2021 QCCQ 8596, 2021 QCCQ 8596

Morariu c. Vacances Sunwing inc. 2021 QCCQ 8596 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL LOCALITÉ DE MONTRÉAL « Chambre civile » N° : 500-32-708636-198 DATE : 25 août 2021 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE DAVID L. CAMERON, J.C.Q. ______________________________________________________________________ Florenta MORARIU -et- Sorin MORARIU Demandeurs c. VACANCES SUNWING INC.

Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Les demandeurs, Florenta Morariu et Sorin Morariu poursuivent la défenderesse, Vacances Sunwing Inc. (« Sunwing »), en dommages-intérêts pour des inconvénients subits lors d’un voyage à Cancún, Mexique, en janvier 2019.

Le forfait, vendu par Sunwing par l’entremise de l’agence Voyages Bergeron (« Bergeron »), comprenait le vol, l’hôtel selon la formule tout inclus et le transport entre l’aéroport et l’hôtel. [ 2 ] Les demandeurs se plaignent de problèmes de deux types : le premier concernant l’accès à la chambre le jour du voyage de retour, le deuxième concernant le service à la clientèle lors d’excursions offertes à partir de l’hôtel. 1.

Accès à la chambre le jour du départ [ 3 ] Le vol du retour de Cancún à Montréal était fixé pour le 13 janvier 2019 à 3h05, et ce, après un séjour à l’hôtel Emporio Cancún du 5 au 12 janvier 2019. [ 4 ] Madame Morariu, en planifiant le voyage, était inquiète du délai entre midi le 12 janvier, heure habituelle du « check-out », et le départ dans la soirée de l’autobus pour l’aéroport.

Avant d’acheter le forfait pour elle-même, son mari et l’enfant du couple, elle a donc téléphoné au numéro de service à la clientèle de Sunwing pour enquérir de la question suivante : « entre midi et le départ, on reste où? » [ 5 ] Un préposé lui aurait assuré que « vous restez à l’hôtel jusqu’au départ de l’autobus » . Il lui a donné un numéro à appeler en cas de difficulté. [ 6 ] Confiante qu’elle aura accès à la chambre jusqu’au départ, un départ tardif, elle décide d’acheter le forfait. Elle fait sa réservation sur le site web de l’agence Voyages Bergeron avec laquelle elle a l’habitude de transiger.

Elle aimait mieux faire affaire avec une compagnie québécoise. Bergeron offrait d’ailleurs un léger rabais par rapport au prix affiché par Sunwing. [ 7 ] Le 12 janvier, jour du départ vers l’aéroport, la famille rentre à la chambre vers 15 heures. La carte est bloquée. Monsieur Morariu demande au préposé à la réception s’il y a un problème en lui rappelant que leur autobus quitte vers 23h00. Le préposé s’excuse et leur donne une nouvelle carte. Après une visite à la chambre, la famille se promène sur la plage pour retourner à la chambre vers 20h00. La carte est de nouveau bloquée.

De nouveau à la réception, le préposé leur dit qu’il faut « payer ». Après discussions, monsieur Morariu demande de parler à quelqu’un de Sunwing. Le préposé place l’appel pour lui. Après une conversation téléphonique, la personne répondant pour Sunwing conseille à monsieur de payer. On leur donne accès à la chambre pour aller chercher une carte de paiement. Le paiement s’effectue. Le reçu de l’Emporio Cancún porte un montant de 1 500,13 MXN.

Le paiement y correspondent sur Visa Desjardins de 76,93 USD résulte en une charge de 104,87 $ CAN sur le compte de Madame Morariu. [ 8 ] Des agents de sécurité viennent les surveiller alors que les demandeurs reviennent à la chambre pour faire leurs bagages et l’hôtel les appelle fréquemment pour insister qu’ils se dépêchent. [ 9 ] Leur fils se rend au buffet pour manger. Lorsqu’ils l’attendent à l’entrée avec les bagages, un employé de l’hôtel leur demande de signer pour le paiement du repas de leur fils. Pourtant, le préposé leur avait dit que le fils pourrait se rendre au restaurant.

