2019 QCCQ 7906, 2019 QCCQ 7906

Renggli c. Vacances Sunwing inc. 2019 QCCQ 7906 COUR DU QUÉBEC « Divisions des petites créances» CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL « Chambre civile » N° : 500-32-704987-181 DATE : 9 décembre 2019 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE ÉRIC DUFOUR, J.C.Q. ______________________________________________________________________ VERENA RENGGLI Demanderesse c. VACANCES SUNWING INC.

Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Madame Verena Renggli réclame 3 500 $ à Vacances Sunwing (Sunwing) à la suite de l’achat d’un forfait vacances à Cuba dont elle n’est pas satisfaite. Elle a été particulièrement déçue de la qualité de la chambre et des installations hôtelières qui, selon elle, n’étaient pas à la hauteur de la catégorie 4 ½ étoiles attribuées à l’établissement.

Elle dénonce aussi l’absence de plage devant le complexe hôtelier, l’entretien douteux des fontaines et, généralement, la faible qualité des services offerts sur place par le personnel. [ 2 ] Sunwing conteste la réclamation, qu’elle estime déraisonnable. Elle fait valoir que madame Renggli a, à tout le moins, bénéficié d’un vol sans encombre et qu’elle et sa famille ont mangé toute la semaine.

Aux problèmes spécifiques dont se plaint madame Renggli, Sunwing rétorque ce qui suit : - Madame Renggli devait savoir que le standard de qualité des chambres pour Cuba n’est pas celui d’autres pays; - Madame Renggli a été transférée de chambre 48 heures après s’être plainte à l’hôtel; - L’absence de plage, disparue à cause des fortes marées, n’était pas prévisible lors de l’achat du forfait; - Les représentants sur place ont tenté de satisfaire aux demandes de madame Renggli; LE CONTEXTE [ 3 ] Le 16 septembre 2017, madame Renggli est branchée sur le site Internet de Sunwing.

Elle veut s’offrir de même qu’à ses deux jeunes filles des vacances dans un établissement de type « tout inclus » dans le Sud. Elle achète un forfait d’une semaine qu’elle paie 4 035 $ pour les trois personnes [1] . L’établissement choisi par madame Renggli est de catégorie supérieure. Sur son site, Sunwing lui attribue 4 ½ étoiles. On y voit des vacanciers courir sur une plage, des fontaines enjolivent l’espace, les photos aériennes montrent des vues splendides, l’endroit est attrayant [2] .

C’est en fonction de cette description et du luxe qu’il promet qu’elle choisit cet établissement. [ 4 ] Au moment où elle achète son forfait, madame Renggli est au courant de la dévastation causée par l’ouragan Irma. Une représentante de Sunwing la rassure toutefois : « tout sera réparé dans un délai de trois mois, à temps pour votre voyage». [ 5 ] La famille Renggli quitte le 2 janvier 2018. Arrivée sur place, elle déchante. [ 6 ] D’abord, l’immeuble même du complexe hôtelier laisse à désirer : une

partie de la réception est en ruine.

Les fontaines et les bassins sont hors fonction ou pleins d’une eau verte avec algues. [ 7 ] La chambre assignée aux Renggli déçoit : des meubles sont décatis et abîmés par des rainures et des stries, le bain d’une salle de bain ne donne aucune eau chaude, une lampe chambranle parce que mal fixée au mur, le téléphone mural de la salle de bain tombe du mur où il était supposément fixé alors qu’une des filles de madame Renggli veut l’utiliser, la cafetière montre des cernes, l’abat-jour d’une lampe murale est maculée de rouille et il en va de même du mini frigo, le ventilateur du plafond vrombit, il y a absence de signal télé. [ 8 ] Quant à la plage, elle est pratiquement absente : les chaises pliantes flottent, même un barbecue a les pieds dans l’océan [3] . [ 9 ] On est loin des images du site Internet.

[ 10 ] Madame Renggli se plaint. Le représentant local de Sunwing lui précise que « ses attentes sont trop élevées pour Cuba ». Il relocalise tout de même la famille, dans une autre chambre du même complexe hôtelier, 48 heures après son arrivée. Madame Renggli avance que cette seconde chambre ne respecte pas, elle non plus, les promesses de qualité mais aucune photo n’a été associée à ce nouvel emplacement. Madame Renggli précise cependant que, cette fois-ci, c’est la douche qui manquait d’eau chaude. Elle communique avec la réception de l’hôtel pour qu’un plombier se présente, en vain.

