2017 QCCQ 7081, 2017 QCCQ 7081

Plourde c. Corporation Expedia Canada 2017 QCCQ 7081 COUR DU QUÉBEC Division des petites créances CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL « Chambre civile» N° : 500-32-150294-157 DATE : 2 juin 2017 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE ELIANA MARENGO, J.C.Q. ______________________________________________________________________ RICHARD PLOURDE et ALAIN BOUCHARD Demandeurs c. CORPORATION EXPEDIA CANADA et TOUR EAST HOLIDAYS (CANADA) INC.

Défenderesses ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Les demandeurs poursuivent Corporation Expedia Canada (ci-après « Expedia ») et Tour East Holidays (Canada) Inc. (ci-après « Tour East »). [ 2 ] Tour East a fait défaut de contester. [ 3 ] Quant à Expedia, elle plaide essentiellement absence de lien de droit et, subsidiairement, absence de faute. [ 4 ] Il est faux de prétendre qu’il n’y a aucun lien de droit entre les demandeurs et Expedia. [ 5 ] Le 24 juin 2015, un contrat de service et de consommation régi par la

Loi sur la protection du Consommateur [1] est intervenu entre les demandeurs et Expedia pour la location d’une voiture AVIS, sur le site internet de Expedia. Ce contrat confirme la réservation d’une voiture (« Standard Voiture à 4 ou 5 portes »), pour la période du 17 septembre au 6 octobre 2015, et prévoit un « Prix total de 829,05 $C », que les demandeurs ont payé. En dessous du prix, apparaît la clause suivante : « Tous les prix sont en CAD. Le prix total comprend toutes les taxes et les frais obligatoires. Les frais d’assurance obligatoire exigés pour certaines locations internationales pourraient ne pas être inclus. »

(pièce PJ-1) [ 6 ] Dans les règles et restrictions auxquelles se réfère le contrat, il est indiqué que la « location peut comporter des exigences d’assurance locales obligatoires qui entraîneront des frais supplémentaires au moment de la location ». [ 7 ] Tel qu’admis au procès, Expedia a reçu une commission pour cette réservation. [ 8 ] Quelques jours avant le départ, les demandeurs ont communiqué avec le service à la clientèle de Expedia, pour avoir plus de détails sur la question des assurances : « Le 24 juin 2015, […] Dans le document Règles et restrictions (pj 2) accessible par hyperlien à partir du document de confirmation envoyé par Expedia.ca, le prix des services optionnels suivants sont indiqués : - Collision Damage Waiver : 7,00 $ /jour - Personal Accident Insurance : 5,00 $/jour - Liability Insurance : 6,00$/jour Nous prévoyions payer la location avec la carte de crédit VISA INFINITE TD AEROPLAN et profiter de l'assurance collision/dommages (CD) pour les véhicules de location offerte gratuitement par la Compagnie d'assurance habitation et auto TD (« Assurances TD ») aux détenteurs de cette carte (pj 3).

La protection « s'applique aux sinistres subis par le véhicule de location (y compris le vol), à concurrence de la valeur de rachat courante du véhicule, plus les frais de privation de jouissance acceptable ». Aucune franchise payable en cas de réclamation. Afin que cette protection s'applique, il est indiqué qu'il faut « refuser de souscrire la garantie EDC (exécution pour les dommages par collision) ou toute garantie équivalente offerte par l'agence de location dans le cadre du contrat de location.»

Comme la protection offerte par Assurances TD n'inclut pas la responsabilité civile, nous prévoyons acheter l'option responsabilité civile (Liability Insurance) au coût de 6,00 $/jour, telle que mentionnée dans le document Règles et restrictions fourni par Expedia.ca.

Notre prévision de coûts associés à la location du véhicule incluant un plan d'assurances complet et sans franchise s'élevait donc à CAD 969,27 $, soit : • 829,05 $ pour le tarif de base + les taxes et frais de location indiqués dans la confirmation d'Expedia.ca • 140,22 $ pour l'assurance responsabilité civile calculé selon le document Règles et restrictions fourni par Expedia.ca, soit 6 $/jour X 19 jour + 23% VAT (applicable en Pologne). • 0 $ pour l'assurance collision/dommages/vol qui serait fournie par Assurances TD 829,05 $ pour le tarif de base + les taxes et frais de location indiqués dans la confirmation d'Expedia.ca • 140,22 $ pour l'assurance responsabilité civile calculé selon le document Règles et restrictions fourni par Expedia.ca, soit 6 $/jour X 19 jour + 23% VAT (applicable en Pologne). • 0 $ pour l'assurance collision/dommages/vol qui serait fournie par Assurances TD 12/09/2015 À 12h03, donc AVANT notre départ, RP a contacté le service à la clientèle d'Expedia.ca afin de nous assurer qu'il sera possible d'acheter seulement les options d'assurance dont nous aurons besoin, dans ce cas, l'assurance responsabilité civile.

