2019 QCCQ 972, 2019 QCCQ 972

Bédard c. Voyagiste de Québec 2019 QCCQ 972 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE QUÉBEC LOCALITÉ DE QUÉBEC « Chambre civile » N° : 200-32-067926-179 DATE : 1 er mars 2019 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE PIERRE ALLEN, J.C.Q. ______________________________________________________________________ RODRIGUE BÉDARD Et COLETTE FLAMAND Parties demanderesses c. LE VOYAGISTE DE QUÉBEC

Partie défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Les parties demanderesses réclament le remboursement de leurs dépôts de 800 $ par personne versés pour un voyage dans les Caraïbes qu’elles ont annulé en raison des ouragans Irma et Maria qui ont dévasté certaines des îles où leur bateau de croisière devait faire escale. [ 2 ] La défenderesse conteste et plaide que les conditions d’annulation de la défenderesse stipulent que les dépôts sont non remboursables. QUESTIONS EN LITIGE a.

La défenderesse a-t-elle indiqué par écrit aux parties demanderesses les conditions de remboursement ou de non- remboursement des sommes demandées avant d’en accepter le dépôt? b. Les parties demanderesses ont-elles droit au remboursement de leurs dépôts de 800 $? CONTEXTE [ 3 ] Le 22 août 2017, le demandeur rencontre la représentante de la défenderesse, Manon Poitras, afin d’acheter une croisière dans les Caraïbes prévue du 14 janvier au 28 janvier 2018 pour sa conjointe et lui.

Madame Poitras lui présente et lui remet un document explicatif sur la croisière. [ 4 ] Le demandeur achète deux croisières au prix de 4 203,20 $ chacune et verse les deux dépôts de 800 $ par carte de crédit, les deux soldes de 3 403,20 $ étant exigibles le 17 octobre 2017. [ 5 ] Le ou vers le 4 octobre 2017, le demandeur transmet une lettre à la défenderesse demandant l’annulation de leur réservation en raison des ouragans Irma et Maria qui ont frappé les Caraïbes en début septembre et demande le remboursement des dépôts de 800 $ versés. [ 6 ] Le 7 octobre 2017, la défenderesse transmet une lettre aux parties demanderesses leur confirmant avoir annulé la croisière et les informant qu’aucun remboursement de dépôt ne sera accordé au motif que les clauses et conditions générales prévoient que lorsque la réservation est effectuée, le dépôt et tous les autres paiements relatifs au voyage ne sont pas remboursables.

ANALYSE ET DÉCISION a. La défenderesse a-t-elle indiqué par écrit aux parties demanderesses les conditions de remboursement ou de non- remboursement des sommes demandées avant d’en accepter le dépôt? [ 7 ] L’article 16 du Règlement sur les agents de voyages [1] impose aux agents de voyages un devoir de renseignement envers leurs clients concernant les dépôts exigés :

16. Un agent de voyages doit indiquer par écrit à un client les conditions de remboursement ou de non-remboursement des sommes demandées avant d’en accepter le dépôt, sauf si ces conditions sont mentionnées dans une brochure remise au client.

Cependant ces conditions peuvent être indiquées verbalement si les services sont requis moins de 7 jours avant d’être fournis et autrement qu’en présence d’un agent de voyages ou de l’un de ses représentants. [ 8 ] Stéphanie Patoine, présidente de la défenderesse, mentionne lors de son témoignage que la défenderesse donnait comme directives à tous ses agents d’informer verbalement les clients des conditions du dépôt.

Elle ajoute que les clients ont l’obligation de consulter les conditions générales de la défenderesse qui se trouvent sur le site Internet de cette dernière. [ 9 ] Madame Patoine n’a pas rencontré les parties demanderesses lors de la réservation qui s’est effectuée exclusivement avec madame Poitras. Or, madame Poitras n’a pas témoigné à l’instruction.

La défenderesse n’a pas présenté en preuve les conditions générales qu’elle invoque et qui, selon ses dires, se trouvent sur son site Internet. [ 10 ] Le demandeur explique lors de son témoignage qu’en aucun temps madame Poitras n’a fait mention des conditions relatives à l’annulation et au remboursement du dépôt ou ne l’a informé que le montant du dépôt était non remboursable.

Elle ne l’a pas référé à quelques autres documents que ceux remis et n’a pas non plus mentionné au demandeur qu’il devait consulter le site Internet de la défenderesse. [ 11 ] Il ajoute que lors de sa rencontre avec madame Poitras, celle-ci lui a remis copie d’un document explicatif sur la croisière (Pièce P-2) qui présente l’itinéraire, les prix et modalités de paiement prévoyant un dépôt de 800 $.

Le dernier paragraphe de ce document se présente comme suit : « Conditions générales du VOYAGISTE DE QUÉBEC: Dans tous les cas d’annulation d’une réservation à la demande d’un voyageur, quelqu’en soit le motif, incluant la survenance et/ou l’appréhension de troubles politiques, d’actes de terrorisme, de désastre naturel et raisons personnelles. Le consommateur, en permettant l’usage de son numéro de carte de crédit par l’agent de voyage, s’engage à respecter les conditions de la réservation, même s’il n’a pas signé le formulaire approprié.

