2015 QCCQ 946, 2015 QCCQ 946

Marineau (Qualitas Distribution) c. Bell Canada 2015 QCCQ 946 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL LOCALITÉ DE MONTRÉAL « Chambre civile » N° : 500-32-134018-128 DATE : 10 février 2015 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE GATIEN FOURNIER, J.C.Q. ______________________________________________________________________ YVES MARINEAU (faisant affaires sous le nom de Qualitas Distribution) Demandeur c.

BELL CANADA Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ INTRODUCTION [ 1 ] Yves Marineau (Marineau) réclame à Bell Canada (Bell) la somme de 7 000.00 $. Il dit avoir subi des pertes de revenus occasionnées par Bell. Celle-ci n’aurait pas respecté le contrat de services lui donnant accès au centre d’affaires électronique BonjourQuébec.com.

QUESTIONS EN LITIGE [ 2 ] Bell a-t-elle manqué à ses obligations découlant du contrat de services intervenu avec Marineau? [ 3 ] Dans l’affirmative, quel est le préjudice causé à Marineau? LES FAITS PERTINENTS [ 4 ] Marineau exploite une auberge de jeunesse à Montréal dans laquelle il loue des chambres. [ 5 ] À l’automne 2009, il contacte le centre d’affaires électronique BonjourQuébec.com (BQC) pour s’enquérir des services offerts et des modalités d’utilisation. Il aurait demandé à avoir accès à l’arrière-boutique du site ce qui lui aurait été refusé.

Il ne s’en serait pas formalisé à ce moment. [ 6 ] BQC est un centre d'affaires électronique offrant des services de promotion, d'information touristique, d'assistance à la réservation, ainsi que des services d'affaires de commerce électronique. BQC est exploité conjointement par Bell et Tourisme Québec afin d'aider les entreprises touristiques du Québec à rendre leurs produits et services accessibles aux consommateurs et aux autres entreprises touristiques. [ 7 ] Marineau décide d’adhérer aux services afin de pouvoir publiciser ses chambres à louer sur le site de BQC.

Les parties signent un contrat en ce sens le 14 octobre 2009 pour une période d’un an [1] . [ 8 ] Marineau acquitte ainsi les frais d’inscription au montant de 250 $ et les frais d’abonnement annuel au montant de 180.00 $ dont

il demande, par ailleurs ici, le remboursement. [ 9 ] Marineau est d’avis que Bell ne lui a pas rendu les services qu’il était en droit de recevoir. Il soutient que le site internet et les services de réservations n’étaient pas à la hauteur de ses attentes. [ 10 ] Il dit que cela a pris de 2 à 4 mois avant qu’il puisse profiter du service de BQC. Le service n’aurait débuté qu’en janvier ou février 2010. [ 11 ] Il souligne qu’il y a eu très peu de réservations à partir de ce site, et ce, malgré qu’il ait publicisé ses chambres pendant quelques mois.

Le site de BQC n'aurait permis de générer qu’un montant de 1 553.00 $ de revenus de location de ses chambres. [ 12 ] Il est d’avis que Bell détournait les clients potentiels vers des hôteliers offrant des chambres plus dispendieuses de manière à percevoir plus de commissions. [ 13 ] Il ajoute que cela lui prenait 10 fois plus de temps que pour les autres sites internet du genre pour y placer l’information concernant ses chambres à louer. [ 14 ] Il fait état qu’il ne pouvait publiciser le dortoir de son auberge de jeunesse, admettant du même coup qu’il savait, avant la signature du contrat, que le site de BQC ne l’autorisait pas.

Marineau émet l’hypothèse que Bell ne s’intéressait pas au dortoir car cela n’était pas assez payant. Il ajoute cependant qu’il y aurait eu une entente verbale quant à la possibilité de mettre en ligne les lits des dortoirs dans un délai raisonnable. [ 15 ] Insatisfait des services, Marineau n'entendait pas renouveler son abonnement aux services offerts par BQC. [ 16 ] Marineau indique que l’auberge de jeunesse qu’il exploite génère bon an, mal an, des revenus annuels bruts se situant entre 75 000 $ et 125 000 $.

