2015 QCCQ 8297, 2015 QCCQ 8297

Arenas c. Travel Brands inc./Agence de voyages Sears 2015 QCCQ 8297 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE LAVAL LOCALITÉ DE LAVAL « Chambre civile » N° : 540-32-027562-147 DATE : 8 septembre 2015 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DU JUGE DENIS LE RESTE, J.C.Q. ______________________________________________________________________ SAID ALONSO ARENAS, -et- DAGNI TORRES PEREZ, -et- KAREN SARELLA ARENAS TORRES, -et- DAGNI TORRES PEREZ, ès qualités de tuteur de Said Eduardo Arenas,

Partie demanderesse c. TRAVEL BRANDS INC. / AGENCE DE VOYAGES SEARS, -et- SUNWING SIGNATURE,

Partie défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Le demandeur, ci-après désigné «Arenas [1] », réclame 2 480 $ de Travel Brands inc. / Agence de voyages Sears, ci-après désignée «Voyages Sears», et de Sunwing Signature, ci-après désignée «Sunwing», en remboursement partiel et en dommages-intérêts d’un forfait voyage familial. [ 2 ] Arenas soutient avoir été trompé par la publicité des défenderesses.

QUESTIONS EN LITIGE: [ 3 ] Les questions en litige sont les suivantes: - Quel est l’objet du contrat intervenu entre les parties? - Y a-t-il eu fausses représentations? - Y a-t-il lieu à indemnisation? Et, si oui, pour combien? LE CONTEXTE: [ 4 ] Voici les faits les plus pertinents retenus par le Tribunal: [ 5 ] À l’été 2014, Arenas est à la recherche d’un forfait voyage familial pour lui, son épouse et ses deux enfants. [ 6 ] Il consulte plusieurs sites internet et particulièrement la publicité d’un forfait voyage de huit nuits pour Varadero.

Selon la documentation produite, le départ est le 10 juillet et le retour, le 18 juillet. [ 7 ] Le forfait représente un déboursé de 875 $ par personne.

[ 8 ] Arenas achète ce dernier sur le site internet «Voyages Sears.ca». [ 9 ] Un courriel du 6 juillet 2014 le remercie d’avoir choisi Voyages Sears pour la réservation prévue du 10 au 18 juillet à l’hôtel Riu Varadero.

Il s’agit d’un forfait tout compris incluant le vol, l’hébergement, les repas, les boissons et toutes les activités offertes par Vacances Signature Sunwing. [ 10 ] La facture de Voyages Sears du même jour fait état du paiement à l’aide d’une carte de crédit Sears. [ 11 ] On y mentionne que le départ s’effectuera de Montréal le 10 juillet 2014 à 23 heures pour une arrivée à Varadero dans la nuit du 11 juillet 2014 à 3 heures. [ 12 ] Le retour de Varadero est prévu pour le 18 juillet à 4 heures et l’arrivée à Montréal à 7 h 40. [ 13 ] Dans les heures qui suivent, Arenas est informé que Vacances Sunwing Signature n’offrira pas à destination huit nuitées d’hôtel, mais seulement sept. [ 14 ] La documentation émise électroniquement à Arenas fait état d’un départ le 17 juillet 2014 à 11 heures de l’avant-midi plutôt que le 18, tel qu’envisagé initialement. [ 15 ] Arenas fait plusieurs démarches avant même le départ du 10 juillet.

Finalement, on le rassure auprès de Voyages Sears pour lui confirmer que directement à l’hôtel Riu Varadero, il pourra résoudre le problème pour la dernière nuitée qui sera incluse. [ 16 ] On lui confirme qu’ils pourront demeurer dans la chambre jusqu’à la toute dernière minute avant de quitter pour l’aéroport et s’envoler pour Montréal dans la nuit du 18 juillet. [ 17 ] Arenas dénonce cette situation puisque ce n’est qu’une fois les transactions financières conclues par internet qu’il a été informé qu’il ne profiterait que de sept nuits à l’hôtel et non pas huit, comme la documentation publicitaire en faisait état. [ 18 ] Rassuré avant le départ par la représentante de Voyages Sears, Arenas croit donc pouvoir bénéficier de sa chambre jusque dans la nuit du 18, soit la huitième nuit de son séjour, tel que la publicité le démontrait. [ 19 ] Une fois sur place, des discussions ont lieu avec la représentante de Sunwing qui les rassure en leur expliquant qu’ils allaient trouver une solution pour la dernière nuit. [ 20 ] À plusieurs reprises pendant leur séjour, lorsqu’Arenas et sa conjointe s’informent de la situation, on leur demande d’attendre quelques jours. [ 21 ] On leur propose initialement de demeurer dans la chambre jusqu’à 20 heures et non pas jusqu’au milieu de la nuit du 17 au 18 juillet.