De plus, les voyageurs doivent obligatoirement détenir un passeport canadien valide. L’ordre des visites et/ou tours inclus et/ou facultatifs ainsi que les horaires sont sujet à changement avec ou sans préavis. Avant d’effectuer votre réservation, vous avez l’obligation de lire les conditions générales au www.levoyagistedequebec.com. Le Voyagiste de Québec n’est pas responsable des excursions optionnelles achetées sur place. » (nos soulignements) [ 12 ] La première phrase qui traite d’annulation de réservation est manifestement incomplète et est incompréhensible.

Elle n’explique aucunement quelles sont les conditions d’annulation. Cette clause ne peut être considérée comme l’écrit exigé par l’article 16 du Règlement . [ 13 ] Par ailleurs, la facture datée du 22 août 2017 remise au demandeur comporte les mentions suivantes : « Frais d’annulation et changement : chaque voyageur confirme avoir lu, compris et accepté les conditions générales du fournisseur et de Le Voyagiste de Québec. » « FRAIS ANNUL. AVANT DÉPART Dépôt Non-Remboursable FRAIS ANNUL.

APRÈS DÉPART 100% non-remboursable » [ 14 ] Cette facture n’a pas été remise au demandeur avant d’accepter le dépôt, mais après, puisqu’elle comporte une

section confirmant la réception de deux dépôts de 800 $ payés par carte de crédit, en y précisant même la référence à la carte de crédit et le numéro d’autorisation. Cette facture ayant été remise après le dépôt, elle ne répond pas aux exigences de l’article 16 du Règlement. [ 15 ] Par ailleurs, dans Leboeuf c. Voyage El-Air [2] , le juge Jean-Paul Aubin considère que la seule mention que le montant du dépôt est non remboursable est insuffisante pour satisfaire aux obligations de l’article 16 du Règlement.

Le juge Aubin rappelle en ces termes les obligations d’information de l’agence de voyages : [17] Au paragraphe 408, elle traite de l'obligation en tout temps d'information et de conseils de l'agent de voyage envers son client, savoir : « Dès la première rencontre avec le client, l'agent de voyage doit l'informer correctement au sujet du contenu de la prestation. Cette obligation, qui en est une de résultat, existe à la fois lors de la phase pré contractuelle et lors de l'exécution du contrat. L'obligation de

l'information vise notamment la politique de remboursement en cas d'annulation du voyage… » [18] L'auteure réfère ainsi à l'article 16 du règlement sur les agents de voyage, de sorte que la politique quant aux modalités de remboursement ou non-remboursement doit être clairement et précisément communiquée aux clients pour qu'ils puissent prendre les décisions appropriées en pleine connaissance de cause. [19] Dans ce contexte, au paragraphe 423, l'auteure Nicole L'Heureux précise plus amplement la portée, l'intensité de cette obligation de l'agent de voyage : « L'agent, qui requiert que le consommateur verse un dépôt ou effectue un paiement total ou partiel avant d'émettre les titres de voyage, a l'obligation de divulguer au client par écrit, avant de recevoir l'argent, les conditions de remboursement ou de non-remboursement de ces sommes (r.,

article 16). L'agent doit remettre un reçu au client qui lui verse un dépôt (r.,

article 18). » [20] Évidemment, l'auteur réfère au règlement énoncé précédemment. [ 16 ] Ainsi, la preuve prépondérante démontre que les conditions d’annulation et de remboursement du dépôt n’ont jamais été mentionnées par madame Poitras avant que le demandeur ne verse le dépôt. [ 17 ] Elle démontre également que la brochure remise par la défenderesse au demandeur ne mentionnait pas les conditions de remboursement ou de non-remboursement des sommes demandées avant d’en accepter le dépôt. [ 18 ] Enfin, aucun des documents remis aux parties demanderesses ne présente de façon claire les conditions de remboursement ou de non-remboursement des sommes demandées. [ 19 ] La défenderesse n’ayant pas respecté les exigences de l’article 16 du Règlement , elle ne peut opposer ses conditions de non- remboursement aux parties demanderesses qui sont en droit d’obtenir le remboursement des dépôts de 800 $ qu’ils ont versés.

POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : [ 20 ] ACCUEILLE la demande; [ 21 ] CONDAMNE la

partie défenderesse à payer aux parties demanderesses la somme de 1 600 $ avec intérêts au taux légal majoré de l’indemnité additionnelle prévue à l’

article 1619 du Code civil du Québec à compter du 16 novembre 2017, date de l’assignation; [ 22 ] CONDAMNE la

partie défenderesse à payer aux parties demanderesses les frais de justice de 100 $ correspondant aux droits de greffe exigibles pour le dépôt de la demande. __________________________________ PIERRE ALLEN, J.C.Q. Date d’audience : 15 janvier 2019