2021 QCCQ 9095, 2021 QCCQ 9095

Jaouadi (Amine Jaouardi) c. BCE (Centre client à la haute direction de Bell) 2021 QCCQ 9095 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTREAL LOCALITÉ DE MONTREAL « Chambre civile » N° : 500-32-706298-181 DATE : 10 juin 2021 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE GILLES LAREAU, J.C.Q. ______________________________________________________________________ AMINE JAOUADI (f.a.s.l.r.s. Amine Jaouardi)

Partie demanderesse c. BCE, (centre client à la haute direction de Bell)

Partie défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Amine Jaouadi (JAOUADI) réclame à BCE (BELL) la somme de 1 375$ en troubles et inconvénients (375$) et en dommages moraux (1000$). Séance tenante, JAOUADI précise que les dommages moraux sont en réalité des dommages punitifs. [ 2 ] Le litige prend naissance au terme d’un voyage en Tunisie effectué par JAOUADI, en avril 2018.

À son retour, il remarque que son compte de téléphonie cellulaire indique un frais d’itinérance de 98$. [ 3 ] Pour JAOUADI, ce frais d’itinérance n’est pas justifié. Il affirme avoir désactivé son cellulaire et ne l’avoir apporté avec lui en Tunisie que pour prendre des photos.

Il ajoute au surplus que son téléphone s’est déchargé 24 heures après son arrivée et qu’il ne l’a pas rechargé avant son retour. [ 4 ] Il s’en est suivi une série de démarches auprès de BELL afin de faire annuler ce frais d’itinérance laquelle, selon JAOUDI, est devenue un véritable parcours du combattant. [ 5 ] JAOUADI affirme que sans jamais être en mesure de justifier l’ajout de ce frais, BELL a refusé obstinément de l’annuler, jusqu’à ce qu’il dépose, le 28 mai 2018, une plainte auprès de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). [ 6 ] Dans sa correspondance, la CPRST informe JAOUADI qu’ en vertu de l’article 7.1 du Code de procédure de la CPRST, le fournisseur de services est promptement tenu de :

a) suspendre la date d’échéance des frais contestés,

b) s’abstenir de communiquer les frais contestés à une agence de crédit,

c) s’abstenir de tenter de recouvrer le montant contesté et

d) suspendre toute activité de recouvrement qui a débuté avant que la plainte ne soit reçue par la CPRST. [ 7 ] Selon JAOUADI, il aurait contacté BELL le 31 mai 2018 afin de convenir qu’il paierait sa facture de téléphonie cellulaire moins les frais contestés. Il se serait alors fait répondre qu’il aurait avantage à payer la totalité de la facture « afin de ne pas entacher son dossier au crédit ».

Il faut comprendre qu’à cette période, JAOUADI vient de vendre son condominium et se projette d’acheter une autre résidence d’où l’importance pour lui d’avoir un crédit irréprochable. [ 8 ] Cette menace de la part d’un employé du service à la clientèle de BELL aurait été répétée une deuxième fois lors d’une conversation téléphonique subséquente. [ 9 ] JAOUADI dit s’être senti comme une victime d’extorsion.

Il a donc payé l’entièreté de sa facture de téléphonie cellulaire. [ 10 ] De fait, BELL a crédité, le 20 juin 2018, le frais d’itinérance. [ 11 ] JAOUADI plaide qu’il a perdu au moins cinq (5) heures au téléphone afin de régler cette situation. Il quantifie ses dommages à un taux horaire de 75$ tout en admettant que ce taux représente le double de son salaire. Il ajoute à ce montant 1000$ de dommages punitifs pour les menaces reçues que son crédit serait entaché s’il ne payait pas l’entièreté de son compte. [ 12 ] La représentante de BELL conteste la réclamation qu’elle qualifie même de frivole.

Elle ajoute que le différend relatif au frais d’itinérance a été réglé dans les délais prévus au Code de procédure du CPRST . Il ne pourrait donc y avoir de geste fautif dans le délai de traitement de ce litige. [ 13 ] Du reste, BELL soutient que le dossier de JAOUADI n’était pas rendu à la perception ce qui rend «impossible» que des

menaces d’entacher le crédit de JAOUADI ait pu être prononcées par deux employés du service à la clientèle. Sur ce dernier point, la représentante de BELL convient qu’elle n’a aucune preuve positive à offrir pour soutenir cette affirmation, les enregistrements des conversations téléphoniques n’ayant pas été conservés et elle-même n’ayant jamais écouté celles-ci du temps où elles existaient.