Arenas refuse. [ 22 ] Après le déjeuner du 17 juillet, ils sont informés qu’ils doivent libérer la chambre pour 11 heures de l’avant-midi! S’ils veulent y rester plus longtemps, ils devront débourser 10 $/l’heure. [ 23 ] Arenas n’a pas accepté cette solution pour plusieurs raisons de principe et aussi financières. [ 24 ] Il invoque les articles 40 , 41 et 42 de la

Loi sur la protection du consommateur et estime avoir été brimé de cette situation. [ 25 ] Arenas soutient que les défenderesses ont utilisé de la fausse publicité pour attirer l’attention d’une clientèle et de vendre un forfait de huit nuits alors qu’en réalité, il n’en bénéficiera que de sept. [ 26 ] Les demandeurs réclament 2 480 $, soit le remboursement d’une nuitée au coût de 480 $ et 2 000 $ pour les inconvénients, les difficultés, la souffrance et les dommages moraux dont ils ont été victimes. [ 27 ] Rappelons que Dagni Tores Peres, l’épouse d’Arenas, avait des problèmes de santé importants durant le voyage. [ 28 ] Pour Voyages Sears, on soutient que la situation était claire dès le départ.

Le jour du départ, les clients doivent quitter leur chambre à 11 heures ou midi, comme il est de coutume dans le domaine du voyage. [ 29 ] Sur le site de cet hôtelier, il est mentionné que l’heure de départ des hôtels est généralement midi, le jour du vol de retour, quelle que soit l’heure de départ. On ajoute que certains vols peuvent avoir lieu aussi tard que quelques heures après minuit.

Dans ce cas, l’heure de départ demeure toujours midi, le jour qui précède. [ 30 ] Dans une lettre explicative de Sears du 1 er octobre 2014 qui répondait aux nombreuses demandes d’Arenas, nous pouvons lire (D-3) : « […] Vols aériens : Vous avez quitté le 10 juillet à 23h00 celle-ci compte pour une nuitée et revenu le 18 juillet ce qui totalise 8 nuits. Les nuitées sont calculées à compter de 15h00 (10 juillet) à 11h00 (11 juillet).

Dans le cas qui vous concerne, votre départ s’est effectué le 10 juillet à 23h00 pour arriver à votre destination à 03h00am (11 juillet) et prendre possession de vos chambres à compter de 6h30am (11 juillet) qui est votre première nuitée. Le 17 juillet vous auriez donc dû quitter les chambres à 11h00 pour attendre le départ pour l’aéroport, nous en convenons que l’attente est très longue mais toutes les hôteliers fonctionnent de la même façon. Dans votre cas, vous nous indiquez que l’hôtelier vous a offert de quitter la chambre simple pour 11h00 mais de conserver la chambre

double jusqu’à 18h00 le 17 juillet.

Nous considérons que la réservation que vous avez fait est conforme aux règlements et par le fait même ne pouvons acquiescer à la demande de remboursement […]. » (sic) [ 31 ] À l’audience, la représentante de Voyages Sears admet qu’il peut y avoir confusion lorsque sur certaines publicités on y indique que le forfait est de huit nuits. [ 32 ] La représentante de Sunwing réfère aux modalités et conditions habituellement applicables dans le domaine du voyage. [ 33 ] On réitère ce qui est contenu dans la réponse du 1 er octobre de Voyages Sears. [ 34 ] On ajoute qu’il s’agit d’une vente d’un forfait voyage de dernière minute.

Celui-ci a été vendu à perte pour les défenderesses. [ 35 ] En effet, les taxes, frais de transferts et taxes aéroportuaires comptent pour 310 $ sur le prix de 875 $ vendu. Dans le solde de 565 $, le coût d’aviation est de 460 $. [ 36 ] On attribue généralement pour ce type de forfait 40 $ seulement par nuitée d’hôtel pour l’hébergement, les repas et les boissons.

C’est pourquoi on estime que la réclamation est exagérée. [ 37 ] Sunwing admet également que la publicité peut porter à confusion pour les clients. [ 38 ] Cependant, lorsque ceux-ci réservent à la toute fin du processus de vente par internet, il est précisé que le départ de la chambre doit s’effectuer le 17 juillet à 11 h 30 et non pas le 18 dans la nuit. [ 39 ] On ajoute que les demandeurs sont, en quelque sorte, les artisans de leur propre malheur. En effet, ils ont refusé de bénéficier de la chambre jusqu’à 18 heures sans frais, tel qu’offert par l’hôtelier.

