2017 QCCQ 8013, 2017 QCCQ 8013

Jacques c. Voyages Nicole St-Hilaire inc. 2017 QCCQ 8013 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE QUÉBEC LOCALITÉ DE QUÉBEC « Chambre civile » N°: 200-32-063931-157 DATE : 14 juillet 2017 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE CHANTAL GOSSELIN, J.C.Q. ______________________________________________________________________ DENIS JACQUES […] , Québec (Québec) […] LOUISE JACQUES […] , Québec (Québec) […] Parties demanderesses c.

VOYAGES NICOLE ST-HILAIRE INC. 1100, boulevard Chaudière, Québec (Québec) G1Y 0A1 TRANSAT TOURS CANADA INC. 300, Léo-Pariseau, Montréal (Québec) H2X 4C2 Parties défenderesses ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Madame Louise Jacques et monsieur Denis Jacques (les demandeurs) réclament à Voyages Nicole St-Hilaire inc. (l’agence) et à Transat Tours Canada inc. (le grossiste) 1 500 $ pour le stress, les désagréments et inconvénients vécus lors d’un voyage familial à Punta Cana en République Dominicaine aux motifs : • qu’ils n’ont pu sélectionner leurs sièges dans l’avion 24 heures avant leur départ et se sont retrouvés avec des sièges insatisfaisants; et • qu’ils ont reçu erronément l’information que les réservations pour les chambres des 8 autres membres de la famille qui devaient les rejoindre avaient été annulées. [ 2 ] L’agence conteste la demande aux motifs que : • les demandeurs et leur famille ont bénéficié entièrement du forfait voyage acheté; • elle n’a commis aucune faute; et • elle a agi avec diligence lorsque les demandeurs lui ont demandé de l’aide pour régler leur problème. [ 3 ] Le grossiste conteste la demande aux motifs que : • les demandeurs et leur famille ont bénéficié entièrement du forfait voyage; • il n’a commis aucune faute; et • les demandeurs ont bénéficié de deux crédits-voyage de 100 $ chacun qui leur ont été remis de bonne foi et qui ont été utilisés.

Les questions en litige [ 4 ] L’agence est-elle responsable des inconvénients subis par les demandeurs lors de leur séjour en République Dominicaine? [ 5 ] Le grossiste est-il responsable des inconvénients subis par les demandeurs lors de leur séjour en République Dominicaine?

[ 6 ] Dans l’affirmative, quelle est la valeur du dédommagement auquel les demandeurs ont droit?

LE CONTEXTE [ 7 ] De l’ensemble de la preuve présentée par les parties, le Tribunal retient les faits les plus pertinents énoncés dans les paragraphes qui suivent. [ 8 ] En mai 2014, les demandeurs réservent auprès de l’agence un forfait voyage du grossiste à l’hôtel Luxury Bahia Principe Esmeralda de Punta Cana en République Dominicaine durant la semaine de relâche scolaire du 1 er au 8 mai 2015 pour les 10 membres de la famille (6 adultes et 4 enfants). [ 9 ] À l’achat du forfait voyage, moyennant des coûts additionnels, ils réservent alors 8 sièges dans l’avion pour les autres membres de leur famille puisqu’ils voyagent avec des enfants. [ 10 ] Dès le paiement d’un forfait voyage, une réservation générale est faite par le grossiste pour un bloc de sièges dans l’avion et de chambres à l’hôtel. [ 11 ] Pour bénéficier de sièges réservés individuellement dans l’avion, le voyageur doit payer un supplément.

Sinon, comme c’est le cas pour les demandeurs, ils peuvent tenter un pré-enregistrement 24 heures avant le vol. À l’occasion de ce pré-enregistrement, la sélection de leurs sièges sera alors faite à même les sièges restant non attribués. Les voyageurs courent le risque de se voir attribuer des sièges séparés ou dans une zone de l’avion moins couru. [ 12 ] Les demandeurs décident de devancer leur séjour en République Dominicaine avec des amis en réservant auprès de l’agence un nouveau forfait voyage du grossiste à l’hôtel Bahia Principe Ambar 1, du 17 février au 1 er mars 2015.

Le coût total de leur séjour en République Dominicaine avec les autres membres de leur famille se chiffre à environ 23 000 $. [ 13 ] La veille de leur départ, le 16 février 2015, les demandeurs tentent un pré-enregistrement afin de sélectionner leurs sièges. [ 14 ] Bien que leurs amis voyageant avec eux y parviennent, les demandeurs n’y réussissent pas.

Ils communiquent avec l’agence et le grossiste pour corriger le problème mais leur pré-enregistrement ne peut se compléter. [ 15 ] Aucune panne informatique n’explique l’impossibilité pour les demandeurs de procéder à leur pré-enregistrement alors que leurs amis y ont réussi avant eux.