L'agente a confirmé que nous aurons la possibilité d'acheter seulement le type d'assurances dont nous avons besoin et qu'il n'y a rien d'obligatoire. 17/09/2015 Nous arrivons au comptoir AVIS de l'aéroport international de Varsovie. Notre réservation nous attendait. Nous indiquons que nous voulons acheter l'option responsabilité civile, en expliquant que les assurances collision et vol sont déjà prises en charge par l'intermédiaire de la carte de crédit de RP. L'agente d'AWS nous indique que l'assurance responsabilité civile fait

partie d'un plan qui inclut les dommages et collisions (CDW Package) et ne peut PAS être achetée séparément. Nous lui répétons que nous avons déjà la protection dommages et collision via notre carte de crédit. Elle répète que nous devons prendre le plan CDW si nous voulons la protection responsabilité civile. Ceci contredit l'affirmation de l'agente du service à la clientèle d'Expedia.ca.

L'agente d'AWS nous indique que le prix de la protection complète et sans franchise offerte, c'est-à-dire dommages, collision, vol et responsabilité civile, donc comparable au plan que nous désirons acheter, s'élève à 7 349,90 zlotys (pj4), soit CAD 2 637,52 $ tel qu'indiqué sur le relevé de carte de crédit (pj5). Nous avons protesté auprès de l'agente en lui expliquant les détails de la confirmation d'Expedia.ca.

L'agente s'est contentée de répondre que des « entreprises qui agissent sur internet, comme Expédia, font souvent du fishing (sic) et que ce qu'elles offrent ne correspond pas toujours à ce qu'offre AVIS. » Avant d'accepter le prix d 'AVIS, nous nous sommes renseignés auprès d'entreprises concurrentes (Europcar, Hertz) à l'aéroport de Varsovie pour savoir s'elles pouvaient nous dépanner. Malheureusement, aucun véhicule correspondant à nos besoins n'était disponible.

Comme notre itinéraire de voyage était fixé et que nos hôtels étaient tous réservés, nous n'avions d'autres choix que d'accepter la proposition d’AVIS.

Ces discussions avec l'agente d 'AVIS ont duré 3 heures dans un climat de stress élevé. Elles ont causé un retard qui nous a fait manquer le programme de cette journée où un tournage de scènes pour un film était prévu.

En conséquence, nous réclamons un montant de 4 668,25 $, soit : • 1 668,25 $ qui représente la différence entre le prix payé et le prix que nous devions payer selon les données fournies dans le document d'Expedia.ca • 3 000 $ en dommages moraux et exemplaires considérant que ce genre d'abus doit être sanctionné puisque le consommateur se trouve piégé. » (pièce PJ-8) [ 9 ] Il s’avère donc que Expedia a mal renseigné les demandeurs et a omis de leur faire part d’un fait important, à savoir que le coût des assurances réel pourrait excéder de façon importante le « prix total » indiqué sur la confirmation de réservation, à savoir plus de 3 fois le prix estimé, et que les demandeurs ne pourraient pas acheter un produit d’assurance « à la carte » à Varsovie. [ 10 ] Le Tribunal estime qu’en ce faisant, Expedia a contrevenu à ses obligations légales et contractuelles envers les demandeurs [2] . [ 11 ] Dans l’arrêt Saraïlis c.

Voyages Héritage J & A inc. [3] , la Cour d’appel réitère que le contrat de service qui lie un client et une agence de voyages comporte cinq obligations principales : - l’obligation d’information ; - l’obligation relative au choix de prestataires ; - l’obligation de conformité ; - l’obligation de sécurité ; et - l’obligation d’assistance. [ 12 ] Selon une jurisprudence constante, l’obligation de l’agence de voyages et du grossiste est une obligation de résultat.