ANALYSE [ 14 ] Le contrat liant JAOUADI avec BELL contient deux clauses qui méritent une référence [1] : In addition, you consent to our conducting credit checks on you, and our use and collection of your credit and payment history from other Bell companies, credit reporting agencies or other credit grantors to assess your creditworthiness, update your information, activate your ordered services, or to assist in collection efforts, all from time to time.

You also consent to our disclosure of your credit and payment history with other Bell companies to credit reporting agencies and credit grantors to assist with assessing your creditworthiness, and to collection agencies and/or to any subscribers on your account to assist with the collection of monies owed, all from time to time. (Caractère gras du Tribunal) [...] 72. What laws apply to this Agreement?

Because Bell is federally regulated, this Agreement is governed by the federal laws and regulations of Canada, including the Canadian Radio-television and Telecommunications Commission's Wireless Code of Conduct witch sets out the basic rights of all wireless customers and can be found at crtc.gc.ca, and any provincial laws (or portions thereof) which may apply to Bell in the province in which your Service is provided. [ 15 ] Ainsi, le Code de procédure de la CPRST [2] prévoit aux articles 6.6 et 6.11 ce qui suit : 6.6 Le fournisseur de services participant doit, pour toute plainte transmise par le Commissaire en vertu du présent article, répondre au Commissaire par écrit, avec copie au client, selon ce qui s’applique : (

a) Objection – Si le fournisseur de services participant s’oppose à la plainte parce qu’il estime que la plainte ne peut pas ou ne devrait pas donner lieu à une enquête en vertu du présent code ou pour tout autre motif légal, il doit fournir une explication écrite complète, y compris les précisions de son objection, dans un délai de quinze (15) jours après avoir reçu cette plainte de la part du Commissaire; ou (

b) Plainte réglée – Si la plainte a été réglée à la satisfaction du client et du fournisseur de services participant, ce dernier doit en aviser le Commissaire par écrit, dans un délai de trente (30) jours après avoir reçu cette plainte de la part du Commissaire; ou (

c) Plainte non réglée – Si la plainte demeure non réglée, le fournisseur de services participant doit envoyer un avis au Commissaire pour l’en informer dans un délai de trente (30) jours après avoir reçu cette plainte de la part du Commissaire.

De pair avec cet avis, le fournisseur de services participant doit fournir une réponse écrite complète aux allégations formulées dans la plainte, et doit également envoyer une copie de tous les documents en sa possession qui sont pertinents à la plainte. [...] 6.11 Si le Commissaire a été avisé par le fournisseur de services participant de la résolution de la plainte conformément à l’alinéa 6.6(b), celle-ci est réputée avoir été réglée, à moins que dans les vingt (20) jours suivant la transmission de l’avis écrit du fournisseur de services au Commissaire et au client en vertu de l’alinéa 6.6(b), le client indique au Commissaire que cette plainte n’a pas été réglée à sa satisfaction. [ 16 ] Force est de constater que la plainte a effectivement été réglée dans le délai imparti de 30 jours prévu à l’article 6.6 du Code de procédure de la CPRST. [ 17 ] Conformément à l’article 6.11 du Code de procédure de la CPRST , cette dernière transmet, le 24 juin 2018, un avis de règlement à JAOUADI.

Elle l’informe également qu’il a 20 jours pour informer la CPRST s’il considère que sa plainte demeure non résolue. [ 18 ] La preuve n’indique pas que JAOUADI a avisé la CPRST que sa plainte demeurait non résolue. Il a pris son recours en dommages à la Division des petites créances de la Cour du Québec, le 10 août 2018. [ 19 ] Il devient difficile de conclure que BELL a commis un geste fautif dans le délai qu’elle a mis pour traiter de ce différend. Le délai est non seulement raisonnable, mais il s’inscrit au surplus dans celui prévu au Code de procédure de la CPRST .

