2015 QCCQ 8359, 2015 QCCQ 8359

Forget Lacoursière c. Air Canada 2015 QCCQ 8359 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE JOLIETTE LOCALITÉ DE JOLIETTE « Chambre civile » N° : 705-32-014022-146 DATE : 29 juin 2015 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DU JUGE DENIS LE RESTE, J.C.Q. ______________________________________________________________________ ROSALIE FORGET LACOURSIÈRE,

Partie demanderesse c. AIR CANADA,

Partie défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Rosalie Forget Lacoursière réclame 750 $ d’Air Canada pour le préjudice, le stress et les inconvénients qu’elle a subis consécutivement à la survente des sièges d’un avion assurant la liaison Calgary-Montréal. QUESTIONS EN LITIGE: [ 2 ] Les questions en litige sont les suivantes: - Air Canada a-t-elle commis une faute? - Rosalie Forget Lacoursière doit-elle être indemnisée? Et, si oui, pour combien?

LE CONTEXTE: [ 3 ] Voici les faits les plus pertinents retenus par le Tribunal. [ 4 ] Rosalie Forget Lacoursière, âgée de 18 ans, désire revenir de Calgary à Montréal après un stage de quelques semaines en immersion de langue anglaise. [ 5 ] À l’aéroport de Calgary, le 19 janvier 2012, elle se présente l’une des premières au comptoir d’embarquement d’Air Canada. [ 6 ] Une employée lui dit que le vol est vendu à plus que sa capacité et probablement qu’elle n’aura pas sa place sur celui-là et qu’on lui en offrirait une sur un vol du lendemain. [ 7 ] Dans sa demande écrite, nous pouvons lire : « […] Après de nombreuses tergiversations et discussions j’ai finalement pu prendre ce vol mais en étant assis sur un petit siège à l’arrière de l’avion qui sert normalement de dépanneur aux agents de bord. » (sic) [ 8 ] Son père, Serge Lacoursière, expose à l’audience que le service offert par Air Canada a été de piètre qualité et de nature à déstabiliser sa fille qui, pourtant, avait acheté son billet trois mois avant l’embarquement. [ 9 ] Selon lui, elle a été traitée cavalièrement et mise dans une situation d’abandon et de stress importants étant donné, notamment, que les services qu’on lui a offerts étaient en langue unilingue anglaise. [ 10 ] Rosalie Forget Lacoursière débutait ses cours à l’école le lendemain et ne pouvait se permettre d’être en retard. [ 11 ] Pour les Lacoursière, le tout est le résultat d’une technique de survente de billets.

On estime qu’il s’agit par similitude d’un contrat d’adhésion. Il y a faute lorsque l’on vend plus de billets que de sièges dans un avion. On soutient que cela est inconcevable, qu’il y a absence de bonne foi, qu’il s’agit d’une négligence, d’une faute grossière et d’incurie. [ 12 ] Les 750 $ réclamés le sont pour des dommages exemplaires et moraux. Selon la demande, on s’est attaqué à la personne la plus vulnérable, soit une jeune fille francophone.

[ 13 ] En guise de compensation, on a offert 15 % de rabais sur un prochain achat chez Air Canada, ce qui a été refusé. [ 14 ] Finalement, elle a pris le vol, mais soutient qu’elle n’a eu droit qu’à un siège de second ordre, soit celui réservé au personnel. [ 15 ] Le Tribunal a reçu à

titre de déclaration pour valoir témoignage la lettre de Jennifer Tétreault (P-5) : « […] I, Jennifer Tegrault, living at […] Calgary Alberta, welcomed Rosalie Forget Lacoursière at our house for a holiday and brought her to the Calgary international airport on January 19th 2012 for her flight returning home to Montreal, Quebec. Upon arrival, at the Air Canada counter, an Air Canada employee informed us that Rosalie was currently on standby because her flight was overbooked and that they could not guarantee her a seat.

The employee at the Air Canada counter was unable or unwilling to properly inform us of what Rosalie could expect. She kept saying that she did not know anything and she would need to speak to the employee at the gate. It was obvious that Rosalie was having difficulty understanding the employee, as Rosalie’s first language is French and second language is English. I was asking clarification and ensuring that Rosalie understood. The employee never once tried to communicate with Rosalie in French. As Rosalie is still very young and has had very little experience traveling alone, she was very upset and confused.

