2016 QCCQ 8699, 2016 QCCQ 8699

Kebaili c. Travelbrands inc. (Agence de voyages Sears) 2016 QCCQ 8699 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL « Chambre civile » N° : 500-32-147526-158 DATE : 8 juillet 2016 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE DOMINIQUE VÉZINA, J.C.Q. ______________________________________________________________________ BELAID KEBAILI Demandeur c. TRAVELBRANDS INC. (F.A.S.N.

AGENCE DE VOYAGES SEARS) Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Belaid Kebaili (M. Kebaili) réclame 13 043 $ de TravelBrands inc. (f.a.s.n.

Agence de Voyages Sears ) pour divers dommages-intérêts, alléguant une atteinte à ses droits linguistiques ayant entraîné une difficulté de compréhension relative à l’heure prévue pour le départ du vol et entraînant l’annulation de son voyage avec sa famille [1] . [ 2 ] Voyages Sears nie devoir ce montant, invoquant avoir remis toute l’information nécessaire à M. Kebaili. QUESTIONS EN LITIGE

A) M. Kebaili a-t-il établi la faute de Voyages Sears?

B) Quels sont les dommages auxquels M. Kebaili a droit? CONTEXTE ET ANALYSE [ 3 ] Le 24 mai 2012, M. Kebaili rencontre une représentante de Voyages Sears et achète 4 billets d’avion pour sa famille pour un départ prévu pour le 10 juin 2012. [ 4 ] La détérioration de l’état de santé de son père, vivant à l’extérieur du pays, justifie ce voyage. [ 5 ] M. Kebaili reçoit un relevé du client (le Relevé) émis en français par Voyages Sears. [ 6 ] Une version contradictoire est présentée quant au contenu de ce Relevé remis [2] . [ 7 ] M.

Kebaili reçoit par la suite les 4 billets d’avion au nom des quatre voyageurs, tous rédigés en anglais [3] . [ 8 ] M. Kebaili est unilingue francophone et insiste pour que ses droits linguistiques soient respectés. [ 9 ] Le 10 juin 2012, les quatre voyageurs se présentent à l’aéroport pour le vol prévu, mais ratent celui-ci étant arrivés trop tard. [ 10 ] Le 11 mars 2014, M. Kebaili porte plainte [4] à Voyages Sears. [ 11 ] Voyages Sears lui répond le 15 avril 2014 [5]

A) M. Kebaili a-t-il établi la faute de Voyages Sears? [ 12 ] En matière civile, celui qui veut faire valoir un droit doit prouver les faits qui justifient ses prétentions [6] . [ 13 ] La charge de la preuve [7] repose sur la

partie qui présente une demande. Celle-ci doit présenter une preuve selon la balance des probabilités, aussi appelée preuve prépondérante. Ceci signifie que pour avoir gain de cause, M. Kebaili doit démontrer que ses prétentions factuelles sont plus probables que leur inexistence [8] .

[ 14 ] Les éléments de preuve sont soupesés par le Tribunal. La probabilité est évaluée selon la preuve directe, les circonstances, les références et les présomptions [9] . [ 15 ] M. Kebaili conclut un contrat de service avec Voyages Sears [10] . [ 16 ] Ce contrat de service est également régi par la

Loi sur la protection du consommateur [11] (LPC) : 16. L'obligation principale du commerçant consiste dans la livraison du bien ou la prestation du service prévu dans le contrat. 40. Un bien ou un service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat. [ 17 ] L’employée ayant rencontré M. Kebaili en mai 2012 ne témoigne pas à l’instruction. [ 18 ] La rencontre avec celle-ci dure environ 1 heure à 1 heure 15 minutes, selon M. Kebaili. [ 19 ] À l’instruction tant ce dernier que la chef de territoire mandatée par Voyages Sears réfèrent à ce qu’elle aurait pu dire ou représenter.

Voyages Sears dépose ses notes de capture d’écrans de l’ordinateur [12] . Ce volet de la preuve constitue du ouï-dire. [ 20 ] M. Kebaili explique cependant avoir insisté auprès de cette employée pour obtenir un service en français.

Or, il prétend que cette rencontre s’est déroulée à 85% en français et à 15% en anglais. [ 21 ] À cet égard, selon la balance des probabilités, le Tribunal conclut plutôt que la rencontre s’est tenue exclusivement en français, considérant la lettre de démission de l’employée de Voyages Sears [13] où cette dernière invoque certaines difficultés d’intégration ainsi que son besoin qu’on respecte sa langue maternelle, le tout écrit en français, pour justifier son départ. [ 22 ] Là n’est pas toutefois la question. [ 23 ] Le Tribunal doit analyser la connaissance ou non de M.

Kebaili des conditions du Relevé, émis dans la langue qu’il connaît. [ 24 ] M. Kebaili prétend n’avoir obtenu qu’une seule page (la première) du Relevé alors qu’il en contient 5 pages. Ce relevé du client est entièrement écrit en français. Chaque page est identifiée par « page 1 de 5 », « page 2 de 5 » etc. [ 25 ] La chef de territoire de Voyages Sears explique de façon générale de quelle manière les relevés de clients sont imprimés lors d’un achat. [ 26 ] Le Tribunal ne peut comprendre pourquoi une seule page du Relevé aurait été remise à M. Kebaili. [ 27 ] Selon la balance des probabilités, M.