À la limite, selon les représentations de Sunwing, ils auraient même dû débourser les 60 $ réclamés par l’hôtelier pour bénéficier de la chambre jusqu’à minuit et leur réclamer par la suite à leur retour. Il y aurait eu à ce moment-là entente vraisemblablement pour les indemniser. Ils n’ont pas minimisé leurs dommages. [ 40 ] Le Tribunal doit maintenant répondre aux questions en litige. LE DROIT APPLICABLE: [ 41 ] Le contrat intervenu entre les parties en est un qui est soumis à la

Loi sur la protection du consommateur [2] et plus particulièrement aux articles suivants : 2. La présente loi s'applique à tout contrat conclu entre un consommateur et un commerçant dans le cours des activités de son commerce et ayant pour objet un bien ou un service. 10. Est interdite la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant. 40. Un bien ou un service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat. 41.

Un bien ou un service fourni doit être conforme à une déclaration ou à un message publicitaire faits à son sujet par le commerçant ou le fabricant. Une déclaration ou un message publicitaire lie ce commerçant ou ce fabricant. 42. Une déclaration écrite ou verbale faite par le représentant d'un commerçant ou d'un fabricant à propos d'un bien ou d'un service lie ce commerçant ou ce fabricant. 228. Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, dans une représentation qu'il fait à un consommateur, passer sous silence un fait important. 272.

Si le commerçant ou le fabricant manque à une obligation que lui impose la présente loi, un règlement ou un engagement volontaire souscrit en vertu de l'article 314 ou dont l'application a été étendue par un décret pris en vertu de l'article 315.1, le consommateur, sous réserve des autres recours prévus par la présente loi, peut demander, selon le cas:

a) l'exécution de l'obligation;

b) l'autorisation de la faire exécuter aux frais du commerçant ou du fabricant;

c) la réduction de son obligation;

d) la résiliation du contrat;

e) la résolution du contrat; ou

f) la nullité du contrat, sans préjudice de sa demande en dommages-intérêts dans tous les cas. Il peut également demander des dommages-intérêts punitifs.

[ 42 ] De même, il s’agit d’un contrat de service au sens des dispositions suivantes du Code civil du Québec . 2098. Le contrat d'entreprise ou de service est celui par lequel une personne, selon le cas l'entrepreneur ou le prestataire de services, s'engage envers une autre personne, le client, à réaliser un ouvrage matériel ou intellectuel ou à fournir un service moyennant un prix que le client s'oblige à lui payer. 2100. L'entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d'agir au mieux des intérêts de leur client, avec prudence et diligence.

Ils sont aussi tenus, suivant la nature de l'ouvrage à réaliser ou du service à fournir, d'agir conformément aux usages et règles de leur art, et de s'assurer, le cas échéant, que l'ouvrage réalisé ou le service fourni est conforme au contrat. Lorsqu'ils sont tenus du résultat, ils ne peuvent se dégager de leur responsabilité qu'en prouvant la force majeure. [ 43 ] L’honorable juge Michel A. Pinsonnault, dans Blondin c. Promotions Suzanne Végiard [3] , fait état des règles en semblable matière.

« [53] Selon une jurisprudence majoritaire, l'organisateur de voyage ainsi que l'agent de voyage sont tenus à une obligation de résultat envers le client. Dans son

article intitulé « La responsabilité des différents intervenants en matière de voyage », Me Roland- Yves Gagné déclare notamment à propos de l'obligation de l'organisateur du voyage: « En l'absence d'un résultat, l'organisateur est présumé en faute et pour dégager sa responsabilité il "doit aller au-delà d'une preuve de simple absence de faute, c'est-à-dire démontrer que l'inexécution ou le préjudice subi provient d'un cas fortuit, d'une force majeure ou du fait d'un tiers" (Jean-Louis Baudouin, Les Obligations, Cowansville, Yvon Blais 1983, p.35.) » [54] En tant qu’entrepreneurs ou organisateurs de voyage, les grossistes sont tenus à une obligation de résultat et ils ne peuvent se libérer de leur responsabilité qu’en faisant la preuve de force majeure ou d’un cas fortuit. [55] Souvent, afin de faire connaître leurs produits, les organisateurs de voyage font imprimer des dépliants, des revues ou font passer des annonces dans les quotidiens décrivant l’ensemble des forfaits voyages qu’ils offrent, pour un prix déterminé. [56] En vertu des articles 40 , 41 , 42 , 43 de la

Loi sur la protection du consommateur , les grossistes sont responsables de la conformité des services fournis et de ceux décrits au contrat, et des produits fournis aux descriptions faites verbalement, par écrit, par illustrations ou autrement dans leurs messages publicitaires. » (Références omises et soulignements du juge Pinsonnault) [ 44 ] L’honorable Pierre Cliche dans Cantin c. Voyages en liberté Travelair [4] fait référence également aux mêmes décisions.

