2017 QCCQ 8167, 2017 QCCQ 8167

Labelle c. Voyages à rabais 2017 QCCQ 8167 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL « Chambre civile » N° : 500-32-152751-162 DATE : 5 juillet 2017 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE ALAIN BREAULT ______________________________________________________________________ CLAUDE LABELLE -et- SUZANNE MATTE […] Mont-Saint-Hilaire (QC) […] Demandeurs c. VOYAGES À RABAIS 699 boul. Thibeau, bur. 100, Trois-Rivières (QC) G8T 7A2 -et- CARIBE-SOL TOURS 5130 boul.

St-Laurent, bur. 400, Montréal (QC) H2T 1R8 Défenderesses ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Les demandeurs Claude Labelle et Suzanne Matte sont insatisfaits du voyage qu’ils ont fait au complexe hôtelier Brisas Trinidad del Mar, situé à Trinidad, à Cuba, principalement en raison d’un manque d’eau qui les a affligés pendant toute la durée de leur séjour d’une semaine. [ 2 ] En conséquence, ils réclament solidairement des dommages-intérêts totalisant 1 379,44 $ aux défenderesses, l’agence de voyages Voyage à Rabais et le grossiste Caribe-Sol Tours. [ 3 ] Les défenderesses contestent la réclamation, chacune présentant des moyens qui lui sont propres.

En particulier, elles mentionnent avoir tenté ou souhaité conclure une entente avec les demandeurs, ces derniers refusant l’une ou l’autre des offres qui leur ont été présentées parce qu’elles étaient insuffisantes. [ 4 ] Pour les motifs qui suivent, le Tribunal estime que les demandeurs étaient tout à fait justifiés de refuser ces offres et qu’ils sont en droit d’obtenir le remboursement complet du prix qu’ils ont payé pour acheter leur forfait vacances.

LE CONTEXTE [ 5 ] Le 18 novembre 2015, en se rendant sur le site Internet de Voyage à Rabais, les demandeurs, pour le prix total de 1 296,44 $, taxes incluses, achètent un forfait vacances d’une semaine au complexe hôtelier Brisas Trinidad del Mar, se trouvant dans la ville de Trinidad, à Cuba. Le voyage doit avoir lieu du 4 au 11 décembre 2015.

[ 6 ] Le forfait vacances est offert par Caribe-Sol Tours, l’autre défenderesse. Elle est un grossiste en voyages qui offre plusieurs forfaits vacances sur de nombreuses destinations à Cuba. Dans la brochure qu’elle publie [1] , elle décrit le complexe hôtelier en litige comme étant un 4 étoiles. [ 7 ] La preuve révèle que les demandeurs connaissent bien Cuba. Depuis 1980, ils y ont voyagé à une vingtaine de reprises.

Ils n’ont jamais été aussi déçus et mal servis, disent-ils, que ce qu’ils ont vécu au Brisas Trinidad del Mar. [ 8 ] Dès leur arrivée, le 4 décembre 2015, ils constatent un problème sérieux d’alimentation en eau. Voici ce qu’ils écrivent : « (…) 04 décembre : arrivée à l’hôtel et on nous donne la chambre 7209. Après quelques minutes, on s’aperçoit que la robinetterie ne fournit ni eau chaude ni eau froide. Aucun écoulement d’eau. Pas même capable de remplir le réservoir de toilettes. De plus on note que le mini- frigo ne fonctionne pas et que la chambre est dans un état de désuétude déprimant.

On se rend donc au comptoir d’accueil pour expliquer la situation et demander immédiatement un déménagement dans une chambre avec de l’eau, on nous informe que c’est impossible car hôtel serait plein…On perd donc une

partie de la soirée du 04 décembre sans compter le stress que cela représente. On nous demande de revenir le lendemain matin vers 10 :00, ce que nous faisons ; on perd alors encore quelques heures à attendre au comptoir, à réexpliquer notre situation (chambre sans eau et sans frigo) et on finit par accepter de nous donner une nouvelle chambre soit la no 5103. On refait nos valises et on déménage vers 13 :00. Dans cette chambre, on vérifie et on note qu’il y a de l’eau mais que le filet d’eau qui en sort est tellement petit que le robinet coule à peine.

