2013 QCCQ 7472, 2013 QCCQ 7472

JT 1615 Boivin c. Air Canada Vacations 2013 QCCQ 7472 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL LOCALITÉ DE MONTRÉAL « Chambre civile » N° : 500-32-126394-107 DATE : Le 12 juillet 2013 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE Martine l.

TREMBLAY, J.C.Q. ______________________________________________________________________ nicole boivin et LOIS SIMPSON Demanderesses c. air canada vacations et VOYAGES NAPOLI EN LIBERTÉ Défenderesses ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Insatisfaites des services offerts par l'hôtel lors de leur séjour de 14 jours à Cuba, acheté auprès de Voyages Napoli en Liberté (« Voyages Napoli »), les demanderesses Nicole Boivin (« Mme Boivin ») et Lois Simpson (« Mme Simpson »), lui réclament, de même qu'au grossiste Air Canada Vacations (« Vacances AC »), 3 877,71 $ en dommages. [ 2 ] Voyages Napoli nie toute responsabilité, mais ajoute que si, effectivement, les services reçus ne correspondent pas à ce qui a été représenté par Vacances AC, cette dernière doit être tenue seule responsable du paiement des dommages. [ 3 ] Vacances AC plaide que la chambre réservée pour les demanderesses était de la catégorie demandée et que les services rendus étaient conformes à la description faite au catalogue (D-3).

Questions en litige A. Les défenderesses ont-elles manqué à leurs obligations envers les demanderesses? B. Dans l'affirmative, quelle est une juste indemnisation des préjudices subis et comment la responsabilité au paiement de ceux-ci doit- elle être partagée entre les défenderesses? LES FAITS [ 4 ] Le Tribunal résume ainsi les faits pertinents qui se dégagent de l'ensemble de la preuve. [ 5 ] En février et mars 2010, les demanderesses rencontrent Mme Maria Petrone (« Mme Petrone ») de Voyages Napoli, connue de Mme Simpson depuis environ 20 ans, pour discuter et choisir une destination soleil.

Leur but est d'avoir une belle chambre avec vue sur la mer. [ 6 ] Le 19 juin 2010, dans l'autobus les menant à l'hôtel, les demanderesses déterminent que l'unité 5222 (D-6), qui leur a été attribuée, est loin de la plage et ne donne pas vue sur la mer. Elles s'en plaignent au représentant de Vacances AC, qui leur dit de s'adresser directement au préposé de la réception à l'hôtel. [ 7 ] C'est ce qu'elles font, vers 13 h. Préalablement à leur demande de modification de leur chambre, les demanderesses, ne se rendent pas voir la chambre 5222 (D-6).

La réponse initiale du préposé est à l'effet qu'elles ont une chambre conforme à leur réservation et qu'il n'y pas de chambres disponibles avec vue sur la mer. Sa superviseure confirme l'information. [ 8 ] Les demanderesses décrivent ainsi la suite des évènements (P-1), page 2: «I could not believe that this was true and made it clear that we would not accept anything less. The young lady disappeared and Marcel suggested that if we had a seat in the lobby he might be able to do something for us. After about another half hour of (sic) so of watching

the people behind the front desk shuffling about and talking among each other and giving us dirty looks now and then because we were clearly giving them a hard time the young lady appeared again and said that if we were willing to pay another $20 per day, that is $280 U.S. plus fees she had "found" a room with a view. There was nothing we could do except pay and that is what we did.» [ 9 ] Éventuellement et moyennant un paiement additionnel de 335,76 $ par les demanderesses, l’hôtel leur assigne la chambre 4223 [1] , en fin d'après-midi.

Elles témoignent de son état déplorable : il y a des coquerelles mortes sur le plancher; elles doivent se mettre à deux pour ouvrir la porte patio; le mini-bar ferme mal et est entièrement vide; la toilette n'est pas fonctionnelle et le drain de la douche est bloqué. [ 10 ] Il faudra quatre (4) jours pour que le mini-bar soit remplacé, mais le service quotidien de celui-ci demeurera déficient au goût des demanderesses qui doivent en exiger le remplissage aux deux (2) jours.

Elles ont d’ailleurs l'impression de passer pour des quémandeuses alors que ce service pourtant annoncé comme quotidien par un carton se trouvant dans la chambre. [ 11 ] Bien que la toilette soit réparée, elles continueront d’être obligées de disposer du papier souillé dans la poubelle de la salle de bain, ce qu'elles trouvent dégoutant.