Le directeur de l’hôtel intervient et retire la demande de paiement. [ 10 ] Monsieur Morariu confirme le récit de son épouse et met l’emphase sur ce qu’il considère comme étant une sorte de

harcèlement de la part de l’hôtel : l’escorte par des gardiens de sécurité pour surveiller leur retour à la chambre (il se sentait « arrêté en maillot de bain »), la nécessité de payer un surplus pour avoir accès à la chambre et l’incident avec une demande agressive de paiement du souper du fils. [ 11 ] Il considère que son voyage de rêve est gâché par ce traitement, provenant d’une simple erreur qui était censé être réglée sans problème dès sa découverte. [ 12 ] Sur cette première

partie de la cause, Sunwing plaide que qu’elle stipule clairement dans la documentation entourant la réservation que le départ de l’hôtel est censé être à 11h00 et que tout arrangement dépend des politiques de l’hôtel. Elle réfère au texte suivant des Modalités et conditions (D-1) : ENREGISTREMENT À L’HÔTEL ET DÉPART L’enregistrement à l’hôtel se fait généralement à partir de15 heures et le départ au plus tard à 11 heures, peu importe votre heure d’arrivée ou de départ.

Veuillez vous référer à votre bon d’hôtel électronique afin de vérifier les dates d’enregistrement et de départ, car celles-ci peuvent différer de vos dates de départ et d’arrivée. Les politiques d’enregistrement diffèrent selon l’hôtel. Certains hôtels offrent des aires d’accueil ou des salons où vous pouvez vous reposer en attendant votre chambre; cet arrangement demeure toutefois à la discrétion de l’hôtel. Les passagers souhaitant prendre des arrangements pour consigner leurs bagages et organiser un départ tardif doivent le faire directement avec l’hôtel.

Nous n’accepterons aucune responsabilité quant à toute perte ou inconvénient résultant de ce type d’arrangement.

Certains hôtels exigent une carte de crédit ou un dépôt en espèces lors de votre enregistrement comme garantie quant à tous frais divers non compris dans votre forfait tels que les appels téléphoniques. [ 13 ] La facture de Bergeron (D-3), qui confirme le forfait, mentionne aussi que le départ de la chambre « se fait vers 11h00 et ce, peu importe l’heure prévue de votre vol de retour. » [ 14 ] La carte d’enregistrement de l’hôtel (D-4) confirme le « Check Out » à 12h00. [ 15 ] À l’audience, la représentante de Sunwing explique que la réservation ayant été faite avec l’agence Bergeron le 6 janvier 2019, il n’y a pas eu de contact avec Sunwing en relation avec la réservation (D-11).

Elle n’a pas retracé d’appel dans le système avec le numéro de téléphone de la demanderesse et croit que tout contact a dû être fait avec l’agence. Elle voudrait réfuter ainsi la prétention que Mme Morariu peut se fier sur des représentations de Sunwing sur un possible départ tardif. Sur les notes de conversation entre Bergeron et Madame Morariu, elle retrace des échanges sur divers sujets, mais rien sur la possibilité d’un départ tardif. [ 16 ] Sunwing ne veut pas prendre la responsabilité pour le traitement que les demandeurs ont reçu lors du voyage et ignore quelle serait la version de l’hôtel.

L’affirmation assermentée (D-14) de la personne représentant Sunwing à Cancún qui a pris l’appel pour Sunwing le soir du départ, confirme qu’il a expliqué au client les politiques concernant le checkout et qu’il a donné comme conseil de payer. Le montant chargé représentait l’usage de la chambre de jour, et non la location d’une nuitée.

Il nie avoir dit aux clients qu’ils pouvaient utiliser la chambre après le checkout . [ 17 ] La preuve sur la conversation entre Sunwing et Mme Morariu semble confirmer que les Morariu pouvaient rester à l’hôtel jusqu’à leur départ, mais le contenu de cette information n’était pas clair : pouvaient-ils rester à l’aire de détente du lobby en attendant l’autobus? Pouvaient-ils libérer la chambre tardivement? Pouvaient-ils avoir accès à la chambre en autant que le checkout se fasse à l’heure habituelle?

L’appel, s’il a eu lieu avant l’achat du forfait selon le témoignage de Mme Morariu, ne constitue pas une base suffisante pour établir un changement garanti par rapport à la pratique usuelle des hôtels. [ 18 ] De l’avis du Tribunal, l’hôtel pouvait, en théorie, exiger une charge pour un départ tardif, en présumant que la chambre n’était pas requise plus tôt. Mais l’hôtel ne l’a pas fait en temps utile.

C’est au retour des demandeurs à la réception, parce que leur carte d’accès était bloquée à trois heures, qu’il était approprié d’exiger un frais pour un départ tardif correspondant à l’heure du transfert à l’aéroport, ou d’offrir de l’aide au client pour descendre les bagages si la chambre était requise pour un autre visiteur cette soirée-même. Au lieu d’agir d’une manière appropriée, l’hôtel a donné une nouvelle carte et a assuré aux clients que leurs besoins seraient accommodés. Cela démontre que la chambre n’était pas requise immédiatement.