Y a-t-il eu encombrement? [ 16 ] Le 17 février 2015, 2 à 3 heures avant le départ, les demandeurs procèdent à leur enregistrement au comptoir et obtiennent 2 sièges insatisfaisants pour eux (31K et 32H) parce que séparés, à l’arrière de l’avion et près des toilettes. [ 17 ] Le 21 février 2015, pendant leur séjour en République Dominicaine, avant l’arrivée de leur famille, les demandeurs se rendent à la réception de l’hôtel Luxury Bahia Principe Esmeralda afin de s’assurer qu’eux, ainsi que tous les membres de leur famille, aient des chambres regroupées dans la même

section de l’hôtel vu sa grande superficie. [ 18 ] Une certaine confusion les amène à conclure que contrairement à la leur, la réservation des chambres des 8 autres membres de la famille aurait été annulée. Ils sont alors référés à l’agent du grossiste sur place. L’agent contacte le grossiste qui confirme alors qu’il n’y a pas d’annulation.

Toujours inquiets, les demandeurs essaient de rejoindre les membres de leur famille et le 23 février 2015, ils obtiennent la confirmation que leurs proches n’ont pas annulé leur voyage. [ 19 ] Les demandeurs éprouvent beaucoup de stress, une perte de sommeil et du souci devant l’incertitude de l’annulation ou non des réservations des chambres des membres de leur famille. [ 20 ] Puisque l’agent devait recevoir la liste des prochains voyageurs le 24 février 2015, les demandeurs retournent le rencontrer cette journée. Ils constatent que l’agent n’a rien fait pour régler le possible problème d’annulation.

L’agent les réfère à leur agence pour que cette dernière contacte le grossiste, leur refusant toutefois l’accès à son cellulaire personnel. [ 21 ] Le 24 février 2015 à 10 h 33, les demandeurs envoient un courriel à madame Nicole St-Hilaire [1] , propriétaire de l’agence afin de l’informer du problème. À 10 h 37, madame St-Hilaire transfère au grossiste le courriel reçu des demandeurs. À 11 h 35, madame St- Hilaire répond aux demandeurs afin de leur mentionner qu’elle n’a jamais écrit à l’hôtel pour quelque annulation que ce soit et leur mentionne qu’elle s’occupe d’eux immédiatement.

À 12 h 55, madame St-Hilaire confirme aux demandeurs que le grossiste lui a transmis la confirmation que rien n’aurait été annulé et que les réservations tiennent toujours pour les membres de leur famille. À 13 h 23, le grossiste écrit à l’agence pour confirmer qu’elle continue les recherches afin de déterminer d’où vient la confusion [2] . [ 22 ] L’hôtel Luxury Bahia Principe Esmeralda ne fait pas de survente.

Si tel avait été le cas ou, s’il y avait eu une annulation de réservation par erreur, les demandeurs et leur famille auraient été relogés dans un hôtel de même catégorie dans l’hypothèse où aucune chambre n’aurait été disponible. [ 23 ] Lorsqu’un voyageur désire que les chambres d’un même groupe se retrouvent dans la même

section de l’hôtel, la demande peut être faite mais elle n’est pas garantie. Il ne peut y avoir aucune réservation de chambres à l’avance. [ 24 ] Le forfait voyage choisit par les demandeurs n’est pas remboursable. Il n’y a jamais eu d’annulation de réservation des chambres ni d’avis transmis en ce sens à l’agence ou à l’hôtel mais la situation révèle un malentendu ou une certaine confusion au sujet de l’information communiquée à la réception de l’hôtel. [ 25 ] À toutes les 24 heures, le grossiste vérifie s’il y a des annulations. Si tel avait été le cas, l’agence aurait été contactée. Le grossiste ne permet pas aux agences d’annuler des réservations.

[ 26 ] De fait, le forfait voyage du 1 er au 8 mars 2015 à l’hôtel Luxury Bahia Principe Esmeralda se déroule tel qu’acheté, sans encombre, pour tous les membres de la famille.

L’ANALYSE [ 27 ] Le Tribunal considère important de décrire les règles et critères applicables à la preuve requise à l’appui d’une réclamation. [ 28 ] La personne qui veut faire valoir un droit doit prouver les faits qui soutiennent sa prétention [3] . [ 29 ] La preuve qui rend l'existence d'un fait plus probable que son inexistence est suffisante, à moins que la loi n'exige une preuve plus convaincante [4] . [ 30 ] Les justiciables ont donc le fardeau de prouver l'existence d'un droit. Les règles du fardeau de la preuve signifient l'obligation de convaincre, qui est également qualifiée de fardeau de persuasion.

