2011 QCCQ 8209, 2011 QCCQ 8209

Noreau c. Voyages Bergeron inc. 2011 QCCQ 8209 JD 2786 COUR DU QUÉBEC « Division des petites créances » CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE LONGUEUIL « Chambre civile » N° : 505-32-026737-107 DATE : 12 juillet 2011 ______________________________________________________________________ SOUS LA PRÉSIDENCE DE L’HONORABLE MONIQUE DUPUIS, J.C.Q. ______________________________________________________________________ FRANCINE NOREAU Demanderesse c. VOYAGES BERGERON INC.

Défenderesse ______________________________________________________________________ JUGEMENT ______________________________________________________________________ [ 1 ] Francine Noreau ("Noreau") [1] réclame 642,09$ de Voyages Bergeron inc. ("Voyages Bergeron") en remboursement du coût d'un billet d'avion. Question en litige [ 2 ] Voyages Bergeron est-elle responsable des dommages réclamés par Noreau, en raison du changement de l'heure du départ d'un vol Montréal-Fort Lauderdale?

Les faits [ 3 ] Noreau achète, par l'entremise de Voyages Bergeron, un billet aller-retour de Montréal à Fort Lauderdale, pour son fils Charles, afin qu'il vienne la rejoindre pour passer les vacances des Fêtes en famille. [ 4 ] Le 1 er septembre 2009, Noreau reçoit de Voyages Bergeron la confirmation de cet achat : le départ est le 24 décembre à 7:00 heures, et le retour est le 12 janvier à 17:45 heures, le prix du billet aller-retour est 560,83$ (Pièce P-1). [ 5 ] En début octobre, Noreau reçoit un avis de Tanya Brown-Dubé ("Brown-Dubé"), à son adresse courriel [...] à l'effet que le vol du 24 décembre est retardé de 7:00 heures à 13:00 heures (Pièce P-2). [ 6 ] Noreau change d'emploi par la suite, et le 9 novembre 2009, elle transmet à Brown-Dubé à l'adresse tanya@voyagesbergeron.com sa nouvelle adresse courriel, soit [...] (Pièce P-3). [ 7 ] À l'audience, Brown-Dubé nie avoir reçu ce courriel, bien qu'adressé à la bonne adresse courriel, à l'agence Voyages Bergeron. [ 8 ] Le 8 décembre 2009, Brown-Dubé transmet à Noreau, à l'adresse courriel [...], le billet électronique de Charles : l'heure de départ du vol Montréal-Fort Lauderdale est maintenant 7:00 heures au lieu de 13:00 heures, tel qu'indiqué à l'avis transmis en octobre précédent. [ 9 ] Le 24 décembre, en avant-midi, alors qu'elle se trouve à Fort Lauderdale, Noreau reçoit un téléphone de Brown-Dubé l'informant que son fils Charles ne s'est pas présenté au départ du vol Montréal-Fort Lauderdale, à 7:00 heures.

[ 10 ] Surprise, Noreau lui indique qu'elle n'a jamais su que l'heure de départ avait été changée de 13:00 heures à 7:00 heures; elle demande à Brown-Dubé de trouver un autre billet pour son fils, mais cette dernière lui indique qu'elle ne peut rien faire, le seul vol disponible prochainement est le 2 janvier. [ 11 ] Noreau effectue d'autres démarches et trouve un billet d'avion pour Charles, par WestJet, dont le départ de Montréal pour Fort Lauderdale est le 24 décembre, au montant de 642,09$ (Pièce P-4). [ 12 ] Le 9 janvier 2010, inquiète pour le retour de Charles, Noreau adresse un premier courriel à Brown-Dubé lui demandant de confirmer le vol de retour de son fils, puis un deuxième le 11 janvier 2010 (Pièce P-6). [ 13 ] Le 11 janvier 2010, à 15:57 heures, Brown-Dubé transmet à Noreau les billets de Charles, qu'elle déclare lui avoir envoyé le 8 décembre précédant, et confirmant l'heure et la date du vol de retour (Pièce P-6). [ 14 ] Le 26 janvier 2010, Noreau adresse une mise en demeure à Voyages Bergeron, réclamant le remboursement du billet pour le vol avec la compagnie WestJet, au montant de 642,09$ (Pièce P-5); cette lettre est demeurée sans réponse.

