2017 QCCQ 7894, 2017 QCCQ 7894

Automobiles Bernier et Associés inc. c. Bell Canada 2017 QCCQ 7894 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE QUÉBEC LOCALITÉ DE QUÉBEC « Chambre civile » N° : 200-32-063664-154 DATE : 17 juillet 2017 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE CHRISTIAN BRUNELLE, J.C.Q. ______________________________________________________________________ AUTOMOBILES BERNIER ET ASSOCIÉS INC. 3960, Boulevard Saint-Anne Québec (Québec) G1E 3M5 Demanderesse c.

BELL CANADA 1, Carrefour Alexander Graham Bell, tour A-7 Verdun (Québec) H3E 3B3 Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] La demanderesse, Automobiles Bernier et associés inc. (« ABA »), réclame à la défenderesse, Bell Canada (« Bell »), une somme de 7 500,00 $ pour perte de profits en raison des difficultés éprouvées avec son système téléphonique.

I) CONTEXTE [ 2 ] Monsieur Stéphane Bernier est le président d’ABA, une petite entreprise spécialisée dans la vente de voitures d’occasion qui compte trois employés. [ 3 ] Il explique que la plupart de ses clients repèrent son entreprise sur Internet et la contactent par téléphone. À cette fin, chacun des représentants est muni d’un téléphone cellulaire et « fonctionne en réseau », dit-il.

Si l’un d’eux n’est pas en mesure de prendre un appel, un relais se fait automatiquement vers un collègue qui peut alors répondre au client. [ 4 ] Le 24 septembre 2014, monsieur Bernier conclut une entente avec Bell en vertu de laquelle il active un nouveau cellulaire (appareil Apple IPhone 16 GO) et obtient un numéro de contact personnalisé à cette fin.

Il bénéficie d’un crédit de 485,00 $ de telle sorte que l’appareil lui revient à 396,49 $ assorti de frais mensuels de 55,00 $. [ 5 ] Selon l’entente (D-3), le forfait retenu permet : - des appels nationaux illimités en tout temps; - l’appel en attente et conférence téléphonique; - l’envoi et la réception, au Canada, de textos/photos/vidéos illimités; - l’utilisation de l’Afficheur et du Centre de messages de base. [ 6 ] La première page du « Résumé des renseignements essentiels » de l’entente comporte un encadré, de couleur bleu pâle, où l’on peut lire cette mention :

Si vous avez des questions à propos de votre service ou de votre entente Bell Mobilité, communiquez avec nous en ligne en tout temps à l’adresse bell.ca/MonBell.

Ou composez le 1 800 667-0123 du lundi au vendredi, de 8 h à 21 h, et les fins de semaine, de 9 h à 18 h. (D- 3) [ 7 ] La page 2 indique en outre les coordonnées complètes du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST). [ 8 ] Le 9 octobre 2014, une entente de même nature est conclue avec l’utilisateur Maxime Guy pour le compte d’ABA. [ 9 ] De façon ironique, monsieur Bernier décrit son expérience avec Bell comme « très sportive », « incroyable » : « Ça jamais vraiment fonctionné », observe-t-il. [ 10 ] Des fournisseurs et des clients lui rapportent avoir tenté, en vain, de le contacter et avoir reçu un message automatisé leur indiquant que le numéro composé n’est « pas attribué ». [ 11 ] Il mentionne que lui et son bras droit ont fait chacun deux ou trois appels de service à Bell, sans jamais obtenir satisfaction. [ 12 ] Il dit avoir « passé des heures » avec le soutien technique de Bell et avoir eu l’impression que les techniciens appliquaient la méthode de l’essai et de l’erreur, sans parvenir à trouver une solution durable. [ 13 ] Monsieur Bernier mentionne que de façon générale, il vend environ vingt-cinq véhicules pendant les mois de novembre/décembre.

À cette même période en 2014, il indique que les ventes auraient chuté à sept ou huit voitures : « On perd des clients », conclut-il. [ 14 ] Le 7 janvier 2015, il demande à Bell d’annuler le service plutôt que de recourir au support technique. [ 15 ] Le 12 janvier 2015, il contacte le service à la clientèle au sujet du message voulant que la ligne ne soit « pas attribuée » (ou en service).

On l’invite à contacter plutôt l’équipe technique, ce qu’il ne fera que le 21 janvier 2015. [ 16 ] Le 26 janvier 2015, ABA demande de transférer les numéros vers un autre fournisseur. [ 17 ] Le 27 mai 2015, ABA met Bell en demeure de la « dédommager d’un montant de 7500 $ » et ce, « [p]our tous les problèmes rencontrés ainsi qu’une perte de clientèles » (sic). [ 18 ] Le 13 juillet 2015, ABA dépose sa demande en justice. II) QUESTION EN LITIGE [ 19 ] ABA est-elle parvenue à établir, par prépondérance des probabilités, que Bell a commis à son endroit une faute contractuelle qui lui a causé un préjudice matériel?

III) ANALYSE ET DÉCISION [ 20 ] ABA cherche à se prévaloir du régime de responsabilité civile contractuelle fondé sur l’

article 1458 du Code civil du Québec [1] (« C.c.Q. ») : 1458. Toute personne a le devoir d’honorer les engagements qu’elle a contractés.

