2017 QCCQ 9933, 2017 QCCQ 9933

Beauchemin c. Vacances Sunwing 2017 QCCQ 9933 JG2338 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE BEAUHARNOIS LOCALITÉ DE SALABERRY-DE-VALLEYFIELD « Chambre civile » N° : 760-32-017585-169 DATE : 19 juin 2017 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE CÉLINE GERVAIS, J.C.Q. ______________________________________________________________________ Daniel BEAUCHEMIN et Marie-Noëlle CARON-RICARD demandeurs c.

VACANCES SUNWING défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Il s’agit d’une réclamation totale de 5755 $, représentant le remboursement du coût d’un voyage pour cinq personnes à Santiago de Cuba, au motif que l’hébergement sur place n’était pas conforme à ce qui avait été représenté par Vacances Sunwing (Sunwing) et aux multiples inconvénients qui ont été causés aux demandeurs. [ 2 ] Le 23 juillet 2015, Daniel Beauchemin réserve au coût de 5755 $ un voyage pour lui-même, son épouse Christine Dussault, son fils Khristopher et sa fille Andrea.

L’amie de Christopher, Marie-Noëlle Caron-Ricard, les accompagne également. [ 3 ] En réponse à une question du Tribunal, M. Beauchemin a précisé qu’il avait payé le voyage de son épouse et de ses enfants, mais que Mlle Caron-Ricard lui avait remboursé le coût de son voyage, d’où un amendement afin que Mlle Caron-Ricard se porte demanderesse pour le coût de son voyage, soit 1125 $ et que le solde de 4630 $ soit réclamé par M.

Beauchemin. [ 4 ] L’action avait initialement été intentée contre Sunwing Airlines, et la représentante de la défenderesse a requis un amendement afin que la désignation se lise plutôt Vacances Sunwing. LES FAITS : [ 5 ] Monsieur Beauchemin réserve des vacances pour une semaine entre le 30 décembre 2015 et le 6 janvier 2016 au Club Amigo Carisol Los Corales à Santiago de Cuba. Il s’agit d’un hôtel trois étoiles. Ce n’est pas la première fois que M. Beauchemin se rend à Cuba. [ 6 ] Ce complexe comporte en réalité deux hôtels, la

partie Carisol et la

partie Corales. À son arrivée, la famille Beauchemin est déposée à la réception située à la droite du complexe (vue de la mer). Ils sont alors informés qu’il n’y pas de chambres réservées pour eux, et qu’ils doivent se rendent à l’autre complexe.

Ils doivent y aller à pied avec leurs bagages, ce qui selon eux, représente une marche d’environ un kilomètre (un courriel d’un représentant de l’hôtel évalue plutôt cette distance à 500 mètres). [ 7 ] Arrivés à la seconde partie, ils apprennent que leurs chambres ne sont pas prêtes et qu’ils devront attendre quelques heures avant de les obtenir. [ 8 ] Monsieur Beauchemin avait réservé un bungalow avec vue sur mer pour lui et son épouse, ainsi qu’une chambre « supersaver » pour les jeunes. [ 9 ] En recevant les clés de son bungalow, le couple Beauchemin est rapidement déçu. Le bungalow n’a pas vue sur la mer.

En entrant, la poignée de la porte est absente, il n’est pas possible d’ouvrir la porte de l’intérieur. Les draps du lit sont trop petits et ne

couvrent pas entièrement le matelas. Ils ne peuvent faire fonctionner le coffre-fort de la chambre, il n’y a pas de savon ni de shampoing qui est inclus, le minibar est vide et le réfrigateur ne contient pas de bouteilles d’eau, mais surtout, une odeur d’égout est présente à l’intérieur de la chambre. [ 10 ] Selon M. Beauchemin, les représentants de l’hôtel et de Sunwing ont été avisés à plusieurs reprises, mais les problèmes n’ont pas été réglés. [ 11 ] Quant à la chambre des jeunes, elle se présente mieux et il n’y pas d’odeur désagréable.

Cependant, elle est située tout près de la pompe qui sert à remplir les bonbonnes d’oxygène et génère un bruit important entre 6 h et 14 h tous les jours. Par ailleurs, l’inconvénient majeur est que cette chambre ne comporte qu’une seule clé que les jeunes doivent partager avec la femme de ménage.