The Air Canada employee was very rude and offered no help or reassurance. When we asked when the next flight was, in case she did not get a seat, the employee was rude and said she did not know. When we explained that Rosalie had prearranged to be picked up in Montreal by her parents, as she did not live in Montreal, and we would need to let them know, the employee reluctantly looked up the

schedule and informed us that the next flight was not until the next day. Rosalie had to go through security by herself and did not know what to expect. I had to wait at the airport for over an hour before I knew whether or not she would get a seat on her flight or if she needed us to bring her back home because Air Canada did not offer any composition (hotel, food, transportation) if she was required to wait until the next day. Once boarding began, Rosalie was required to wait for all other passengers to board the plane before they would know if there was a place available for her.

Rosalie was advised that if someone did not show up for their flight, there would be a place for her. Rosalie was given a seat, a flight attendant seat, and made it home on time, but experience a horrible incident with very rude, unhelpful Air Canada staff that could have been handled in a much more professional manner.

I feel this is extremely unacceptable and horrible customer service and practice. » [ 16 ] Pour sa part, Air Canada précise que le billet a été acheté le 25 septembre 2011 au coût de 287,83 $, via une agence de voyages. [ 17 ] Lorsque l’on achète les vols, les conditions générales de transport (D-2) sont applicables à tous. La demanderesse a inévitablement été informée de ces conditions importantes avant d’acheter son billet. Elles se lisent comme suit : « […] 3. Les places préassignées ne sont pas garanties et sont susceptibles d’être modifiées sans préavis.

Si votre place préassignée n’est plus disponible, nous ferons notre possible pour vous attribuer une place comparable dans la même classe de service et vous rembourserons les frais payés. […] SURVENTE

En cas de survente, il peut arriver qu’un passager avec réservation confirmée ne puisse obtenir de place pour le vol désiré. Le cas échéant, le personnel de la société aérienne demandera d’abord des volontaires disposés à céder leur place en échange d’une indemnité laissée à la discrétion du transporteur. S’il n’y a pas assez de volontaires, ce dernier refusera l’embarquement à d’autres passagers suivant un système de priorités qui lui est propre. Sauf rares exceptions, les personnes à qui l’embarquement a été refusé involontairement ont droit à une indemnité.

Les modalités d’indemnisation et les priorités d’embarquement des sociétés aériennes peuvent être consultées à tous les comptoirs de billetterie et points d’embarquement des aéroports. » [ 18 ] Chez Air Canada, on admet qu’il peut parfois survenir des cas de survente, mais que cela est réglementé. Dans ces cas, on demande à l’un des passagers s’il accepte de céder sa place à celui qui veut, de toute évidence, prendre le vol. [ 19 ] Cependant, ce qu’a vécu Rosalie Forget Lacoursière cette journée-là n’est pas lié à la survente. Au contraire, on lui a assigné le siège 32 C situé à l’arrière de l’appareil.

Il s’agit d’un siège régulier. Jamais on n’aurait permis à un passager d’occuper les sièges de côté destinés aux agents de bord. [ 20 ] Selon Air Canada, les seules obligations qui leur incombent sont celles d’effectuer le transport de Calgary à Montréal, ce qu’ils ont fait.

La localisation du siège n’est pas assurée. [ 21 ] L’incertitude émane probablement du fait qu’à son arrivée, on a remis une carte d’embarquement sans numéro de siège précis à Rosalie Forget Lacoursière, le temps que l’on puisse déterminer le nombre exact de passagers qui allaient prendre ce vol. [ 22 ] Il n’y a aucune faute, selon Air Canada. [ 23 ] Le Tribunal doit maintenant répondre aux questions en litige. LE DROIT APPLICABLE: [ 24 ] Le Tribunal considère important de décrire les règles et critères applicables dans le cadre du fardeau de la preuve.

[ 25 ] Le rôle principal des parties dans la charge de la preuve est établi aux articles 2803 et 2804 du Code civil du Québec qui prévoient: 2803. Celui qui veut faire valoir un droit doit prouver les faits qui soutiennent sa prétention. Celui qui prétend qu'un droit est nul, a été modifié ou est éteint doit prouver les faits sur lesquels sa prétention est fondée. 2804.

