2013 QCCQ 9265, 2013 QCCQ 9265

La Rochelle c. Bell Canada 2013 QCCQ 9265 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE BEDFORD LOCALITÉ DE GRANBY « Chambre civile » N° : 460-32-006653-124 DATE : 26 juin 2013 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE SERGE CHAMPOUX, J.C.Q. ______________________________________________________________________ PIERRE LA ROCHELLE Demandeur c.

BELL CANADA Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Pierre La Rochelle poursuit la défenderesse ("Bell") en remboursement d'une somme de 57,70$ qu'il allègue avoir payé en trop et d'autre part en dommage au montant de 6 500$ pour atteinte à certains de ses droits. [ 2 ] À l'automne 2011, la conjointe de Pierre La Rochelle est atteinte d'une grave maladie. [ 3 ] Lui et son épouse avaient l'habitude de se rendre à leur chalet de Bolton-Est fréquemment la fin de semaine pour se ressourcer d'une vie autrement stressante. [ 4 ] Dans ce but, par exemple, même si le couple possédait ce chalet depuis un certain nombre d'années, celui-ci n'était pas branché à aucun service téléphonique ni à aucun service de télévision. [ 5 ] Vu cependant la maladie de son épouse, le demandeur La Rochelle décide de procéder aux branchements et mandate sa fille de faire les demandes auprès de Bell à cet effet. [ 6 ] Celle-ci s'exécute et s'informe auprès de Bell de la possibilité de brancher trois services au chalet: la téléphonie, le service Internet et la télévision par satellite.

Elle en informe son père, qui entérine ses choix. [ 7 ] Le branchement doit être effectué au […], à Bolton-Est. Il s'agit d'un tout petit chemin. Il n'y a même pas de boîte aux lettres à cet endroit. De fait, il n'est pas question d'y poster quoi que ce soit.

Comme toutes les autres correspondances relatives au chalet, Andréanne La Rochelle, la fille du demandeur, demande de poster la facturation sur la rue Principale à Granby, au nom de son père, lieu où se trouve l'entreprise familiale dirigée par celui-ci. [ 8 ] Il faut souligner que cette adresse à Granby est celle d'une entreprise pilotée par le demandeur, laquelle est branchée pour tous ces services de ce type, également avec Bell.

Le demandeur paie rigoureusement d'ailleurs toutes ses factures, qui n'ont jamais été en retard. [ 9 ] Quoi qu'il en soit, le ou vers le 28 octobre 2011, le demandeur est présent à Bolton-Est pour attendre l'installation des services. Seulement la ligne téléphonique est installée. [ 10 ] En effet, quant à la télévision, on indique au demandeur qu'il est impossible de trouver un endroit où le signal sera suffisant pour installer une coupole de satellite. Il faudrait faire couper des arbres chez un voisin.

On abandonne l'idée. [ 11 ] Quant au service Internet, le technicien effectue une embardée et ne peut se présenter. On indique qu'il reviendra. Le service n'est donc jamais installé et le demandeur quitte pour retourner au travail. [ 12 ] Par ailleurs, les choses se précipitent au niveau de la santé de son épouse. Celle-ci doit être hospitalisée et entreprend finalement un traitement expérimental en Californie.

En somme, ni le demandeur ni sa compagne ne sont souvent présents, surtout pas à la résidence secondaire. [ 13 ] Par la suite, le demandeur La Rochelle présent à cet endroit, remarque que le service est interrompu. Il contacte les services de Bell pour apprendre que cela est en raison de son défaut de payer ses factures. Après examen, il réalise qu'il n'a jamais rien reçu. Il

demande qu'on lui réexpédie des factures. [ 14 ] Entre les mois de mars et juin 2012, Pierre La Rochelle réussit à obtenir copie des factures (pièce P-1).

Il constate ainsi et notamment qu'il a été facturé pour des services Internet qu'il n'a jamais reçus et entreprend de faire des démarches auprès de Bell afin de régulariser sa situation. [ 15 ] Il constate également que l'adresse de facturation utilisée a plutôt été celle où les services étaient rendus, contrairement aux instructions données. [ 16 ] S'ensuit une longue série de tentatives frustrantes du demandeur pour comprendre ce qui lui était réclamé, pour tenter de faire valoir ses droits et finalement, conclure une entente. [ 17 ] Étant particulièrement minutieux, à chaque occasion où il appelle, le demandeur La Rochelle note l'heure de son appel, demande à son interlocuteur de s'identifier et demande même son numéro d'employé, qu'il note.

