2016 QCCQ 7255, 2016 QCCQ 7255

Courchesne c. Transat Tours Canada inc. 2016 QCCQ 7255 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT D’ ABITIBI LOCALITÉ DE VAL-D’OR « Chambre civile » N° : 615-32-003821-152 DATE : 13 juillet 2016 SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE GABRIEL DE POKOMÁNDY, J.C.Q. Bruno COURCHESNE Véronique LACHAPELLE Donald Junior GARCEAU Stéphanie RIEL ST-AMOUR Jean-François GAGNON Milaine CONNELLY Demandeurs c. TRANSAT TOURS CANADA INC.

Défenderesse JUGEMENT [ 1 ] Les demandeurs cherchent à être indemnisés par la défenderesse pour le préjudice qu’ils estiment avoir subi lors d’un voyage à Riviera Maya au Mexique dont le forfait a été mis en marché et vendu par la défenderesse. [ 2 ] Transat Tours Canada inc. (ci-après « Transat ») conteste la réclamation en soumettant qu’elle n’était pas au courant du problème affectant la réservation des clients, mais soutient qu’elle a fourni l’assistance nécessaire à destination et que les demandeurs ont reçu une compensation pour les inconvénients.

LES FAITS [ 3 ] Il est établi que les demandeurs ont projeté des vacances ensemble dans le sud. [ 4 ] Pour éviter tout inconvénient ou imprévu, ils ont passé par une agence de voyages de Rouyn-Noranda. [ 5 ] Ils ont réservé un séjour, 54 jours à l’avance, dans l’hôtel Catalonia Playa Maroma qu’ils ont soigneusement choisi parmi plusieurs qu’on leur a proposés.

Ils ont retenu ce dernier, à cause notamment de son classement 4.7 étoiles, la belle grande plage exempte de coraux et ses chambres luxueuses. [ 6 ] Le forfait comprenant le vol, le séjour ainsi que les transferts locaux (P-4) était mis en marché par Nolitour, opérée par la défenderesse.

Celui du couple Connelly-Gagnon a coûté 3 304,48 $, celui de Lachapelle-Courchesne 3 314,48 $ tandis que Riel St-Amour-Garceau l’a payé 3 244,48 $ [ 7 ] Le 8 avril 2014, à leur arrivée à Cancun, les demandeurs ont été conduits à l’hôtel qu’ils ont choisi. [ 8 ] Lorsque leur tour est arrivé pour s’enregistrer, le préposé leur a annoncé qu’il ne restait plus de chambre de disponible en raison d’une surréservation. [ 9 ] On les a informés qu’on les logera dans l’hôtel Catalonia Riviera Maya et Yucatan Beach qui fait

partie de la même chaîne. [ 10 ] Déçus de la situation, les demandeurs ont demandé à voir un agent de Nolitour, mais on leur a dit que le représentant était en congé. Ils ont aussi contacté leur agence de voyages, mais on n’a pas pu les aider [ 11 ] Ils ont alors demandé d’être ramenés au Québec, mais on les a informés que ce n’était pas possible à moins qu’ils ne réservent et

ne paient un billet de retour puisque le forfait ne comprenait pas un tel service. [ 12 ] Finalement, voyant qu’ils n’avaient vraiment pas d’autre choix, les demandeurs ont accepté le transfert dans l’autre hôtel et ont signé un document qu’ils n’avaient pas le choix de signer s’ils voulaient être logés ailleurs convenant de décharger l’hôtel de sa responsabilité et d’accepter une compensation, soit par un massage de 30 minutes ou un repas de homard. [ 13 ] Le transfert devait se faire avec un certain surclassement. [ 14 ] À leur arrivée à cet hôtel, après un trajet en autobus d’environ 1 h 30, on ne semblait pas au courant de la relocalisation.

Les chambres n’étaient pas faites et les demandeurs ont dû attendre encore un bon bout de temps. [ 15 ] Finalement, les clients ont pu prendre possession des chambres qui leur étaient assignées. Elles étaient beaucoup plus petites et moins luxueuses dans cet établissement classé 4 étoiles au lieu des 4.7 étoiles de celui choisi.

Le surclassement promis n’était pas substantiel et se résumait, selon les demandeurs, à un réfrigérateur de plus dans la chambre. [ 16 ] Avec tous ces contretemps, les demandeurs estiment avoir perdu une journée de vacances en plus du stress et l’incertitude pendant toute cette période. [ 17 ] Le lendemain, voyant l’agent de la défenderesse, ils ont demandé de nouveau d’être relocalisés, mais on n’a pas pu les satisfaire, faute de place. [ 18 ] Ils ont dû accepter l’inconvénient d’une plage de corail avec seulement une petite parcelle de sable. [ 19 ] Les demandeurs n’ayant pas eu les vacances auxquelles ils s’attendaient et pour lesquelles ils ont payées réclament maintenant une compensation. [ 20 ] À leur retour, ils ont mis en demeure la défenderesse de leur rembourser la somme totale du voyage (P-1) auquel lors du dépôt de la réclamation devant le Tribunal les demandeurs, Bruno Courchesne et Véronique Lachapelle, ont ajouté 600 $ pour les dommages et inconvénients, Donald Junior Garceau et Stéphanie Riel St-Amour 300 $ et Jean-François Gagnon et Milaine Connelly 500 $. [ 21 ] Lylia Tazerout, agente juridique représentant la défenderesse, a expliqué que la surréservation a été faite à leur insu.