Kebaili a plutôt reçu l’entièreté du document, incluant la page 4 où il paraphe et signe [14] : […] Vous reconnaissez qu’en refusant une telle assurance, vous êtes assujetti(

e) à tous les frais et à toutes les pénalités engagés, et advenant toute annulation de voyage/tout besoin de soins médicaux/toute réclamation de bagages, vous exonérez QC 087 – D ANJOU de toute responsabilité (

x) KB (veuillez apposer vos initiales) […] **Veuillez signer cette formule et la retourner par télécopieur au.** Je (nous) soussigné(

s) AI(AVONS) LU, COMPRIS ET ACCEPTE(TONS) TOUTES LES DISPOSITIONS SUS-ÉNONCÉES : KEBAILI BELA ï D Nom (en lettres moulées s.v.p.) Kebaili Bela ï d Signature 24.5.12 Date [ 28 ] Ce Relevé prévoit également : Les heures de vols, les itinéraires de vols, les transporteurs aériens et les types d’aéronefs sont sous réserve de modifications avec ou sans préavis. Il incombe au(

x) passager(

s) de communiquer avec le transporteur aérien au numéro fourni, 12 heures et 6 heures avant le départ, pour obtenir confirmation de l’heure de leur vol. Il est également recommandé au(

x) passagers d’arriver à l’aéroport au moins 2 à 3 heures avant le départ du vol, à défaut de quoi, l’embarquement pourrait vous être interdit et votre réservation pourrait être annulée. Certains voyages internationaux exigent une reconfirmation des vols de retour pouvant aller jusqu’à 72 heures à l’avance. Il vous incombe de reconfirmer votre vol de retour pendant que vous êtes à destination. (p. 3 de 5) (nos soulignements) [ 29 ] De plus, autour du 8 juin 2012, M. Kebaili confirme avoir communiqué avec Air France pour discuter de la « bassinette » nécessaire pour son jeune enfant dans l’avion.

Il indique toutefois ne pas avoir confirmé l’heure du vol ni le délai à prévoir avant ce départ pour se présenter à l’aéroport. [ 30 ] M. Kebaili soutient que l’employée de Voyages Sears lui a déjà indiqué que le vol est à 23 h 30. Il se fie entièrement à elle, estimant inutile de vérifier à nouveau avec Air France. [ 31 ] Cette version a peu de valeur probante.

[ 32 ] Cette approche est également contraire aux termes mêmes du Relevé indiqués à la page 4 dûment signée par M. Kebaili. [ 33 ] Certes, les billets d’avion sont émis en anglais. [ 34 ] M. Kebaili fait des démarches pour en obtenir une version écrite en français auprès de Voyages Sears, sans succès. [ 35 ] M. Kebaili invoque l’article 5 de la Charte de langue française : 5. Les consommateurs de biens ou de services ont le droit d'être informés et servis en français. [ 36 ] M.

Kebaili implique d’ailleurs la Direction de la protection de la langue française [15] et obtient une confirmation que le document sera disponible en français pour les futurs clients. [ 37 ] L’Office Québécois de la langue française assure le respect de sa Loi [16] . [ 38 ] Cependant, même sans lire l’anglais, M. Kebaili, un enseignant, avait accès à la mention suivante inscrite aux quatre billets d’avion : MONTREAL TRUDEA AF 349 Q 10JUN 2300 [ 39 ] Le Tribunal estime que la preuve présentée par M. Kebaili à l’effet que l’heure du vol était de 23 h 30 et non pas de 23 h 00 a peu de force probante. [ 40 ] M.

Kebaili arrive avec sa famille à l’aéroport autour de 21 h 40. [ 41 ] Il s’agit de son troisième voyage à vie. Il n’a pas de repères. Il cherche le comptoir d’Air France et éprouve des difficultés à localiser l’endroit approprié. [ 42 ] Suivront des allées et retours. [ 43 ] Lorsqu’il arrive au comptoir d’Air France, il est alors trop tard pour le vol. La famille rate donc l’envolée et leur voyage est annulé. [ 44 ] Le juge Richard Landry campe les principes applicables dans deux dossiers liant les agences de voyages et les grossistes [17] . Ces principes sont repris par le juge Benoit Sabourin [18] .

Ainsi, les agences de voyages et les grossistes sont généralement tenus à une obligation de résultat. Pour s’exonérer, ils doivent établir la force majeure, la faute du consommateur ou celle d’un tiers [19] . [ 45 ] La doctrine et la jurisprudence [20] reconnaissent que le contrat en matière de voyage comporte cinq obligations principales liées à un devoir :

a) d’information;

b) de choisir des prestataires de services compétents;

c) de procurer au consommateur un voyage conforme aux prestations promises;

d) de procurer un séjour sécuritaire;

e) de fournir une assistance raisonnable en cas de besoin. [ 46 ] L’intensité de l’obligation de l’organisateur de voyages va varier selon la nature du problème soulevé [21] . [ 47 ] M.