Il attend en ligne, sur de longues périodes, demande de parler à des supérieurs, tente d'obtenir des informations et doit réexpliquer sa situation à plusieurs reprises. [ 18 ] Le 10 avril 2012, il est convaincu de faire une entente avec un dénommé "Khaleb". Il paiera 100$ à

titre de paiement final. On l'informe que cette somme correspond à ce qu'il doit, une fois déduit tous les frais de service Internet qu'il n'a jamais eus, ainsi que les frais de retard afférent. Voulant être sûr de pouvoir se fier à cette entente, il obtient le numéro d'employé de cette personne de même qu'un numéro de confirmation de 9 chiffres à ce sujet.

Il paye la somme sans tarder. [ 19 ] Pourtant, le 22 mai 2012, il reçoit une nouvelle facture, faisant état de son paiement de 100$, mais exigeant cette fois, le paiement d'un nouveau solde de 57,70$. [ 20 ] Encore une fois, le demandeur recommence la ronde des appels et tente de parler à des personnes en charge.

Il tente aussi de reparler à la personne avec laquelle il avait pris entente, mais cela n'est plus possible. [ 21 ] La description de ces démarches, attestées par des notes prises sur ses factures reçues, révèle sans l'ombre d'un doute les difficultés constantes et les frustrations incessantes ressenties. [ 22 ] Finalement, il paye le 57,70$ et obtient en juin 2012 une facture faisant état d'un solde nul.

Il entreprend les présentes procédures pour récupérer cette somme et certains dommages. [ 23 ] La fille du demandeur est entendue et confirme entièrement les propos de son père. [ 24 ] Bell a fait entendre deux personnes. Ces deux officiers ont expliqué que d'une part, les procédures suivies étaient normales et courantes, et d'autre part, que les sommes réclamées et payées étaient entièrement dues.

En conséquence, le recours du demandeur serait mal fondé. [ 25 ] Ils doivent cependant reconnaître qu'ils n'ont pas de connaissance personnelle du dossier du demandeur et ne l'ont aucunement traité à l'époque des conversations avec celui-ci. Leurs connaissances se limitent au dossier généré par le système informatique de l'entreprise. Ils n'ont pas parlé non plus à qui que ce soit dont le nom apparaît sur les multiples notes du demandeur, ne sont aucunement en mesure de commenter si les numéros d'employés notés par le demandeur sont exacts et n'ont jamais non plus parlé à "Khaleb" et ne le connaissent pas.

De plus, le numéro de confirmation noté par le demandeur ne signifie rien pour eux. [ 26 ] Ils ne sont pas en mesure non plus de savoir, autrement qu'en consultant le registre de l'entreprise, où la fille du demandeur avait indiqué d'acheminer la facturation. Ils présument que la facturation se rendait à Bolton-Est, puisqu'il n'y a pas de notes au dossier qu'elle soit revenue, malgré l'absence de boîte postale à cet endroit. Ils n'ont pas fait d'autre vérification. ANALYSE ET DÉCISION [ 27 ] La qualité de la preuve offerte par chacune des parties est inégale. Dans le cas de la défenderesse Bell, celle-ci dépose à

titre de preuve, des registres sur lesquels apparaissent vraisemblablement des notes prises par des agents de recouvrement de la compagnie. On comprend que le but en est de prouver le contenu de ces registres. [ 28 ] Le Code civil du Québec énonce certaines exigences de preuve au sujet de pareilles déclarations (voir par exemple l'

article 2870 C.c.Q.). Les conditions d'admissibilité de ces déclarations ne sont toutefois pas accomplies dans les circonstances. [ 29 ] En définitive, la preuve offerte par la défenderesse est constituée d'éléments plutôt généraux, rapportés par des personnes qui n'en ont pas de connaissance personnelle. [ 30 ] Le Tribunal a cherché dans le dossier à comprendre la facturation de la défenderesse et ainsi déterminer ce qui lui était véritablement dû. [ 31 ] Le chiffre le plus élevé qui se trouve sur les documents provenant d'elle est 284,41$.

L'analyse de ces factures est extrêmement difficile sinon pénible et celles-ci représentent un tour de force de complexité. On y trouve de multiples frais, de multiples crédits et des explications peut-être compréhensibles pour une personne rompue aux procédures de la défenderesse, mais imperméables aux autres. [ 32 ] Il est évident que ces factures comportaient des erreurs, notamment en facturant pour les services Internet, services qui n'ont

jamais été activés.