Il s'agit de l'obligation de faire la démonstration d’éléments de preuve d’une quantité et d’une qualité nécessaires à convaincre le Tribunal des allégations faites. [ 31 ] En matière civile, c’est sur les demandeurs que repose le fardeau de la preuve suivant les principes de la simple prépondérance. [ 32 ] La

partie qui assume le fardeau de la preuve doit démontrer que le fait litigieux est non seulement possible, mais probable. [ 33 ] La probabilité n'est pas seulement prouvée par une preuve directe, mais aussi par les circonstances et les inférences qu'il est raisonnablement possible d'en tirer. [ 34 ] Le degré requis pour une preuve prépondérante n'équivaut pas à une certitude, ni à une preuve hors de tout doute. [ 35 ] Il est utile d’énoncer les principes juridiques que le Tribunal doit appliquer afin de trancher ce litige [5] . [ 36 ] Nous sommes en matière de contrat de service de voyages assujettis aux dispositions du Code civil du Québec (C.c.Q.) [6] et de la Loi sur la protection du consommateur [7] . [ 37 ] Il est établi par la jurisprudence qu’en matière de voyage, les obligations contractées par l’agence de voyage et le grossiste sont généralement des obligations de résultats [8] .

En matière d’obligation de résultat, la simple constatation d’une absence du résultat suffit à faire présumer la responsabilité de l’agence de voyage et du grossiste une fois l’inexécution ou la survenance du dommage démontré. [ 38 ] Voulant appliquer ces principes aux faits en l’espèce, le Tribunal doit déterminer de prime abord si l’agence et le grossiste ont fourni les prestations de services vendus aux demandeurs.

Sièges non réservés [ 39 ] Les demandeurs étaient conscients du risque de leur choix de ne pas procéder à la réservation de leurs propres sièges contrairement à ceux des autres membres de leur famille : voilà pourquoi ils ont fait le choix de réserver les sièges pour leurs proches à l’achat des forfaits à raison de la présence d’enfants, acceptant toutefois pour eux de s’accommoder de ce qui serait disponible. [ 40 ] Même si l’on peut présumer que de ne pouvoir se faire attribuer des sièges avant l’enregistrement au comptoir augmentait le risque de sièges moins intéressants, il n’a pas été démontré que de meilleurs sièges étaient disponibles au moment de leur tentative de pré-enregistrement.

Aucun siège ne pouvait leur être garanti en l’absence de réservation. Annulation de réservation des chambres [ 41 ] Bien que l’intervention des demandeurs à la réception de l’hôtel résulte d’une intention bienveillante, elle a provoqué un certain chaos. Ils se sont adressés à des représentants de l’hôtel qui n’avaient pas toutes les données pour pouvoir leur répondre adéquatement. Voilà pourquoi ils ont été référés à l’agent du grossiste sur place. [ 42 ] Contrairement à ce qu’affirme monsieur Jacques, le Tribunal ne peut conclure que sans son intervention, le voyage aurait été catastrophique.

La question pour le Tribunal est plutôt : que se serait-il passé sans l’intervention de monsieur Jacques? Le Tribunal a la conviction que le voyage se serait déroulé tel que réservé, sans anicroche.

Les demandeurs auraient dû savoir faire confiance à l’agence et au grossiste qu’ils avaient retenus pour leur voyage. [ 43 ] Aucune réservation de chambre n’a ni n’avait été annulée. [ 44 ] La preuve administrée devant le Tribunal ne permet pas de trouver une source à quelque indemnisation. [ 45 ] Devant la confusion ou le malentendu en réponse à leur intervention à la réception de l’hôtel, les demandeurs auraient dû s’adresser promptement à leur agence de voyage afin de lui permettre de mettre fin rapidement à toute incertitude. [ 46 ] L’agence et le grossiste ont agi avec diligence dès qu’ils ont été informés de la situation pour régler la situation. [ 47 ] Les demandeurs ainsi que les autres membres de leur famille ont pleinement bénéficié de leur forfait voyage dans l’hôtel de catégorie supérieure qu’ils avaient choisi et acheté. [ 48 ] Le grossiste a agi de bonne foi en permettant aux demandeurs de bénéficier de crédits voyage qu’ils n’avaient toutefois pas l’obligation de leur offrir.

POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL :

REJETTE la demande de madame Louise Jacques et de monsieur Denis Jacques contre Voyages Nicole St-Hilaire inc. et Transat Tours Canada inc.; CONDAMNE madame Louise Jacques et monsieur Denis Jacques à payer à Voyages Nicole St-Hilaire inc. les frais de justice de sa contestation de 146 $; CONDAMNE madame Louise Jacques et monsieur Denis Jacques à payer à Transat Tours Canada inc. les frais de justice de sa contestation de 146 $; CHANTAL GOSSELIN [5] Par exemple : Paquette c. Transat Tours Canada inc. , 2016 QCCQ 332 ; Handfield c. Vacances Sunwing inc. , 2017 QCCQ 6058