De plus, l'entretien ménager est sporadique, au point où, en une occasion, elles doivent elles-mêmes disposer du contenu de cette poubelle. [ 12 ] Elles sont déçues de la qualité de la nourriture et du fait que les réservations aux restaurants à la carte ont été faites pour elles et qu'elles aient été consultées préalablement. De plus, l'air conditionné n'y fonctionne pas.

Elles vont jusqu'à questionner la salubrité de la salle à manger principale, à aire ouverte, où les oiseaux et les mouches sont des invités permanents. [ 13 ] Elles se plaignent également de la petitesse de la plage, tout en reconnaissant sa beauté. [ 14 ] Si elles estiment avoir été cavalièrement traitées par plusieurs membres du personnel de direction de l'hôtel et du service à la clientèle, elles reconnaissent l'amabilité et la gentillesse de certains autres employés. [ 15 ] Pendant les trois (3) derniers jours de leur séjour, elles sont incommodées par l'odeur des travaux de peinture effectués dans la bâtisse où se trouve leur chambre.

Elles estiment également s'être senties objet de la fumigation effectuée un soir et à 7 h du matin, le jour de leur départ. [ 16 ] Elles reprochent à Vacances AC l'inutilité de son représentant sur place en dépit de leurs nombreuses demandes d'intervention. [ 17 ] Elles résument leur réclamation comme suit (P-1, page 5): «This vacation was a dead loss and the worst we had in our life. We hardly believe that we did not have what we paid for.

Consequently, we want to be reimbursed for the whole amount paid, that means $3,597.71 plus the amount of $280 U.S. (335$ Canadian money) paid in addition directly at the hotel for a total of $3,877.71…» Analyse [ 18 ] Dans une décision étoffée [2] , le juge Richard Landry rappelle que le contrat qui lie un client et un organisateur de voyages est un contrat de service [3] , soumis à la

Loi sur la protection du consommateur [4] , qui comporte cinq obligations principales : - un devoir d'information; - un devoir de choisir des prestataires compétents (grossiste, voyagiste, hôtelier); - un devoir de procurer aux clients un voyage conforme aux prestations promises; - un devoir de procurer un séjour sécuritaire; - un devoir de fournir une assistance raisonnable en cas de besoin. [ 19 ] L’honorable juge Landry procède par la suite à une analyse des nombreuses décisions rendues dans le domaine depuis 1996.

Tout en concluant qu’il est reconnu que, dans l’accomplissement de leur devoir envers leur client, le transporteur aérien et l’organisateur de voyage sont généralement assujettis à une obligation « de résultat » , il identifie les diverses situations où ils ont été considérés comme assujettis à une obligation « de moyen » . [ 20 ] L’obligation « de résultat » est définie comme étant : « L’obligation de résultat est celle pour la satisfaction de laquelle le débiteur est tenu de fournir au créancier un résultat précis et déterminé [5] » [ 21 ] L'obligation « de moyens » , qui s’oppose à l’obligation de résultat, est décrite ainsi: « L'obligation de moyens est celle pour la satisfaction de laquelle le débiteur est tenu d'agir avec prudence et diligence en vue d'obtenir le résultat convenu, en employant tous les moyens raisonnables, sans toutefois assurer le créancier de l'atteinte du résultat. [6] » [ 22 ] Le juge Landry résume les situations où l'organisateur de voyages s'est vu imposer une obligation de résultat, notamment relativement à: - l'état de l'hôtel où il a logé ses clients et son environnement sécuritaire; - la qualité et la quantité des services fournis;

- la conformité des services à ceux convenus avec le client, étant précisé qu'à ce niveau, il faut que le forfait livré ou le service fourni soit « substantiellement » conforme aux informations qui ont été fournies au client avant le départ, sans être nécessairement respectés de façon intégrale et immuable ; - la qualité de l'information et des conseils donnés au client. [ 23 ] Le juge Landry identifie également les situations où les tribunaux ont conclu que l'organisateur de voyages avait une obligation de moyen.

Il en est ainsi pour ce qui est de la douceur de la température, du degré d'ensoleillement, de la qualité de la plage et de la présence d'insectes. [ 24 ] Le juge Landry conclut: «[40] L'intensité de l'obligation de l'organisateur de voyage varie donc selon la nature du problème en litige. … [43] Cela démontre que le juge saisit d'un litige en semblables matières possède une certaine discrétion dans l'appréciation du résultat convenu entre l'organisateur de voyages et le client.

