2017 QCCQ 6990, 2017 QCCQ 6990

St-Laurent c. Vacances Sunwing 2017 QCCQ 6990 COUR DU QUÉBEC (Division des petites créances) CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE RICHELIEU LOCALITÉ DE SOREL-TRACY « Chambre civile » N° : 765-32-004613-155 DATE : 13 juin 2017 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE GABRIEL DE POKOMANDY, J.C.Q. ______________________________________________________________________ MICHEL ST-LAURENT HUGO ST-LAURENT VÉRONIC STANDISH AUDREY ST-LAURENT MICHEL DESROSIERS CARMEN VINCENT LISETTE ST-GERMAIN MONIQUE FREDETTE GÉRARD LARRIVÉE LISE VINCENT Demandeurs c.

VACANCES SUNWING ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Les demandeurs cherchent à recouvrer de la défenderesse, grossiste en voyages, un remboursement de 800 $ par personne à la suite d’un voyage mis en marché par elle et qui n’a pas procuré la satisfaction à laquelle les demandeurs estiment avoir eu le droit. [ 2 ] La défenderesse conteste la réclamation en soumettant n’avoir commis aucune faute et avoir agi conformément aux termes et conditions d’achat des forfaits voyages qu’elle met en marché. [ 3 ] Elle allègue aussi que la survente ne relève pas de sa responsabilité, mais bien de celle de la chaîne hôtelière et qu’au surplus, la réclamation est exagérée compte tenu que les demandeurs ont bénéficié des services de leur choix à l’endroit et selon le forfait acheté à la place de celui qui a dû être annulé.

LES FAITS [ 4 ] Il est établi que le 28 octobre 2014, Michel St-Laurent et Michel Desrosiers font une réservation pour un groupe de 12 personnes comprenant 2 enfants mineurs par l’intermédiaire de l’agence de voyages Club Voyages Air-Mer Sorel.

Le forfait tout inclus qu’ils achètent comprend un séjour d’une semaine du 22 au 29 janvier 2015 au Be Live Gran Marien Hôtel de Puerto Plata en République Dominicaine au prix affiché de 895 $ par personne. [ 5 ] Cette destination est choisie parce que Michel St-Laurent est déjà allé à cet endroit au même établissement hôtelier deux ans auparavant et en a été entièrement satisfait. [ 6 ] Le 21 janvier 2015, la veille du départ, vers 10 h 30, Michel St-Laurent est informé par son agence de voyages qu’il y a eu

survente à l’hôtel choisi et qu’il n’y a pas de place pour son groupe. [ 7 ] Trois choix alternatifs leur sont alors offerts par Sunwing : - annuler le voyage et obtenir plein remboursement, - relocaliser le groupe à l’hôtel 3 étoiles, Barcelo Puerto Plata en République Dominicaine, dans une chambre standard, plus le bénéfice d’un certificat de 7 nuitées gratuites pour un prochain séjour au Be Live Grand Marien dans la même catégorie de chambre que celle originalement réservée, et aussi malgré l’hébergement dans l’autre hôtel, un service de navette jusqu’au Be Live Grand Marien pour ceux qui veulent quand même y passer la journée avec un bracelet permettant d’avoir accès aux services de cet hôtel mis à

part le logement, - changer d’hôtel ou de destination au même prix que le forfait qui a été réservé. [ 8 ] À la suggestion de l’agente de voyages, le groupe décide de changer de destination et achète un autre forfait fourni aussi par Sunwing au Memories Paraiso Azul Beach Resort à Cayo Santa Maria à Cuba, [ 9 ] Deux des adultes, soit Gérard Larrivée et Monique Fredette, choisissent de ne pas suivre le groupe, d’annuler et de se faire rembourser. [ 10 ] C’est ainsi que le 22 janvier 2015, le groupe part pour Santa Clara à Cuba d’où ils sont transportés par autobus à leur hôtel.

Étant donné que leur forfait était moins dispendieux, la défenderesse a remboursé à chacun des adultes un montant de 70 $. Hugo St-Laurent, vu la différence de structure de prix pour l’hébergement des enfants rendant le séjour moins dispendieux à Cuba, a eu un crédit de 610 $ comprenant deux fois 70 $ pour les 2 adultes et le reste pour les enfants. [ 11 ] Selon les demandeurs, le séjour à Cuba a été des plus décevants. On a trouvé que la qualité et la propreté de l’hôtel, représenté comme étant de 4 étoiles et plus, laissaient à désirer.