Il n’a cependant déposé aucun état financier au soutien de ces allégations. [ 17 ] Marineau acheminait le 18 mai 2012 une mise en demeure [2] à Bell aux termes de laquelle il lui réclamait la somme de 56 573 $. La mise en demeure va comme suit : La demande est faite pour les raisons suivantes: 1- Le contrat d'une durée d'un an a débuté le 10 février 2010 et a été interrompu avant le délai prévu de 1 an. Comme en fait foi la facture du 22 février 2010. Il avait été entendu avec le représentant que le contrat débuterait lors de l'activation du site web.

Le contrat en date du 14 octobre 2009 stipulait une date d'entrée en vigueur qui ne débuterait pas avant le 1 er novembre 2009 (page 7 du contrat). Des problèmes techniques ont aussi occasionné un retard qui n'a pas permis de mettre en ligne le service de réservation avant le mois de février 2010. Le service a été interrompu abruptement le 14 octobre 2010 après seulement 9 mois de service.

Je demande donc un remboursement des frais d'ouverture de compte de 403 $. 2- L'entente de début d'activation dépendait du temps requis pour mettre en ligne les tarifs et il s'est avéré que le site de BonjourQuebec.com n'étant pas fait dans les standards de l'industrie et qu'il occasionnait des délais de mise en ligne bien au-dessus de la moyenne.

510 heures par an contre 37 heures pour un site semblable. Et n'était pas disponible auprès de mon Channel Manager (moyenne de 4 heures par site par an pour mettre les prix et disponibilités à jour). Au moment d'interrompre le service, les données avait été entrées pour au moins 4 mois à l'avance ce qui représente 170 heures de travail X 60 $ / heure = 10 200 $. 3- À au moins 2 reprises j'ai demandé de corriger la situation géographique affiché sur le site de BonjourQuebec.com de l'arrondissement Hochelaga-Maisonneuve (ou Est de Montréal) pour Ville-Marie et la situation n'a jamais été corrigée.

Empêchant les touristes de pouvoir réserver en ligne en faisant une recherche sur internet sur le site de Bonjour Québec.com dans la

section centrale de Montréal. Je demande 5 000 $ en réservation perdu. 4- J'ai téléphoné a au moins 2 reprises au service téléphonique de réservation en ligne et jamais on ne m'a offert de réserver dans mon établissement même en spécifiant l'endroit et le tarif désiré (économique) alors que mon établissement était le moins cher en ville en cette période de basse saison.

Je demande 10 000 $ en réservation perdu. 5- 6 courriels ont été envoyés et on a toujours refusé de prolongé la durée d'activation sur 12 mois, tel que prévu au contrat. 6- Je demande un remboursement des montant de réservation non effectué à cause des 4 mois d'interruption abrupte du service évalué à 2 750 $. 7- On m'avait aussi dit qu'il prévoyait aussi ajouter l'offre de lits en dortoirs aux réservations en ligne. Ce qui n'a jamais été fait (ce qui représente 50% de notre chiffre d'affaire).

J'exige un remboursement des locations perdues en dortoir de 17 750 $ 8- Je requiert le paiement en frais de dommage de 300 $ pour temps perdu avec cette réclamation 9- Et des dommages exemplaires de : 5 000 $ 9- Aucun site de réservation en ligne ne m'a jamais exigé de frais d'ouverture de compte en plus des frais de commission. Il s'agit d'une arnaque si des frais sont exigés et qu'en plus aucune promotion n'est faite sur internet pour promouvoir le site de réservation. J'exige donc de dommage exemplaire de 5 000 $ 10- J'exige aussi des frais d'intérêt de 5 143 $.

Pour toutes ces raisons, et d'autres que j'oublie, je demande un plein remboursement des frais d'enregistrement, frais encourus, perdus et intérêts.

Sommaire des réclamations: 1- Frais d'enregistrement: 430 $ 2- Travail de mise en ligne des prix et disponibilité perdu: 10 200 $

3- Vente perdu à cause de la situation géographique non corrigé: 5 000 $ 4- Vente perdu parce que non effectué par le service téléphonique: 10 000 $ 6- Perte de revenu au cour de 4 mois d'interruption de service: 2 750 $ 7- Revenu de location en dortoir perdu: 17 750 $ 8- Dommage: 300 $ 9- Dommage exemplaire: 5 000 $ 10- Intérêts: 5 143 $ Total: 56 573 $ Je vous mets en demeure de me payer dans les dix (10) jours ouvrables la somme de 56 573 $ suivant la réception de cette lettre, à défaut de quoi une poursuite judiciaire, avec des frais supplémentaires, sera entreprise contre vous sans aucun autre avis ni délai.