Impossible de prendre une douche avec ce petit filet d’eau qui peine à se rendre à la pomme de douche. Après investigations au comptoir de la réception, on nous dit que cette situation est généralisée et que malheureusement ils ne peuvent nous donner une chambre avec une peu plus d’eau. D’ailleurs après discussions avec plusieurs clients, tous nous ont dit avoir le même problème, peu ou pas d’eau dans leur chambre.

D’ailleurs un regroupement se faisait avant l’heure du souper dans le spa collectif pour un trempage chaud général pour un rinçage général et ce, dans une qualité d’eau vraiment discutable. (…) » (sic) [ 9 ] Quelques jours plus tard, le 9 décembre 2015, cette fois l’eau manque partout : « (…) Le 09 décembre, on s’aperçoit en plus qu’il n’y a plus d’eau du tout dans tout l’hôtel; cela durera presque toute la journée. Impossible même d’avoir un café de toute la journée car les machines à café ne sont plus alimentées en eau.

On nous dit que des réparations majeures à la plomberie sont en cours et que cela ne durera pas plus de 2 heures. Mais ces deux heures dureront finalement toute la journée et à la fin, nous n’avions pas plus d’eau dans notre chambre sauf le très léger filet d’eau qui coulait à peine. Même condition qu’avant. (…) » [ 10 ] Les demandeurs ont subi d’autres ennuis et inconvénients, notamment en ce qui concerne la qualité de la nourriture.

L’extrait suivant, tiré encore une fois du courrier électronique qu’ils ont transmis à Voyage à Rabais, résume bien leur témoignage : « (…) A ce problème majeur s’ajoute un mobilier de chambre désuet et abimé, le buffet infect et la qualité des aliments discutables. J’ai moi- même souffert d’un empoisonnement alimentaire avec fièvre, vomissement et diarrhée pendant 2 jours. De nombreux autre clients nous ont également informés avoir souffert de diarrhées, vomissements, nausées…etc.

De plus, à deux reprises, nous avons dû annuler une excursion de plongée car l’hôtel, ces matins là, n’avaient pas de peso convertible pour changer nos dollars et pouvoir payer au Centre de plongée. L’activité principale visée par ce voyage était principalement la plongée en apnée, ce qui ne fut pas possible 2 fois sur 3. (…) » (sic) [ 11 ] En somme, pendant tout leur séjour, les demandeurs n’ont jamais pu utiliser comme il se doit la douche et la salle de bain se trouvant dans leur chambre à coucher. Il leur a été impossible de se doucher de façon normale pendant toute la semaine.

La toilette n’était pas davantage fonctionnelle. [ 12 ] Leur réclamation s’élève à 1 379,44 $. Ils demandent le remboursement complet du prix payé pour le forfait vacances (1 296,44 $), les frais de stationnement à l’aéroport Montréal-Trudeau (58 $) et les frais de justice pour intenter la présente demande judicaire (100 $). [ 13 ] Dans sa contestation écrite, la défenderesse Voyage à Rabais mentionne qu’elle ne pouvait pas prévoir qu’il y aurait un manque d’eau dans le complexe hôtelier où les demandeurs ont séjourné.

Elle ajoute n’avoir aucun contrôle sur les cotations qui sont données aux divers hôtels proposés aux consommateurs. Elle avance aussi que les demandeurs ont bénéficié de la majorité des prestations et services qui leur étaient offerts. [ 14 ] Séance tenante, sa représentante témoigne que les demandeurs n’ont jamais contacté Voyage à Rabais pendant leur séjour pour se plaindre de quoi que ce soit. Ce n’est que trois jours après leur retour au Québec qu’ils ont communiqué avec elle pour la première

fois. [ 15 ] Au total, dit-elle, 65 personnes en partance du Québec se sont rendues dans ce complexe hôtelier. Aucune autre personne n’a formulé une quelconque plainte à l’égard du Brisas Trinidad del Mar. [ 16 ] Elle témoigne aussi qu’elle a tenté d’obtenir la collaboration de Caribe-Sol Tours, l’autre défenderesse, à la fois pour obtenir des informations sur la qualité des services étant offerts dans ce complexe hôtelier que pour vérifier sa volonté de participer à une proposition de dédommagement en faveur des demandeurs.