N'est-il pas inquiétant que l'on semble croire, du côté de la défenderesse Bell que c'est entièrement au client de contacter l'entreprise pour rapporter des erreurs de facturation, à défaut de quoi, le montant est réputé dû? [ 33 ] La seule méthode que le Tribunal ait pu employer qui a pu conduire à une certaine conclusion est l'examen des factures déposées afin de tenter de connaître le coût qu'aurait représenté le seul service qui ait été fourni, la téléphonie résidentielle. [ 34 ] Selon la première facture, le service, pour la période du 28 octobre 2011 au 3 décembre 2011 aurait été facturé 42,36$ taxes incluses.

Sur la deuxième facture, pour le service du 4 décembre 2011 au 3 janvier 2012, le coût en aurait été de 36,22$, encore une fois avec les taxes. Quant à la troisième facture, le service est facturé du 4 janvier 2012 au 3 février 2012 et représente 39,92$ taxes comprises. L'addition de ces trois montants donne 118,50$. [ 35 ] La preuve révèle toutefois que le service a été coupé par Bell le 17 janvier 2012, malgré qu'il soit facturé pour 17 jours supplémentaires.

En réduisant de la moitié, ce qui est généreux pour Bell, le coût du dernier mois de la moitié de la facture, le solde dû décroît à moins de 100$. [ 36 ] Ce montant est le maximum puisque, selon la pièce D-5, un

sommaire des factures, Bell appliquait un "rabais" ou "économie" de 5$ par service (plus taxes), à chacun des mois, par service (elle l'a appliqué jusqu'à la fin). Il faudrait donc encore réduire de ce montant, par mois, la somme due. [ 37 ] Il est en conséquence tout à fait logique de penser que l'employé à qui avait parlé le demandeur La Rochelle acceptait légitimement l'offre généreuse de 100$ faite par celui-ci. [ 38 ] Par ailleurs, le Tribunal retient également à

titre de fait prouvé par prépondérance de preuve que l'adresse de facturation donnée à Bell au moment de la demande d'activation des services était bel et bien l'adresse à Granby. Si Bell n'avait pas commis l'erreur de faire parvenir sa facturation à Bolton-Est, rien des inconvénients survenus ne seraient arrivés, ou encore, ils auraient pu être corrigés bien rapidement. [ 39 ] Le défaut de donner quittance au demandeur après le paiement de 57,70$ était donc fautif. Ce montant devra être remboursé. [ 40 ] À

titre de dommages, le demandeur La Rochelle demande la somme de 6 500$ en raison du harcèlement qu'il soutient avoir subi, des nombreuses pertes de temps et du stress lié à la résolution de ses problèmes. [ 41 ] Le montant réclamé est exagéré, mais le demandeur mérite tout de même compensation.

Au procès, la représentante de Bell indique par exemple que le demandeur n'avait pas à s'inquiéter puisque son dossier n'a pas été traité à l'externe par une agence de recouvrement et que ces retards ne sont pas transmis à une agence de crédit. [ 42 ] Cela est étonnant, puisque si cela est le cas, on retrouvait tout de même la mention suivante sur la facture du 10 avril 2012: "Votre compte pourrait être référé à une agence de crédit, ce qui pourrait avoir un impact sur votre cote de crédit". [ 43 ] Or, la

Loi sur le recouvrement de certaines créances [1] mentionne notamment: 2 . Une personne ne peut, dans le recouvrement d'une créance, faire, par quelque moyen que ce soit, une représentation fausse ou trompeuse. Interprétation. Aux fins du présent article, une représentation comprend une affirmation, un comportement ou une omission. 1979, c. 70, a. 2. [ 44 ] Cette conduite est regrettable. [ 45 ] Sur le tout considéré, le Tribunal arbitre la somme des dommages dus à 300$. [ 46 ] En conséquence et avec le remboursement à effectuer, le Tribunal: [ 47 ] ACCUEILLE EN

PARTIE la demande. [ 48 ] CONDAMNE la défenderesse à payer au demandeur la somme de 357,70$ avec intérêts au taux légal en plus de l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec , depuis l'assignation. [ 49 ] LE TOUT AVEC FRAIS . __________________________________ Serge Champoux, J.C.Q.

Date d’audience : 15 mai 2013