Merci Yves Marineau [Sic] [ 18 ] Bell a confirmé à Marineau par écrit dès les 25 septembre et 13 octobre 2009 qu’ « il était impossible d’offrir des lits en dortoir individuellement » et qu’ « il n’y avait aucune date ou période de prévue pour intégrer des lits en dortoir sur le site de réservation. » [3] . [ 19 ] Bell acheminait par la même occasion un aide-mémoire donnant un aperçu de l’extranet concernant l’interface d’inscription des tarifs et de gestion des inventaires [4] . [ 20 ] Bell lui confirme aussi que les chambres de l’auberge de jeunesse seraient en ligne 20 jours après la date de signature du contrat [5] . [ 21 ] Bell admet s’être méprise sur la date d’entrée en vigueur du contrat.

Elle a considéré la date de signature du contrat comme étant cette date. Or, selon le contrat, la date d’entrée en vigueur était le 1 er novembre 2009 [6] . [ 22 ] Suivant la confirmation par Marineau qu’il n’entendait pas renouveler le contrat, Bell a mis fin à celui-ci le 14 octobre 2010 alors qu’elle admet qu’elle aurait dû le faire le 1 er novembre 2010. [ 23 ] Le 17 mai 2012, Bell a acheminé une lettre [7] à Marineau lui indiquant les raisons pour lesquelles elle considérait ne pas lui être redevable.

Cette lettre va comme suit : Monsieur Marineau, À la suite de votre lettre reçue jeudi le 10 mai 2012, nous aimerions préciser avec vous quelques aspects importants. Concernant les points 1, 2, 5 et 6 de votre lettre: Notre contrat de réservation en ligne a une durée d'un an suivant la signature du contrat. Votre contrat a été signé en date du 14 octobre 2009. Celui-ci se renouvelle automatiquement, à moins d'avis contraire reçu au moins 10 jours avant l'échéance. Il était donc en vigueur

du 14 octobre 2009 au 14 octobre 2010. Selon notre historique, votre établissement a été mis en ligne et disponible pour les réservations dès le 26 novembre 2009. Votre agent du service à la clientèle avait fait plusieurs démarches auprès de vous afin d'obtenir tous les éléments essentiels pour la mise en ligne de vos produits réservables. Vous avez effectivement reçu votre première facture en février 2010 à la suite d'un retard du système de facturation, même si votre établissement était déjà enligne depuis le 26 novembre 2009. Aucun frais de retard ne vous a donc été facturé durant cette période.

Dans votre lettre, vous mentionnez des problèmes techniques occasionnant le retard de la mise en ligne. Il n'y a eu aucun problème technique du côté de BonjourQuebec.com, seulement un délai de votre part pour nous transmettre les informations essentielles à la mise en ligne et la gestion de votre Extranet. En effet, entre le 14 octobre 2009 et le 26 novembre 2009, nous avons tenté, à plusieurs reprises, de vous contacter pour obtenir les informations nécessaires de votre part. Vous nous les avez transmis que le 26 novembre 2009 et c'est à ce moment que nous avons pu activer votre site.

Les 8 et 9 février 2010, notre employée, Sophie Leblanc, vous expliquait par courriels (ci-joints à cette lettre) que vous étiez en ligne et disponible aux réservations depuis le 26 novembre 2009, et que si vous n'aviez pas reçu de réservation, cela pouvait dépendre de plusieurs facteurs (basse saison, prix, restrictions de séjour, etc.). Le 18 février 2010, lors d'une conversation que vous avez eue avec notre employée, Sophie Leblanc, vous mentionniez vouloir résilier votre contrat à la fin de l'année.

Le 20 septembre 2010, une autre employée, Mélissa Dufour, vous a contacté afin de valider avec vous si vous souhaitiez toujours mettre fin à votre contrat hôtelier le 14 octobre 2010 avant son renouvellement annuel et afin de ne pas être facturé à nouveau pour les frais annuels. Vous aviez confirmé votre désir de résilier votre contrat. Celui-ci a donc été résilié à la suite de votre demande, en octobre 2010, correspondant à la date de fin de contrat. Concernant le point 3: Concernant la situation géographique, cela est lié directement à votre code postal géré par Poste Canada.