La collaboration recherchée, dit-elle, ne lui a pas été accordée. [ 17 ] La défenderesse Caribe-Sol Tours, quant à elle, plaide qu’elle n’est pas responsable des dommages subis par les demandeurs, car elle a uniquement agi en tant que simple intermédiaire. Sa représentante témoigne qu’elle n’a jamais pu obtenir la collaboration du complexe hôtelier, expliquant ainsi qu’elle ne pouvait pas répondre aux demandes de Voyage à Rabais. [ 18 ] Elle mentionne par ailleurs que certains complexes hôteliers à Cuba, dont celui fréquenté par les demandeurs, ont été construits depuis 25 ans et plus.

Les systèmes d’aqueduc peuvent nécessiter des réparations ou mises à jour. Parfois, cela ne relève même pas de la situation prévalant sur le site où logent les voyageurs. [ 19 ] Elle ajoute qu’une proposition a été présentée aux demandeurs conformément à certaines politiques de l’entreprise et du complexe immobilier. Elle ne pouvait pas offrir plus, dit-elle, ajoutant que les demandeurs avaient quand même bénéficié de plusieurs prestations et services pendant leur séjour. ANALYSE ET MOTIFS [ 20 ] En droit du tourisme, le contrat de voyage est un contrat de consommation à l'égard duquel s'applique la

Loi sur la protection du consommateur [2] et, de façon subsidiaire, les dispositions pertinentes du Code civil du Québec (C.c.Q.). [ 21 ] La doctrine [3] et la jurisprudence [4] enseignent que le grossiste et l'agence de voyages, solidairement, sont tenus envers le voyageur à une obligation de résultat et, au surplus, ils s'obligent à ce que leurs prestations soient conformes aux forfaits qu'ils décrivent dans leur publicité [5] . [ 22 ] Dans l’affaire Blondin c . Promotions Suzanne Végiard inc . [6] , le juge Michel A.

Pinsonnault, alors juge à la Cour du Québec, résumait comme suit les principes juridiques s’appliquant aux grossistes et agents de voyages dans le contexte de leur lien contractuel avec un client consommateur : [53] Selon une jurisprudence majoritaire, l'organisateur de voyage ainsi que l'agent de voyage sont tenus à une obligation de résultat envers le client. Dans son

article intitulé « La responsabilité des différents intervenants en matière de voyage », Me Roland-Yves Gagné déclare notamment à propos de l'obligation de l'organisateur du voyage: « En l'absence d'un résultat, l'organisateur est présumé en faute et pour dégager sa responsabilité il "doit aller au-delà d'une preuve de simple absence de faute, c'est-à-dire démontrer que l'inexécution ou le préjudice subi provient d'un cas fortuit, d'une force majeure ou du fait d'un tiers" (Jean-Louis Baudouin, Les Obligations, Cowansville, Yvon Blais 1983, p.35.) » [54] En tant qu’entrepreneurs ou organisateurs de voyage, les grossistes sont tenus à une obligation de résultat et ils ne peuvent se libérer de leur responsabilité qu’en faisant la preuve de force majeure ou d’un cas fortuit. [55] Souvent, afin de faire connaître leurs produits, les organisateurs de voyage font imprimer des dépliants, des revues ou font passer des annonces dans les quotidiens décrivant l’ensemble des forfaits voyages qu’ils offrent, pour un prix déterminé. [56] En vertu des articles 40 , 41 , 42 , 43 de la

Loi sur la protection du consommateur , les grossistes sont responsables de la conformité des services fournis et de ceux décrits au contrat, et des produits fournis aux descriptions faites verbalement, par écrit, par illustrations ou autrement dans leurs messages publicitaires. [ 23 ] Dans St-Onge c. Gestion Aljafra inc. [7] , notre collègue, la juge Chantal Sirois, j.c.q., écrit dans le même sens : [5] La Cour d'appel, dans l'affaire Lambert c. Minerve Canada , compagnie de transport aérien inc., a rendu un arrêt de principe sur la responsabilité des différents intervenants.