L’hôtel prétend que la situation est attribuable à un problème majeur avec leur système de réservation. [ 22 ] Les clients ont, selon le gérant de l’hôtel, été redirigés dans un autre hôtel de la même chaîne avec un surclassement et à

titre de compensation, un repas de homards ou 30 minutes de massage gratuit. [ 23 ] L’hôtel estime la valeur de cette compensation à près de 400 $ US. [ 24 ] Il est établi que pour un forfait similaire de même durée et aux mêmes dates, la différence de prix entre l’hôtel Catalonia Playa Maroma où les demandeurs ont réservé, mais n’ont pu être logés et le Catalonia Riviera Maya et Yucatan n’était que de 110 $ par personne.

La défenderesse a d’ailleurs offert de rembourser cette différence aux clients. [ 25 ] La représentante de la défenderesse soumet que la réclamation du remboursement du prix total du forfait est exagérée puisque les demandeurs ont quand même profité de leur séjour. [ 26 ] La valeur du séjour hôtelier est de 696 $ plus taxes. La défenderesse avait offert de rembourser 500 $ par personne pour compenser les inconvénients de l’hébergement, mais cette offre a été refusée. [ 27 ] C’est en résumé la preuve qui nous a été présentée et que nous devons maintenant analyser pour vérifier la valeur des réclamations.

ANALYSE ET DISCUSSION [ 28 ] Pour réussir dans leur poursuite, les demandeurs doivent établir que la défenderesse n'a pas rempli ses obligations contractuelles à la hauteur du service acheté ou a commis une faute qui leur a causé un préjudice. [ 29 ] Aux termes de la

Loi sur la protection du consommateur , autant l'agent de voyage que les grossistes sont responsables de la conformité des services et des produits avec ceux décrits au contrat. Cela comprend les descriptions faites oralement, par écrit ou par illustration ou autrement dans les messages publicitaires [1] (art. 40, 41, 42 et 43 L.p.c .). [ 30 ] L’article 16 de la

Loi sur la protection du consommateur prévoit que l'obligation principale du commerçant consiste dans la livraison du bien ou la prestation du service prévu dans le contrat . [ 31 ] L’article 40 de la même loi énonce qu’ un bien ou un service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat. [ 32 ] Le contrat de voyage étant un contrat de consommation au sens de l'

article 1384 C.c.Q. et de l'

article 2 L.p.c ., il entre donc dans le champ d'application de la

Loi sur la protection du consommateur d'où l'obligation de résultat tant pour l'agent de voyage que pour le grossiste [2] . Ils ne peuvent se dégager de cette obligation qu'en démontrant le cas fortuit ou la force majeure. [ 33 ] Il est aussi acquis que le grossiste est responsable de l’hôtelier et doit être garant que celui-ci exécute le contrat tel que prévu lors de la vente. [ 34 ] Le voyageur a le droit de s'attendre à ce que les services soient substantiellement ceux qu'on lui a représentés et vendus.

[ 35 ] La preuve qui nous a été présentée a établi que dans les circonstances de la présente affaire la défenderesse n’a pas été en mesure de fournir aux demandeurs les services conformes à la description qui en était faite dans le contrat. [ 36 ] En effet, on a été dans l’incapacité de les loger à l’hôtel dans lequel ils ont réservé leur forfait. [ 37 ] La non-conformité du bien vendu à la description faite dans le contrat entraîne généralement l’application de l’article 272 de la

Loi sur la protection du consommateur [3] . [ 38 ] Cet

article prévoit que si le commerçant manque à une obligation que lui impose la loi, le consommateur peut demander:

a) l'exécution de l'obligation; b) …

c) la réduction de son obligation;

d) la résiliation du contrat;

e) la résolution du contrat; ou

f) la nullité du contrat, sans préjudice à sa demande en dommages-intérêts dans tous les cas. Il peut également demander des dommages-intérêts punitifs. [ 39 ] Il est cependant à retenir que lorsqu’un commerçant n’a pas commis de faute personnelle, il ne saurait être condamné à payer des dommages exemplaires en vertu de la responsabilité pour autrui. [ 40 ] Dans la présente affaire, il n’a pas été établi que Transat ait commis une faute personnelle. Tout laisse voir que la faute est attribuable à l’établissement hôtelier uniquement.