Elle est, lorsqu’elle manque à ce devoir, responsable du préjudice, corporel, moral ou matériel, qu’elle cause à son cocontractant et tenue de réparer ce préjudice ; ni elle ni le cocontractant ne peuvent alors se soustraire à l’application des règles du régime contractuel de responsabilité pour opter en faveur de règles qui leur seraient plus profitables. [ 21 ] Pour espérer obtenir gain de cause, l’entreprise doit pouvoir établir que Bell a commis une faute dans l’exécution du contrat et que cette faute est la cause d’un préjudice. [ 22 ] À cet égard, le fardeau de la preuve incombe à la

partie demanderesse en vertu de l’

article 2803 C.c.Q. : 2803 . Celui qui veut faire valoir un droit doit prouver les faits qui soutiennent sa prétention. […] [ 23 ] Il ne suffit pas, pour ABA, d’établir qu’il est possible qu’une faute ait été commise et qu’elle ait entraîné un préjudice. Il lui faut plutôt démontrer, selon l’

article 2804 C.c.Q. , que cela est probable à la lumière des faits mis en preuve : 2804 . La preuve qui rend l’existence d’un fait plus probable que son inexistence est suffisante, à moins que la loi n’exige une preuve plus convaincante. [ 24 ] Outre le témoignage de monsieur Bernier, le Tribunal a également entendu madame Arlette Mailly, directrice aux réclamations chez Bell, et sa collègue, madame Sam Suos, adjointe relation-client. [ 25 ] De l’ensemble de la preuve testimoniale et documentaire, le Tribunal retient que : - la mise en réseau de trois téléphones n’a jamais été discutée et n’est pas un service qu’offrait Bell aux termes de l’entente;

- l’on observe un nombre appréciable d’appels « entrants » chez ABA pour les mois de novembre et décembre 2014; - le message qu’un numéro n’est « pas attribué » n’existe pas pour les clients de Bell, l’entreprise bloquant d’abord les appels « sortants » en cas de problème, ce qui met promptement le client au fait d’un possible dysfonctionnement ; - le système de renvois doit être activé manuellement par le client et cette option de renvois d’appel a été activée plusieurs fois entre le 25 septembre et le 22 décembre 2014; - Les relevés indiquent que les renvois d’appel fonctionnaient (notamment les 1 er , 11, 22, 23, 24, 26 et 27 octobre); - Alors que la consigne donnée aux employés de Bell est de laisser une note au dossier quand un client appelle, seules deux interventions du service de soutien technique sont documentées à l’automne 2014, soit les 27 octobre et 4 novembre; - Le 27 octobre, une demande visant à relayer tous les appels d’un cellulaire donné vers un autre cellulaire d’ABA est inscrite comme étant « complétée »; - Le 4 novembre, une difficulté liée à une « gestion de compte » est cette fois résolue avec succès; - En apposant sa signature sur les ententes des 24 septembre et 9 octobre 2014, monsieur Bernier reconnaissait avoir lu « les modalités de service ci-jointes » (D-2) et « être lié par toutes les modalités »; - L’article 8 de ces modalités de service précise que Bell ne garantit pas que « …les services fonctionneront sans défaillance ou sans interruption… »; - L’article 21 de ces modalités limite la responsabilité de Bell à l’égard de « …tout dommage ou toute perte de bénéfices […] perte de revenus, perte d’occasions d’affaires […] ou toute autre perte, qu’elle qu’en soit la cause, découlant notamment de l’utilisation des services ou de votre appareil ». [ 26 ] Ces éléments ne permettent pas de conclure qu’il y a une preuve prépondérante d’un manquement contractuel de la part de Bell. [ 27 ] Qui plus est, même si l’on devait conclure à l’existence d’une faute, le préjudice allégué par ABA n’est pas établi. [ 28 ] La preuve d’une perte de clientèle ou de profits repose essentiellement sur une affirmation de monsieur Bernier faite à l’audience. [ 29 ] Outre le fait que l’article 21 des modalités de service limite la responsabilité de Bell en cette matière [2] , aucun document de nature comptable n’a été produit de manière à démontrer une quelconque baisse dans le chiffre des ventes (et les profits) de l’entreprise pour les mois de novembre et décembre 2014, par comparaison avec les années antérieures.

La demande ne comporte pas non plus de précision ou de justification permettant d’expliquer la réclamation d’une somme de 7 500,00 $ sous ce chef. [ 30 ] Dans ces conditions, la question en litige doit recevoir une réponse négative. POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : REJETTE la demande; CONDAMNE la demanderesse, Automobiles Bernier et associés inc., à payer à la défenderesse, Bell Canada, les frais de justice de 240,00 $. __________________________________ CHRISTIAN BRUNELLE, J.C.Q.

Date d’audience : 27 février 2017 [2] Ces modalités de service emportent manifestement des conséquences juridiques : Lachapelle c. Bell Canada , 2013 QCCS 3464 , [2013] R.J.Q. 1377 (C.S.) ; Roy c. Bell Canada , 2014 QCCQ 12040 .