n’a pas à prouver la faute de l’agent pour engager sa responsabilité, qui est responsable du seul fait que la prestation n’est pas conforme aux stipulations du contrat [7] . [ 31 ] En l’instance, dans la mesure où le problème d’alimentation en eau dans l’hôtel où M.

Pagé a fait les réservations était dû à un bris d’aqueduc sur lequel Vacances Air Transat n’avait aucun contrôle, cette situation s’apparente, le jour où elle survient, à un cas de force majeur pour une agence de voyages ou un grossiste. [ 32 ] Si toutefois, comme c’est le cas en l’instance, la situation perdure plusieurs jours, voire plus d’une semaine (le bris d’aqueduc

étant survenu dans les jours avant que le couple n’arrive), la situation ne constitue plus un cas de force majeur pour l’agence de voyages et le grossiste, qui doivent mettre tout en œuvre pour aviser leurs clients de la situation et leur éviter de se retrouver dans une situation des plus désagréables. [ 33 ] Il n’est pas contesté que lorsque M. Pagé et son épouse arrivent à destination il n’y a pas d’eau.

Ils ne sont pas avisés de la situation dès qu’ils arrivent à la réception ; ils la découvrent lorsqu’ils arrivent à leur chambre. [ 34 ] Lorsqu’ils s’informent auprès de la représentante de Vacances Air Transat sur les lieux, celle-ci ne leur est d’aucune aide puisqu’elle ne leur offre aucune solution en attendant que le problème soit réglé, autre que de leur dire de prendre leur mal en patience. [ 35 ] Vacances Air Transat n’est pas en mesure d’expliquer pourquoi M.

Pagé n’a pas été avisé à temps de la situation pour lui permettre d’annuler le voyage et ainsi s’éviter le désagrément d’un voyage et d’une célébration d’anniversaire gâchée par le fait qu’il n’y avait pas d’eau dans l’établissement le jour « J ». [ 36 ] La preuve est aussi silencieuse quant à la raison pour laquelle aucune solution n’a été offerte au couple pour minimiser le désagrément dû au fait que pendant cinq jours l’hôtel a été privé d’eau. [ 37 ] Vacances Air Transat n’a pas obtenu d’information pertinente sur ce point de la représentante qui était sur les lieux ni de l’hôtel, pour expliquer ce qui s’est passé.

Or, le Tribunal ne croit pas que toute l’île était privée d’eau. [ 38 ] Vacances Air Transat ne comprend pas pourquoi M. Pagé n’a pas accepté l’offre de crédit voyage qui lui a été présentée, parce qu’elle a eu à répondre à deux plaintes de même nature que la sienne et que les clients ont accepté le crédit voyage de 100 $ à

titre d’indemnité. [ 39 ] Cet argument n’est pas recevable, pour plusieurs raisons. [ 40 ] Un règlement à l’amiable fait sans admission de responsabilité dans le but d’éviter ou de mettre fin à un litige ne peut être opposé à une personne qui n’y est pas partie.

Quant au fait que la majorité des vacanciers qui ont subi les conséquences du bris d’aqueduc n’a pas réclamé d’être indemnisée (la preuve n’ayant toutefois pas établi combien de clients de Vacances Air Transat se trouvaient sur le lieu durant l’interruption de l’alimentation en eau), cela ne fait pas en sorte que le problème n’a pas existé pour ceux qui demandent d’être indemnisés ni que ceux qui n’ont pas demandé à être indemnisés n’auraient pas eu droit à un dédommagement s’ils l’avaient demandé [8] . [ 41 ] Certes, le montant octroyé à

titre de dommages ou de réduction de prix ne doit pas être disproportionné par rapport à la valeur du service manqué pour ne pas être à l’origine d’un enrichissement sans cause et ne pas encourager les poursuites frivoles [9] , mais le Tribunal estime que 100 $ de crédit voyage pour avoir été privé d’eau pendant un tiers d’un voyage qui se voulait être un voyage de luxe ne correspond pas à un dédommagement adéquat du dommage subi. [ 42 ] M.