C'est le cas notamment pour les risques «normaux» qui peuvent survenir et surviennent généralement lors d'un voyage. [44] Par ailleurs, lorsque le résultat n'est pas substantiellement obtenu, l'organisateur de voyages, pour se dégager se sa responsabilité, peut démontrer que le dommage ne lui est pas imputable, soit parce que le problème résulte d'une force majeure ou de la faute de la victime elle-même (article 2100 c.c.Q.).» A. Les défenderesses ont-elles manqué à leurs obligations envers les demanderesses?

a) L'absence de vue sur mer [ 25 ] La preuve concorde à l'effet que suite à leur consultation du catalogue de Vacances AC, les demanderesses ont discuté avec Mme Petrone qui, connaissant les goûts de Mme Simpson, les a convaincues de réserver au Melia Las Dunas, un hôtel 4 étoiles où elle avait elle-même séjourné en 2008, plutôt qu'au Sol Cayo Santa Maria, un hôtel 3½ étoiles. [ 26 ] Là où il y a divergence, c'est au sujet de la catégorie de chambre choisie ou recommandée.

Les demanderesses insistent sur le fait qu'elles voulaient une chambre avec vue sur la mer, dans le secteur de la bâtisse numéro 39 sur le plan (P-1). [ 27 ] Mme Petrone témoigne leur avoir expliqué que les chambres ayant vue sur la mer étaient plus petites, sans salle de séjour avec sofa, fauteuil et table basse.

Considérant que les demanderesses partaient 14 jours et que même les chambres supérieures ont une vue indirecte sur la mer, elle leur a conseillé et vendu la catégorie chambre supérieure en leur disant qu'elles pourraient faire une demande spéciale pour que celle-ci soit dans le secteur du bâtiment 39. [ 28 ] Les documents transmis par Mme Petrone à Vacances AC et relayés à l'hôtel (D-2) indiquent qu'il y a une requête spéciale des demanderesses pour obtenir une chambre de catégorie supérieure au deuxième étage de la bâtisse numéro 43, dans la

section adulte. Celle-ci est près de la bâtisse numéro 39. [ 29 ] Or, le catalogue (D-3) décrit que les chambres avec vue sur la mer sont de catégorie « chambre standard avec vue sur la mer ». Vacances AC plaide, avec raison, que si la vue sur la mer était une condition essentielle à leur réservation, les demanderesses devaient acheter cette catégorie. Le Tribunal conclut que Voyages Napoli a failli à son obligation de les conseiller adéquatement sur la question.

b) La qualité des services offerts [ 30 ] Il semble qu'en insistant pour obtenir cette vue sur la mer, les demanderesses se sont retrouvées confrontées avec le fait que la chambre 4223 n'était tout simplement pas prête à les recevoir immédiatement. D'ailleurs, elles reconnaissent que les problèmes avec le mini-bar, la toilette et la douche furent réglés dans les premiers jours de leur séjour, sauf pour ce qui est de l'obligation de disposer du papier de toilette souillé dans la poubelle.

Il n'y a pas eu de preuve sur la planification des travaux de peinture par l'hôtel, mais les demanderesses ont témoigné qu'elles étaient essentiellement seules dans ce bloc d'unités, ce qui peut sans doute expliquer le manque de constance dans l'entretien ménager, le remplissage du mini-bar et les travaux de peinture. [ 31 ] En acceptant, alors qu'elles étaient de bonne foi, de payer sur place pour obtenir un surclassement, les demanderesses ne faisaient que rencontrer leur obligation [7] d'atténuer autant que possible le préjudice leur étant causé par la faute de Voyages Napoli.

Les problèmes éprouvés avec le mini-bar et la salle de bain sont clairement une conséquence directe et prévisible du défaut par Voyage Napoli d'avoir réservé, dès le départ, une chambre de la bonne catégorie.

b) La qualité des services de restauration et du service à la clientèle [ 32 ] Tel que précédemment mentionné, le service doit avoir été conforme aux informations qui fournies aux demanderesses avant le départ, sans que celles-ci aient nécessairement été respectées de façon intégrale et immuable. Le Tribunal considère que l'obligation de résultat à cet égard, a été rencontrée. [ 33 ] Certes, les demanderesses ont témoigné des différents problèmes qu’elles ont rencontrés.

