2017 QCCQ 7657, 2017 QCCQ 7657

Dubois c. Voyages Bergeron inc. 2017 QCCQ 7657 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE JOLIETTE LOCALITÉ DE JOLIETTE « Chambre civile » N° : 705-32-015153-163 DATE : 15 mai 2017 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DU JUGE DENIS LE RESTE, J.C.Q. ______________________________________________________________________ SERGE DUBOIS

Partie demanderesse c. VOYAGES BERGERON INC. -et- VACANCES SUNWING INC.

Partie défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Serge Dubois, ci-après désigné «Dubois [1] », réclame à Voyages Bergeron inc., ci-après désignée «Bergeron inc.», et Vacances Sunwing inc., ci-après désignée «Sunwing», 3 589,50 $ en remboursement et dommages-intérêts d’un forfait voyage à Cuba. [ 2 ] Bergeron inc. plaide que Dubois a acquis un forfait «tout inclus» dans un hôtel trois étoiles et que c’est ce dont il a bénéficié.

QUESTIONS EN LITIGE: [ 3 ] Les questions en litige sont les suivantes: − La qualité des installations et des services offerts à Dubois respecte-t-elle l’entente contractuelle intervenue entre les parties? − Y a-t-il eu faute? − Y a-t-il lieu à indemnisation? Et, si oui, pour combien? LE CONTEXTE: [ 4 ] Voici les faits les plus pertinents retenus par le Tribunal. [ 5 ] Le 26 décembre 2015, Dubois achète un voyage tout inclus à l’hôtel Smile at Hotel Aguas Azules situé à Varadero, Cuba pour deux personnes. Le voyage s’effectue du 1 er au 8 janvier 2016. [ 6 ] Dans sa demande, il écrit : « […] La

partie défenderesse est responsable des dommages pour les raisons suivantes : La

partie demanderesse a fait l’achat d’un forfait «Garden View All Inclusive» occupation double. À l’arrivée à l’hôtel la préposée les a mal reçu. Les corridors de l’hôtel n’étaient pas éclairés. La chambre d’hôtel avait des traces évidentes de moisissures et on y ressentait une odeur de moisi ainsi qu’un taux élevé d’humidité. L’air climatisé n’était pas fonctionnel. Les draps et serviettes étaient souillés. Des insectes (puces et punaises) ont été retrouvés sur les matelas ainsi que des nombreuses fourmis dans la chambre. L’eau chaude était disponible de façon intermitente.

La propreté de la cuvette de toilette laissait à désirer et de plus, le papier hygiénique était en quantité nettement insuffisante. Lors des repas, les fruits étaient absents du menu. La propreté de la vaisselle ainsi que l’odeur noséabonde qui émane de la cuisine on fortement déplu a la

partie demanderesse […]. » (sic) [ 7 ] Dubois veut se voir indemnisé de 3 589,50 $, soit 1 745,75 $ pour les deux forfaits voyage, 1 745,75 $ en dommages exemplaires et dissuasifs, 23 $ pour les frais de la mise en demeure et 75 $ pour les deux cartouches d’encre et le papier à imprimante nécessaires à confectionner son dossier de Cour.

[ 8 ] À l’instruction, Dubois précise qu’il a effectué cet achat par téléphone après avoir consulté le site internet de Bergeron inc. [ 9 ] Il sait qu’il s’agit d’un hôtel désigné «trois étoiles et demie», mais il a l’expérience de cette catégorie et c’est pourquoi il se dit qualifié pour effectuer la comparaison quant à sa qualité avec d’autres du même type. [ 10 ] Dubois met en preuve plusieurs photographies qu’il commente d’ailleurs. [ 11 ] Les branchements électriques de la thermopompe extérieure sont dénudés et dangereusement installés. [ 12 ] Le bois qui compose les installations extérieures telles que rampes, planchers d’accès est pourri et des clous rouillés en ressortent. [ 13 ] Des racines d’arbres situés à proximité de la terrasse sortent dangereusement du sol, selon Dubois. [ 14 ] Les carreaux de céramique extérieurs sont à ce point détériorés et émiettés qu’ils constituent un piège compte tenu des nombreux trous dont ils sont affectés. [ 15 ] Un canapé situé dans le lobby est complètement souillé et mouillé, ses coussins sont déchirés et dans un état délabré.