Analyse et décision [ 15 ] Le contrat intervenu entre Noreau et Voyages Bergeron est un contrat de service, tel que défini par l'

article 2098 C.c.Q. [ 16 ] À l'égard de ce type de contrat, l'

article 2100 C.c.Q. prévoit ce qui suit : "L'entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d'agir au mieux des intérêts de leur client, avec prudence et diligence. Ils sont aussi tenus, suivant la nature de l'ouvrage à réaliser ou du service à fournir, d'agir conformément aux usages et règles de leur art, et de s'assurer, le cas échéant, que l'ouvrage réalisé ou le service fourni est conforme au contrat. Lorsqu'ils sont tenus du résultat, ils en peuvent se dégager de leur responsabilité qu'en prouvant la force majeure." [ 17 ] En l'instance, ce contrat est soumis à la

Loi sur la protection du consommateur (L.R.Q. c. P-40.1). [ 18 ] Il en découle, pour l'agent de voyages, une obligation de résultat, tel que décrite par le professeur Louis Jolin, dans son ouvrage intitulé Droit du tourisme au Québec (Presses de l'Université du Québec, Sainte-Foy, 2000), à la page 73 : " En gros, et de façon simple, telle est la fonction de l'agent de voyages : fournir, à

titre onéreux, un service pour un client. Dans un contrat d'entreprise ou de service, il n'y a aucun lien de subordination entre le client et l'entrepreneur ou le prestataire de services qui a le libre choix des moyens d'exécution du contrat (

article 2099 C.c.Q. ). À priori, l'entrepreneur et le prestataire de services sont tenus d'une obligation de moyens, mais ils peuvent être tenus d'une obligation de résultat, ce qui sera le cas pour un agent de voyages dont le contrat avec le client est aussi un contrat de consommation, sujet à l'application de la

Loi sur la protection du consommateur [ … ] . C'est parce que le contrat de voyage est aussi un contrat de consommation au sens de l'

article 1384 du Code civil du Québec et de l'

article 2 de la

Loi sur la protection du consommateur qu'il entre dans le champ d'application de la

Loi sur la protection du consommateur et que l'agent de voyages est tenu du résultat. En effet, en vertu de l'

article 16 de la

Loi sur la protection du consommateur, l'agent de voyages, simple intermédiaire, est tenu de la livraison du bien ou du service; il est responsable de la conformité des biens et services décrits au contrat (

article 40 ) et il ne peut invoquer une clause d'exonération interdite en vertu de l'article 40. Il est responsable du fait des sous-traitants, des autres fournisseurs de services (transporteurs, hôteliers…).

En vertu des articles 41 et 42, l'agent est responsable du contenu des énoncés publicitaires (annonces, brochure) ou des déclarations écrites ou verbales pour vendre le service." [ 19 ] L'auteur ajoute, à la page 74: "La responsabilité des agents de voyages s'étend, non seulement au respect des divers éléments de services prévus au contrat, mais aussi à des aspects accessoires comme le respect de l'horaire en matière de transport.

Il appartient au transporteur d'effectuer le déplacement des personnes au temps convenu, mais des agents de voyages, organisateurs comme intermédiaires, peuvent être tenus responsables des dommages causés par le retard dans le transport." [ 20 ] Dans la présente affaire, le mot "devancement" doit être substitué au mot "retard", compte tenu des adaptations nécessaires à l'application de la loi. [ 21 ] Dans l'affaire Jolicoeur c. 2963-7634 Québec Inc. et Transamerica Express Inc . [1996] A.Q. no 4014 (C.S.