De guerre lasse, madame Renggli se résigne et cesse ses revendications. La semaine finit par passer et ainsi se termine le séjour caribéen. [ 11 ] Le 23 février 2018, madame Renggli met Sunwing en demeure au moyen du formulaire mis à la disposition du public par l’Office de protection du consommateur [4] .

L’ANALYSE [ 12 ] Il s’agit de déterminer si madame Renggli a démontré la faute contractuelle de Sunwing et si des dommages peuvent lui être accordés à ce titre. [ 13 ] Pour avoir gain de cause, madame Renggli doit démontrer le bien-fondé de sa réclamation, puisque c’est sur elle que repose le fardeau de la preuve [5] . [ 14 ] Le contrat qui lie les parties est régi par l’

article 1384 C.c.Q . ainsi que par les articles 40 et 42 de la

Loi sur la Protection du consommateur ( LPC ) [6] . Ces dernières dispositions précisent que le service fourni par un commerçant doit être conforme à la description qu’il en fait. De même, ce service doit être conforme au message publicitaire. [ 15 ] Appliquons ce cadre juridique aux faits du présent litige. [ 16 ] Il est clair que les vacances de madame Renggli ne l’ont pas satisfaite. Elle est habituée aux conditions de vie difficiles à l’étranger pour effectuer régulièrement des « voyages humanitaires » en Amérique latine.

C’est précisément à cause de ses expériences à ce sujet qu’elle a opté pour un établissement de catégorie supérieure, elle qui voyageait alors avec ses deux enfants et qui voulait leur offrir tout le confort d’un hôtel luxueux. [ 17 ] Sunwing déclare que le classement « cinq étoiles » se situe au sommet de son échelle d’évaluation.

Selon les représentations qu’en fait Sunwing sur son site Internet, l’hôtel retenu par madame Renggli occupe donc une place avantageuse au palmarès. [ 18 ] Or, les photos produites lors de l’instruction et le témoignage de madame Renggli convainquent le Tribunal que la qualité de la première chambre ne s’approche même pas de ce niveau. Il est inconcevable que l’eau chaude manque dans les appareils sanitaires, que la rouille et la moisissure maculent les meubles meublants.

Les fontaines hors d’usage et les bassins remplis d’eau verte laissent aussi à désirer, même s’il s’agit de récipients accueillant des poissons, comme le suggère Sunwing. Il est aussi inconcevable qu’une

partie de la réception demeure en ruine, même après le passage d’un ouragan, sans que le voyagiste n’en ait prévenu ses clients, les rassurant au contraire que rien n’y paraitrait à leur arrivée. [ 19 ] Enfin, l’absence de plage est désolante, sans qu’aucune preuve ne soit offerte d’une érosion inhabituelle causée par des marées tout aussi rares. [ 20 ] Il ne s’agit pas là d’inconvénients mineurs. L’accès à une plage digne de ce nom est sans doute l’attrait principal des destinations soleil. Si l’appréciation de la qualité d’une chambre est parfois sujette à discussion puisqu’elle dépend des critères de tous et chacun, le Tribunal est convaincu que la ruine d’une

partie de la réception, l’absence d’eau chaude, et la rouille sur un frigo ne font pas

partie des déplaisirs mineurs.

On ne parle pas ici de nourriture trop ou pas assez salée, d’un nombre insuffisant de chaises de plage ou d’une vue donnant partiellement sur le stationnement de l’établissement. [ 21 ] Sunwing invoque la clause suivante de sa brochure explicative pour échapper à sa responsabilité : HÉBERGEMENT Veuillez noter que bien que les conditions de vie à destination seront fort probablement différentes de celles auxquelles vous êtes habitué, particulièrement en ce qui concerne l’électricité, l’alimentation en eau et les salles de bain, les agents de Sunwing ont inspecté tous les hôtels décrits dans cette brochure afin de s’assurer qu’ils répondent à des normes de qualité acceptables. […] [ 22 ] Cette clause ne donne pas raison à Sunwing.

Au contraire, elle y spécifie qu’elle s’assure que les sites touristiques répondent à des normes de qualité acceptables. Or le Tribunal conclut que les défauts mentionnés plus haut démontrent le non-respect de ces normes. [ 23 ] Il en va de même de la mention relative à la classification des hôtels, qui prévoit : CLASSIFICATION DES HÔTELS Nous assignons la classification des étoiles d’un hôtel selon plusieurs facteurs tels que notre opinion quant à l’emplacement, les commodités, les installations relatives aux normes générales de la destination ainsi que sur les commentaires émis par la clientèle et les employés.