La réclamation pour dommages pour troubles et inconvénients est donc rejetée. [ 20 ] Par ailleurs, l’octroi de dommages punitifs est encadré par l’

article 1621 du Code civil du Québec ( C.c.Q. ) qui prévoit : 1621. Lorsque la loi prévoit l’attribution de dommages-intérêts punitifs, ceux-ci ne peuvent excéder, en valeur, ce qui est suffisant pour assurer leur fonction préventive. Ils s’apprécient en tenant compte de toutes les circonstances appropriées, notamment de la gravité de la faute du débiteur, de sa situation patrimoniale ou de l’étendue de la réparation à laquelle il est déjà tenu envers le créancier, ainsi que, le cas échéant, du fait que la prise

en charge du paiement réparateur est, en tout ou en partie, assumée par un tiers. [ 21 ] À l’audience, BELL a soutenu que la

section du contrat de téléphonie cellulaire faisant référence à la possibilité que de l’information soit transmise à une agence de crédit n’est pas applicable à JAOUADI du fait que ce compte fait

partie de son compte de téléphonie résidentielle. [ 22 ] Le fait d’utiliser l’accès au bureau de crédit afin d’y inscrire une mention défavorable pour une créance que l’on sait contestée, dans l’unique but de faire pression auprès d’un client afin qu’il acquitte lesdits frais contestés est un geste fautif [3] . Quand ce geste s’inscrit en contravention de la

Loi sur la protection du consommateur ( LPC ) [4] , l’

article 272 LPC permet l’octroi de tels dommages afin de prévenir et de décourager la répétition de comportements indésirables [5] . [ 23 ] Dans le cas sous étude, l’octroi de dommages punitifs pose certaines difficultés. [ 24 ] La fonction essentiellement dissuasive et punitive des dommages punitifs exige généralement une faute grave de la part d’une partie.

On parle de fraude, de tentative de contourner la loi, de mépris de la loi, d’intention malveillante et intentionnelle. [ 25 ] Le présent contexte n’est pas de cette nature. [ 26 ] JAOUADI affirme que deux employés de BELL l’ont avisé qu’il serait préférable qu’il acquitte son compte afin d’éviter que son défaut n’entache son dossier au bureau de crédit. [ 27 ] Si de telles mises en garde ne sont pas souhaitables ni indiquées dans le cas d’une créance contestée de bonne foi, elles ne sont pas, en l’absence d’une preuve qu’elles représentent une pratique commerciale consacrée par l’entreprise, un geste qui revêt une gravité telle qui justifierait l’octroi de dommages punitifs.

Il ne faut pas oublier que le contrat liant les parties prévoit spécifiquement le droit de BELL de transmettre de telles informations aux agences de crédit. Une simple mise en garde sans geste subséquent n’a pas cette gravité requise. [ 28 ] Comme le souligne la Cour suprême dans Richard c. Time inc. , [6] , [ 178 ] Cependant, le simple fait d’une violation d’une disposition de la L.p.c. ne suffirait pas à justifier une condamnation à des dommages-intérêts punitifs.

Par exemple, on devrait prendre en compte l’attitude du commerçant qui, constatant une erreur, aurait tenté avec diligence de régler les problèmes causés au consommateur. Ni la L.p.c. , ni l’ art. 1621 C.c.Q. n’exigent une attitude rigoriste et aveugle devant les efforts d’un commerçant ou d’un fabricant pour corriger le problème survenu.

Ainsi, le tribunal appelé à décider s’il y a lieu d’octroyer des dommages-intérêts punitifs devrait apprécier non seulement le comportement du commerçant avant la violation, mais également le changement (s’il en est) de son attitude envers le consommateur, et les consommateurs en général, après cette violation .

Seule cette analyse globale du comportement du commerçant permettra au tribunal de déterminer si les impératifs de prévention justifient une condamnation à des dommages-intérêts punitifs dans une affaire donnée. » (soulignement ajouté) [ 29 ] Les circonstances de la présente affaire ne justifient pas l'octroi de dommages punitifs. POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : REJETTE la demande, SANS frais. __________________________________ GILLES LAREAU, J.C.Q. Date d’audience : 1 er avril 2021

[1] Pièce D-1, 3 e page par en gras et art. 72, p. 12;