La preuve qui rend l'existence d'un fait plus probable que son inexistence est suffisante, à moins que la loi n'exige une preuve plus convaincante. [ 26 ] Les justiciables ont le fardeau de prouver l'existence, la modification ou l'extinction d'un droit. Les règles du fardeau de la preuve signifient l'obligation de convaincre, qui est également qualifiée de fardeau de persuasion.

Il s'agit donc de l'obligation de produire dans les éléments de preuve une quantité et une qualité de preuve nécessaires à convaincre le Tribunal des allégations faites lors du procès. [ 27 ] En matière civile, le fardeau de la preuve repose sur les épaules de la

partie demanderesse suivant les principes de la simple prépondérance. [ 28 ] La

partie demanderesse doit présenter au juge une preuve qui surpasse et domine celle de la

partie défenderesse. [ 29 ] La

partie qui assume le fardeau de la preuve doit démontrer que le fait litigieux est non seulement possible, mais probable. [ 30 ] La probabilité n'est pas seulement prouvée par une preuve directe, mais aussi par les circonstances et les inférences qu'il est raisonnablement possible d'en tirer. [ 31 ] Le niveau d'une preuve prépondérante n'équivaut donc pas à une certitude, ni à une preuve hors de tout doute. [ 32 ] Le Tribunal souligne également l’

article 1458 C.c.Q. 1458. Toute personne a le devoir d'honorer les engagements qu'elle a contractés. Elle est, lorsqu'elle manque à ce devoir, responsable du préjudice, corporel, moral ou matériel, qu'elle cause à son cocontractant et tenue de réparer ce préjudice; ni elle ni le cocontractant ne peuvent alors se soustraire à l'application des règles du régime contractuel de responsabilité pour opter en faveur de règles qui leur seraient plus profitables. [ 33 ] Notre collègue l’honorable Richard Laflamme dans Gauthier c. Agence de voyages Aquarelle inc. [1] décrit le droit applicable en semblable matière.

Nous pouvons lire dans sa décision : « [23] Il est utile de rappeler que le contrat liant un agent de voyages et son client est un contrat de service et est assujetti aux dispositions du Code civil du Québec , notamment aux articles 2098 et 2100 C.c.Q. : Art. 2098 . Le contrat d'entreprise ou de service est celui par lequel une personne, selon le cas l'entrepreneur ou le prestataire de services, s'engage envers une autre personne, le client, à réaliser un ouvrage matériel ou intellectuel ou à fournir un service moyennant un prix que le client s'oblige à lui payer. Art. 2100.

L'entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d'agir au mieux des intérêts de leur client, avec prudence et diligence. Ils sont aussi tenus, suivant la nature de l'ouvrage à réaliser ou du service à fournir, d'agir conformément aux usages et règles de leur art, et de s'assurer, le cas échéant, que l'ouvrage réalisé ou le service fourni est conforme au contrat. Lorsqu'ils sont tenus du résultat, ils ne peuvent se dégager de leur responsabilité qu'en prouvant la force majeure. [24] Le contrat est également soumis au régime de la

Loi sur la protection du consommateur , plus particulièrement aux articles suivants : Art. 10 L.p.c. Est interdite la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant. Art. 11 L.p.c. Est interdite la stipulation qui réserve à un commerçant le droit de décider unilatéralement:

a) que le consommateur a manqué à l'une ou l'autre de ses obligations;

b) que s'est produit un fait ou une situation. Art. 228 L.p.c. Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, dans une représentation qu'il fait à un consommateur, passer sous silence un fait important. [25] Ces dispositions législatives permettent de conclure que l'agent de voyages a une obligation de résultat. Le professeur Louis Jolin, dans son ouvrage Droit du tourisme au Québec écrit ce qui suit : " En gros, et de façon simple, telle est la fonction de l'agent de voyages : fournir, à

titre onéreux, un service pour un client. Dans un contrat d'entreprise ou de service, il n'y a aucun lien de subordination entre le client et l'entrepreneur ou le prestataire de services qui a le libre choix des moyens d'exécution du contrat (

article 2099 C.c.Q .) . À priori, l'entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d'une obligation de moyens, mais ils peuvent être tenus d'une obligation de résultat, ce qui sera le cas pour un agent de voyages dont le contrat avec le client est aussi un contrat de consommation, sujet à l'application de la

Loi sur la protection du consommateur […].

