2023 QCCQ 9712, 2023 QCCQ 9712

Skaf c. Western Union Laval 2023 QCCQ 9712 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE LAVAL LOCALITÉ DE LAVAL « Chambre civile » N° : 540-32-031609-207 DATE : Le 7 novembre 2023 SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE CHANTALE MASSÉ, J.C.Q. GHADA SKAF Demanderesse c. WESTERN UNION LAVAL Défenderesse JUGEMENT APERÇU [ 1 ] Madame Ghada Skaf est insatisfaite des services reçus par Western Union Laval (« WU »). [ 2 ] D’une part, le montant de 600 $ américains [1] qu’elle veut transférer au Nigeria n’est pas remis au bon destinataire.

D’autre part, malgré ses demandes, elle n’obtient aucune explication ni aucune preuve de l’identité de la personne à qui l’argent est remis. Pour cette raison, elle réclame des dommages-intérêts de 2 118,95 $. [ 3 ] WU conteste en

partie la demande. Elle accepte de rembourser le montant déboursé par Mme Skaf, mais conteste le montant réclamé à

titre de dommages-intérêts. QUESTION EN LITIGE [ 4 ] WU est-elle tenue de rembourser le montant du transfert de 600 $ É.-U. et indemniser Mme Skaf pour des dommages de 2 118,95 $? [ 5 ] À l’issue de la preuve administrée, le Tribunal conclut que Mme Skaf a le droit de récupérer les 600 $ É.-U. et qu’en raison des délais de traitement de son dossier, elle a le droit à une compensation en dommages et intérêts de 350 $. [ 6 ] Voici pourquoi. ***** [ 7 ] Il incombe à la

partie demanderesse d’établir les faits générateurs du droit réclamé et à la

partie défenderesse, ceux qui l’annulent, les modifient ou l’éteignent [2] . [ 8 ] Une fois la preuve présentée, le Tribunal décide selon la balance des probabilités. Cela signifie que c’est par la prépondérance de la preuve que les causes sont déterminées et c’est à la lumière de ce que révèlent les faits les plus probables que les responsabilités sont établies [3] .

La preuve doit être claire et convaincante pour satisfaire au critère de la prépondérance des probabilités [4] . [ 9 ] Il n’est pas contredit que le 7 mai 2020, Mme Skaf se rend à la succursale de Laval de WU en vue d’y transférer 600 $ É.-U. à un destinataire dont elle fournit le nom et l’adresse. Lorsqu’elle quitte la succursale, elle a en main un reçu, qui contient le Money Transfert Control Number (« MTCN ») [5] .

Ce numéro doit être communiqué uniquement au destinataire de l’argent, qui devra le fournir pour obtenir l’argent au Nigeria. [ 10 ] Quelques jours plus tard, elle apprend que le destinataire s’est présenté chez WU et qu’il n’a pu récupérer l’argent, qui a été remis à une autre personne. [ 11 ] Mme Skaf se rend alors à la succursale de Laval, où on la réfère au service à la clientèle téléphonique. Selon son témoignage, elle communique avec WU en vue de savoir pourquoi son argent a été remis au mauvais destinataire. [ 12 ]

Malgré ses demandes, elle ne peut obtenir aucun suivi de l’enquête menée au sujet de cette fraude. Elle ne peut parler à un supérieur, malgré le manque d’efficacité des subalternes, et elle ne peut obtenir ni la signature ni le nom de la personne qui a, sans droit, récupéré l’argent. [ 13 ] Elle retient donc les services de Néolégal, qui transmet une mise en demeure à WU, aux termes de laquelle elle réclame le remboursement de 600 $ É.-U. et des dommages-intérêts de 619 $ pour les troubles et inconvénients subis.

[ 14 ] Elle refuse l’offre de WU de lui rembourser le montant de 600 $ É.-U. et intente la présente demande en septembre 2020. Elle ne peut accepter le peu de service et de considération de WU lorsqu’elle a tenté de savoir où était passé son argent. [ 15 ] En défense, la représentante de WU explique que pour venir chercher l’argent transféré, le destinataire doit posséder le MTCN et présenter une pièce d’identité.

En l’espèce, WU se dit victime d’une fraude, mais n’en connaît pas la source. [ 16 ] En ce qui concerne le service à la clientèle, elle ajoute que, normalement, lorsqu’une plainte est déposée, un dossier numéroté est ouvert et contient les informations pertinentes. Toutefois, elle ignore si un tel dossier a été ouvert dans le cas de Mme Skaf. [ 17 ] Un contrat de service est conclu entre Mme Skaf et WU. Il est clair que WU a l’obligation d’acheminer les 600 $ É.-U. au destinataire identifié par Mme Skaf et qu’en l’espèce, elle a manqué à cette obligation.

Mme Skaf a donc le droit de récupérer les 600 $ É.-U. [ 18 ] Mme Skaf réclame en plus des dommages-intérêts de 2 118,95 $, causés par les manquements de WU à répondre à ses questions sur les raisons expliquant l’erreur ou la fraude dont elle a été victime.

Lorsque questionnée sur la ventilation de ces dommages, Mme Skaf réfère à la facture des honoraires d’avocats pour l’envoi de la mise en demeure à WU [6] . [ 19 ] En plus, elle soutient avoir perdu de nombreuses heures de travail lors de ses différentes communications avec WU, avoir subi du stress lié au fait de ne pas savoir ce qui s’est passé avec son argent, le temps perdu à la Cour, pour elle, mais aussi pour son mari et une amie qui l’accompagnent. [ 20 ] Le Tribunal retient qu’à la suite de la mise en demeure du mois de juillet 2020, WU semble avoir pris la plainte de Mme Skaf plus au sérieux qu’elle ne l’avait fait jusque-là.

Toutefois, à partir du moment où WU offre de rembourser les 600 $ É.-U., les dommages subis par Mme Skaf sont limités. [ 21 ] En termes de perte de temps de travail, Mme Skaf témoigne avoir dû communiquer pendant les heures ouvrables de WU, qui sont les mêmes que celles de son commerce.

Toutefois, à ce chapitre, la représentante de WU témoigne, de façon non contredite, que le service à la clientèle est disponible 24 heures par jour, tous les jours de l’année. [ 22 ] À la lumière de ce qui précède, le Tribunal exerce son pouvoir discrétionnaire et évalue les dommages subis par Mme Skaf à 350 $ [7] . [ 23 ] Le 17 juillet 2020, Mme Skaf transmet une mise en demeure demandant à WU d’exécuter ses obligations à l’intérieur d’un délai de 10 jours, ce qui n’a pas été fait. Elle a donc droit aux intérêts à partir de la mise en demeure. POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : [ 24 ] ACCUEILLE en

partie la demande de la demanderesse Ghada Skaf; [ 25 ] CONDAMNE la défenderesse Western Union Laval à payer à la demanderesse Ghada Skaf la somme de 1 231,05 $ [8] , plus les intérêts au taux légal ainsi que l’indemnité additionnelle prévue à l’

article 1619 Code civil du Québec , et ce, depuis le 27 juillet 2020; [ 26 ] CONDAMNE la défenderesse Western Union Laval à rembourser à la demanderesse Ghada Skaf ses frais de justice de 104 $. __________________________________ CHANTALE MASSÉ, J.C.Q. Date d’audience : 15 septembre 2023