Kebaili soulève le devoir d’information de Voyages Sears, estimant que cette obligation n’a pas été respectée . [ 48 ] Le commerçant a en effet une obligation de renseignement et ne peut passer sous silence un fait important [22] . [ 49 ] Les auteurs [23] expliquent toutefois les liens à faire entre l’obligation d’information et l’obligation de se renseigner : 314 – Limite : l’obligation de se renseigner – Comme l’écrivait déjà Portalis, « un homme qui traite avec un autre homme doit être attentif et sage; il doit veiller à son intérêt, prendre les informations convenables et ne pas négliger ce qui est utile ».

L’obligation de se renseigner est l’envers de la médaille de l’obligation d’information : c’est la limite qui lui est imposée.

Dans la mesure, en effet, où, dans les circonstances de l’espèce, le contractant a la possibilité de connaître l’information ou d’y avoir accès (en dehors évidemment des hypothèses où la loi impose l’obligation stricte de communiquer le renseignement), celui qui s’apprête à passer un contrat doit prendre les mesures raisonnables pour en bien connaître les enjeux importants, les faits susceptibles d’influencer sa décision; l’obligation de se renseigner vient ainsi faire échec au devoir corrélatif de renseignement de l’autre partie.

Dans une certaine mesure, non négligeable, ce devoir de se renseigner est apprécié de façon subjective : on tient compte de la formation et de l’expérience de la personne concernée. Le droit ne vient pas au secours de ceux qui dorment, disait la maxime romaine. Cette idée a déjà été développée dans le contexte du contrat d’assurance terrestre pour la déclaration de risque par l’assuré. (…) Dans l’obligation d’information, le droit entend protéger le contractant contre une inégalité situationnelle, mais non contre sa propre sottise ou négligence. En effet, une

partie doit pouvoir présumer légitimement que son cocontractant dispose de l’information générale

pertinente ou qu’il fera les efforts nécessaires pour se la procurer. Autrement, conclure les contrats serait impraticable. Aussi la Cour suprême a-t-elle pris la précaution de situer l’obligation d’information dans le contexte général où toute personne a le devoir de se renseigner raisonnablement avant de conclure un contrat. (références omises) [ 50 ] Plusieurs décisions attribuent aux consommateurs l’obligation de s’informer des titres et documents de transport nécessaires [24] . [ 51 ] Dans Sebag c.

Voyages Nolitours inc . [25] , la juge Éliana Marengo analyse d’ailleurs des circonstances similaires, rejetant la demande avec frais de justice. [ 52 ] L’obligation de résultat généralement reconnue pour les agences de voyages et grossistes et l’obligation de renseignement doivent être nuancées dans les circonstances, en raison de la preuve et des commentaires du Tribunal sur sa force probante. [ 53 ] À la lumière de cette preuve, M. Kebaili n’a pas établi de faute commise par Voyages Sears.

B) Quels sont les dommages auxquels M. Kebaili a droit? [ 54 ] Cette question devient académique vu la conclusion du Tribunal sur la première question. [ 55 ] Néanmoins, le Tribunal commente les rubriques de dommages réclamés : Billets d’avion : 3 678,65 $ [26] [ 56 ] À cet égard, M.

Kebaili envoie une mise en demeure officielle [27] , sans soustraire les taxes portuaires. [ 57 ] Or, à l’instruction, son document de mise en demeure préliminaire daté du 10 mars 2014 [28] soustrayait les taxes de 1 638, 31 $. [ 58 ] Cet élément de preuve sera établi dans le cadre de la preuve présentée par Voyages Sears [29] . [ 59 ] M. Kebali a omis cette information dans sa propre preuve. Taxi : 365 $ [ 60 ] Il s’agit de deux taxis pris à l’aller et deux taxis pour le retour, de Repentigny à l’aéroport. Cependant, aucun document justificatif n’est déposé. Dommages moraux : 4 520 $ [ 61 ] M.

Kebali explique le désir qu’il avait d’aller voir son père malade, lequel est d’ailleurs décédé peu après. La situation vécue l’a frustré, peiné et son moral a été influencé. Cadeaux : 3 750 $ [ 62 ] Il s’agit de divers cadeaux (vêtements, souliers, produits de pharmacie) achetés pour offrir dès son arrivée à destination. [ 63 ] Aucun document justificatif n’a été déposé à cet égard. Autres frais : 500 $ [ 64 ] M. Kebaili réfère à un avocat consulté, sans déposer de quelconque document.

PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : REJETTE l’action du demandeur Belaid Kebaili; CONDAMNE le demandeur Belaid Kebaili à payer les frais de justice de 240 $ à la défenderesse TravelBrands inc. (f.a.s.n. Agence de Voyages Sears). __________________________________ DOMINIQUE VÉZINA , J.C.Q.

Date d’instruction : Mise en délibéré : 17 mai 2016 24 mai 2016