Nous n'avons aucun contrôle sur ce point. Concernant le point 4: Les préposés aux renseignements du ministère du Tourisme proposent les établissements disponibles en ligne sur Bonjour Québec.com. Lorsque vos inventaires étaient fermés, votre établissement ne pouvait pas ressortir dans les résultats de recherche des préposés ni sur le site web, et c'est pour cela que votre établissement n'était pas proposé aux touristes. Concernant ce point, vous trouverez un courriel ci- joint datant du 6 juillet 2010 vous expliquant que vos inventaires sur Bonjour Québec.com étaient tous fermés.

Concernant le point 7: Avant la signature de votre contrat, notre employé Jérôme Bureau vous avait expliqué le 28 septembre 2009 par courriel (dont vous trouverez la copie ci-jointe) qu' «Il n'y aucune date ou période de prévue pour intégrer des lits en dortoir sur notre système de réservation» . Nous vous avions donc bien informé que ce service n'était pas disponible et qu'il n'était pas possible d'ajouter l'offre de lits en dortoir aux réservations en ligne, mais vous avez tout de même décidé de vous abonner à notre service de réservation en ligne et signer notre contrat hôtelier en date du 14 octobre 2009.

En conséquence de ce qui précède, BonjourQuebec.com/Bell Canada considère que votre réclamation est non fondée pour les raisons ci- haut mentionnées. Quant aux dommages exemplaires et aux intérêts réclamés, ceux-ci ne sont aucunement justifiés. Veuillez recevoir, monsieur, nos salutations distinguées.

Guylaine Arbour Chef d'équipe / Centre d'affaires électroniques [Sic] [ 24 ] La chef d’équipe au service à la clientèle chez BQC indique que l’établissement de Marineau a été mis en ligne le 26 novembre 2009. Il y a eu un délai à cet égard car Marineau ne fournissait pas l’information requise pour compléter la saisie de données nécessaire à la mise en ligne. Elle indique qu’un employé de BQC s’est même déplacé à la place d’affaires de Marineau pour faciliter l’obtention de l’information nécessaire.

Elle ajoute qu’il s’agit là d’une mesure exceptionnelle que BQC ne fait habituellement pas. [ 25 ] Contrairement aux propos de Marineau, la chef d’équipe au service à la clientèle chez BQC soutient que le site ne faisait pas l’objet des problèmes allégués par celui-ci. [ 26 ] Le 5 février 2010, Marineau formulait trois questions [8] , à savoir : 1- Il y a un «bug» dans l'arrière boutique. La flèche pour changer de mois vers les mois suivants est disparue. 2- Et est-ce que le tableau des prix chambres versus les date c'est pour bientôt?

C'est très long de mettre les prix en ligne avec le système actuel. 3- À partir de quand pensez-vous commencer à prendre les réservations en ligne et par téléphone? [Sic] [ 27 ] Le 8 février 2010, BQC y répondait de la façon suivante [9] : Pour l'affichage des flèches qui permettent de changer de mois, il s'agit simplement de vos paramètres d'affichage, ce ne sont pas des bogues. Cela peut-être dû au fait que votre taille d'écriture est trop grande ou encore, si vous utilisez Firefox au lieu d'Explorer. Pour votre deuxième question, je ne suis pas certaine de comprendre ce que vous voulez dire.

Pour le moment, le système demande à ce que les prix soient entrés une chambre à la fois, il n'y a pas de développements prévus à cet effet dans un avenir rapproché. Finalement, lorsque vous me demandez si nous allons bientôt prendre les réservations en ligne ou par téléphone, sachez que vous êtes déjà en ligne depuis l'automne. En effet, Guillaume vous a envoyé un courriel de bienvenue le 26 novembre dernier et depuis cette date, les clients peuvent réserver votre établissement en ligne. Merci et bonne fin de journée! Sophie Leblanc BonjourQuébec.com [Sic]

[ 28 ] La chef d’équipe au service à la clientèle chez BQC indique que BQC est le résultat d’un partenariat entre le ministère du Tourisme du Québec et Bell. Ce sont par ailleurs des employés du gouvernement du Québec qui assistent les clients potentiels au téléphone lorsque ceux-ci utilisent ce moyen pour communiquer avec BQC.