Il est reconnu que la qualité des hôtels à Cuba est légèrement surévaluée et à nombre d’étoiles égal, elle est un peu inférieure à ceux de la République Dominicaine. [ 12 ] On a souligné aussi que les buffets étaient répétitifs et de qualité moyenne. Dans les restaurants à la carte où l’on pouvait réserver, les 10 personnes du groupe pouvaient rarement être assises ensemble. [ 13 ] La température était plutôt fraîche et vacillait entre 20 o à 22 o C.

Les nombreuses méduses sur la plage rendaient les baignades plus hasardeuses. [ 14 ] Toujours est-il que le groupe a quand même passé la semaine et qu’aucune plainte n’a été formulée sur les lieux, malgré la présence d’un représentant de la défenderesse. [ 15 ] À leur retour, les demandeurs ont mis en demeure la défenderesse de leur verser une indemnité pour les dédommager des inconvénients et de la façon dont ils ont été traités, dont l’avis à la dernière minute que leur contrat ne serait pas honoré et le changement que cela leur a imposé [ 16 ] Les demandeurs estiment avoir le droit à une indemnité de 800 $ par personne pour les dédommager des inconvénients subis. [ 17 ] Il est établi qu’au moment du changement de destination le coût du forfait à Cuba était de 825 $, donc 70 $ de moins par personne que le forfait initial.

Cependant, en octobre 2014, au moment où les réservations ont été placées pour la destination de République Dominicaine, la différence entre les deux forfaits était de 100 $. [ 18 ] La défenderesse établit que le coût total de la réservation initiale était de 7 314,51 $.

De ce montant, 515 $ étaient pour les services aériens de Sunwing pour chaque adulte, 310 $ pour taxes et 41,20 $ pour commissions, tandis que pour un des enfants, on parle de 85 $, plus les mêmes taxes et 6,80 $ de commission et pour l’autre enfant 335 $, plus 310 $ de taxes et 26,80 $ de commission. [ 19 ] Les modalités et les conditions de vente de Sunwing (D-2) stipulent que la responsabilité de celle-ci pour toutes pertes ou dommages matériels, corporels ou moraux, résultant de ses propres actes, omissions ou négligence, est limitée et ne peut excéder le prix payé par le client à Sunwing pour les services et prestations touristiques. [ 20 ] En faisant une réservation ou en achetant tout produit offert par Sunwing, le client reconnaît avoir lu et compris les modalités et conditions générales et les avoir acceptées. [ 21 ] Il est établi que ce n’est que le 19 janvier 2015 à 5 h 23 que Sunwing est informée par l’établissement hôtelier qu’il y a survente.

Malgré les protestations et l’indignation dont témoignent les courriels, il n’y a rien à faire.

À force de négocier, la défenderesse réussit à obtenir de reloger les gens à l’hôtel Barcelo avec un bracelet d’accès aux services du Be Live Grand Marien et une compensation de 7 jours gratuits à cet établissement valide pour 12 mois. [ 22 ] C’est dans ce contexte que finalement Sunwing a dû informer l’agence de voyages des demandeurs de ce sérieux contretemps et a proposé les alternatives qui s’offraient à eux. [ 23 ] Le 21 janvier 2015, Sunwing est informée par l’agence de voyages que les gens ont changé de destination et ont opté pour un nouveau forfait. [ 24 ] Bien que ce soit peu pertinent, il est aussi établi que pour Sunwing le coût à l’hôtel initialement choisi représentait 287,41 $, tandis qu’à Cuba on parle de 448 $ par personne. [ 25 ] Le 30 octobre 2015, Sunwing offre une indemnité de 200 $ par adulte pour régler le litige, mais l’offre est refusée par les

demandeurs. [ 26 ] C’est en résumé, la preuve qui nous a été présentée et que nous devons maintenant examiner pour déterminer la valeur et l’issue des réclamations. LE DROIT [ 27 ] Pour réussir dans leur poursuite, les demandeurs doivent établir que la défenderesse n'a pas rempli ses obligations contractuelles à la hauteur du service acheté ou a commis une faute qui leur a causé un préjudice. [ 28 ] Aux termes de la