C'est parce que le contrat de voyage est aussi un contrat de consommation au sens de l'

article 1384 du Code civil du Québec et de l'article 2 de la

Loi sur la protection du consommateur qu'il entre dans le champ d'application de la

Loi sur la protection du consommateur et que l'agent de voyages est tenu du résultat. En effet, en vertu de l'article 16 de la

Loi sur la protection du consommateur, l'agent de voyages, simple intermédiaire, est tenu de la livraison du bien ou du service; il est responsable de la conformité des biens et services décrits au contrat (article 40) et il ne peut invoquer une clause d'exonération interdite en vertu de l'article 40. Il est responsable du fait des sous-traitants, des autres fournisseurs de services (transporteurs, hôteliers…).

En vertu des articles 41 et 42, l'agent est responsable du contenu des énoncés publicitaires (annonces, brochure) ou des déclarations écrites ou verbales pour vendre le service." [26] Nicole L'Heureux, dans son ouvrage sur le Droit de la consommation arrive à la même conclusion quant aux grossistes : Généralement, les prestations que l'agent de voyages vend à son client sont préparées par des grossistes. Ceux-ci jouent le rôle d'entrepreneurs de voyages et sont tenus à une obligation de résultat 652 .

Les grossistes ne peuvent se libérer de leurs responsabilités en alléguant qu'ils s'en sont remis à des tiers pour l'exécution de la prestation mal exécutée ou que la mauvaise exécution résulte d'actes de tiers 653 . Ils peuvent cependant faire la preuve de force majeure ou d'un cas fortuit 654 . Par ailleurs, pour faire connaître leurs produits, ils font imprimer des dépliants, souvent illustrés, décrivant l'ensemble des prestations.

En vertu des articles 42 et 43 L.p.c., les grossistes sont responsables de la conformité des produits fournis aux descriptions faites verbalement, par écrit, par illustrations ou autrement dans leurs énoncés publicitaires. […] On peut assimiler le grossiste au fabricant qui assume l'obligation de conformité des articles 42 et 43 L.p.c. […] (Références omises) [27] L'auteur Jolin s'exprime comme suit quant à la solidarité entre ces différents prestataires de services : A fortiori , l'organisateur du voyage est aussi tenu de la même obligation de résultat. Selon l'

article 1525 du C.c.Q. , la solidarité est présumée entre les débiteurs d'une obligation contractée pour le service ou l'exploitation d'une entreprise et l'un et l'autre peuvent être séparément contraints pour la totalité de l'obligation. L'agent de voyages, simple intermédiaire, conserve néanmoins un recours récursoire contre l'organisateur. […] [28] Les auteurs Baudouin et Deslauriers rappellent la responsabilité des grossistes et des agents de voyage en de pareilles circonstances : 2. La

Loi sur la protection du consommateur 2-470 — Publicité — Selon les articles 41 à 43 de la loi, le commerçant est responsable des déclarations écrites ou verbales faites par son représentant et du contenu des énoncés publicitaires. Les grossistes sont donc comptables du contenu de leur publicité, notamment des informations contenues dans les brochures. L'agent de voyages détaillant qui utilise la publicité transmise par son grossiste assume, en principe, lui aussi, cette responsabilité de façon solidaire avec toutefois, dans certains cas, la possibilité d'exercer un recours récursoire contre ce dernier.

On notera cependant qu'il existe encore à cet égard certaines difficultés notées par la doctrine 15 et la jurisprudence 16 sur l'interprétation exacte à donner à ces textes. […] 2-478 — Contenu — L'agent qui propose les services d'autres entreprises a le devoir de s'assurer qu'il fait affaire avec des intervenants (grossistes, voyagistes, hôteliers, etc.) compétents qui fourniront donc au client les prestations promises 31 . Cette obligation s'étend à l'ensemble de la phase contractuelle. Elle existe au moment de la conclusion de l'engagement, aussi bien qu'au stade de son exécution.