Le catalogue (D-3), indique que pour les soupers, qui peuvent être de type buffet ou à la carte, des réservations sont requises, qu’il y a des restrictions et que certains plats et boissons de spécialité sont offerts moyennant un supplément. [ 34 ] Vacances AC a produit des déclarations pour valoir témoignage, dont celle d'une représentante de Vacances AC qui réside à cet

hôtel et qui, comme tous les employés de Vacances AC, y prend ses repas. Elle témoigne des inspections régulières du Ministère de la santé de Cuba et des firmes externes à Cuba pour surveiller les procédures de sécurité alimentaire. [ 35 ] Les défenderesses ont également fait entendre une cliente qui se trouvait à cet hôtel pour la deuxième semaine des vacances des demanderesses.

Elle a confirmé que la salle à manger principale était à aire ouverte, mais a témoigné du fait que le personnel prenait les mesures appropriées pour protéger la nourriture et la maintenir à une température adéquate. [ 36 ] Les demanderesses se sont plaintes de l'attitude de certains membres du personnel de l'hôtel. Cependant, il s'agit d'une appréciation subjective de l'hôtel et des lieux qui ne suffit pas à établir la faute. [ 37 ] Des fumigations ont lieu deux (2) fois par jour, le matin et en soirée ou en fin d'après-midi. Les produits utilisés ne sont pas toxiques.

Le Tribunal accepte le témoignage des représentants des défenderesses à l'effet que dans un hôtel « destination soleil » comme Cuba, la fumigation est un fait de la vie quotidienne, peu importe l'hôtel où un client se trouve. [ 38 ] Force est donc de constater que les demanderesses n'ont pas rencontré le fardeau qu'elles avaient de prouver la faute des défenderesses [8] pour cet aspect. B.

Dans l'affirmative, quelle est une juste indemnisation des préjudices subis et comment la responsabilité au paiement de ceux- ci doit-elle être partagée entre les défenderesses? [ 39 ] Pour obtenir le surclassement de leur chambre, les demanderesses ont dû verser 335.76 $ dollars canadiens (P-1). [ 40 ] La règle veut que le montant payé à

titre de dommages replace les demanderesses dans la situation où elles auraient été si le contrat avait été bien exécuté [9] . Or, la preuve est à l'effet que pour une chambre standard vue sur mer, les demanderesses auraient été obligées d'acquitter un montant additionnel de 6,23 $ chacune par nuit.

Il faut donc déduire 87,22 $ du montant de 335,76 $, de sorte que les défenderesses devront verser 248,54 $ aux demanderesses. [ 41 ] Pour ce qui est des autres inconvénients découlant de la qualité des services offerts en lien avec la chambre, le Tribunal doit s'assurer que l'octroi de dommages ou d'une réduction de prix n'est pas disproportionné à la valeur du service manqué, afin de ne pas créer l'enrichissement de la victime et de ne pas encourager les poursuites frivoles [10] . [ 42 ] En l'espèce, le Tribunal conclut qu'une bonne mesure du dommage est de considérer la différence entre le prix de la chambre standard avec vue sur mer et le prix de la chambre supérieure.

Les défenderesses seront donc condamnées à payer aux demanderesses 87,22 $, à laquelle sera ajoutée une somme de 100 $ pour chacune des demanderesses afin de les compenser pour les dommages non pécuniaires. Les frais d'envoi par courrier recommandé d'une lettre de mise en demeure pour chacune des défenderesses, soit 20,70 $, devront être remboursés. [ 43 ] La responsabilité et la condamnation des défenderesses sont solidaires [11] .

Cependant, la preuve permettant de déterminer la part de chacune des défenderesses dans la responsabilité des dommages, le Tribunal est d'avis qu'il y a lieu de préciser ce partage pour valoir entre elles seulement.

Entre les défenderesses, c'est Voyages Napoli qui devra assumer la totalité de l'indemnité et des frais à l'égard des demanderesses. [ 44 ] Pour ces motifs, le Tribunal: [ 45 ] acceuille partiellement la demande; [ 46 ] Condamne solidairement Voyages Napoli En Liberté et Air Canada Vacations à payer aux demanderesses la somme de 556,46 $ avec l'intérêt au taux légal de 5% l'an, et l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec , depuis le 7 décembre 2010; [ 47 ] Condamne les défenderesses solidairement à payer aux demanderesses les frais judiciaires de 129 $; [ 48 ] DÉCLARE que, pour valoir entre les défenderesses seulement, Voyage Napoli En Liberté est seule responsable du paiement de la condamnation . __________________________________ MARTINE L. TREMBLAY, J.C.Q. Date d’audience : 29 avril 2013