Loi sur la protection du consommateur , autant l'agent de voyage que les grossistes sont responsables de la conformité des services et des produits avec ceux décrits au contrat. Cela comprend les descriptions faites verbalement, par écrit ou par illustrations ou autrement dans leurs messages publicitaires [1] (art. 40, 41, 42 et 43 L.P.C.). [ 29 ] Le contrat de voyage étant aussi un contrat de consommation au sens de l'

article 1384 C.c.Q. et de l'

article 2 L.P.C., il entre donc dans le champ d'application de la

Loi sur la protection du consommateur , d'où l'obligation de résultat tant pour l'agent de voyage que pour le grossiste [2] . Ils ne peuvent se dégager de cette obligation qu'en démontrant la conformité du service ou encore la survenance d’un cas fortuit ou la force majeure, ou la faute du consommateur ou d’un tiers. [ 30 ] Le voyageur a le droit de s'attendre à ce que les services soient substantiellement ceux qu'on lui a représentés et vendus. [ 31 ] Il est maintenant acquis que le grossiste ne peut pas limiter sa responsabilité en incluant dans sa publicité une clause particulière à cet effet, car aux termes de l’article 10 de la

Loi sur la protection du consommateur , la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou celui de son représentant est interdite. [ 32 ]

En cas de manquement, la détermination de la compensation du préjudice doit s’effectuer selon l'article 1607 C.c.Q. le créancier a droit à des dommages-intérêts en réparation du préjudice, qu'il soit corporel, moral ou matériel, que lui cause le défaut du débiteur et qui en est une suite immédiate … [ 33 ] Les tribunaux doivent s'assurer que les octrois de dommages ou les réductions de prix ne sont pas disproportionnés à la valeur du service manqué afin de ne pas créer un enrichissement sans cause et ne pas encourager les poursuites frivoles. [ 34 ] L'appréciation du préjudice doit donc se faire de façon objective en prenant en considération la situation des clients et ne peut reposer sur un calcul purement mathématique.

En effet, l'accès à certains services ou certaines commodités n'a pas nécessairement la même valeur pour tous les vacanciers.

ANALYSE ET DISCUSSION [ 35 ] La preuve qui nous a été présentée établit une situation où plusieurs distinctions sont à faire. [ 36 ] En premier lieu, la réclamation soulève le fait que la défenderesse a avisé tardivement les demandeurs de son incapacité de fournir les services vendus et d’honorer ses obligations en raison d’une survente à l’hôtel avec qui elle fait affaire. [ 37 ] Bien que la preuve établisse que c’est la gestion inadéquate des réservations par l’hôtel qui est à l’origine du problème, il reste que la défenderesse est tenue de réparer le préjudice causé à autrui par la faute de cette entreprise avec qui elle a contracté et qui se retrouve sous sa responsabilité. [ 38 ] La défenderesse a le devoir d’honorer les engagements qu’elle a contractés envers les demandeurs (

article 1458 C.c.Q. ) et elle a possiblement un recours contre l’hôtelier. [ 39 ] Ce recours cependant ne change rien à ses obligations vis-à-vis les demandeurs. Il nous apparaît que la résiliation d’un forfait voyage la veille du départ est tardive et est de nature à causer préjudice. [ 40 ] Il est facile de concevoir que les gens qui prévoient partir en voyage ont des vacances cédulées.

Ils ont un nombre limité de jours de congé prévus et ils ont fait des préparatifs qu’il n’est pas souvent facile d’annuler à la dernière minute. [ 41 ] Le Tribunal est d’avis que la défenderesse doit compenser ce préjudice et une indemnité de 150 $ par adulte nous apparaît une réparation appropriée. [ 42 ] Une fois l’impossibilité de la défenderesse communiquée aux demandeurs, ils avaient trois choix. [ 43 ] Gérard Larrivée et Monique Fredette ont choisi de résilier le contrat et d’obtenir remboursement.