C'est pourquoi l'agent se doit de vérifier que celui dont il a obtenu les services pour son client demeure compétent et apte à exécuter les obligations promises pendant toute la durée de l'engagement. 3. Obligation de conformité 2-479 — Contenu — L'agent assume, comme nous l'avons vu, en principe une obligation de résultat et donc celle de fournir au client les prestations promises. Sa responsabilité doit s'apprécier par rapport aux représentations faites et aux manquements apportés à leur exécution. Il doit la conformité de l'exécution à la promesse faite.

Toutefois, le détaillant qui ne fait que vendre un ensemble préparé par un grossiste et qui se voit condamné conserve un recours récursoire contre le véritable responsable. Vu son rôle, il ne peut cependant dégager sa responsabilité envers le client en prouvant qu'il était dans l'impossibilité de contrôler l'exécution des obligations promises 32 . Il reste en fait responsable de la faute d'autrui. […] 2-484 — Solidarité — La jurisprudence majoritaire tient pour solidaire la responsabilité des différents prestataires de services, appliquant ainsi le second alinéa de l'article 1525 C.c. 45 .

C'est là une mesure additionnelle de protection pour le client puisqu'il lui est bien souvent difficile d'identifier avec précision le débiteur de l'obligation (le grossiste, le voyagiste, le sous-traitant, le détaillant...). […] (Références omises) [29] Quant à clause de non-responsabilité contenue dans la brochure du grossiste, l'article 10 de la L.P.C., précité, interdit toute stipulation, donc toute clause d'exonération ou de limitation de responsabilité contractuelle, que cette clause porte sur des dommages matériels, corporels ou moraux, que cette clause ait ou non été portée à la connaissance du consommateur au moment de la formation du contrat ou même avant, que le dommage ait été causé par une faute lourde, une faute ordinaire, une faute légère ou même par un manquement à une obligation de résultat.

Ces clauses sont tout à fait interdites par une règle qui est générale et d'ordre public (art. 261

et 262 L.P.C.). Les consommateurs ont donc tout intérêt à s'en remettre à l'application de l'article 10 L.P.C. » [ 34 ] En l’espèce, il faut avant tout identifier la faute qu’à commise juridiquement Air Canada. [ 35 ] Selon la réclamation écrite de Rosalie Forget Lacoursière, c’est un siège situé à l’arrière de l’avion et qui sert normalement de dépanneur aux agents de bord qu’on lui a attitré. [ 36 ] La preuve prépondérante démontre cependant le contraire. En effet, la liste des passagers démontre que c’est le siège 32 C qu’elle a occupé.

Il s’agit d’un siège régulier, bien que situé à l’avant-dernière rangée de l’appareil. [ 37 ] Ainsi, le transporteur, Air Canada, a assumé l’obligation qui lui incombe de transporter ce jour-là Rosalie Forget Lacoursière de Calgary à Montréal. [ 38 ] Certes, le Tribunal est tout à fait conscient qu’un transport aérien peut engendrer chez certaines personnes un stress, de l’anxiété et de l’inquiétude plus importants que pour d’autres.

Cependant, cela n’est pas hors de proportion ni inhabituel pour tout voyageur placé en pareilles circonstances. [ 39 ] Peut-être que la situation aurait été tout autre si le transporteur n’avait pas pu assurer à ce moment-là précis le transport vers Montréal. [ 40 ] Cela demeure une question hypothétique puisqu’on a pris le vol AC-0186 le 19 janvier 2012, tel que le prévoyait l’achat du billet d’avion le 25 septembre précédent. [ 41 ] Le Tribunal ne voit pas de faute de la part d’Air Canada en pareilles circonstances. [ 42 ] Au surplus, le Tribunal ne peut retenir le fait que parce que les services n’ont pas été offerts en français, cela soit la cause des problèmes rencontrés.

Ils auraient été les mêmes selon la preuve prépondérante au dossier. [ 43 ] PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : [ 44 ] REJETTE la réclamation, mais étant donné les circonstances, chaque

partie payant ses frais. __________________________________ DENIS LE RESTE, J.C.Q. Date d’audience : 28 mai 2015