Ils sont donc obligés de la trouver chaque jour et de s’entendre avec elle sur l’heure à laquelle elle viendra faire le ménage afin que l’un d’entre eux soit présent pour lui remettre la clé et la reprendre lorsqu’elle a terminé. [ 12 ] Ils considèrent également que la qualité de la nourriture est en deçà des normes habituelles à Cuba, sauf pour le buffet de la veille du Jour de l’An qui était d’une qualité supérieure, ce que Mlle Caron-Ricard attribuait au fait qu’il y avait eu ce jour-là une inspection.

Par ailleurs, les serviettes n’étaient pas changées et les jeunes devaient se rendre à la réception pour en avoir des nouvelles, ainsi que du papier de toilette. [ 13 ] La situation du bungalow des parents se dégrade le 2 janvier après le souper. Après avoir souffert du bris de l’air climatisé le 31 décembre, les parents reviennent dans leur chambre pour réaliser que l’odeur est rendue insoutenable, parce que les appareils sanitaires de la chambre située au-dessus ont coulé dans leur propre salle de bain. [ 14 ] L’odeur est tellement intense qu’il est impossible de demeurer dans la chambre; M.

Beauchemin et Mme Dussault doivent insister pour obtenir une autre chambre. Après un certain temps, l’hôtel finit par les relocaliser dans une autre chambre, à minuit trente, dans laquelle il n’y avait pas d’eau.

Monsieur Beauchemin et Mme Dussault n’ont pas le choix que de l’accepter, mais l’absence d’eau s’avère particulièrement problématique dans la mesure où ils doivent le lendemain participer à une excursion en jeep à compter de 7 h. [ 15 ] Le 4 janvier, il y a de l’eau, mais ce n’est que le 5 janvier 2016 qu’ils retrouvent l’usage de l’eau chaude. [ 16 ] Une plainte écrite est formulée auprès des représentants de Sunwing sur place le 4 janvier à 10 h, qui comprend une liste manuscrite de quinze éléments dont ils se plaignent.

Monsieur Beauchemin refuse les compensations qui leur sont offertes par la direction de l’hôtel. [ 17 ] Au retour, M.

Beauchemin transmet une mise en demeure par laquelle il réclame le remboursement complet du coût du voyage, considérant que ces inconvénients les ont empêchés de bénéficier pleinement de leurs vacances. [ 18 ] Dans sa contestation, Sunwing allègue les modalités et conditions que le client est réputé avoir acceptées en faisant une réservation ou en achetant tout produit offert par Sunwing, comme quoi Vacances Sunwing n’a aucun contrôle sur ses fournisseurs et qu’elle ne peut assumer quelque responsabilité que ce soit pour les fautes, gestes ou omissions des fournisseurs de services. [ 19 ] Sunwing ajoute qu’elle surveille de façon hebdomadaire les niveaux de services de ses fournisseurs et que ses représentants ont tenté de fournir assistance à la famille Beauchemin.

Elle rappelle que l’hôtel Club Amigo est de catégorie trois étoiles et qu’il est administré de façon locale. [ 20 ] Essentiellement, M. Beauchemin prétend que ce qu’il a obtenu ne correspond pas à la description que fait Sunwing de l’hôtel, qu’elle décrit sur son site web comme « un hôtel douillet offrant un plan de formule tout compris pour répondre à vos besoins en matière de vacances. »

La brochure indique que l’hôtel offre un service de coffret de sûreté payant et que les chambres d’hôtel offrent également un service de femme de ménage et sont munies d’un téléphone (ce qui n’était pas le cas). [ 21 ] Quant au bungalow avec vue sur mer, on indique qu’il est équipé d’un minibar. ANALYSE ET DÉCISION : [ 22 ] L’achat d’un forfait de vacances auprès d’un fournisseur constitue un contrat soumis à la

Loi sur la protection du consommateur [1] , et particulièrement à ses articles 40 à 42 qui se lisent ainsi : 40. Un bien ou un service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat. 41. Un bien ou un service fourni doit être conforme à une déclaration ou à un message publicitaire faits à son sujet par le commerçant ou le fabricant. Une déclaration ou un message publicitaire lie ce commerçant ou ce fabricant. 42. Une déclaration écrite ou verbale faite par le représentant d’un commerçant ou d’un fabricant à propos d’un bien ou d’un service lie ce commerçant ou ce fabricant. [ 23 ] Plus particulièrement, à son

article 10, la Loi indique que la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant est interdite , ce qui empêche Sunwing de plaider son absence de responsabilité en vertu de la clause de limitation citée plus haut. [ 24 ] La jurisprudence a indiqué à plusieurs reprises qu’une telle stipulation ne pouvait être invoquée, soit parce qu’elle n’avait pas été portée à l’attention du commerçant [2] ou parce qu’elle était contraire à la

Loi sur la protection du consommateur . [3] [ 25 ] Il convient de dire d’entrée de jeu que M. Beauchemin est apparu au Tribunal comme étant un voyageur raisonnable, qui connaissait les différences entre Cuba et les autres destinations vacances et le Québec. Les inconvénients qu’il décrit ne résultent pas

d’une simple différence de standard, mais sont d’une autre catégorie. Les désagréments subis par la famille Beauchemin, et plus particulièrement les parents, vont bien au-delà d’une difficulté passagère.