Notre classification peut être différente de celle d’autres compagnies. Notre classification d’hôtel ne garantit aucune caractéristique ou commodité particulière. [ 24 ] À vrai dire, Sunwing ne peut souffler le chaud et le froid; elle est assujettie à la LPC et au Code civil du Québec et ne peut vanter les mérites de ses services de haute qualité tout en ne les offrant que partiellement à ses clients. [ 25 ] Sunwing fait enfin valoir la clause suivante de son contrat : AVIS AUX VOYAGEURS

[…] Les standards et conditions de vie en ce qui les installations, les services sanitaires et le classement des services comme l’hébergement à l’hôtel varient considérablement d’un pays à l’autre. Dans certains pays, l’approvisionnement en eau et en électricité, les conditions sanitaires locales, la sécurité et les normes en matière d’alimentation et de boissons peuvent différer de celles auxquelles vous êtes habitué. […] [ 26 ] Elle plaide à ce sujet que le contrat ne promet pas la présence d’une douche, d’un bain, d’un seul de ces appareils sanitaires ou des deux à la fois.

Elle plaide aussi que si l’eau chaude manque dans le bain, les enfants n’ont qu’à prendre des douches. [ 27 ] Ces arguments ne sont pas retenus, pour les mêmes motifs. Un hôtel de plus de quatre étoiles doit fournir l’eau chaude à ses clients pour chaque douche et chaque bain. [ 28 ] De tout ce qui précède, le Tribunal conclut que madame Renggli a démontré une faute contractuelle de Sunwing.

Elle a donc droit à un dédommagement, cependant pas à la hauteur de ce qu’elle réclame, 3 500$, somme nettement exagérée : madame Renggli et ses filles ont tout de même bénéficié d’une semaine de vacances au soleil, même si le luxe pour lequel elle a payé a manqué le rendez- vous, par la faute de Sunwing. [ 29 ] Les faits de l’affaire Labrecque c. Transat Tours Canada [7] sont semblables sur plusieurs aspects.

Constatant des déceptions de même nature vécues par un voyageur, la Cour (le juge Brunelle) écrit : [37] À la lumière de la preuve, le Tribunal estime qu’ils ont, sous certains aspects, « subi des inconvénients qui ne sont pas normaux, même en ce qui concerne Cuba ». [46] Or, comme le rappelle la Cour dans l’affaire Le Sieur c.

Vacances Sunwing 11 : […] il existe une différence entre un voyage cauchemardesque et un voyage dont les services ont été insatisfaisants, incomplets, inadéquats, comportant une chambre souffrant d'inconforts. [références omises] 12 [ 30 ] Les tribunaux se montrent souvent hésitant à accorder le remboursement complet du prix payé, puisqu’il demeure que dans chaque cas - comme ici - les réclamants ont tout de même bénéficié d’un voyage au soleil [8] . [ 31 ] Combien donc valent les déconvenues de madame Renggli? [ 32 ] Pour le déterminer, le Tribunal tient compte notamment des éléments suivants : - le prix du contrat; - le fait que le forfait prévoyait le transport aérien, l’hébergement et la nourriture et que la famille Renggli a été transportée et nourrie en conformité du contrat; - le degré d’importance des manquements aux obligations contractuelles de Sunwing, plus particulièrement concernant la plage, la première chambre et la réception de l’hôtel; - la durée d’occupation de la première chambre; - l’absence de preuve satisfaisante que la seconde chambre était dans le même état. [ 33 ] Ainsi, considérant l’ensemble de la preuve, la jurisprudence applicable et les représentations des parties, le Tribunal fixe à 750 $ la compensation monétaire à laquelle a droit madame Renggli pour les dommages qu’elle a prouvés.

POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : ACCUEILLE EN

PARTIE le recours de la demanderesse; CONDAMNE la défenderesse à payer à la demanderesse 750 $, avec intérêts et l’indemnité additionnelle prévue à l’

article 1619 C.c.Q. depuis le 23 février 2018; LE TOUT , avec les frais de justice de 101 $ représentant le coût du timbre judiciaire. __________________________________ ÉRIC DUFOUR, J.C.Q. Date d’audience : 2 décembre 2019.