Ce qui est arrivé par la suite constitue une faute de la part de l’hôtel : exiger, à 20h00, un paiement, presser par la suite les clients de quitter malgré qu’ils aient payé pour un départ tardif, les humilier avec la présence de gardiens de sécurité, laisser le fils entrer au restaurant pour ensuite tenter d’exiger un paiement pour son repas. Dans l’ensemble, ce n’est pas le comportement attendu d’un hôtel dont les services font

partie d’un forfait vendu par une entreprise fiable et de bonne réputation comme Sunwing. [ 19 ] Sunwing ne peut décliner responsabilité pour cette faute comme vendeur du produit. Le Tribunal estime qu’elle est responsable du montant payé, 104,87 $ et un montant en guise de réparation de dommages moraux de 500 $. [ 20 ] En plus de ces imbroglios, les demandeurs mentionnent à l’audience que la qualité de leur chambre, qu’ils estiment à trois étoiles et demie, était de niveau inférieur par rapport à la description et les photos de la publicité, un niveau de quatre étoiles et demie. Ils demandent un remboursement global de 1 000 $. [ 21 ] Sunwing s’oppose à cette

partie de la réclamation qui survient pour la première fois dans la présentation de Madame Morariu. Celle-ci n’est pas mentionnée, ni dans la mise en demeure, ni dans la procédure écrite. Il n’y a même pas de note au dossier pour une demande de changer de chambre. Le Tribunal est d’accord avec Sunwing qu’il faut considérer cette

partie de la réclamation comme étant irrecevable, n’ayant jamais été dénoncée avant l’audition. 2. Service à la clientèle lors des excursions [ 22 ] Mme Morariu se plaint, entre autre, que le représentant sur place sent l’alcool. Cela fait

partie de la plainte sur le service à la clientèle, mais ce n’est pas l’essentiel. Ce sont des erreurs de communication de la part des représentants de Sunwing concernant les horaires des excursions qui sont réellement l’objet du litige.

[ 23 ] Il y avait trois excursions, avec départs et retours selon un programme établi. [ 24 ] Le premier voyage à Chichén Itzá, prévu pour le 6 janvier, a été reporté au 7 janvier. Ceci est acceptable. [ 25 ] Lors de la deuxième excursion à Ek’ Bala m, le 9 janvier, le départ est retardé à 7h35 au lieu de 7h00. [ 26 ] Pour Cobá le 10 janvier, le départ est prévu à 6h30. De fait le départ ne se fait qu’à 7h40. Les demandeurs ont renoncé au petit déjeuner pour ne pas manquer le départ.

Vu le retard, ils ont fait ce sacrifice pour rien. [ 27 ] Madame Morariu s’est plaint à Sunwing pour ce qu’elle considère comme du mauvais service. [ 28 ] Sunwing lui a offert un bon d’achat (voucher) de 50 $ à utiliser lors d’un prochain voyage avec le transporteur en compensation pour ces retards. Madame, n’étant pas certaine qu’elle fasse d’autres voyages avec compagnie, demande une compensation de 100 $ par personne. [ 29 ] À l’audience, la représentante de Sunwing donne des explications sur les plaintes concernant les mauvaises informations sur les heures de départs.

Il y a d’ailleurs des preuves (D-6) sur les discussions, y compris l’offre d’un bon de 50$ par personne et le refus de la cliente de l’accepter. Elle confirme que Sunwing veut s’excuser pour le problème, mais estime qu’un bon qui est valide pour un an est une compensation adéquate. [ 30 ] De l’avis du Tribunal, une compensation de 50 $ par personne (150 $) est suffisante. Le retard de 35 minutes pour le deuxième l’excursion est de peu d’importance, mais le retard du troisième départ a causé un véritable inconvénient.

Les bons (vouchers) n’ont pas de valeur pour des clients qui ne vont pas voyager avec Sunwing dans un délai d’un an. Un montant d’argent est donc une compensation plus appropriée. PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : CONDAMNE la défenderesse à payer aux demandeurs la somme de 754 ,87 $ avec intérêt au taux légal de 5% plus l’indemnité additionnelle prévue à l’

article 1918 Code civil du Québec , à compter de la mise-en demeure du 28 janvier 2019. CONDAMNE la défenderesse à payer aux demandeurs les frais de justice de 103,00 $. __________________________________ David L. Cameron, J.C.Q. Date d’audience : 4 mai 2021