Montréal 500-06- 000006-946, 1996-12-02 ), le Tribunal s'exprime ainsi : "Les contrats de voyage intervenus entre les défenderesses et les membres du groupe sont des contrats de services. Les défenderesses en leur qualité d'organisateur de voyages et de transporteur sont tenues à une obligation de résultat. Elles sont présumées responsables en cas de manquement à leurs obligations sauf preuve de force majeure. La

Loi sur la protection du consommateur s'applique dans ce cas-ci et plus particulièrement des articles 16 et 40 . Les articles 19 et 23 de la convention de Varsovie s'appliquent également quant à la présomption de responsabilité du transporteur en cas de retard [devancement] et l'invalidité des clauses exonératrices de responsabilité." [ 22 ] En l'instance, Charles Noreau a manqué le vol qui devait l'amener à Fort Lauderdale, le 24 décembre 2009, parce que Noreau n'a pas su que le départ, qui devait avoir lieu à 13:00 heures selon les informations transmises en octobre, avait été devancé à 7:00 heures.

[ 23 ] Parce qu'elle est tenue au respect de l'horaire, Voyages Bergeron devait transmettre à Noreau toutes les informations relatives au changement d'heure; si elle omet de le faire, elle est responsable des dommages ainsi causés à Noreau, à moins de faire la preuve d'un cas fortuit, de la faute de Noreau ou celle d'un tiers, étant entendu qu'elle ne peut se disculper en établissant la faute du transporteur. [ 24 ] Voyages Bergeron plaide que Noreau a été fautive, en ce qu'elle n'a pas vérifié ni confirmé le vol de départ de Charles, 24 heures à l'avance, tel que requis dans la documentation qui lui est transmise, soit notamment sur la facture transmise, où on retrouve à la page 1 la mention suivante : "Il est de votre responsabilité de reconfirmer votre horaire de vols avant votre départ.

Les horaires de vols, les compagnies aériennes, le type d'avion, ainsi que les itinéraires sont sujets à changements en tout temps, mais sont peu fréquents." [ 25 ] À la même facture, à la page 3, on retrouve les mentions suivantes : " IL EST DE VOTRE RESPONSABILITÉ DE RECONFIRMER VOTRE HORAIRE DE VOLS AVANT VOTRE DÉPART AU 1- 800-465-1213 / WWW.ADMTL.COM OU AUPRÈS DE LA COMPAGNIE AÉRIENNE CONCERNÉE...

En cas de changement d'horaire de vol nous ferons tout ce qui est possible pour vous tenir au courant , il est toutefois de votre responsabilité de vérifier l'heure du départ de votre vol 24 heures à l'avance auprès de votre transporteur. Pour le faire, veuillez consulter la page suivante : http://services.voyagesbergeron.com/transporteur.html. Vous pouvez aussi vérifier le site www.admtl.com ou appeler le 1-800-465-1213. Veuillez noter que l'heure peut parfois être même devancée.

" (nos soulignements) [ 26 ] Or, Dubé-Brown déclare à l'audience que cette facture a été transmise à Noreau par Voyages Bergeron dès le 1 er septembre 2009, alors que Noreau nie l'avoir reçue. [ 27 ] Par ailleurs, le billet électronique de Charles aurait été transmis à Noreau, le 8 décembre 2009, à son ancienne adresse courriel [...], et comporte aussi la mention qu'il est nécessaire de reconfirmer l'horaire de vol avant le départ (Pièce D-3). [ 28 ] Le Tribunal devrait d'abord décider, sur une question de crédibilité, si ces documents ont été reçus par Noreau, mais dans les circonstances, le Tribunal n'a pas à faire cette détermination, puisque la question peut se résoudre autrement. [ 29 ] En effet, l'

article 10 de la

Loi sur la protection du consommateur prévoit ce qui suit : "Est interdite la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant." [ 30 ] Dans son ouvrage intitulé "

Loi sur la protection du consommateur : analyse et commentaires" (Les Éditions Yvon Blais Inc., Cowansville, 1999), le professeur Claude Masse écrit à la page 179 : "L'article 10 de la L.P.C. est une disposition très importante et qui était tout à fait novatrice au moment de sa mise en application en 1980. Elle est toutefois restée méconnue des plaideurs et des tribunaux québécois.