Elle voit mal dans ce contexte comment ceux-ci pourraient diriger un client à un établissement plutôt qu’à un autre pour ainsi accroître les revenus de Bell. [ 29 ] Elle ajoute que les inventaires de Marineau sur le site étaient parfois fermés ce que Marineau admet d’emblée. [ 30 ] BQC existe depuis l'année 2000 et compte 500 membres. Le site contient par ailleurs 6000 fiches d’hébergement touristique. ANALYSE ET DÉCISION [ 31 ] L’

article 2803 du Code civil du Québec (C. c.Q.) stipule que « celui qui veut faire valoir un droit doit prouver les faits qui soutiennent sa prétention ». [ 32 ] Marineau avait ainsi le fardeau de démontrer, selon la balance des probabilités, que Bell n’a pas respecté les engagements qu’elle a contractés auprès de lui. [ 33 ] Bell, aux termes du contrat de services intervenus avec Marineau, était tenue selon l’

article 2100 du C.c.Q. d’agir au mieux des intérêts de celui-ci, avec prudence et diligence.

Elle était aussi tenue, suivant la nature du service à fournir, d’agir conformément aux usages et règles de l’art et de s’assurer que le service fourni est conforme au contrat [10] . [ 34 ] Or, la preuve administrée ne permet pas de conclure, outre les deux semaines de services que Bell admet avoir omis de fournir par erreur, que Bell a manqué à ses obligations qui découlent du contrat de services intervenu avec Marineau. [ 35 ] Par exemple, la simple affirmation de Marineau qu'il y a un "bug" dans l'arrière-boutique ou encore l'hypothèse émise par lui que les clients sont dirigés vers d'autres établissements hôteliers ne sont pas, ici, suffisantes pour établir une responsabilité de la part de Bell. [ 36 ] Ainsi, mis à

part les deux semaines de service interrompu par erreur entre le 15 octobre 2010 et le 1 er novembre 2010, la preuve tend plutôt à établir que tous les services convenus ont été rendus, conformément aux obligations auxquelles Bell était tenue. [ 37 ] Par ailleurs, le contrat de service intervenu entre les parties prévoit une limitation de responsabilité, à l’égard de Bell et de Tourisme Québec, qui se lit comme suit : 13.

Limitation de responsabilité Le client reconnaît que les tarifs et les frais pour les Services facturés par Bell reflètent à la fois la répartition des risques afférents aux présentes et les recours limités selon les modalités du présent Contrat. À cet égard, le client convient que la responsabilité de Bell ou de Tourisme Québec et le recours exclusif du client en ce qui a trait à l'indisponibilité ou à des erreurs des Services ou des données fournies par les Services seront: (

i) la réparation ou la rectification des Services ou des données; ou (ii) un crédit équitable qui ne dépasse pas les montant facturés au client pour la

partie des Services qui n'a pas été disponible lorsque la réparation ou la rectification des Services n'est pas possible dans les soixante-douze (72) heures. Pour toute autre réclamation, la responsabilité de Bell ou de Tourisme Québec, le cas échéant, à l'égard du client, pour des dommages liés à l'usage des Services, qu'elle qu'en doit la cause et peu importe la forme de l'action engagée, se limite aux dommages réellement prouvés et directement imputables à Bell ou à Tourisme Québec.

En aucun cas, la somme accordée ne dépassera le montant payé par le client à Bell en vertu du présent Contrat pendant la période de douze (12) mois qui précède immédiatement l'incident qui donne lieu à ces dommages. De plus, le client convient que ni Bell ni Tourisme Québec, en aucune circonstance, ne seront tenus responsables à l'égard du client de pertes de profits, du défaut de réaliser des économies prévues, de perte de données ou de logiciels ou de tout autre dommage indirect ou spécial.

Cependant, Bell ou Tourisme Québec seront tenus responsables des dommages-intérêts résultant de leur faute lourde ou intentionnelle. [ 38 ] À la lumière de cette clause et considérant que le service n'a pas été disponible que pendant 18 jours, représentant moins de 10.00 $ par rapport au coût d'abonnement annuel, le Tribunal n’entend pas prononcer de condamnation contre Bell [11] .

[ 39 ] Marineau n’a ainsi pas établi le bien-fondé de sa réclamation contre Bell. POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : REJETTE la demande du demandeur. LE TOUT sans frais. __________________________________ GATIEN FOURNIER, J.C.Q. Date d’audience : 9 décembre 2014