Leur lien de droit avec Sunwing s’est donc terminé par cette décision. [ 44 ] En ce qui concerne les autres demandeurs, ceux-ci ont choisi un nouveau forfait moins dispendieux dans un hôtel moins luxueux et pour une autre destination. [ 45 ] Étant donné que ce changement de destination coûtait moins cher, la défenderesse a remboursé une différence de 70$. [ 46 ] Cependant, les demandeurs ont établi qu’en octobre 2014 au moment où ils ont fait les réservations la différence entre les deux forfaits était plutôt de 100 $.

Chaque adulte aura donc le droit à une indemnité de 30 $ pour compenser la perte de chance de profiter du forfait d’automne que leur a causé l’annulation tardive. [ 47 ] Il est établi qu’Hugo St-Laurent, sa conjointe Véronic Standish et leurs deux enfants, Ariane St-Laurent et Corine St-Laurent ont reçu un remboursement de 610 $, car le forfait pour l’ensemble de la famille coûtait moins cher que celui initialement prévu en

République Dominicaine. [ 48 ] Compte tenu de la preuve à l’effet que le tarif différent des enfants compensait la différence de prix pour ceux-ci et qu’il n’y a pas de preuve que pour les enfants il y aurait eu un tarif différent au mois d’octobre, au moment où les réservations initiales ont été faites, le Tribunal est d’avis que l’indemnité de 30 $ ne sera attribuée qu’aux six adultes. [ 49 ] En ce qui a trait au préjudice associé avec la diminution de la qualité du service hôtelier comprenant l’hébergement, les repas et les autres services, il n’est pas facile de les quantifier. [ 50 ] La preuve présentée établit que les demandeurs n’ont pas bénéficié des vacances auxquelles ils s’attendaient et qu’ils avaient planifiées en République Dominicaine. [ 51 ] Il est important de rappeler que le voyagiste, qu’il soit grossiste ou agence de voyages, n’a pas l’obligation de combler les expectatives et les attentes de ses clients.

Son obligation ne se résume qu’à fournir les services qui leur ont été représentés et vendus. [ 52 ] Dans la présente affaire et à la suite de l’impossibilité de fournir ces services, la défenderesse offrait plusieurs options aux demandeurs. Ceux-ci ont choisi un forfait d’une qualité moindre avec une destination différente. [ 53 ] Ce choix résilie en quelque sorte le contrat initial et crée un nouveau contrat entre les parties.

Ce nouveau contrat, il faut le reconnaître, est à la baisse autant du côté du prix que du côté de la qualité du forfait acheté. [ 54 ] Les demandeurs, ayant fait ce choix, ne peuvent pas s’attendre à avoir le même service et la même qualité de voyage avec cette destination différente et à un prix moindre. [ 55 ] Le préjudice découlant du changement de destination ne peut pas être attribué à Sunwing à moins qu’elle n’ait pas fourni les services convenus. [ 56 ] La température et la présence de méduses sur la plage ne sont certainement pas attribuables à une quelconque faute de la défenderesse et quant au reste des dommages, ils demeurent indirects. [ 57 ] L’ensemble des inconvénients allégués ne justifie guère plus qu’une indemnité additionnelle de 50 $ par adulte qui a fait le voyage à Cuba. [ 58 ] Le Tribunal accueille donc partiellement la réclamation et condamne la défenderesse à verser à chacun des six adultes de ce groupe un montant de 230 $ avec intérêts au taux légal augmentés de l’indemnité additionnelle prévue à l’

article 1619 C.c.Q. depuis la mise en demeure du 3 février 2015 et les frais. POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : ACCUEILLE partiellement la demande; CONDAMNE la défenderesse Vacances Sunwing à verser à Monique Fredette et Gérard Larrivée la somme de 150 $ à chacun, avec intérêts au taux légal augmentés de l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec depuis la mise en demeure du 3 février 2015; CONDAMNE la défenderesse Vacances Sunwing à verser à Michel St-Laurent, Hugo St-Laurent, Véronic Standish, Audrey St- Laurent, Michel Desrosiers, Carmen Vincent, Lisette St-Germain et Lise Vincent la somme de 230 $ à chacun, avec intérêts au taux légal augmentés de l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec depuis la mise en demeure du 3 février 2015; CONDAMNE la défenderesse Vacances Sunwing à rembourser à Michel St-Laurent les frais judiciaires de 200 $. __________________________________ GABRIEL DE POKOMANDY, J.C.Q. Date d’audience : 22 mars 2017