S’ils ne livrent pas le résultat normalement attendu, ils doivent être tenus responsables, à moins qu’ils ne puissent établir la survenance d’un cas fortuit, d’une force majeure ou la faute d’un tiers [4] . [ 13 ] En l’espèce, les demandeurs allèguent les mauvais renseignements obtenus relativement au forfait acheté et plaident également que Expedia n’a pas exécuté son obligation de livrer le forfait tel que conclu et convenu. [ 14 ] Selon les enseignements de la Cour d’appel énoncés ci-dessus, Expedia était tenue de fournir aux demandeurs toute information utile relativement au contrat.

En tant que spécialiste dans le domaine du voyage, elle fait affaire avec des grossistes, des transporteurs et des entreprises de location. Comme le souligne la Cour du Québec dans l’affaire Charest c. Pinault [5] : « [28] (…) Elle connaît les conditions de location d'un véhicule routier et doit, avant de conclure une entente avec un client, informer ce dernier de façon utile et s'assurer de la faisabilité du contrat. L'agent de voyage est lié par les services qu'il offre et vend, puisqu'il a le libre choix des moyens d'exécution.

Il ne peut, sauf s'il prouve force majeure, se retrancher derrière le défaut de la compagnie de location du véhicule. » [gras ajouté] [ 15 ] Dans le cas en litige, Expedia, qui était tenue à une obligation de résultat, a conclu une entente avec les demandeurs et leur a fourni des renseignements relatifs à l’exécution de l’entente, sans s’assurer de la faisabilité de ce qu’elle avançait. Elle est donc en faute pour ne pas avoir respecté cette obligation. [ 16 ] Par ailleurs, cette obligation d’informer et de renseigner adéquatement est sanctionnée par l’article 228 L.P.C. qui dispose que : « 228.

Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, dans une représentation qu’il fait à un consommateur, passer sous silence un fait important . » [gras ajouté] [ 17 ] Constitue un élément important, le fait qu’une voiture louée ne puisse faire l’objet d’une couverture d’assurance « à la carte » selon les besoins du client. Une telle information, si elle avait été communiquée correctement aux demandeurs en temps opportun, aurait été de nature à influer sur leur décision de contracter ou sur les conditions et modalités du contrat [6] .

D’ailleurs, selon le contrat, les demandeurs avaient la possibilité d’annuler la réservation, sans pénalité, jusqu’à 72 heures « avant l’heure de prise en charge » (règles et

restrictions PJ-2, p. 1). [ 18 ] Si les demandeurs n’avaient pas pris la peine d’appeler le service à la clientèle de Expedia pour se renseigner plus à fond sur les frais d’assurance, le sort de leur réclamation n’aurait peut-être pas été le même vu la clause mentionnée au paragraphe 5 ci-dessus.

Cependant, les demandeurs ont effectivement poussé leur investigation sur la question des assurances auprès de Expedia, et celle-ci les a induits en erreur. [ 19 ] Expedia doit effectivement assumer les conséquences de son défaut d’information pour ne pas avoir fourni les biens et services conformément aux conditions du contrat et pour lesquels les demandeurs ont défrayé un surplus de 1 668,25 $. Cependant, vu la mise en garde qui apparaît dans le contrat au sujet des frais d’assurance obligatoire, le Tribunal considère que les demandeurs doivent partager une

partie de la responsabilité pour le montant supplémentaire défrayé, et arbitre le montant des dommages découlant de la faute de Expedia à 1 300,00 $. [ 20 ] Quant aux dommages punitifs [7] , ils sont dus lorsque le commerçant a, dans ses rapports avec le consommateur, manqué à l’une des obligations imposées par la loi. En effet, l’article 272 L.P.C dispose que : « 272.

Si le commerçant ou le fabricant manque à une obligation que lui impose la présente loi, un règlement ou un engagement volontaire souscrit en vertu de l’article 314 ou dont l’application a été étendue par un décret pris en vertu de l’article 315.1, le consommateur, sous réserve des autres recours prévus par la présente loi, peut demander, selon le cas:

a) l’exécution de l’obligation;

b) l’autorisation de la faire exécuter aux frais du commerçant ou du fabricant;

c) la réduction de son obligation;

d) la résiliation du contrat;

e) la résolution du contrat; ou

f) la nullité du contrat, sans préjudice de sa demande en dommages-intérêts dans tous les cas. Il peut également demander des dommages-intérêts punitifs. » [ 21 ] Néanmoins, les auteurs Baudouin, Deslauriers et Moore [8] soulignent que cette disposition ne fournit aucun renseignement ou directive ni sur les conditions de son attribution, ni sur les méthodes d’évaluation.

