2016 QCCQ 7252, 2016 QCCQ 7252

Bélanger c. Vacances Sunwing 2016 QCCQ 7252 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE BEDFORD LOCALITÉ DE GRANBY « Chambre civile » N os : 460-32-007819-153 DATE : 13 juillet 2016 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE GABRIEL DE POKOMÁNDY, J.C.Q. ______________________________________________________________________ Gaétan BÉLANGER et Cécile LALIBERTÉ Demandeurs c.

VACANCES SUNWING Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Les demandeurs cherchent à être indemnisés pour des services de la défenderesse qu’ils estiment insatisfaisants et demandent le remboursement complet de leur forfait de vacances du 24 janvier 2015 au 31 janvier 2015 pour deux personnes au coût de 2 370 $, ainsi que les 110 $ supplémentaires pour bénéficier du service Élite Plus pour le voyage en avion en plus des 2 480 $ pour troubles, inconvénients et perte de jouissance des vacances. [ 2 ] La défenderesse (ci-après Sunwing ) conteste la réclamation soumettant n’avoir rien à se reprocher et avoir fourni aux demandeurs les services que ceux-ci ont choisis et achetés. [ 3 ] Il est établi qu’à la recherche d’une destination pour un voyage dans le sud pour lui et sa conjointe, Gaétan Bélanger naviguait sur le site Expedia.ca. [ 4 ] Il y a découvert un forfait à Riviera Maya du 24 au 31 janvier 2015 au coût de base de 805 $ par personne comprenant avion, les transferts à destination, l’hébergement, trois repas par jour avec breuvages, l’accès à une piscine, une plage et des services hôteliers dans une chambre supérieure « Fun » située dans la

section Fun Rooms. [ 5 ] Le 28 octobre 2014, il a acheté deux de ces forfaits, mis en marché par la défenderesse Sunwing . Optant pour la sélection de sièges Élite Plus, les demandeurs ont déboursé un montant additionnel de 160 $ et ont payé, après l’ajout des surcharges, taxes, frais d’aéroport et autres frais, la somme de 2 480 $ pour les deux personnes. [ 6 ] Dans le dépliant publicitaire de la défenderesse (D-4) et sur le site Internet de Sunwing , il était clairement mentionné que la

section Fun Room se trouvait à 500 mètres du bâtiment principal et de la plage. Il est vrai que sur le document P-4 déposé par le demandeur qui est daté du 1 er février 2015, la page d’ouverture n’était plus la même, mais il faut admettre qu’on est alors beaucoup plus tard et même après le séjour. [ 7 ] Le 3 novembre 2014, le demandeur, a tenté de réserver les sièges parmi les sièges disponibles dans l’avion, mais n’a pas réussi à le faire dans la catégorie Élite Plus, comprenant des sièges avec un peu de plus d’espace pour les pieds, un mousseux de bienvenue ainsi que des écouteurs gratuits.

Il dû avoir recours à une préposée de Sunwing , pour finalement retenir des sièges dans la rangée 15 pour l’aller et les sièges A et B dans la première rangée à l’avant de l’avion pour le retour. [ 8 ] Le 23 janvier 2015, soit la veille du départ, à 8 h 36 les demandeurs ont communiqué avec le service de clientèle de la

défenderesse pour demander une chambre de classe supérieure, mais il n’y en avait plus de disponible. [ 9 ] À leur arrivée à destination, les demandeurs ont connu plusieurs déceptions. Dès leur enregistrement à l’hôtel Grand Oasis Tulum, ils ont été redirigés à la

section Casa Club où se trouvaient les chambres « Fun » à 500 mètres du bâtiment principal et aussi à 500 mètres de la plage. [ 10 ] On leur a assigné une chambre sans terrasse, ni vue sur la mer et qui se trouvait tout près de la station d’épuration de l’eau. [ 11 ] Pour se rendre aux repas, ils devaient marcher, utiliser une bicyclette ou se prévaloir du service de navette par les voiturettes de golf.

Il va sans dire que lors des moments achalandés à l’heure des repas, les navettes étaient plus difficiles à avoir et au moins trois fois, ils ont dû se résigner à se rendre à pied. [ 12 ] Bien que le feuillet indicatif indique qu’au Casa Club il fallait payer pour le service Internet, le demandeur déclare qu’il n’a jamais réussi à le faire fonctionner. [ 13 ] Dès son arrivée, le demandeur a cherché à être relocalisé. [ 14 ] Étant donné le coût du forfait payé, ils avaient un bracelet de couleur différente des clients des grands hôtels 4 étoiles à proximité et n’avaient pas accès à tous les services.