Tout est en état de délabrement. [ 16 ] L’eau de la piscine est brune et dégage une odeur hautement nauséabonde. [ 17 ] D’autres photos démontrent que les draps du lit sont complètement souillés, ont des cernes et des traces noires aux extrémités. [ 18 ] Partout sur le site, les odeurs désagréables et nauséabondes sont constatées, lui faisant perdre l’appétit. [ 19 ] Quant au buffet, seuls le riz blanc et le pain sont acceptables. [ 20 ] Dubois s’attendait à une semaine de repos avec un hébergement selon des normes minimales quant à la qualité et à la salubrité, ce qu’il n’a pas obtenu. [ 21 ] Il a retrouvé des insectes piqueurs dans la salle de bain et des punaises de lit, d’où sa peur de la propagation. [ 22 ] Pour lui, c’est une semaine nettement à oublier, notamment pour tout le stress qu’il a vécu. [ 23 ] Dès les premières heures, il a dénoncé la situation aux représentants de Sunwing inc. sur place, mais en vain.

Il leur a indiqué qu’il voulait changer d’hôtel, on lui a carrément refusé, à moins de débourser 1 300 $ canadiens. Il n’a pas accepté. [ 24 ] Bien qu’on ait accepté de le changer de chambre gratuitement, la situation dans son ensemble n’était pas plus acceptable. [ 25 ] De son côté, la représentante de Bergeron inc. allègue que Dubois a obtenu la qualité du voyage qu’il a réservé.

D’ailleurs, jamais il n’a contacté de représentant de Bergeron inc. pendant son séjour. [ 26 ] Sa plainte est enregistrée le 22 janvier 2016, quelques jours après le retour. [ 27 ] On explique que si Dubois, alors qu’il était à Varadero, avait contacté un représentant de Bergeron inc., il aurait reçu de l’aide, mais qu’il est impossible d’intervenir dans les circonstances après le retour. [ 28 ] La représentante de Sunwing inc. prétend que Dubois a réservé plutôt par internet que par téléphone.

Elle ajoute que le prix de base pour la chambre, l’avion et les repas sont de 474,52 $ par personne, auquel il faut ajouter 380 $ de taxes. [ 29 ] On ajoute que la description que fait Dubois de l’hôtel et de ses services est conforme et standard des Cubains. C’est un hôtel dit «hôtel budget», sous une gestion cubaine et c’est ce qui explique une qualité moindre que ce qu’a pu connaître Dubois dans le passé ou ailleurs. Les gens y vont pour les plages magnifiques qu’ils ne retrouvent nulle part ailleurs.

C’est pour cette raison que les touristes ne se plaignent pas des hôtels. [ 30 ] La représentante de Sunwing inc. commente les photos qu’elle estime être «dans les normes».

Elle ajoute que plusieurs des récriminations de Dubois ne sont pas documentées au dossier et ainsi, le Tribunal ne devrait pas en tenir compte. [ 31 ] Au moment du voyage en litige, l’hôtel était occupé à 66 % et aucune autre plainte n’a été enregistrée. [ 32 ] Finalement, elle ajoute que Cuba est l’une des destinations les moins dispendieuses et qu’il ne faut certes pas s’attendre à avoir la même qualité de soins et de services qu’au Québec. [ 33 ] Elle offre 100 $ en compensation financière à Dubois pour ses troubles et inconvénients. [ 34 ] Le Tribunal doit maintenant répondre aux questions en litige.