Il est donc, dans les circonstances, inapproprié d’envisager des dommages et intérêts punitifs. [ 41 ] Cependant Nolitour, opérée par la défenderesse, étant le vendeur des forfaits, sa responsabilité est engagée envers les consommateurs que sont les demandeurs. [ 42 ] Les documents « décharge » signés par les demandeurs ne nous ont pas été déposés.

De toute façon, dans les circonstances où ils ont été signés, ils ne peuvent être considérés valides à cause de l’absence de consentement volontaire des demandeurs qui n’avaient pas d’autre choix que de les signer. [ 43 ] Étant donné qu’il est établi que la différence de prix entre le forfait que les demandeurs ont acheté et celui qu’ils ont obtenu était de 110 $ par personne, le Tribunal est d’avis qu’il y a lieu au remboursement de ce montant à chacun des demandeurs. [ 44 ] En ce qui concerne la question de l'évaluation du préjudice subi par les clients, selon l'

article 1607 C.c.Q ., le créancier a droit à des dommages-intérêts en réparation du préjudice, qu'il soit corporel, moral ou matériel, que lui cause le défaut du débiteur et qui en est une suite immédiate… [ 45 ] Les tribunaux doivent s'assurer que les octrois de dommages ou les réductions de prix ne sont pas disproportionnés à la valeur du service manqué afin de ne pas créer de l'enrichissement sans cause et ne pas encourager les poursuites frivoles. [ 46 ] L'appréciation du préjudice doit donc se faire de façon objective en prenant en considération la situation des clients et ne peut reposer sur un calcul purement mathématique.

En effet, l'accès à certains services ou certaines commodités n'a pas nécessairement la même valeur pour tous les vacanciers. [ 47 ] Il n'est pas facile de quantifier le préjudice associé avec un service hôtelier qui n'est pas à la hauteur lorsque par ailleurs les demandeurs ont quand même bénéficié de certaines parties du forfait, dont le vol, la chaleur, et quelques autres services. [ 48 ] On ne peut découper un forfait voyage en prestations séparées liées au transport par avion, aux repas, à l'accès à une plage ou à une autre chambre.

Cependant, il n'est pas impossible qu'il y ait une exécution partielle du contrat par l'agence de voyages ou le grossiste lorsque le client bénéficie d'une

partie des services pour lesquels il a payés. [ 49 ] Certes, les demandeurs n’ont pas eu ce pour quoi ils ont payé, mais il n’en reste pas moins qu’ils ont quand même bénéficié d’un séjour malgré certaines frustrations. À notre avis, cela les empêche de réclamer le remboursement du montant total déboursé pour le forfait.

Nous ne sommes pas non plus dans une situation où une résiliation ou une annulation du contrat intervenu entre les parties pourrait se justifier. [ 50 ] Étant donné que le remboursement partiel du prix ramène la dépense des demandeurs à ce qu’ils ont eu, le reste de la compensation à notre avis doit se situer au niveau des dommages et intérêts pour les inconvénients. [ 51 ] Il y a la perte d’une journée de vacances sur les sept jours du forfait à cause du changement d’hôtel.

De plus, il y a les inconvénients de la plage et du confort qu’ils n’ont pas eus, en plus du stress, frustrations et incertitude que l’ensemble de la situation a provoqué chez eux. [ 52 ] La compensation nominale offerte par l’hôtel par le repas de homard ou un massage de 30 minutes nous apparaît nettement insuffisante.

[ 53 ] Le Tribunal est d’avis qu’un montant de 700 $ additionnel compenserait adéquatement les dommages et intérêts subis par chacun des demandeurs en plus du remboursement du 110$. [ 54 ] La demande sera donc partiellement accueillie avec les intérêts au taux légal augmenté de l’indemnité additionnelle calculée à partir du 3 mars 2015, date de la mise en demeure formelle.

PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : ACCUEILLE partiellement la demande; CONDAMNE Transat Tours Canada inc. à payer à Bruno Courchesne, Véronique Lachapelle, Donald Junior Garceau, Stéphanie Riel St-Amour, Jean-François Gagnon et Milaine Connelly , chacun la somme de HUIT CENT DIX DOLLARS (810 $) avec intérêts au taux légal augmenté de l'indemnité additionnelle calculée suivant l'

article 1619 du Code civil du Québec depuis le 3 mars 2015 et 33,33 $ à chacun pour sa part des frais judiciaires. __________________________________ GABRIEL de POKOMÁNDY, J.C.Q. Date d’audience : 25 mai 2016 RETRAIT ET DESTRUCTION DES PIÈCES Les parties doivent reprendre possession des pièces qu'elles ont produites, une fois l'instance terminée. À défaut, le greffier les détruit un an après la date du jugement ou de l'acte mettant fin à l'instance, à moins que le juge en chef n'en décide autrement.

Lorsqu'une partie, par quelque moyen que ce soit, se pourvoit contre le jugement, le greffier détruit les pièces dont les parties n'ont pas repris possession, un an après la date du jugement définitif ou de l'acte mettant fin à cette instance, à moins que le juge en chef n'en décide autrement. 1194, c. 28, a. 20.