Ces principes ont d'ailleurs été repris et complétés dans la décision du juge Jean-Francois Gosselin, dans l'affaire Verrault c. 124851 Canada inc. [6] Il ressort de ces décisions qu'il existe un lien d'obligation contractuelle direct entre le client et le grossiste. L'agence de voyages et le grossiste peuvent être tenus responsables de retard imputable au transporteur aérien si celui-ci n'a pas été en mesure d'exécuter son obligation de résultat et si son manquement ne résulte pas d'une force majeure. En effet, il s'agit d'un contrat de services qui est également un contrat de consommation.

L'agence de voyages et le grossiste sont donc tenus à la même obligation de résultat. [7] Pour être exonéré de responsabilité relativement à des dommages causés par un retard, le transporteur aérien international doit prouver la force majeure. Les bris mécaniques ne sont généralement pas considérés comme une force majeure. [8] La clause limitative de responsabilité de la brochure du fournisseur est nulle en vertu de l'

article 10 de la

Loi sur la protection du consommateur , qui interdit la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant. (les références sont omises) [ 24 ] En l’espèce, eu égard à la preuve faite de part et d‘autre, le Tribunal conclut que les demandeurs ont raison de se plaindre de leur forfait vacances au complexe hôtelier Brisas Trinidad del Mar.

[ 25 ] Le Tribunal estime inacceptable et même inexcusable que des vacanciers ne puissent pas bénéficier de l’eau courante pendant toute la durée de leur séjour dans un complexe hôtelier que l’on décrit et publicise pourtant comme étant un 4 étoiles. [ 26 ] Il s’agit d’un besoin de base étroitement lié au confort que recherchent les consommateurs qui choisissent de passer leurs vacances dans un hôtel censé être un 4 étoiles.

En fait, pour le Tribunal, la fourniture d’eau courante constitue un élément essentiel dans les prestations qui doivent être fournies aux voyageurs qui achètent un forfait vacances de cette nature. [ 27 ] Les grossistes et agents de voyages doivent prêter une attention particulière à cet aspect des services qui sont offerts aux consommateurs voyageurs. [ 28 ] De fait, il leur appartient de s’assurer que les complexes hôteliers qu’ils proposent respectent les besoins de base des personnes qui y séjournent, davantage encore lorsqu’ils affirment dans leur publicité que le complexe hôtelier est un 4 étoiles.

En cas de doute, ils devraient s’abstenir de les proposer à leurs clients. [ 29 ] Les explications données sur les divers problèmes vécus avec le complexe hôtelier, notamment son manque de collaboration, ne constituent pas une excuse acceptable. [ 30 ] Autant le grossiste que l’agence de voyages étaient tenus à une obligation de résultat. En l’espèce, nous ne sommes pas du tout devant un cas de force majeure.

Nous sommes plutôt devant une situation où le grossiste en voyages ne s’est jamais vraiment donné la peine de s’assurer et de vérifier, sur une base régulière, que les prestations et services offerts par le complexe hôtelier qu’il propose répondaient bien aux attentes normales, pour ne pas dire minimales, du consommateur québécois qui voyage en achetant un forfait vacances dans un 4 étoiles. [ 31 ] La preuve révèle que, malgré leurs démarches auprès du représentant de Caribe-Sol Tours se trouvant sur place, aucune solution de rechange moindrement convenable n’a été proposée aux demandeurs durant toute la durée de leur séjour. [ 32 ] À une reprise au moins, il y a eu un manque d’eau pendant une journée entière dans tout le complexe hôtelier et, à tous les jours, les demandeurs, en même temps que d’autres clients, ont dû se restreindre à se doucher

sommairement dans le bain tourbillon de l’hôtel. [ 33 ] Pour le Tribunal, manquer d’eau courante dans sa chambre pendant toute la durée de ses vacances est à ce point majeur que les demandeurs ont droit au remboursement entier du prix qu’ils ont payé pour se procurer le forfait vacances.