LE DROIT APPLICABLE:

[ 35 ] Bergeron inc. agit comme représentant du grossiste, Sunwing inc., en lui offrant les services prédéterminés et contenus dans la publicité de celui-ci. [ 36 ] Le contrat qui intervient entre Dubois et Bergeron inc. est soumis à la

Loi sur la protection du consommateur [2] . Les articles suivants s’appliquent : 16. L’obligation principale du commerçant consiste dans la livraison du bien ou la prestation du service prévus dans le contrat. Dans un contrat à exécution successive, le commerçant est présumé exécuter son obligation principale lorsqu’il commence à accomplir cette obligation conformément au contrat. 40. Un bien ou un service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat. 41.

Un bien ou un service fourni doit être conforme à une déclaration ou à un message publicitaire faits à son sujet par le commerçant ou le fabricant. Une déclaration ou un message publicitaire lie ce commerçant ou ce fabricant. 42. Une déclaration écrite ou verbale faite par le représentant d’un commerçant ou d’un fabricant à propos d’un bien ou d’un service lie ce commerçant ou ce fabricant. 228. Aucun commerçant, fabricant ou publicitaire ne peut, dans une représentation qu’il fait à un consommateur, passer sous silence un fait important. 272.

Si le commerçant ou le fabricant manque à une obligation que lui impose la présente loi, un règlement ou un engagement volontaire souscrit en vertu de l’article 314 ou dont l’application a été étendue par un décret pris en vertu de l’article 315.1, le consommateur, sous réserve des autres recours prévus par la présente loi, peut demander, selon le cas:

a) l’exécution de l’obligation;

b) l’autorisation de la faire exécuter aux frais du commerçant ou du fabricant;

c) la réduction de son obligation;

d) la résiliation du contrat;

e) la résolution du contrat; ou

f) la nullité du contrat, sans préjudice de sa demande en dommages-intérêts dans tous les cas. Il peut également demander des dommages-intérêts punitifs. [ 37 ] En regard du Code civil du Québec , il s’agit d’un contrat de service tel que défini à l’

article 2098 . 2098. Le contrat d’entreprise ou de service est celui par lequel une personne, selon le cas l’entrepreneur ou le prestataire de services, s’engage envers une autre personne, le client, à réaliser un ouvrage matériel ou intellectuel ou à fournir un service moyennant un prix que le client s’oblige à lui payer. [ 38 ] Les obligations du prestataire de services sont énoncés à l’

article 2100 C.c.Q. 2100. L’entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d’agir au mieux des intérêts de leur client, avec prudence et diligence. Ils sont aussi tenus, suivant la nature de l’ouvrage à réaliser ou du service à fournir, d’agir conformément aux usages et règles de leur art, et de s’assurer, le cas échéant, que l’ouvrage réalisé ou le service fourni est conforme au contrat. Lorsqu’ils sont tenus au résultat, ils ne peuvent se dégager de leur responsabilité qu’en prouvant la force majeure. [ 39 ] La jurisprudence a établi que l’organisateur ou l’agent de voyage a l’obligation de résultat.

Les auteurs Baudouin et Jobin écrivent ce qui suit dans leur traité sur les obligations [3] : « 38 – Obligation de résultat […] La jurisprudence récente décide que l’organisateur ou l’agence de voyage a souvent une obligation de résultat, notamment en ce qui concerne l’itinéraire, les lieux d’hébergement et même l’horaire – alors que pourtant plusieurs facteurs interviennent. » [ 40 ] Notre collègue, l’honorable Richard Landry dans Nadeau c.

Voyage Bergeron [4] écrit ce qui suit : « [17] Des jugements ont conclu qu'un organisateur de voyage a une obligation de résultat en regard des prestations suivantes: - l'état de l'hôtel où il a logé ses clients et son environnement sécuritaire; - la qualité et la quantité des services fournis et la conformité des services à ceux convenus avec le client; - le choix d'un grossiste qualifié; - l'information quant à la nécessité de détenir un visa pour visiter un pays déterminé; - le respect des horaires, les dates de vol, leur annulation ou leur devancement; - l’établissement d’un horaire (itinéraire) raisonnable;