Selon eux, il suffit d’une contravention à une disposition impérative de la loi ou du règlement pour l’octroi de dommages punitifs. [ 22 ] Au niveau de la jurisprudence, dans l’affaire Brault et Martineau [9] , la Cour d’appel rappelait que le recours en dommages punitifs selon l’article 272 L.P.C. est autonome, c’est-à-dire que le consommateur n’a pas à faire la preuve de la mauvaise foi ou de la faute lourde du commerçant. La simple pratique illégale d’un commerçant y donne ouverture. [ 23 ] Cependant, dans l’arrêt Richard c.

Time Inc . [10] , la Cour suprême apportait un tempérament à la position adoptée par la Cour d’appel en soulignant qu’il faut au minimum la démonstration que le commerçant a eu un comportement d’ignorance, d’insouciance ou de négligence sérieuse pour justifier l’octroi de dommages punitifs. En somme, s’il a adopté une attitude laxiste, passive ou ignorante à l’égard des droits du consommateur, des dommages punitifs sont dus.

Pour cela, il faut regarder l’ensemble de son comportement. [ 24 ] Dans cet arrêt, la Cour suprême a élaboré les conditions d’octroi des dommages punitifs en vertu de l’article 272 L.P.C.: « [180] Dans le cas d’une demande de dommages-intérêts punitifs fondée sur l’art. 272 L.p.c., la méthode analytique ci-haut mentionnée s’applique comme suit : • Les dommages-intérêts punitifs prévus par l’art. 272 L.p.c. seront octroyés conformité avec l’ art. 1621 C.c.Q. , dans un objectif de prévention pour décourager la répétition de comportements indésirables; • Compte tenu de cet objectif et des objectifs de la L.p.c., les violations intentionnelles, malveillantes ou vexatoires, ainsi que la conduite marquée d’ignorance, d’insouciance ou de négligence sérieuse de la part des commerçants ou fabricants à l’égard de leurs obligations et des droits du consommateur sous le régime de la L.p.c. peuvent entraîner l’octroi de dommages-intérêts punitifs.

Le tribunal doit toutefois étudier l’ensemble du comportement du commerçant lors de la violation et après celle-ci avant d’accorder des dommages-intérêts punitifs. » [ 25 ] Les « objectifs de la L.P.C. », dont il est fait mention dans cet extrait, sont « le rétablissement d’un équilibre dans les relations contractuelles entre les commerçants et le consommateur » [11] et « l’élimination des pratiques déloyales et trompeuses susceptibles de fausser l’information dont dispose le consommateur et de l’empêcher de faire des choix éclairés » [12] .

Le « simple fait d’une violation d’une disposition de la L.P.C. ne suffirait pas à justifier une condamnation à des dommages-intérêts punitifs » [13] . [ 26 ] À la lumière des enseignements de la Cour suprême, des dommages punitifs ne sont donc pas appropriés dans la présente cause. [ 27 ] En l’espèce, les demandeurs réclament un montant global de 3 000 $ pour « dommages matériels (inconvénients pratiques), moraux, exemplaires et punitifs », mais il n’y a pas de preuve prépondérante que Expedia ait agi de façon laxiste, passive ou ignorante à

l’égard de leurs droits, ni à l’égard de ses propres obligations. [ 28 ] Quant aux autres dommages réclamés, le Tribunal ne les accordera pas, le remboursement de la somme de 1 300,00 $ représentant une réparation adéquate et suffisante pour la faute commise et les dommages subis. [ 29 ] Considérant que le nom de Tour East apparaît au contrat, comme étant l’entité ayant fourni les « services de billetterie »; PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL: ACCUEILLE la demande en partie; CONDAMNE Corporation Expedia Canada et Tour East Holidays (Canada) Inc. solidairement à payer aux demandeurs la somme de 1 300,00 $ avec les intérêts au taux légal de 5 % l'an et l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec , à compter du 15 octobre 2015 et les frais de justice de 138,00 $. __________________________________ ELIANA MARENGO, J.C.Q. Date d’audience : 13 février 2017