En fait, cela constitue une faute grave par rapport aux éléments essentiels qui doivent être satisfaits lorsque sont mis en vente des forfaits vacances de la nature de celui acheté par les demandeurs. [ 34 ] Le Tribunal est donc d’avis qu’il s’agit d’un cas où l’inexécution d’une des prestations du grossiste et de l’agent de voyages affecte substantiellement la qualité de l’ensemble du forfait.

Partant, on ne peut pas dire qu’il y a eu ici exécution partielle des prestations des défenderesses [8] . [ 35 ] En principe, faut-il le rappeler, quand un consommateur achète un forfait vacances, il n’achète pas des prestations ou des services individuels. Il achète un tout [9] , comme si l’ensemble des prestations qui lui ont été promises ou vendues étaient interdépendantes, chacune permettant de savourer pleinement la qualité des autres. [ 36 ] L’extrait suivant, provenant de la décision rendue par le juge Raymond Boyer dans Brault Carrière c.

Voyage du Suroît [10] , donne des exemples utiles de l’application de cette règle : Que vaudrait le séjour dans un hôtel situé loin à la périphérie de l'Ile de Montréal, éloigné du centre-ville et de qualité inférieure, à un touriste étranger qui a exigé de loger à Montréal dans un hôtel de qualité supérieure près de la Place des Arts et des grands magasins à l'occasion d'un festival d'été? Quelle compensation peut-on imaginer pour un touriste skieur à qui on a promis un hébergement à proximité d'une pente de ski et qui se retrouve en plein cœur de Montréal ou dans un chalet très éloigné de la station de ski?

Pourrait-on convaincre ces personnes de trouver cause de satisfaction en ce qu'elles ont profité d'un merveilleux vol en avion et d'un beau point de vue?

Peut-on soutenir sérieusement, comme le fait l'intimée, qu'elles devraient se satisfaire sur le plan indemnitaire de la différence entre le prix du forfait vendu et le prix du service réellement obtenu? [ 37 ] De tout ce qui précède, les demandeurs ont donc droit au remboursement entier du prix qu’ils ont payé pour acheter leur forfait vacances (1 296,44 $). [ 38 ] Ils n’ont toutefois pas droit au remboursement du montant versé pour le stationnement à l’aéroport (58 $). Il s’agit d’un dommage indirect par rapport à la faute contractuelle des défenderesses.

Quant aux frais de justice pour intenter la demande judicaire (100 $), ils seront accordés dans les conclusions du jugement. [ 39 ] Enfin, en ce qui concerne la responsabilité respective de Voyage à Rabais et de Caribe-Sol Tours, le Tribunal, conformément à ce que la jurisprudence enseigne [11] , estime qu’il y a lieu de déterminer ici leur part de responsabilité pour valoir seulement entre elles. Ainsi, eu égard à la preuve faite de part et d’autre, le Tribunal conclut que Caribe-Sol Tours doit ultimement supporter 100% de la responsabilité. POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : ACCUEILLE en

partie la réclamation des demandeurs ; CONDAMNE les défenderesses à payer solidairement aux demandeurs la somme de 1 296,44 $, avec les intérêts au taux de 5% l'an et l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 C.c.Q. , à compter de la demeure, le 14 décembre 2015, et les frais judiciaires de 100 $ ; DÉCLARE que, pour valoir entre elles seulement, la condamnation solidaire doit être partagée entre les défenderesses de la façon

suivante : - Voyage à Rabais: 0% - Caribe-Sol Tours: 100 % __________________________________ ALAIN BREAULT, J.C.Q. Date d’audience : 28 juin 2017