« [38] Dans l’affaire St-Onge c Gestion Aljafra inc., la juge Chantal Sirois, J.C.Q., a résumé à son tour, de la façon suivante, le droit applicable quant à la responsabilité des différents intervenants en matière de voyages : « [5] La Cour d'appel, dans l'affaire Lambert c. Minerve Canada, compagnie de transport aérien inc., a rendu un arrêt de principe sur la responsabilité des différents intervenants.

Ces principes ont d'ailleurs été repris et complétés dans la décision du juge Jean-Francois Gosselin, dans l'affaire Verrault c. 124851 Canada inc.. [6] Il ressort de ces décisions qu'il existe un lien d'obligation contractuelle direct entre le client et le grossiste. L’agence de voyage et le grossiste peuvent être tenus responsables de retard imputable au transporteur aérien si celui-ci n'a pas été en mesure d'exécuter son obligation de résultat et si son manquement ne résulte pas d'une force majeure. En effet, il s'agit d'un contrat de service qui est également un contrat de consommation.

L’agence de voyages et le grossiste sont donc tenus à la même obligation de résultat . [7] Pour être exonéré de responsabilité relativement à des dommages causés par un retard, le transporteur aérien international doit prouver la force majeure. Les bris mécaniques ne sont généralement pas considérés comme une force majeure. [8] La clause limitative de responsabilité de la brochure du fournisseur est nulle en vertu de l'

article 10 de la

Loi sur la protection du consommateur qui interdit la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant. » (Soulignements ajoutés) [39] La doctrine et la jurisprudence reconnaissent donc que le contrat en matière de voyage comporte cinq obligations principales, lesquelles sont liées aux devoirs :

a) d’information;

b) de choisir des prestataires de services compétents;

c) de procurer au consommateur un voyage conforme aux prestations promises;

d) de procurer un séjour sécuritaire, et

e) de fournir une assistance raisonnable en cas de besoin. [40] Enfin, le Tribunal fait siens les principes suivants énoncés par les auteurs Nicole L’Heureux et Marc Lacoursière dans leur ouvrage intitulé «Droit de la consommation» : « Le client n’a pas à prouver la faute de l’agent pour engager sa responsabilité. Il est responsable du seul fait que la prestation n’est pas

conforme aux stipulations du contrat […] En vertu des articles 42 et 43 Lpc, les intermédiaires sont responsables de la conformité des produits fournis aux descriptions faites verbalement, par écrit, par illustration ou autrement dans leurs énoncés publicitaire. Il en est de même d’un agent de voyages qui agit comme organisateur de voyages. L’intermédiaire peut être assimilé au fabricant qui assume l’obligation de conformité des articles 42 et 43 Lpc. Il s’agit d’une garantie l’obligeant à fournir un résultat précis.

La jurisprudence, généralement, le reconnaît» (Références omises et soulignements du juge Cliche) ANALYSE ET DISCUSSION: [ 45 ] Le Tribunal estime que la publicité offerte par les défenderesses est de nature à laisser croire à tout acheteur placé dans les mêmes circonstances qu’il profitera d’un forfait comprenant huit nuitées à l’hôtel. [ 46 ] Ce n’est pas ce dont les demandeurs ont pu bénéficier. [ 47 ] Ainsi, les défenderesses n’ont pas respecté les dispositions législatives de la

Loi sur la protection du consommateur en informant mal leurs clients et en ne leur procurant pas un voyage conforme aux représentations promises par la publicité. [ 48 ] Le Tribunal estime que les défenderesses sont responsables de la situation. [ 49 ] Aussi, le Tribunal doit tenir compte du fait que les demandeurs n’ont pas mitigé leurs dommages en acceptant la proposition partielle de règlement offerte par l’hôtelier.

Le Tribunal fixe à 350 $ les sommes auxquelles ils ont droit pour le remboursement pour la nuitée partielle de la chambre d’hôtel dont ils ont été privés, de même que pour tous les troubles, ennuis, inconvénients, difficultés et dommages qu’ils réclament. [ 50 ] PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : [ 51 ] ACCUEILLE en

partie la réclamation. [ 52 ] CONDAMNE solidairement Travel Brands inc. / Agence de voyages Sears et Sunwing Signature à payer à Said Alonso Arenas, Dagni Torres Perez, Karen Sarella Arenas Torres et Dagni Torres Perez ès qualités de tutrice à l’enfant Said Eduardo Arenas 350 $ plus les intérêts au taux légal majoré de l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec à compter de l’assignation et les frais judiciaires de 106 $. __________________________________ DENIS LE RESTE, J.C.Q. Date d’audience : 27 juillet 2015