- la survente de chambres d'hôtel; - la qualité des informations et des conseils donnés au client, notamment en matière d'assurances. [18] Par contre, le transporteur ou l'organisateur de voyage a été assujetti à une obligation de moyens, particulièrement pour les « destinations soleil », en regard des prestations suivantes: - le respect des heures inscrites sur les billets d'avion d'un transporteur aérien; - la douceur de la température, le degré d'ensoleillement, le fait que le client ne sera pas malade, la présence d'insectes; - l'annulation imprévisible d'un vol; - l'accès aux services d'une croisière lorsque le vol menant au bateau a été retardé . [19] L'intensité de l'obligation de l'organisateur de voyage peut donc varier selon la nature des problèmes en litige. » (Références omises) ANALYSE ET DÉCISION: [ 41 ] Dubois se plaint ici de la qualité générale de l’hôtel, des services offerts, des repas et de la propreté de la chambre notamment.

À cet égard, tel qu’on l’a déjà décidé, il s’agit d’une obligation de résultat. [ 42 ] Dubois dépose plusieurs photos démontrant la situation. Le Tribunal a été à même de les consulter attentivement. Elles sont éloquentes. Elles démontrent l’installation déficiente de la thermopompe, des installations en général et des sentiers.

L’ameublement et la piscine sont dans un état de détérioration et de malpropreté évident. [ 43 ] Ce n’est pas parce que la destination se retrouve à Cuba et qu’elle soit gérée par des Cubains qu’il nous faut automatiquement conclure qu’il y a là réunis des critères de normalité. [ 44 ] Le Tribunal est tout à fait conscient qu’il ne s’agit pas des mêmes standards de qualité dans lesquels nous avons heureusement la chance de vivre au Québec. [ 45 ] Cependant, lorsqu’une agence de voyage ou un organisateur d’ici décide de qualifier trois étoiles et demie un hôtel, la clientèle est donc en droit de s’attendre à ce standard minimal et ce, selon les normes d’ici. [ 46 ] Dubois a témoigné sur les voyages qu’il a effectués antérieurement et ce, même dans des hôtels qualifiés trois étoiles et demie. [ 47 ] Le Tribunal accorde la crédibilité nécessaire à ce dernier lorsqu’il affirme que l’hôtel Smile At Hôtel Aguas Azules à Varadero était nettement en deçà des standards habituellement applicables à ce type d’endroit. [ 48 ] L’ensemble de tous les problèmes et inconvénients vécus par Dubois sont incompatibles avec la publicité et les attentes qu’il avait au moment d’acheter cette destination vacances et donc contraires à la

Loi sur la protection du consommateur . [ 49 ] En l’espèce, il y a lieu de compenser Dubois pour les désagréments, le stress et les inconvénients qu’il a vécus. De l’ensemble de la preuve, le Tribunal conclut qu’il y lieu à indemnisation. [ 50 ] L’analyse de la jurisprudence démontre que l’on accorde généralement une compensation variant d’une

partie jusqu’à la totalité du forfait voyage, selon la gravité et le sérieux des manquements vécus. Des dommages spécifiques peuvent parfois s’ajouter. [ 51 ] Le Tribunal, usant de sa discrétion judiciaire, fixe le préjudice à 50 % du prix du forfait de 1 709,04 $, ce qui génère un remboursement de 854,52 $. Il y a lieu d’y ajouter 23 $ pour les coûts d’expédition de la mise en demeure portant à 877,52 $ les sommes auxquelles a droit Dubois. [ 52 ] Les autres réclamations ne sont pas accueillies. [ 53 ] PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : [ 54 ] ACCUEILLE en

partie la réclamation. [ 55 ] CONDAMNE Voyages Bergeron inc. et Vacances Sunwing inc., solidairement, à payer à Serge Dubois 877,52 $ plus les intérêts au taux légal majoré de l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec à compter de l’assignation, plus les frais de justice de 100 $ __________________________________ DENIS LE RESTE, J.C.Q.

Date d’audience : 4 avril 2017