Même la plage était séparée. [ 15 ] Sur la plage, il n’y avait pas suffisamment de chaises longues, de sorte que les demandeurs devaient se lever aux petites heures du matin pour mettre des serviettes afin d’en réserver, et là encore, ils avaient de la difficulté à en trouver. [ 16 ] À l’aller, les sièges réservés dans l’avion étaient vis-à-vis d’une sortie de secours et ne basculaient pas, tandis que ceux au retour étaient devant le mur à l’avant de l’avion. Les deux fois, le demandeur estime qu’il n’y avait pas assez d’espace.

Sur le vol du retour, les demandeurs ont eu un peu de difficultés à avoir un autre ensemble d’écouteurs, car ceux qu’on leur avait donnés à l’aller avaient été égarés ou mis dans les bagages. De plus, le mousseux de bienvenue annoncé n’était disponible gratuitement qu’à l’aller et non pas au retour. [ 17 ] Il est à noter que lorsque le demandeur a procédé à la réservation des sièges sur le site Internet, les inconvénients et les avantages sont bien marqués dont notamment que les sièges de la rangée 15 ne s’inclinaient pas et ceux en avant étaient visiblement devant un mur.

Cependant, ils offraient un espace de 35 pouces pour les pieds au lieu des 29 pouces des autres bancs. [ 18 ] Les demandeurs forts déçus de leur voyage ont transmis le 7 avril 2015 une mise en demeure à la

partie défenderesse lui faisant part de leurs frustrations et déceptions et réclamant indemnité de 5 000 $ (P-2) pour compenser le préjudice subi . [ 19 ] Le 27 avril, la défenderesse accuse réception et rappelle aux demandeurs d’une part qu’ils étaient hors délai pour faire leur réclamation, mais aussi que sur le site Internet, il était clairement mentionné que la

section pour « Fun Room » était une

section 3 étoiles à 500 mètres du bâtiment principal et de la plage. Ils ont quand même choisi cette option beaucoup plus économique, à la place de ce qui était offert à l’hôtel principal affichant 4 étoiles et plus. [ 20 ] On leur a souligné aussi qu’il était normal qu’il y ait des bracelets de couleurs différentes selon les forfaits achetés par les clients et selon les services auxquels ils avaient accès. [ 21 ] La représentante de la défenderesse a rappelé à l’audience que les forfaits sont vendus avec des modalités et conditions qui sont signalées sur le site Internet.

Il y est notamment prévu qu’en faisant une réservation ou en achetant un produit offert par Sunwing , le consommateur reconnaît avoir lu et compris les modalités et conditions générales et les avoir acceptées. [ 22 ] Sunwing limite sa responsabilité à toute perte, dommages matériels, corporels ou moraux résultant de ses propres actes, omissions ou négligences au prix payé par le client.

ANALYSE ET DISCUSSION [ 23 ] Pour réussir dans leur poursuite, les demandeurs doivent établir que la défenderesse n'a pas rempli ses obligations contractuelles à la hauteur du service acheté ou a commis une faute qui leur a causé un préjudice. [ 24 ] Aux termes de la

Loi sur la protection du consommateur , autant l'agent de voyage que les grossistes sont responsables de la conformité des services et des produits avec ceux décrits au contrat. Cela comprend les descriptions faites oralement, par écrit ou par illustration ou autrement dans les messages publicitaires [1] (art. 40, 41, 42 et 43 L.p.c .). [ 25 ] Le contrat de voyage étant aussi un contrat de consommation au sens de l'

article 1384 C.c.Q. et de l'

article 2 L.p.c ., il entre donc dans le champ d'application de la

Loi sur la protection du consommateur, d'où l'obligation de résultat tant pour l'agent de voyage que pour le grossiste [2] . Ils ne peuvent se dégager de cette obligation qu'en démontrant le cas fortuit ou la force majeure. [ 26 ] Le voyageur a le droit de s'attendre à ce que les services soient substantiellement ceux qu'on lui a représentés et vendus. [ 27 ] Dans la présente affaire, il y a la preuve que les demandeurs n'ont pas bénéficié des vacances auxquelles ils s'attendaient. Cependant, ils ont eu les services qui leur ont été représentés et vendus.

L'obligation de la défenderesse n’allait pas plus loin. [ 28 ] Les prix généralement indiquent ce à quoi on peut s'attendre. Il est raisonnable de penser que les forfaits à des prix plus modiques comprennent moins de services ou des services de qualité moindre, voire certaines contrariétés qui peuvent dépendre des circonstances. [ 29 ] C'est un risque qu'on assume lorsqu'on choisit de voyager à meilleur coût.