Pagé a raison de qualifier l’offre qui lui a été faite de minimaliste et vexatoire, ce, même si elle avait inclus le crédit voyage de 120 $ que l’hôtelier avait offert, offre qui ne lui a pas été transmise par erreur. [ 43 ] Le Tribunal n’a aucun doute sur le fait que si M. Pagé avait été informé avant de prendre l’avion qu’il n’y avait pas d’eau à la villa ni à l’hôtel pour une période indéterminée, et qu’on ne leur offrirait pas de les loger, lui et sa conjointe, dans un établissement équivalent durant la période nécessaire, il se serait prévalu de son droit d’annuler le voyage et d’être remboursé. [ 44 ] M.

Pagé voulait offrir à son épouse un traitement VIP pour son anniversaire.

Au lieu de cela il lui a offert un séjour de camping sans eau courante pendant cinq jours, soit le tiers de leur séjour, et un service inadéquat quant au reste du voyage : service de majordome insatisfaisant, difficulté à faire leur réservation de restaurant sur le site, pas de changement de drap pendant plusieurs jours, chaises extérieures inutilisables parce que souillés d’excréments d’oiseau, spa non nettoyé. [ 45 ] L’inexécution partielle qui n’a aucun intérêt pour le client équivaut pour lui à une inexécution totale qui justifie un remboursement total du forfait [10] .

Ici toutefois, le Tribunal ne croit pas que tout le voyage a été sans intérêt pour M.

Pagé et sa conjointe, bien qu’il ait été décevant. [ 46 ] Notre Cour a déjà décidé que le fait de vivre dans une chambre malpropre, infectée de moisissure et dont les services d’hôtellerie sont partiellement déficients, justifie de conclure que l’obligation de résultat n’a pas été entièrement exécutée, en précisant qu’il existe toutefois une différence entre un voyage cauchemardesque et un voyage dont les services ont été insatisfaisants, incomplets, inadéquats, comportant une chambre source d’inconforts [11] . [ 47 ] Dans une affaire où l’hôtelier n’avait pas fourni la chambre réservée à un client à cause d’un problème informatique qui avait fait en sorte que la réservation n’avait pas été faite, l’hôtelier ayant admis son erreur et tout mis en œuvre pour corriger la situation, le Tribunal n’a pas accordé le remboursement complet du montant payé pour le voyage [12] . [ 48 ] En l’instance, rien n’a été fait pour accommoder M.

Pagé et son épouse pendant le problème d’alimentation en eau, et aucune preuve n’a été faite que cela n’était pas possible. Le service VIP a aussi été déficient durant tout le voyage. Certes, M. Pagé et son épouse ont mangé à leur goût, profité de la plage et bénéficié d’une chambre, mais ce n’était pas le voyage que M. Pagé avait réservé. [ 49 ] Pour ces motifs, le Tribunal fixe le montant de l’indemnité qu’il accorde à M. Pagé à 3 731,45 $, soit 40 % du prix du voyage (2 931,45 $) et 800 $ à

titre de dommages moraux. Les frais de justice [ 50 ] L’article 340 du Code de procédure civile prévoit que la

partie qui a gain de cause a droit aux frais de justice, à savoir en l’instance les frais et droits de greffe, 185 $, et 11,50 $ pour les frais d’envoi recommandé de la mise en demeure de novembre 2015 (art.

339). POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : [ 51 ] ACCUEILLE en

partie la réclamation ; [ 52 ] CONDAMNE Vacances Air Transat à payer 3 731,56 $ à Sylvain Pagé, avec intérêts au taux légal et l’indemnité additionnelle prévue à l’

article 1619 du Code civil du Québec à compter du 2 juin 2015, plus 196,50 $ à

titre de frais de justice. __________________________________ MAGALI LEWIS, J.C.Q. Date d’audience : 1 er octobre 2018 [9] Courchesne c. Transat Tours Canada inc. , 2016 QCCQ 7255 , par. 45 ; Boulé c. Vacances Sunwing inc. , 2018 QCCQ 6663 , par. 67 .