On n'en retrouve en effet que cinq cas d'application en quinze ans, ce qui est très peu, compte tenu du grand nombre de problèmes que les clauses d'exonération ou de limitation de responsabilité posent en pratique aux consommateurs québécois. Il y a sans doute à cela des explications qui tiennent au fait que l'on a mal compris la notion de "fait personnel" que l'on retrouve au coeur du dispositif." [ 31 ] L'auteur poursuit à la page 182 : "L'

article 10 de la

Loi sur la protection du consommateur interdit toute stipulation, donc toute clause d'exonération ou de limitation de responsabilité contractuelle, que cette clause porte sur des dommages matériels, corporels ou moraux, que cette clause ait ou non été portée à la connaissance du consommateur au moment de la formation du contrat ou même avant, que le dommage ait été causé par une faute lourde, une faute ordinaire, une faute légère ou même par un manquement à une obligation de résultat. Ces clauses sont tout à fait interdites par une règle qui est générale et d'ordre public (art. 261 et 262 L.P.C.).

Les consommateurs ont donc tout intérêt à s'en remettre à l'application de l'article 10 L.P.C. De plus, en cas de doute, rappelons que le contrat doit être interprété en faveur du consommateur en vertu de l'article 17 L.P.C. Cette dernière règle est au même effet que l'

article 1432 C.c.Q. Là où la formulation de l'

article 10 L.P.C. a fait problème pour la bonne compréhension des juristes et des justiciables, c'est sans doute en ce qui a trait à l'interprétation de la mention de cette disposition qui interdit la stipulation par laquelle un commerçant se dégage des conséquences de son fait personnel et de celui de son représentant. La notion de "faute" aurait sans aucun doute été plus claire et parlante.

Le législateur voulait couvrir à l'origine davantage que la faute dans le cadre de l'article 10 L.P.C. pour englober même le cas d'un manquement à une obligation de résultat qui, comme on le sait, engage le contractant qui y est tenu, même si aucune faute n'est prouvée contre lui.

On a donc voulu éviter que cette règle ne s'applique que dans les cas d'obligations de moyens, dans lesquels la faute joue un rôle considérable, pour couvrir également les cas d'obligations de résultat, qui sont nombreux en matière de consommation. [ 32 ] Dans les circonstances, Voyages Bergeron ne peut se reposer sur l'avis donné à Noreau, si tant est qu'elle l'ait reçu, pour s'exonérer de sa responsabilité [2] . [ 33 ] Par ailleurs, dans son témoignage, Éric Rose ("Rose"), président de Voyages Bergeron, convient qu'en raison des

conséquences dramatiques que peut avoir un changement d'horaire dont le client n'aurait pas connaissance, le téléphone reste le moyen de communication le plus sûr. [ 34 ] Dans son témoignage, Brown-Dubé reconnaît que lorsqu'un vol connaît un changement d'horaire, Voyages Bergeron a comme politique d'aviser les clients par téléphone d'un tel changement, bien que chaque agent dispose d'une certaine discrétion et peut aviser le client par courriel. [ 35 ] De l'avis du Tribunal, Voyages Bergeron n'a pas pris tous les moyens raisonnables pour s'assurer que Noreau soit informée du devancement de l'heure du vol Montréal-Fort Lauderdale, n'ayant pas suivi sa propre politique. [ 36 ] Lors de la conversation téléphonique du 24 décembre, Brown-Dubé a reconnu qu'elle ne pouvait trouver un billet avant le 2 janvier pour Charles; Noreau a droit au remboursement du billet aller simple acheté de WestJet, pour assurer un départ à son fils Charles le 24 décembre 2009, afin qu'il passe les vacances des Fêtes avec elle, comme prévu. [ 37 ] POUR CES MOTIFS, LE TRIBUNAL : ACCUEILLE l'action de la demanderesse; CONDAMNE Voyages Bergeron inc. à payer à la demanderesse la somme de 642,09$, avec intérêts au taux de 5% l'an, plus l'indemnité additionnelle prévue à l'

article 1619 du Code civil du Québec , à compter du 26 janvier 2010. CONDAMNE Voyages Bergeron inc. à payer à la demanderesse les frais judiciaires de 69,00$. __________________________________ MONIQUE DUPUIS, J.C.Q. Date d’audience : 4 avril 2011