Il est inacceptable d’être logé dans une chambre qui dégage des odeurs difficilement tolérables, et encore moins de subir une infiltration d’eau sale. [ 26 ] Par ailleurs, il n’est pas non plus acceptable que des vacanciers doivent soumettre leur horaire de la journée à celui de la femme de ménage parce que l’hôtelier n’est pas assez organisé pour avoir suffisamment de clés pour accommoder à la fois les résidents et le personnel d’entretien ménager. [ 27 ] Au niveau de l’indemnisation, Sunwing invite le Tribunal à considérer séparément le coût de la portion aérienne du voyage et celle de la portion terrestre. [ 28 ] Encore une fois, cette façon de voir a été rejetée par la jurisprudence à plusieurs reprises. [4] Par ailleurs, la jurisprudence a réitéré à plusieurs reprises que Sunwing ou l’agence de voyages ne peut invoquer l’argument que l’hôtelier cubain est un tiers sur lequel elle n’a pas de contrôle. [5] [ 29 ] L’étude de la jurisprudence faite par le Tribunal démontre que des rabais variant de 20 % à 60 % du coût total du forfait sont octroyés aux voyageurs, selon la gravité des inconvénients subis, et selon la preuve que les voyageurs ont pu quand même bénéficier de certains avantages pendant leurs vacances. [ 30 ] Certaines décisions ont accordé le remboursement de la totalité du forfait dans des cas plus extrêmes. [6] [ 31 ] En l’instance, le Tribunal considère que M.

Beauchemin et son épouse ont vécu des inconvénients plus importants que leurs enfants et Mlle Caron-Ricard. C’est pourquoi M. Beauchemin a droit au remboursement complet du coût de son voyage et de celui de son épouse.

En effet, le manque d’entretien général de la chambre, les odeurs persistantes qui y flottaient, le dégât d’eau du 2 janvier, le transfert dans une autre chambre, le manque d’eau pendant deux jours, en plus de tous les inconvénients généralement rencontrés, y compris la piètre qualité de la nourriture, font en sorte que M. et Mme Beauchemin n’ont pu véritablement profiter de leurs vacances, et que la situation dépassait largement la limite de ce qui est acceptable, même à Cuba. [ 32 ] Quant aux enfants et à Mlle Caron-Ricard, considérant les inconvénients pratiques qu’ils ont dû vivre quant à l’horaire de la femme de chambre, au manque de papier de toilette, au bruit du compresseur et à la piètre qualité de la nourriture, ils ont droit à un remboursement équivalent à 50 % du coût de leurs forfaits. [ 33 ] Bref, l’action de Marie-Noëlle Caron-Ricard est accueillie pour la somme de 562,50 $, alors que l’action de M.

Beauchemin est accueillie pour la somme de 3525 $. Ce calcul est le suivant selon la pièce D-2 : remboursement total du coût du voyage de M. Beauchemin (1335 $) et de Mme Dussault (1285 $), soit 2620 $ et remboursement de 50 % du coût du voyage de Kristopher (1125 $) et d’Andrea (1085 $), soit 1105 $, moins le remboursement de 200 $ déjà versé à M. Beauchemin par virement sur sa carte de crédit. PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : ACCUEILLE en

partie l'action; CONDAMNE la défenderesse, VACANCES SUNWING, à payer au demandeur, Daniel BEAUCHEMIN, la somme de 3525 $, en plus des intérêts au taux légal et de l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec depuis le 13 avril 2016, date de réception de la mise en demeure; CONDAMNE la défenderesse, VACANCES SUNWING, à payer à la demanderesse, Marie-Noëlle CARON-RICARD, la somme de 562,50 $, en plus des intérêts au taux légal et de l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec depuis le 13 avril 2016, date de réception de la mise en demeure; LE TOUT avec les frais judiciaires de 185 $ en faveur du demandeur Daniel BEAUCHEMIN. __________________________________ CÉLINE GERVAIS, J.C.Q.