[ 30 ] Le demandeur et ses arguments étaient basés sur l’imprimé de la page Internet du site web de Sunwing du 1 er février 2015. Or, la preuve a révélé que lorsqu’il a fait ses réservations, les informations étaient différentes.

Elles l’étaient aussi dans le dépliant de l’époque. [ 31 ] Les reproches faits à la défenderesse que les informations n’étaient pas adéquates ne sont pas justifiés puisque le document sur lequel le demandeur cherche à les établir n’est pas le bon. [ 32 ] De plus, lorsque le demandeur a reçu son itinéraire (P-11) , il était bien mentionné que les termes et conditions complètes pour le séjour pouvaient se retrouver en ligne à Sunwing.ca.

On rappelle au client que c’est sa responsabilité de lire ces conditions avant de voyager puisque le fait d’avoir fait une réservation constitue une acceptation de ces conditions. [ 33 ] Le Tribunal peut concevoir que le demandeur et sa conjointe qui se sont décrits comme des voyageurs d’expérience ont pu être déçus. [ 34 ] Cependant, la preuve ne permet pas de conclure qu’ils ont été trompés par la publicité puisqu’autant dans la pièce (D-4) qu’à la pièce (D-5) , il est fait mention des éléments dont ils se plaignent.

On y comprend qu’il y a un hôtel 4 étoiles et à un demi-kilomètre plus loin des chambres 3 étoiles avec accès limité aux services et installations de l’hôtel. Cette description peut difficilement être interprétée autrement qu’il y aura moins de services et certains inconvénients dont l’éloignement de la plage et des installations qui sont dans l’établissement principal. [ 35 ] Les demandeurs ont décidé de réserver dans cette

section moins dispendieuse et se disent déçus de ne pas avoir eu le service des 4 étoiles et plus auquel ils auraient eu le droit s’ils étaient logés dans l’hôtel principal à un prix plus élevé. [ 36 ] La tentative du demandeur de changer de chambre pour une plus luxueuse, la veille du départ, indique bien qu’il était conscient que celle réservée risquait de ne pas leur plaire. Il ne peut maintenant réclamer une indemnité pour son choix. [ 37 ] En ce qui a trait aux sièges dans l’avion. C’est le demandeur qui les a choisis.

Au moment de prendre cette décision, étant des voyageurs aguerris et le demandeur un pilote et mécanicien, ils ne pouvaient ignorer que dans la rangée de la sortie de secours les siègent ne s’inclinent pas et dans la première rangée, ils sont devant un mur. Or, ce sont les seules places où l’espace pour les jambes est plus grand. En ce qui a trait au modèle de sièges i.e. type " box seat ", on ne peut pas prétendre qu’il y a eu de fausses représentations.

Il n’a pas de preuve que les demandeurs s’en sont informés. [ 38 ] En ce qui a trait à la frustration découlant de la course aux chaises de plage, pour quiconque a déjà fait un voyage dans le sud, il est connu que le problème est généralisé. La preuve ne permet pas de l’attribuer à Sunwing. [ 39 ] La preuve ne permet pas de conclure que les inconvénients de la fermeture des lumières à 3 h 30 heures du matin et l’absence de gardien auraient engendré des dommages. [ 40 ] Les demandeurs qui avaient le fardeau de le faire n’ont pas établi une faute de la

partie défenderesse. Bien qu’il soit possible qu’ils aient été déçus de leur voyage, le Tribunal est d’avis que cela ne peut être attribué à Sunwing. Ils ont eu ce pour quoi ils ont payé. Ils ont eu un voyage à peu de frais, mais aussi avec moins de service. [ 41 ] Dans les circonstances, le Tribunal est d’avis de rejeter la réclamation, sans frais. PAR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : REJETTE la demande, sans frais. __________________________________ GABRIEL de POKOMÁNDY, J.C.Q.

Date d’audience : 9 mai 2016 RETRAIT ET DESTRUCTION DES PIÈCES Les parties doivent reprendre possession des pièces qu'elles ont produites, une fois l'instance terminée. À défaut, le greffier les détruit un an après la date du jugement ou de l'acte mettant fin à l'instance, à moins que le juge en chef n'en décide autrement.

Lorsqu'une partie, par quelque moyen que ce soit, se pourvoit contre le jugement, le greffier détruit les pièces dont les parties n'ont pas repris possession, un an après la date du jugement définitif ou de l'acte mettant fin à cette instance, à moins que le juge en chef n'en décide autrement. 1194, c. 28, a. 20.